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DESCRIPCIÓN DE LA
EVALUACIÓN Y CALIDAD EN
ESTOMATOLOGÍA PARA LA
COMUNIDAD
o Es importante realizar una evaluación
acerca de la calidad en la atención
odontológica.
o La evaluación es un medio por el cual un
programa o un proceso es examinado para
arrojar un resultado.
o La evaluación nos permite conocer en qué
aspectos estamos fallando y así poder
aplicar los correctivos necesarios para
brindar una mejor atención.
El enfoque en sistema, planteado desde hace años por
Donabedian, es aceptado en forma generalizada. De acuerdo con
ese enfoque la calidad se estudia y se mide teniendo en cuenta 3
componentes esenciales:
Estructura Resultados
Proceso
▹Este componente se refiere a la cantidad y calificación del
personal, los equipos e instrumentos disponibles, los
recursos financieros, las instalaciones y otros recursos
materiales, las normas y reglamentos existentes, así como
la formulación de políticas y estrategias y la aplicación de
técnicas de dirección por objetivos y de planificación
estratégica.
▹Se refiere a la organización de la institución y a las
características de sus recursos humanos, físicos y
financieros
▹Se refiere al conjunto de actividades que
se realizan en la atención y aquellas que
se desarrollan para asegurar la ejecución
del propio proceso.
▹Dentro de este componente se incluye
no sólo las acciones ejecutadas por el
personal de salud, con el nivel de
destreza y habilidad de que dispongan,
sino también las que pueden desplegar
los propios pacientes.
▹Los resultados son el impacto logrado
con la atención, en términos de mejoras
en la salud y el bienestar de las
personas, grupos o poblaciones, así
como la satisfacción de los usuarios por
los servicios prestados
7
Confiabilidad
Empatía
Responsabilidad
Capacidad para desempeñar el servicio
que se promete de manera segura y
precisa.
Habilidad para entender las
necesidades, sentimientos y problemas
de los demás, poniéndose en su lugar,
y respondiendo correctamente a sus
reacciones emocionales.
Disponibilidad para ayudar a los
clientes y para proveer el servicio con
prontitud
8
El conocimiento y la cortesía de los
empleados y su habilidad para inspirar
buena fe y confianza.
Apariencia de instalaciones físicas,
equipos, materiales y cualquier recurso
tangible que influya en el nivel de
atención médica.
Tarifa cobrada por el servicio, este factor
puede llegar a ser positivo, ya que al no
haber un costo por la atención, el nivel de
expectativas es menor que si la persona
tuviese un costo por dicha atención.
Seguridad
Tangibles
Precio
9
Respecto a los productos
complementarios entregados en los
consultorios como medicamentos, etc.
Es el nivel de calidad que la
organización como titular del servicio
tiene por objeto ofrecer a sus clientes.
Ocurrencia de eventos extraordinarios
y como son resueltos.
Calidad de
producto
Calidad en el
Servicio
Factores
Situacionales
10
Estado anímico de los pacientes en el
día de la atención.
Entregar el servicio justo a cada
persona.
Es consecuencia de la interacción de
todos los factores influyentes.
Factores
Personales
Equidad
Satisfacción
Cliente
Se identifica con el Uso correcto
de las normas, protocolos y
procedimientos en la gestión y
prestación de servicios de salud
individual y colectiva.
EFICACIA
El Ministerio de Salud de Lima, Perú a través de la Dirección de Garantía
de la Calidad y Acreditación elaboró unos estándares para la medición de
la calidad de atención utilizando el modelo de Avedis Donabedian. Para
medir la calidad de la atención los pacientes evaluaran la calidad de
atención a través de 10 atributos o estándares:
Se identifica con una respuesta a
una necesidad de salud en un
tiempo que implique menor riesgo
y mayor beneficio para la persona
o la población.
OPORTUNIDAD
Se identifica con las condiciones
en el establecimiento que
garanticen a los usuarios, acceso
a servicios sanitarios básicos para
prevenir riesgos en él y medio
ambiente.
Se identifica con las condiciones
necesarias para que las personas
puedan obtener servicios de salud
individual y colectiva,
disminuyendo las barreras
geográficas, socioeconómicas,
organizativas y culturales..
Relacionado con acciones
dirigidas a la persona, su familia,
la comunidad y el ambiente en un
proceso que contiene los
momentos de promoción de la
salud, prevención, recuperación y
rehabilitación de la salud.
Relacionado en considerar a la
persona como sujeto de derecho,
valorando su cultura y condiciones
individuales.
12
SEGURIDAD
INTEGRALIDAD
ACCESIBILIDAD
RESPETO AL
USUARIO
Identificada con mecanismos y
procesos que permiten a la
población organizada intervenir y
tomar decisiones respecto a las
prioridades, políticas y estrategias
sanitarias.
Identificado en personas con
visión compartida que asumen
responsabilidades y compromisos,
complementan capacidades y
desarrollan sus potencialidades
para el logro de resultados.
