Este documento presenta los resultados de una investigación realizada por estudiantes del SENA a clientes del canal T.A.T en Neiva para identificar su nivel de satisfacción con el servicio de distribución y los productos de Surcolac S.A. Los principales hallazgos son: (1) la mayoría de clientes consideran que los distribuidores son amables y están satisfechos con la entrega, (2) las actividades promocionales son escasas y su frecuencia es baja, y (3) la mayoría de clientes están satisfechos con los

1. 1
INFORME DE INVESTIGACIÓN EMPRESA SURCOLAC S.A
PRESENTADO POR: Katherine Garzón
Damaris Migdonia Gonzales
Camilo Andrés Martínez
Leidy Paola Sánchez
PRESENTADO A: EMPRESA SURCOLAC S.A
SENA SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
NEIVA-HUILA
2016

2. 2
Tabla de Contenidos
Introducción…………………………………………………………………………….3
Planteamiento del problema…………………………………………………………….4
Formulación del problema……………………………………………………………...4
Objetivo General………………………………………………………………………..4
Objetivo específico……………………………………………………………………..4
Justificación de la investigación………………………………………………………..5
Hipótesis………………………………………………………………………………..5
Metodología…………………………………………………………………………….6
Delimitación de la investigación……………………………………………………….7
Figuras y tablas
Grafica 1 Amabilidad distribuidor
Grafica 2 Satisfacción de entrega.
Grafica 3Actividades promocionales.
Grafica 4 Frecuencia de actividades promocionales
Grafica 5 Mejorar en los productos de la compañía
Conclusiones
Bibliografía
Lista de tablas
Tabla 1.Amabilidad del distribuidor……………………………………………………..19
Tabla2. Satisfaccion de entrega…………………………………………………..............19
Tabla 3 Actividades promocionales……………………………………………………….19
Tabla 4 frecuencia de actividades promocionales………………………………………..20
Tabla 5 mejorar en los productos de la compañía………………………………………..20

3. 3
INTRODUCCIÓN
La empresa Surcolac S.A se dedica a la producción y comercialización de productos lácteos con
presencia en algunos departamentos del sur del país y del Huila ,para que la compañía tenga una
mayor participación en el mercado se deben conocer todos los aspectos que esta infiere, siendo el
proceso de distribución uno de los factores que estén influyendo en el volumen de las ventas,
pues en este es importante conocer el nivel de satisfacción de los clientes T.A.T y la participación
de la competencia.
Para llevar a cabo esta investigación se realizaron visitas a la empresa para la recolección de
información, fue importante conocer el proceso de producción y de distribución; a través de la
base de datos de la empresa se depuro y se seleccionó aleatoriamente las tiendas a las cuales se
les aplicarían las encuestas.
Con esta investigación se quiere llegar conocer cuál es el grado de satisfacción de los clientes
T.A.T frente al proceso de distribución y los productos de la compañía, además de conocer la
participación de los competidores.

4. 4
PROBLEMA A INVESTIGAR
SURCOLAC una organización Huilense cuya labor es procesar, producir y comercializar
leches, derivados lácteos y bebidas refrescantes sus productos van dirigidos clientes
T.A.T supermercados, cafeterías, panaderías, restaurantes, y almacenes de cadena. para
tener una participación en el mercado sur colombiano, hacen presencia en todo el
departamento del Huila. En Garzón, la plata, Pitalito, Florencia y Mocoa tienen pequeñas
agencias en donde cuentan con un distribuidor, un bodeguero encargados de visitar las
tiendas de estos municipios. SURCOLAC tuvo un proceso histórico donde su única
competencia era leche el trébol pero en las últimas décadas se han visto implementado en
el mercado nuevas marcas como ALQUERIA, ALPINA, COLANTA, PARMALAT lo
cual ha tenido un impacto en las ventas de la compañía, El distribuidor juega un papel
muy importante ya que este tiene contacto directo con los clientes T.A.T, y el servicio
que ofrece debe satisfacer las necesidades de él.
El proceso de distribución, un amplio portafolio de productos influye en el volumen de las
ventas y a su vez hace que se vea afectado por la competencia.
OBJETIVO GENERAL
Identificar el nivel de satisfacción que los clientes del canal T.A.T en la ciudad de Neiva, sienten
frente al servicio prestado por los distribuidores y los productos de la compañía Surcolac S.A.
OBEJTIVOS ESPECÍFICOS
 conocer cuál es el grado de satisfacción del cliente de Surcolac con el servicio y los
productos de la compañía.
 Valorar el nivel de satisfacción al momento de entregar el pedido.
 Mostrar que tanto se venden los productos de la compañía frente a los productos de la
competencia.
 Inspeccionar con qué frecuencia se realizan las actividades promocionales.

