REGLAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO DE TELEFONÍA Y TRANSMISIÓN DE DATOS.

REGLAMENTO DE CALIDAD DEL SERVICIO PÚBLICO DE TELEFONÍA Y TRANSMISIÓN DE DATOS
TÍTULO I
GENERALIDADES
CAPÍTULO ÚNICO
ÁMBITO DE APLICACIÓN
Art. 1.- OBJETO
El presente reglamento tiene por objeto:
a) Establecer y desarrollar los parámetros, características, indicadores y obligaciones
relativas a la calidad de los servicios públicos de telefonía y transmisión de datos brindados a los
cliente/usuarios;
b) Determinar los procedimientos y mecanismos que se emplearan por la SIGET para la
evaluación de la conformidad de los indicadores y obligaciones relativas a la calidad de los
servicios públicos de telefonía y transmisión de datos brindados a los cliente/usuarios;
c) Garantizar la observancia de las obligaciones contenidas en el artículo 5-A de la Ley de
Telecomunicaciones, respecto al funcionamiento del sistema de mediciones auditables instaurado
(por los sujetos obligados) para asegurar que los servicios públicos de telefonía y transmisión de
datos se presten bajo los estándares y parámetros de la calidad que se establecen en este
reglamento;
d) Constatar que existan las condiciones necesarias para realizar las mediciones del
servicio público de telefonía y transmisión de datos, que permitan determinar el grado de
cumplimento de los estándares previstos en este cuerpo reglamentario;
e) Verificar el funcionamiento del sistema global de facturación de los servicios regulados
en el presente reglamento, mediante el cual se asegure un adecuado requerimiento de pago de
los servicios efectivamente prestados bajo los estándares y parámetros de calidad establecidos.
Dicho sistema global de facturación deberá tomar en consideración al conjunto de equipamiento,
datos, procedimientos y actividades utilizados para determinar los cargos por la provisión y uso de
dichos servicios con destino a su inclusión en las facturas y documentos de cargo al cliente/usuario
final; y,
f) Establecer los plazos y procedimientos aplicables a los sujetos que presten el servicio
público de telefonía y/o transmisión de datos, así como las consecuencias correspondientes ante
los incumplimientos de los estándares y parámetros previstos en este reglamento.

Lo anterior, sin perjuicio de las competencias atribuidas a otras instancias administrativas.
Art. 2.- AMBITO SUBJETIVO
Son sujetos obligados en virtud del presente reglamento los concesionarios del servicio público de
telefonía, los revendedores de los servicios de telecomunicaciones, los operadores de redes
comerciales de telecomunicaciones, los operadores móviles virtuales, los Operadores de los
servicios de internet (ISP, por sus siglas en inglés); y cualquier otro sujeto que esté registrado para
brindar el servicio público de telefonía y/o transmisión de datos a un cliente/usuario.
Art. 3.- DEFINICIONES
Para los efectos correspondientes a la aplicación del presente Reglamento se tomarán como
referencia las definiciones descritas a continuación:
Accesibilidad de la conexión: Probabilidad de que pueda establecerse una conexión dentro de las
tolerancias especificadas y otras condiciones dadas tras la recepción de un código válido en la
central.
Accesibilidad de la Red: Probabilidad de que el usuario de un servicio, tras haber solicitado acceso
(a una red), reciba la confirmación de que el servicio solicitado se encuentra disponible dentro de
determinadas condiciones.
Área de Cobertura (para un sistema celular móvil): Área geográfica o polígono (que puede ser
delimitada por: un pueblo, municipio, ciudad, departamento, calle, carretera u otra), donde un
determinado operador o Operador ofrece a sus usuarios una probabilidad mayor al 90% de
accesibilidad a su red.
Atención al Usuario: Todas las actividades asociadas a resolver las peticiones del cliente/usuario
en la prestación del servicio público de telefonía y/o transmisión de datos.
Banda Ancha: Nombre con el que se definen genéricamente los servicios de transmisión de datos,
brindados ya sea por medios alámbricos o inalámbricos, con capacidad suficiente para soportar la
transmisión de información, en forma de voz, datos o imágenes.
Defecto: Incapacidad de un Operador de servicios para realizar la función que se le requiere,
excluida la incapacidad causada por el mantenimiento preventivo, la falta de recursos externos o
las acciones planificadas.
Degradación (servicio de telecomunicaciones): disminución o reducción de las características de
un servicio de telecomunicaciones, que producen un nivel de desempeño del servicio inferior al
obtenido bajo condiciones normales de operación; pudiendo existir eventos de degradación que
por su magnitud sean considerados como interrupciones del servicio.

Caudal de Datos: Es el número de bits de datos de usuario transferidos con éxito en un sentido de
transmisión a través de esa sección, por unidad de tiempo, entendiendo que en la misma no se
agrega, ni se pierde, ni se invierte ningún bit.
Calidad de Accesibilidad del Servicio: Capacidad para obtener un servicio, dentro de
determinados límites y otras condiciones, cuando así lo solicita el cliente/usuario.
Calidad de Integridad del Servicio: Grado en que un servicio se presta sin excesivos problemas,
una vez que está siendo prestado al cliente/usuario.
Calidad de Servicio (QoS por sus siglas en inglés): La totalidad de las características de un servicio
público de telefonía y/o transmisión de datos que determinan su capacidad para satisfacer las
necesidades explícitas e implícitas del cliente/usuario del servicio.
Capacidad: Posibilidad de un dispositivo de responder a la demanda de un servicio con unas
características cuantitativas determinadas, según ciertas condiciones internas.
Carga Normal: Son las condiciones de ocupación frecuente de la red en las que hay que dar
respuesta a la demanda de servicio de los cliente/usuarios.
Este valor se conforma con la selección de todos los días de un mes, a excepción de los días
festivos y en los que ocurran eventos excepcionales.
El valor de carga normal se determina de acuerdo con el siguiente procedimiento:
1) Clasificar los días elegidos de menor a mayor intensidad de tráfico en hora pico diaria.
2) Seleccionar el cuarto día de mayor intensidad de tráfico en hora pico diaria. Esta intensidad de
tráfico se define como la intensidad del sistema de tráfico para el mes en cuestión.
Clúster: Configuración de objetos de ingeniería básicos que forman una sola unidad para fines de
desactivación, verificación por punto de comprobación, reactivación, recuperación y traslado
Grado de Satisfacción al cliente/usuario: Concierne a la medida en la cual un cliente/usuario
considera que han sido cumplidas sus expectativas sobre un bien o servicio.
Grado de Servicio: Conjunto de variables de ingeniería de tráfico utilizadas para tener una medida
de la aptitud de un grupo de órganos en condiciones especificadas; estas variables del grado de
servicio pueden expresarse como la probabilidad de pérdida, la demora del tono de invitación a
marcar, etc.
Hora Cargada: Periodo continúo de una hora de duración comprendida enteramente en el
intervalo de tiempo en cuestión, en que el volumen de tráfico o el número de intentos de llamada
son máximos.
Indicador: Valor calculado a partir de los atributos observados de una unidad.

Llamada: Término genérico relativo al establecimiento, utilización y liberación de una conexión.
Normalmente se necesita una calificación para indicar claramente el aspecto que se considera, por
ejemplo, intento de llamada.
Intento de llamada o tentativa de llamada: Intento de lograr una conexión con uno o más
dispositivos acoplados a una red de telecomunicaciones.
Intento de llamada bloqueado o tentativa de llamada bloqueada: Intento de llamada que se
rechaza debido a la falta de órganos en la red.
Intento de llamada completado; intento de llamada eficaz; tentativa de llamada completada;
tentativa de llamada eficaz: Intento de llamada fructuoso en el que se recibe una señal de
respuesta.
Llamada fructuosa: Llamada que alcanza el número deseado y permite la conversación.
Paquete: Bloque de información identificado por una etiqueta en la capa 3 del modelo de
referencia del OSI (modelo de interconexión de sistemas abiertos).
Pérdida de paquetes: Corresponde a la cantidad de información que no es efectivamente recibida
en el destino de la comunicación, debiéndose a los errores de bit o a la pérdida de paquetes
durante la transmisión.
Relación respuesta/toma; tasa de completación; tasa de eficacia: Relación entre el número de
intentos de llamadas completadas y el número total de intentos de llamada, en un punto
determinado de una red.
Retenibilidad: Probabilidad de que un servicio, una vez obtenido, continúe prestándose en
condiciones determinadas con una duración dada.
Valor de referencia o valor a cumplir: Evaluación de valor(es) de calidad de funcionamiento de un
parámetro o conjunto de parámetros a fin de determinar como norma un valor en función del cual
puedan compararse o evaluarse la calidad de funcionamiento futura.
Fluctuación de fase (Jitter): Variaciones de corta duración y no acumulativas de los instantes
significativos de una señal digital con relación a las posiciones que teóricamente debieran ocupar
en el tiempo.
Variación de corta duración y no acumulativa durante el envío de señales digitales: El jitter suele
considerarse como una señal de ruido no deseada, un cambio indeseado y abrupto de las
propiedades de una señal. Esto puede afectar tanto a la amplitud como a la frecuencia y la
situación de fase. También se denomina jitter a la variación del tiempo de ejecución de los
paquetes y afecta en aplicaciones multimedia en Internet como radio por Internet o telefonía IP.
Operador de aplicación: Persona natural o jurídica que pone a disposición de los cliente/usuarios
contenidos y/o aplicaciones en Internet a través de medios propios o de terceros.

