Este documento trata sobre la calidad del servicio y las expectativas de los clientes. Explica que la calidad del servicio es importante para las empresas ya que ayuda a mejorar las ventas, resolver problemas y controlar costos. También define al cliente y lo que este demanda, como exactitud, cordialidad y flexibilidad. Finalmente, describe los diferentes niveles de servicio que una empresa puede ofrecer, desde uno excepcional hasta uno pésimo, y cómo esto afecta la satisfacción y lealtad del cliente.

2. Objetivos
Mejorar
las ventas
Resolver
problemas
Control de
costos

3. ¿QUE ES EL
SERVICIO?
¿QUE ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Servicio que prestan y
proporcionan las empresas de
servicios o que comercializan
productos
Ofrece un
suministrador con el
fin de que el cliente
obtenga una
satisfacción del
servicio otorgado
Tema actual perteneciente a las
líneas de investigación de Marketing
Un requisito imprescindible para
competir en
las organizaciones icomerciales de
todo el mundo, son muy positivas
para las empresas envueltas en este
tipo de procesos.

4. ¿QUE ES EL CLIENTE?
O Los clientes son los que simplemente
pagan por adquirir algo o recibir un
servicio inmediato, la relación entre el
vendedor y el comprador es sencilla,
rápida y concluida a la hora de que cada
quien reciba lo que le corresponda.

5. ¿QUE DEMNDA EL
CLIENTE?
Exactitud Cordialidad Flexibilidad Prontitud

6. ESPECTATIVAS
DEL CLIENTE
Elementos
visibles
Fiabilidad
Seguridad
Responsabilidad

7. • Existe una cultura de
servicio y calidad
Servicio
excepcional
• Servicio cumple apenas con
las expectativas del cliente
Servicio
normal
• Servicio no cumple con las
expectativas del cliente
Servicio
malo

8. •El servicio no
existe
•Es desastroso
Servicio
pésimo

9. solamente escuchamos
al 4% de los clientes
insatisfechos , el otro
96% simplemente se va
y el 91%nunca regresan
7 de cada 10 clientes
quejosos volverán si su
queja es atendida y le
dirán a lo mas a otras 5
personas

10. El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es
leal totalmente
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y
algo mas
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados