1. Philip Crosby

2. PASO 1.
 Compromiso pleno de alta calidad y
gerencia con la calidad.
¿Qué es la calidad
para Crosby?
“La calidad es hacer que la gente haga mejor
todas las cosas importantes que de cualquier
forma tiene que hacer”.
“Ajustarse a las especificaciones.”
Incluye a la alta dirección como a los
niveles más bajos de la organización.

3. PASO 2.
 Formación de un equipo de mejoramiento
de la calidad.
• Con representantes de cada uno de los
departamentos de la empresa.
• Con capacidad de decisión e
influencia en sus respectivos
departamentos.

4. Responsabilidades de los equipos:
 Desarrollar y accionar los programas de
mejora de la calidad.
 Representar enteramente sus
departamentos en el equipo.
 Coordinar y ejecutar las decisiones
sobre la calidad, tomadas por el equipo
que afecten a sus departamentos.
 Contribuir creativamente al programa
de calidad.

5. PASO 3.
 Determinación del nivel actual de la
calidad.
 Se deben analizar datos estadísticos para hallar
las tendencias y problemas en el funcionamiento
de la organización.
 Generar datos sobre disconformidades
corrientes y potenciales, para desarrollar las
acciones correctores adecuados.

6.  Los datos de medición deben ser corrientes y
preferiblemente online. El uso de la mayoría de la
información actualizada asegurará decisiones
efectivas sobre la calidad.
Crosby sugiere tres cosas:
 reconocimiento de los problemas,
 medición del estado actual y,
 desarrollo de un programa de calidad
para reducir los rechazos.

7. PASO 4.
 Estimar el costo de incumplimiento de
las normas de calidad o de la no
calidad.
 Cuidando que se haga en forma objetiva,
sin parcialidad ni temor a ocultar los errores.
 Crosby indica que el coste de la calidad incluye
chatarra, repetir un trabajo, garantía, labores de
inspección, y control de calidad, diseño y/o
cambios en la ingeniería, y auditorías.

8. PASO 5.
 Difundir entre el personal los problemas de la mala
calidad.
Aumentar el nivel de preocupación e interés por la calidad en
todo el personal para que comprenda, reconozca y apoye las
razones de un programa de calidad.
 El programa de concienciación consiste en dos
importantes actividades:
- Reuniones regulares orientadas a la
calidad.
- La comunicación sobre el progreso y
extensión del programa e iniciativas
relacionadas.

9. PASO 6.
 Dirección de oportunidades de
mejoramiento mediante la participación.
 Crosby afirma que existe la necesidad de desarrollar
métodos sistemáticos para resolver los problemas antes
expuestos. Debe ser llevado a cabo a través de cuatro
niveles de constante actividad:
 Reuniones diarias, semanales, mensuales y equipos
encargados que trabajen y se reúnan diariamente hasta
que el problema esté resuelto.

10. PASO 7.
 Establecimiento de un comité ad hoc
para llevar a cabo un programa de cero
defectos.
La finalidad de comité es comunicarle a todo el personal que
significa “cero defectos” y “hacerlo bien la primera vez”.
Para Crosby (1979) los puntos principales de la planeación
CD son:
• Desarrollar y accionar los programas de mejora de la
calidad.
• Representar enteramente sus departamentos en el equipo.
• Coordinar y ejecutar las decisiones sobre la calidad,
tomadas por el equipo que afecten a sus departamentos.
• Contribuir creativamente al programa de calidad.