5. 5
JUSTIFICACION
Esta investigación se realiza con el fin de conocer cuáles son los factores que están influyendo en
el volumen de ventas de la compañía, Medir el desempeño significa establecer parámetros
cualitativos de si desempeño con los indicadores generales. Es por ello que surge la necesidad de
determinar cuál es la opinión de los consumidores de la empresa SURCOLAC S.A.
Para dar unos resultados precisos estimamos 200 encuestas seleccionadas aleatoriamente siendo
el 10% de las tiendas de Neiva por los diferentes sectores de la ciudad; de las cuales solo fueron
contestadas 185
Este tipo de investigación de mercados es todo un proceso de planteamiento del problema de
SURCOLAC recolectando toda la información posible siendo unas fuentes de información
primarias de tipo cualitativa utilizando como instrumento las encuestas y la observación donde
después de realizadas las encuestas hicimos unos análisis de información sistematizado El cual
nos permitió establecer, analizar graficar y cruzar las diferentes variables de la satisfacción de los
clientes y sus principales competidores en cuanto leches y refrescos y encontrar los resultado
HIPÓTESIS
- Los precios a los que se ofrecen los productos al mercado generan mayor participación de la
empresa.
-la satisfacción del cliente T.A.T incide en el volumen de las ventas de la compañía
- El nivel de satisfacción de los consumidores con la empresa SURCOLAC es igual o superior
a un porcentaje del 50 %.
- la participación de las ventas de productos de SURCOLAC es mayor que los productos de la
competencia.

6. 6
METODOLOGÍA
TIPO DE INVESTIGACIÓN
Esta es una investigación cualitativa nominal, ordinal de tipo multidimensional, están enfocadas
al nivel de satisfacción, aplicada mediante la técnica de encuestas.
METODO DE RECOLECCION DE DATOS
Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario de tipo likert que consta de 15
preguntas siendo 12 preguntas de opción múltiple y 3 abiertas. Los datos se obtuvieron de la
entrevista personal que se efectuó directamente a los administradores de las tiendas la cuál tenían
bajo su supervisión.
OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:
-Satisfacción del cliente: nivel de satisfacción que experimenta un cliente en relación a un
producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es la conformidad del cliente
con el producto o servicio que compró ya que el mismo cumplió satisfactoriamente con la
promesa de venta oportuna, de tipo cualitativa medida con grados de satisfacción evidenciados en
la encuesta.
-Actividades promocionales: Modalidad que consiste en la realización de actividades para
promocionar o publicitar bienes y servicios. Se caracteriza porque dentro de su actividad se
ofrece un premio al público, sin que para participar en la misma, el jugador deba realizar algún
tipo de pago
De tipo cualitativa, de tipo unidimensional, medido en frecuencia de dichas actividades,
evidenciada en la encuesta.
-Producto: un producto es aquello que toda empresa (grande, mediana o pequeña), organización
(ya sea lucrativa o no) o emprendedor individual ofrece a su mercado meta con la finalidad de
lograr los objetivos que persigue utilidades, impacto social, o satisfacer una necesidad.