Identificada con la provisión de
contenidos, veraces, oportunos y
entendibles por las personas o
público, que le permite tomar
decisiones sobre su salud.
Referido al balance favorable entre
lo que la persona o población
espera de los servicios de salud y
su percepción acerca
de lo que recibe de ellos.
13
TRABAJO EN
EQUIPO
PARTICIPACIÓN
SOCIAL
INFORMACIÓN
COMPLETA SATISFACCIÓN
DEL USUARIO
Trato cordial
Puntualidad
Exámenes efectivos y de
alto valor
Tratamientos eficaces
Confidencialidad
Instrucciones adecuadas
La sala de espera
En consultorios
La secretaría Recepción adecuada, personal, puntualidad,
explicaciones comprensibles y turnos.
Espacio adecuado, accesibilidad, personal
de seguridad, climatización y sanitarios.
Trato personal, orden y limpieza, puntualidad,
material descartable, normas de bioseguridad.
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Tangibles
Fiabilidad Seguridad
Capacidad de
respuesta
En la actualidad SERVQUAL es la escala mas usada para medir la calidad de un
servicio.
La escala determina la calidad del servicio mediante la diferencia entre
expectativas y satisfacciones valorando ambas a través de una encuesta de 22
ítems, divididos en 5 dimensiones:
Son catalogados como elementos tangibles el
aspecto de las instalaciones físicas, el personal,
maquinarias, equipos, herramientas, métodos,
procedimientos, instrucciones, materiales de
comunicación y productos intermedios.
Capacidad del personal de realizar el servicio
acordado de forma fiable y correcta. Veracidad y
creencia en la honestidad del servicio que se
provee. Probabilidad del buen funcionamiento de
algo.
18
Certeza, gentileza, conocimiento seguro
y claro de algo para inspirar confianza y
credibilidad.
Es la capacidad de reaccionar ante
cualquier problema o eventualidad que
ocurra previa o durante una atención. Es
la disposición y voluntad del personal
para ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rápido.
19
Identificación mental y afectiva de un
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Una función social
El paciente generalmente tiene
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salud y un alto nivel de
satisfacción con una buena
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Un paciente satisfecho con la
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se muestra muy cooperativo.
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profiláctica y
dinamizadora
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terapéutica
▹Estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de
pasar por nuestras manos.
▹Teniendo un sistema de detección y reparación de errores.
▹Recepción y resolución de quejas y reclamos. Un reclamo es un llamado de
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Calidad en la atención odontológica.

  • 1. DESCRIPCIÓN DE LA EVALUACIÓN Y CALIDAD EN ESTOMATOLOGÍA PARA LA COMUNIDAD
  • 2. o Es importante realizar una evaluación acerca de la calidad en la atención odontológica. o La evaluación es un medio por el cual un programa o un proceso es examinado para arrojar un resultado. o La evaluación nos permite conocer en qué aspectos estamos fallando y así poder aplicar los correctivos necesarios para brindar una mejor atención.
  • 3. El enfoque en sistema, planteado desde hace años por Donabedian, es aceptado en forma generalizada. De acuerdo con ese enfoque la calidad se estudia y se mide teniendo en cuenta 3 componentes esenciales: Estructura Resultados Proceso
  • 4. ▹Este componente se refiere a la cantidad y calificación del personal, los equipos e instrumentos disponibles, los recursos financieros, las instalaciones y otros recursos materiales, las normas y reglamentos existentes, así como la formulación de políticas y estrategias y la aplicación de técnicas de dirección por objetivos y de planificación estratégica. ▹Se refiere a la organización de la institución y a las características de sus recursos humanos, físicos y financieros
  • 5. ▹Se refiere al conjunto de actividades que se realizan en la atención y aquellas que se desarrollan para asegurar la ejecución del propio proceso. ▹Dentro de este componente se incluye no sólo las acciones ejecutadas por el personal de salud, con el nivel de destreza y habilidad de que dispongan, sino también las que pueden desplegar los propios pacientes.
