Este documento describe el comportamiento del consumidor y los factores que lo influyen. Explica que el proceso de comportamiento del consumidor incluye etapas como las necesidades, motivaciones, deseos y aprendizaje. También discute factores como la cultura, estilo de vida, personalidad, edad y percepción que afectan la toma de decisiones de los consumidores. Finalmente, concluye que las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos online de los consumidores, incluyendo comentarios y recomendaciones en línea.

1. “MORIR ANTES QUE ESCLAVOS VIVIR”
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
Lizbeth Ortega Guzman
Mgr. Ramiro Zapata
Mercadotecnia 3
Semestre 1-21
8-COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
“Tu sonrisa te dará un aspecto positivo que hará que la gente se sienta cómodo a tu alrededor”
Les Brown
1.- INTRODUCCIÓ
El último siglo ha representado para la humanidad un sinfín de cambios y adelantos en
diversas áreas del conocimiento, siendo uno de los más destacados, los grandes
avances logrados en el ámbito tecnológico. En este sentido, la aparición de Internet ha
originado consigo la globalización de la información, a la cual puede accederse sin
limitaciones geográficas, consiguiéndose de esta manera la unificación de diversos
mercados de distintas partes del mundo. En este sentido, la revolución informática y
comunicativa de la información que ha supuesto la aparición de Internet no ha dejado
exenta de cambios al ámbito del marketing, siendo uno de dichos cambios, el
desarrollo del denominado e-commerce, el cual ha traído consigo grandes
modificaciones en los hábitos de compra de los consumidores y por ende en su
comportamiento. Debido al planteamiento anterior, son diversos los estudios que han
sido conducidos para estudiar el comportamiento de compra en el contexto on-line,
proponiéndose varios modelos para su análisis. Por su parte, una de las etapas del
proceso de compra en el comportamiento del consumidor que ha experimentado
grandes cambios, ha sido la búsqueda de información, debido a que la posibilidad que
representa el contexto on-line parece ser ilimitada, permitiendo que el producto
buscado se ajuste cada vez más a los deseos del consumidor, presentando una amplia
oferta que no se encuentra restringida al mercado local, sino que, por el contrario está
abierta a la gran variedad y amplitud de posibilidades ofrecidas por vendedores, los
cuales se encuentran incluso a kilómetros de distancia del consumidor 1
Actualmente, el consumidor dispone de una alta cantidad de información y su elección
engloba una serie de variables que influencian tanto su decisión de compra como su
lealtad hacia un producto o marca. En los últimos años, el comportamiento del
consumidor en relación a la lealtad de marca ha pasado por transformaciones. Bennet
& Rundle-Thiele (2005) han estudiado el ciclo de vida de la lealtad de marca y han
establecido 5 eras con los diversos acontecimientos que han marcado el
comportamiento del consumidor en cada una de estas fases. Han identificado que, en
los últimos 30 años, se ha producido un declive en la lealtad de marca en función del
aumento de la competitividad, la introducción de muchos productos similares con muy
poca diferenciación, la oferta de alternativas y marcas blancas. Consideran también
que, con la información existente, el riesgo para el consumidor derivado del cambio de
marca en determinados productos y servicios es más reducido y eso favorece la

