Banca digital y satisfaccion del cliente.pdf

i
Facultad de Administración y Negocios
Administración de Empresas
Tesis:
“Banca digital y satisfacción del cliente en una entidad
financiera en Lima Metropolitana, 2022”
AUTOR
GERALDINE FRANCHESCA PRADO RUIZ
Para optar el Título Profesional de
Licenciado en Administración de Empresas
Lima – Perú
2021
DEDICATORIA

Geraldine, G. ii
Esta investigación se la dedico a mis padres, que
son mi mayor inspiración para seguir creciendo
como persona y profesionalmente.
A mi enamorada por siempre apoyarme y
cuidarme.
A dios por cuidar a mi familia, son las personas
que día a día creen en mí y esperan que cumpla
todo mis logros y proyectos de vida
AGRADECIMIENTO
Mi agradecimiento eterno siempre será a nuestro
señor dios, por guiarme día a día en mi camino,
me envió los mejores padres del mundo, para que
me inculquen valores y sepa levantarme, cuando
me caiga.
A la Universidad Tecnológica del Perú, por
haberme enriquecido de mucho conocimiento y
oportunidades.
RESÚMEN

Geraldine, G. iii
La investigación busca identificar la relación que existe entre la banca digital y la
satisfacción del cliente en una entidad financiera en Lima Metropolitana, mediante las
diferentes dimensiones. El estudio es aplicado, cuantitativo, no experimental, prospectivo
y de alcance correlacional, asimismo se utilizó un instrumento de escala Likert con 33
preguntas, el cual se aplicó a una muestra de 385 clientes de la Institución Financiera que
tienen instalados la banca digital en sus distintos dispositivos.
Los resultados expresan que la mayoría de clientes que tienen la banca digital a su
disposición oscilan entre el rango de 36 y 45 años, que está conformado por el sexo
masculino con el 54.8%, con un grado de instrucción secundario que bordea el 31.4% y
que en su mayoría son convivientes 43.5%.
La hipótesis general planteada en nuestra investigación fue aceptada, se comprobó que si
existe una relación significativamente moderada entre la banca digital y la satisfacción del
cliente (p<0.05 y Pearson 0.607***).
Palabras clave: La Banca Digital, Flujo, satisfacción del cliente y Fiabilidad

Geraldine, G. iv
ABSTRACT
The research seeks to identify the relationship between digital banking and
customer satisfaction in a financial institution in Metropolitan Lima, through different
dimensions. The study is applied, quantitative, non-experimental, prospective and
correlational in scope, also a Likert scale instrument with 33 questions was used, which was
applied to a sample of 385 customers of the financial institution that have installed digital
banking on their various devices.
The results show that the majority of customers who have digital banking at their
disposal are between 36 and 45 years old, 54.8% are male, 31.4% have a high school
education and 43.5% of them live with their spouse.
The general hypothesis proposed in our research was accepted, it was found that
there is a significantly moderate relationship between digital banking and customer
satisfaction (p<0.05 and Pearson 0.607***).
Key words: Digital Banking, Flow, customer satisfaction and Reliability.

Geraldine, G. v
ÍNDICE
RESÚMEN ..............................................................................................................ii
ABSTRACT ............................................................................................................iv
ÍNDICE ....................................................................................................................v
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................. vii
ÍNDICE DE FIGURAS .......................................................................................... viii
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................ix
CAPÍTULO 1 .......................................................................................................... 1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN......................................................... 1
1.1 Descripción de la realidad problemática ........................................................ 1
1.2 Objetivos de la investigación ......................................................................... 6
1.3 Hipótesis general y específicas de estudio .................................................... 6
1.4 Justificación e importancia…………………………………………………………………...5
1.5 Limitaciones de la investigación..................................................................... 7
CAPÍTULO 2 .......................................................................................................... 8
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA............................................................................. 8
2.1 Revisión de la Literatura ................................................................................ 8
2.2 Marco teórico ............................................................................................... 18
CAPÍTULO 3 ........................................................................................................ 29
ASPECTOS METODOLÓGICOS......................................................................... 29
3.1 Métodos y Diseño de la investigación.......................................................... 29
3.2 Delimitación de la investigación ................................................................... 30
3.3 Operacionalización de las variables............................................................. 30
3.4 Población y muestra .................................................................................... 32
3.5 Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de
datos .................................................................................................................... 34
CAPÍTULO 4 ........................................................................................................ 43
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN............................................................. 43
4.1 Resultados Descriptivos .............................................................................. 43
4.2 Resultados inferenciales.............................................................................. 50
CAPÍTULO 5 ........................................................................................................ 60
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS.................................................................. 60
CONCLUSIONES................................................................................................. 62

Geraldine, G. vi
RECOMENDACIONES ........................................................................................ 64
BIBLIOGRAFÍA…...……………………………………………………………………..88
ANEXOS .............................................................................................................. 65

Geraldine, G. vii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Información de autores con mayor numero de citas en articulos de banca digital y
satisfaccion del cliente……………………………………………………………………………………….8
Tabla 2. Evolucion científica (banca digital y satisfaccion del cliente)............................................. 10
Tabla 3. Operacionalización de la banca digital............................................................................... 32
Tabla 4. Operacionalización de la satisfaccion de los clientes .......... ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 5. Calculo de la muestra de clientes ……….. ........................................................................ 34
Tabla 6. Escala de medición de la banca digital.............................................................................. 35
Tabla 7. Escala de medición de la satisfaccion del cliente …………………………………………..36 .
Tabla 8. Validación de expertos....................................................................................................... 37
Tabla 9. Escala del Alfa de Cronbach ...........................................................¡Error! Marcador no definido.
Tabla 10. Fiabilidad de las variables................................................................................................ 38
Tabla 11. Análisis Factorial Confirmatorio de instrumento banca digital ......................................... 39
Tabla 12. Análisis Factorial Confirmatorio de instrumento satisfaccion del cliente ......................... 41
Tabla 13. Frecuencias de rango de edad de los clientes ................................................................ 45
Tabla 14. Frecuencias del sexo de los clientes ............................................................................... 46
Tabla 15 Frecuencias de instrucción……………………………………………………………………...47
Tabla 16. Frecuencias del estado civil……………………………………………………………………47
Tabla 17 Frecuencia de la banca ………………………………………………………………………...48
Tabla 18. Frecuencia de la satisfacción…………………………………………………………………49
Tabla 19 Niveles de la banca digital………………………………………………………………………50
Tabla 20 Niveles de la satisfacción del cliente ………………………………………………………….50
Tabla 21. Prueba de normalidad de datos ....................................................................................... 51
Tabla 22. Prueba de Homocedasticidad .......................................................................................... 52
Tabla 23. Coeficiente de correlación de Pearson ............................................................................ 54
Tabla 24. Coeficiente de correlación entre la banca digital y la satisfacción del cliente……………55
Tabla 25. Correlación entre el flujo y la satisfaccion de los clientes.. ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 26. Correlación entre la facilidad de uso y la satisfaccion de los clientes ............................. 57
Tabla 27. Correlación entre la utilidad percibida y la satisfaccion de los clientes ........................... 58
Tabla 28. Correlación entre la actitud y la satisfaccion de los clientes............................................ 60

Geraldine, G. viii
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Evolución de la producción científica anual según variables en estudio.......................... 12
Figura 2. Evolución temática de la variable impacto ambiental en la producción de cemento ¡Error!
Marcador no definido.
Figura 3. Modelo TAM...................................................................................................................... 39
Figura 4. Modelo Servqual ............................................................................................................... 41
Figura 5. Diagrama de analisis factorial confirmatorio de la banca digitall...................................... 40
Figura 6. Diagrama de analisis factorial confirmatorio de la satisfaccion del cliente....................... 42
Figura 7. Diagrama de correlacion de la banca digital y la satisfaccion ....................................... 564
Figura 8. Diagrama de correlacion entre el flujo y la satisfaccionl................................................... 56
Figura 9. Diagrama de correlación entre la facilidad de uso y la satisfacción ……………57
Figura 10. Diagrama de correlación entre la utilidad percibida y la satisfacción …………59
Figura 11. Diagrama de correlación entre la actitud y la satisfacción…………………….60

Geraldine, G. ix
INTRODUCCIÓN
La banca digital es una herramienta financiera que tiene como uno de sus
principales objetivos el poder mejorar la experiencia de servicio en los clientes, con lo cual
se facilita su acceso al sistema financiero por medio de su banca personal. Esta tiene
relación con la adaptación tecnológica, con el cual se ha generado un aumento de la
satisfacción en los usuarios de las entidades bancarias, ya que esta permite realizar
distintas operaciones de manera práctica. Es a partir del uso de este tipo de banca que los
clientes, mayormente, suelen optar por migrar del uso de la banca tradicional a los agentes
digitales y, ante ello, se convierte en una necesidad su adaptación a dicho sistema por
parte de las financieras.
Asimismo, como parte de la banca digital, el sector financiero se enfoca en elaborar
distintos canales alternos que faciliten la incorporación de nuevos clientes, con el fin de
satisfacer sus necesidades. Por ello, se les ofrece diversos servicios que se acomoden a
sus necesidades, que tienen como resultado la eficiencia en el manejo de un servicio
optimo. Es por ese motivo que distintos bancos buscan estar a la vanguardia del cambio,
elaborando propuestas de adaptación a bancas digitales que mejoren la satisfacción de
sus clientes.
Desde dicha perspectiva, en el presente estudio se presentan diversos capítulos.
En capítulo I, se revisa la realidad problemática que permite conocer el contexto en el que
se desarrolla el problema de investigación. A partir de ello, surge la pregunta de
investigación, el cual genera nuestros objetivos y la justificación propia del estudio.
El capítulo II, se desarrolla los conceptos de las variables de estudio, mediante los
antecedentes de investigaciones (internacionales, nacionales y locales). Asimismo, se
presenta la fundamentación de las bases teóricas de las variables para poder establecer el
modelo teórico por el cual se comprobarán los hallazgos obtenidos.

Geraldine, G. x
El capítulo III, se elaboran las delimitaciones de la investigación. También, se
muestran nuestras variables de estudio, el cual permite realizar un enfoque y un tipo de
investigación. Asimismo, generar nuestra población y muestra como parte del análisis de
la metodología que se propone en el desarrollo del trabajo.
El capítulo IV, se muestra el análisis de las variables y la validación de nuestras
hipótesis planteadas en el primer capítulo de la investigación.
El capítulo V se presentan la discusión del estudio que nos permite contrastar
nuestra investigación, presenta conclusiones y se genera recomendaciones para poder
complementar los resultados obtenido.

