1. Publicado en: Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales, 17, octubre 2007
Foto:Baharri http://confidenciasdeungerente.blogspot.com
Efrén Martín, gerente de y profesor de la Universidad de Deusto
www.fvmartin.net
Un técnico se llevó un gran disgusto, cuando la
secretaria de su departamento le comunicó la
decisión -de su mejor cliente- de no aceptar la
última factura. Angustiado ante la previsible
pérdida del dinero, de la cuenta y de su
prestigio ante sus jefes; llamó al cliente,
fingiendo ignorancia y con la excusa de
responder a su mensaje. Con la primera frase
salió de dudas: “han enviado Uds. la factura
con el CIF equivocado, deben rehacerla y
reenviarla”. El disgusto había sido innecesario.
Las personas solemos sacar conclusiones sin
base alguna, al confundir suposiciones con
hechos; dando más crédito a lo que
imaginamos que a lo que realmente sucede.
Demasiadas decisiones clave se toman aún en
nuestras empresas sobre bases erróneas, sin
método de comprobación alguno y en forma
poco sistemática; por no decir chapucera.
Descartes, padre de la filosofía moderna,
definió cuatro reglas para desterrar la duda y
asegurar la certeza; a fin de encontrar solución
a los problemas:
1. No aceptar nunca ninguna información como
verdadera sin comprobarla. No sólo la
proporcionada por los demás. Esto debe
aplicarse especialmente a nuestras propias
creencias.
2. Conectar las ideas mediante un orden,
causal o no, de forma que este orden nos
permita manejarlas mejor y encontrar más
ideas y posibles soluciones.
3. Hacer uso del juicio, para asegurarnos de
no dejar de lado nada importante, al buscar
nuestro objetivo. Usar criterios lógicos para
determinar un cauce de acción.
4. Establecer pasos de avance y dividir en
partes los obstáculos, para llevar los
anteriores pensamientos a la acción.
Nos encantan los pasos 2, 3 y 4: gestionar
la creatividad, debatir, así como determinar
acciones correctivas…para que las hagan
otros; pero es el primer paso -de
diagnóstico- el fundamental, sin el que los
otros tres estarán errados. Trabajar por
indicadores, con observaciones, mediciones,
datos e ideas contrastadas no es cómodo; lo
fácil es inventarse historias que cuadren
suficientemente y nos ahorren el esfuerzo de
indagar concienzudamente.
Igual que el carpintero, hemos de medir
dos veces y cortar una: medir primero, cortar
después y volver a medir, por si acaso. Es
mejor pensar primero y actuar después, que
actuar sin pensar y tener luego que buscar
un remedio, que a veces no hay:
Meses después otra secretaria de la misma
firma, volvió a entender y a actuar con
precipitación y se perdió el mejor cliente de
Barcelona; al insultarle gravemente por no
pagar una factura, cuando realmente ni le
había llegado. Se pensó en despedirla, pero
la salvó su antigüedad y que era muy amiga
de uno de los directivos.
La empresa donde sucedieron estos
hechos ya no existe, a pesar de que fue líder
nacional en su sector. TTrraabbaajjaa ccoonn
iinnddiiccaaddoorreess,, nnoo ccoonn ssuuppoossiicciioonneess.
