El resumen del documento es el siguiente: 1) Se propuso realizar un taller de capacitación llamado "Brinda buen trato, recibe buen trato" dirigido al personal del Hospital III de EsSalud Chimbote con el objetivo de mejorar el trato hacia los usuarios y aumentar su satisfacción. 2) El taller abordaría temas como la definición de cliente, los tipos de clientes, y la actitud adecuada frente a los usuarios a través de dinámicas grupales. 3) Se espera que esta capacitación ayude

1. FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACION
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN
TITULO
TALLER DE CAPACITACION
”BRINDA BUEN TRATO, RECIBE BUEN TRATO”
AUTORA:
ECHEVARRIA SAAVEDRA CLAUDIA MABEL
ASESOR:
MS.LINARES CASTILLO MARCELO
CHIMBOTE-PERU
2012

2. PROYECTO
BUEN TRATO A LOS USUARIOS DEL
HOSPITAL III DE ESSALUD -CHIMBOTE
ELABORADO POR:
ECHEVARRIA SAAVEDRA CLAUDIA MABEL
CHIMBOTE -2012

3. INTRODUCCION:
Con la finalidad de buscar la práctica de valores como: el
respeto,
amabilidad y la consideración hacia los usuarios del Hospital III de EsSalud
Chimbote, se propone fomentar el buen trato al asegurado mediante un
taller de capacitación al personal trabajador que se encuentra en contacto
directo con el público, de tal forma que se empiece a sensibilizarlos sobre la
necesidad de promover y mantener dichos valores para la atención
oportuna y de calidad para lograr su satisfacción. Así también se realizara
una encuesta a los asegurados con el propósito de conocer la percepción y
el grado de satisfacción a nivel institucional.
Es importante mencionar que para una
buena comunicación con las
personas es saber valorarlas y darles un trato digno, con este objetivo se
realizará el taller de capacitación al personal del Hospital III de EsSalud
Chimbote que tiene como nombre “brinda buen trato, recibe buen trato”
tomando temas como: el buen trato al asegurado y calidad en la atención
enfocándose en que si se brinda un buen trato al asegura también se
recibirá lo mismo de parte del asegurado.

4. 1. JUSTIFICACIÓN:
El siguiente proyecto está orientado a la realización de un taller de
capacitación para el Buen Trato a los usuarios del Hospital III de EsSalud
Chimbote, con el fin de mejorar uno de los aspectos importantes de toda
institución que se encuentra en contacto directo con los usuarios.
El mejorar el buen trato de los usuarios es un elemento primordial en la
calidad de los servicios de salud, lo que se ha visto mejorar este servicio en
el Hospital III de EsSalud Chimbote mediante el taller de capacitación al
personal de los respectivos módulos de atención, al personal de seguridad,
personal de voluntariado y servicio de EsSalud en línea, quienes son los
primeros en recibir a los usuarios antes de la consulta y constante
interacción con el usuario .
Por lo que será necesario efectuar un taller de capacitación al personal
involucrado para la mejora de la institución y en beneficio de los usuarios,
permitiendo al personal mantener un buen trato y atención debida a los
usuarios con el fin de satisfacerlos en el trato brindado.
Este proyecto está dirigido a mejorar la calidad de atención en el hospital III
de EsSalud Chimbote.
2. MARCO CONCEPTUAL:
La Red Asistencial Ancash de EsSalud es una institución que busca el
máximo bienestar del enfermo mediante acciones que son de su

5. responsabilidad, siendo su principal enfoque la calidad de atención de salud
y el bienestar social, objetivos fundamentales de todo servicio de salud.
El Hospital Base de la Red es el Hospital III de EsSalud Chimbote que
cuenta con diversos servicios de salud atendiendo un aproximado de 1,000
personas diarias en el turno mañana y tarde en: Consultorios Externos,
Emergencia, Pediatría, Ginecología, Medicina, Cirugía, Unidad de Cuidados
Intensivos y Módulos de Atención Integral. Cuenta además con los servicios
de Atención Domiciliaria (PADOMI),
Además cuenta con los Servicios de:

EsSalud en Línea para la entrega de citas por teléfono

Admisión para la entrega de citas en forma personal

Oficina de Referencias y Contra referencias para el otorgamiento de citas y
pasajes a los pacientes que deben ser referidos a otros hospitales del país.

Servicios de ayuda al diagnóstico: laboratorio, rayos x, ecografías,
patología, tomografía, fluoroscopía y densitometría ósea.

Servicio de Farmacia en Consulta Externa y Emergencia.

Hospitalización: Medicina, Cirugía, Maternidad, Pediatría, Unidad de
Cuidados Intensivos, Unidad de Cuidados Intermedios.
Por lo que es necesario impulsar una mejora en la calidad de trato a los
usuarios quienes son los principales beneficiados y asumirlo con
responsabilidad para resolverlo revirtiéndolo positivamente.