Red de acceso por radio (Radio Access Network RAN): Es aquella red inalámbrica que emplea
la radiofrecuencia como medio de transmisión de las diversas estaciones de la red.
Velocidad de transferencia de la información: Es el número total de unidades de información de
usuario transferidas fructuosamente en una muestra separada de transferencia, dividido por el
tiempo de entrada/salida.
Art. 4.- OTROS TÉRMINOS
Los términos que no se encuentren definidos en el artículo 3 Definiciones, se interpretarán de
conformidad con la Ley de Telecomunicaciones y su Reglamento, las disposiciones, Reglamentos y
recomendaciones vigentes de la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) o por otras
organizaciones internacionales reconocidas por El Salvador, así como los tratados internacionales
ratificados que tengan relación en materia de Telecomunicaciones/TIC.
Art.5.- INFORMACIÓN PARA EL USUARIO
Cuando este Reglamento indique que cierta información debe ser entregada a los cliente/usuarios,
ésta deberá ser expresada en idioma castellano y emplear definiciones conceptuales en un
lenguaje técnico simple, de tal manera que garantice su fácil comprensión por parte de los
cliente/usuarios, pudiendo —incluso— contener información gráfica que permita realizar
comparaciones visuales. La información entregada debe cumplir con criterios de inteligibilidad,
integridad, homogeneidad y claridad.
Art. 6.- AMBITO DE COMPETENCIAS
Es competencia exclusiva de la SIGET aplicar las disposiciones del presente reglamento, para lo
cual podrá auxiliarse de entidades especializadas o peritos a quienes comisione la realización de
labores específicas de comprobación, medición, informes, estudios sectoriales, estudios
específicos, análisis de casos, análisis proyectivos, peritajes, u otros.
Los procedimientos administrativos y los recursos que interpusieren las partes son competencia
exclusiva de la SIGET, desde su inicio hasta su finalización, dentro de lo cual se deberán observar
todos los presupuestos procedimentales establecidos en la normativa aplicable.
Art. 7.- MECANISMOS DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD

A efecto de dar cumplimiento al presente reglamento, los mecanismos por medio de los cuales se
acreditará la calidad de los servicios público de telefonía y/o transmisión de datos son los
siguientes:
1. Producción de la información técnica: Los sujetos obligados en virtud del presente
reglamento, deberán generar la información técnica que se establece en las disposiciones
siguientes, de acuerdo con la actividad descrita y el nivel de precisión que se detalla.
2. Registro de información técnica: La información técnica generada por cada sujeto obligado
debe ser procesada en sistemas automatizados de registro y archivo, bajo características
de interoperabilidad que permita su compartición a la SIGET.
3. Auditoría de los registros de información técnica: La SIGET podrá auditar la información
remitida por los sujetos obligados, por medio de la revisión vis a vis de las bases de datos
originales digitales o física, así como de cualquier tipo de registro o archivo que considere
conveniente.
4. Inspecciones en campo: La SIGET podrá realizar inspecciones in situ para efecto de
comprobar el estado de la red y verificar el cumplimiento del presente reglamento, para lo
cual podrá realizar las mediciones que estime convenientes.
5. Mediciones de flujos en momentos específicos: La SIGET, por medio del equipo técnico
necesario, podrá medir las señales, la capacidad de las redes, los flujos de las
telecomunicaciones, sean estas alámbricas o inalámbricas, en los momentos que estime
conveniente.
TÍTULO II
PARÁMETRO DE CALIDAD RELACIONADOS CON EL ESTABLECIMIENTO Y DURACIÓN DE LAS
LLAMADAS TELEFÓNICAS
CAPITULO I
SERVICIO PÚBLICO DE TELEFONÍA FIJA
Art. 8.- PARÁMETRO DE TASA DE LLAMADAS COMPLETADAS
El parámetro de tasa de llamadas completadas es el porcentaje de intentos de llamada que logran
una conexión completa y que fueron originadas en la red en evaluación, respecto al número total
de intentos de llamadas originadas en la misma red, medidas durante la hora de Carga Normal del
mes calendario.
Se consideran intentos de llamadas que logran una conexión completa los siguientes casos:
a) El usuario del terminal llamado contesta;

b) El terminal llamado está ocupado y suena el tono de ocupado; o se encamina al sistema de
correo de voz del cliente/usuario, si lo tuviere activo;
c) El terminal llamado recibe la llamada pero no contesta y suena el tono de llamada o se
encamina al sistema de correo de voz del cliente/usuario, si lo tuviere activo;
d) El terminal llamado se encuentra con el servicio restringido por falta de pago o a petición
del cliente/usuario. En este caso, el destino adecuado es el anuncio grabado
correspondiente o sistema de correo de voz;
e) El usuario ha marcado un número que no existe. El destino es el anuncio grabado por el
“Operador” correspondiente; y,
f) El usuario desiste del establecimiento de la llamada.
(i) Forma de medición:
El Operador debe tener la data fuente de la estadística del desempeño de la red, donde se incluye
la información de los intentos de llamadas que logran una conexión completa y la información del
total de las llamadas, medida en el centro de conmutación de origen.
Se debe discriminar por tipo de llamada, es decir: llamada nacional (On Net y Off Net), llamada
internacional y servicios especiales de cliente/usuario.
Se tomarán muestras aleatorias medidas dentro de la red del operador evaluado (mediciones on-
net).
(ii) Valor a cumplir:
Es el valor mínimo mensual que puede registrarse para el total del sistema.
Valor mensual ≥ 94%.
(iii) Frecuencia de Medición:
Las mediciones se realizarán durante la hora de carga normal de cada mes, para toda la red.
(iv) Informes:
Total calculado mensual y entregado mensualmente a la SIGET.
(v) Fórmula para el cálculo:
Dónde:
TaLCf : Tasa de llamadas completadas;
Llcf : Llamada que logran una conexión completa;
%TaLCf=
𝐿𝑙𝑐𝑓
𝑡𝑖𝑙𝑙𝑓
x 100

Tillf : Total de intentos de llamadas durante la hora de carga normal.
Art. 9.- PARÁMETRO DE TASA DE LLAMADAS CAÍDAS
El parámetro de tasa de llamadas caídas se define como la relación, en porcentaje, de la cantidad
total de llamadas caídas sobre el total de llamadas completadas.
Una llamada será considerada como caída cuando luego de completada no puede mantenerse por
causas atribuibles a la red en evaluación, medidas durante la hora cargada en un mes calendario.
la información diaria de las llamadas completadas y la información diaria del total de las llamadas,
medida en el centro de conmutación de origen.
Se debe discriminar por tipo de llamada, es decir: llamada nacional, llamada internacional y
servicios especiales de cliente/usuario.
Medido en el centro de gestión del operador y con muestras representativas externas ejecutadas
en la hora cargada del sistema.
Es el valor máximo mensual, que puede registrarse para cada central y para el total del sistema.
Valor ≤ 3%.
Las mediciones se realizarán durante las horas pico como mínimo en siete (7) días continuos de
cada mes, por centro de conmutación.
(iv) Informes:
Total calculado mensual y entregado mensualmente a SIGET.
(v) Fórmula de cálculo:
Dónde:
TaLCaf : Tasa de Llamadas Caídas;
tllcaf : Total de llamadas caídas;
TaLCaf (%)=
𝑡𝑙𝑙𝑐𝑎𝑓
𝑡𝑙𝑙𝑐𝑓
× 100

tllcf : Total de llamadas completadas.
(vi) Tasa de Llamadas Caídas del sistema total, establecida como un promedio ponderado de las
centrales:
Este valor se obtendrá a través de la siguiente formula:
Dónde:
TaLCafst : Tasa de Llamadas caídas del sistema total;
TaLLCaf : Tasa de Llamadas Caídas por central;
LLpC : Llamadas promedio por central o cluster correspondiente;
LLptC : Llamadas promedio analizadas en todas las centrales.
Art. 10.- PARÁMETRO DE TIEMPO PROMEDIO DE ESTABLECIMIENTO DE LLAMADA
El parámetro de tiempo promedio de establecimiento de llamada corresponde al tiempo (medido
en segundos) que demora la red en dar respuesta a una solicitud de comunicación, medido a partir
del momento en que el cliente/usuario requiere comunicación desde su terminal y hasta cuando la
red le indica al cliente/usuario mediante un tono o mensaje el estado del intento de
comunicación.
la información de promedio diario de las llamadas y sus tiempos, medidas durante la hora cargada
en el centro de conmutación de origen.
Mediante llamadas de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador u originadas en
ésta y terminadas en la red de otro operador u observando el tráfico de llamadas salientes, por
cada centro de conmutación.
De igual forma se realizarán mediciones muéstrales en todo el territorio nacional, en forma
comparativa para todos los operadores de telefonía en operación en El Salvador.
No se incluirán en la medición las llamadas que no se establezcan por causas inherentes al usuario
llamado, es decir, se garantiza:
a) Que los dos terminales se encuentren encendidos y conectados;
%𝑇𝑎𝐿𝐶𝑎𝑓𝑠𝑡 =
%𝑇𝑎𝐿𝐿𝐶𝑎𝑓 ∗ 𝐿𝐿𝑝𝐶
𝐿𝐿𝑝𝑡𝐶

b) Que el terminal llamado se encuentre desocupado;
c) Que los dos terminales se encuentren activados y habilitados para recibir y efectuar
llamadas dentro de la red del operador que realice la evaluación;
Se pueden presentar los siguientes eventos por los cuales no se establece la comunicación y no se
considera como llamada establecida:
a) El sistema encamina la llamada al buzón de voz, estando encendido, en cobertura,
activado y libre el terminal llamado;
b) El sistema no envía ninguna señalización.
Valor mensual A ≥ 90% de la cantidad de llamadas establecidas en un período menor o igual a
cinco (≤ 5) segundos para llamadas nacionales dentro de la misma red y otras redes.
Valor mensual B ≥ 95% de la cantidad de llamadas establecidas en un período menor o igual a siete
(≤ 7) segundos para llamadas de larga distancia internacional.
Mediciones realizadas, como mínimo siete (7) días continuos al mes, por veinticuatro (24) horas
cada día, de cada centro de conmutación, nodo o plataforma de servicio.
(iv) Informes:
Total calculado mensual y entregado con la misma periodicidad a la SIGET.
Dónde:
TPELf : Tiempo promedio de establecimiento de las llamadas fijas;
Tielf : Tiempo de establecimiento de llamadas en redes fijas;
Tilf : Total de intentos de llamadas correctamente establecidos, en el mes.
(vi) Tiempo promedio de establecimiento de la llamada del sistema total, establecida como un
promedio ponderado de las centrales:
𝑇𝑃𝐸𝐿𝑓 =
𝑇𝑖𝑒𝑙𝑓
𝑇𝑖𝑙𝑓

Dónde:
TPELfst : Tiempo promedio de establecimiento de la llamada del sistema total;
TPELf : Tiempo promedio de establecimiento de la llamada fijas por central;
LpC : Llamadas promedio por central o clúster correspondiente;
LptC : Llamadas promedio analizadas en todas las centrales.
CAPÍTULO II
SERVICIO DE TELEFONIA MOVIL
Art. 11.- PARÁMETRO DE TASA DE LLAMADA COMPLETADAS (TALCM)
El parámetro de tasa de llamada es el porcentaje de llamadas completadas que fueron originadas
en la red en evaluación y que logran una conexión completa, respecto al número total de intentos
de llamadas originadas en la misma red, durante la hora de carga normal del mes calendario,
tomado desde su red de acceso por radio y en una(s) área(s) de cobertura especifica(s).
Se consideran intentos de llamadas que logran una conexión completa los siguientes casos:
a) El usuario llamado contesta;
b) El terminal llamado está ocupado. En este caso el destino adecuado es el tono de ocupado
o la casilla de voz del cliente/usuario;
c) El terminal llamado recibe la llamada pero no contesta y suena el tono de llamada o se
encamina al sistema de correo de voz del cliente/usuario, si lo tuviere activo;
d) El terminal llamado se encuentra con el servicio restringido por falta de pago o a petición
del cliente/usuario. En este caso el destino adecuado es el anuncio grabado
correspondiente o sistema de correo de voz;
e) El usuario ha marcado un número que no existe. El destino es el anuncio grabado
correspondiente; y,
f) El usuario llamado rechaza intencionalmente la llamada.
El Operador debe tener los datos de origen para la estadística del desempeño de la red, donde se
incluye la información de las llamadas completadas y la información del total de las llamadas,
medidas durante la hora de carga normal en el centro de conmutación de origen.
𝑇𝑃𝐸𝐿𝑓𝑠𝑡 =
𝑇𝑃𝐸𝐿𝑓 ∗ 𝐿𝑝𝐶
𝐿𝑝𝑡𝐶

