TRABAJO MONOGRAFICO DE LA INVESTIGACION UNFV 2011 SISTEMAS

1. Marketing Informático
Asignatura: Marketing Informático.
Profesor: Lic. Irma Castillo.
Tema: Investigación de Mercado
Aula: B-5-4
Integrantes:
Porras Córdova, José Luis
Porras Gamarra, Hernán
8 de Junio 2006
Portilla Cano Anthony
Rivera Guillen Katherine
Torres Saénz Hernán
Quispe Peña Erick
Verde Zurichaqui, Daniel
PROBLEMAS DE MODELO DE COLAS
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2. UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE SISTEMAS
INVESTIGACION DE MERCADO
Investigadores:
Porras Córdova José Luis
Porras Gamarra Hernán Johel
Portilla Cano Anthony
Quispe Peña Erick
Rivera Guillen Katherine
Torres Sáenz Hernán
Verde Zurichaqui Daniel
Lima – Perú
2011
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3. PRESENTACIÓN
El presente trabajo refleja un análisis exhaustivo acerca de la investigación de mercado realizada a
la empresa Fortel Contact Center BPO, así como también de los productos que brindan a su clientela, en este
trabajo nos enfatizamos más en llevar hacia ustedes la estructura del negocio y en como ayudar a la mejora
continua de dicha empresa. Al ver este trabajo nos vemos en la gratitud de explicar los procedimientos que
se dan detrás de la fabricación de algunos productos y servicios pero desde el punto de vista de un ingeniero
de sistemas, y no desde la vista de un usuario final, donde La mayoría de nosotros experimentamos siempre
el producto final listo para utilizarlo pero no observamos que tiene que plantear la empresa para llegar a la
satisfacción de sus clientes.
Es así que mediante este trabajo exponemos un análisis detallado, fruto de una constante lectura y
dedicación. Esperando que el presente trabajo cumpla con las expectativas de sus lectores y sea de gran
ayuda a cada uno de ellos, pasamos a dar mención de la indicada investigación.
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4. Índice
1. Resumen
2. Abstract.
3. Análisis F.O.D.A. y D.O.F.A.
4. Análisis de Porter.
5. PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITIVA
6. Gráficos
7. Conclusiones
8. Recomendaciones
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5. RESUMEN
Fortel desarrolla una propuesta integral de soluciones BPO teniendo en cuenta las necesidades de
los diferentes sectores industriales y de cada uno de sus clientes, buscando apoyarlos en el mejoramiento
continuo de sus procesos críticos a través del conocimiento profundo de las especializaciones funcionales de
cada industria y del diseño de propuestas a medida. Su Infraestructura tecnológica está soportada por
plataformas robustas y completas en funcionalidades.Para garantizar los estándares de calidad y cumplir con
los acuerdos de Niveles de Servicios (SLA) FortelContac Center es asistido por proveedores de clase mundial.
Términos claves:
- Costos
- Tecnología
- Competitividad.
- Automatizar.
- Estrategia.
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6. ABSTRACT
Fortel develop a comprehensive proposal for BPO solutions taking into account the needs of
different industries and each of its clients, seeking support in the continuous improvement of critical
processes through knowledge of the functional specializations of each industry and as design proposals.
Their technology infrastructure is supported by robust platforms and complete in functionality. To ensure
quality standards and meet Service Level Agreements (SLA) Fortel Contact Center is assisted by world-class
suppliers.
Terms word:
- Costs
- Technology
- Competitiveness.
- Automate.
- Strategy.
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7. CAPÍTULO I
MATERIALES Y MÉTODOS
MATERIALES
En el presente trabajo de investigación se ha utilizado diversos accesorios, uno de los cuales tiene
que ver con el análisis de libros, estos están relacionados a temas como la aplicación del análisis Foda y
Porter, la implementación de una estrategia competitiva, así como también sobre toma de decisiones.
Esta información basada de los libros ha sido interpretada y transcrita a un borrador en hojas bond,
utilizando lapiceros y distintos útiles de oficina, también ha sido necesario el uso de fichas, algunos libros
han tenido que ser fotocopiados, para lograr analizar la crítica de ese autor, siempre respetando los
derechos de autor.
