El documento resume los resultados de la capacitación en Telefónica Venezolana en 2012 y los planes para 2013. En 2012, se capacitaron casi 12,000 personas, de las cuales el 72% completaron con éxito la capacitación. Se implementaron cursos presenciales y en línea, logrando altos niveles de certificación. Los planes para 2013 incluyen continuar con la capacitación presencial y en línea para mejorar el servicio.

1. Cierre gestión
Capacitación 2012
Gerencia de Capacitación
para ATC
Telefónica Venezolana, C.A.
15/01/2013

2. Se recibieron en nuestras salas 11.981 personas, de las cuales
culminaron el curso NI 8.649 (72%) Evaluados
Certif
Incremento de plantilla
Jul y Oct meses donde se alcanzó
75% en el servicio de Prepago
mayor % Certificados Televentas % Certificados
1.211
80% 76% 76% 77% 81% 85% 84% 83% 85% 78% 73%
910
740 787 811 797 814
622 648 641 661 678 631
560 601 542 548 586
523 534
419 451 429
337
ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic
Generando 863 cursos NI Alcanzando 74% de Implementándose 27.678
entre todos los canales Certificación horas formativas NI
Presencial CAT&V Presencial CAT&V Presencial CAT&V
18% 82% 67% 81% 62% 38%
96% 4%
Proveedor Movistar
Telefónica Venezolana, C.A. 2

3. 02
Gestión para la
plantilla activa

4. Contribuimos en los proyectos COPC, Reingeniería de Tipificaciones y
con 2 T: maximizando el negocio y compañía en línea
·
Presencial 5.422 CAT&V 1.269
Reforzamientos Nuevos Productos Reforzamientos Nuevos Productos
Asesoría de Reingeniería de Asesoría de Reingeniería de
planes Tipificaciones y T. Planes y Tipificaciones y T.
Técnicas de
MM 2.0 Nuevo Portal Ventas Nuevo Portal
COPC Plan en caliente MM 2.0 Nuevo formato de
procesos en Portal ATC
Liberación de Cedula MRC Creación y COPC
consulta de Gestión Motivos de Contacto
Lógica para INC Reforzamiento general
Nuevo Qflow de procesos a la cola Tripartita
Facturación III de 411
Libre Marcación Libre Marcación
INC en
3305 h Prepago Autoinstalación
2117 h 710 h 559 h
 Se atendieron mas de 52 requerimientos
Facilitadores Propios relacionados con reforzamientos y nuevos
Total 53% productos, apoyados por Facilitadores
Horas 6691 Externos con 1.634 sesiones
 Se impulsaron 30 Call Conference y se
Facilitadores Externos promovió más de 50 actividades formativas a
47%
través del correo de Capacitación ATC
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5. Cada sesión de reforzamiento costó Bs 782 en el 2012
Presencial CAT&V
Bs 318 por Bs 116 por
Participante Participante
TOTAL 1.277.954,88 TOTAL 148.396,4
Gran Caracas 505.420,68 P.R.C 116.971,28
Occidente 189.423,64 P2P 10.475,04
Oriente 173.711,08 Contacta Call 9.602,12
Andes 120.462,96 Atento 6.110,44
Centro Llanos 96.021,2 Directa Group 5.237,52
Centro 68.960,68
Centro Occidente 64.596,08
Guayana 59.358,56
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6. Se disminuyó el 28% de los casos mal escalados en el canal
presencial
84 = 105%
FCR
Cantidad de inc mal escalada por liberación 80
Tipificaciones mal escalado del mes
FCR
-28%
1.401,0
-2%
+275%
1.084,0 1.053,0
986,0 1.003,0
954,0 937,0
915,0 909,0
828,0 818,0
726,0
253,0 230,0 258,0
180,0 158,0 195,0
141,0 138,0
79,9 80,3 80,4 81,2 90,0 78,3 78,6 79,6 79,2 82,7 82,9 52,0 86,1 84,4
8,0 2,0
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Liberación Liberación Nuevo Facturación Reingeniería Lógica Reingeniería Plan en
de C.I. de C.I. Portal III Ajustes para INC. Fallas Caliente
Telefónica Venezolana, C.A. 6