De igual forma se realizaran mediciones muéstrales en todo el territorio nacional, en forma
comparativa para todos los operadores de telefonía con
planificación celular en operación en El Salvador.
Es el valor mínimo mensual, que debe registrarse.
Valor mensual ≥ 96%.
Mediciones aleatorias o programadas, en diferentes clústeres del país, realizadas durante la hora
de carga normal de forma mensual, tomado desde su red de acceso por radio y en un o unas
área(s) de cobertura específica(s).
(iv) Informes:
Dónde:
TaLCm : Tasa de llamadas completadas móviles;
Llcm : Intentos de llamadas que logran una conexión completa;
tillm : Total de intentos de llamadas móviles.
Art. 12.- PARÁMETRO DE TASA INTENTOS DE LLAMADAS NO COMPLETADAS (INTENTO DE
LLAMADAS BLOQUEADAS –TALNCM-)
Se define el parámetro de tasa de intentos de llamadas no completas como la relación, en
porcentaje, de la cantidad de intentos de llamadas no completados o llamadas bloqueadas sobre
el total de intentos de llamadas. Este indicador se evaluará mensualmente considerando todos los
intentos de llamadas en la red del Operador, durante la hora de carga normal.
%TaLCm=
𝐿𝑙𝑐𝑚
𝑡𝑖𝑙𝑙𝑚
x 100

incluye la información de las llamadas completadas y la información del total de las llamadas,
medidas durante la hora de carga normal en el centro de conmutación de origen.
comparativa para todos los operadores de telefonía móvil con planificación celular en operación
en El Salvador.
Es el valor máximo mensual, que debe registrarse para cada clúster y para el total del sistema.
Valor mensual ≤ 2%.
área(s) de cobertura específica(s).
(iv) Informes:
Dónde:
TaLnCm : Tasa de llamadas no completadas móviles;
Llncm : Intentos de Llamadas no completadas móviles;
Tillm : Total de intentos de llamadas móviles.
Art. 13.- PARÁMETRO DE TASA DE LLAMADAS CAÍDAS (TALCAM)
El parámetro de tasa de llamadas caídas se define como la relación, en porcentaje, de la cantidad
total de llamadas caídas sobre el total de llamadas completadas.
Una llamada será considerada como caída cuando luego de completada no puede mantenerse por
causas atribuibles a la red en evaluación, en el período de medición.
𝑇𝑎𝐿𝑛𝐶𝑚 =
𝑙𝑙𝑛𝑐𝑚
× 100

incluye la información de las llamadas caídas y la información del total de las llamadas, medidas
durante la hora de carga normal.
De igual forma se realizarán mediciones muéstrales en todo el territorio nacional, para todos los
operadores de telefonía móvil con planificación celular en operación en El Salvador.
No se considerarán como llamadas caídas los eventos ocasionados por las siguientes razones:
a) Móvil-A/Móvil-B queda fuera de servicio por agotamiento de energía en su batería.
b) Móvil-A/Móvil-B sale fuera de la “huella” de cobertura.
c) Móvil-A/Móvil-B hace itinerancia hacia otra red no permitida cuando la llamada está en
curso.
Es el valor máximo mensual, que puede registrarse.
Valor mensual ≤ 2%.
área(s) de cobertura específica(s), a excepción de áreas con inhibidores u otra condición declarada
y aceptada por SIGET, que imposibilite el cumplimiento de este parámetro.
(iv) Informes:
Total calculado mensual y entregado mensualmente a SIGET.
Dónde:
TaLCam: Tasa de llamadas Caídas móviles;
Tllcam : Total llamadas Caídas móviles;
Tillm : Total de intentos de llamadas móviles completadas.
Art. 14.- PARÁMETRO DE TIEMPO PROMEDIO DE ESTABLECIMIENTO DE LA LLAMADA (TPELM)
𝑇𝑎𝐿𝐶𝑎𝑚 =
𝑇𝑙𝑙𝑐𝑎𝑚
× 100

El parámetro de tiempo promedio de establecimiento de la llamada corresponde al tiempo
medido en segundos, que demora la red móvil en dar respuesta a una solicitud de comunicación,
medido a partir del momento en que el cliente/usuario envía la información de la solicitud de
comunicación desde su terminal y hasta cuando la red móvil le indica al cliente/usuario mediante
un tono o mensaje el estado del intento de comunicación.
incluye la información de promedio diaria de las llamadas y sus tiempos, medidas durante la hora
cargada en el centro de conmutación de origen.
Mediante llamadas de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador u originadas en
ésta y terminadas en la red de otro operador u observando el tráfico de llamadas salientes, por
cada centro de conmutación.
en El Salvador.
No se incluirán en la medición las llamadas que no se establezcan por causas inherentes al usuario
llamado, es decir, se garantiza:
a) Que los dos terminales se encuentren encendidos y dentro del área de cobertura del
operador;
b) Que el terminal llamado se encuentre desocupado;
c) Que los dos terminales se encuentren activados y habilitados para recibir y efectuar
llamadas dentro de la red del operador que realice la evaluación.
Se pueden presentar los siguientes eventos por los cuales no se establece la comunicación y no se
considera como llamada establecida:
a) El sistema encamina la llamada al buzón de voz, estando encendido, en cobertura,
activado y libre el terminal llamado;
b) Se recibe tono de ocupado, estando encendido, en cobertura, activado y libre el terminal
llamado;
c) El sistema no envía ninguna señalización.
Valor mensual A ≥ 90% de la cantidad de llamadas establecidas en un período tiempo menor o
igual a cinco (≤ 5) segundos para llamadas nacionales dentro de la misma red y otras redes.
Valor mensual B ≥ 95% de la cantidad de llamadas establecidas en un período tiempo menor o
igual a siete (≤ 7) segundos para llamadas de larga distancia internacional.

(iv) Informes:
Dónde:
TPELm : Tiempo promedio de establecimiento de la llamada móvil;
Tielm : Tiempo de establecimiento de llamadas móviles;
Illm : Total de intentos de llamada móviles correctamente marcados, en el mes.
(vi) Tiempo promedio de establecimiento de la llamada del sistema total, establecida como un
promedio ponderado de las centrales:
Dónde:
TPELmst : Tiempo promedio de establecimiento de la llamada del sistema total;
TPELm : Tiempo promedio de establecimiento de la llamada móvil por central;
LlpC : Llamadas promedio por central o clúster correspondiente;
LlptC : Llamadas promedio analizadas en todas las centrales.
TITULO III
DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD RELACIONADOS
CON LOS SERVICIOS DE TRANSFERENCIA DE DATOS
CAPÍTULO I
𝑇𝑃𝐸𝐿𝑚 =
𝑇𝑖𝑒𝑙𝑚
𝑖𝑙𝑙𝑚
× 100
TPELmst =
𝑇𝑃𝐸𝐿𝑙𝑚∗𝐿𝑙𝑝𝐶
𝐿𝐿𝑝𝑡𝐶

OBLIGACIONES GENERALES
Art. 15.- INFORMACIÓN RELATIVA A LOS SERVICIOS DE TRANSFERENCIA DE DATOS, ACCESO A
INTERNET E ISP
Los operadores de redes comerciales de Telecomunicaciones y los ISP deberán mantener
publicada y actualizada la información relativa a las características de los servicios de transferencia
de datos y acceso a Internet ofrecidos, sus contratos actual e históricos hasta un período de cinco
años, según sea el caso, su velocidad, calidad del enlace, naturaleza y garantías del servicio. Dicha
obligación se cumplirá mediante la publicación y difusión de la referida información en un sitio
web especialmente acondicionado para estos efectos por cada operador e ISP, los que deberán
contar con un enlace destacado desde su sitio web principal, el cual debe ser actualizado
mensualmente y presentado respetando los criterios de inteligibilidad, homogeneidad, integridad
y claridad.
Los usuarios podrán solicitar a los operadores y a los ISP que les entreguen por escrito, dentro del
plazo de 30 días calendarios, contados desde la solicitud, toda la información relacionada a las
características de los planes y servicios que éstos ofrecen. Dicha información deberá contener, a lo
menos, los elementos a que se hace referencia el presente Reglamento.
En particular, los operadores e ISP deberán poner a disposición de los usuarios, al menos, la
siguiente información actualizada para cada plan y/o servicio que comercialicen:
a) Características comerciales del plan o servicio ofertado y el nivel de los mismos, lo que
deberá establecerse expresamente en el contrato respectivo, indicando al menos la
velocidad publicitada de subida y bajada, límite de descarga y garantías del servicio;
explicando los factores que puedan limitar la velocidad efectiva que experimentan, así
como las zonas de cobertura, antes de la contratación;
b) Indicadores técnicos de calidad de servicio, como los descritos en el presente Reglamento.
Art. 16.- CONSIDERACIONES RELATIVAS AL ACCESO DEL SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE
INFORMACIÓN E INTERNET
Se deberá garantizar la neutralidad de la red, entendiéndola por tal que los ISP nacionales no
podrán de forma arbitraria, realizar las siguientes actividades: bloquear, interferir, discriminar,
intervenir, entorpecer ni restringir el derecho de cualquier usuario de Internet para utilizar, enviar,
recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet, así como
cualquier otro tipo de actividad o uso legal realizado a través de ésta.
Las medidas de gestión de tráfico y administración de red, en caso de existir, deberán especificar
sus características y los eventuales efectos en el servicio prestado a los cliente/usuarios; esto
incluirá, los tipos de aplicaciones, servicios y protocolos que se vean afectados, así como también

información sobre los períodos de alta demanda o de mayor carga. El ISP deberá indicar si las
políticas de administración de tráfico son horarias, semanales y si es para tráficos nacionales y/o
internacionales. En caso de aplicarse estas medidas de gestión el ISP no deberá distinguir, priorizar
o discriminar arbitrariamente entre contenido, aplicaciones o servicios, basados en la fuente de
origen de la información, a efecto de garantizar la neutralidad de la red.
En este sentido, los servicios relativos a la transferencia de datos y acceso a internet no deben
distinguir arbitrariamente contenidos, aplicaciones o servicios, basados en la fuente de origen o
propiedad de éstos, habida cuenta de las distintas configuraciones de las conexiones a Internet, las
que varían según el tipo de contrato vigente con cada usuario.
No obstante lo dispuesto en el presente artículo, los ISP podrán tomar las medidas o ejecutar las
acciones necesarias para llevar a cabo la gestión de tráfico y administración de red, en el exclusivo
ámbito de la actividad que les ha sido autorizada, siempre que ello no tenga por objeto realizar
acciones que afecten o puedan afectar la libre competencia.
En el caso que los ISP tomen medidas o ejecuten acciones de gestión de tráfico y/o administración
de red, ello deberá ser informado a los usuarios a través de una publicación clara e inteligible de
acuerdo a los criterios de inteligibilidad, homogeneidad, integridad y claridad.
Lo anterior, sin perjuicio de las competencias atribuidas a otras instancias administrativas
CAPÍTULO II
SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE DATOS EN REDES FIJAS
Art. 17.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE SOBRESUSCRIPCIÓN A NIVEL LOCAL DE
LOS SERVICIOS DE TRANSFERENCIA DE DATOS
El parámetro de cumplimiento de niveles de sobresuscripción a nivel local de los servicios de
transferencia de datos se obtiene mediante la relación entre el ancho de banda total de la red
local y la suma de los anchos de banda suscritos a los clientes de dicha red. En el caso de existir
niveles de prioridad de tráfico para diversos tipos de servicio, dicha relación se aplicará entre el
ancho de banda reservado para el tráfico con prioridad y la suma de los anchos de banda de los
clientes de ese tipo de servicio.
El nivel de sobresuscripción se evaluará mediante la siguiente fórmula:
Dónde:
NiSu% : Nivel de sobresuscripción para los servicios de transferencia de datos;
NiSu(%)=
𝐵𝑊𝑜𝑁
𝐵𝑊𝑐
× 100

