1. PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES INTERNAS Y EXTERNAS
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1. OBJETIVO
Crear y desarrollar un canal de comunicación que permita conocer y apropiar la misión, visión, políticas y procesos
organizacionales, fomentando una visión integral del trabajo que promueva el compromiso activo, la participación y consulta
de todos los trabajadores, contratistas, subcontratistas y partes interesadas mediante la coordinación y ejecución de
actividades que aumenten la calidad, seguridad y salud en el trabajo, y productividad en relación con los clientes interno y
externo (comunidad y autoridades).
2. ALCANCE
Este procedimiento está orientado a involucrar todas las partes interesadas o que tengan influencia en Mercadatos S.A, la
interacción de comunicación, participación y consulta que hay entre ellas, tanto en los aspectos relacionados con la calidad
del servicio y de seguridad y salud en el trabajo.
3. DEFINICIONES:
3.1 Comunicaciones internas: Intercambio de información entre los diferentes niveles y funciones de la organización, para
satisfacer necesidades específicas relacionadas con el sistema de gestión.
3.2 Reuniones de Gerencia: Mecanismo de seguimiento del plan estratégico corporativo para definir, programar y divulgar
trabajos por áreas generando la coordinación de actividades diarias según plan de trabajo establecido por la alta dirección.
3.4 Comunicaciones externas: Intercambio de información entre el personal de la empresa y partes interesadas internas,
para satisfacer necesidades específicas relacionadas con el sistema de gestión.
3.5Partes interesadas: individuo o grupo, dentro y fuera de la empresa, interesados o afectados por el desempeño de los
procesos y sistema de gestión.
4. RESPONSABLES:
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Es responsabilidad de ejecutar todas las áreas de Mercadatos S.A; de verificar, la gerencia general.
5. PROCEDIMIENTO
5.1 NECESIDAD DE LA COMUNICACIÓN: todas las partes interesadas, tienen necesidad de obtener la información de
sus actividades en pro de los procesos y sistema de gestión, tanto de la calidad del servicio como los aspectos de seguridad
y salud en el trabajo.
La comunicación y consulta externa: se recibe por medio de correos, cartas, memorando, llamadas y es procesada con
el área a quien vaya dirigido.
La comunicación y consulta interna: De acuerdo a las necesidades de comunicación y consulta se emiten comunicados
por escrito, memorandos y correos.
5.2 COMUNICACIÓN, PARTICIPACION Y/O CONSULTA PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO:
Se desarrollará mediante las evaluaciones de satisfacción del cliente, donde tendremos en cuenta la percepción del cliente,
tomando las acciones requeridas para mejorar continuamente la comunicación con los clientes.
5.3 COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA
Se hará uso de los mecanismos antes mencionados (correos, memorandos internos, cartas, folletos, carteleras y todos
aquellos que faciliten la divulgación de información referente al sistema de Calidad y de seguridad y salud en el trabajo
disponiendo también de canales para la recolección de información, como inquietudes, ideas y aportes en materia de
Calidad y seguridad y salud en el trabajo para ser atendidas y consideradas para aplicación por el responsable del sistema
de gestión.
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El responsable del Sistema de Gestión, deberá rendir cuenta en relación con el desempeño del sistema y su eficacia, se
podrá hacer mediante correos, verbales o cualquier otro que se considere. La rendición se realizará como mínimo una vez
al año.
Así mismo tendrá que socializar todas las actualizaciones que se realicen para el mejoramiento del SG.
Se realizará un seguimiento sobre la eficacia de la comunicación referente a Calidad y seguridad y salud en el trabajo,
como mínimo una vez al año donde se validara la efectividad de la misma, tomando como referencia la cantidad de
información evaluada y gestionada eficazmente; se evidencia en las revisiones por la dirección donde se realiza revisión
de la matriz de comunicaciones y los posibles cambios que puedan presentarse.
Partes
interesadas
Aspectos a
Comunicar
Emisor Receptor Estrategias y
medios
Tipo
Interna Externa
Registro Cuando /Frecuencia
Accionistas Presupuesto Gerente Alta dirección,
Socios
Acta y/o Correo
electrónico
X Acta de socios Anual
Trabajadores
– Clientes -
Proveedores
Política de Sistema
de Gestión
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
Publicada en
lugar visible de
la oficina,
presentación de
la inducción, en
página WEB
X X Registro de
capacitación
página web
Cuando ingrese
personal a la
organización, en la
reinducción al personal,
cuando un cliente lo
solicite
Trabajadores
– Clientes -
Misión Responsable
del SG
Todo el
personal de la
Vianda y
partes
interesadas
Publicada en
lugar visible de
la oficina,
brochure
X X Registro de
capacitación y
de inducción,
pagina web
Cuando ingrese
personal a la
organización, en la
reinducción al personal,
cuando un cliente lo
solicite
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Trabajadores
– Clientes -
Riesgos de las
actividades
propias de la
empresa, aspectos
ambientales
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
(contratistas
involucrados
en las
actividades de
la empresa)
A través de
comunicaciones
y capacitación,
inducción y
reinducción
X X Registro de
capacitación
Cuando ingrese
personal a la
organización, en la
reinducción al personal,
cuando un cliente lo
solicite
Trabajadores
- Clientes
Comunicados de
Seguridad y Salud
en el Trabajo y
Ambiente;
Resultados
revisión gerencial;
autoevaluación del
SG-SST
Responsable
del SG
Todo el
personal y
partes
interesadas
A través de
comunicaciones
y capacitación
X X Correo
electrónico –
Registro de
capacitación
Anual o cuando se
requiera retroalimentar
al trabajador o parte
interesada
Trabajadores
– Clientes -
Documentos del
SGC
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
A través de
comunicaciones
y capacitación
X X Registro de
capacitación y
de inducción,
Cuando ingrese
personal a la
organización, en la
implementación y
cuando haya cambios
en los documentos
Trabajadores
- Comunidad
Realización de
simulacros
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
Correos
electrónicos,
cartas y avisos
X X Correos
electrónicos
Cuando se vaya a
realizar el simulacro.