1
CAPÍTULO 1
PLANTEAMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN
En este capítulo se desarrolla nuestra realidad problemática de la banca digital y la
satisfacción del cliente que nos permite conocer el contexto en el que se desarrolla, por
ello surge nuestra pregunta de investigación que nos permite delimitar el ámbito de nuestra
investigación, el cual genera nuestros objetivos y la justificación propia de nuestro estudio
que se basa en sustentar el motivo del estudio.
1.1 Descripción de la realidad problemática
En la contemporaneidad, los distintos cambios tecnológicos han originado que la
globalización sea un fenómeno estudiado a escala mundial, que ha tenido como resultado
un cambio en el manejo de la organización interna de los distintos sectores empresariales,
como el financiero. De tal premisa, Pérez (2009) acota que la era digital ha tenido como
consecuencia un impacto en los mercados financieros de manera considerables, ya que
esa se asocia a nuevos cambios dentro de sus estructuras y el modo en que se ofrecen los
servicios a los clientes, que tiene como resultado la mejora en su experiencia y la
satisdación en los mismos. Por lo cual, ya esta no solo se asocia a las nuevas formas de
comunicación, sino que tienen implicancias sobre el desarrollo de distintos ámbitos dentro
de la estructura como el modo de vender, de publicitar e, incluso, de poder gestionar la
productividad de sus empleados.
Es por ese motivo que los bancos han decidido adaptar su modelo de gestión
empresarial a los avances tecnológicos, que se conoce como banca digital. Ello, porque la
adaptación de dicha forma tecnológica tiene como resultado la mejora en las operaciones
de los clientes, así como su satisfacción y la experiencia de estos (Rodríguez y Lechuga,
2019). De ese modo, cuando una financiera logra adaptarse a la tecnología suele tener
como resultado la mejora en la comunicación con sus clientes y distintas ventajas
competitivas como la fidelización de los mismos, que es un aspecto necesario para que la

Geraldine, G. 2
banca pueda lograr las metas que se haya trazado (Vesga et al., 2020). De esa manera, la
adaptación a la banca tecnológica en loas financieras se convierte en un medio por el cual
una empresa puede obtener beneficios como la mejora de sus operaciones, pero también
el mejor manejo de sus clientes.
En el Perú, se tiene estimado que un 85% de las empresas del sector bancario han
logrado adaptarse de manera eficiente a la banca digital, con lo cual han mejorado todos
sus procesos internaos, su capacidad de gestión, la línea de carrera de los empleados,
pero, principalmente, la experiencia de sus clientes. (SBS, 2021). Así, en un entorno
empresarial en donde existen constantes cambios, es necesario mejorar la experiencia de
los clientes, lo cual se ha logrado en el sector financiero peruano, que es uno de los grupos
empresariales que mejora se han adaptado a los cambios y uso de la tecnología. Es por
ello que Mendoza et al. (2022) mencionan que el poder analizar al sector bancario peruano
es necesario para entender el proceso de adaptación y uso de la tecnología eficiente dentro
de las empresas, porque estos por medio de la banca móvil han logrado aprovechar las
distintas herramientas que brinda la digitalización para mejorar las competencias internas
y externas de su propia organización.
Desde dicha perspectiva, el problema de investigación surge a partir del análisis de
los distintos cambios que realiza el sector financiero peruano con el uso de la tecnología.
Lo que genera una alta competitividad e innovación constante del servicio que brinda hacia
los clientes al buscar genera la mejora en la satisfacción constante a las necesidades de
sus clientes. Tal objetivo, se logra mediante los avances que presenta la banca digital, que
se ha transformado en una alternativa esencial en la actualidad, porque que permite
realizar operaciones de manera virtual. Es por ese motivo que dentro del sector financiero
se busca tener un mayor alcance y accesibilidad hacia sus clientes mediante la creación
de aplicativos que brinden un servicio adecuado (banca móvil y banca por internet).
Asimismo, el sector bancario busca fidelizar a sus clientes mediante la banca digital
que logra tener un mayor impacto en el país. Con ello, se reduce tiempos de espera en los

Geraldine, G. 3
distintos lugares físicos de oficina, brindándoles un servicio óptimo las 24 horas, con lo que
se logra romper las barreras de espacio y tiempo de los espacios físicos. Como resultado,
se mejora la experiencia del cliente, mediante el crecimiento sostenible de los servicios
financieros digitales en tiempo real. Al respecto Gao et al., (2019) mencionan que la
transformación digital genera consumidores más exigentes, por lo que se requiere grandes
cambios en los servicios que ofrece el sector bancario, de una forma proactiva y
transparente, que brinde seguridad en sus procesos y confianza en sus clientes.
En ese sentido, lo que se pretende con la investigación es poder comprender el
motivo la banca digital de la institución financiera, pese a que brinda muchos beneficios
hacia sus clientes, no logra alcanzar los niveles óptimos de satisfacción en sus clientes.
Ello, se refleja en el IRENE de la oficina, lo que provoca no alcanzar la certificación oro, a
nivel del territorio.
Asimismo, de manera complementaria se tiene que la institución financiera implanto
el puesto de asesor digital, de manera que educa al cliente a utilizar la banca digital para
sus pagos, transferencias, depósitos, etc. Es decir, busca que se pueda auto servir de
manera independiente, mediante un ahorro de tiempo (al no acudir a un establecimiento
físico) y ahorrar dinero (operaciones sin costos). Sin embargo, los clientes prefieren hacer
sus operaciones mediante los canales tradicionales (oficinas).
Asimismo, la banca digital atraviesa distintas barreras que limitan la intención de
uso de sus clientes como la seguridad, confianza y las conexiones a internet que
representa factores importantes. En este sentido Rodríguez, (2014) indica que los bancos
al utilizar los canales digitales están expuestos constantemente al riego de seguridad,
utilizan internet y esto es una red abierta, que generan poca seguridad. Es por ello que los
bancos se encuentran en constantes innovaciones de seguridad que brinden una mayor
confianza en sus clientes. A diferencia de Yamakawa et al., (2013) quien señala que la
barrera más significativa es la baja intención que tienen los clientes por adoptar distintos
servicios alternos es la falta de conocimientos digitales en la población en el país.

Geraldine, G. 4
En adicción a lo anteriormente mencionado, el sector bancario presenta otros
problemas como lograr la vinculación, a través de la banca digital. Ello, como consecuencia
de que en el Perú se cuenta con una baja tasa de inclusión financiera respecto a América
latina. Al respecto, Olloqui et al., (2015) mencionan que la inclusión en el sistema
financiero permite reducir la vulnerabilidad que existe en la población, respecto a la
bancarización, que contribuye a lograr un país sostenible. Por lo tanto, su variación
depende mucho de la cobertura que tenga la entidad, los números de transacciones que
te permita realizar, es así que la bancarización genera mucho valor agregado al cliente,
porque se orienta a solucionar sus problemas.
Además, la banca digital está revolucionando los procesos financieros de una
manera más personalizada. Lo que permite el auto servirse con las distintas herramientas
financieras sin salir de casa, en ellas se encuentran las distintas plataformas digitales y
esta propuesta permite crear un mayor vínculo con sus clientes. Según Ávila et al., (2017),
en el sector financiero se está realizando movimientos respecto a la banca y su tecnología;
es decir, se está mejorando para lograr un valor agregado con la ayuda de la tecnología.
Así, se tiene como propósito que mejora la visión y experiencia del cliente, transformando
los servicios financieros tradicionales, como pagos en oficina, depósitos, transferencias y
solicitudes de préstamos, etc. Esto contribuye a tener una percepción positiva en los
clientes, que sientan que los productos o servicios que les brindan se orientan a resguardar
su integridad personal de una forma más eficaz y con una mayor satisfacción.
Por tal motivo, la satisfacción del cliente es el pilar principal que tiene una Institución
financiera, ya que esta busca estar presente en sus clientes, mediante propuestas
estratégicas. Por ello, según Loor & Melendez (2017) los niveles de percepción que puede
tener cada cliente respecto a la banca, contribuyen de manera significativa, debido que
recopila sus distintas percepciones de cada cliente, para generar propuestas que mejoren
la banca digital. Asimismo, la aceptación de estos servicios digitales como una herramienta
alterna que utilicen y mejore la experiencia del usuario.

Geraldine, G. 5
Los beneficios que brinda la banca digital respecto a la satisfacción de sus clientes,
son diversos, debido que les permite maximizar tiempos de espera en establecimientos
físicos. Lo cual permite tener el control de estos sobre sus transacciones y buscar nuevas
experiencias de interacción y percepción que logren los clientes mediante la usabilidad e
intención de uso que tengan. Por tal motivo, la investigación realizada por Villarejo-Ramos
et al., (2018) señala que el uso de los servicios digitales por los mayores favorece el
envejecimiento activo relativamente de una población. Es decir, buscan la participación
continua de toda la población sin diferenciación de edades ni inseguridades que puedan
provocar los servicios online. Es por ello que en la actualidad se busca expandir los
conocimiento, brechas y paradigmas de la sociedad que limitan a las personas mayores a
incorporarse a la era digital.
1.1.1 Pregunta principal de investigación
PG: ¿En qué medida la banca digital se relaciona con la satisfacción del cliente en
una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022?
1.1.2 Preguntas secundarias de investigación
PE1: ¿En qué medida el flujo se relaciona con la satisfacción del cliente en una
entidad financiera?
PE2: ¿Cuál es la relación entre la facilidad del uso percibido y la satisfacción del
cliente en una entidad financiera?
PE3: ¿Cuál es la relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente en
una entidad financiera?
PE4: ¿Cómo se relaciona la actitud y la satisfacción del cliente en una entidad
financiera?

Geraldine, G. 6
1.2 Objetivos de la investigación
1.2.1 Objetivo general
OG: Analizar la relación entre la banca digital y la satisfacción del cliente en una
entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
1.2.2 Objetivos específicos
OE1: Describir la relación entre el flujo y la satisfacción del cliente en una entidad
financiera.
OE2: Precisar la relación entre la facilidad del uso percibido y la satisfacción del
cliente en una entidad financiera.
OE3: Medir la relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente en una
entidad financiera.
OE4: Evaluar la relación entre la actitud sobre la banca digital y la satisfacción del
cliente en una entidad financiera.
1.3 Hipótesis general
Hi: Existe una relación positiva y significativa entre la banca digital y la satisfacción
del cliente en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
1.3.1. Hipótesis específicas
H1: Existe relación entre el flujo y la satisfacción del cliente.
H2: Existe relación entre la facilidad del uso percibida y la satisfacción del cliente.
H3: Existe la relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente.
H4: Existe la relaciona entre la actitud de la banca digital y la satisfacción del
cliente.

Geraldine, G. 7
1.4 Justificación e importancia
La investigación tiene su justificación en el análisis de estudios con modelos ya
realizados al sector financiero en el Perú, orientando nuestro objetivo a analizar la banca
digital y la relación que existe con la satisfacción del cliente en una entidad financiera. Así,
se busca estar presente en la mente y al alcance de sus clientes, mediante su plataforma
(banca digital) que brinda un servicio innovador. Asimismo, el modelo de Hernández et al.,
(2010) menciona que toda investigación, se basa en un propósito o fin, que busca resolver
y conocer la viabilidad, el cual indica las probabilidades que presenta el estudio, ya que
tiene como precedente la falta de conocimiento que logra ser un gran determinante en la
investigación.
Por otro lado, en la actualidad la institución financiera busca impulsar el uso de la
banca digital y canales alternativo, satisfaciendo las necesidades de sus clientes de
manera que se puedan auto servir de manera propia, resguardando su integridad y
cuidando su salud. En tal sentido, logren realizar sus operaciones con el menor esfuerzo y
sin acudir a una oficina (banco) sin descuidar los niveles de satisfacción.
Asimismo, contribuye a identificar aspectos de mejora en el sector financiero con el
objetivo de incrementar la satisfacción de los clientes de Lima Metropolitana e impulsar la
migración a la utilización de la banca digital.
1.5 Limitaciones de la investigación
Una de las limitantes de la investigación son las respuestas basadas en la
honestidad del cliente, en vista que recogen respuestas o reacciones, según en el momento
que sirvieron el servicio, muchos clientes evitan responder encuestas.
Las conclusiones obtenidas son válidas para otras empresas financieras del mismo
rubro, los instrumentos en caso se quieran replicar en otros estudios deben validarse según
el contexto, a través de un análisis factorial.

