El documento destaca la importancia de la satisfacción del cliente para el éxito empresarial, subrayando que esta se logra a través de una estrategia de servicio al cliente que priorice la retención de clientes y la capacitación del personal. Se enfatiza la necesidad de mejorar la calidad desde la perspectiva del cliente y del fabricante, y se proponen acciones como la investigación de clientes, medición del desempeño y reconocimientos al personal. Asimismo, se abordan los desafíos que enfrenta una empresa para implementar cambios y mantener una cultura empresarial alineada con principios éticos y de confianza.

1. ASPECTOS
IMPORTANTES
PARA LOGRAR LA
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
Los clientes satisfechos mejoran el
funcionamiento del negocio
y los insatisfechos lo empeoran

2. La calidad y la satisfacción son
definidas por los clientes, cuando
comparan la capacidad de una
compañía con la de los
competidores.

3. CÓMO DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA
DE SERVICIO AL CLIENTE
1.- Definición de una estrategia para mejorar el servicio al cliente.
La estratega de servicio al cliente debe tener como prioridades:
• retención de clientes antiguos
• generar clientes nuevos
• contacto continuo con los clientes
• dar a conocer los beneficios del producto
• que el cliente quiera repetir la experiencia de compra
• satisfacción de las expectativas de los clientes
• hacer que la calidad y el mejoramiento sean
responsabilidad personal de cada empleado.
2.- Capacitación del personal.
Significa fomentar el uso responsable de iniciativa y juicio personal para
decidir cuál es el mejor modo de lograr los objetivos de la empresa.

4. 1.- Concentrarse en los clientes
2.- Realizar mejoras continuamente
3.- Reconocer abiertamente los problemas
PARA LOGRAR LA SATIFACCIÓN DEL CLIENTE LA
EMPRESA NECESITA
4.- Promover la apertura a nuevas ideas
5.- Crear equipos de trabajo

5. 6.- Manejar los proyectos a través de equipos
7.- Nutrir las relaciones interpersonales
8.- Desarrollar la autodisciplina personal
9.- Mantener informados a todos los participantes
10.- Promover el desarrollo de los empleados
PARA LOGRAR LA SATIFACCIÓN DEL CLIENTE LA
EMPRESA NECESITA

6. PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE SE
NECESITA MEJORAR LA CALIDAD
“Calidad” según el cliente es que el producto o
servicio cumpla con sus expectativas
“Calidad” según el fabricante es hacer las cosas
bien desde la primera vez
“Calidad” desde el punto de vista personal es tener
una vida plena con prosperidad y abundancia de
cosas buenas

7. Aceptación de la Dirección
del compromiso de buscar
la calidad, y la
organización del proceso.
Investigación con
Clientes
y usuarios.
Medición del
desempeño de
los procesos.
Determinación de los
proyectos donde se
buscará mejorar.
Concientización del
personal con respecto
a la calidad.
Impartir capacitación
sobre los procesos de
calidad.
Dar seguimiento y
certificar las mejoras
alcanzadas.
Otorgar
reconocimientos al
personal por los
logros obtenidos.
Iniciar un nuevo
ciclo de búsqueda
de la calidad.
PROGRAMA PERMANENTE PARA
MEJORAR LA CALIDAD

8. CONTROLANDO EL PROCESO DE MEJORAR
LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1.- Liderazgo 2.- Persistencia
3.- Comunicación 4.- Participación
5.- Capacitación 6.- Medición
7.-
Reconocimiento y
recompensa de
quienes cumplen
en la empresa
9.- Escuchar a los clientes
8.- Conocer a los clientes

9. PROBLEMAS A VENCER
1.- Superar la resistencia al cambio. Los cambios
antes mencionados se pueden ver como una perdida de
poder personal y como un aumento en las obligaciones.
2.- Asimilar la realidad que la actitud de servicio
al cliente no es una moda pasajera. Tiene fecha de
inicio pero no tiene fecha de terminación
3.- Superar la falta de tiempo.
4.- Ver a la competencia como enemigos.

10. La cultura de una compañía será evaluada al formular preguntas como:
 ¿comercia la compañía legal y éticamente?
 ¿puedo confiar en la compañía y en su gente?
 ¿demuestra la compañía probidad y prudencia financiera?
 ¿trata la compañía a todos sus empleados con igualdad, justicia y
como personas?
 ¿es la compañía responsable desde el punto de vista ambiental?
 ¿seré tratado como una persona real o como una cifra
administrativa?
 ¿comercia equitativamente con sus proveedores?
 ¿convergen sus estándares con los míos y con los de la sociedad?
CUIDANDO LA CULTURA DE LA EMPRESA
Es la forma como los clientes, proveedores y la comunidad
perciben a la empresa. Es la reputación de la empresa, no de
sus productos y servicios