7. Se disminuyó el 3% de los casos mal escalados en los Call
Center
61,90 = 77,30%
Tipificaciones mal escalado del mes
FCR
FCR 80
-3%
5.412,0
-7%
4.646,0 4.683,0
4.520,0
4.322,0
4.096,0
3.859,0
3.655,0 3.720,0
3.462,0
3.057,0
2.882,0
60,6 60,3 60,9 61,6 62,1 63,6 59,6 60,4 64,3 64,3 66,8 61,9
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Reingeniería Reingeniería
Ajustes Fallas
Telefónica Venezolana, C.A. 7

8. Se incorporaron 191 cursos E-learning, generando 57.908
horas de formación a distancia en nuestros canales de ATC
Producción mensual de los cursos E-learning 30 30
24 25
20 20 20
8 11
3
ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic
Distribución de la inversión mensual y total
Inversión total Bs 1.676.641,50 260.368 260.368
209.215 217.787
175.644 175.644 175.644
105.493
70.240
0 0 26.240
ene feb mar abr may jun jul ago sept oct nov dic
Temas de impacto que se implementaron en el año
Nuevas Tipificaciones de Ajuste II 745:54:37 Mi Movistar 572:03:06
Android Conocimientos Basicos 769:12:51 MRC- Modificación y cancelación de gestión 631:02:22
Ceremonial y Protocolo. Actividad integradora 800:36:25 MRC-Creación de consulta y Gestión 670:38:20
Nuevas Tipificaciones de Ajustes I 884:46:40 Tecnicas de Ventas para CDS 716:39:56
Metricas COPC 967:41:43 MRC- Guía práctica 718:03:55
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9. El canal presencial alcanzó 90% de Cumplimiento en la
ejecución de las horas E-learning y el canal CAT&V 129%
Cumplimiento horas e-learning en el 2012
CANAL PRESENCIAL
Horas E-learning
100%  Se implementaron acciones
100% 100% de seguimiento y control
265% 100% detallado a partir del mes de
100%
Julio, que permitió lograr
64% 75% 155%
54% 20% 31% 90% de cumplimiento de las
horas e-learning en el canal
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic CAT&V
Cumplimiento horas e-learning en el 2012
CANAL CAT&V
Horas E-learning
335% 173% 344%  Se implementaron acciones
de seguimiento y control
151% 107% 241%
177% detallado a partir del mes de
95% 83% 61% Junio, que permitió lograr
29% 17% 129% de sobrecumplimiento
de las horas e-learning en el
Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sept Oct Nov Dic canal CAT&V
 Se mantuvo las 4.300 licencias para la herramienta Icampus. Inversión: 12.900 euros por el servicio
prestado anual (3 Euros c/u)
Telefónica Venezolana, C.A. 9

10. Se verificaron a 1.831 personas, de las cuales aprobaron 1.751
(96%) con un promedio de 91% (6% más con respecto al 2011)
Distribución de contenidos a evaluar por servicio
CDS, Negocios A y B son los canales que
175 demandan más procesos e información 543 Ítems
87 evaluados
73 70 69 61 59 56 47 44
23 23 18 15 10 8
CDS Neg A NegsContrato ST TV TF PP 411 CP Caja Robo 911 Campaña 113 Agentes
B Bajas
Número de preguntas elaboradas para las evaluaciones
179 840
Las evaluaciones de CDS, Negocios A y B, son los
de mayor preguntas por contestar preguntas
87 72 71 61 61 59 56 44 40 24 23 20 19 14 10
CDS Negs NegsContrato ST TV TF PP CP 411CampañaCaja RoboAgentes 911 113
A B Bajas
Telefónica Venezolana, C.A. 10

11. Se invirtieron 4.482 horas de trabajo en el proyecto de
Verificación (Julio-Octubre)
7% 87% 6%
dedicación dedicación dedicación
Planeación y Diseño Implementación Análisis de resultados
 Notificación a Planificación  Implementación Fase I y  Análisis, Comunicación
(dimensionamiento) Fase II de temas a reforzar,
 Solicitud de Matriz de planes de acción y
Procesos seguimiento
 Inventario de preguntas y  Seguimiento de
Actividades procesos egresos
 Actualización y elaboración de  Suspensión de
las preguntas en Sea Experto accesos
 Administración de licencias  Seguimiento plantilla
 Elaboración de evaluaciones activa
con el 100% de los procesos  Correlaciones con
publicados o acordados con la calidad
operación
 Solicitud de Plantilla a evaluar
(+3m)
 Elaboración de evaluaciones
con el 100% de los procesos
publicados o acordados con la
operación
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12. Los proveedores alcanzaron 94% de aprobados y CDS
y ST 96%  Contacta Call aún cuando fue el proveedor con menor % de certificación, incrementó 3%
Comparativo % aprobados con respecto al 2011
2011 Vs 2012 Proveedores  Person to Person y Direca Group, participaron por primera vez en este proceso y fueron
los que alcanzaron mejor resultado
% Aprobados 2011
% Aprobados 2012
93% 97% 88% 91% 100% 99% 99% 94% 94%
Atento Contacta Call ITTACA Person to Person PRC Directa Group
Comparativo % aprobados
 Gran Caracas aún cuando fue el CDS con menor % de certificación, incrementó
2011 Vs 2012 Canal 7% con respecto al 2011
Presencial  Occidente y Oriente, fueron las regiones que alcanzaron el mayor porcentaje
100% de aprobados
98% 96% 97% 98% 98% 98% 87% 94% 98% 93% 98% 99% 99% 100% 98% 100%
Centro Centro Centro Gran Guayana Los Andes Occidente Oriente
Llanos Occidente Caracas
Telefónica Venezolana, C.A. 12