Geraldine, G. 8
CAPÍTULO 2
FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
Los avances de la tecnología han trascendido de manera constante,
incorporándose con mucha fuerza en el sector bancario, creando una banca electrónica
que busca estar más alcance de sus clientes, brindándoles los mismos beneficios y
alcances que los medios tradicionales. Así, se busca generar niveles de satisfacción
considerables en los clientes. Se detallará en el estado del arte los antecedentes de la
literatura en el ámbito financiero hasta la actualidad.
2.1 Revisión de la Literatura
2.1.1 Estado del Arte
El problema que nos ayuda a realizar nuestra investigación sobre el estado del arte
radica en la banca digital y su influencia que tiene en la satisfacción del cliente, el cual
serán revisados y narrados en capítulos anteriores. Por ello, es necesario profundizar sobre
sus orígenes a través y mostrar a sus creadores, y cómo se ha ido modificando y adaptando
en la actualidad. Para ello, nos respaldaremos en las principales fuentes de bases de datos.
Este trabajo es importante, porque facilitara el acceso a la información de manera
confiable a las distintas entidades financieras del sector peruano y en determinar cómo la
banca digital se relaciona con la satisfacción de los clientes.
Evolución de la banca digital y satisfacción del cliente
Para tener mayores conocimientos sobre nuestras variables es necesario revisa la
literatura y conocer el estado del conocimiento de la variable banca digital y satisfacción
del cliente, el cual se realizó mediante un análisis bibliométrico que utiliza la información
de Scopus y Dimensions, apoyado por programas Bibliometrix, RStudio y Vosviewer. Los

Geraldine, G. 9
criterios de búsqueda se realizaron a nivel de título de documentos, usando descriptores
clave ("digital banking") and ("customer satisfaction"). Además del uso de filtros como
ámbito temático, palabras claves; y por tipo de nota, libros, artículos, etc., a fin de poder
identificar las publicaciones más influyentes en el conocimiento.
En las bases de datos se encontró que las fuentes bibliográficas consultadas
respecto a nuestras variables tienen modificación, en gran medida, es por ello que
presentamos la siguiente tabla con información requerida.
Tabla 1
Información bibliométrica principal sobre la banca digital y
satisfacción del cliente.
SCOPUS DIMENSIONS
INFORMACIÓN PRINCIPAL
SOBRE LOS DATOS
Espacio de tiempo 2020:2022 2011:2022
Fuentes (revistas, libros, etc.) 5 21
Documentos 6 27
Promedio de años desde la
publicación
-29.29 2.67
Citas promedio por
documentos
2.833 9.667
Referencias 383 975
Artículo 14 27
AUTORES
Autores 18 70
COLABORACIÓN DE
AUTORES
Índice de colaboración 0 3.32
Nota: Procesado a través del programa Bibliometrix
Entre las diez principales investigaciones publicadas y citadas con mayor frecuencia
en la literatura destaca Mbama et al., (2018) y Boon-itt, (2015), que superan las 20 citas
totales que fueron publicadas en la revista International Journal of Bank Marketing y
International Journal of Quality and Service Sciences

Geraldine, G. 10
En el estudio de Mbama et al., (2018) se examinan las percepciones que tienen los
clientes sobre la banca digital en relación a la satisfacción y lealtad que se tiene sobre el
rendimiento financiero en los bancos del reino unido. Por ello, el estudio realizado en un
banco de Reino Unido sirvió como base para analizar los distintos atributos que impacta
en la experiencia y satisfacción de sus clientes, los cuales son la calidad de servicio,
rapidez, compromiso de los empleados con los clientes, innovación y confianza. Por tal
motivo, el estudio se realizó mediante una encuesta a los clientes de los bancos de Reino
Unido que fue replicado bajo un análisis factorial multivariado, en base a un modelo de
ecuaciones estructurales.
Boon-itt, (2015) tiene como propósito mejorar la satisfacción del cliente mediante
un modelo de adopción y aceptación tecnológica de autoservicio (SQ-SST) que buscan
predecir la satisfacción electrónica de la banca digital en Tailandia. Por tal motivo, la
investigación se realizó mediante una encuesta realizada a usuarios que tengan una
experiencia bancaria digital, el cual obtuvieron sus respuestas de 222 personas, bajo un
análisis factorial y un modelo de ecuaciones estructurales. En tal sentido, concluyeron que
la disposición tecnológica (TR) y el valor percibido como precedente de la (SQ-SST) influye
en la mejora continua de la satisfacción electrónica.

Geraldine, G. 11
Tabla 2.
Investigaciones más citadas de la producción científica (banca digital – satisfacción del
cliente)
Puesto Descriptores DOI
Citas
totales
1 MBAMA CI, 2018, 10.1108/IJBM-11-2016-0181 76
INTERNATIONAL JOURNAL OF
BANK MARKETING
2
BOON-ITT S, 2015,
10.1108/IJQSS-01-2015-0013 30
QUALITY AND SERVICE SCIENCES
3
LARSSON A, 2017,
10.1108/IJBM-08-2016-0112 30
BANK MARKETING
4
BAPAT D, 2017,
10.1108/IJBM-10-2015-0155 28
BANK MARKETING
5
MBAMA CI, 2018,
10.1108/JRIM-01-2018-0026 21
JOURNAL OF RESEARCH IN
INTERACTIVE MARKETING
6
KAUR B, 2021,
10.3390/RISKS9110209 13
RISKS
7
MATHEW S, 2020,
10.1108/BIJ-07-2019-0323 11
BENCHMARKING AN
INTERNATIONAL JOURNAL
8
UMANS T, 2018,
10.1108/IJWHM-05-2018-
0069
10
WORKPLACE HEALTH
MANAGEMENT
9
GARZARO DM, 2021,
10.1108/IJBM-08-2020-0457 9
BANK MARKETING
10
ZOUARI G, 2021,
10.1186/S13731-021-00151-X 8
JOURNAL OF INNOVATION AND
ENTREPRENEURSHIP
Nota: Bibliometríx R
En general, los antecedentes de citación presentados en las dos bases de datos
mencionan que partir de la investigación realizada Mbama et al., (2018) & Boon-itt, (2015)
se inician diferentes estudios que involucran la participación de las variables en estudio,
esto es importante para iniciar nuestra investigación.

Geraldine, G. 12
De otra parte, en los últimos tres años la producción científica relacionada a medir
la banca digital y la satisfacción del cliente se incrementó notablemente, y se alcanzó el
máximo pico de producción en el año 2021, en plena pandemia, lo que genera un mayor
enriquecimiento de la información sobre las variables de estudio que se evidencia a
continuación.
Figura 1.
Evolución de la producción científica anual según la banca digital y satisfacción del cliente
Nota: Procesado a través del programa Bibliometrix
El análisis de redes muestra que la banca digital ha tenido un proceso corto de
investigaciones relacionadas a su estudio, frente a la satisfacción del cliente, que es una
variable con mucho más precisión e información a través del tiempo. A continuación,
presentaremos la siguiente figura donde sustentara nuestra información.

Geraldine, G. 13
Figura 2.
Mapa de colaboración
Nota: Procesador vosviewer
La evolución temática de la información a través de los años permite identificar los
temas referidos sobre la banca digital y satisfacción del cliente, que tiene un bajo nivel de
información. Sin embargo, esto no ha sido una barrera o limitante para realizar una
investigación adecuada, los temas han evolucionado en distintas variables, que se pueden
evidenciar en investigaciones referentes a la satisfacción que tienen los clientes sobre la
banca digital, reconfigurando el escenario desde diferentes enfoques, porque no solo se
impulsa la investigación para optimizar el proceso evolutivo, sino que se deben medir los
diferentes impactos y conceptos que se tendrán que poner con mayor énfasis a lo largo de
los años.
2.1.2 Antecedentes del estudio
a) Antecedentes internacionales
Para la recopilación de antecedentes internacionales se utilizó a Scoopus,
Dimensions y Google Académico, que han contribuido con aportes empíricos en nuestra
investigación. A continuación, se describe los más recientes.
En el estudio de Windasari et al., (2022) se realiza una metodología en base a 402
encuestados entre el rango de 17 a 35 años. Además, se realizó esta investigación en el

Geraldine, G. 14
país de Indonesia y se percibe que las operaciones totalmente virtuales cambian el modo
de percibir la experiencia del servicio, pero resalta que la facilidad de uso y la influencia
social causan grandes cambios en los clientes actuales, que mediante bonos o
recompensar se brinda fidelización e interacción en las plataformas. Esto genera vínculos
de satisfacción y compromiso para futuras propuestas, el cual está enfocado en un modelo
de método mixto, bajo entrevistas semiestructuradas. El estudio realizado tuvo como
objetivo analizar el uso bancario solo digital mediante la experiencia del cliente en los
distintos segmentos X, Y, que dieron como resultado el incremento de usuarios en la banca
digital.
En la investigación de Shahid et al., (2022) se menciona que luego de emplear un
modelo que plantea las ecuaciones estructurales, basado en 473 personas en la India, se
concluye que la comodidad, la influencia social y la confianza son factores determinantes
en la intención de uso sobre los aplicativos de banca móvil, y que los atributos de
diferenciación no causan grandes cambios en los clientes. En conclusión, para causar
grandes cambios, se necesita crear estrategias apropiadas, en el cual participen los
clientes como un pilar determinante para la toma de decisiones.
Avendaño & Cárdenas (2014) mencionan que la banca móvil es una nueva
modalidad que a revolucionando la banca y ha sido implementado por diversos países en
el mundo, como en Ecuador se ha implementado a paso lento los pagos móviles por parte
del Banco Central, pese a ello persiste la desconfianza y desconocimiento del tema por
parte de los ciudadanos. Por lo tanto, es importante reconocer los flagelos que tiene los
pagos a través de la banca digital, para ser tomados en cuenta y alcanzar los conocimientos
necesarios y así lograr una integración financiera.
En ese sentido, se determina que es de vital importancia una buena capacitación
sobre el manejo de la banca móvil, debido que dependen de factores socioculturales,
económicos y tecnológicos que tienen en cada país. Sobre el modelo de uso de banca
móvil que consiste en la interacción de la banca, los dispositivos móviles y el cliente final.

Geraldine, G. 15
Leyva et al., (2016) en su investigación sobre el diseño y la arquitectura digital que
tiene los aplicativos bancarios mencionan que es necesario entender que se busca el
mayor beneficio a los clientes. Así, brindar oportunidades de fácil acceso y aportar a la
gestión marketing que les permite diseñar un modelo cada vez mejor y atractivo para los
clientes exigentes. Esto se llevó a cabo mediante el software Atlas Ti que busca recopilar
e interpretar las percepciones que tiene los clientes sobre la banca móvil, evidenciando
como resultados de mayor influencia, el tamaño de la letra, el texto que contiene, las
ilustraciones que reflejan y la velocidad. Es así que se estudian todos los factores se puede
crear una la interacción entre los usuarios y los servicios digitales.
De La Ossa Paternina, (2020) en su investigación tiene como objetivo el impulso de
la adopción de nuevos cambios tecnológicos que implementa la entidad financiera Banco
Amigo, en la actualidad para lograr su estabilidad a través del tiempo. En tal sentido, el
estudio se realizó mediante cuestionarios que conformaba un modelo analítico para
determinar las barreras que tienen los usuarios que no utilizan las distintas herramientas
de pagos digitales. Asimismo, plantear estrategias que impulsen la utilización de canales
digitales, como medio para realizar sus transacciones. Por último, concluye que la entidad
financiera en Colombia está en un proceso de transformación digital a un ritmo de
crecimiento desacelerado.
b) Antecedentes nacionales
Enríquez, (2020) en su investigación busca determinar cómo las estrategias logran
un crecimiento en la banca digital en Arequipa. Por ello, se aplicaron dos cuestionarios
respecto a sus variables de estudio, el diseño fue correlacional descriptivo. En tal sentido,
el estudio tiene como resultado que la mejor estrategia para la banca digital es la estrategia
de diferenciación, que logra distinguirse de las distintas entidades bancarias respecto a lo
que ofrece.