BWoN : Ancho de banda de la red local evaluada;
BWC : Total del ancho de banda contratado por los clientes.
(i) Valor a cumplir:
Los valores de niveles de sobresuscripción para todos los operadores en redes fijas para cada tipo
de servicio, considerando una ocupación máxima de cada enlace de un 80%.
(ii) Informes:
Total calculado mensual y entregado con la misma periodicidad a SIGET.
Art. 18.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE RETARDO (DELAY)
El parámetro de cumplimiento de niveles de retardo corresponde al retardo de extremo a extremo
en la transferencia de datos a nivel nacional e internacional, para la hora cargada del servicio en
estudio.
Este indicador establece un valor a cumplir que no debe superar los 150 milisegundos, en
ninguno de los servicios de transferencia de datos;
(ii) Forma de medición:
Se realizarán evaluaciones de retardo diarios durante 7 días continuos al mes, en la hora
cargada de máxima demanda;
(iii) Informes:
Art. 19.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE FLUCTUACIÓN DE FASE (JITTER)
El parámetro de cumplimiento de niveles de fluctuación de fase corresponde a variaciones de
corta duración y no acumulativas de los instantes significativos de una señal digital con relación a
las posiciones que teóricamente debieran ocupar en el tiempo.
Para este indicador se establece un valor a cumplir de acuerdo a las Recomendaciones de UIT-T
G.823 y G.825.

Se realizaran evaluaciones de retardo diarios durante 7 días continuos al mes, en la hora cargada
de máxima demanda;
(iii) Informes:
Art. 20.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE PÉRDIDA DE PAQUETES
El parámetro de cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes corresponde a los niveles de
pérdida de paquetes medidos entre dos puntos de la red del operador o desde un punto de la red
(cliente/usuario), hacia un servidor centralizado o cualquiera de los puntos de la red definidos para
este fin. Este parámetro se medirá durante la hora de máximo tráfico de la red.
Para este parámetro se establece un valor a cumplir que no debe superar el 2.5%, en ninguno de
los servicios de transferencia de datos.
Se realizarán evaluaciones de retardo diarios durante siete (7) días continuos al mes, en la hora
cargada de máxima demanda;
(iii) Informes:
Art. 21.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA VELOCIDAD DE
TRANSFERENCIA LOCAL E INTERNACIONAL RESPECTO A LA VELOCIDAD CONTRATADA
El parámetro de cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia local e
internacional respecto a la velocidad contratada corresponde a la relación entre la velocidad
contratada (velocidad en línea) entre el cliente/usuario y el operador o Operador y la velocidad
real de transferencia (throughput), que experimentan los clientes tanto para comunicaciones
nacionales como internacionales.
Este parámetro de tasa de trasmisión de datos es obtenido separadamente para la descarga y
carga de un archivo especifico de prueba entre un servidor remoto y una computadora.

incluye la información diaria de las velocidades de transferencia en el servicio, medidas durante la
hora cargada.
Mediante envío y recepción de paquetes de prueba con tamaños específicos y el registro de los
tiempos de carga y descarga de los mismos a través de servidores privados y públicos de fácil
acceso.
operadores en El Salvador.
El promedio de las mediciones del parámetro de cumplimiento del desempeño de la velocidad de
transferencia, debe ser mayor o igual al 85% de la velocidad de transferencia contratada por el
cliente, tanto para la velocidad de carga y descarga.
Mediciones realizadas con muestras aleatorias.
(iv) Informes:
Dónde:
CuBWf% : Tasa de cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia de datos;
TBWf : Velocidad de transferencia de la red local evaluada;
TBWc : Velocidad de transferencia máxima contratado por el cliente.
CAPÍTULO III
SERVICIO DE TRANSFERENCIA DE DATOS EN MÓVILES
Art. 22.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO NIVELES DE RETARDO (DELAY)
CuBWf (%) =
𝑇𝐵𝑊𝑓
𝑇𝐵𝑊𝑐
× 100

El parámetro de cumplimiento niveles de retardo corresponde al retardo de extremo a extremo en
la transferencia de datos a nivel nacional e internacional, para la hora cargada del servicio en
estudio.
Para este parámetro se establece un valor a cumplir que no debe superar los 150 milisegundos, en
ninguno de los servicios de transferencia de datos.
incluye la información diaria de los niveles de retardo en el servicio, medidas durante la hora
cargada.
tiempos de respuesta en carga y descarga de los mismos a través de servidores privados y públicos
de fácil acceso.
área(s)
(iv) Informes:
Art. 23.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DE NIVELES DE PÉRDIDA DE PAQUETES
El parámetro de cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes corresponde a los niveles de
pérdida de paquetes medidos entre dos puntos de la red del operador o desde un punto de la red
(cliente/usuario), hacia un servidor centralizado o cualquiera de los puntos de la red definidos para
este fin. Este parámetro se medirá durante la hora de máximo tráfico de la red.

Para este parámetro se establece un valor a cumplir que no debe superar el 2.5%, en ninguno de
los servicios de transferencia de datos.
incluye la información diaria de las pérdidas de paquetes, medidas durante la hora cargada.
paquetes perdidos en la carga y descarga de los mismos a través de servidores privados y públicos
de fácil acceso.
área(s)
(iv) Informes:
Art. 24.- PARÁMETRO DE CUMPLIMIENTO DEL DESEMPEÑO DE LA VELOCIDAD DE
TRANSFERENCIA LOCAL E INTERNACIONAL RESPECTO A LA VELOCIDAD CONTRATADA
El parámetro de cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia local e
internacional respecto a la velocidad contratada corresponde a la relación entre la velocidad
contratada y la velocidad real de transferencia (throughput) que experimentan los clientes, tanto
para comunicaciones locales como internacionales.
Este parámetro de trasmisión de datos, es obtenido separadamente para la descarga y carga de un
archivo especifico de prueba entre un servidor remoto y un dispositivo.
El promedio de las mediciones del parámetro de cumplimiento del desempeño de la velocidad de
transferencia, debe ser mayor o igual al 85% de la velocidad de transferencia contratada.

incluye la información diaria de las velocidades de transferencia en el servicio, medidas durante la
hora cargada.
tiempos de carga y descarga de los mismos a través de servidores privados y públicos de fácil
acceso.
comparativa, para todos los operadores en El Salvador.
área(s)
(iv) Informes:
Dónde:
CuBWm% : Cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia de datos;
TBWm : Velocidad de transferencia de la red local evaluada;
TBWc : Velocidad de transferencia contratado por el cliente.
TÍTULO IV
DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD RELACIONADOS
CON MENSAJERÍA DE TEXTO Y MULTIMEDIA
CAPÍTULO I
SERVICIOS DE MENSAJERÍA DE TEXTO
Art. 25.- PARÁMETRO DE ENTREGA DE MENSAJES DE TEXTO (TE-SMS)
CuBWm(%) =
𝑇𝐵𝑊𝑚
𝑇𝐵𝑊𝑐
× 100

El parámetro de entrega de mensajes de texto, se define como a la cantidad de mensajes de texto
entregados por medio de la red móvil al cliente, a otras plataformas de mensajería u otros
destinos.
Para el caso de los mensajes entregados a los usuarios se deberá considerar que el destino se
encuentre dentro del área de cobertura de la red móvil y tenga encendido su terminal telefónico.
El valor mínimo mensual de mensajes entregados debe ser del 95 %.
El Operador debe tener los datos de origen para las estadísticas del desempeño de la red, donde
se incluye la información diaria de las entregas en el servicio de mensajería de texto y sus tiempos,
medidas durante la hora cargada.
Mediante envío de mensajes de prueba, realizadas on net y off net.
comparativa, para todos los operadores de telefonía móvil con planificación celular en operación
en El Salvador.
cada día.
(iv) Informes:
Dónde:
TPE-SMS : Entrega de mensajes de texto;
TaESMS : Total de mensajes de textos recibidos por los clientes, en el periodo de
evaluación;
Tme : Total de mensajes de texto enviados, en el periodo de evaluación.
Art. 26.- PARÁMETRO DE TIEMPO DE ENTREGA PROMEDIO DE MENSAJES DE TEXTO (TPE-SMS)
TPE-SMS (%) =
𝑇𝑎𝐸𝑆𝑀𝑆
𝑡𝑚𝑒
× 100

El parámetro de tiempo de entrega promedio de mensajes de texto se define como el tiempo que
tardan los mensajes de texto en ser efectivamente recibidos por el destino, a partir del momento
en que son enviados por el origen. Este tiempo se representa como una relación porcentual
definida entre la cantidad total mensajes de texto entregados en la hora cargada del sistema en un
tiempo menor o igual a 10 segundos, sobre el total de mensajes de texto entregados.
Valor mensual ≥ 95% de la cantidad de mensajes enviados deben ser entregados en un período
tiempo menor o igual a diez (10) segundos.
se incluye la información diaria de las entregas en el servicio de mensajería de texto y sus tiempos,
medidas durante la hora cargada en el centro de conmutación de origen, nodo o plataforma de
servicio.
Mediante envío de mensajes de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador u
originadas en ésta, por cada centro de conmutación. Para ello se debe cumplir que:
El terminal destino se encuentre habilitado para recibir mensajes SMS, es decir que se encuentren
dentro del área de cobertura de servicio y encendidos.
en El Salvador.
(iii) Frecuencia de medición:
cada día, de cada centro de conmutación.
(iv) Informes:
Dónde:
TPE-SMS : Tiempo promedio de entrega de mensajes de texto;
TESMS : Tiempo de entrega de mensajes de textos, en el periodo de evaluación;
𝑇𝑃𝐸 − 𝑆𝑀𝑆 =
𝑇𝐸𝑆𝑀𝑆
𝑇𝑆𝑀𝑆𝑅
× 100

