Maria Paula Silva - eCommerce Day Ecuador 2019

1. Maria Paula Silva
Country Manager BlackSip
Customer
Experience
Ecommerce Day Ecuador
Panel

2. FUNNEL RETAIL COMMERCE EN LA PRÁCTICA POST-CLICK >> PROFESIONALIZACIÓN
RETAIL MANAGEMENT TRENDS PITCH DIGITAL COMMERCE
Desafíos Logísticos para una estrategia Omnichannel
CUSTOMER
EXPERIENCE

3. En el mundo es cada vez más difícil competir por producto, la mayoría se han comoditizado.
Por eso cada vez más ganarán las empresas que se diferencien por experiencia.

4. Y no sólo es cuestión de supervivencia. Las empresas que han logrado construir una gran
experiencia de cliente son las que más están creciendo.

5. No es fácil crear una excelente experiencia porque aunque el 81% de las compañías dicen que van
a competir por CX, sólo el 22% de los esfuerzos han excedido las expectativas de los clientes

6. Lo primero es construir el Buyer Journey para entender los puntos de contacto y las etapas donde
podemos sorprender a nuestros clientes

7. Lo que los clientes más tienen en cuenta en el momento de calificar su experiencia con un un
ecommerce es el Servicio Postventa
Datos de más de más de
20,000 encuestas de clientes
de diferentes retailers a través
de canal Ecommerce

8. Envíos y Entrega

9. Algunas estrategias que hemos implementado con nuestros clientes para sorprender al cliente final
en su etapa de envío y entrega del Customer Journey
● Store Pickup - Con inventario exclusivo o compartido
● Servicio de regalos o empaques, inclusive con costo adicional
● Ventas en tienda de productos Out of Stock, con comisión para los almacenes
● Entregas Express con partners especializados
● Mensajes a través de diferentes canales para información de pedido (Pago contra entrega,
Recordatorio de pagos en efectivo) y disminución de tasa de cancelación.
● Diseño e integración de procesos de entregas y devoluciones

10. Servicio y Loyalty
Postventa

11. Algunas estrategias que hemos implementado con nuestros clientes para sorprender al cliente final
en su etapa de Servicio y Loyalty Postventa del Customer Journey
● Plataforma Servicio al Cliente Multicanal
● Integración de procesos de Servicio al Cliente con canales actuales
● Definición y Medición de KPIs de Servicio al Cliente
● Comunicaciones personalizadas post venta
● Contenidos de valor Post-Venta (Mantenimiento, Cuidado, Servicio Técnico, no sólo cross-sell)
● Servicio proactivo de seguimiento o encuestas de satisfacción. NPS.
● Recomendación y calificación de productos de nuestros clientes

12. Lo más importante es construir un Customer Journey propio
para entender el proceso de compra de sus clientes y crear
experiencias en la Post Venta que realmente puedan
sorprenderlos y generar valor

13. Gracias!
Maria Paula Silva
Country Manager Colombia y Ecuador
BlackSip
mariasilva@blacksip.com
+57 316 4707672