13. 03
El equipo

14. Para la Gerencia de Capacitación su talento humano es
primordial, por eso:
93% clima
 Certificados en el programa
Potenciando mis Habilidades de
Facilitador, por Adecco Trainin
 Participación del equipo en el curso
de Endomarketing. Inversión: Bs
13.500,00
 Verificados en productos y servicio
 3605 horas formativas dedicadas a
su preparación
 413 horas en calibraciones con
Calidad y la Operación
 1734 horas en el área de diseño
instruccional
 Se asignaron laptops para mayor
movilidad y cercanía con el cliente
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15. 04
Planes 2013

16. Telefónica Venezolana, C.A. 16

17. Plan de Trabajo del Canal Presencial 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Cursos NI Cursos NI Promo madre Cursos NI Cursos NI Promo
+ Ágil Vacantes y padre Vacantes Navidad
+ Ágil Tranferencias de plan de carrera
Cert caja y Auditoria Auditoria
+ Global almacen caja caja
Comportamientos Encuentro Proceso de
Bravo Bravo Verificación
Cierre de brechas de resultados de calidad y gestión de la calidad de la formación
+ Global Seguimiento plan de formación Aplik-T
+ Cliente Gestión de INC Mal Escaladas
+ Cliente Entrega de cierre de gestión mensual con la operación
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18. Plan de Trabajo del Call Center 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Potenciar al equipo de
facilitadores
+ Ágil (Auditorias)
(Aulas Virtuales, entrenamientos E-Learning, reportes automatizados y Sistemas de
+ Digital asistencias)
+ Global +Global integración con las gerencias de apoyo para la gestión (Status con los
canales)
Encuentro
Comportamientos
Bravo
Bravo
Alineación con las 10T del 2013
+ Global
Cercania con el cliente
+ Cliente
+ Cliente Seguimiento de las metricas de calidad de la capacitación y calidad del reclutamiento
+ Cliente Reportame de los proveedores y cierres mensuales de los proveedores
Telefónica Venezolana, C.A. 18
1

19. Plan de Trabajo Certificación y Diseño 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Programa de formación
+ Ágil de facilitadores
Optimización de los instrumentos de
+ Digital certificación
Auditoria de la Auditoria de la Auditoria de la
implementación implementación de implementación
+ Global de los diseños los diseños de los diseños
instruccionales instruccionales instruccionales
Comportamientos Encuentro
Bravo Bravo
+ Cliente Cercania con los clientes internos y externos (Procesos y facilitadores)
Encuestas para medir la apreciación de los diseños a los facilitadores internos y
+ Cliente externos
Convertir nuestros programas de formación en salas de experiencias (Laboratorios de
+ Cliente experiencias, salas que simulen un CDS)
1
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9

20. Plan de Trabajo Logística y Administración 2013
2013
Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec
Proyección de los gastos y gestión de viajes de los facilitadores las primeras
+ Ágil semanas de cada mes
Accesos a las salas de
+ Digital entrenamientos training
+ Global Control de pago de proveedores
Encuentro
Comportamientos
Bravo
Bravo
Migrar los Call para Aulas Virtuales
+ Cliente
Implementar herramienta para el
+ Cliente envio de invitaciones (Dana Conect)
Completar la dotación de las herramientas de trabajo de
+ Cliente los facilitadores (Lapto, sala y materiales de la sala)
Telefónica Venezolana, C.A. 20
2

21. Telefónica Venezolana, C.A. 21