TSMSR : Total de mensajes de texto recibidos, en el mes.
CAPÍTULO II
SERVICIOS DE MENSAJERÍA MULTIMEDIA
Art. 27.- PARÁMETRO DE ENTREGA DE MENSAJES MULTIMEDIA (TE-MMS)
El parámetro de entrega de mensajes multimedia, se define como a la cantidad de mensajes
multimedia, entregados por medio de la red móvil al cliente, plataforma de mensajería u otros
destinos.
Para el caso de los mensajes multimedia entregados a los clientes se deberá considerar que el
destino se encuentre dentro del área de cobertura de la red móvil y tenga encendido su terminal
telefónico.
El valor mínimo mensual de mensajes entregados debe ser del 95 %.
la información diaria de las entregas en el servicio de mensajería multimedia y sus tiempos,
medidas durante la hora cargada.
Mediante envío de mensajes multimedia de prueba, realizadas dentro de la misma red del
operador u originadas en ésta y terminadas en la red de otro operador.
comparativa, para todos los operadores de telefonía móvil con planificación celular en operación
en El Salvador.
cada día.
(iv) Informes:
𝑇𝐸 − 𝑀𝑀𝑆 =
𝑇𝑎𝐸𝑀𝑀𝑆
𝑡𝑚𝑒
× 100

Dónde:
TE-MMS : Entrega de mensajes multimedia;
TaEMMS : Total de mensajes multimedia recibidos por los usuarios, en el periodo de
evaluación;
Tme : Total de mensajes multimedia enviados, en el periodo de evaluación.
Art. 28.- PARÁMETRO DE TIEMPO DE ENTREGA PROMEDIO DE MENSAJES MULTIMEDIA (TPE-
MMS)
El parámetro de tiempo de entrega promedio de mensajes multimedia se define como tiempo que
tardan los mensajes multimedia, en ser efectivamente recibidos por el destino, a partir del
momento en que son enviados por el origen. Este tiempo se representa como una relación
porcentual definida entre la cantidad total mensajes multimedia entregados en la hora cargada del
sistema.
Valor mensual ≤ 90% de la cantidad de mensajes enviados deben ser entregados en un período de
tiempo menor o igual a treinta (30) segundos.
se incluye la información diaria de las entregas en el servicio de mensajería multimedia y sus
tiempos, medidas durante la hora cargada.
Mediante envío de mensajes de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador u
originadas en ésta.
comparativa para todos los operadores de telefonía con planificación celular en operación en El
Salvador.
(iv) Informes:

Dónde:
TPE-MMS : Tiempo promedio de entrega de mensajes de texto;
TEMMS : Tiempo de entrega de mensajes de multimedia, en el periodo de evaluación;
tmmse : Total de mensajes multimedia enviados, en el periodo de evaluación.
TÍTULO V
DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS
Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD
CAPÍTULO I
PARÁMETRO DE CALIDAD DE LA VOZ
Art. 29.- PARÁMETRO DE CALIDAD DE LA VOZ EN REDES MÓVILES
El parámetro de calidad de la voz en redes móviles es una comunicación entre redes móviles de
telefonía, para todas las tecnologías de acceso esta comparación, se realizará conforme a las
recomendaciones UIT-T P.800 y P.862 y sus valores objetivos de cumplimiento corresponderán a
los parámetros de MOS (Mean Opinion Score) y PESQ (Perceptual Evaluation of Speech Quality).
La calidad de voz se mide conforme al MOS (Mean Opinion Score), el cual representa la calidad con
que se escucha una conversación telefónica. La escala de medición va desde uno (1) que
representa mala calidad hasta cinco (5), que representa excelente calidad de audio. Este indicador
es subjetivo, por lo tanto, puede diferir de la percepción de un usuario.
La escala de evaluación será representada por la siguiente categorización de valores:
Excelente = 5, Buena = 4, Regular = 3, Mediocre = 2, Mala = 1.
Las evaluaciones del cumplimiento de este parámetro se podrán realizar con base en una muestra
en todo el territorio nacional para las líneas activas del servicio de telefonía móvil del operador
evaluado. Estas evaluaciones se llevarán a cabo mediante el uso de equipos que cuenten con
algoritmos objetivos y aprobados por la UIT que implementen el MOS.
Los operadores y Operadores deberán realizar una evaluación mensual, de éstos parámetros y su
nivel de cumplimiento se evaluará con la siguiente fórmula:
𝑇𝑃𝐸 − 𝑀𝑀𝑆 =
𝑇𝐸𝑀𝑀𝑆
𝑡𝑚𝑚𝑠𝑒

Dónde:
CaVo% : Parámetro sobre la Calidad de voz en una región especifica;
#MoCaVo : Total de muestras o mediciones con un valor de MOS específico, en un área
geográfica;
tmCaVo : Total de muestras o mediciones realizadas en un área geográfica especifica.
El parámetro será determinado por el valor promedio del MOS que genere la muestra analizada. El
promedio de la muestra deberá ser superior al Valor a cumplir que será determinado.
(i) Valor a cumplir
Valor de referencia debe ser ≥ 75% de la cantidad de muestras recolectadas con un nivel de MOS
superior o igual a 4, de acuerdo a las recomendaciones antes mencionadas.
CAPÍTULO II
INDICADORES Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD RELACIONADOS
CON LA APLICACIÓN DE TARIFAS
Art. 30.-INDICADORES RELACIONADOS CON LA APLICACIÓN DE TARIFAS
Los operadores deberán implantar el sistema global de facturación de acuerdo con las directrices
de las normas internacionales de calidad al uso de servicios, estableciendo un ciclo de mejora
continua que tenga como objetivo último la facturación sin errores de los servicios prestados.
Los operadores deberán contratar a una entidad solvente e independiente para la realización de
un informe especial de auditoría anual que acredite los siguientes puntos:
a) El auditado tiene implantado un sistema global de aseguramiento de la calidad de la
facturación referido en el artículo anterior;
b) El nivel de cumplimiento de los indicadores de calidad establecidos en esta misma
disposición.
El operador proporcionará al auditor acceso a todas las personas, lugares, equipos y datos
necesarios para la comprobación de todos los extremos, pudiendo ordenar la realización de las
𝐶𝑎𝑉𝑜% =
#𝑀𝑜𝐶𝑎𝑉𝑜
𝑡𝑚𝐶𝑎𝑉𝑜
× 100

pruebas específicas que sean necesarias, como la generación de un número razonable de llamadas
de prueba, o su colaboración en ellas.
La SIGET podrá establecer los requisitos mínimos de las empresas auditoras y desarrollar los
criterios para la realización de las auditorías, incluyendo un conjunto básico de pruebas a realizar,
método a aplicar y el formato del informe de auditoría, al objeto de armonizar su contenido.
Esta auditoría sobre la facturación podrá estar integrada en otra más general.
Art. 31.- INDICADOR DE TASA DE ENTREGA DE FACTURAS
El indicador de tasa de entrega de facturas corresponde a la cantidad de días que tarda en
notificarse el documento de cobro a disposición de los clientes, correspondiente a la facturación
mensual o del periodo de cobro por los servicios público de telefonía y/o transferencia de datos,
una vez concluido el mes o periodo por facturar.
Este indicador se medirá mensualmente y estará definido por la cantidad mensual o del periodo
de cobro de facturaciones entregadas a los clientes/usuarios en un plazo máximo de 10 días
hábiles posteriores al cierre del (los) periodo(s) de facturación y la cantidad total de facturaciones
mensuales o del periodo de cobro puestas a disposición de los clientes, siempre y cuando no
existan dificultades para su entrega relativos a información del cliente y accesibilidad. El valor a
cumplir con dicho indicador será del 95% y se calculara con base en la siguiente fórmula:
Dónde:
Tifa% : Tasa de entrega de facturas;
#FP : Cantidad de facturas entregadas en tiempo inferior o igual a 10 días hábiles desde el
cierre del periodo de facturación;
TFe : Total de facturas entregadas en un mes.
Art. 32.- INDICADOR DE PORCENTAJE DE RECLAMOS DE FACTURACIÓN
El indicador de porcentaje de reclamos de facturación es el porcentaje de reclamos justificados
realizados por los usuarios debido a errores en la facturación, respecto al total de facturas
emitidas, en un mes.
𝑇𝑖𝑓𝑎% =
#𝐹𝑃
𝑇𝐹𝑒
× 100

Se entiende por reclamo de facturación, aquél que tiene lugar cuando el cliente/usuario
manifiesta inconformidad por uno o varios cargos reflejados en la factura, los cuales pudieran
deberse, entre otras razones, a las siguientes:
a. Aplicación errónea de las tarifas;
b. Cobros por servicios no contratados;
c. Errores de impresión en las facturas;
d. Cobros por facturas o servicios que ya fueron cancelados; y/o,
e. Cualquier otro reclamo o inconformidad respecto de la facturación que se
responsabilidad del Operador del servicio público de telefonía y de transferencia
de datos.
El valor a cumplir para este indicador deberá ser menor o igual al 2 % de las facturas emitidas en
un mes.
Este indicador se medirá mensualmente y estará definido mediante la relación de la cantidad de
facturas reclamadas por mes entre la cantidad total de facturas mensuales puestas a disposición
de los clientes, con la siguiente fórmula:
Dónde:
ReFa% : Porcentaje de reclamos de facturación justificados;
#ReF : Cantidad de reclamos de facturación presentados;
TSe : Total de facturas entregadas en un mes.
CAPÍTULO III
INDICADORES Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL
CLIENTE/USUARIO
Art. 33.- INDICADOR DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO
Los operadores deberán disponer de un servicio o sistema especializado de atención al cliente,
que tenga por objeto atender y resolver las quejas, reclamaciones y cualquier gestión o incidencia
contractual que planteen sus clientes, a través de un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos
adicionales.
Para tales efectos el operador deberá habilitar los siguientes canales de atención al cliente:
centros de atención en las agencias, número telefónico propio, por Internet o cualquier otro
𝑅𝑒𝐹𝑎% =
#𝑅𝑒𝐹
𝑇𝑆𝑒
× 100

