procesos

1. MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Dr. Carlos Huayhualla Sauñe
Lima, Noviembre de 2020

2. ¿QUÉ ES UN PROCESO?
• Un proceso se define como un conjunto de actividades enlazadas entre
sí , que partiendo de uno o más entradas, los transforma y genera un
resultado
• Las actividades de cualquier organización pueden ser concebidas como
integrantes de un proceso determinado
• De esta manera, cuando un paciente ingresa en un servicio de salud
solicitando atención, se están activando procesos cuyos resultados
deberán ir encaminados a satisfacer sus requisitos

3. GESTIÓN POR PROCESOS
Los principales objetivos de una Gestión por Procesos, es:
* Incrementar la eficacia, eficiencia y efectividad
* Reducir costos
* Mejorar la calidad de atención
* Acortar los tiempos de espera
* Reducir los plazos de entrega del servicio
* carlos huayhualla/unmsm 3

4. LA DINÁMICA DE LOS PROCESOS
• La dinámica propia de un servicio de salud no es causada por procesos
lineales sino por la interacción de los mismos.
• Todos los subsistemas o procesos de producción o servicio tienen un
modelo común:
Entrada Procesamiento Salida
EXPERIENCIA
Insumo
Proces
o
Resultad
o
Efecto
Impact
o
EL
MODEL
O
SISTÉM
ICO

5. * carlos huayhualla/unmsm 5
Tipo de Procesos
PROCESOS
COMUNES
PROCESOS
CRÍTICOS
PROCESO
INTERNOS
MACRO-
PROCESOS
META-
PROCESOS
PROCE
SOS

6. * carlos huayhualla/unmsm 6
Clientes/
Partes
Interesada
s
Procesos Operativos
Entrada
Salida
Procesos de Dirección
Procesos de Soporte
Clientes/
Partes
Interesada
s
Clasificación de procesos

7. * carlos huayhualla/unmsm 7
EL CICLO DE DEMING
MEJORAMIENTO DE LOS PROCESOS
La rueda de Deming nos indica las etapas a seguir
en un proceso de mejora continua.
Actuar Planifcar
Verificar * Ejecutar
PEVA
*Check

8. * carlos huayhualla/unmsm 8

9. * carlos huayhualla/unmsm 9
CONTROL DE PROCESOS
Tiene cuatro etapas:
1. Medición
2. Organización de datos
3. Comparación
4. Ajuste o acción

10. * carlos huayhualla/unmsm 10
PROCESO DE MEDICIÓN
CAPACIDAD DEL PROCESO
■ Determina si un proceso se encuentra bajo control estadístico
■ Verifica si su desempeño es estable
■ Determina la desviación típica estimada para el proceso
■ Determina la capacidad cualitativa que el proceso es capaz de realizar

11. * carlos huayhualla/unmsm 11
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
CAPACIDAD DEL PROCESO
-3σ -2σ -1σ 1σ 2σ 3σ
LIE LSE
Dmin
σ = R/2.33
T = LSE -LIE
Cp = T/6σ
Cpk = Dmin/3σ
ESTADÍSTICAS

12. * carlos huayhualla/unmsm 12
■ Fase I.- Organizarse para el mejoramiento.
■ Fase II.- Comprender el proceso.
■ Fase III.- Simplificar el proceso.
■ Fase IV.- Implementación, mediciones y
controles
■ Fase V.- Mejoramiento continuo
COMO MEJORAR LOS PROCESOS

13. * carlos huayhualla/unmsm 13
SÍNTOMAS QUE INDICAN QUE EL
PROCESO NO ESTÁ FUNCIONANDO
Externos:
■ Reclamos constantes del
usuario.
■ Aumento de la rotación de
clientes.
■ Perdida de la participación
en el mercado
Internos:
■ Alta frecuencia de rehacer
o corregir errores.
■ Pobre comunicación entre
áreas.
■ Guerras internas.
■ Alta rotación,
desmotivación.