Geraldine, G. 16
Un estudio realizado por Vargas (2021) se encargó de estudiar la importancia que
tiene la tecnología en la banca digital que le permite a la población una integración de
manera uniforme y con un alcance mayor a los servicios financieros digitales. Por ello, la
banca digital permite una inclusión financiera y esto refleja un crecimiento económico y un
desarrollo para el país. El objetivo central que tuvo la investigación fue determinar la
relación de la banca digital en la inclusión financiera, concluyendo en una relación de
significancia entre las variables.
Bravo (2018) en su investigación tuvo como objetivo determinar el uso de la banca
digital en relación a la satisfacción percibida por los usuarios del BCP. En tal sentido, se
realizó un cuestionario a 365 usuarios que utilizaban la banca digital, para entender la
relación de las dos variables en estudio, con un diseño no experimental. El estudio nos
brindó como resultado que los clientes no utilizan la página web como una alternativa
financiera, esto se refleja en que ambas variables presentan una relación moderada con
un nivel regular de satisfacción.
Mendoza (2021) en su investigación menciona que los factores que determinan la
preferencia o elección de una entidad bancaria como fuente de inversión, se presentan de
manera cualitativa o cuantitativa, depende del contexto en el que se desarrolle. Por ello, el
estudio tomo de muestra 400 microempresas de la ciudad de Arequipa, para conocer sus
gustos y preferencias que influyen al momento de elegir. En tal sentido, se concluye que
uno de los principales factores que analizan los clientes PYME son la tasa de interés y el
costo total, posteriormente la asesoría constante y personalizada.
Yamakawa et al., (2013) señalan sobre los distintos factores que influyen de manera
directa en las decisiones que tienen los clientes al momento de elegir los servicios digitales
que nos ofrece las entidades financieras en Lima Metropolitana. Por ello, se utilizó el
modelo TAM adaptado a la investigación, tomando como muestra 300 personas de 18 a
55 años, que se analizó mediante un análisis factorial exploratorio. En tal sentido, el estudio

Geraldine, G. 17
tuvo como resultado que los clientes perciben principalmente, los beneficios de estilo de
vida, utilidad que brinda y la facilidad que posee.
c) Antecedentes locales
Hernández, (2017) basa su investigación en la incorporación de las nuevas
tecnologías en el sistema bancario, brindando una alternativa que facilite la navegación a
través de la banca electrónica, el cual le permite realizar operaciones desde una
computadora o celular. Con ello, se muestran los esfuerzos realizados por la banca de
innovar en el sector y que aún existe un gran porcentaje de clientes que se rehúsan a
aceptar las nuevas formas de pago. Por tal motivo, esta investigación consistió de 385
encuestas dirigidas a personas de 25 y 64 años que no utilizaban los aplicativos de pago
para conocer los motivos de no incorporarse de una manera más sencilla al sistema
financiero. En tal sentido, el estudio dio como resultado que la banca electrónica tiene una
dependencia directa de la aceptación de los clientes como método de canal de atención.
Rodríguez et al., (2020) indican que la inclusión financiera se viene fortaleciendo a
través de las soluciones digitales mediante el uso de la banca móvil que ha crecido en el
país. Por ello, analizaron la calidad del servicio en base a 385 encuestados con el fin de
identificar las barreras que se presentan para el crecimiento de la inclusión. Por lo que tiene
como resultado que el nivel seguridad no logran cumplir con sus expectativas de los
clientes de lima moderna bajo su utilización.
Asimismo, Vergara (2018) en su investigación señala un modelo estructural para
explicar la intención del uso que se le brinda a la banca electrónica, en una encuesta
dirigida a 204 personas de la clase A/B mayores de edad, mediante la escala Likert de la
ciudad de Lima. Teniendo como objetivo la definición y conceptualización del modelo
teórico que representa la banca. En tal sentido, el estudio brinda como resultado que la
utilidad percibida en las distintas páginas web de los bancos, seguridad e imagen,
refuerzan de manera directa el uso del canal on-line, pero no es representado de manera

Geraldine, G. 18
decisiva para entender el manejo de la banca digital; por ello, se considera es necesario
crear confianza en los clientes.
Tupia, (2021) en su investigación tuvo como objetivo identificar las dificultades que
presenta la banca en la atención al cliente en Lima Metropolitana, Al no tener un buen
manual de funciones (MOF) se dificulta la gestión adecuada de los recursos en beneficio
del cliente. Por tal motivo, este estudio se realizó de manera cualitativa, mediante un
diagrama de Ishikawa, como para identificar los problemas de comunicación entre los
colaboradores. En tal sentido, el estudio tiene como resultado que la implementación de un
chat en la red mejoraría la atención del cliente y así se obtendría una comunicación directa
con los especialistas de cada área.
Chilet, (2019) en su investigación tiene como objetivo mejorar los niveles de
satisfacción en sus clientes, logrando mantener el posicionamiento en el mercado. Por tal
motivo, esta investigación es cuantitativa, de alcance explicativo y de corte transversal, en
el cual se obtuvieron 384 encuestados de los bancos líderes de Lima Metropolitana, bajo
un cuestionario con una escala Likert. En tal sentido, el estudio tiene como resultado que
el principal pilar de los bancos es mantener a sus clientes digitalizados, mediante la
satisfacción de sus clientes, analizando los procesos e identificando aspectos de mejora
que contribuya en beneficio del cliente.
2.2 Marco teórico
En el presente capitulo definimos los conceptos de nuestras variables,
operacionales y conceptuales en base a sus dimensiones. En tal sentido, se conceptualiza
el modelo TAM y SERVQUAL que contribuye en nuestra variable independiente.
2.3.1 Conceptualización de la banca digital
Según Soloaga, (2020) nos menciona la banca digital o también conocido como
banca emergente aparece en España a través de Bankinter el cual se fundó en el año 1996
tras la unión de distintos bancos que crearon un servidor que brinda información soporte

Geraldine, G. 19
sobre los distintos productos y servicios que ofrecen los bancos, con un mayor alcance
hacia sus clientes y en un menor costo.
Por otro lado Baena & Barrio, (2013) señalan que España se encuentra con los
mejores índices de penetración sobre el acceso hacia los servicios que ofrece la banca
digital. También, que se presenta mediante el internet que ha logrado grandes cambios en
el mundo, por ello las operaciones digitales se convierten en una alternativa para solucionar
sus transacciones financieras habituales.
Salazar et al., (2018) nos señalan que las redes sociales representan el principal
eje de comunicación, que tiene una entidad financiera, el cual permite tener un mayor
alcance mediante campañas que generen interés para los clientes. Es por ello que las
plataformas digitales están en constantes cambios, adaptaciones según las necesidades
de sus clientes, que requieren un acceso dinámico y sencillo de utilizar.
Según Jungmann et al., (2011) señala que la banca moderna está causando
tendencia en la actualidad, debido que facilita el comercio exterior, porque se demostró
que en distintos países la integración bancaria es un medio que involucra unión entre la
población y el sector bancario, mediante los servicios que brinda a los clientes.
Asimismo, Erazo (2011) en su investigación sobre la banca electrónica obtuvo un
mayor porcentaje de usuarios que no incursionan en este tipo de accesos tecnológicos por
los siguientes factores: la desconfianza, navegación complicada o no tienen una muy
buena capacitación sobre el manejo de la plataforma. En este sentido, Muñoz (2009) nos
señala en su investigación que la integración de los Estados Unidos en la banca virtual,
logro una mejor comprensión sobre los movimientos y transacciones que realiza el
consumidor dentro de la banca tradicional que solo opera en oficinas, hacia una banca más
autónoma que brinda su atención las 24 horas, el cual tuvo un impacto positivo en sus
clientes.
Por ello, la investigación realizada por Luna et al., (2020) menciona que su principal
problema radica en el desaprovechamiento y desconocimiento sobre las herramientas

Geraldine, G. 20
digitales que, mediante la aceptación y un plan de capacitación de nuevos modelos de
pago, les permitirá realizar sus transacciones con un correcto aprovechamiento de estas
plataformas. Para poder brindar un ahorro de tiempo y una disminución de colas en las
entidades financieras.
Liebana & Muños, (2013) indican, en primera instancia, que la importancia más
relevante que sufrió el sector bancario fue la implantación de la banca electrónica, que
aparece como un medio diferenciador entre las distintas entidades y que buscan ofrecer
soluciones digitales en un menor tiempo. Con lo cual, se provoca la satisfacción en sus
clientes a sus distintas necesidades y requerimientos. En este sentido, se analizó las
distintas variables que impactaron en la satisfacción de los usuarios de la banca, el cual
les permite generar propuestas de mejora para el sector y la entidad.
Asimismo, Lassala et al., (2007) en su investigación sobre los factores que
involucran en las decisiones de compra sobre los servicios financieros digitales señalan
que los jóvenes muestran una mayor adopción sobre los medios digitales y que el riesgo
percibido influye de manera directa en la decisión de compra de los consumidores.
Por otro lado, Rojas, (2021) establece que una empresa que brinda un modelo
omni-canal hacia sus clientes, establece una experiencia perfecta, debido que les brinda
distintas opciones de manera física y digital, el cual les permite conocer sus beneficios,
ventajas y aprovechamiento de las herramientas.
Por ello, Martínez et al., (2011) establece que las personas mayores representan
una gran parte en nuestra sociedad, el cual deben ser involucrados para conocer sus
puntos de vista y expectativas respecto al constante cambio, con las nuevas tecnologías
que brinda el acceso a internet, mediante un desarrollo continuo
Los autores tienes distintos puntos de vista para analizar la banca digital, sin
embargo, sus ideas permiten que nos explayemos en esta investigación para poder
entender que la banca digital está transformándose y adaptándose con el pasar de los
años.

Geraldine, G. 21
En este sentido, la banca digital brinda distintas líneas de investigación, en el que
se aplica el modelo de aceptación tecnológica.
2.3.1.1 Modelo teórico de la Banca Digital
Presentamos los modelos teóricos más sobresalientes de la aceptación
tecnológica, que señala como los factores de la tecnología establecen similitudes y evalúa
las diferentes adaptaciones que ha tenido este instrumento. Con el pasar de los años sobre
las posturas de los distintos autores se presentan las distintas teorías que estudian su
comportamiento.
Davis (1989) menciona que su modelo busca entender como los usuarios aceptan
y utilizan la tecnología – TAM que ha tenido mayor influencia e impacto en diferentes
investigaciones.
Adams et al., (1992) indican que existe una correlación entre la facilidad de uso, la
utilidad y la intención, el cual discrepa con la investigación de Davis (1989) que plantea su
modelo de medida reestructura desde otro enfoque. Por lo cual, plantea tres constructores
que considera con mayor prioridad y de gran impacto en su investigación: utilidad, facilidad
y efectividad.
Cabero-Almenara & Pérez, (2018) en su estudio sobre el modelo TAM sugiere que,
para construir una actitud hacia las nuevas tecnologías, dependen de dos principales
variables: la utilidad y la facilidad, debido en base a su investigación generan gran valor,
en la adopción de los individuos
Tornatzky & Klein, (1982) señalan que, en base al estudio sobre la innovación y
adopción, existe una relación entre la adopción que genera un vínculo de aceptación,
mientras que la innovación significa permanecer a la vanguardia del cambio y esto conlleva
a la aceptación de nuevas tecnologías.

