El documento habla sobre las buenas prácticas centradas en mejorar la experiencia de compra online, especialmente el proceso posterior a la compra. Explica que resolver los reclamos de manera rápida y eficiente a través de plataformas online ayuda a retener clientes, mejorar la tasa de recompra y fidelizarlos. También menciona la importancia de mejorar las malas experiencias de los clientes y convertirlas en positivas para ganar reputación a través de las redes sociales.

1. BUENAS
PRÁCTICAS
CENTRADAS
EN
MEJORAR
LA
EXPERIENCIA
DE
COMPRA
ONLINE.
¿Cómo
lograr
que
el
proceso
post
checkout
sea
un
aliado
en
mejorar
la
experiencia
de
compra,
aumento
de
la
fidelización
y
tasa
orgánica
de
recompra?

2. ECOSISTEMA
DE
LA
ECONOMÍA
DIGITAL
GENERANDO
SEGURIDAD
Y
CONFIANZA
Fuente:
Elaboración
Propia
para
Mercosur
Digital
-­‐ Capa
Central:
Oferta
y
Demanda
B2C
-­‐ Capa
complementaria:
Facilitadores
B2B
-­‐Capa
Contextual:
Marco
Regulatorio
y
Buenas
PrácYcas

3. AUTORREGULACIÓN

4. PUBLICIDAD
ONLINE
BUENAS
PRÁCTICAS
EN
ECOMMERCE
INFORMACION
DE
LA
EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD
Y
MEDIOS
DE
PAGO
RESOLUCION
DE
DISPUTAS
ATENCION
AL
CLIENTE
PROTECCION
DE
DATOS
DEL
CONSUMIDOR
Autorregulación

5. INFORMACION
DE
LA
EMPRESA
CONTRATACION
ONLINE
SEGURIDAD
Y
MEDIOS
DE
PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE
DISPUTAS
ATENCION
AL
CLIENTE
PROTECCION
DE
DATOS
DEL
CONSUMIDOR
BUENAS
PRÁCTICAS
EN
ECOMMERCE
Autorregulación

6. INFORMACION
DE
LA
EMPRESA
CONTRATACIONz
ONLINE
SEGURIDAD
Y
MEDIOS
DE
PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE
DISPUTAS
ATENCION
AL
CLIENTE
PROTECCION
DE
DATOS
DEL
CONSUMIDOR
BUENAS
PRÁCTICAS
EN
ECOMMERCE
Autorregulación

7. INFORMACION
DE
LA
EMPRESA
CONTRATACIONz
ONLINE
SEGURIDAD
Y
MEDIOS
DE
PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE
DISPUTAS
ATENCION
AL
CLIENTE
PROTECCION
DE
DATOS
DEL
CONSUMIDOR
BUENAS
PRÁCTICAS
EN
ECOMMERCE
Autorregulación

8. CARRITO
DE
COMPRAS:
FACTORES
MÁS
RELEVANTES
AL
MOMENTO
DE
COMPRAR
POR
INTERNET

9. ¿CON
QUÉ
PODEMOS
LOGRAR
TRANSMITIR
SEGURIDAD
AL
MOMENTO
DE
LA
CONVERSIÓN?
Cifrado SSL
Medios de Pago
Asistencia al Consumidor/Posventa
Sello de Confianza

10. ALGUNOS
EJEMPLOS:
SELLOS
DE
CONFIANZA

12. 75%

14. AMARILLO:
actuales
miembros
ATA
VERDE:
observadores
El
Sello
de
la
Región
reconocido
mundialmente
RED
MUNDIAL
DE
SELLOS
DE
CONFIANZA

15. INFORMACION
DE
LA
EMPRESA
CONTRATACIONz
ONLINE
SEGURIDAD
Y
MEDIOS
DE
PAGO
PUBLICIDAD
ONLINE
RESOLUCION
DE
DISPUTAS
ATENCION
AL
CLIENTE
PROTECCION
DE
DATOS
DEL
CONSUMIDOR
FOCO
POSVENTA:
SU
IMPORTANCIA
Autorregulación
FOCO
POSVENTA

16. Fuente:
ZENDESK
REDES
SOCIALES:
LAS
EXPERIENCIAS
SE
PROPAGAN
CON
VELOCIDAD
95%
Debemos
buscar
la
forma
de
transformar
malas
experiencias
en
posiYvas,
y
que
se
compartan
online
cuando
se
logran
soluciones.

17. Plataforma
uYlizada
por
eConfianza
y
Sello
CACE

18. COMPRADOR VENDEDOR
CONFIANZA
RETENER A UN CLIENTE ES 6 VECES MÁS ECONÓMICO
QUE CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES

19. Posicionamiento
Reputación
Eficiencia
/
ahorro
Conversión
Prevención
ObjeFvo:
Fin
del
reclamo
+
Fidelización-­‐recompra
Para
Consumidores
Rápido
Fácil
GraFs
Confiable
EquitaFvo
GaranFza
el
diálogo
ObjeFvo:
reparación
PROPUESTA
DE
VALOR
Para
Vendedores
SOLUCIONANDO
RECLAMOS
ONLINE
APUNTALAMOS
NUESTRO
NEGOCIO

20. TESTIMONIOS
DE
USUARIOS
MARIANO
He recibido el dinero
y el reclamo tuvo feliz
término! Su
organización trata
estos temas enojosos
con real dedicación!
VALERIA
Muchas
gracias,
podré
ahora
pasar
unas
felices
pascuas
gracias
a
que
logré
resolver
el
problema
CARLOS
Me interesa conocer la
lista de empresas en
internet que están bajo
la tutela de eConfianza,
para comprar con
tranquilidad

21. ü MEJORAR
LA
EXPERIENCIA
DE
COMPRA
ü BUSCAR
MEJORAR
LA
TASA
DE
RECOMPRA
CON
+DE
1000
RECLAMO
ONLINE
RESUELTOS
POR
PACTANDA
ü FIDELIZAR

22. ¡MUCHAS
GRACIAS!
FIORELLA
NIRO
SELLOS@EINSTITUTO.ORG