Dicha información ha tenido que ser revisada para luego complementarla con la información bajada
del internet, aquella información ha sido trasladada en una memoria USB hasta un computador personal.
Luego se ha tenido que presentar un avance, para lo cual se ha tenido que imprimir, todo en color
blanco y negro, lográndose observar una estimable presentación del trabajo. Posteriormente llegada la
presentación final ha sido necesario guardar la información de la presente monografía como de las
diapositivas en un CD, el CD ha sido quemado, para luego colocar una pequeña caratula encima del CD.
MÉTODOS
En este trabajo de investigación se ha optado principalmente por el método de análisis de libros, el
cual consta de leer distintos libros de diversos autores, tratar de entender sus puntos de vista, esto se ha
hecho con todo los libros y con algunos informes de la prensa escrita, todo esto con la finalidad de obtener
una buena crítica personal.
Estos libros han tenido que ser fichados para no perder de vista la información acumulada. Ha sido
necesario también leer artículos de periódico relacionado con nuestro tema.
Asimismo se ha aprovechado la alta tecnología del internet para obtener información de otros
puntos de vista como de otros call center nacionales e internacionales, así como de diversos idiomas y
culturas, esta información se ha tenido que sintetizar para guardarla en un borrador. Todo esto se ha hecho
con el único objetivo de llevar a vuestra mente el análisis correcto de un buen estudio de mercado que
veremos en este trabajo.
Nos llena de profundo orgullo haber tocado este tema de gran importancia a nivel de estrategias
para aplicar correctamente las tácticas de marketing, de ver todo lo que se mueve detrás de una gran
empresa, de ver los grandes movimientos ocultos detrás de un call center.
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8. CAPÍTULO II
RESULTADOS
Empezando por la empresa debemos considerar que su Misión está dada porhacer de cada
contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado. Mientras que comoVisión mantiene la
propuesta de ser líderes en la calidad, innovación y eficiencia para que sean reconocidos como el mejor
aliado en las relaciones de empresas con sus clientes.
ANALISIS FODA FORTEL CONTAC CENTER
FORTALEZAS DEBILIDADES
Seguridadconfiabilidad y certeza a Pocasaspiraciones de hacerlínea de
nuestroscliente. carrera.
El mejor personal capacitado. Tenerunenfoque de crecimiento a
Experiencia en atención y venta a los cortoplazo.
cliente. El ambiente de trabajo no es el
Infraestructuramoderna. mejorparaciertasáreas.
Contamos con tecnología de vanguardia. El climalaborar no es el esperado.
Tenemos la mejorcadena de proveedores Bajopresupuestopara la innovación y para
en el rubro. el personal.
Contamos con la certificación del ISO 9001 No cuenta con el financiamientopara la
implementación de segmentación de
áreas.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Posicionamiento a nivelnacional. Competencia de empresastransnacionales.
Ofrecemosserviciosintegrados de atención Incremento de nuestroscostos en
y venta y tercerización. nuestrosservicios.
Estarenfocados en los socios y Perdida de nuestro personal clave.
clientemásque la competencia. Ciertainestabilidadpolítica.
Futurainversión en el mercadoacerca de
nuestroservicio.
Vulnerabilidad de algunos de
nuestroscompetidores.
ANALISIS DOFA FORTEL CONTAC CENTER
FORTALEZAS DEBILIDADES
Emergente capital humano. Estrecharelación con los superiores de la
Misión y objetivosbiendefinidos empresa.
Tecnología de últimageneración. No muybuenambientelaboral
Recursoshumanosbiencapacitados. Impulso a los eventosrecreativoshacia el
Infraestructuramoderna personal.
Los procesos y la Tecnologíaes adaptable No tienen la mismaoportunidad de
con nuestromedio. ejercerlínea de carrera.
Mejora continua en nuestroservicio y
trato a nuestrosempleados.
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9. OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercado en crecimiento. Publicidadnegativa.
Nuevasherramientasquefacilitan el La demanda de nuestrocliente no
proceso de atención y venta al cliente. espermanente.
