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1. Caso Practico
Roberto es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de
viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y
reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo
que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la
empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un
cliente nuevo, no tenia mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque
nadie lo atendía.
Roberto al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado
y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie
de preguntas técnicas sobre el viaje, que Roberto desconoce cómo contestar, pues él se sabia
de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias;
el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Roberto y le resalta la ignorancia que del tema
tiene.
Visiblemente molesto; Roberto argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar
ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente
que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí
mismo, no sin antes decirle a Roberto que, en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le
prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.
Una vez el cliente se va, Roberto se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es
demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Roberto al momento de atender a los clientes?
Falta de ambiente agradable debido a que no pupo sobre llevar la situación en la que
encontraba
Izo esperar demasiado al cliente recurrente
Falta de empatía debido a que trato mal al cliente
No respondió a las palabras dichas por el cliente recurrente
¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Roberto?
Tiene una responsabilidad directa debido a que la empresa en quien capacita a su personal de
como tratar al cliente
Los trabajadores de la empresa son la imagen y reputación de una empresa

2. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender un cliente?
Saludar ser empático y cordial
muestre disponibilidad para atender a la consulta del cliente
¿Cuál es la forma correcta de atender al cliente? ¿Existe mas de una forma? ¿Cuáles?
Ser empático con el cliente , cordial, amable
Si existen varias formas
Por ejemplo
Conoce a tu cliente.
Personaliza tu comunicación.
Escucha y ofrece soluciones.
Presta atención a los detalles.
Interésate de verdad.
Construye confianza.
Mejora los tiempos de respuesta.
Sé amable.
¿Cuáles con las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el
momento de atender al cliente?
Causaría gran daño a la reputación de la empresa debido a que los clientes perderían la
confianza que habían depositado en la empresa
Perdida de un cliente
Menores ingresos para la empresa
le genera costos adicionales, pérdidas económicas