7. 7
-Distribución: proceso que consiste en hacer llegar físicamente el producto al consumidor. Para
que la distribución sea exitosa, el producto debe estar a disposición del potencial comprador en el
momento y en el lugar indicado. Esta variable es de tipo cualitativa multidimensional, se pueden
evaluar factores como atención del distribuidor, tiempo para entregar pedidos, etc.
POBLACION Y MUESTREO
-universo: SURCOLAC hace presencia en 1800 tiendas de la ciudad de Neiva incluyen
panaderías, supermercados, tiendas, mini mercados, fruver, de las cuales se hizo el estudio en
tiendas y panaderías.
-muestra: Mediante el método de muestreo aleatorio se seleccionaron 200 tiendas de diferentes
comunas de la ciudad de Neiva. La muestra se obtuvo utilizando la base de datos con que cuenta
las compañías.
TRABAJO DE CAMPO
Después de depurar la base de datos con el tipo de muestreo aleatorio, de las1800 tiendas se
estimaron 200 para realizar la investigación, dentro de las zonas se le asignó a cada integrante
del grupo las zonas a evaluar, el cuestionario se aplicó directamente a los administradores de las
tiendas, y se recogió un total de 185 personas encuestadas.
LIMITACIONES
-Se presentaron casos en que se negaron a responder a algunas preguntas o no se encontraban
disponibles, por este motivo fue posible realizar la encuesta en 186 tiendas de las 200 que se
tenían en la muestra.
-la participación se analiza tomando la cantidad vendida en un pedido (no se considera la
frecuencia de visita) porque no se pudo determinar con precisión.

8. 8
PRESENTACIÓN DE RESULTADOS
Grafico 1 amabilidad del distribuidor
De acuerdo la variable amabilidad del distribuidor un 55% de los clientes consideran que su trato
es amable, seguido de un 44% consideran muy amable, y una igualdad del 1% que los consideran
poco amables, lo cual es un resultado muy positivo en cuanto a los distribuidores de la compañía
siendo casi el 100% amable.

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Grafico 2 satisfacción de entrega
En el nivel de satisfacción de entrega los clientes manifestaron en un 65% estar satisfecho con el
servicio por parte de los distribuidores, seguido de un 30% que demostraron estar totalmente
satisfecho, un 2% demostraron estar insatisfechos e indiferentes, por último el 1% manifestaron
estar totalmente insatisfecho.

10. 10
Grafico 3 actividades promocionales
Es importante en esta etapa instruir a los consumidores acerca de la existencia del producto, ya
que la mezcla entre publicidad y promoción es fundamental para el incremento de utilidades a
largo plazo, de acuerdo a los resultados obtenidos un 36% de los consumidores demostraron estar
en desacuerdo con las actividades promocionales, seguido de un 34% manifestaron estar de
acuerdo, un 17% manifestaron estar indiferentes con dichas actividades, y por ultimo un 13%
están totalmente de acuerdo con la realización de estas.

11. 11
Grafico 4 frecuencia actividadespromocionales
Se quería saber con qué frecuencia se realizan las actividades promocionales, un 40% de los
encuestados manifestó que nunca se realizan siendo este el mayor porcentaje, el 21% expresó que
algunas veces realizan, seguido de un 20% manifestando que casi nunca se realizan un y un 18%
frecuentemente, estando en menor porcentaje.

12. 12
Grafico 5mejoraren losproductosdela compañía
Los clientes de la empresa SURCOLAC se encuentran satisfechos en un 57% con los productos
de la compañía, más de la mitad de los encuestados manifestaron que no hay nada por mejorar.
El 8% de los encuestados manifestaron inconformidad con la calidad del producto, seguido de un
6% con promociones, pues para ellos es necesario para poder adquirir el producto, el 4%
considera necesario ampliar el portafolio de productos, con más diversidad de productos podría
haber un incremento en las ventas, el 2% opinan que la publicidad, la presentación del producto
y los precios se deben mejorar en la empresa, finalizando con el 1% manifestando que desean el
Tampico menos dulce y que la empresa ofrece pocas degustaciones.

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PARTICIPACION DE LA COMPETENCIA EN RELACION AL NUMERO DE
UNIDADES POR PRESENTACION
Grafico 1. Participación leche pureza en suspresentaciones.
La presentación de leche pureza que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de votos
de 36%, seguida de la presentación 900ml con 25%, y las que menos puntación tiene es 500ml y
1100ml con un 3%.
Grafico 2. Participación leche Parmalat en sus presentaciones.
La presentación de leche Parmalat que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de
votos de 38%, seguida de la presentación 900ml con 19%, y las que menos puntación tiene es
1100ml con un 6%.