Los clientesresponden ante nuevas ideas. La aparición de nuevossustitutos.
CINCO FUERZAS DE PORTER
1. Amenaza de entrada de los competidores:
Hoy en día en nuestro medio se están formando y hay varias empresas que se inclinan al
rubro de Call center, en la cual los avances en cuanto a tecnología hacen posible que sea más
sencillo implementar una infra estructura adecuada, hoy en día hay competencia entre distintos
Call centers para obtener la cuenta de Empresas, ya sea para Atención a sus Clientes, ventas de sus
productos, etc.
2. Poder de negociación de los proveedores:
En referencia a estos, en cuanto a implementación tecnológica tienen que recurrir a
servicios de empresas que estén certificadas y brinden garantía en cuanto al trabajo que realizan y
hoy en día hay un buen número de empresas que dan soporte a las soluciones en cuanto a
tecnología que puedan utilizar en Call Center, adquirir diversos Programas de Sw licenciados y
cuenten con el respaldo del proveedor, etc.
3. Poder de negociación de los compradores:
En cuanto a los clientes que tiene el Call Center, estos si tienen poder debido a que exigen
indicadores o metas en la calidad de servicio en la atención a sus usuarios, en torno a esto deciden
si pueden asumir la atención de la totalidad de sus usuarios o solo de una fracción de estos.
Depende la empresa en cumplir con los resultados o indicadores designados por el Cliente.
4. Amenaza de ingresos de productos sustitutos:
Cambiarse a un Call Center para una Empresa significa un periodo donde primero tienen
convocar, seleccionar y capacitar a su tele operadores para que puedan atender las necesidades de
sus clientes, esto conlleva a un periodo de tiempo determinado junto con inversión y la no
atención momentánea de sus clientes. Significa una inversión considerable teniendo en cuenta la
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10. relación de los usuarios para con la Empresa al decidir optar por otro Call Center. Además que
debido a la gran competencia que hay entre muchos Call Center también puede ser determinante
el factor del precio que ofrecen por sus servicios, precios más bajos y competitivos.
5. Rivalidad entre los competidores:
Debido a la gran cantidad de empresas en el rubro de Call Center, es que hay una ardua
competencia para poder conseguir más Empresas que les den el manejo o atención con sus
Clientes, venta de sus productos, etc. Ya sea compitiendo en el precio por sus servicios o también
en ofrecer un tipo de Atención especializada a sus clientes.
TEORIA INVESTIGACION DE MERCADO
II ETAPA: PLANEAMIENTO Y EJECUCION DE LA INVESTIGACION DEFINITVA
A. Planeamiento
- Antecedentes:
FORTEL contact center es una empresa especializada en brindar servicios de atención de relaciones entre las
Empresas y sus clientes mediante su Call Center con tecnología de punta, altos estándares de calidad y
profesionalismo.
Misión
Hacer de cada contacto la mejor experiencia de servicio con valor agregado.
Visión
Ser líderes en calidad, innovación y eficiencia para ser reconocidos como el mejor aliado en las relaciones de
empresas con sus clientes.
Valores
Lealtad; Sinceridad, integridad, honestidad y respeto.
Cumplimiento; Perseverancia, Compromiso, Responsabilidad.
Orientación al Cliente; Actitud de servicio, flexibilidad, empatía, proactividad y excelencia.
Eficiencia; Productividad, agilidad, rapidez, y eficacia.
Espíritu emprendedor; Superación, decisión, innovación, iniciativa, creatividad.
Cooperación; Trabajo en equipo, apoyo a los demás.
¿Por qué de la Investigación?
Deseamos conocer las razones por las cuales los clientes de esta empresa presentan reclamos.
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11. Para lo cual se realizó una investigación cualitativa en la que se profundizó sobre el grado de
satisfacción con el servicio y las principales fuentes de insatisfacción que conducen a realizar
reclamos.
Para la selección de la muestra se ha tomado la base de datos de los clientes que más han
reclamado en los últimos meses.
Definición del Problema
 Una de las razones que consideran de esta disminución en la calidad de servicio al cliente de Claro
en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que ahora estarían saturando los centros de
atención, así como la atención del 123 sería más lenta.