Geraldine, G. 22
Bagozzi et al., (1992) señalan que las nuevas tendencias que genera la tecnología
provocan en las personas nuevas actitudes, creencias e intenciones a adaptarse al cambio,
y una sensación inmediata que se genera en ellos se conduce a la intención de necesidad.
Asimismo, según López & Valdés, (2020) el modelo de aceptación tecnológica tiene
buen alcance, porque resaltan la facilidad de uso, como gestión de aprendizaje para una
modalidad learning en estudiantes preuniversitarios con un enfoque mixto. Los cuales
dieron como resultado una aceptación positiva a las nuevas tecnologías, asimismo resaltan
propuestas sobre la utilidad percibida.
En tal sentido, en la investigación que plantea Venkatesh et al., (2003) sobre el
instrumento UTAUT para el uso sobre la banca digital fue la más indicada para nuestra
investigación. Por ello, señala que el estudio realizado a las dimensiones del modelo TAM
debería adaptarse según requiera su naturaleza, asimismo se identifican las variables que
causan el problema dentro de una población o sector.
Figura 3.
Modelo TAM
Nota: Elaboración propia
2.3.1.2 Dimensiones de la banca digital
En tal sentido, Venkatesh et al., (2003), parten un conjunto de dimensiones que
influyen de manera directa en los individuos. A continuación, se presentan los siguientes:
FLUJO
UTILIDAD
PERCIBIDA
FACILIDAD DE
USO
ACTITUD SATISFACCIÓN

Geraldine, G. 23
Flujo:
Para Sánchez et al., (2007) es el estado mental que experimenta las personas
cuando realizan una actividad que es importante, ya sea realizando un hobby o trabajando,
etc.. Además, se involucran de tal manera que es lo único que les importa en ese momento
y son cautivados en un determinado periodo de tiempo.
En tal sentido, podemos concluir que el flujo se obtiene al realizar actividades que
son de suma importancia para las personas, el cual se traducen en una actividad
intrínsecamente disfrutable.
Utilidad percibida (PU):
Está definido como el grado que tiene la persona que, utilizando un sistema
determinado, mejorará su desempeño y lo diferenciará del resto.
Para Lynch, (2002) la utilidad percibida es un factor que influye significativamente
en las decisiones y el cual se le atribuye una probabilidad subjetiva de parte del usuario,
que le genera un beneficio adicional al utilizarlo de manera específica, le permitirá
incrementar su rendimiento dentro de su trabajo.
En tal sentido, podemos concluir que la utilidad percibida se define como el
beneficio que se obtiene mediante el uso de una herramienta, que mejore y facilite nuestro
estilo de vida, es decir que el usuario perciba que la herramienta contribuye con sus
actividades a mejorar cada día. En la investigación buscamos entender la utilidad percibida
de la institución financiera mejore la satisfacción en sus clientes, ofreciéndoles un servicio
más personalizado y al alcance de cada uno de ellos.
Facilidad percibida de uso (PEOU):
Está definido como la forma que tienen las personas de percibir que, empleando un
sistema en particular y de fácil acceso, le permitirá desarrollar sus actividades.
Yong et al., (2010) señala que el modelo TAM determina que la facilidad sobre el
uso que tiene una persona, se percibe utilizando un sistema o herramienta que transforma

Geraldine, G. 24
las actividades con un menor esfuerzo y en un menor tiempo, asimismo la (FU) se relaciona
significativamente como una medición sobre la calidad.
Sánchez et al., (2007) en su investigación indican que la facilidad de uso es
necesario en la utilización de la tecnología para medir la interacción de los clientes
mediante la navegación a través de sitios web que generen una necesidad en nuestros
clientes.
En tal sentido, la facilidad de uso que genere la institución financiera será
determinante en la adopción de la banca digital como una alternativa financiera. Asimismo,
reducir los distintos procesos que se realicen en oficinas, por una alternativa que genere
menos esfuerzo y sea más sencillo y accesible. Por ejemplo, que un cliente pueda solicitar
un préstamo instantáneo sin mucho tramite y de manera rápida.
Actitud:
Ajzen & Fishbein, (1973) mencionan que una respuesta a un estímulo o sensación,
sobre las creencias de un individuo, determina la percepción que se tiene sobre la realidad;
es decir, las actitudes se alimentan a base de las creencias y valores que definen su
aprobación o desaprobación hacia su comportamiento.
En tal sentido, la actitud que genere la institución financiera es el comportamiento
que se toma en base a los diferentes estímulos que genera la banca digital en la persona,
sea desde una manera positiva que infunda confianza o negativa que provoca un rechazo.
Intención:
Para Taylor & Todd, (1995) la intención está definida como el esfuerzo que realiza
una persona con el fin de mejorar su comportamiento. Es decir, entiende él es esfuerzo y
los factores que contribuyen que ciertos individuos desarrollen una determinada acción,
asimismo señala que la intención se caracteriza en base a los hechos y en relación a la
conciencia.

Geraldine, G. 25
En tal sentido, la intención que genere la institución financiera será determinante
para realizar transacciones mediante la banca digital, como por ejemplo la satisfacción.
2.3.2 Conceptualización de satisfacción en el cliente
En la investigación de Spreng & Mackoy, (1996) se indica que para logran una
satisfacción, se debe tener un antecedente primordial que es la calidad de servicio. Por
ello, existe la relación directa a mayor calidad, existe mayor satisfacción percibida por los
clientes.
Según Moreno, (2019) la satisfacción está definido como una sensación que causa
placer o desilusión que tiene un individuo en relación a sus expectativas. Por ello, se
concluye que es el sentimiento que experimenta la persona luego de recibir un producto
ofrecido o un servicio brindado.
Asimismo, Johnson & Fornell, (1991) determinan que el modelo acumulativo de la
satisfacción del cliente se refleja con una construcción de factores que suman dentro de un
determinado espacio y tiempo. Por tal motivo, en este modelo se compara la satisfacción
del cliente sobre los productos adquiridos, para poder analizar el comportamiento del
cliente y sus percepciones.
Por tal motivo, Ozatac et al., (2016) determinan que la satisfacción en los usuarios
depende mucho de las relaciones y la confianza que se crea en los clientes. Los
colaboradores del banco influyen de manera directa entre la satisfacción de los clientes,
debido que determinan que la boca a boca que percibe el cliente al momento de una
comunicación es muy decisivo y significativo en las personas.
En tal sentido, Dos Santos, (2016) en su investigación sobre la experiencia del
cliente lo define como la percepción al cumplimiento de las expectativas que se obtiene
sobre un producto brindado al cliente, con el fin de buscar su fidelización o permanencia.
En tal sentido, los autores tienes distintos puntos de vista para determinar la
satisfacción del cliente; sin embargo, sus ideas permiten que nos explayemos en esta

Geraldine, G. 26
investigación para poder validar el análisis que se percibe sobre satisfacción de los
usuarios de Lima Metropolitana.
En mi opinión personal, el éxito del sector financiero está en cumplir las
necesidades que satisfacen a nuestros clientes, ofreciéndoles productos que cumplan con
sus requerimientos o que causen una necesidad en ellos. Por ello, es importante analizar
los distintos modelos de medición de satisfacción.
2.2.2.1 Modelo teórico de la Satisfacción del cliente
Avkiran, (1999) sobre su investigación elaboro un modelo de escala de medición
adaptado al denominado Bankserv, en el cual explica la conducta personal en una entidad
bancaria, el cual identifica los distintos errores y los corrige de manera que el cliente perciba
seguridad desde cualquier forma “estructurada o no estructurada”. De esta manera, que,
al brindar un servicio bancario, el cliente se sienta satisfecho al contratar el producto.
Continuando con la premisa, describiremos los cuatros factores que determinan el
análisis factorial.
En su investigación de Parasuraman et al., (1985) buscan la definición sobre la
calidad en el servicio, entre la expectativa y las percepciones que se obtiene, es así que el
modelo este compuesto por la intangibilidad que se presenta al momento de brindar un
servicio. Asimismo, Parasuraman et al., (1988) basándose en sus definiciones, señalan
que el instrumento permite identificar de manera cuantitativa la calidad de servicio y a la
vez recopilar los comentarios, como fuente complementaria y el cual permite definir 10
dimensiones para ser adaptados depende del servicio o cliente.
El modelo adaptado por Nishizawa, (2014) el cual mide las distintas dimensiones
de la calidad del servicio, a través de las expectativas y percepciones de los clientes,
mediante las cinco dimensiones que nos presenta el modelo Servqual, el cual permite
analizar de manera cuantitativa y cualitativa, los distintos aspectos de los clientes.
Asimismo, este instrumento contribuye para realizar mejoras sobre uno mismo o en

Geraldine, G. 27
comparación a otras organizaciones.
En tal sentido, luego de analizar las teorías de satisfacción del cliente sobre las
diferentes opiniones, llegamos a concluir que el modelo Servqual es el más indicado para
nuestra investigación.
Figura 4.
Modelo Servqual
2.2.2.2 Dimensiones de la satisfacción
Asimismo, se señalaron las cinco dimensiones establecidas por el modelo, el cual
describiremos a continuación.
Fiabilidad:
Clemenza et al., (2010) lo definen como el cumplimiento que tiene una empresa
respecto a lo que promete a sus clientes, en relaciona a la prestación de algún servicio o
solucionando problemas, es decir, se basa en brindar un servicio adecuado al que se
promete, consecuente con lo que ofrece.
Sensibilidad:
Se basa en un nivel de cortesía que se le brinda al cliente, a través de un servicio
rápido y adecuado.
Sensibilidad
Fiabilidad
Seguridad
Empatía Elementos
tangibles
Banca digital

Geraldine, G. 28
Seguridad:
Se basa en un nivel conocimientos y habilidades para crear e inspirar confianza a
los clientes.
Empatía:
Se define en entender las necesidades del cliente mediante una atención
personalizada, debido que nos ponemos en su lugar para entender y comprender su punto
de vista.
Elementos tangibles:
Se basa en apreciar la apariencia física, mediante equipos y personal que se
emplea para brindar la atención al cliente, todos los elementos interactúan al momento de
ofrecer un servicio de manera física o virtual.

Geraldine, G. 29
CAPÍTULO 3
ASPECTOS METODOLÓGICOS
En este capítulo, se describe, en primer lugar, el método y diseño, el cual nos indica
que es cuantitativo y de corte transversal. En segundo lugar, se indica sobre la delimitación,
el cual nos permite conocer en donde realizaremos nuestra investigación. En tal sentido,
definiremos nuestras variables, a nivel conceptual y operacional. En tercer lugar, es
necesario conocer nuestra población y muestra que nos permite orientar a un cierto
subgrupo y conocer sus percepciones. En cuarto lugar, para la recolección de información
nos apoyamos de una encuesta que, en base a preguntas planteadas, resolveremos
nuestra investigación.
3.1 Métodos y Diseño de la investigación
3.1.1 Tipo de investigación
Presentamos una investigación aplicada, debido que utiliza conocimientos ya
existentes y solo se comprueba su cumplimiento dentro del sector financiero.
3.1.2 Enfoque de investigación
La investigación presenta un enfoque cuantitativo, debido que se realizó el análisis
a un sector de nuestra población. En este sentido, se analizó el sector financiero, tomando
a una entidad cuyo objetivo fundamental es conocer si existe relación entre lo que ofrece
la banca digital y si eso satisface a los clientes. Por ello, se busca conocer si los
consumidores se sientan satisfechos al utilizar la banca digital.
3.1.3 Diseño de investigación
Se presenta un diseño no experimental, que tiene un corte transversal o conocido
también como transaccional.