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Grafico 3. Participación leche alquería en sus presentaciones
La presentación de leche alquería que más se vende es la 1100ml que tiene un porcentaje de
votos de 33%, seguida de la presentación 400ml con 23%, y las que menos puntación tiene es
500ml con un 1%.
Grafico 4. Participación leche alpina en sus presentaciones.
La presentación de leche alpina que más se vende es la 1100ml que tiene un porcentaje de votos
de 31%, seguida de la presentación 200ml y 400ml con 20%, y las que menos puntación tiene es
500ml con un 1%.

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Grafico 5. Participación leche Colanta en suspresentaciones.
La presentación de leche Colanta que más se vende es la 500ml que tiene un porcentaje de votos
de 33%, seguida de la presentación 1100ml con 28%, y las que menos puntación tiene es 1000ml
con un 2%.
Grafico 6.Participacion leche algarra en sus presentaciones.
La presentación de leche alquería que más se vende es la 400ml que tiene un porcentaje de
votos de 41%, seguida de la presentación 1100ml con 16%, y las que menos puntación tiene es
500ml con un 4%.

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Grafico 7. Participación leche trébol en sus presentaciones.
La presentación de leche trébol que más se vende es la 900ml que tiene un porcentaje de votos
de 35%, seguida de la presentación 400ml con 26%, y las que menos puntación tiene es 1100ml
con un 1%

17. 17
ANEXOS
INSTRUMENTO DE INVESTIGACIÓN
Para llevar a cabo la investigación se elaboró un cuestionario que consta de 13 preguntas siendo
11 preguntas de opción múltiple y 2 abiertas. Los datos se obtuvieron de la entrevista personal
que se efectuó directamente a los administradores de las tiendas la cuál tenían bajo su
supervisión.
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
Tecnólogo en Gestión de Mercados - Ficha 1129987
SURCOLOMBIANA DE LACTEOS S.A
1. ¿Cómo percibe el trato del distribuidor a la hora de llegada? califique uno (1) si no es nada
amable o cinco (5) si es muy amable
Muy
amable
Amable
Más o
menos amable
Poco
amable
Nada amable
5 4 3 2 1
2. Considera usted que el saludo del distribuidor es cordial?
1. Si __ 2. No __
3. Queremos saber su estado de satisfacción con la entrega de los productos por parte del
distribuidor; califique uno (1) si está totalmente insatisfecho o cinco (5) si está absolutamente
satisfecho.
Totalmente
Insatisfecho
Insatisfecho indiferente Satisfecho
Totalmente
Satisfecho
1 2 3 4 5
4. ¿El distribuidor le da a conocer/nombra/o anuncia el portafolio de productos cuando realiza la
visita?
1. Si __ 2. No __
5. Al momentode hacerentregadel pedido/ el distribuidorrealizalas siguientes acciones"favor
calificarcon1 nunca, 5 siempre.
1 2 3 4 5

18. 18
6. ¿Le gustaría a usted que el distribuidor le ubicara y le organizara su pedido en su nevera?
1. Si __ 2. No __
7. ¿Qué considera usted que se debe mejorar en los productos de la compañía?
RTA:
__________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
_
8. ¿Con qué frecuencia lo visita el distribuidor para venderle?
Rta.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
------
9. ¿Considera usted que sus peticiones, quejas o reclamos son atendidas por el distribuidor?
1. Si __ 2. NO__
10.¿Cuántos días ha esperado para que le den una respuesta o solución?
1. 1 a 2 días__ . 3 a 4 días__ 3. Más de 5 días__ 4. Inmediata__
11.Los encargados de escuchar las quejas son amables
Extremadamente
Amable
Muy
amable
Moderadamente
amable
Poco
amable
Nada
amable
5 4 3 2 1
Hace inventario
Organiza el pedido
Limpia neveras
Hace devoluciones

19. 19
12.La empresa realiza actividades promocionales que promueven o ayudan a fortalecer la marca
1 2 3 4 5
Totalmente en
desacuerdo
En
desacuerdo
Indiferente De acuerdo
Totalmente
de acuerdo
13. ¿Con qué frecuencia la empresa realiza dichas actividades?
Rta.
_______________________________________________________________________
14. ¿Considera usted que el tiempo que le dedica el distribuidor para entregar el pedido es?
1. Suficiente __ 2. Escaso __ 3. Insuficiente__
15. ¿Qué cantidad de leches y jugos compra en su establecimiento?
MARCAS PUREZA PARMALAT ALQUERIA ALPINA COLANTA ALGARRA TREBOL
200ML
400ML
450ML
500ML
900ML
1000ML
1100ML
Jugos bolsa
Tangelo
Cifrut
Hawái
Otros
Tampico
Fecha: _______
Persona que encuesta: ________________