 El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores, que es la falta de
consistencia en la información que ofrecen los ejecutivos, de tal manera que genera más de una
llamada en busca de un ejecutivo que brinde la información correcta y/o más completa o que
resuelva el problema.
 Al respecto es importante señalar que se percibe falta de capacitación en el personal del call
center; lo que lleva a demoras en la atención ya que están buscando la información necesaria para
responder al cliente. Así también es necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente.
En muchos casos las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo “cortó” la
llamada
 En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atención al cliente, en especial, perciben
que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre
pago a quienes los atenderían con lentitud y le restarían importancia a sus problemas o reclamos.
 La insatisfacción es mayor entre los clientes antiguos que provienen de la época de Tim, quienes no
se sienten reconocidos por la larga permanencia como clientes.
 En el segmento pre pago, la principal queja es en la mala atención al cliente, en especial, perciben
que le dan prioridad a los post pago a quienes atienden con mayor rapidez, a diferencia de los pre
pago a quienes los atenderían con lentitud y le restarían importancia a sus problemas o reclamos.
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12.  Una de las razones que consideran de esta disminución en la calidad de servicio al cliente de Claro
en pre pago y post pago, es el incremento de clientes que ahora estarían saturando los centros de
atención, así como la atención del 123 sería más lenta.
 El call center sigue presentando el problema reportado en estudios anteriores, que es la falta de
consistencia en la información que ofrecen los ejecutivos, de tal manera que genera más de una
llamada en busca de un ejecutivo que brinde la información correcta y/o más completa o que
resuelva el problema.
 Al respecto es importante señalar que se percibe falta de capacitación en el personal del call
center; lo que lleva a demoras en la atención ya que están buscando la información necesaria para
responder al cliente. Así también es necesario reforzar la amabilidad que deben mostrar al cliente.
En muchos casos las llamadas se cortan y son interpretadas como que el ejecutivo “cortó” la
llamada
- Objetivos
 El objetivo de esta investigación es la relación de los asesores comerciales con nuestros clientes “la
atención al cliente y ventas” para ello es necesario conocer el nivel de servicio que ofrece Fortel
Contac Center BPO, los datos que necesitaremos serán sobre el comportamiento del ejecutivo con
el cliente si se sintió comprometido con el caso de nuestros clientes. Elaboraremos encuestas vía
Voz IP para tener la información requerida y podremos examinar cuales son nuestras debilidades
en el producto.
- Metodología:
Metodología Cualitativa:
Un FocusGroup es una técnica de recolección de datos ampliamente utilizada por los investigadores a fin de
obtener información acerca de la opinión de los usuarios, sobre un determinado producto existente en el
mercado o que pretende ser lanzado, también puede realizarse a fin de investigar sobre la percepción de las
personas en torno a un tema en particular.
UN EJEMPLO DE ESTE TIPO DE FOCUS GROUP sería el organizado para exponer los
primeros resultados de una encuesta de cuestionario con vistas a recoger las reacciones
de los actores objeto de la intervención .
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13. - Diseño Muestral:
Población investigada: Clientes VIP, Corporativos y Masivos de Claro.
Muestreo: Se desarrolló un muestreo sistemático y aleatorio, tanto para las entrevistas
telefónicas, con la cual se seleccionó a una parte del Universo.
Muestra: La muestra final comprendió un total de 60clientes encuestados vía telefónica,
distribuidas de la siguiente manera:
Encuestas
Clientes V.I.P.
Clientes
Corporativos
Clientes
Masivos
o Clientes VIP: 10 entrevistas
o Clientes Corporativos: 15 entrevistas
o Clientes Masivos: 35 entrevistas
 Lima : 60 entrevistas
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14. Universo:El total de personas atendidas vida Call Center marcando el número 123,
comprendió un total de 60 clientes.
o Universo Finito, menor a 100,000 elementos.
o Universo Heterogéneo: debido a que los clientes son segmentados en base al uso
de su línea y el crédito mensual que se le brinda en paquetes de minutos, sms o
MB, etc.