Geraldine, G. 30
3.1.4 Alcance de investigación
La investigación tiene un alcance de carácter es explicativo - correlacional, debido
que las variables se describen y se busca una relación entre sí.
3.2 Delimitación de la investigación
3.2.1 Campo de estudio
El estudio corresponde a:
 Campo: Ciencias sociales
 Área: Economía Negocios
 Sub Área: Negocios, administración
 Línea: Banca digital y satisfacción del cliente
3.2.2 Delimitación temporal
Las observaciones se realizaron en el tercer trimestre que está representado en
agosto y setiembre.
3.2.3 Delimitación geográfica
El ámbito de estudio fue Lima Metropolitana.
3.3 Operacionalización de las variables
3.3.1 Definición conceptual de la banca digital
Para Castro et al., (2017) es la transformación de la banca tradicional con el apoyo
del internet que se encuentra en constante evolución, permitiéndole crear una banca
automatizada, donde se ofrecen productos y servicios adecuados para cada cliente,
mediante una forma interactiva y de fácil acceso. También, en el que se involucre
operaciones que te permitan realizarlas transacciones sin salir de casa o desde cualquier
parte del mundo.

Geraldine, G. 31
Para Crispín et al., (2020) la satisfacción del cliente está conformado por los
distintos encuentros que se realicen dentro de una organización, obteniendo una
percepción que se aprecia desde diferentes niveles como un contacto personal, o a través
del servicio ofrecido.
3.3.2 Definición operacional de las variables
La banca digital ofrece productos y servicios financieros mediante su plataforma, el
cual se encuentra incorporando medios alternos, como ATM, banca telefónica,
brindándoles distintas alternativas al cliente. Por ello, esta transformo las operaciones que
se realiza en oficinas, a operaciones totalmente digitales (pagos, depósitos, transferencias
y prestamos, etc.) con el fin de crear una inclusión e integración para una mejor calidad de
vida.
La satisfacción del cliente es el sentimiento o actitud que poseen sobre un producto
o que representa un servicio, el cual es brindado por una empresa de manera tangible o
intangible. Por tal motivo, cuando sus requerimientos o necesidades son satisfechos y
culminados, aparece la satisfacción que contribuye con tener a un cliente fidelizado. Por
ello, el sector busca tener clientes satisfechos así garantizan su sostenibilidad a través del
tiempo.
3.3.3 Variables e indicadores
A continuación, se aprecia la operacionalización de las variables en estudio:

Geraldine, G. 32
Tabla 3
Matriz
Variable Nombre de
la Variable
Dimensión Indicadores
Variable
Independiente
Banca
digital
Flujo Estado emocional / Nivel de
satisfacción
Facilidad de
uso
Navegación / Recomendación
Utilidad
percibida
Nivel de frecuencia de uso /
Usabilidad
Actitud /
Intención
Dirección / Intensidad
Nota: Adaptado de la matriz de consistencia.
Tabla 4
Matriz de variable
Variable Nombre de
la Variable
Dimensión Indicadores
Variable
dependiente
Satisfacción
del cliente
Fiabilidad Cumplir con los tiempos / Buen
servicio
Sensibilidad Disponibilidad / Agilidad
Seguridad Seguridad en las transacciones /
Confiabilidad de la página web
Empatía Horarios flexibles / Atención
personalizada
Elementos
tangibles
Buena infraestructura / Equipos
modernos
Nota: Adaptado de la matriz de operacionalización
3.4 Población y muestra
3.4.1 Población de estudio
El universo está formado por todos los sujetos en estudio, que representan los
usuarios que utilizan la banca digital.

Geraldine, G. 33
La población de estudio son las personas que residen en lima metropolitana, dentro
del distrito de cercado de lima, dentro del rango de 20 y 64 años de edad que pertenecen
al sector económico A, B, C y D.
Se realizó en base a clientes que tenían instalados el aplicativo de la banca digital
en sus equipos o que lo tenían en algún otro dispositivo, excluyendo a clientes que no
tienen la banca digital.
3.4.2 Muestra:
Consistió en una muestra estadística, debido que no se pudo completar en el total
del universo en estudio.
El estudio nos indica que la muestra es representativa por un grupo de nuestra
población, en síntesis, es representada por una parte del sector que contribuye para su
análisis de estudio respectivo, el cual pueda brindarnos la información requerida.
Asimismo, la muestra debe contener la información deseada para que pueda ser
extraída y contribuya con la investigación. En tal sentido, se busca una buena selección,
de manera cuidadosa y de alta calidad que brinde confianza en sus respuestas.
En tal sentido, Malhotra et al., (2008) nos señala que, para considerar una muestra
sobre un tamaño determinado, se debe tener en cuenta lo siguiente número de variable, la
naturaleza, muestras en estudios anteriores, tasa de terminación e incidencia y restricción
de recursos. A continuación, se indica la fórmula que se utilizó.
Tabla 5
Cálculo de la muestra de los clientes encuestados
N = Z2
X P X Q
E2
Z: Nivel de confianza
E: Error de la muestra
P: Probabilidad de éxito
q: Probabilidad de fracaso

Geraldine, G. 34
n: Población total
N = 1.962
x 0.5 x (1-0.5)
0.052
N=384.16
La encuesta se realizó de manera física y virtual, dándonos un total de (385)
personas como muestreo para obtener la información necesaria, sobre nuestra
investigación.
3.5 Técnicas de observación e instrumentos de colecta y procesamiento de
datos
3.5.1 Técnicas de recolección de datos
De acuerdo con la investigación se planteó la técnica del cuestionario a los clientes
de la institución financiera.
3.5.2 Instrumentos de recolección de datos
En la encuesta se describen las preguntas con distintas alternativas, con niveles de
respuesta tipo Likert, para poder cuantificar las actitudes y percepciones que tienen los
clientes, en cuanto a nuestras variables de análisis, desde el nunca que está representado
por el 1 hasta el siempre que representa el 5.
La recolección de datos se realizó mediante el permiso del gerente, cuando no
había mucha afluencia de público y nos permitía la interacción y la consulta a cada cliente
para conocer sus expectativas de porque asistía a las oficinas en vez de realizarlo de
manera virtual.
La recolección se realizó en los meses de agosto y setiembre.
La información recogida fue procesada inicialmente en Excel, con el fin de realizar
una limpieza de datos, para luego analizarlo mediante los programas estadísticos, SPSS
Statistics y Jamovi, el cual nos ayudaron con la obtención de nuestros resultados.
A) Banca digital:

Geraldine, G. 35
Escala de medición basada el en el modelo Likert, desde el nunca, hasta siempre.
En el instrumento adaptado a nuestra investigación presenta cuatro dimensiones a
calificar los cuales son:
- Flujo: ítems del 1 al 3
- Facilidad de uso: ítems del 4 al 6
- Utilidad percibida: ítems del 7 al 9
- Actitud / Intencion: ítems 10 y 11
La puntuación total de las cuatro dimensiones es de 105.
Tabla 6
Escala de medición de la banca digital
Total
Eficiente 98 - 105
Adecuado 91 -98
Moderado 85 – 91
Inadecuado 78 -85
Deficiente 0 -78
B) Satisfacción del cliente
El Instrumento que se encargó de medir la satisfacción del cliente fue construido en
base a la escala Likert.
Que mide nuestras cinco dimensiones con sus respectivos ítems.
Las cinco dimensiones para evaluar fueron:
- I Fiabilidad: Ítems del 1 al 5.
- II Sensibilidad: Ítems del 6 al 9.
- III Seguridad: Ítems del 10 al 13.
- IV Empatía: Ítems del 14 al 18.
- V Elementos tangibles: Ítems del 19 al 22.
La puntuación total de las 5 dimensiones es de 105 puntos. Las escalas son:

Geraldine, G. 36
Tabla 3
Escala de medición de la satisfacción
Total
Muy alto 98- 105
Alto 91 – 98
Regular 85 – 91
Bajo 78 – 85
Muy bajo 0 - 78
3.5.3 Resultados de la validez y confiabilidad del instrumento
a) Validación del instrumento
En el proceso que nos permite recolectar información mediante la encuesta y el
instrumento fue el cuestionario, que permitió conocer las percepciones de los clientes de
La Institución Financiera.
La revisión de los instrumentos fue validada por diferentes expertos adjuntos a la
UTP.
Tabla 8
Validación de expertos
Especialista Resultados de validación
Víctor Hugo Armijo García Viable
Adriana Esperanza Huapaya Alcázar Viable
Máximo Fidel Pasache Ramos Viable
Nota: Reporte de validación de instrumentos
En la tabla se observan los expertos que validaron nuestros instrumentos, permitiendo
continuar con nuestra encuesta en campo.
b) Confiabilidad del instrumento

Geraldine, G. 37
A fin de conocer la confiabilidad de nuestro instrumento se utilizó un cuestionario
del modelo UTAUT, de aceptación tecnológica el cual ha sido adaptado al estudio actual
sobre la banca digital en relación a la satisfacción del cliente.
El instrumento utilizado, ha sido adaptado en diversas investigaciones, el cual nos
brinda la confiabilidad mediante el estadístico de alfa de cron Bach.
A continuación, se refleja el cuadro donde se aprecia el Alfa de Cron Bach.
Tabla 9
Escala del Alfa de Cronbach
Valor Significado
Coeficiente alfa >0.9 Es excelente
Coeficiente alfa >0.8 Es bueno
Coeficiente alfa >0.7 Es aceptable
Coeficiente alfa >0.6 Es cuestionable
Coeficiente alfa >0.5 Es pobre
Coeficiente alfa <0.5 Es inaceptable
Nota: Adaptado de George & Mallery (2003).
La fiabilidad se realizó mediante el Alfa De Cronbach a ambas variables que
superan el nivel de bueno de 0.8 arrojándonos como valor confiable 0.81 de nuestra
investigación.
Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,810 33
Nota: Elaboración SPSS en español
A continuación, se aprecia los resultados del análisis estadístico de cada variable y
sus ítems.

Geraldine, G. 38
Nuestra variable independiente expresa un índice similar a α=0.661 categorizado
dentro del nivel de aceptable. Asimismo, la variable dependiente expresa una fiabilidad
α=0.716 que se encuentra dentro del nivel bueno, el cual al realizar un análisis cruzado nos
da como resultado un Alfa De Cron Bach de 0.810.
C) Análisis Factorial Confirmatorio
Tabla 11
Análisis Factorial Confirmatorio de instrumento banca digital
Cargas de los Factores
Factor Indicador Estimador EE Z P
Flujo X1 0.299 0.0737 4.06 < .001
X2 0.412 0.0701 5.88 < .001
X3 0.231 0.0676 3.41 < .001
Facilidad de uso X4 0.346 0.0605 5.73 < .001
X5 0.357 0.0662 5.39 < .001
X6 0.328 0.0581 5.65 < .001
Utilidad percibida X7 0.483 0.0690 6.99 < .001
X8 0.359 0.0607 5.90 < .001
X9 0.183 0.0615 2.98 0.003
Actitud / Intención X10 0.422 0.0616 6.85 < .001
X11 0.551 0.0798 6.91 < .001
Nota: La tabla muestra las métricas del análisis factorial confirmatorio
En el cuadro se refleja las diferentes distribuciones de las dimensiones de nuestra
variable independiente, las cuales se logran medir mediante 11 reactivos mediante el
análisis confirmatorio se evidencia que las cargas superan el valor de 0.3, a diferencia de
la pregunta 3 y 9, las cuales por conveniencia hemos decidido mantener en el test, teniendo
una carga similar o parecida a 0.231 y 0.183.
Tabla 10
Fiabilidad de las variables
Alfa de Cronbach N° de elementos
Banca digital 0.661 11
Satisfacción del cliente 0.716 22