6. 3. OBJETIVOS:
3.1 Objetivo General:
Mejorar el buen trato con los usuarios del Hospital III de
EsSalud Chimbote en Junio del 2012.
3.2 Objetivo Específico:

Desarrollar
eventos
de
fortalecimiento
a
los
trabajadores para mejorar el buen trato a los usuarios.

Fortalecer las estrategias comunicacionales con los
usuarios del Hospital III de EsSalud Chimbote.
4. ÁMBITO:
Trabajadores de los módulos de atención, personal de seguridad
personal de voluntariado y servicio de EsSalud en línea del Hospital
III de EsSalud Chimbote.
5. POBLACIÓN BENEFICIARIA:
Usuarios y trabajadores del Hospital III de EsSalud Chimbote.
6. EXTRATEGIAS /INVERSION:

Taller de capacitación a los trabajadores para mejorar el buen
trato con los usuarios.

7. 7. ORGANIZACIÓN RESPONSABLE:
Responsables:

Jefe de la oficina de relaciones institucionales.

Jefe dela oficina de capacitación e implementación.

Practicante de la oficina de relaciones institucionales.
8. PRESUPUESTO:
Presupuesto de lanzamiento: oficina de relaciones institucionales y
Oficina de capacitación e implementación.
Presupuesto por recursos directamente recaudado por la practicante de la
oficina de relaciones institucionales.
Presupuesto Recursos Humanos
RECURSOS HUMANOS
CANTIDAD
Especialista en tema a tratar
2
Maestro de ceremonia
1
Colaboradores
1

8. Presupuesto Recurso Materiales
RECURSOS
CANTIDAD
PRECIO
MATERIALES
Auditorio
1
Cañón multimedia
1
Laptop
1
Folder
40 unidades
Cámara fotográfica
1
Gaseosa
3
S/.21.00
Bocaditos
200 unidades
S/.40.00
Servilletas
1 paquete
S/. 1.00
Vasos
1 paquete
S/.1.50

9. PROGRAMACIÓN DE ACTIVIDADES” PROYECTO BUEN TRATO A LOS USUARIOS EXTERNOS DE ESSALUD IIICHIMBOTE
Misión: somos el seguro social de salud que brinda una atención integral con calidad, calidez y eficiencia
para mantener
saludables a nuestros asegurados.
Objetivo General: Mejorar el buen trato con los usuarios de la Red Asistencial Ancash EsSalud III en Junio
2012
Meta física operativa 2012
Objetivo Especifico
Actividades Operativas
Mes de ejecución
Junio
Desarrollar eventos de Realizar
fortalecimiento
a
los capacitación
taller
sobre
de 1°
el
trabajadores de EsSalud buen trato a los usuarios
III para mejorar el buen
trato a los usuarios
Costo
2° 3° 4° S/.150.00

10. TALLER DE CAPACITACIÓN “BRINDA BUEN TRATO, RECIBE BUEN TRATO”
Metodología Aplicada
Realización de taller:
I.
PRESENTACION DE TALLER
La practicante de la oficina de Relaciones Institucionales procederá a la
presentación del taller de capacitación “Brinda Buen Trato, Recibe Buen
Trato”, explicando a los participantes el motivo de la ejecución del taller de
capacitación proporcionando una breve introducción al tema.
Así mismo se ostentará a los ponentes que participarán en la aplicación del
taller de capacitación, brindando información de cada uno de ellos tales
como: datos generales, estudios académicos y actual cargo que ejercen.
II.
EJECUCIÓN DE TALLER DE CAPACITACIÓN
Consta de dos partes:
1. Participación del sicólogo Daniel Gonzales Rueda, quien explicará:
a) En primera instancia la definición de cliente para dar una visión
amplificada a los participantes a identificar con claridad quien es el
usuario y las características que presenta en la actualidad de
acuerdo a la manera de ser de cada uno de ellos.

11. Así como también la actitud que deben de expresar al estar en
contacto con el asegurado al momento de que este requerirá alguna
información.
b) Posteriormente se dará pase a una dinámica de juego de roles que
contará con la participación de todos los presentes, los cuales
desempeñarán una función específica proporcionada por el sicólogo.
2. Participación José Sachún Leal quien explicará:
a) La misión y visión de EsSalud con el fin de despejar alguna duda
referente al tema.
b) Vías de absceso para la reglamos o sugerencias por parte del
asegurado.

12. Informe

13. INFORME DE TALLER DE CAPACIÓN “BRINDA BUEN TRATO, RECIBE
BUEN TRATO”
 OBJETIVO GENERAL :
Mejorar el buen trato con los usuarios del Hospital III de
EsSalud Chimbote en Junio del 2012.
 OBJETIVO ESPECÍFICO:

Desarrollar
eventos
de
fortalecimiento
a
los
trabajadores para mejorar el buen trato a los usuarios.