Marco Muestral: Entre Clientes VIP y Corporativos sólo se toma en cuenta a la ciudad de
Lima. En el segmento Masivo se considera además a ciudades del interior del país.
N=67
p=60
q=40
z=2
e=4
n=?
Técnica de Investigación: Se realizaron Entrevistas telefónicas, aplicando un cuestionario
estructurado y estandarizado.
Fecha de campo:01 de Noviembre del 2011 al 30 de Noviembre del 2011.
- Cuestionario:
MODELO DE ENCUESTA
Saludo: Buenas días/Tardes, Con el Sr. (a)……. Le saluda la (el) Srta.(Sr).......
Sr. (a)…………….. El motivo de nuestra llamada es para realizar una breve encuesta, que nos permitirá mejorar
nuestro servicio. ¿Me permite unos minutos de su tiempo?
Usted, se comunicó el día (de hoy, de ayer) a nuestro centro de atención telefónico del servicio de cable
satelital a las…… (am/pm)
1. De manera general, cómo calificaría la atención recibida por el asesor?
Muy Buena (PASAR A 3)
Buena (PASAR A 3)
Regular
Mala
2. Porqué considera que la atención brindada por el asesor fue ……(MENCIONAR RESULTADO DE P1)
(NO LEER ALTERNATIVAS)
A. Tiempo de espera (antes de ser atendido por el AS)
B. Tiempo de atención (durante la llamada)
C. Actitud del asesor
D. Conocimiento del asesor
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15. E. Información
F. Solución
G. Gestión del caso
H. Ninguna
I. Otros (Especificar)
3. ¿Cómo calificaría la actitud del asesor para atenderlo?
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
4. ¿Cómo calificaría la explicación brindada por el asesor?
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
5. Usted considera que la solución brindada por el asesor para resolver su duda o inconveniente fue:
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
6. ¿Cómo calificaría el tiempo de atención, es decir, desde que fue atendido por el asesor hasta que
concluyó la llamada?
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
7. ¿Cuántas veces tuvo que llamar para que su duda o inconveniente fuera resuelto? (no leer las
opciones)
1 vez (PASAR A LA 9)
2 veces
3 veces
4 veces o más
Aún no ha sido resuelto
8. ¿Cuál fue el motivo por el cual se comunicó ……(MENCIONAR RESULTADO DE P7) (NO LEER LAS
ALTERNATIVAS)
Consulta técnica
Consulta de pago
Problema de reconexión
Solicitud administrativa
Calidad de señal
Otros (especificar)
9. ¿Qué sugerencia nos puede hacer para mejorar la atención que brindamos en el centro de atención
telefónico del servicio de cable satelital?
Reducir el tiempo de espera antes de ser atendido por el AS.
Mayor rapidez en el canal de atención (atención del AS)
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16. Mejor atención del AS (información, comunicación, amabilidad)
Conocimiento del AS (planes, productos y servicios)
Brindar mejores alternativas de solución
Otro (Por favor especifique) ……………..
Ninguna
Despedida 1:(Sr. /Sra.) Ha sido muy amable, sus respuestas nos permitirán mejorar cada vez más el servicio
a nuestros clientes.
Despedida 2: De acuerdo Sr. (a) ----------- gracias por su tiempo y disculpe la molestia.
- Tiempo:
Satisfacción General con Claro
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17. 100
80
60 Muy satisfecho
Satisfecho
Ni muy ni poco satisfecho
CLIENTES
40 VIP
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20
0
BAJO MEDIO ALTO
100
80
60 Muy satisfecho
Satisfecho CLIENTES CORPORATIVO
Ni muy ni poco satisfecho
40
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20
0
BAJO MEDIO ALTO
100
80
Muy satisfecho
60
Satisfecho
Ni muy ni poco satisfecho
40 CLIENTES MASIVO
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20
0
BAJO MEDIO ALTO
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18. Satisfacción General con Servicio 123 -Razones
Muy
insatisfecho Insatisfecho
7% Ni muy ni poco
2%
Muy satisfecho Satisfecho
12% 16%
SATISFACCIÓN
GENERAL
Satisfecho
63%
Razones de satisfacción ( 49 encuestas)
Respondió / resolvió todas sus
67
consultas o reclamos
Buena atención / trato amable /
55
personalizado y directo
La atención a la consulta fue rápida 17
Brindó buena información 12
Razones de insatisfacción (11 encuestas)
No resolvieron el problema / no explicó 33
bien la solución
Dio mala información / el asesor no 28
está capacitado
Demoró demasiado en responder / 23
dejan esperando mucho tiempo
Demoran en resolver problemas
6
Mala atención / no tiene paciencia
5
17

19. Características
Motivo de la ultima llamada
Consultas sobre promociones (duos,
29
etc.)