14. * carlos huayhualla/unmsm 14
INDICADORES
■ Son expresiones cuantitativas de las variables que intervienen en un
proceso, sirven para medir los cambios.
ESTANDAR
■ Es un valor consensuado, considerado lo óptimo que sirve como línea
de comparación.

15. * carlos huayhualla/unmsm 15
ESTÁNDARES E INDICADORES
Estándares
■ La torre más alta
■ La más bonita
■ La más estable
Indicadores
■ Altura medida en centímetros
■ Proporción de personas que
dicen que es la más bonita
■ Resistencia a fuerza de viento
provocado

16. * carlos huayhualla/unmsm 16
EMPLEO DE MÉTODOS ESTADÍSTICOS EN EL
CONTROL DE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS
¿QUÉ CAUSA PRODUCTOS O SERVICIOS DEFECTUOSOS?
■ La variabilidad:
Causa común
Causa especial
■ La variabilidad no afecta a toda causa en el mismo grado,
por tanto no hay resultados idénticos

17. * carlos huayhualla/unmsm 17
EL MÉTODO Y EL JUICIO ESTADÍSTICO
■ El trabajo humano y los procesos están afectados por factores
externos (dispersión) y factores internos (variación )
■ El error es un concepto básico, inherente al hombre
■ Los resultados de cualquier proceso muestran variación y siguen
ciertos patrones de distribución.
■ El control de calidad y mejora de los procesos necesita una
interpretación estadística a los resultados obtenidos y está basado
en el estudio de las probabilidades.
■ Estos métodos estadísticos utilizados se llaman “Herramientas de
Calidad”

18. * carlos huayhualla/unmsm 18
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Estas herramientas nos permite:
■ Detectar problemas
■ Delimitar los puntos críticos
■ Reconocer los factores que originan el problema
■ Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
■ Aplicar las medidas correctivas /preventivas
■ Confirmar los efectos de mejora
■ Realizar el seguimiento

19. * carlos huayhualla/unmsm 19
Las siete
herramientas
básicas
de calidad
Diagramas de Pareto
Gráfico de control
Diagrama de dispersión
Diagramas de flujo
Hojas de Control
Histogramas
Diagramas causa-efecto
(Ishikawa)

20. * carlos huayhualla/unmsm 20
TÉCNICAS GRÁFICAS PARA LA SOLUCIÓN
DE PROBLEMAS
Diagrama de
Flujo
Hoja de
Inspección
Gráfico
de Pareto
Diagrama de
Causa Efecto
Histograma
Diagrama de
dispersión
Gráfico de
Control
Identificación
del Problema Análisis del Problema

21. * carlos huayhualla/unmsm 21
HISTOGRAMA : Pasos
1. Escoger como mínimo 50 datos
2. Encontrar los valores máximo y mínimo: Rango
3. Determinar el número de intervalo : número entero mas
cercano a la raíz cuadrada del número de datos
4. Determinar la amplitud de cada intervalo dividiendo la
longitud total (max-min) entre el número de intervalos

22. * carlos huayhualla/unmsm 22
HISTOGRAMA : Pasos
5. Elegir los límites de clase
6. Determinar el número de observaciones encontrado para
cada clase
7. Indicar en el eje horizontal los números que definen los
intervalos, de menor a mayor
8. Indicar en el eje vertical la frecuencia observada para
cada intervalo

23. * carlos huayhualla/unmsm 23
HISTOGRAMA : Ejemplo

24. * carlos huayhualla/unmsm 24
HISTOGRAMA: Ejemplo
Número de intervalos a usar: raíz (100) = 10
Longitud de intervalos: (84 – 20)/10 = 6.4
Intervalos:
20.0 – 26.4 52.0 – 58.4
26.4 – 32.8 58.4 – 64.8
32.8 – 39.2 64.8 – 71.2
39.2 – 45.6 71.2 – 77.6
45.6 – 52.0 77.6 – 84.0