Geraldine, G. 39
Figura 5.
Diagrama de flujo de la variable banca digital
Nota: La figura muestra la consistencia de las relaciones del análisis factorial
confirmatorio

Geraldine, G. 40
Tabla 12
Análisis Factorial Confirmatorio de instrumento satisfacción del cliente
Cargas de los Factores
Factor Indicador Estimador EE Z P
Fiabilidad Y1 0.2395 0.0515 4.65 < .001
Y2 0.2809 0.0520 5.40 < .001
Y3 0.1707 0.0510 3.34 < .001
Y4 0.2981 0.0689 4.33 < .001
Y5 0.3968 0.0660 6.01 < .001
Sensibilidad Y6 0.1011 0.0458 2.21 0.027
Y7 0.0805 0.0392 2.05 0.040
Y8 0.7556 0.0368 20.55 < .001
Y9 0.0655 0.0489 1.34 0.181
Seguridad Y10 0.6712 0.0309 21.75 < .001
Y11 0.7230 0.0284 25.46 < .001
Y12 0.0870 0.0383 2.27 0.023
Y13 0.7184 0.0287 25.03 < .001
Empatía Y14 0.1631 0.0583 2.80 0.005
Y15 0.1735 0.0720 2.41 0.016
Y16 0.2112 0.0713 2.96 0.003
Y17 0.2643 0.0767 3.44 < .001
Y18 0.2126 0.0851 2.50 0.012
Elementos tangibles Y19 0.2961 0.0646 4.58 < .001
Y20 0.3305 0.0676 4.89 < .001
Y21 0.1867 0.0548 3.41 < .001
Y22 0.2822 0.0655 4.31 < .001
Nota: La tabla muestra las métricas del análisis factorial confirmatorio
En el cuadro se reflejan las distribuciones de las diferentes dimensiones de nuestra
variable dependiente, las cuales se logran medir mediante 22 reactivos, en el análisis
confirmatorio se evidencia que las cargas, superan el valor de 0.3, a diferencia de las
preguntas 1, 2, 3, las cuales por conveniencia hemos decidido mantener en el test, teniendo
una carga similar o inferior a 0.3, pero que son de suma importancia en nuestra
investigación.

Geraldine, G. 41
Figura 6.
Análisis Factorial Confirmatorio de instrumento satisfacción del cliente
Nota: Se muestran las relaciones del análisis factorial confirmatorio

Geraldine, G. 42
3.5.4 Procedimiento para la recolección de datos
En la recopilación de datos se aplicó los siguientes procesos durante los meses de
agosto y parte del mes de setiembre del 2022:
En primer lugar, se programó una entrevista con el Gerente General de La
Institución Financiera para que nos facilite el realizar las encuestas a los clientes de manera
presencial y virtual.
En segundo lugar, posteriormente se entregó las encuestas a los diferentes clientes
La institución Financiera el cual contribuyeron de manera satisfactoria con sus respuestas.
En tercer lugar, la recepción de las encuestas se realizó de manera presencial y a
través de Google Forms, el cual nos facilitó mucho más en la recopilación de información
En cuarto lugar, las encuestas fueron tabuladas y revisadas mediante una
minuciosa inspección de la información en nuestro Excel que nos brinda el Google Forms.
En quinto lugar, posteriormente los datos fueron ingresados al programa de Jamovi
el cual se encargó de procesar y crear nuestras diferentes cruces y tablas con la
información procesada.
4 Aspectos éticos
Los principios éticos que rigen la investigación se basan en la voluntariedad y el
apoyo que nos brindan los clientes que contribuyen con sus percepciones y apreciaciones
que tienen sobre las variables en investigación, en todo momento se siguió el código de
ética del investigador UTP (2022), brindando información oportuna, clara y coherente, al
momento que los clientes lo solicitaron, evitando cualquier acto de discriminación y
manteniendo el anonimato de los participantes.

Geraldine, G. 43
CAPÍTULO 4
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
En nuestro capítulo de resultados presentaremos las hipótesis planteadas en
nuestra investigación, buscando verificar mediante el análisis cuantitativo si nuestros
resultados solucionan nuestras preguntas planteadas. En primer lugar, iniciaremos con la
descripción de nuestra población encuestada, el cual mediante programas estadísticos
responderán nuestras hipótesis e idea principal. En tal sentido, para validar nuestro modelo
TAM adaptado a nuestra investigación, de la variable independiente se utilizó el coeficiente
de Pearson. Asimismo, para validar nuestra variable dependiente utilizamos el modelo
Servqual, que nos ayudó a conocer el nivel de satisfacción que poseen los clientes con
respecto a lo que ofrece la institución financiera. Los resultados recopilados, nos
permitieron interpretar los niveles de satisfacción que tienen los clientes respecto a la
banca digital.
4.1 Resultados Descriptivos
Tabla 13
Frecuencias de rango de edad de los clientes de La Institución Financiera
Frecuencias de Edad (2)
Edad Frecuencias % del Total % Acumulado
Joven 128 33.2 % 33.2 %
Adulto Joven 143 37.1 % 70.4 %
Adulto 114 29.6 % 100.0 %
Nota: Elaboración propia.

Geraldine, G. 44
Nota: Elaboración: propia
Análisis estadístico: La tabla muestra los porcentajes de las personas encuestadas.
La mayoría de nuestra población ocupa el 37.1% que se encuentra dentro del rango
de adulto joven que oscilan entre 36 y 45 años, a diferencia de los jóvenes que ocupan el
rango de 18 y 36 años con un porcentaje de 33.2%. Finalmente, los adultos presentan un
nivel bajo que el resto debido que se encuentran en el rango de 45 y 59 años de con un
porcentaje de 29.6%.
Tabla 14
Frecuencias del sexo de los clientes de La Institución Financiera
Frecuencias de Sexo
Sexo Frecuencias % del Total % Acumulado
Masculino 211 54.8 % 54.8 %
Femenino 174 45.2 % 100.0 %
128
143
114
Frecuencias
Joven Adulto Joven Adulto

Geraldine, G. 45
Nota: Elaboración: propia
Análisis estadístico: La tabla muestra que de un total de 385 personas que utilizan
la banca digital podemos obtener que el 54.8% son del sexo masculino, mientras que el
45.2% está conformado por el sexo femenino.
Tabla 15
Frecuencias del nivel de estudio de los clientes de La Institución Financiera
Frecuencias de Instrucción
Instrucción Frecuencias % del Total % Acumulado
Primario 74 19.2 % 19.2 %
Secundario 121 31.4 % 50.6 %
Técnico 102 26.5 % 77.1 %
Universitario 88 22.9 % 100.0 %
Análisis estadístico: La tabla muestra el grado de instrucción de nuestra población
encuestada que tiene la banca digital instalada en su teléfono o a su alcance, en el cual
encontramos que el 31.4% de la muestra se encuentra conformada por personas con un
grado de instrucción secundario, seguidamente del 26.5% que conforman un grado técnico,
a diferencia de las personas con un grado universitario que solo ocupa el 22.9% y el grado
de instrucción más bajo está conformado por el nivel primario que ocupa el 19.2%.
211
174
Frecuencias
Masculino Femenino

Geraldine, G. 46
Tabla 16
Frecuencias del estado civil de los clientes de La Institución Financiera
Frecuencias de Estado civil
Estado civil Frecuencias % del Total % Acumulado
Soltero 164 42.5 % 42.5 %
Conviviente 168 43.5 % 86.0 %
Casado 49 12.7 % 98.7 %
Viudo 5 1.3 % 100.0 %
Nota: Elaboración: Propia
Análisis estadístico: La tabla muestra el estado civil de nuestra población
encuestada, con el 43.5% que ocupa las personas que se encuentran conviviendo,
seguidamente del 42.5% que se encuentra conforma por las personas solteras, a diferencia
de las personas casadas que se encuentran con un 12.7% y el estado civil con menor
fuerza que pudimos recopilar de nuestra población está conformado por las personas
viudas con 1.3%.
164
168
49
5
Frecuencias
Soltero Conviviente Casado Viudo

Geraldine, G. 47
Tabla 17
Nivel de la banca digital
Frecuencias de Banca Digital
Banca Digital Frecuencias Porcentaje del Total Porcentaje Acumulado
Deficiente 25 6.5 6.5 %
Inadecuado 65 16.9 23.4 %
Moderad 95 24.7 48.1 %
Adecuado 124 25.4 80.3 %
Eficiente 76 19.7 100.0 %
Nota: Valoraciones de las encuestas
Figura 1.
Banca Digital
Nota: Porcentaje de los valores de la encuesta.
Análisis estadístico: El grafico de barras nos indica la frecuencia que tiene la banca
digital de La Institución Financiera, donde señala que el 25.4% de nuestra población en
estudio, considera que tiene un nivel adecuado sobre su utilización y que les parece
adecuado su servicio, les permite realizar sus operaciones con mucho menor esfuerzo.
6.5
16.9
24.7 25.4
19.7
0
5
10
15
20
25
30
Deficiente Inadecuado Moderado Adecuado Eficicente

Geraldine, G. 48
Tabla 18
Nivel de satisfacción del cliente
Frecuencia de satisfacción del cliente
Satisfacción cliente Frecuencia Porcentaje del Total Porcentaje Acumulado
Muy bajo 30 7.8 7.8 %
Bajo 99 25.7 33.5 %
Regular 104 27 60.5 %
Alto 122 31.7 92.9 %
Muy alto 30 7.8 100.0 %
Nota: Valores del procesamiento de la encuesta
Figura 2
Nivel de Satisfacción del cliente
Nota: Porcentajes de los valores de la encuesta.
Análisis estadístico: El grafico de barras nos indica la frecuencia de satisfacción que
tienen los clientes sobre la banca digital, donde se señala que el 31.7% de nuestra
población, considera que tiene un alto nivel de influencia sobre sus clientes.
7.8
25.7
27
31.7
7.8
0
5
10
15
20
25
30
35
Muy bajo Bajo Regular Alto Muy alto

Geraldine, G. 49
Análisis estadístico:
En conclusión, el cuadro señala las dimensiones que tiene la banca digital, el cual
son muy valorados por los clientes que respondieron nuestra encuesta, el cual se puede
reflejar en el flujo y utilidad percibida, seguidamente tiene las dimensiones de facilidad de
uso y actitud.
Tabla 20.
Dimensiones de la satisfacción del cliente
Tabla 19
Dimensiones de la Banca digital
Dimension
es de la
banca
digital
Deficien
te
Inadecua
do
Modera
do
Adecuado Eficient
e
Tot
al
N° % N° % N° % N° % N° % N° %
Flujo 9 2.3 41 10.6 111
28.
8
15
6
40.
5 68
17.
7 385
10
0
Facilidad
de uso 8 2.1 32 8.3 111
28.
8
14
8
38.
4 86
22.
3 385
10
0
Utilidad
percibida 7 1.8 38 9.9 92
23.
9
17
2
44.
7 76
19.
7 385
10
0
Actitud /
Intención 15 3.9 22 5.7 96
24.
9 92
23.
9 160
41.
6 385
10
0
Dimensione
s
Muy
bajo Bajo
Regula
r Alto
Muy
alto
Tota
l
N° % N° % N° % N° % N° % N° %
Fiabilidad 27 7.0 67
17.
4 97
25.
2
13
6 35.3 58 15.1 385
10
0
Sensibilidad 2 0.5 26 6.8 83
21.
6
12
9 33.5 145 37.7 385
10
0
Seguridad 55
14.
3 50
13.
0 39
10.
1
13
3 34.5 108
28.
1 385
10
0
Empatía 7 1.8 52
13.
5 158
41.
0
14
1 36.6 27 7.0 385
10
0
Elementos 8 2.1 45
11.
7 112
29.
1
13
7 35.6 83
21.
6 385
10
0

