Empresa Objeto de Estudio

1. ESPECIALIZACIÓN TECNOLÓGICA ESTRUCTURACIÓN DEL PLAN COMERCIAL
INVESTIGACIÓN DE MERCADO EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
260101016 - 02-02-GO
TUTOR:
GERSON MAURICIO HUERTAS CARREÑO
AUTOR:
HAROLD EDUARDO HERNANDEZ ROJAS
C.C. 1.072.256.863
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
COROZAL- SUCRE
2019

2. GUÍA DE ORIENTACIÓN
INVESTIGACIÓN DE MERCADO EMPRESA OBJETO DE ESTUDIO
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2
260101016 - 02-02-GO
Uno de los objetivos de este programa de formación es aprender a realizar un plan
comercial y para poder lograrlo debe elegir una empresa del sector que le permita
obtener la información necesaria para desarrollar las actividades del proyecto formativo.
Resultado de Aprendizaje:
Establecer objetivos y estrategias comerciales de acuerdo con resultados del análisis
situacional efectuado.
Descripción de la actividad
 Contacte una empresa del sector productivo seleccionado para conseguir la
información suficiente para realizar la investigación de mercados.
 Concrete una cita con la persona asignada, con el fin de conseguir la información
requerida.
 Recaude la información para contextualizar el entorno de la organización e inicie
la ejecución del proyecto formativo.
 Tenga en cuenta el cuadro anexo, el cual brinda orientación de la información.
 Realice presentación en Power Point o video, utilizando imágenes con la
información recolectada.

3. Identificación de la situación
problemica.
Definición del tipo de investigación de
mercados a desarrollar.
Establecimiento de la herramienta de
recolección de la información.
Definición la encuesta.
Realización del trabajo de campo, o
sea, la recolección de la información.
Tabulación la información.
Graficación la información.
Análisis de los resultados.
Determinación de las conclusiones y
recomendaciones.
Presentación del informe final.
En el blog creado, comparta con sus compañeros los resultados de la investigación de
mercados.
Para enviar la actividad debe:
1. Botón de actividades de aprendizaje.
2. Carpeta proyecto de estructuración del plan comercial según las necesidades del
entorno empresarial.
3. Carpeta Fase de ejecución del proyecto.
4. Carpeta actividades de aprendizaje 9: proyecciones presupuestales.
5. Ubicar el enlace Wiki: Taller de identificación.
6. Enviar.

4. Nota: si al momento de enviar el archivo (Actividad), el sistema genera el error: Archivo
inválido, es porque al adjuntar el archivo, este se encuentra abierto. Por lo tanto, debe
cerrarlo y probar de nuevo: Adjuntar archivo en el botón Examinar mi equipo.
¡Felicidades!

5. INTRODUCCION
En la presente investigación de mercado se estudia el caso de una panadería en el
municipio de Corozal/Sucre, que ubicado en este contexto, sufrió cambios que
afectaron su posición competitiva. El problema es abordado desde diferentes
perspectivas con el fin de dar respuestas más precisas frente al origen del mismo y los
posibles cursos de acción al respecto.
Este trabajo no se limita, pues para tener una comprensión clara se han involucrado
diferentes perspectivas que permiten ampliar el alcance del mismo.

6. 1. IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMICA.
Panadería la Favorita “la casa del Diabolín” localizada en el municipio de Corozal-
Sucre. Ubicada dentro de su contexto sufrió cambios radicales que afectaron su
posición competitiva, uno de esos cambios fue la disminución de sus ventas como
también la alteración en la percepción de valor en los clientes. El problema será
abordado desde diferentes perspectivas con el fin de dar respuestas más precisas
frente al origen del mismo y los posibles cursos de acción al respecto.
1.1. FORMULACIÓN
La investigación se orientará a hacer un estudio de los clientes frecuentes y ocasionales
para encontrar factores que ayuden a responder a la pregunta:
¿Cuáles son los factores de retención de los clientes y las causas de la disminución de
las ventas en la panadería la Favorita el último año?
2. TIPO DE INVESTIGACIÓN
2.1 Investigación Descriptiva
Para abordar el objeto de estudio, se aplicará la investigación descriptiva, lo que
permitiría identificar y detallar el problema con sus causas y efectos que lo provocan.
2.2 Herramienta de Recolección
Como técnica de recolección de información primaria se utilizará la encuesta, en el
lugar de los hechos con la finalidad de tener un contacto directo con la realidad del
problema y comprender de mejor manera como afecta directamente a la panadería.
2.3. Población y Muestra
La población sometida a indagación para el presente proyecto de investigación está
constituida por