25. * carlos huayhualla/unmsm 25
HISTOGRAMA : Ejemplo

26. * carlos huayhualla/unmsm 26
DIAGRAMA DE FLUJO
■ Es una cadena de diferentes símbolos que representan
actividades relacionadas en forma secuencial
■ Muestra un proceso de modo simple y gráfico
■ Utiliza simbología estandarizada
■ Permite explicar a terceros como se relaciona un trabajo
con otras actividades

27. * carlos huayhualla/unmsm 27
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de flujo
terminad
or
dec
isi
ón
retraso
document
o
entrada
manual
disco
proceso
dat
os
almac.
interno
oper
ació
n
man
ual
prepar
ación
com
bina
r
BÁSICAS

28. * carlos huayhualla/unmsm 28
DIAGRAMA DE FLUJO : Pasos
1. Definir el proceso
2. Determinar el nivel de detalle a presentar, de acuerdo a
quienes utilizarán el diagrama
3. Enumerar las actividades del proceso en orden secuencial
4. Representar las actividades por medio de los símbolos
normalizados
5. Verificar si el nivel de detalle alcanzado es suficiente, pedir a
un tercero que explique el proceso
6. Dar un título al diagrama

29. Tópico de
Enfermería
Paciente
en el
Servicio
Interno
elabora
Historia
Clínica
Jefe
Servicio
solicita
Sala
Operacio
nes
Requi
ere
análisi
s y RQ
Pago en
Caja
Análisis y
RQ
Exámenes
de
Laboratorio
Rayos X
Riesgo
Quirúrgico
Depósito de
Sangre
Pro
gra
Sala
Ope
raci
ón
Entrega
Receta
Farmacia
Se dirige a
Centro
Quirúrgico
Revi
sión
anes
tésic
os
Monitor
iza
Inicio de
Anestesia
Acto
Quirúrgico
Servicio de
Recuperaci
ón
Alta del
Servici
o
de
Recupe
ración
Emerg
encia
Regresa a
su
Servicio
Se
rvi
cio
Cuidados
Intensivos
Tratamiento
Post
Operatorio
Com
plica
cione
s
Tratamiento
Quirúrgico
Tratamiento
Médico
Trat
ami
ento
A
Si
No
No No
B
Sala de
Operación
Si
Si
No
Si
Si
B
No
A
Eval
uació
n
Anes
tesiól
ogo
Si
No
Ingresa a
Servicio
Hospitali
zación
ALTA
Diagra
ma de
flujo
de
atenció
n de
pacient
e con
* carlos huayhualla/unmsm 29

30. * carlos huayhualla/unmsm 30
Tópico de
Enfermería
Paciente en el
Servicio
Interno elabora
Historia Clínica
Jefe Servicio
solicita
Sala
Operaciones
Entrega
Recet
a
Farmacia
Se dirige a Centro
Quirúrgic
o
Monitoriz
a
Inicio de Anestesia
Acto
Quirúrgic
o
Servicio
de
Recuperación
Regresa a su
Servicio
Tratamiento Pos
t
Operatori
o
Sala de Operación
DIAGRAMA .
Diagrama de Flujo
Atención Ideal o Standar
Servicio Cirugía 1 – HNDAC. 2008
Ingresa a Serv
Hospitalización
ALTA
Programa Sala de
Operaciones
Evaluación
Anestesiólog
o
Revisión
de
Anestésicos
Alta del
Servicio
de
Recuperación

31. * carlos huayhualla/unmsm 31
DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
■ Es una gráfica que representa dos características variables
para cada unidad de muestra
■ Cada característica se grafica en uno de los ejes X – Y
■ Se marcan puntos en la intersección de los valores en cada
uno de los ejes para una muestra dada
■ Ayuda a evaluar posibles relaciones entre 2 variables
■ Pasos: Dibujar, colocar escalas y títulos a los ejes
■ Encontrar la intersección de cada par de valor obtenido
■ Analizar la gráfica resultante

32. * carlos huayhualla/unmsm 32
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
Diagrama de dispersión
X
Y
...
......
......
. .
.
.......
...
BÁSICAS

