La empresa sostenible: Principales Características, Barreras para su Avance y...
LabGob
1. Taller: Conocer y
aplicar herramientas
para mejorar la
experiencia de
usuario
desde un enfoque de
Innovación pública
2. Mantén la cámara encendida
Mantén el micrófono apagado
Desactiva las aplicaciones y ventanas de tu
ordenador durante la sesión
El cumplimiento de los tiempos en esencial
para que la sesión salga bien
Prefiere la opción ”levantar la mano” o su
equivalente, así como el chat para intervenir
durante la sesión
Les recordamos usar su nombre, apellido e institución para
identificarse. Pueden modificar su nombre en la lista de
participantes, seleccionando la opción Renombrar.
Por ejemplo:
Orlando Rojas - LabGob
Recomendaciones para
una buena comunicación
Siempre que sea posible, mantén la cámara
encendida
Mantén el micrófono apagado y usa el
botón “Levantar la mano”para pedir la
palabra
En la barra inferior de Zoom, activen los
botones PARTICIPANTES Y CHATEAR
El cumplimiento de los tiempos es esencial
para que la sesión salga bien
3. Objetivo de hoy
Conocer el enfoque de Innovación pública y aplicar una
herramienta en un caso práctico para empatizar con el
usuario y diseñar una nueva experiencia de servicio
8. PROBLEMA SOLUCIÓN
Sabemos que el problema afecta
a los usuarios
Sabemos que el problema es
relevante para la institución
No estamos seguros de porqué
ocurre el problema
Desconocemos cuál puede
ser la mejor solución
El punto de
partida para
innovar
9. …una innovación
pública que genera
valor y se
implementa.
El objetivo a
alcanzar…
Valor para la
ciudadanía
INNOVACIÓN
PÚBLICA
Impacto
Observado
Métodos o
procedimientos
con potencial
dentro de la
institución
11. ¿Cómo es el modelo
Ágil de Innovación
Pública?
12. Mezclando la agilidad
y la experimentación
ha sido posible
implementar
soluciones que
abordan
problemáticas de alto
impacto ciudadano
13. IMPLEMENTACIÓN
Y ESCALAMIENTO
ENTENDER ENTRE
LAS PARTES, EL
PROBLEMA Y
DEFINIR EL ALCANCE
FASE 0
Exploración
institucional
Problema relevante para
los usuarios y estratégico
para la institución.
Profundizar en el
problema y su contexto.
Desarrollar y validar
individualmente los
componentes de una solución.
Recoger evidencia del beneficio
de la solución integrando todos
sus componentes en el
contexto real.
Incorporar la solución en la
operación.
FASE 1
Investigación del
problema
FASE 2
Diseñar propuesta
de solución
FASE 3
Desarrollar piloto
FASE 4
Implementación
de la solución
PROBLEMA
INICIAL
DESAFÍO DE
INNOVACIÓN
SOLUCIÓN
COMPROBADA
COMPONENTES
DE SOLUCIÓN
VALIDADOS
D
I
S
E
Ñ
A
R
IMPLEMENTAR
E
V
A
L
U
A
R
I
D
E
A
R
PROTOTIPAR Y TESTEAR
E
V
A
L
U
A
R
ITERACIÓN
ITER ACIÓN
ITER ACIÓN
DEFINIR
D
E
S
C
U
B
R
IR
2 - 3 semanas 1 mes 1 mes 1 mes Dependerá del alcance
Metodología Ágil de Innovación Pública
15. “El Diseño de servicios ayuda a innovar
(crear nuevas) o mejorar (existentes)
servicios para hacerlos más útiles,
utilizables, deseables por los clientes y
eficientes así como efectivos para las
organizaciones. Es un campo nuevo,
holístico, multidisciplinario e integrador”
Stefan Moritz, 2005
Qué es el Diseño de servicios
Actividad de planificar y organizar
• Personas
• Infraestructura
• Comunicaciones
• Tecnologías
Para entregar a los usuarios
experiencias memorables
16. “El diseño puede jugar un papel vital en que los servicios públicos
sean utilizables, deseables, asequibles y accesibles. La profesión
del diseño aporta toda una serie de metodologías, herramientas
y técnicas que pueden utilizarse en diferentes etapas del proceso
de innovación para mejorar la eficiencia y la eficacia de nuevos
productos y servicios." (Red Europea de Administración Pública, EUPAN,
2012)
17. ¡Manos a la obra!
Aprendamos a usar la
herramienta MURAL
18. Identificando
un servicio
Actividad 1: Vamos a trabajar en grupos pequeños:
Individualmente, recuerden su
última interacción con un servicio
público en la realización de un
trámite.
Para esa interacción, responder:
¿Con qué institución fue la
interacción?
¿Cuál era mi objetivo en la
interacción?
¿Se cumplió el objetivo?
¿Qué es lo que más recuerdo?
Elijan una interacción para el grupo
y un perfil de usuario
15 minutos
19. Mapeando la
interacción
Actividad 2: En los mismos grupos:
Detallar las diferentes acciones que
realizaron para recibir el servicio o
atención deseada, que llamaremos
momentos. P/e: llamar para pedir
indicaciones, sacar numero de atención,
recibir comprobante, esperar respuesta,
etc.
Identificar con qué/quienes
interactuaron en cada momento. P/e
ejecutivo Call center, máquina
dispensadora, anfitrión, etc.
Recordar sus emociones en cada
momento
Identificar los momentos donde las
cosas no salieron como se esperaba.
30 minutos
20. Identificando
oportunidades
Actividad 3:
En los mismos grupos:
Revisar en conjunto el mapa de viaje
levantado.
De forma individual, pensar ideas de
solución para resolver los momentos
en que se producen fricciones o
quiebres, para el usuario
seleccionado
Compartir y discutir las soluciones en
grupo:
15 minutos
22. Analizando
otros usuarios
Actividad 4:
Elegir otro perfil de los disponibles.
Volver a leer el viaje, pensando en el
nuevo usuario seleccionado.
Discutir en grupo:
¿Se producen los mismos quiebres?
Las soluciones que definimos,
¿aplican en este usuario?
Reflexionamos acerca de cómo el
diseño y la metodología se pueden
aplicar a diferentes usuarios.
15 minutos
23. Taller: Conocer y
aplicar herramientas
para mejorar la
experiencia de
usuario
desde un enfoque de
Innovación pública