Fortalecer las estrategias comunicacionales con los
usuarios del Hospital III de EsSalud Chimbote.
 ESTRATEGIA:

Taller de capacitación a los trabajadores para mejorar el buen
trato con los usuarios.
 RESULTADO DE LA ACTIVIDAD
La participación del sicólogo consistió en dar a conocer de manera
amplificada y claro lo que es un cliente para que de esta manera
puedan identificar quien es principal beneficiado y deben de brindar
el mejor trato.

14. a) Por ello se empezó brindando una definición sobre el cliente y
las características que posee cada uno de ellos con el fin de
tener un punto de partida para la ejecución del taller de
capacitación para luego pasar con otros temas con mayor
amplitud.
Posteriormente
se
presentó
un
video
en
donde
se
manifestaba los diferentes tipos de trabajadores dentro de
una empresa y las actitudes que expresaban frente a cada
actividad que realizaban dentro de la institución, con el fin de
identificarlos con algún tipo y identificar cuál es su debilidad
como trabajador y mejorar en ella.
b) En segundo lugar se dio pase a la dinámica de juego de roles
en el que se tuvo que formas grupos de trabajo, en el cual
cada uno tenía que desempeñar una función determinada
impuesta por el sicólogo, con el fin de lograr intercambiar
roles y conocer las necesidades del asegurado respecto al
trato que se le da.
Participación del Lic. José Sachún Leal
a) Se dio a conocer la misión y visión que posee EsSalud con el
fin de que todos los participantes hagan un recordatorio de la
finalidad que cuenta la institución a la que pertenecen.

15. Esta a su vez conto con la participación de los presentes en
formulación de algunas inquietudes y dudas referente a tema
mostrando un interés al conocerla.
b) En cuanto a la información requerida por los usuarios, se
procedió a brindar datos relevantes a tomar en cuenta al
momento de que el asegurado quiera realizar una queja o
reclamo o requiera alguna información sobre su estado, con
la finalidad que el personal trabajador conosca en que
situación derivar cada caso que se le presente en el trabajo
cotidiano dentro de la institución.
 ¿EN QUÉ MEDIDA CONTRIBUYE A LA SOLUCIÓN DEL
PROBLEMA?
Mediante la realización del taller de capacitación se pudo apreciar la
preocupación por parte de los trabajadores con respecto al trato que
brindan a los asegurados quienes son los principales beneficiados
dándose cuenta de el trato que dan al usuario se ve reflejado en el
trato que reciben por parte del asegurado.por lo que tomaron en
cuenta que es preferible brindar un trato adecuado al cliente.
Así como también se pudieron identificar con los tipos de
trabajadores que se presentaron en el video de la sección del
sicólogo, por lo tomarán en cuenta las actitudes desfavorables al
momento de realizar sus labores y mejorarlas por su beneficio
profesional y beneficio de la institución a la que pertenecen.
Por otro lado las inquietudes referentes al caso de quejas por parte
del asegurado quedo solucionado por que se le brindo la

16. información requerida para la solución de ello en caso de
presentarse.
 ¿EN QUÉ MEDIDA AYUDA AL CUMPLIMIENTO DEL OBJETIVO?
A permitido que los trabajadores identifiquen sus debilidades
respecto al trato que se le brinda al usuario y mejorar posteriormente
a ello para la satisfacción del usuario y de esta manera proyectar
una buena imagen de la institución.

17. Anexos

18. Programa: Taller de Capacitación:
“Brinda Buen Trato, Recibe Buen Trato”
09:00 - 09:10 am
Registro de participantes
09:10 - 09:15 am
Apertura taller de capacitación - maestro de ceremonia
Est. Claudia Echevarría Saavedra.
09:15 - 10:15 am
Taller de capacitación” Brinda Buen Trato, Recibe Buen Trato”
Definición de cliente y tipos de cliente, Actitud frente al
usuario., Dinámica juego de roles.
Lic. Daniel González Rueda.
Psicólogo de la Universidad César Vallejo
10:15 -10:25 am
Refrigerio
10:25 -10:55 am
Calidad en la Red Asistencial Ancash – EsSalud
Visión y misión de EsSalud
Lic. José Luis Sachún Leal
(e) Oficina de Relaciones Institucionales EsSalud
10:55 -11:00 am
Clausura

19. FORMATO PARA REGISTRO DE ASISTENCIA
FECHA:
HORA:
NOMBRES Y APELLIDOS
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
SERVICIO
FIRMA

20. TOMAS FOTOGRAFICAS DE REALIZACION DE TALLER DE
CAPACITACION”BRINDA BUEN TRATO RECIBE BUEN TRATO”