Caixabank Consumer Finance, es una entidad especializada en crédito al consumo, en la que han confiado cerca de 6 millones de personas para financiar sus compras y proyectos. La entidad es colaborador financiero de más de 11.000 puntos de venta físicos o eComerce de grandes marcas de distribución, comercios retail de distintos sectores y concesionarios de automóvil. El Director de Organización y Sistemas de Caixabank habla de la implantación de Dynamics CRM realizada por Innovar Tecnologías “La flexibilidad de Dynamics CRM ha permitido desarrollar una interface adaptada al 100% a las necesidades del trabajo diario de los agentes, orientada a la máxima productividad. Las personalizaciones, adaptaciones y desarrollos han sido realizadas por Innovar Tecnologías, un Partner especializado al 100% en Dynamics CRM, con un alto conocimiento de la tecnología y de nuestro negocio. Ver CASO PRÁCTICO COMPLETO: http://innovartecnologias.com/quienes-somos-especialistas-crm/casos-practicos-crm/caixabank-consumer-finance-caso-practico-dynamics-crm/

1. Caso práctico: Servicios financieros
La omnicanalidad
como base de la
innovación

2. CaixaBank Consumer Finance
• Entidad especializada en la financiación a particulares
y empresas facilitando el crédito al consumidor, a través
de prescriptores o recursos propios
• Colaborador financiero de más de 11.000 puntos de
venta físicos o eCommerce de grandes distribuidores,
concesionarios, retailers, etc.
• Más de 40.000 tarjetas de crédito activas
• Cartera de 2.000 M€
• Más de 5 millones de créditos concedidos

3. Operaciones
• Dynamics CRM como soporte de las actividades CORE de negocio
• Diferentes plataformas de Contact Center diferenciadas entre
prescriptores y cliente final
• Experiencia del cliente fundamental para venta repetitiva
• Actividad de los agentes, clave en resultados comerciales
• CRM como soporte a acciones de Up Selling/Cross Selling
• Volumetría:
• 110.000 contactos telefónicos / mes
• 60.000 usuarios únicos mensuales web
• 250.000 SMS mensuales
• 200.000 contactos vía mail mensuales
• 100.000 envíos mensuales correo ordinario
• Encuestas mensuales: 5.000 envíos, con un 50% de respuesta
Gestionado mediante Dynamics CRM

4. Resultados implantación Dynamics
• Solución 100% Omnicanal. Dynamics CRM actúa como repositorio (contratos,
datos cliente…) y núcleo de interacciones (actividades, llamadas, campañas, Apps,
encuestas, etc)
• Incremento de la productividad, no sólo respuesta adecuada sino respuesta
inmediata.
• Facilidad de uso del CRM, ergo facilidad de aprendizaje
• Interface de agente unificado, 100% adaptado a necesidades del agente
• Visión de 360º del cliente: posición global, contratos, datos de interés comercial,
campañas impactadas
• Integración con otros sistemas CORE de CaixaBank Consumer Finance gracias a
flexibilidad CRM
• Trazabilidad completa de operaciones
• Servicios a través de web y apps (activación activación y bloqueo de tarjetas,
consulta de movimientos y extractos, cuadro de amortización del préstamo,
modificación de pago y cuotas, de datos, fraccionamiento de pagos, atención al
cliente, etc).

5. Innovar Tecnologías en Proyecto
• Personalizaciones y adaptaciones a cargo de Innovar
Tecnologías
• Interpretación de necesidades, diseño de propuestas y
desarrollo de soluciones
• Innovar Tecnologías como Partner Tecnológico en la
evolución de la solución
• Propuestas de actualización en base a crecimiento de la
solución por parte del fabricante
• Integración de las diferentes herramientas y actualizaciones
del amplio conjunto de tecnologías Microsoft

6. CaixaBank Consumer Finance
• Visión 360º del cliente
• Alertas de venta cruzada
• Trazabilidad de todas las
comunicaciones (email,
sms’s, llamadas, acciones
web)

7. +34 93 199 14 25
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