Presentación de Customer Care.

1. CUSTOMER CARE
Diciembre 2013
T h e p o s i t i v e e x p e r i e n c e c o m p a n y

2. always on es una compañía con más de diez años de
experiencia en el análisis, desarrollo, integración y gestión de
plataformas de customer care.
Nuestro modelo vertebra la satisfacción del cliente con todos
los procesos operativos y de negocio de la compañía.
Soluciones multiplataforma y multicanal para una gestión
360º de los clientes.
Soluciones para gestión de consultas o incidencias en
entornos críticos y/o masivos.
Toda este modelo está basado en la mejor herramienta de
customer care a nivel mundial
Quiénes somos
T h e n e w c u s t o m e r c a r e s o l u t i o n

3. • Poponemos un customer care 360º end to end orientado
a generar experiencias positivas en los clientes.
Experiencias positivas que nos permitan generar
acciones exitosas de:
• Satisfacción del cliente.
• Marketing viral.
• Nuevas ventas y venta cruzada.
• Upgrade de productos o servicios.
• Retención y fidelización.
• Los servicios de customer care propuestos son
totalmente parametrizables en función de la
segmentación o categorias de clientes. Pudiendo invertir
en función de la rentabilidad obtenida o esperada del
cliente.
Propuesta de valor
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4. Nuestra visión del customer support
Multiservicios
• Atención al cliente
• Fidelización y retención
• Nuevas ventas y venta cruzada
• Marketing viral
• Gestión
Multicanal
• Teléfono
• Chat
• Email
• Callback
• Redes sociales
• Videoconferencia
Multidispositivos
• Atención en cualquier
dispositivo:
• PC
• Mac
• Tablet
• Smartphone…

5. El customer care propuesto permite interactuar con el
cliente desde diferentes perspectivas:
• Atención al cliente/Gestión
• Reclamaciones/Satisfacción del cliente/MKT Viral
• Nuevas ventas y venta cruzada
• Upgrades
Esto se consigue con un equipo multidisciplinar
categorizado por especialización y canales de contacto.
Estos canales de contacto permiten una interactuación
con altas probabilidades de éxito en cada uno de sus
cometidos.
Multiservicios
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6. T h e n e w c u s t o m e r c a r e s o l u t i o n
Hecho para los clientes
Opciones de Auto Servicio
Opciones de auto
servicio fáciles para
obtener información
de la base de datos
de conocimiento
Centro de Ayuda
personalizado con
FAQs
Rutas para obtener
apoyo multicanal

7. Hecho para los clientes
Soporte multicanal
Cuando los clientes no pueden encontrar la solución con la
autoayuda, pueden solicitar soporte de muchas formas
Facebook
Email
Twitter
Web feedback
Web portal
Live chat
Voice (phone)

8. Hecho para los agentes
Todo en una vista sencilla
Lanzar aplicaciones
directamente en el
interfaz para el acceso
a los datos de CRM y
otras aplicaciones de
negocios
Acceso a los datos
del cliente mientras se
trabaja en un ticket
Iniciar una búsqueda
en tiempo real para
encontrar información
en la base de
conocimientos del
agente

9. Hecho para los managers
Reportar lo significativo
Seguimiento de los datos
importantes para la
compañía, como los tiempos
de resolución y el volumen
de ticketspor canal
Análisis de búsqueda para
saber lo que los clientes
están buscando y lo
efectivo que es el
contenido de autoservicio

10. Hecho para los managers
Medición de satisfacción del cliente
Encuestas de satisfacción
del cliente a un clic

11. Hecho para los managers
Comparativa de satisfacción con la competencia
Posibilidad de compararse
con las métricas de la
competencia, como el
índice de satisfacción, el
tiempo de respuesta y el
volumen de entradas

12. Multicanal
Primer nivel de servicio
•Primer nivel de atención (básico). Atención al cliente
•Orientado a un perfil de cliente determinado
•Respuestas predefinidas y Métricas de upgrade de cliente
Segundo nivel de servicio
•Tratamiento personalizado
•Respuestas inteligentes y segmentadas. Autoayuda.
•Mayor nivel de interactuación . Acciones de venta y venta cruzada
Chat / Teléfono
•Gestión y Marketing viral
•Fidelización y retención
•Nuevas ventas y venta cruzada
Comunidad
•Comunidad para venta viral
•Referencias activas
•Campañas de cross
Videoconferencia
•Altos niveles de servicio
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13. Todas los canales las acciones propuestas podrán
realizarse en cualquier dispositivo.
Se estudiará la matriz ideal para conjugar: Acción a
realizar = canal seleccionado = dispositivo propuesto.
Multidispositivos
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14. Escalabilidad plataformas
Soporte individual a través de cualquier canal
AlwaysOn ofrece una comunicación con el usuario multi-canal, web,
correo electrónico, teléfono, Twitter, Facebook y chat, y genera siempre
un ticket.
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15. Escalabilidad entornos
Always On ofrece aplicaciones nativas para iPad, iPhone, Android,
Windows Phone, BlackBerry y Kindle Fire. Tenemos la capacidad de
recibir las notificaciones push en cualquier dispositivo del agente. Y para
los usuarios, todas las herramientas de autoservicio de AlwaysOn están
optimizados para todos los navegadores móviles actuales.
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16. Calidad y aseguramiento calidad
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17. Business Intelligence
Hemos integrado el mejor
software del mercado en
business intelligence: Good
Data. Esta integración nos
permite ofrecer a la
compañía, en tiempo real,
un exhaustivo análisis de la
información de todas las
interacciones que se han
tenido con el cliente y la
calidad percibida de las
mismos.
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18. T h e n e w c u s t o m e r c a r e s o l u t i o n
Nuestra solución
multigestiónmultidispositivo
tablet
smart tv
smarphone
mac
pc
multicanal
Peticiones
Incidencias
Servicios
Reclamaciones
Consultas

19. T h e n e w c u s t o m e r c a r e s o l u t i o n
Qué dicen nuestros clientes

20. T h e n e w c u s t o m e r c a r e s o l u t i o n
Referencias
• 30.000+ clientes
• 200 millones de usuarios finales
137+ países
• 137+ países

21. Teide nº 5, 3ª planta · Edificio Milenio · 28703 · San Sebastián de los Reyes · Madrid
info@alwayson.es www.alwayson.es
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