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disminución de la lealtad. Además, los consumidores son mucho más exigentes, tienen
expectativas más altas y demandan no solo un producto, también buscan experiencias.
2
2.- DESARROLLO
El comportamiento del consumidor se refiere a la observación y estudio de los
procesos mentales y psicológicos que suceden en la mente de un comprador cuando
éste elige un producto y no otro, con la finalidad de comprender el motivo por el que
sucede de esa manera.
La primera etapa de la compra siempre inicia cuando el consumidor identifica el bien,
sea éste un producto o un servicio, que necesita y luego lo selecciona con el ánimo de
satisfacer aquella necesidad. Este binomio necesidad-satisfacción subyace a todo el
proceso de decisión y acción de compra y las dinámicas de psicología de consumo.
Al seleccionar el producto, el individuo estima la cantidad que está dispuesto a gastar
por el mismo. Justo antes de la compra del bien el consumidor analiza los diferentes
precios de la gama de ofertas entre las cuales puede seleccionar y satisfacer su
necesidad. Además del precio, existen otros factores relevantes que influyen en la
elección de los consumidores:
1. Cultura. Es el modo de vida de una comunidad o grupo. Con el fin de encajar en un
grupo cultural, un consumidor debe seguir las normas culturales que se encuentran
formalmente manifiestas y aquellas que son tácitas.
Por poner un ejemplo, para encajar en una comunidad islámica el sujeto no puede
consumir carne de cerdo. Por otra parte, entre los jóvenes de cualquier comunidad se
espera que alguien que quiera integrar el grupo vista como ellos.
En otras palabras, las normas culturales definen lo que un consumidor puede o no
puede comprar.
2. Estilo de vida. El estilo de vida de cada persona generalmente es determinado por su
cantidad de ingresos monetarios. Si un sujeto tiene ingresos altos, se espera que
mantenga un estilo de vida relativamente determinado.
La influencia del estilo de vida en el comportamiento del consumidor determina sin
mediación el hecho de que si la persona tiene menores ingresos que otras, no tendrá
acceso a ciertos productos y servicios que se encuentran por encima de su escala
socioeconómica.
Aquellos quien tienen altos ingresos usualmente experimentan que descienden en su
nivel socioeconómico al consumir bienes de bajo precio. El efecto contrario también

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sucede: cuando un consumidor de ingresos medios alguna vez adquiere un producto o
servicio de mayor valor económico percibe que sube en su escala socioeconómica.
3. Motivación. Esta es la variable que impulsa a una persona a considerar una
necesidad más importante que otra. En congruencia con ello, la necesidad más
importante exige ser satisfecha en primer lugar.
La motivación es una dinámica compleja alimentada por diferentes necesidades de
naturaleza fisiológica, biológica y social. Por ejemplo cuando un individuo se halla
motivado por la necesidad de sentirse seguro, por lo general va a comprar productos o
servicios que se encuentren alineados con dicha esta necesidad, tanto en el plano
funcional (objetivo) como perceptual (subjetivo, por ejemplo el posicionamiento de la
marca).
4. Personalidad. La personalidad es un conjunto de variables que están profundamente
engastados en la mente de una persona. La personalidad difiere de persona a persona,
ciertos casos de forma notable, y también se ve influenciada por factores externos
como el lugar en que se encuentra la persona o la hora del día.
La personalidad determina lo que uno comerá, va a vestir, lo que va a estudiar, con lo
que se aseará y lo que mirará en los puntos de venta. En definitiva, la personalidad
tiene un fuerte impacto en todos los procesos de toma de decisión,
fundamentalmente porque se encuentra vinculada con el sistema actitudinal o de
creencias de las personas hacia los diferentes productos.
5. Edad. Este favor influye en el comportamiento de los consumidores de una manera
bastante directa. Por ejemplo, las necesidades de un niño de 6 años claramente no son
similares a las de un adolescente: las necesidades de los consumidores son básicas en
la infancia pero se tornan más complejas en la adolescencia y juventud.
Este proceso continua su articulación conforme avanza la edad del individuo. Las
necesidades psicológicas de las personas en diferentes grupos etarios difieren unas de
otras, motivo que explica los cambios en el comportamiento del consumidor con el
paso del tiempo. Es interesante observar que en la vejez las necesidades de los
consumidores suelen volver a una naturaleza más básica.
6. Percepción. La percepción es la opinión prevaleciente popular acerca de un
producto o servicio en un momento determinado. Por es emotivo es que las
percepciones son susceptibles a cambiar con el tiempo. Al ser un constructo mental
fuertemente subjetivo, los consumidores pueden tener la misma necesidad, pero
comprar marcas totalmente distintas debido a su sistema perceptual.
La percepción es una variable influenciada por estímulos externos como los
comentarios de otras personas o las comunicaciones de marketing, sean publicitarias o