medio adicional que considere oportuno. Dichos canales deberán garantizar una atención pronta y
expedita la cual permita solventar el reclamo o la consulta en el menor tiempo posible.
El canal de atención utilizado para atender al cliente/usuario deberá ser prioritariamente por
medio del servicio que el cliente/usuario tiene contratado.
El servicio de atención al cliente del operador debe ser de carácter gratuito y prestarse de manera
tal que el cliente/usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de
todas las gestiones con incidencia contractual que realice el cliente/usuario. A dichos efectos, el
operador estará obligado a comunicar al usuario el número de referencia de las reclamaciones,
quejas, peticiones o gestiones. El operador deberá admitir, en todo caso, la vía telefónica para la
presentación de reclamaciones.
En el mismo sentido las agencias donde se contrató el servicio, debe poseer la capacidad de
ejecutar con todos los servicios que brinda el operador, incluyendo las reclamaciones.
Si el medio habilitado por el operador es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor
de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la
reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
Los operadores deberán procurar que el servicio de atención al cliente sea inclusivo, de modo tal
que resulte accesible a los usuarios en condiciones de vulnerabilidad, así como también que
cuenten con las condiciones adecuadas para atender a las personas, mientras se brinde la
atención, tales como sillas de espera, dispensadores de agua, etc.
Las obligaciones que para los operadores se establecen en esta disposición, se entienden sin
perjuicio de lo dispuesto en la Ley de Protección al Consumidor y la Ley de Telecomunicaciones.
El sistema de atención al cliente deberá incluir una herramienta informática que permita llevar un
registro y seguimiento de las atenciones, a los efectos de poder medir su calidad a partir de los
parámetros desarrollados en los siguientes artículos.
Art. 34.- INDICADOR DE TIEMPO PROMEDIO DE ENTREGA DEL SERVICIO PÚBLICO DE TELEFONÍA
El indicador de tiempo promedio de entrega del servicio público de telefonía es el tiempo que
tarda en brindarse, en forma efectiva un servicio solicitado por el cliente/usuario, a partir del
instante en que se efectúa la solicitud y es aceptado e ingresado al sistema de atención al usuario
por el operador, hasta el momento en que efectivamente se recibe el servicio.
En caso de servicios nuevos, traslados y reinstalaciones, el valor a cumplir para el plazo no deberá
exceder de un día (1) hábil para el servicio móvil y tres (3) días hábiles para los servicios fijos,
cuando exista infraestructura disponible. En caso de no existir disponibilidad de infraestructura tal
situación deberá ser informada de forma anticipada al cliente/usurario. Para la activación,
desactivación de facilidades y reconexiones de servicios, el valor a cumplir establecido como

máximo es de un (1) día hábil para el servicio móvil y de tres (3) días hábiles para los servicios fijos.
En los casos donde los plazos no sean alcanzados por eventos ajenos al desarrollo de las
operaciones, estos deberán ser descritos e informados al cliente/usuario para su aceptación.
La frecuencia de medición para este indicador corresponderá a todos los días dentro de un mes
específico. Este periodo de medición será acompañado de un informe el cual se presentará con un
periodo semestral (es decir la compilación de 6 meses de registros).
El indicador de tiempo de entrega de los servicios será evaluado mensualmente, por la razón
porcentual de la cantidad de servicios entregados en el mismo periodo, dentro de los plazos
establecidos, respecto al total de servicios entregados mensualmente por el operador, de acuerdo
a la siguiente formula:
Dónde:
TeSe : Tiempo promedio de entrega de los servicios;
#SeT : Tiempo de servicios entregados;
TSe : Total de servicios entregados en un mes.
Art. 35.- INDICADOR DE TASA DE ATENCIÓN A RECLAMOS Y REPORTE DE INCIDENCIAS
Las incidencias incluyen las averías y no conformidades efectuadas por los clientes, que se refieran
o no, a problemas en el funcionamiento de su servicio.
Todos los operadores y Operadores deberán registrar de manera separada las averías y no
conformidades reportados por sus cliente.
El valor a cumplir para este indicador no deberá superar el 5% de las incidencias.
La frecuencia de medición para este indicador corresponderá a todos los días dentro de un mes
específico. Este periodo de medición será acompañado de un informe, el cual se presentará con un
periodo semestral, es decir la compilación de seis (6) meses de registros.
La fórmula para este indicador, será medida de acuerdo a la siguiente:
Dónde:
𝑇𝑒𝑆𝑒 =
#𝑆𝑒𝑇
𝑇𝑆𝑒
× 100
𝑇𝑎𝑟𝑖 % =
#𝐴𝑟𝑖
𝑇𝑆𝑎
× 100

Tari : Tasa de atención a reclamos y reporte de incidencias de los servicios;
#Ari : Cantidad de asistencias y reporte de incidencias;
TSa : Total de servicios atendidos en un mes.
Art. 36.- INDICADOR DE TIEMPO DE RESPUESTA EN EL CENTRO DE TELEGESTIÓN
El indicador de capacidad de respuesta en el centro de telegestión corresponde a la cantidad de
llamadas respondidas por los centros de gestión telefónica en un tiempo igual o menor a veinte
(20) segundos, dividida entre el total de comunicaciones respondidas por los centros de
telegestión.
El valor a cumplir para el tiempo máximo de espera para la atención de un cliente/usuario por un
agente o sistema de autogestión debe ser como máximo de veinte (20) segundos.
El valor a cumplir para el tiempo máximo de espera para la atención de un cliente por un agente a
partir que este solicita esta opción al sistema de autogestión debe ser como máximo de veinte (20)
segundos.
Se entiende como llamada respondida toda aquella comunicación recibida en el centro de gestión
telefónica que efectivamente es atendida, por un sistema de autogestión o un agente de
telegestión del centro de llamadas en estudio.
El tiempo para ser atendido en el centro de telegestión se mide a partir del momento en que el
cliente o usuario solicitante accede al centro de telegestión y hasta el momento en que recibe
respuesta efectiva, por un sistema de autogestión o un agente de telegestión, también para el
caso que se inicie con el sistema de autogestión y posteriormente se solicite ser atendido por un
agente.
En ningún caso se considerará que las llamadas son efectivamente respondidas al recibir
grabaciones de algún sistema de puesta en espera. Adicionalmente, este tiempo se acumulará a
los tiempos de espera adicionales una vez respondida la comunicación.
Este indicador se medirá mensualmente y estará definido de acuerdo a la fórmula descrita a
continuación:
Dónde:
TReCT : Tiempo de respuesta en el centro de telegestión;
𝑇𝑅𝑒𝐶𝑇 =
#𝑇𝑖𝑅𝑒
𝑇𝐿𝐿𝑒

#TiRe : Tiempo de respuesta en el que un usuario es atendido por un agente o sistema de
telegestión;
TLLe : Total de llamadas atendidas por un centro de telegestión, en un periodo de evaluación.
El cumplimiento del tiempo de respuesta en los centros de telegestión corresponderá al promedio
simple del cumplimiento de cada uno de los centros de telegestión que disponga el operador o
Operador en estudio.
Art. 37.- INDICADOR DEL GRADO DE SATISFACCIÓN Y PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD
El indicador del grado de satisfacción y percepción de la calidad corresponde a la calificación
cualitativa obtenida por el Operador del servicio en la aplicación de al menos una encuesta
mensual a sus cliente/usuarios, reportada durante ese periodo a la SIGET, para conocer el grado
de satisfacción y percepción general de la calidad respecto al servicio público de telefonía y/o
transferencia de datos.
Los formularios básicos de las encuestas realizadas deben ser previamente aprobadas por SIGET y
deben obtener información relacionada con los parámetros establecidos en el presente
Reglamento Técnico; con el objetivo de medir el grado de satisfacción y percepción de la calidad,
dicha encuesta deberá considerar al menos los siguientes aspectos:
1) Atención personalizada: incluye el trato que se le brinde al cliente sobre sus requerimientos y
consultas.
2) Atención telefónica: incluye el trato comercial, tiempo de resolución y cumplimiento en la
atención del trámite vía telefónica.
3) Entrega del servicio: tiempo de entrega y grado de satisfacción con la entrega del servicio.
4) Reparación de defectos o averías: grado de satisfacción con la atención, plazos y reparación de
averías.
5) Facturación del servicio: grado de satisfacción y exactitud con la facturación y cobro.
6) Funcionamiento del servicio telefónico: en cuanto a calidad de voz, llamadas completadas,
calidad de los servicios complementarios e interrupciones del servicio.
7) Funcionamiento del servicio de transferencia de datos: en cuanto a calidad y la experiencia del
servicio de transferencia de datos.
Las encuestas realizadas deben contener un método de evaluación de los resultados para cada
parámetro, con la ponderación equitativa que permita obtener un resultado final del grado de

satisfacción del cliente/usuario y la percepción general de la calidad de los servicios que se le
brindan.
La ponderación de los parámetros evaluados, los cuestionarios utilizados, así como la metodología
de aplicación de la encuesta deberá ser analizada y evaluada, previo a su implementación, entre el
Operador de servicio conjuntamente con la SIGET de forma trimestral, como mínimo.
El resultado de la evaluación final de las encuestas, corresponderá al promedio simple de los
parámetros de los parámetros evaluados en relación a la satisfacción y percepción del servicio
entregado al cliente. Si se realizan tres (3) encuestas de satisfacción y percepción por semestre.
CAPÍTULO IV
DETERMINACIÓN DE LOS PARÁMETROS, INDICADORES Y VALORES DE REFERENCIA DE CALIDAD
RELACIONADOS CON LA COBERTURA RADIOELÉCTRICA
Art. 38.- INDICADOR DE COBERTURA DE SERVICIOS
La cobertura de servicio se entiende como el área geográfica y/o polígono en el cual el operador
proporciona a su cliente/usuario una probabilidad de accesibilidad a su servicio mayor al 90%, lo
que le permite originar o recibir comunicaciones con las condiciones técnicas necesarias para su
establecimiento.
(i) Formas de medición:
Los operadores deben tener los cálculos de predicción de área de cobertura para sus redes
celulares, en el área de cobertura asignada, dichos cálculos se representarán a través de mapas
geográficos donde se superponen las marcas de predictibilidad de la propagación calculadas de
sus redes, incluyendo de igual forma los puntos con coordenadas geográficas donde se comprueba
en campo los cálculos realizados.
De igual forma se realizarán mediciones muéstrales en el área de cobertura asignada, incluyendo
una comparativa para todos los operadores que usan el espectro radioeléctrico, las cuales se
realizarán atendiendo las condiciones bajo las cuales se presta el servicio.
El valor a cumplir garantiza como mínimo que el 90% de las muestras recolectadas en una región,
cumplan con una accesibilidad exitosa en la red evaluada.
Una vez garantizado el porcentaje de muestras evaluadas, el valor a cumplir medido a partir del
nivel de señal en dBm, se clasifica en función de la tecnología utilizada y de su accesibilidad al
servicio, de acuerdo a lo siguiente:
A) Si la cobertura es con las tecnologías 2G ≥ -99 dBm, se clasificará como área con cobertura.

