Este documento describe un ejercicio de práctica sobre habilidades básicas en servicio al cliente. Incluye el análisis de un caso sobre atención al cliente y la identificación de errores cometidos por un empleado al atender a dos clientes. También presenta cuatro tipos de clientes y sugerencias para su atención. Finalmente, analiza los posibles errores del empleado y recomendaciones para mejorar su servicio.

1. Ejercicio práctica libre Unidad 1
NOMBRES Y APELLIDOS JORGE LUIS CASTELLANOS ALIAN
FECHA DEL DESARROLLO DE LA
ACTIVIDAD 16/12/2022
CURSO Habilidades Básicas en Servicio al Cliente
1. Análisis de caso: “Andrés es empleado de facturación en
laboratorios Bonart S.A. Para mejorar su desempeño y
facilitarle el trabajo en casa, la compañía compra y le
suministra un nuevo computador portátil”. Identifique en
dicha situación quién es el usuario y quien es el cliente, frente
a la empresa proveedora del computador. Justifique su
respuesta.
R/ Adres es el usuario porque es la persona que se beneficia del
servicio que le presta el computador portátil facilitado por la
compañía.
R/ laboratorios Bonart S.A. es el cliente porque es quien
compra el computador portátil.
2. Escriba 4 tipos de clientes, las características que lo identifican
y sugerencias y para su atención:
Tipos de clientes Características
Sugerencias para su
atención
CLIENTE GROSERO
• Llega de mal humor.
• Se mantiene en un estado de tensión.
• Discute con facilidad.
• Muchas veces es ofensivo.
• Generalmente tiene un temperamento
dominante y agresivo.
• Eludir sus groserías. No
debemos darnos por
aludidos.
• Mantener la cortesía en
todo momento.
• No sonría. Trate de
mantener un rostro neutro.
• Generalmente, esta clase
de cliente se presenta en la
postventa.
CLIENTE POLÉMICO
• Le gusta buscar discusión, pero no llega a
ser grosero.
• Discute por el precio, discute por la entrega,
por el servicio, entre otros.
• A todo le ve un problema.
• No debemos discutir con
él.
• Debemos proveerle la
mejor solución disponible.
• Ser cortés y amable en
todo momento.
• Escuche antes de
responder, pregunte las
razones que lo hacen pensar
de esa forma.
CLIENTE SABELOTODO
• Se presentan en cualquier negociación que
implique conocimiento o tecnología.
• Cree saberlo todo.
• Mantiene una actitud de superioridad.
• Es muy exigente y retador.
• Mostrarle la solución de
manera que no se ofenda.
• Muéstrese interesado en
su conocimiento.
• Sea sutil ante sus errores.
• Hágale ver que sus aportes
fueron valiosos para la
solución.

2. Ejercicio práctica libre Unidad 1
3. Lee el texto siguiente y luego responde a las preguntas que
aparecen en la parte inferior: Juan es un joven de 20 años,
estudiante de hotelería y turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de
servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia
se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender
casi que al mismo tiempo a dos clientes: el primero, un cliente
que ya conocía la empresa y quería hacer un par de
recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de
la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía. Juan al ver esto
decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el
más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras
lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas
técnicas sobre el viaje, que Juan desconoce cómo contestar,
pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo,
tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al
verse sin respuestas claras, insulta a Juan y le resalta la
ignorancia que del tema tiene. Visiblemente molesto, Juan
argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar,
amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta
irse por sí mismo, no sin antes decirle a Juan que en toda la
comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un
excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que
encontró. Una vez el cliente se va, Juan se calma y busca al otro
cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido
sin que nadie lo atendiera.
¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Juan al momento de atender
a los clientes?
No haber estudiado con anticipación sobre el tema para brindar una
buena asesoría y así una buena atención al cliente.
Otra posible causa es no haber mantenido la calma para afrontar dicha
situación frente a los clientes.
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió
Juan? La empresa es la que debe asumir los errores porque deberían
capacitar al personal antes de darle una función tan importante como
es la de atención al cliente, Ya que el cliente es la base fundamental de
toda empresa.
¿Qué recomendaciones le darías a Juan para que mejore su servicio al
cliente? Que actualice sus conocimientos e indague más sobre la
empresa para así brindar una excelente asesoría
CLIENTE DESCONFIADO
• Es un cliente que rechaza hasta los
argumentos más lógicos.
• Duda de todo y de todos.
• Es bastante susceptible.
• Transmitir seguridad en
todo momento.
• Estar seguro de lo que se
está vendiendo.
• Hacer preguntas, definir y
entender claramente sus
necesidades.

3. Ejercicio práctica libre Unidad 1
Y debe mantener una actitud de calma frente a la situación para tener
una buena relación como saber escuchar, ser cordial, para ofrecer un
servicio impecable.