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Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano
Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
#EXINWebinarsEnCastellano
Callcenters, hacia la mejora del servicio a través de ITIL
01/01/2012

2. Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...
New Horizons Madrid
Paseo Castellana 163 – 1º
+34 91 571 71 61
www.newhorizonsmadrid.com
Ramón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos Vivancos
NH Certified Trainer
Graduado Superior en Marketing
Ciencias Empresariales
Certificado ITIL® EXPERT
Certificado ISO 20000
Certificado ISO 27002

3. • En breve le atenderemos
• ¿ Está el equipo encendido?
• Reinicie
• ¿Está seguro de lo que dice?
• Le paso con un técnico

6. Unidad funcional
Único punto de contacto con Usuarios
No debería ser Subestimado
Personal con preparación adecuada

7. Mejora el Servicio
Incremento accesibilidad
Mejor capacidad de Respuesta
Mejora de la comunicación
Mejora la gestión de la infraestructura
Mejora el uso de los recursos

8. El objetivo fundamental
del Centro de Servicio
al Usuario es restaurar
el 'servicio normal' a los
usuarios tan pronto
como sea posible.

9. Registrar
Investigación
Resolución
Escalado
Información
Encuestas
Comunicación

10. Luz Natural
Espacios
suficientes
Entorno
tranquilo
Mobiliario
confortable
Salas de
descanso

12. Nº Teléfono
en CIs
Fondo de
Pantalla
Marketing Intranet
Tarjetas
Satisfacción
Tablones
Anuncios

13. Formación
Habilidades
Niveles

14. Es muy importante que todos los
Directores de TI reconozcan la importancia
del Centro de Servicio al Usuario y del
personal que trabaja en él, y le concedan
esta atención especial

15. Actúan como puntos de
contacto con TI en general
y el Centro de Servicio al
Usuario en particular.

16. Resolución 1ª
línea
Tiempo medio
resolución
Tiempo medio
escalar
Coste medio
CSU
Porcentaje
Actualizacion
es
Tiempo medio
Revisar
Nº Llamadas

17. Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...Con la colaboración de ...
¡Gracias por su atención!
New Horizons Madrid
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+34 91 571 71 61
www.newhorizonsmadrid.com
Ramón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos VivancosRamón Marcos Vivancos
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Graduado Superior en Marketing
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Certificado ISO 20000
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18. Organizaciones invitadas: Con la colaboración de:
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Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing
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