33. * carlos huayhualla/unmsm 33
X
Relación inexistente
Relación lineal negativa
Tipos de gráficos de dispersión
Relación lineal positiva
Y
X
Y
Y
X

34. * carlos huayhualla/unmsm 34
DIAGRAMA DE PARETO
■ Es una gráfica de barras acomodadas descendentemente,
por frecuencia observada
■ Permite identificar y asignar prioridades a las causas o
categorías importantes de los problemas
■ Está basado en el principio de Pareto: “Los pocos vitales y
los muchos triviales”

35. * carlos huayhualla/unmsm 35
DIAGRAMA DE PARETO
80
80
20
20
PROBLEM
AS
CAUSAS
MUCH
AS
TRIVI
ALES
POCOS
VITALES
El 80% de los problemas está ocasionado por el 20%
de las causas más importantes

36. * carlos huayhualla/unmsm 36
DIAGRAMA DE PARETO : Pasos
1. Efectuar la toma de datos de acuerdo a los objetivos de la
medición. Puede usarse una lista de chequeo
2. Calcular los totales acumulados
3. Ordenar los resultados de mayor a menor por frecuencia
observada
4. Efectuar gráfico de barras ordenado de acuerdo a (3).
Dibujar, poner títulos y escalas a los ejes
5. Dibujar una curva acumulativa partiendo del vértice
superior derecho de la primera barra
6. Aplicar la regla de 80% - 20%

37. * carlos huayhualla/unmsm 37
Tipo de Intervenciones Quirúrgicas Electivas
Servicio Cirugía General 1 - HNDAC

38. * carlos huayhualla/unmsm 38
Diagrama PARETO
Tipos de Intervenciones Quirúrgicas Electivas
Servicio Cirugía 1 - HNDAC

39. * carlos huayhualla/unmsm 39
DIAGRAMA CAUSA EFECTO
■ También conocido como diagrama de Ishikawa o Diagrama
Espina de Pescado
■ Sirve para identificar las posibles causas de un problema
■ Ilustra las relaciones que hay entre las causas del problema
■ Las causas principales se agrupan en bloques o categorías
principales

40. * carlos huayhualla/unmsm 40
DIAGRAMA CAUSA EFECTO : Pasos
1. Definir el problema y escribirlo encerrado en un rectángulo
2. Trazar una línea horizontal hacia la izquierda del rectángulo
3. Efectuar una tormenta de ideas de todas las posibles causas del
problema
4. Agrupar en bloques de acuerdo a un diagrama de afinidad las causas
principales y encerrarlas en rectángulos, unirlos a la línea principal
5. Determinar causas/sub causas (5 M: Método, Material, Maquinaria,
Mano de obra, Medio ambiente)
6. Añadir los factores secundarios en cada bloque de las causas
principales
7. Someter el diagrama al análisis grupal
8. Determinar las causas más probables como conclusiones.

41. * carlos huayhualla/unmsm 41
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
EFECTO
Categoría 1 Categoría 2 Categoría 3
Categoría 4 Categoría 5
BÁSICAS

42. Diagrama Causa - Efecto
Estancia prolongada en Colecistitis Aguda ingresado por Emergencia
* carlos huayhualla/unmsm 42

43. * carlos huayhualla/unmsm 43
GRÁFICO DE CONTROL
■ Es la herramienta primaria de todo sistema de la calidad
■ Fue desarrollado por W. Shewhart, en 1924 cuando
trabajaba para Laborat. Bell
■ Se busca tener un criterio económico para tomar la
decisión de cuando aceptar y cuando rechazar un producto
o servicio que es fabricado o producida en serie

44. * carlos huayhualla/unmsm 44
GRÁFICOS DE CONTROL
■ Se pueden aplicar siempre que podamos efectuar mediciones a
eventos repetitivos y estos se encuentren en un proceso estable
■ Un proceso es estable si sus resultados se encuentran bajo control
estadístico
■ El proceso está bajo control estadístico si sus resultados son
previsibles, es decir si se encuentran dentro los llamados límites de
control del sistema
■ Los resultados están bajo control estadístico si, además, la
variación entre datos producida al interior de los límites de control
es aleatoria