Geraldine, G. 50
En conclusión, el cuadro señala las dimensiones de la satisfacción, el cual son muy
valorados por los clientes encuestados, el cual se puede reflejar en un alto nivel de
satisfacción, mediante la apreciación de sus dimensiones de con sus respectivos valores.
4.2 Resultados inferenciales
4.3.1 Pruebas de normalidad
Tabla 21
Prueba de normalidad de datos
Prueba de Normalidad (Shapiro-Wilk)
W p
Banca digital 0.908 < .001
Satisfacción del cliente 0.914 < .001
Nota: Un valor p bajo sugiere una violación del supuesto de normalidad
Análisis estadístico: La tabla evidencia que nuestras dos variables de investigación,
fueron realizados mediante un cuestionario a los clientes de La Institución Financiera.
Los valores de la prueba de normalidad evidencian un p menor a 0.01 lo cual guía
al uso de la estadística no paramétrica a utilizar en el estudio, como es la prueba de
Pearson.
4.3.2 Pruebas de Homocedasticidad
Tabla 22
Prueba de Homocedasticidad
Prueba de Levene para homogeneidad de varianzas
F gl gl2 p
Banca digital 3.30960 1 383 0.070
satisfacción del cliente 0.00168 1 383 0.967
Nota 1: Un valor p bajo sugiere una violación del supuesto de varianzas iguales
Nota 2: Elaboración propia en base a resultados del proceso de encuestas

Geraldine, G. 51
Análisis estadístico: En la tabla se muestran indicadores de la prueba de
homocedasticidad, el cual nos indica que los datos se distribuyen de manera homogénea.
4.3.3 Pruebas estadísticas no paramétricas
A. Regla de decisión de la hipótesis:
Para contrastar las hipótesis de nuestra investigación, tomamos la siguiente regla:
si el p-valor es representado con un nivel menor de significancia, se acepta nuestra
hipótesis alterna que está representado por (H0); pero si el p-valor contiene un nivel de
significancia mayor, se acepta la hipótesis nula que está representado por (Hi).
B. Baremo de coeficiente de correlación de Pearson
Tabla 23
Coeficiente de correlación de Pearson
Niveles Magnitud
-1 Correlación negativa perfecta
-0.9 Correlación negativa muy fuerte
-0.75 Correlación negativa considerable
-0.45 Correlación negativa moderada
-0.25 Correlación negativa débil
-0.10 Correlación negativa muy débil
0.00 No existe correlación alguna entre las
variables
0.10 Correlación positiva muy débil
0.25 Correlación positiva débil
0.45 Correlación positiva moderada
0.75 Correlación positiva considerable
0.90 Correlación positiva muy fuerte
1.00 Correlación positiva perfecta
Nota: Hernández-Sampieri, Méndez, Mendoza y Cuevas (2017). Menciona que el
test de Pearson se puede evaluar entre valores negativos extremos -1.00 a valores
positivos 1.00, teniendo diferentes niveles que van muy desde débil hasta una correlación
perfecta, que se encarga de evaluar correlación negativas y positivas.

Geraldine, G. 52
4.3.4 Contraste de las hipótesis
A. Contraste de la hipótesis general
H0: No existe una relación positiva y significativa entre la banca digital y la
satisfacción del cliente en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
Hi: Existe una relación positiva y significativa entre la banca digital y la satisfacción
del cliente en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
B. Banca digital y satisfacción del cliente
Tabla 24
Correlación entre la banca digital y la satisfacción del cliente
Matriz de Correlaciones
Banca Digital Satisfacción del cliente
Banca Digital Rho de Spearman —
valor p —
N —
Satisfacción del
cliente
Rho de Spearman 0.635 *** —
valor p < .001 —
N 385 —
Nota: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001

Geraldine, G. 53
Figura 7.
Correlación entre nuestras variables de estudio
El grafico nos muestra una correlación positiva moderado, con un p<0.05.
Análisis estadístico: Observando la prueba de correlación de Spearman con un
valor de 0.635***, teniendo un nivel de significancia de p<0.05, se puede afirmar que existe
una relación positiva moderada entre las variables de banca digital y satisfacción del
cliente, nos indica que a medida que las estrategias se van posicionando en la banca digital
la percepción del cliente aumenta, la satisfacción del cliente aumentara. Es decir, cualquier
esfuerzo que realice La Institución Financiera por mejorar la banca digital, ya sea crear
mayor seguridad o fácil en su uso, puede incrementar la satisfacción de sus clientes.
C. Contraste de la hipótesis especifica 1.
H0: No existe una relación entre el flujo y la satisfacción del cliente
Hi: Existe la relación entre el flujo de la banca digital y la satisfacción del cliente

Geraldine, G. 54
D. Patrones de flujo y satisfacción del cliente
Tabla 25
Flujo Satisfacción
Flujo Rho de Spearman —
valor p —
N —
Satisfacción del cliente Rho de Spearman 0.392 *** —
valor p < .001 —
N 385 —
Nota: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001
Figura 8.
Diagrama de correlación

Geraldine, G. 55
La prueba de correlación entre las variables del flujo y la satisfacción del cliente,
tienen un nivel significativo positivo débil con 0.392*** que se comprueba mediante la
prueba de Spearman, este nivel podría deberse a la cantidad de sujetos en estudio, o cabe
la posibilidad de ampliar la cantidad de nuestra población y que se convierta en un nivel
significativo. Asimismo, se necesita más estudios que confirmen estos hallazgos, por tal
motivo el flujo podría ser replicado con mayor fuerza por otras variables como un nivel
emocional que sientes los clientes al utilizar la banca digital para satisfacer sus
necesidades.
E. Contraste de la hipótesis especifica 2
H0: No existe relación entre la facilidad del uso percibida y la satisfacción del cliente.
H1: Examinar la relación entre la facilidad del uso percibida y la satisfacción del
cliente.
F. Barreras de facilidad de uso y satisfacción del cliente
Tabla 26
Correlación entre la facilidad de uso y la satisfacción del cliente
F. U S.C
Facilidad de uso Rho de Spearman —
valor p —
N —
valor p < .001 —
N 385 —
Nota 1: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001
Nota 2: Elaboración propia en base a resultado del proceso de encuestas

Geraldine, G. 56
Figura 9.
Distribución de la facilidad de uso y la satisfacción del cliente
El grafico nos muestra una correlación positiva moderado, con un p<0.05.
una relación positiva moderada entre la dimensión de facilidad de uso y la satisfacción del
cliente, nos da a entender que, si se incrementa la dimensión, podría aumentar en relación
nuestra variable de estudio.
G. Contraste de la hipótesis especifica 3
H0: No existe relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente en una
H1: Precisar la relación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente en una

Geraldine, G. 57
Tabla 27
Correlación entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente
U. P S. C
Utilidad
Rho de
Spearman
—
valor p —
N —
Satisfacción del cliente
Rho de
Spearman
0.431 *** —
valor p < .001 —
N 385 —
Nota 1: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001
Nota 2: Elaboración propia en base a resultado del proceso de encuestas
Figura 10.
Distribución entre la utilidad percibida y la satisfacción del cliente
La prueba de correlación entre la dimensión de la utilidad percibida y la satisfacción
del cliente, tienen un nivel significativo positivo bajo con 0.431***, que se comprueba

Geraldine, G. 58
mediante la prueba de Spearman, este nivel podría deberse a la cantidad de sujetos en
estudio, o cabe la posibilidad de ampliar la cantidad de nuestra población y que se convierta
en un nivel significativo. Asimismo, se necesita más estudios que confirmen estos
hallazgos, por tal motivo la utilidad percibida, podría ser replicado con mayor fuerza por
otras dimensiones como expectativas del rendimiento, que le permita que el cliente perciba
que al utilizar la banca digital pueda cumplir con sus expectativas.
H. Contraste de la hipótesis especifica 4
H0: No existe relación entre la actitud de la banca digital y la satisfacción del cliente
en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
H1: Evaluar la relaciona entre la actitud de la banca digital y la satisfacción del cliente
en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
Tabla 28
Correlación entre la actitud y la satisfacción del cliente
Actitud S. c
Actitud Rho de Spearman —
valor p —
N —
valor p < .001 —
N 385 —
Nota 1: * p < .05, ** p < .01, *** p < .001
Nota 2: El grafico nos muestra una correlación positiva moderado, con un p<0.05

Geraldine, G. 59
Figura 3.
Distribución entre la actitud y la satisfacción del cliente
una relación positiva moderada entre la dimensión de actitud y la satisfacción del cliente.
Por tal motivo, se necesitarían más estudios de la dimensión que comprueben nuestra
investigación o podría replicarse en otras dimensiones, que complementen la dimensión.

Geraldine, G. 60
CAPÍTULO 5
DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS
De acuerdo con las observaciones se encontró que, aceptamos la hipótesis alterna
general que nos indica que existe relación de dependencia entre la banca digital y la
satisfacción de los clientes en una entidad financiera en Lima Metropolitana, 2022.
De acuerdo al valor del Pearson (R= 0.607**) y el nivel de significancia menor 0.05
obtenido entre las variables de banca digital y satisfacción del cliente
Estos resultados guardan relación con lo que sostiene Sonco Apaza, (2020) quien
indica que la banca digital contribuye de manera significativa en la satisfacción de los
clientes, esto se refleja en un 62.3% de percepción que tienen sobre la intención de uso
sobre la banca digital para realizar operaciones, el cual se llegó gracias al modelo TAM, el
cual les permitió reconocer que los clientes valoran mucho la facilidad de uso y la utilidad
que les brinda utilizar esta herramienta.
A diferencia lo que plantea Yamakawa et al., (2013) donde señala que la banca
móvil o banca digital, fu creado para romper las limitaciones de acceso al sistema bancario
y que los tengan presente al momento de realizar alguna operación financiera. Es por ello,
que utilizaron de igual manera el modelo TAM, para conocer las percepciones de los
clientes buscaron satisfacer las necesidades de los clientes, pero encontraron que las
dimensiones más valoradas son el estilo de vida, utilidad, facilidad y la innovación.
En similar situación, la investigación de Mendoza & Sánchez, (2020) concluye que
la experiencia del usuario es muy importante para crear una satisfacción, es así que la
banca digital al presentarse de manera autodidactica, genera una satisfacción en los
usuarios o clientes, mediante la teoría de experiencia del usuario. Fortalece nuestras
observaciones, la investigación concluye que la satisfacción del cliente en relación de la

Geraldine, G. 61
banca digital se puede desarrollar con el modelo Servqual, en base a su encuesta obtuvo
valores significativos en la capacidad de respuesta y seguridad.
Asimismo, con respecto a la actitud o intención tenemos una investigación similar
realizada por Maldonado & Castillo, (2015) que concluye en que la poca intención de uso
causa temor en los clientes, debido que al desconocer sus funciones provoca un
desaprovechamiento de la herramienta financiera para realizar sus operaciones y prefieren
algunos clientes utilizar la banca tradicional. En tal sentido, mediante estrategia de
marketing esto ha ido mejorando, lo que en la actualidad 9 de cada 10 personas utilizan la
banca electrónica, debido que son informados por publicidad o mediante las redes sociales,
que les permiten conocer por curiosidad sus funciones.
Estos autores expresan sus ideas en diferentes modelos de apoyo y dimensiones,
el cual en ninguno de ellos cambia la relación entre la banca digital sobre la satisfacción de
los clientes, al expresarse de manera unidimensional o en conjuntos causa en gran medida
un nivel de significancia aceptable. Ello es congruente con lo que en este estudio se halla.

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