20. 20
TABLAS DE LAS GRAFICAS
TABLA 1 AMABILIDAD DEL DISTRIBUIDOR
Amabilidaddel
distribuidor Frecuencia porcentaje
muy
amable 81 44%
amable 101 55%
mas o menosamable 2 1%
Poco amable 1 1%
Nada amable 0 0%
total 185 100%
TABLA 2 SATISFACCION DE ENTREGA
satisfacciónde entrega frecuencia porcentaje
Totalmente insatisfecho 2 1%
insatisfecho 4 2%
indiferente 3 2%
satisfecho 120 65%
totalmente satisfecho 55 30%
total 184 100%
TABLA 3. REALIZAN ACTIVIDADES PROMOCIONALES
Realizanactividades promocionales frecuencia porcentaje
Totalmente endesacuerdo 34 18%
endesacuerdo 33 18%
indiferente 31 17%
de acuerdo 63 34%
totalmente de acuerdo 23 13%
total 184 100%

21. 21
TABLA 4. FRECUENCIA DE ACTIVIDADES PROMOCIONALES
frecuenciade actividades
promocionales Frecuencia porcentaje
nunca 74 40%
casi nunca 37 20%
algunasveces 39 21%
frecuentemente 33 18%
total 183 100%
TABLA 5. MEJORAR EN LOS PRODUCTOS DE LA COMPAÑIA
Mejorar enlos
productos de la
compañía frecuencia porcentaje
nada que mejorar 105 57%
calidaddel producto 14 8%
promociones 12 6%
presentación 3 2%
bajar precios 4 2%
Tampicomenosdulce 2 1%
ampliarportafolio 8 4%
degustaciones 1 1%
publicidad 4 2%
no sabe no responde 32 17%
total 185 100%
TABLAS PARTICIPACION EN VENTAS DE LAS MARCAS COMPETIDORAS
Tabla 1. Participación leche pureza en diferentes presentaciones.
PUREZA
leche TOTAL %
200ml 389 14
400ml 1013 36
450ml 312 11
500ml 71 3
900ml 686 25
1000ml 215 8
1100ml 90 3
TOTAL 2776 100

22. 22
Tabla 2. Participación leche Parmalaten suspresentaciones.
presentación total %
PARMALAT
200ml 213 13
400ml 621 38
450ml 141 9
500ml 112 7
900ml 309 19
1000ml 122 8
1100ml 101 6
TOTAL 1619 100
Tabla 3. Participación leche alquería en suspresentaciones.
presentación total %
ALQUERIA
200ml 193 12
400ml 351 23
450ml 170 11
500ml 19 1
900ml 210 14
1000ml 99 6
1100ml 509 33
TOTAL 1551 100
Tabla 4. Participación leche alpina en suspresentaciones.
presentación total %
ALPINA
200ml 243 20
400ml 250 20
450ml 81 7
500ml 18 1
900ml 184 15
1000ml 76 6
1100ml 382 31
TOTAL 1234 100

23. 23
Tabla 5. Participación leche colanta en suspresentaciones.
presentación total %
COLANTA
200ml 24 5
400ml 100 21
450ml 19 4
500ml 155 33
900ml 27 6
1000ml 10 2
1100ml 133 28
TOTAL 468 100
Tabla 6. Participación leche algarra en sus presentaciones.
presentación total %
ALGARRA
200ml 32 9
400ml 154 41
450ml 35 9
500ml 15 4
900ml 48 13
1000ml 58 16
1100ml 30 8
TOTAL 372 100
Tabla 7. Participación leche trebol en suspresentaciones.
presentación total %
TREBOL
200ml 119 15
400ml 214 26
450ml 58 7
500ml 43 5
900ml 284 35
1000ml 89 11
1100ml 5 1
TOTAL 812 100

24. 24