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de relaciones públicas. Estos factores participan en el proceso de moldear la
percepción y sistema de creencias y actitudes de las personas referidas a las marcas. 3
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
Hay determinadas características del consumidor actual que son fundamentales tener
en cuenta al momento de elaborar una estrategia para generar más ventas. Conoce
algunas de ellas a continuación:
Búsqueda de soluciones en Internet
El mundo digital ha proporcionado al consumidor independencia en la búsqueda de
información. Si percibe una necesidad, en pocos segundos puede buscar la mejor
solución en artículos, vídeos, foros y más. Por lo tanto, si eres una empresa, tu objetivo
debe ser aparecer en los resultados de sus búsquedas.
Rechazo de anuncios invasivos
La publicidad tradicional ya ha saturado los consumidores lo suficientemente como
para que sigamos haciéndolo en Internet, ¿no crees? Anuncios invasivos deben ser
evitados si quieres mantener una buena percepción de tu marca.
Técnicas de marketing enfocadas en atraer y conquistar al consumidor — son mucho
más eficaces actualmente.
Comparación entre productos
Si antes teníamos que caminar tienda tras tienda para comprar productos, precios y
métodos de pago, ahora lo tenemos todo en la palma de la mano. Con tan solo unos
clics, es posible comparar en detalles cada producto y el mejor costo-beneficio. Incluso
existen sitios dedicados exclusivamente a realizar estas comparaciones.
Ser parte de una comunidad
Formar parte de una comunidad es el deseo de muchos consumidores. Buscamos
sentir que estamos haciendo parte de algo mucho más grande. En otras palabras: que
nuestra relación con la marca tiene más sentido que una simple relación de compra y
venta.
Es por esa razón que empresas involucradas, por ejemplo, en cuestiones socio-
ambientales, suelen recibir gran apoyo del público.4
Proceso de comportamiento del consumidor
¿Cómo se desarrolla el proceso de comportamiento del consumidor? Podemos
resumirlo en las siguientes fases:
Las carencias: El proceso inicia cuando se presenta una carencia, como cuando algo
hace falta, por ejemplo, cuando alguien siente hambre, pero no es un hambre intensa.

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Las necesidades: Son las carencias que se manifiestan de manera consciente en el
consumidor, es decir cuando toma conciencia que necesita comer algo. Las
necesidades pueden variar según la edad, el estado físico, el clima y muchas otras
condiciones que las hacen diferentes.
Las motivaciones: Se consideran como los impulsos que hacen que la persona actúe
con acciones concretas, tratando de buscar un satisfactor para cubrir la necesidad.
Como pedirle comida a un amigo o ir a un restaurante a comer.
Los deseos: En este paso aparecen los deseos o las diferentes maneras como cada
quién quiere cubrir su necesidad, alguno quiere comer un pastel, otro un taco, otro
una pizza y así podemos mencionar una gran cantidad de satisfactores.
El aprendizaje: La manera como la persona aprende a resolver su necesidad está
condicionada por su familia, el ambiente social y la cultura.5
3.- CONCLUSION
Ante el avance de las tecnologías de la información y la introducción de nuevas formas
de comunicación, las empresas deben adaptarse a los nuevos comportamientos y
procesos de decisión de los consumidores. Uno de los factores que está afectando este
proceso es el electronic Word-of-Mouth (eWOM), que consiste en los comentarios
online realizados por los consumidores respecto a su valoración y/o recomendación de
los productos y servicios que han utilizado y que, a su vez, afectan la reputación de
marca de las empresas. Actualmente, la industria turística se ve fuertemente afectada
por el eWOM y, dentro de ella, los hoteles son, probablemente, los más afectados
4.- REFERENCIAS
(1) https://n9.cl/6devq
(2) https://n9.cl/gkwz9
(3) https://n9.cl/nlmx
(4) https://n9.cl/ebdr2
(5) https://n9.cl/ncrx2
5.- VIDEOS
https://youtu.be/5FbZXT7XbLc

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https://youtu.be/H7EpL3_nu9g
https://prezi.com/p/hhftryxi3uov/comportamiento-del-consumidor/