Proceso de control de gestion de nuevos clientes

1. Procesamiento de Cartera de Cliente

2. Macro Proceso Gestión Cobranza

3. Propuesta de mejora en Procesos de
cobranza
CMI
Herramientas CG
Gestión de
Campañas
Generación de
Cobranzas
Gestión de
Acuerdos de
Pago
Medición de
Proceso
• Creación de campañas de acuerdo a
Criterio.
• Generación de listado de llamadas.
• Seguimiento de los contactos.
• Creación y acuerdos de pago con los
clientes.
• Llamadas realizadas.
• Acuerdos de Pago.
• Contratos gestionados.

4. Propuesta de mejora en Procesos de
cobranza
Canales de Gestión de
Cobranza.
GESTION DE COBRANZA INTERNA Y/O EXTERNA
Cartera de Clientes
Portafolio Producto Tramo Ubicación
NOTIFICACIONES DE COBRANZA
CALL CENTER
VISITAS PERSONALIZADAS
CANAL VIRTUAL / APP O WEB
CANALES
DE
GESTION

5. Indicadores de Gestión de Cobranza Para un mejor control
debemos considerar…
Ejecución
Dirección
Planificación
Control
Gestión del Negocio
Desempeño
CONTROL DE
GESTION
Indicadores

6. Cuadro de mando Integral Métricas en los distintos
departamentos.
Finanzas
• Costo Unitario de gestión
de cobranza
• Costo por canal de
cobranza .
• Ingresos por gastos de
gestión de cobranza.
Clientes
•Satisfacción del cliente.
•Atención de Incidencias.
•Cumplimiento con los
requisitos del cliente.
Operaciones
• Contacto efectivo con el
cliente.
• Eficacia con el compromiso.
• Tiempos efectivos de
llamada.
• Penetración de cartera.
RR.HH
Cumplimiento de
capacitaciones
Rendimiento por
gestor.
Índice de rotación de
personal

7. El cuidado del cliente Felicidad del cliente en el
proceso de cobranza
Comunicación proactiva
• Comunicación regular con el cliente.
• Mantenerlos Informados sobre el proceso de cobranza.
Escucha Activa
• Escuchar activamente las necesidades del Cliente.
• Preocuparse del cliente y ser empático con sus problemas.
• Generar una conversación agradable con el Cliente.
Flexibilidad
• Ofrecer una cartera de Opciones en sus pagos.
• Otorgar soluciones flexibles a los clientes que presentan
dificultades en sus pagos.