B) Si la cobertura es con las tecnologías 2G < -99 dBm, se clasificará como área sin cobertura.
C) Si la cobertura es con las tecnologías 3G ≥ -105 dBm, se clasificará como área con cobertura.
D) Si la cobertura es con las tecnologías 3G < -105 dBm, se clasificará como área sin cobertura.
E) Si la cobertura es con las tecnologías 4G LTE ≥ -115 dBm, se clasificará como área con
cobertura.
F) Si la cobertura es con las tecnologías 4G LTE < -115 dBm, se clasificará como área sin
cobertura.
Mediciones realizadas, actualizadas y entregadas a SIGET de forma anual.
(iv) Informes:
Entregado a la SIGET anualmente.
El procedimiento para el establecimiento de un área de cobertura dependerá de las condiciones
descritas a continuación:
Para las tecnologías descritas en el presente Reglamento, el 90% o más de las muestras registradas
en un área específica, deben cumplir con el parámetro de accesibilidad exitosa a la red evaluada.
Este indicador se medirá de acuerdo a la fórmula descrita a continuación:
Dónde:
AccT : Parámetro de accesibilidad exitosa relativa a la cobertura;
#ilc : Número de intentos de llamada completados;
#il : Número de intentos de llamada.
Art. 39.- PARÁMETROS DE NIVEL DE SEÑAL DE ACUERDO A LA TECNOLOGÍA REGISTRADA
(COBERTURA POR NIVEL DE SEÑAL PARA TECNOLOGÍA 2G)
Si el promedio de las mediciones presenta un nivel de la señal que sea superior o igual a -99 dBm,
se considerará como área cubierta por las tecnologías 2G.
Si el promedio de las mediciones presenta un nivel de la señal inferior a -99 dBm, se considerará
como área no cubierta por las tecnologías 2G.
𝐴𝑐𝑐𝑇 =
#𝑖𝑙𝑐
#𝑖𝑙
× 100

Dónde:
Cob2G : Indicador de cobertura de servicio para el servicio con tecnología 2G;
∑#mnr2g : Sumatoria de niveles registrados para todas las muestras o mediciones realizadas
con las tecnologías 2G;
tmr : Total de muestras o mediciones realizadas en un área geográfica especifica.
(COBERTURA POR NIVEL DE SEÑAL PARA TECNOLOGÍA 3G)
se considerará como área cubierta por las tecnologías 3G.
como área no cubierta por las tecnologías 3G.
Dónde:
Cob3G : Indicador de cobertura de servicio para el servicio con tecnología 3G;
con las tecnologías 3G;
(COBERTURA POR NIVEL DE SEÑAL PARA TECNOLOGÍA 4G LTE)
se considerará como área cubierta por las tecnologías 4G LTE.
𝐶𝑜𝑏2𝐺 =
#𝑚𝑚𝑟2𝑔
#𝑡𝑚𝑟
× 100
𝐶𝑜𝑏3𝐺 =
#𝑚𝑚𝑟3𝑔
#𝑡𝑚𝑟
× 100

como área no cubierta por las tecnologías 4G LTE.
Dónde:
Cob4G : Indicador de cobertura de servicio para el servicio con tecnología 4G LTE;
con las tecnologías 4G LTE;
Se recomienda que al utilizar una representación gráfica para las áreas de cobertura y/o polígono
se utilice la siguiente clasificación de colores:
Representación de colores Clasificación de valor objetivo Código pantone para
referencia
Verde Categoría de cobertura PMS 348
Rojo Categoría de no cobertura PMS 1797
CAPÍTULO V
DETERMINACIÓN DEL PARÁMETRO Y VALOR DE REFERENCIA RELATIVO A LA DISPONIBILIDAD
Art. 42.- PARÁMETRO DE DISPONIBILIDAD DE CENTRALES DE TELECOMUNICACIONES
El parámetro de disponibilidad de centrales de Telecomunicaciones se define como la relación
entre disponibilidad mensual en horas, minutos o segundos para el total del sistema y la totalidad
de horas, minutos o segundos del mes correspondiente.
El parámetro de disponibilidad se refiere a la posibilidad que tienen los clientes/usuarios para
establecer comunicaciones entrantes y salientes de acuerdo a las condiciones normales de
operación de la central de comunicaciones o sistemas para la transferencia de datos, salvo en
casos como: ventanas de mantenimiento previamente programadas, casos fortuitos o fuerza
mayor, actos del cliente/usuario que lo impidan, así como hechos de terceros tales como
vandalismo o delincuencia.
𝐶𝑜𝑏3𝐺 =
#𝑚𝑚𝑟4𝑔
#𝑡𝑚𝑟
× 100

Es el valor de disponibilidad, que puede registrarse para el total del sistema.
Valor ≥ 99.99%.
se incluya la información diaria de la disponibilidad de las centrales de Telecomunicaciones.
Esta disponibilidad debe ser representada en tiempo, específicamente en horas, minutos y
segundos, para cada central que conforma la red.
Las mediciones se realizarán en todo momento de operación de la central, es decir los 7 días de la
semana durante las 24 horas de cada día.
(iv) Informes:
(v) Fórmula para el Cálculo:
Dónde:
DCT : Disponibilidad de la central de telecomunicaciones (para cada servicio de voz o datos);
dh : Disponibilidad en horas, minutos o segundos de cada central en un mes;
hm : Total de horas, minutos o segundos mensuales.
CAPÍTULO VI
TÉRMINOS Y CONDICIONES CONTRATADOS
Art. 43.- CLARIDAD EN LOS TÉRMINOS Y CONDICIONES CONTRATADOS
Es obligación de los operadores de redes comerciales de Telecomunicaciones especificar
claramente en el contrato de servicio respectivo o en la oferta de servicio presentada, los términos
y condiciones bajo los cuales el cliente recibirá el servicio.
Asimismo es obligación de todo operador resolver los reclamos de los cliente/usuarios que se
establecen en el Art. 98 de la Ley de Telecomunicaciones.
%𝐷𝐶𝑇 =
𝑑ℎ
ℎ𝑚
× 100

Los operadores de redes comerciales de telecomunicaciones deberán especificar claramente en el
contrato de servicio respectivo o en las ofertas presentadas al cliente/usuario, los términos y
condiciones bajo los cuales recibirá el servicio de telefonía y/o transferencia de datos contratado,
especialmente en lo referente a las características del servicio, tales como calidad, atributo,
cobertura, tarifas y continuidad del mismo:
a) Tarifas y/o precios: La consignación expresa en el contrato, de las tarifas y/o precios
correspondiente a cada uno de los servicios contratados. En el caso de servicios
internacionales u otros servicios especiales y de valor agregado deberán ser considerados
de forma clara y visible;
b) Cobertura: Detalle del área geográfica y/o polígono al interior de la cual el Operador
garantiza las condiciones técnicas necesarias para el establecimiento y continuidad de los
servicios;
c) Tasación y facturación: Excepto cuando fuere acordado entre el Operador del servicio y el
cliente/usuario una modalidad diferente a favor de este último, la tasación y facturación
contratada será al segundo exacto en todos los servicios de telefonía, donde el tiempo sea
la unidad de medida;
d) Volumen de transferencia de datos y/o ancho de banda contratado: Detallar el volumen
de datos contratado por el cliente/usuario y su respectiva vigencia, así como el ancho de
banda ofertado;
e) Servicios solicitados: Detallar los servicios efectivamente contratados por el
cliente/usuario;
f) Atributos: Descripción detallada de las características ofertadas para cada uno de los
servicios contratados; y,
g) Parámetros de calidad del servicio que deben estar incluidos en los contratos: en los
contratos que celebren los Operadores del servicio con los cliente/usuarios, se deberá
precisar en relación con la calidad de servicio, los niveles que el operador se compromete
a ofrecer y los supuestos en que su incumplimiento den como resultado la obligación del
Operador del servicio a otorgar una compensación en favor del cliente/usuario, así como
el método que se utilizará para el cálculo de ésta.
Art. 44.- TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USUARIOS PREPAGO
Los operadores de redes comerciales de telecomunicaciones deberán especificar claramente los
términos y condiciones bajo los cuales el cliente recibirá el servicio, especialmente en lo referente
a:
a. Tarifas: La publicación y consignación expresa de las tarifas correspondientes a los
servicios brindados. En el caso de servicios internacionales u otros servicios especiales y de
valor agregado deberán ser considerados de forma clara y visible;
b. Garantizar la vigencia ilimitada en el saldo de las tarjetas prepago de servicio de telefonía,
pines, recargas electrónicas y traslados de saldos; sin perjuicio de los casos de vencimiento

de la línea telefónica por no registrar en ésta movimiento alguno de entrada o salida de
llamadas en el término de noventa días calendario.
c. Hacer del conocimiento del usuario, mediante el procedimiento y técnica adecuada, del
saldo disponible que contiene la tarjeta adquirida, pines, recargas electrónicas y traslados
de saldo, según el valor de la misma, debiendo asegurarse que su descuento sea en razón
del tiempo exacto utilizado. Dicha consulta deberá ser sin costo para el cliente/usuario.
d. Descripción clara y precisa de ofertas temporales de los servicios;
e. Cobertura: Área geográfica que puede ser delimitada por: un pueblo, municipio, ciudad,
departamento, calle, carretera, polígono u otra, donde un determinado operador o
Operador ofrece a sus clientes/usuarios una probabilidad mayor al 90% de accesibilidad a
su red;
f. Tasación y facturación: Excepto cuando fuere acordado entre el Operador del servicio y el
cliente/usuario una modalidad diferente a favor de este último, la tasación será al
segundo exacto en todos los servicios de telefonía, donde el tiempo sea la unidad de
medida;
g. Volumen de transferencia de datos y/o ancho de banda contratado: Detallar el volumen
banda ofertado; y,
h. Servicios solicitados: Detallar los servicios efectivamente contratados por el
cliente/usuario.
Art. 45.- TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USUARIOS POSPAGO
Los operadores de redes comerciales de telecomunicaciones deberán especificar claramente los
términos y condiciones bajo los cuales el cliente recibirá el servicio, especialmente en lo referente
a:
a. Tarifas: La publicación y consignación expresa de las tarifas correspondientes a los
servicios brindados. En el caso de servicios internacionales u otros servicios especiales y de
valor agregado deberán ser considerados de forma clara y visible;
b. Hacer del conocimiento del usuario, mediante el procedimiento y técnica adecuada, del
saldo utilizado. Dicha consulta deberá ser sin costo para el cliente/usuario.
c. Descripción clara y precisa de ofertas temporales de los servicios;
d. Cobertura: Área geográfica que puede ser delimitada por: un pueblo, municipio, ciudad,
departamento, calle, carretera u otra, donde un determinado operador o Operador ofrece
a sus usuarios una probabilidad mayor al 90% de accesibilidad a su red.;
e. Tasación y facturación: Excepto cuando fuere acordado entre Operador y el usuario una
modalidad diferente a favor de este último, la tasación será al segundo exacto en todos los
servicios de telefonía, donde el tiempo sea la unidad de medida;

f. Volumen de transferencia de datos y/o ancho de banda contratado: Detallar el volumen
banda ofertado; y,
g. Servicios solicitados: Detallar los servicios efectivamente contratados por el
cliente/usuario.
Art. 46.-ACEPTACIÓN DEL SERVICIO POR EL USUARIO
Para los servicios regulados en el presente Reglamento, el Operador de servicio deberá establecer
y notificar las condiciones para que el cliente/usuario acepte de manera expresa y por medios
comprobables la contratación del servicio; de tal forma que, no podrá ser facturado ningún
servicio que no haya sido contratado o solicitado por el cliente/usuario.
TITULO VI
COMPENSACIONES
CAPÍTULO I
COMPENSACIÓN A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE TELEFONÍA Y/O TRANSFERENCIA DE
DATOS
Art.47.- DERECHO DEL USUARIO A RECIBIR LA COMPENSACION AUTOMATICA
Los usuarios de servicios de telefonía pública y/o transferencia de datos tienen derecho a ser
compensados ante:
a) Problemas o inconsistencias en la facturación de los servicios;
b) Cobros por servicios no contratados;
c) Incumplimiento del Operador de servicio en la instalación y eficaz traslado de los
servicios;
d) Interrupción, suspensión o corte injustificado del servicio contratado;
e) Deficiente calidad de idoneidad en la prestación del servicio contratado, relacionados a
problemas derivados de un inadecuado funcionamiento de la red que generan
insatisfacción del usuario, tales como la comunicación imperceptible, el ruido y la
interferencia en la línea, la imposibilidad de hacerse escuchar, el servicio intermitente y
todos los relacionados con los parámetros de accesibilidad y retenibilidad. Del mismo
modo, se considerarán como problemas de calidad de los servicios públicos de telefonía
fija y móvil, los que surgen como consecuencia de la prestación misma del servicio o del
incumplimiento de la obligación de informar verazmente a los usuarios sobre el servicio
o sobre el estado de los reportes que hubieren formulado; y,
f) Falta de entrega de la factura o documento de cobro del servicio solicitado por el
cliente/usuario.