Trabajadores Objetivos SG Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
Presentación de
la inducción
X X Registro de
Capacitación y
de inducción
Cuando ingrese
personal a la
organización o en la
reinducción
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Trabajadores Directrices –
responsabilidades
– autoridades -
funciones
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos y
partes
interesadas
Reuniones,
correos medios
de
comunicación
de voz
X Registro de
Capacitación
Cuando ingrese
personal a la
organización o cuando
se requiera
Trabajadores Estrategias y
metas de procesos
Gerente -
Responsable
del SG
Personal de
cargos de
dirección de
Mercadatos
Reuniones
planeación
estratégica y
revisión por la
dirección
X Registro de
revisión por la
dirección y
planeación
estratégica
Anual con la revisión por
la dirección y planeación
estratégica
Trabajadores Requisitos legales
y reglamentarios
aplicables
Gerente -
Responsable
del SG –
Dpto legal
Socios – todo
el personal de
Mercadatos –
partes
interesadas
Comunicados,
reuniones,
medios
impresos
X X Correos
electrónicos –
normas-
resoluciones-
formato de
capacitación
Cuando surjan nuevos
requisitos que afecten la
calidad de los servicios
y al SG-SST
Trabajadores Desempeño de los
Sistemas de
Gestión
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos
Informe X Revisión por la
dirección
Revisión por la dirección
anual.
Trabajadores Programa de
auditorias
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos
Cartelera X Programa de
auditorías
internas
8 días antes de la
auditoria
Trabajadores Cambios que
puedan tener
impacto en los
Sistemas de
Gestión
Responsable
del SG
Todo el
personal de
Mercadatos–
Partes
interesadas
Correo
electrónico,
sensibilización
al personal
X Informe de
revisión por la
dirección –
actas de
reunión
Cuando apliquen
Trabajadores
– Clientes -
Dar a conocer los
servicios de
Mercadatos
Gerente Clientes
potenciales
Correos
electrónicos,
llamadas
telefónicas
X Brochure De acuerdo a las
solicitudes de Brochure
Clientes Avances - Hechos
relevantes
Gerente Cliente Reuniones,
informes,
correos
X correo
electrónico,
informes
Acorde a lo establecido
en el contrato – A
solicitud del cliente
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Cliente Solicitud de
información a
clientes
Gerente,
Responsable
del SG
Cliente Medios
electrónicos. X
Correos
electrónicos,
comunicacione
s enviadas por
el cliente
Cuando se requiera
Proveedores Necesidades de
compra - Hechos
relevantes
ENCARGAD
O DE LAS
COMPRAS
Proveedores Correos
electrónicos,
llamadas -orden
de compra
X Correos
electrónicos,
orden de
compra,
factura
Cuando se requiera
Trabajadores Determinación de
las necesidades y
expectativas de
clientes
Supervisores Cliente Correo
electrónico –
llamada
telefónica –
contrato
X Correo
electronico -
Contrato
Cuando se emita orden
de pedido - Contrato
Colaboradore
s – Aliados
estratégicos -
cliente
Necesidades del
cliente
Supervisor Aliados
estratégicos -
Cliente
Correo
electrónico X
Evaluación de
proveedores y
Satisfacción
del cliente
Anual la evaluación de
proveedores
Trimestral la encuesta
de satisfacción de
clientes
Entes
gubernament
ales
Impuestos,
normatividad
legales, informes
ante el ministerio
de trabajo.
Gerente
General –
Coordinador
de Calidad y
Servicio –
personal
contable
Entes
gubernamental
es
Informes,
notificaciones,
correos
X
Informe o
comunicado
formal
Cuando se requiera o
tiempos establecidos
para la presentación de
impuestos.
6. REGISTROS
Formato satisfacción del cliente
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Formato tratamiento de no conformes, acciones correctivas y de mejora
Formato de reporte actos y condiciones inseguras
2. CONTROL DE CAMBIOS
Versión No Naturaleza del cambio Fecha
01
Creación del Procedimiento
Comunicaciones internas y externas con
su respectiva matriz de comunicaciones
23-01-2019
Revisó
Responsable Sistema de gestión
Aprobó
Representante Legal