7. Población Cantidad
Clientes Internos 6
Clientes Externos 19
3. OBJETIVOS
3.1. Objetivo General
Determinar las causas de la disminución de las ventas y la retención de los clientes en
la panadería la Favorita durante el año 2019.
3.2. Objetivos Específicos
 Realizar una investigación en fuentes primarias para conocer la forma actual de
llevar a cabo el proceso de ventas dentro de la comercialización de los productos
de la panadería.
 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales.
 Analizar la estructura y características de los canales de distribución que utiliza
actualmente la panadería para satisfacer las expectativas de los clientes.
 Analizar y evaluar los resultados de la aplicación del instrumento para determinar
las causas de la disminución de las ventas

8. 4. JUSTIFICACION
En este momento, para la empresa es decisivo conocer el origen de esta situación, ya
que actualmente se ha vuelto cuestionable su sostenibilidad por parte uno de los
propietarios, quien no desea seguir reduciendo sus beneficios. Por su parte, la
administración, ejercida por el otro propietario, se ha concentrado en tratar de adaptar
la oferta de la panadería con ciertas innovaciones e inversiones que, considerando la
reducida capacidad financiera, son grandes. Aun así, las ventas han disminuido,
algunos clientes regulares no han regresado y esto se ve agravado ante la creciente
competencia en el sector.
Este trabajo tratara de caracterizar los grupos de personas cuyas preferencias pueden
no estar siendo atendidas y de detectar tales preferencias para el conocimiento de la
empresa, que por su reducida capacidad financiera no puede invertir en investigaciones
de mercado más sofisticadas que preguntar directamente a sus clientes actuales sobre
alguna cuestión de interés. Los consumidores constituyen la preocupación principal de
esta investigación.

9. 5. ENCUESTA
PANADERIA LA FAVORITA “LA CASA DEL DIABOLIN”
INVESTIGACION DE MERCADO
DIRIGIDA A : CLIENTES Y USUARIOS DE LA EMPRESA
Objetivo: La elaboración de la presente encuesta tiene como fin obtener
información específica sobre la opinión del cliente de la empresa “Distribuciones
S.A” y sus necesidades por la cual se solicita contestar el siguiente cuestionario de
la manera más objetiva y veras.
Seleccione la respuesta que mejor considere.
Encuesta No _________
Edad del consumidor_____ Genero. Masc______. Fem_______
Estado civil del consumidor:
Casado_____
Soltero _____
Comprometido______
Tiene una relación _______
1. Rango de Edad
A) Menor de 18 años
B) Entre 21 y 30 años
C) Entre 30 y 60 años
D) Mayor de 60 años
2. ¿Hora en que compra en la Panadería?
A) Entre 8:00 am y 11:00 am
B) Entre 12:00 pm y 1:30 pm
C) Entre 2:00 pm y 5:30 pm
D) Entre 7:00 pm y 9:00 pm
3. ¿Cómo se siente con la presentación de los productos?
A) Muy satisfecho
B) Satisfecho
C) Poco satisfecho
D) Insatisfecho

10. 4. ¿Cómo se siente con la calidad de los productos?
A) Muy satisfecho
B) Satisfecho
C) Poco satisfecho
D) Insatisfecho
5. ¿Las políticas de ventas utilizadas por la panadería son?
A) Satisfactorias
B) Buenas
C) Regulares
D) Insatisfactorias
6. ¿De acuerdo a los precios de los productos como le considera usted?
A) Buenos
B) Regulares
C) Caros
D) Insatisfactorios
7. ¿Qué tal le parece la carta de productos ofrecidos?
A) Muy buena
B) Mala
C) Buena
D) Regular
8. ¿Según su criterio cual es la principal característica para elegir la
panadería?
A) Precio
B) Comodidad
C) Calidad
D) Variedad
9. ¿Cómo califica el servicio de venta que le brinda la panadería?
A) Muy bueno
B) Malo
C) Bueno
D) Regular
10.¿De la atención recibida, que le gusto más?
A) Rapidez
B) Amabilidad
C) Limpieza
D) Uniformes