Art.48.-LA COMPENSACIÓN PRODUCTO DE PROBLEMAS O INCONSISTENCIAS CON LA
FACTURACIÓN DE LOS SERVICIOS
La compensación producto de problemas o inconsistencias con la facturación de servicios se
realizará directamente a cada cliente/usuario, cuando se constate el incumplimiento de los
parámetros de calidad relativos con el proceso de facturación y cobro del servicio público de
telefonía y/o transferencia de datos, de los cuales el cliente/usuario presente un reclamo. En el
caso de reclamos por facturación de servicios suplementarios o adicionales, el reclamo por
facturación incluirá los montos por el concepto reclamado que hubieren sido facturados, incluso
en recibos anteriores al recibo respecto al cual se presenta el reclamo, en periodo máximo de tres
(3) meses.
El monto a compensar se calculará por la suma total de las partes objeto del reclamo, durante el
tiempo que se ha facturado el servicio; esta compensación se realizará en efectivo, transferencia
bancaria en la moneda de libre circulación y/o por el método convenido por las partes que puede
ser la asignación de minutos o Megabytes (según corresponda el servicio afectado) equivalentes al
monto reclamado.
En el caso que la resolución del reclamo de parte del Operador no sea de entera satisfacción para
el cliente/usuario, este último podrá acudir a las instancias administrativas correspondientes.
Art.49. LA COMPENSACIÓN PRODUCTO DE COBROS POR SERVICIOS NO CONTRATADOS,
La compensación producto de cobros por servicios no contratados se realizará de acuerdo a lo
siguiente
Compensación individual
Esta compensación se realizará directamente a cada cliente/usuario, cuando éste presente un
reclamo por el cobro de servicios de telecomunicaciones que no han sido expresamente
declarados y aceptados en el contrato de servicio respectivo.
tiempo que se ha facturado el servicio no declarado y aceptado expresamente en el contrato
respectivo; esta compensación se realizará en efectivo, transferencia bancaria en la moneda de
libre circulación y/o por el método convenido por las partes que puede ser la asignación de
minutos o Megabytes (según corresponda el servicio afectado) equivalentes al monto reclamado.
Compensación general
Se considerará la aplicación de una compensación general cuando el indicador de porcentajes de
reclamos de facturación sea superior al valor a cumplir.

El monto a compensar será el promedio estadístico de las compensaciones realizadas producto de
los reclamos de facturación durante un mes para cada cliente/usuario en las modalidades prepago
y post pago. Su pago se realizará en efectivo, transferencia bancaria (en la moneda de libre
circulación, la cual se ejecutara en los tres (3) días hábiles siguientes a la resolución del reclamo de
compensación) y/o por el método convenido por las partes que puede ser la asignación de
minutos o Megabytes (según corresponda el servicio afectado) equivalentes al monto reclamado.
Art.50. LA COMPENSACIÓN PRODUCTO DEL INCUMPLIMIENTO DEL OPERADOR DE SERVICIO EN
LA INSTALACIÓN, ACTIVACIÓN Y/O EFICAZ TRASLADO DE LOS SERVICIOS
La compensación producto del incumplimiento del Operador de servicio en la instalación,
activación y/o eficaz traslados de los servicios se realizará de acuerdo a lo siguiente:
Esta compensación se realizará directamente a cada usuario, cuando se presente un reclamo por
el incumplimiento por parte del Operador del servicio, en el tiempo de instalación y/o eficaz
traslado de los servicios regulados en este reglamento; es decir, posterior a la aceptación de la
solicitud de instalación y/o traslado de un servicio específico, se deberán establecer los tiempos y
tolerancias máximas para dicho proceso.
Para los casos de los servicios de telefonía móvil y celular, la activación no deberá exceder el plazo
de un (1) día hábil.
En el caso de incumplimiento en los tiempos acordados por parte de la empresa oferente y el
cliente/usuario para la instalación y/o eficaz traslado de los servicios, y tomando en consideración
los tiempos y tolerancias máximas, el monto a compensar se calculará como la suma total del
prorrateo de los servicios no instalados y/o eficazmente trasladados, durante el periodo de tiempo
que no ha sido brindado el servicio por dicha causa y que haya sido facturado. Su pago se realizará
en efectivo, transferencia bancaria (en la moneda de libre circulación, la cual se ejecutara en los
tres (3) días hábiles siguientes a la resolución del reclamo de compensación) y/o por el método
convenido por las partes que puede ser la asignación de minutos o Megabytes (según corresponda
el servicio afectado) equivalentes al monto reclamado.
En el caso que la resolución del reclamo de parte del Operador del servicio no sea de entera
satisfacción para el cliente/usuario, este último podrá acudir a las instancias administrativas
correspondientes.
Art.51. COMPENSACIÓN GENERADA POR LA INTERRUPCIÓN, SUSPENSIÓN O CORTE
INJUSTIFICADO DEL SERVICIO CONTRATADO

La compensación generada por la interrupción, suspensión o corte injustificado del servicio
contratado se realizará de acuerdo a lo siguiente
Esta compensación se realizará directamente a cada usuario, cuando se presente un reclamo por
la suspensión injustificada o corte del servicio contratado.
tiempo de afectación, de acuerdo al valor detallado en el contrato respectivo; su pago se realizará
en efectivo, transferencia bancaria (en la moneda de libre circulación, la cual se ejecutara en los
tres (3) días hábiles siguientes a la resolución del reclamo de compensación) y/o por el método
convenido por las partes que puede ser la asignación de minutos o Megabytes (según corresponda
el servicio afectado) equivalentes al monto reclamado.
Compensación general
Esta compensación se realizará cuando no se logren los Valores a Cumplir descritos en el
Parámetro de Disponibilidad de Centrales de Telecomunicaciones. El periodo de indisponibilidad
excedente del Valor a Cumplir, servirá de referencia para el cálculo de la compensación a proveer
a cada cliente/usuario activo en la fecha de suspensión o corte injustificado.
En el caso de los servicios relativos a las telecomunicaciones móviles, se realizará un promedio
estadístico sobre el uso mensual de cada servicio afectado (voz y/o transferencia de datos), y este
valor se asignará a cada cliente/usuario activo en la fecha de suspensión o corte injustificado; su
pago se realizará en efectivo, transferencia bancaria (en la moneda de libre circulación, la cual se
ejecutara en los tres (3) días hábiles siguientes a la resolución del reclamo de compensación) y/o
por el método convenido por las partes que puede ser la asignación de minutos o Megabytes
(según corresponda el servicio afectado) equivalentes al monto reclamado.
Art.52. COMPENSACIÓN PRODUCTO DE LA DEFICIENTE CALIDAD DE IDONEIDAD EN LA
PRESTACIÓN DEL SERVICIO CONTRATADO
Los Operadores de servicios de Telecomunicaciones deberán compensar a sus cliente/usuario de
servicios de voz y/o transferencia datos, de acuerdo con la metodología y procedimientos
establecidos a continuación.
Las disposiciones aquí contenidas se entenderán incorporadas en los contratos de prestación del
servicio público de telefonía y/o transferencia de datos, los cuales deberán reflejar los parámetros
e indicadores de calidad, descritos en el presente reglamento, los cuales deben respetar los
valores objetivos de los parámetros e indicadores, así como las condiciones regulatorias para la
compensación y sus correspondientes actualizaciones.

Para la evaluación de la idoneidad de las prestaciones del servicio de telecomunicaciones se
tomarán como referencia los valores a cumplir los siguientes indicadores y parámetros:
a) En el caso del servicio de telefonía fija, los siguientes:
 Parámetro de Tasa de Llamadas Caídas (TaLCaf);
 Parámetro de Tiempo promedio de establecimiento de la llamada (TPELf).
El método de compensación se iniciara cuando ambos parámetros se encuentren fuera de su Valor
a cumplir.
Cuando este sea el caso, la compensación se realizara con la reposición de los minutos no
utilizados producto de las llamadas caídas, tomando como base el promedio de minutos o
segundos utilizados por el cliente/usuario en el último mes y multiplicándolo por el parámetro de
tasa de llamadas caídas reportadas o evaluado a nivel nacional en ese mismo mes.
El valor de los minutos o segundos compensados se reflejará en el mes siguiente y será informado
al cliente/usuario por medio de mensajería. Esta información será notificada a la SIGET, quien
realizará la sumatoria del total de minutos o segundos compensados a nivel nacional y se
reportará en los 5 días hábiles del mes siguiente.
b) En el caso del servicio de telefonía móvil, los siguientes:
 Parámetro de Tasa de Intentos de llamadas no Completadas (Intentos de Llamada
Bloqueada) (TaLnCm).
 Parámetro de Tasa de Llamadas Caídas (TaLCam).
 Parámetro de Tiempo promedio de establecimiento de la llamada (TPELm).
El método de compensación se iniciara cuando todos los parámetros se encuentren fuera de su
valor a cumplir.
Cuando este sea el caso, la compensación se realizará con la reposición de los minutos no
utilizados producto de las llamadas bloqueadas y/o caídas, tomando como base el promedio de
minutos o segundos utilizados por el cliente/usuario en el último mes y multiplicándolo por el
parámetro de tasa de llamadas bloqueadas más las llamadas caídas reportadas o evaluado a nivel
nacional en ese mismo mes.
El valor de los minutos o segundos compensados se reflejará en el mes siguiente y será informado
al usuario por medio de mensajería. Esta información será notificada a la SIGET, quien realizará la
sumatoria del total de minutos o segundos compensados a nivel nacional y se reportará en los 5
días hábiles del mes siguiente.
c) En el caso del servicio de transferencia de datos fijo, los siguientes:
 Indicador de Cumplimiento niveles de retardo (Delay).
 Indicador de Cumplimiento niveles de fluctuación de fase (Jitter).
 Indicador de Cumplimiento de niveles de pérdida de paquetes.
 Parámetro de Cumplimiento del desempeño de la velocidad de transferencia local e
internacional respecto a la velocidad contratada.

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