  • 6. ▹Los resultados son el impacto logrado con la atención, en términos de mejoras en la salud y el bienestar de las personas, grupos o poblaciones, así como la satisfacción de los usuarios por los servicios prestados
  • 7. 7 Confiabilidad Empatía Responsabilidad Capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manera segura y precisa. Habilidad para entender las necesidades, sentimientos y problemas de los demás, poniéndose en su lugar, y respondiendo correctamente a sus reacciones emocionales. Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud
  • 8. 8 El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza. Apariencia de instalaciones físicas, equipos, materiales y cualquier recurso tangible que influya en el nivel de atención médica. Tarifa cobrada por el servicio, este factor puede llegar a ser positivo, ya que al no haber un costo por la atención, el nivel de expectativas es menor que si la persona tuviese un costo por dicha atención. Seguridad Tangibles Precio
  • 9. 9 Respecto a los productos complementarios entregados en los consultorios como medicamentos, etc. Es el nivel de calidad que la organización como titular del servicio tiene por objeto ofrecer a sus clientes. Ocurrencia de eventos extraordinarios y como son resueltos. Calidad de producto Calidad en el Servicio Factores Situacionales
  • 10. 10 Estado anímico de los pacientes en el día de la atención. Entregar el servicio justo a cada persona. Es consecuencia de la interacción de todos los factores influyentes. Factores Personales Equidad Satisfacción Cliente
  • 11. Se identifica con el Uso correcto de las normas, protocolos y procedimientos en la gestión y prestación de servicios de salud individual y colectiva. EFICACIA El Ministerio de Salud de Lima, Perú a través de la Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación elaboró unos estándares para la medición de la calidad de atención utilizando el modelo de Avedis Donabedian. Para medir la calidad de la atención los pacientes evaluaran la calidad de atención a través de 10 atributos o estándares: Se identifica con una respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o la población. OPORTUNIDAD
  • 12. Se identifica con las condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios, acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente. Se identifica con las condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva, disminuyendo las barreras geográficas, socioeconómicas, organizativas y culturales.. Relacionado con acciones dirigidas a la persona, su familia, la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud, prevención, recuperación y rehabilitación de la salud. Relacionado en considerar a la persona como sujeto de derecho, valorando su cultura y condiciones individuales. 12 SEGURIDAD INTEGRALIDAD ACCESIBILIDAD RESPETO AL USUARIO
  • 13. Identificada con mecanismos y procesos que permiten a la población organizada intervenir y tomar decisiones respecto a las prioridades, políticas y estrategias sanitarias. Identificado en personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos, complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados. Identificada con la provisión de contenidos, veraces, oportunos y entendibles por las personas o público, que le permite tomar decisiones sobre su salud. Referido al balance favorable entre lo que la persona o población espera de los servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos. 13 TRABAJO EN EQUIPO PARTICIPACIÓN SOCIAL INFORMACIÓN COMPLETA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
  • 14. Trato cordial Puntualidad Exámenes efectivos y de alto valor Tratamientos eficaces Confidencialidad Instrucciones adecuadas
  • 15. La sala de espera En consultorios La secretaría Recepción adecuada, personal, puntualidad, explicaciones comprensibles y turnos. Espacio adecuado, accesibilidad, personal de seguridad, climatización y sanitarios. Trato personal, orden y limpieza, puntualidad, material descartable, normas de bioseguridad.
  • 16. Empatía Elementos Tangibles Fiabilidad Seguridad Capacidad de respuesta En la actualidad SERVQUAL es la escala mas usada para medir la calidad de un servicio. La escala determina la calidad del servicio mediante la diferencia entre expectativas y satisfacciones valorando ambas a través de una encuesta de 22 ítems, divididos en 5 dimensiones:
  • 17. Son catalogados como elementos tangibles el aspecto de las instalaciones físicas, el personal, maquinarias, equipos, herramientas, métodos, procedimientos, instrucciones, materiales de comunicación y productos intermedios. Capacidad del personal de realizar el servicio acordado de forma fiable y correcta. Veracidad y creencia en la honestidad del servicio que se provee. Probabilidad del buen funcionamiento de algo.
  • 18. 18 Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de algo para inspirar confianza y credibilidad. Es la capacidad de reaccionar ante cualquier problema o eventualidad que ocurra previa o durante una atención. Es la disposición y voluntad del personal para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
  • 19. 19 Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de animo de otro. Atención individualizada y esmerada que ofrece todo la organización a sus clientes.
  • 20. La definición de Wolf y colaboradores consideran tres dimensiones en la satisfacción del paciente: Cantidad y calidad de la información que ofrecen el odontólogo. Cognitiva Interés y comprensión que demuestran en este casos los trabajadores odontólogos. Habilidades y competencia clínica profesional del odontólogo y asistente. Afectiva Competencia profesional
  • 21. Una clínica odontológica debe tener como marco una integralidad que cumple varias funciones: Con la responsabilidad del mantenimiento, conservación y mejoramiento de su salud y sus experiencias que influyen decisivamente en su opinión sobre el sistema social. Una función social El paciente generalmente tiene experiencias positivas de la salud y un alto nivel de satisfacción con una buena atención odontológica. Un paciente satisfecho con la atención odontológica presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontólogo y se muestra muy cooperativo. Una función profiláctica y dinamizadora Una función terapéutica
  • 22. ▹Estimulando las quejas y reclamos para que cualquier cuestión no deje de pasar por nuestras manos. ▹Teniendo un sistema de detección y reparación de errores. ▹Recepción y resolución de quejas y reclamos. Un reclamo es un llamado de atención, indica que un producto o servicio no está cumpliendo con su propósito que es satisfacer las necesidades del cliente.