Inconveniente con el funcionamiento
12
del equipo
Reclamo por recarga de telefono 9
Tiempo total de la llamada
Consulta de saldo 8
Inconveniente con el funcionamiento
5
del servicio
Consultas información de servicios 5
Hasta 2'; 19% De 2.01 a 3';
22%
Más de 20'; 3%
De 10.01 a 20';
7%
De 5.01 a 10';
18% De 3.01 a 5';
32%
Necesidad de llamar más
de una vez
No
72%
Sí
28%
No le solucionan el problema 33
Razones por las que llamo más de una No lograba comunicarse con el asesor 28
vez Le colgaron, lo dejaron esperando 17
No confío en la respuesta que le
10
dieron
Se cortaba la comunicación mientras
6
llamaba
Otras razones 6
18

20. Conclusiones
• El estudio realizado muestra las, fortalezas (nivel de comprensión del asesor,
seguridad del asesor por facilitar la información, nivel de conocimiento, lenguaje
utilizado) ,muestra las debilidades(capacidad de gestión de una consulta) lo que se
tiene que monitorear(el tiempo desde que entra la llamada al 123 hasta que
termina la llamada) y oportunidades potenciales (ofrecer nuevos productos).
• Concluimos que el producto ofrecido es bueno ,y nuestros clientes están
conformes ya que el análisis representa que el 80% indica que nuestra atención es
buena ,esto quiere decir que no corremos riesgos que nuestros clientes estén
insatisfechos.
• De acuerdo con la encuesta si bien hay un porcentaje mayoritario conforme, sigue
habiendo clientes no satisfechos con el servicio.
• Más que todo al tipo de información brindada al cliente que siempre es uno de los
motivos por los cuales llaman frecuentemente.
• Siempre el manejo de información de parte del representante de Atención al
Cliente será decisivo a la hora de establecer contacto con cliente.
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21. Recomendaciones
• Consideramos que uno de los puntos críticos a observar es que del porcentaje de
insatisfechos el 4% indica que tiene problemas de comunicación este porcentaje
puede bajar al 0.3% con nueva tecnología como es AVAYA y de la implementación
de una PBX independiente es cada sucursal.
• También recomendamos capacitaciones constantes sobre cómo controlar el
tiempo de gestión en cada llamada, para atender lo más antes posible a nuestros
clientes y ser eficientes, esto depende del nivel de conocimiento del asesor en
cada caso.
• Recomendamos seguir invirtiendo en nuevas campañas de atención al cliente ya
que el ambiente es favorable, para un crecimiento económico.
SERVICIO(TI-VOZ IP-
INFRAESTRUCTURA )
SOLUCION DEL
PROBLEMA
(VENTAJA
COMPETITIVA)
SERVICIO(ATENCION AL CLIENTE
Y VENTAS)
• Capacitaciones anticipadas, ante lanzamiento de promoción, campaña,
modificación de procedimientos, etc.
• Identificar con anticipación cualquier tipo de incidencia con servicio y comunicar a
toda la plataforma.
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22. • Capacitación constante, de acuerdo al tipo de errores del representante,
seguimiento e identificación de sus fortalezas y puntos de mejora.
• Social CRM, una nueva estrategia de negocio para una mejor administración de los
clientes, utilizando los medios como la WEB y SOCIAL MEDIA, E-MAIL. Esta
estrategia es un complemento del actual CRM que tiene la empresa FORTEL para
fortalecer sus necesidades como empresa.
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