45. * carlos huayhualla/unmsm 45
Límites de Control
■ Se calculan con fórmulas estadísticas y son propios de cada proceso
■ Si todos los puntos se encuentran dentro de los límites podemos
esperar que sólo existan causas comunes de variación en el proceso
■ Debemos verificar además, que no hay tendencias
■ Si existen puntos fuera de los límites de control, o hay tendencias, es
muy probable que el proceso esté fuera de control
■ Los sistemas naturales rara vez son estables. La estabilidad de un
sistema es algo que se logra con el análisis y eliminando causas
especiales

46. * carlos huayhualla/unmsm 46
GRÁFICO DE CONTROL
Observaci
ones
LCS
LCI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

47. * carlos huayhualla/unmsm 47
LISTA DE CHEQUEO
■ Es una forma ordenada de recopilar datos
■ Los datos analizados y depurados se convertirán luego en información
■ Es un impreso preparado por anticipado, para registrar datos
■ Simplifica la labor del tomador de datos
■ Los registros se vuelven objetivos

48. * carlos huayhualla/unmsm 48
HERRAMIENTAS DE CALIDAD
LISTA DE CHEQUEO
1.- Definir problema
2.- Definir datos necesarios
3.- Planificar recogida
4.- Recoger datos
5.- Analizar e interpretar datos
6.- Presentar datos
BÁSICAS

49. * carlos huayhualla/unmsm 49
LISTA DE CHEQUEO

50. Las 7 nuevas
Herramientas de
la calidad total
Diagramas de interrelación
Diagramas de afinidad
Diagramas de árbol
Diagramas matriciales
Matriz de análisis de los datos
Gráfico del proceso de
Decisión del programa
(plan problema-decisión):
Diagramas de flecha

51. * carlos huayhualla/unmsm 51
Diagramade Análisis del Proceso
DATOS GENERALES
RESUMEN
Fecha : 22 de Dic. 1995 Hoja Nº 1/1
Propuesta
Actual Diferencia
Actividad
6
Operación
6
Transporte
1
Espera
1
Inspección
-
Almacenaje
21mts
Distancia (mts)
0.1 Hr./Hombre
Tiempo
(H/hombre)
Costos
Directos
Costos
Indirectos
Costo Total
Descripción
Posibilidades Cambios
Observaciones
Centro Asistencial : Clínica Alberto Sabogal
Servicio : Farmacia
Proceso : Atención de Recetas
Responsable : Jefe de Servicio de Farmacia
Inicio del Proceso : Asegurado se dirige a ventani-
lla de Farmacia.
Termina Proceso : Asegurado se retira de farma-
cia con medicinas.
Empleado(s) : 04
Nº
de
Actividad
Distancia
(mts)
Tiempo
(seg.)
Signif
icar
Mejor
ar
Elimi
nar
Méto
do
Perso
na
Infraestruc.
Form
ato
3 5¨
1
Asegurado se acerca a
ventanilla
250¨
2 Espera ser atendido
27¨
3
Es atendido por termi-
nalista de ventanilla
8 496¨
4
Técnico recoje receta y
se dirije a mesa
X X
3 15¨
5
Técnico toma bolsa y se
dirige hacia anaqueles
X X
94¨
6
Se realiza el canje de
recetas por medicamen.
3 65¨
7
Traslado de bolsa de
Med. a mesa de control
X
39¨
8
Se realiza control
de medicamentos
2 43¨
9
Auxiliar recoje medica-
mentos de de control.
X
2 15¨
1
0
Auxiliar lleva med. a
ventanilla de entrega
30¨
1
1
Asegurado recibe medi-
camentos y se retira. 18 MINUTOS 40 SEGUNDOS
21 1981
TOTAL

52. * carlos huayhualla/unmsm 52
MAPA GLOBAL DE PROCESOS

53. * carlos huayhualla/unmsm 53
Gracias
La peor locura que tienen las personas
es querer cambiar haciendo las mismas
cosas