Dirigido a todos los derechohabientes del IMSS que día a día acuden esperando obtener un mejor servicio.

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Autor: Germán Fabián Romano Fortaney.
Abril 2015.
Calidez y Calidad en el Instituto Mexicano del Seguro Social.

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Índice.
Contenido
Resumen. ................................................................................................................................3
Introducción............................................................................................................................3
La Calidez en el IMSS. .............................................................................................................4
La calidad en el IMSS. .............................................................................................................6
Conclusión...............................................................................................................................8
Bibliografía..............................................................................................................................9

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Resumen.
El día comienza, los controles de los consultorios comienzan a llenarse de gente
preocupada por su salud y que acude al IMSS para que un médico capaz les
diagnostique la enfermedad que padecen y comiencen con un tratamiento
adecuado. Es ahí cuando la consulta debe ser con la mejor atención posible,
sabemos que existen personas que tienen un mal humor y la mayoría de los
derechohabientes acuden predispuestos al IMSS a ser tratados mal y van a la
defensiva, con groserías exigen todo lo que consideran estar en su derecho; la
misión de todo trabajador IMSS es encontrar un punto exacto entre el ambiente que
se está generando, lograr una empatía entre el derechohabiente y el trabajador. Los
médicos, las asistentes médicas, el personal administrativo, todos son un conjunto,
basta con que uno solo trate mal al derechohabiente para que se vaya con una
impresión negativa de la institución. No basta con que sólo una persona se atenta y
empática, el objetivo de la “calidez y calidad” es que se genere una cultura en los
trabajadores, que se contagie a todos, que la actitud de servicio siempre esté
disponible.
Introducción.
Como sabemos, el Instituto Mexicano de Seguro Social (IMSS) es una de las
instituciones de salud más grandes de américa latina y por ende, la población
derechohabiente es extremadamente amplia. Por ello, recibe visitas diarias de
personas enfermas, de estudiantes que acuden a asegurarse, a personas que van
a realizar un trámite; con todo esto, un día cotidiano el suele ser un tanto pesado ya
que los tiempos de espera se incrementan debido a lo anterior comentado. Es por
eso, que es de suma importancia contar con una atención oportuna con calidez y
calidad en todo momento.

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La experiencia mejora en un 50% por cada usuario que es tratado con amabilidad,
con calidez y calidad en el servicio que él requiera. Sí por cada usuario del IMSS su
experiencia mejorara un 50% la imagen del instituto fuera más favorable ya que
acudirían sin temor a ser rechazado, discriminado e incluso insultado.
La Calidez en el IMSS.
En un principio la calidez se ha utilizado en empresas privadas donde los
empresarios requerían dar un buen trato a sus clientes, posteriormente spots
publicitarios de empresas estatales acuñaban ya el termino calidez en casi todos
sus comerciales.
La calidez es simplemente el buen trato al derechohabiente, la cortesía, la sonrisa,
la amabilidad. Ser cortes implica brindar un trato digno y cálido al derechohabiente.
El derechohabiente evalúa muchas más cosas que la cortesía la hora de recibir el
servicio.

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Es un concepto muy amplio y cada persona que acude al IMSS tiene diferentes
formas internas de evaluar la calidez para con ellos y las enumero a continuación:
1.- Aspectos visuales.- Apariencia de la persona que le atiende, instalaciones en
buen estado.
2.- Cumplimiento de expectativas: Servicio ofrecido de manera correcta y oportuna.
3.-Actittud del personal: La disposición de todo el personal del IMSS dispuesto a
escuchar al derechohabiente, resolver problemas o dudas que surjan y ganas de
brindarle orientación y servicio con agilidad y amabilidad.
4.- Cortesía: Amabilidad y buen trato.
5.- Empatía: Ponerse en el lugar del derechohabiente.
Cada derechohabiente es diferente y por ello el personal debe ser empático para
detectar las necesidades de cada uno. Debe ser un conjunto de todo; aun cuando
el personal es extremadamente amable no sirve de nada si el personal no es ágil a
la hora de brindar un servicio. Recordemos que después de la consulta clínica en el
IMSS comienza una serie de trámites que muchas veces resultan bastante
complicados y es ahí cuando entra en funcionamiento las técnicas de empatía,
cortesía a la hora de brindar una información que debe ser efectiva; la comunicación
efectiva con el derechohabiente implica que todo su andar por la experiencia en el
servicio sea exitosa.

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La calidad en el IMSS.
Los estándares centrados para brindad una atención con calidad en el IMSS
implican lo siguiente: (Dirección de prestaciones Médicas, 2014)
 Acceso a la atención y continuidad de la misma.
 Derechos del paciente y de su familia.
 Evaluación de pacientes.
 Servicios auxiliares de diagnóstico.
 Atención de pacientes.
 Anestesia y atención quirúrgica.
 Manejo y uso de medicamentos.
 Educación de paciente y su familia.
Para brindar una atención con calidad, es necesario conocer tres aspectos básicos:
A. Atención oportuna.
B. Trato digno y amable. Satisfacción en la atención médica.
C. Orden y limpieza.
Sin duda estos tres aspectos son de suma importancia para brindar un servicio
integral de calidad.
Deben de ir de la mano, uno con otro, no es adecuado que uno falle o que uno falte,
siempre deben estar unidos ya que son los pilares para mejorar la experiencia del
usuario en la atención médica.

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Conclusión.
(Instituto Mexicano del Seguro Social, 2014)
Desde el inicio, esta Administración estableció una visión integral de hacia dónde
se tenía que dirigir el Instituto centrada en dos objetivos claros:
1. Mejorar la calidad y calidez de los servicios.
2. Sanear financieramente al IMSS.
A primera vista, parecieran objetivos incompatibles e incluso contradictorios, ya que
para mejorar la calidad y calidez de los servicios parecería que necesariamente se
tuvieran que destinar una mayor cantidad de recursos. Sin embargo, estos objetivos
se pueden conciliar a través de las siguientes tres estrategias:
• Mejorar la productividad y la eficiencia en los servicios. Para lograr mejorar la
calidad y calidez de los servicios es necesario optimizar procesos médicos y
administrativos para aprovechar mejor los recursos humanos y de infraestructura.
De esta manera se pueden proveer más y mejores servicios sin aumentar la
cantidad de recursos. No es hacer más con menos; es hacer más con lo mismo.
Como sabemos, la calidez y la calidad en el IMSS es tan importante ya que de ello
depende la atención médica oportuna y engloba ámbitos económicos que vienen de
la mano, uno a uno.
La misión de todos y cada uno de los trabajadores es bastante y deben sentirse
identificados con lo que esta noble institución represente ya que con ello se
garantiza que el quehacer laboral se hará de manera eficaz y con el compromiso de
siempre ver por la gente que más lo necesita. Es un compromiso en complicado y
por eso el IMSS está formando y capacitando a los directivos para que a su vez

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transmitan la misión y visión que deben tener los trabajadores para siempre brindar
un servicio con calidez y calidad.
Bibliografía
Direcciónde prestacionesMédicas.(Febrerode 2014). La calidadyseguridadenel paciente,una
prioridadenlosserviciosde salud..México,México,México.
InstitutoMexicanodel Segurosocial.(2014).
http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20132014/16_Cap12.pdf.
Obtenidode ReflexionesFinalesyPropuestas.
InstitutoMexicanodel SeguroSocial.(2014). ReflexionesFinalesy Propuestas.Obtenidode IMSS:
http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20132014/16_Cap12.pdf
Social.,I.M. (s.f.).

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