11. 11.¿Con que frecuencia visita la panadería?
A) Primera vez
B) Una vez al mes
C) Una vez a la semana
D) Dos veces o más a la semana
12.¿Qué le gusta de la localización geográfica?
A) Fachada
B) Parqueadero
C) Facilidad de acceso
D) Tranquilidad vial
6. TABULACIÓN DE LA INFORMACIÓN
Cantidad de Participantes 25
Preguntas Respuestas Porciento
1 2 3 4 1 2 3 4
1. Rango de Edad 5 10 7 3 20% 40% 28% 12%
2. ¿Hora en que compra en la Panadería? 7 3 5 10 28% 12% 20% 40%
3. ¿Cómo se siente con la presentación de los productos? 7 13 4 1 28% 52% 16% 4%
4. ¿Cómo se siente con la calidad de los productos? 0 6 13 6 0% 24% 52% 24%
5. ¿Las políticas de ventas utilizadas por la panadería son? 3 6 10 6 12% 24% 40% 24%
6. ¿De acuerdo a los precios de los productos como le considera usted? 16 6 1 2 64% 24% 4% 8%
7. ¿Qué tal le parece la carta de productos ofrecidos? 3 3 6 13 12% 12% 24% 52%
8. ¿Según su criterio cual es la principal característica para elegir la panadería? 7 11 3 4 28% 44% 12% 16%
9. ¿Cómo califica el servicio de venta que le brinda la panadería? 4 3 7 11 16% 12% 28% 44%
10. ¿De la atención recibida, que le gusto más? 7 9 6 3 28% 36% 24% 12%
11. ¿Con que frecuencia visita la panadería? 3 4 6 12 12% 16% 24% 48%
12. ¿Qué le gusta de la localización geográfica 3 7 12 3 12% 28% 48% 12%

12. 7. GRÁFICAS Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
La edad de la mayoría de los encuestados corrobora que se trata de personas en edad
de trabajar; no hay demasiado público por debajo de la mayoría de edad ni en edad de
jubilación.
De los resultados obtenidos según las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo los siguientes resultados, el 28% que
corresponde a un total de 7 personas, afirman compran en las horas de la mañana,
otro 12% afirma comprar en el horario del medio dia, el 20% que corresponde a un total
de 5 personas afirman comprar en el horario de la tarde, mientras que el 40% afirman
que les gusta y compran en las horas de la noche.
16%
40%
28%
16%
1. PREGUNTA
Menor de 18 años -
Entre 21 y 30 años-
Entre 30 y 60 años -
Mayor de 60 años -
28%
12%
20%
40%
2. PREGUNTA
8:00 am /11:00 am -
12:00 pm / 1:30pm -
2:00 pm / 5:30 pm -
7:00 pm / 9:00 pm -

13. Teniendo en cuenta el momento de la toma de información, se percibe que el
80% de las personas encuestadas tiene buena apreciación y percepción con
la presentación de los productos de la panadería que visitan.
De los resultados obtenidos según las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, el 76% afirma estar poco satisfecho (52%) e
insatisfecho (24%) respectivamente con la calidad de los productos que han comprado
y consumido, mientras que un 24% afirma sentirse satisfecho con la calidad de los
productos.
Según los datos obtenidos con las encuestas realizadas de un total de 25 personas
28%
52%
16%
4%
3. PREGUNTA
Muy Satisfecho-
Satisfecho -
Poco Satisfecho -
Insatisfecho -
0%
24%
52%
24%
4. PREGUNTA
Muy Satisfecho-
Satisfecho -
12%
24%
40%
24%
5. PREGUNTA
Satisfactorias -
Buenas -
Regulares -
Insatisfactorias -
Poco Satisfecho -
Insatisfecho -

14. encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo que el 12% que corresponde a un
total 3 personas manifestaron que las políticas de ventas utilizadas por la panaderia son
satisfactorias para los clientes, el 24% que corresponde a 6 personas manifestaron que
las politicas son buenas, mientras que el 40% que corresponde a 10 personas
manifestaron que las politicas son regulares, y un 24% que corresponde a 6 personas
manifestaron que las politicas implementadas son insatisfactorias.
Según los datos obtenidos con las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo que el 64% que corresponde a un
total 16 personas manifestaron que los precios de ventas utilizados por la panaderia
son buenos para los clientes, el 24% que corresponde a 6 personas manifestaron que
los precios son regulares, mientras que el 4% que corresponde a 1 persona manifesta
que los precios son caros, y un 8% que corresponde 2 personas manifestaron que los
precios implementados son insatisfactorios.
Según los datos obtenidos con las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, el 68% que consta de: 12% mala, 56% regular,
64%
24%
4%
8%
6. PREGUNTA
Buenos -
Regulares -
Caros -
Insatisfactorios -
12%
12%
20%
56%
7. PREGUNTA
Mala -
Buena -
Regular -
Muy buena -

