El documento presenta un roadmap para la automatización del marketing en la industria retail, destacando prácticas desde un enfoque reactivo hasta un modelo maduro guiado por el cliente. Se analizan las etapas del modelo incremental, incluyendo la integración de canales, campañas dirigidas y un enfoque proactivo hacia el marketing. Además, se enfatiza la importancia de la analítica y de un enfoque centrado en el cliente para optimizar las campañas y mejorar la retención y lealtad del cliente.

1. Marketing Automation en la Industria de Retail Un ejemplo de RoadMap usando Mejores Prácticas Junio 2007 www.solvisconsulting.com

2. Modelo Incremental Mejores Prácticas StartUp Reactive Emerging Proactive Mature Event Driven WorldClass Customer Driven

3. Etapas del Modelo Incremental Campañas Dirigidas al Año Decenas Cientos Miles Star Up: Reactivo Mass Marketing DataWarehouse Inicial Criterios Generales Proceso no integrado Guiado por Oportunidades: Eventos significativos Valor del Cliente, Estilo de Vida, Retensión y Lealtad En piso e Inbound Integración Mayor Guiado por el Cliente: Campañas en tiempo Real guiadas por el Dialogo con el cliente Sincronización de Canales Gran nivel de Integración Impacto en la organización Proactivo: Campañas Generadas por Marketing Orientadas por producto Intrusivas Integración básica

4. Campañas Proactivas Proactive Características: Pocas Campañas Dirigidas - > Decenas al Año Hit-Rate Bajo vs. alto costo por campaña Originadas por el área de Marketing Se determinan por un plan de producto Fuente principal de Información: Tarjeta de Crédito Modelos de Predicción: Propensión de Compra de Producto Analytics: Valor del Cliente Canales Intrusivos (outbound): Call Center, e-mail, mail Integración con fuentes de información para la generación de la campaña Impacto en la organización bajo

5. Campañas a base de Oportunidades Guiado por Oportunidades: Características: Mayor número de Campañas Dirigidas -> Cientos al Año Hit-rate Medio vs. costo menor por campaña Origen variado: Marketing, Atención a Cliente, Eventos significativos Manejo de Campañas Permanentes Fuentes principales de Inf.: Tarjeta de Crédito y Programa de Lealtad Modelos de Predicción: Retensión, Lealtad, Wallet Share. Valor a largo plazo Optimización automatizada de campañas Canales Inbound: Puntos de Venta en Piso y Telefónico Integración con Aplicaciones de venta en Piso, Customer Care y Call Center Evaluación por transacciones Impacto en la organización: Tutores de cuentas clave Revisión de esquemas de compensación Área analítica madura.

6. Campañas guiadas por el cliente Guiado por el Cliente: Características: Gran Número de Campañas Dirigidas -> Miles al Año Hit-rate Alto vs. bajo costo por campaña Originadas por Marketing, Eventos Significativos y por el propio Cliente Fuentes Principales: Indicaciones del cliente y aplicaciones integradas Generación de Campañas en tiempo Real Mantenimiento de un dialogo comercial con cada cliente Modelos Predictivos: Estilo de vida e Identificación de nuevos productos y Servicios Integración con Canales de Autoservicio: Web, Voz (IVR), Kioscos, etc. Integración con aplicaciones de Back office y fullfilment Evaluación: transacciones y valor del cliente Impacto en la organización Estructura orientada hacia el cliente Generación de nuevos productos y servicios

7. Roadmap Transacciones Campaign Management Minería y Analytics Optimization Campañas Tiempo - Real Integración de Aplicaciones Campañas al Año CRM Operativo Impactos a la Organización CRM Analítico Canales Decenas Cientos Miles Proactivo Guiado por Oportunidades Guiado por el Cliente Área analítica Madura Estructura Orientada hacia el cliente Revisión de Compensación Autoservicio Web, Telefono, etc. Back office & Fulfillment Integración de Puntos de Venta Customer Care y Call Center Tutores de Cuentas Clave Cliente Consentido Cross-Sell Up-Sell Campañas guiadas por el cliente Campañas por Segmento Autoservicio: Web, Teléfono, Kioscos. Otros Inbound: Teléfono y Puntos de Venta en Tienda Campañas por Departamento 5 3 Estilo de Vida Lealtad Abandono Segmentación por Valor Wallet Share Campañas por estilo de vida Tarjeta de Crédito > 50% Retensión Sistema de T. Crédito Atención a Clientes Transacciones Objetivos por Departamento Outbound: Correo, e-mail, Teléfono. Otros Fullfilment Objetivos por Campaña Nuevos Productos y Servicios Propensión de Compra Optimización de Campañas Campañas de Lealtad Valor a Largo Plazo Customer Care en Tiempo Real Totalidad Interacciones Integración con Autoservicio Datos Básicos y Demográficos Campañas Permanentes Campañas de Retensión Programa de Lealtad Tarjeta de Crédito

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