15. tienen una percepcion negativa de la carta que ofrece la panaderia. Mientras que un
32% tienen una percepcion positiva.
Según algunas personas encuestadas la carta no está sirviendo como un elemento de
mercadeo, simplemente como una herramienta informativa. No se está aprovechando
actualmente la oportunidad de comunicar imagen de marca a través de esta.
De los resultados obtenidos según las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo los siguientes resultados, el 28% que
corresponde a un total de 7 personas, afirman que la principal característica para elegir
“Panaderia la Favorita” es el precio, el 44% que corresponde a un total de 11 personas
afirman que es la comodidad, mientras que el 12% que corresponde a un total de 3
personas afirman que es la calidad y el 16% que corresponde a un total de 4 personas
afirman que es la variedad.
De los resultados obtenidos según las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo los siguientes resultados, el 8% que
corresponde a un total de 2 personas, afirman el servicio de venta de los productos es
muy bueno, el 16% que corresponde a un total de 4 personas afirman que el servicio de
28%
44%
12%
16%
8. PREGUNTA
Precio -
Comodidad -
Variedad -
Calidad -
8%
16%
28%
48%
9. PREGUNTA
Malo-
Bueno -
Regular-
Muy bueno -

16. venta es malo, mientras el 28% que corresponde a un total de 7 personas afirman que
el servicio de venta es bueno, por ultimo el 48% que corresponde a un total 12
personas afirman que el servicio es regular.
Según los resultados obtenidos anteriormente podemos manifestar que para los
clientes el servicio de venta de los productos en su mayoría no es aprobada, por lo cual
la empresa debe capacitar a sus vendedores para alcanzar la mejoria en ventas.
De los resultados obtenidos según las encuestas realizadas de un total de 25 personas
encuestadas que corresponde al 100%, se obtuvo los siguientes resultados, el 24% que
corresponde a un total de 6 personas, afirman que lo que mas gusto de la atencion
recibida en la “Panaderia la Favorita” es la rapidez, el 16% que corresponde a un total
de 4 personas afirman que es la amabilidad, mientras que el 40% que corresponde a un
total de 10 personas afirman que es la limpieza y el 20% que corresponde a un total de
5 personas afirman que es el uniforme de los empleados.
24%
16%
40%
20%
10. PREGUNTA
Rapidez -
Amabilidad -
Limpieza -
Uniformes -
12%
16%
24%
48%
11. PREGUNTA
Primera vez -
Una vez al mes -
Una vez a la semana -
Dos veces o mas a la semana -

17. Dentro de las personas que se han encuestado en el establecimiento, han anunciado
que un 48% frecuentan y consumen dos (2) veces o más en la semana, mientras que
un 24% lo hace una vez a la semana, 16% una vez al mes y un 12% lo hace por
primera vez.
Dentro de las personas que se han encuestado en el establecimiento, han anunciado lo
que les gusta de la localización de la panadería es: 12% fachada, 28% parqueadero,
48% facilidad de acceso y 12% tranquilidad vial.
8. INFORME FINAL
En la trayectoria de cada sector empresarial existen momentos clave que permiten
identificar procesos de cambio y de adaptación a los del entorno, que en buena forma
pueden reflejar la medida de flexibilización de la empresa, así como su orientación
hacia la búsqueda permanente de oportunidades en medio de las posibilidades y
cambios del medio ambiente.
La gran mayoría de los clientes está entre los 21 y los 50 años. La frecuencia de visita
del 56% de los clientes es de dos o más días a la semana; este dato podría usarse
como insumo preliminar para la realización de estudios futuros más profundos sobre la
lealtad de los clientes ya que cuantifica de manera preliminar la retención de clientes.
La principal fuente de insatisfacción y posible causa de disminución en las ventas y en
la retención de los clientes está en los aspectos de la categoría calidad, politicas y
servicio de ventas. Otras categorías a tener en cuenta por la panaderia para mejorar la
12%
28%
48%
12%
12. PREGUNTA
Fachada -
Parqueadero -
Facilidad de Acceso -
Tranquilidad Vial -

18. satisfacción de sus clientes son relacionadas con la carta, hay que innovarla y darle
mas variedad a los clientes.
La retención de clientes y las ventas de la panaderia pueden haber disminuido gracias a
la incomodidad de los clientes causada por elementos como el servicio recibido, la
atención o el uso de las aplicaciones de marca. Si bien estos últimos aspectos deben
ser tenidos en cuenta para mejorar la experiencia del cliente.
La panaderia debera considerar su problema relativo a la falta de estrategias de
comercialización para mejorar las ventas. Dado que sino lo hace seguirá perdiendo
clientes que son la esencia de la empresa por que el mantener un modelo de gestión
empresarial tradicional lo único que causará es la disminución de su capital, que incide
directamente en la rentabilidad del establecimiento por esta razón es necesario y vital
buscar alternativas de solución.
Asi mismo deberá aplicar métodos adecuados para relacionar su servicio, sin embargo
si la empresa no abordara una gestión que mejore las ventas en sus canales de
distribución a mediano plazo se provocara problemas de cobertura de mercado.
Las malas experiencias relacionadas con el aspecto del servicio pueden generar voz a
voz negativo para la panaderia, teniendo en cuenta las teorías que mencionan la
rapidez del crecimiento de los malos rumores y sus efectos nocivos. Es necesario
incrementar la estandarización del servicio tratando a todos los clientes en los mismos
términos pero accediendo a ellos de acuerdo a sus propias características individuales.
Es recomendable para el restaurante revisar los uniformes de los meseros para hacer
aplicaciones de marca que ayuden a establecer el concepto que los clientes de la
panaderia que representan.
La panaderia necesita competir de una forma adecuada para conseguir un crecimiento
económico y estructural aprovechando las oportunidades que se le presenten, ya que al
no cubrir con todo el mercado lograra que las ventas disminuyan al quedar clientes

19. insatisfechos, esto causara que la organización pierda participación en el mercado, que
los ingresos de los empleados disminuyan, habrá despido de personal y hasta se cierre
las actividades en la empresa.
9. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
9.1. CONCLUSIONES
 En definitiva es necesario diseñar e implementar un plan estratégico de
marketing y de comercializacion, para mejorar las ventas de la panaderia en el
mercado local, y poder llevar los productos a otros mercados.
 La estrategia competitiva que han planteado implementar a través de una gestión
de canales pretende establecer una posición de diferenciación basada en
servicios y no exclusivamente en el producto.
 Las personas que acuden a la “Panaderia la Favorita” no se sienten satisfechos
con el servicio al cliente que presta la empresa lo cual no ayudara a cumplir los
objetivos propuestos por la misma.
 Para poder llevar a cabo las estrategias se debe desarrollar un plan estratégico
en marketing, la concepción de buscar obtener ganancias debe ser equiparada
con las necesidades del cliente y así poder enfocar cada uno de los planes en la
parte interior como la exterior de la empresa.
 se resalta la gran importancia que tiene la gestión y la administración de los
negocios en el mercado ya que permite establecer un posicionamiento y
mantenerse dentro de las estrategias operacionales, sin embargo es importante
aclarar que se debe ajustar constantemente esta planeación, puesto que las
tendencias de consumo varían incansablemente y es necesario estar alerta para
el logro de un posicionamiento de la empresa en el mercado.

20. 9.2. RECOMENDACIONES
 Un diseño más atractivo reforzaría la identidad de marca y mejoraría algunas
percepciones sobre la panaderia.
 Realizar un análisis de recursos y capacidades detallado para ver si se cumple
con los requisitos esenciales del negocio. Esto con el fin de proveer nuevas
formas de crecimiento a la panaderia, que no estén relacionadas con la limitación
de espacio que actualmente aqueja.
 Dado que en el corto plazo no es posible realizar expansiones, rediseñar la
distribucion de las mesas en el local y el diseño de las mismas, con el fin de
mejorar las percepciones de espacio y comodidad de los clientes cada vez que
los visiten.
 Segmentar potenciales clientes, con el fin de ganar nuevamente una base amplia
de consumidores y un flujo de efectivo constante que mantenga los margenes de
beneficio pretendidos por la administracion de la panaderia.
 Implementar una cultura de calidad en el servicio y comprender que estas
conllevan a cumplir los objetivos organizacionales.
 Realizar una buena gestion que permita mejorar la calidad de los productos, para
atraer clientes dentro y fuera del municipio, y asi adquirir un crecimiento y
posicionamiento de la empresa en el mercado.