Mantenimiento y mejora del Sistema de calidad ISO

UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DEL VALLE DE TOLUCA
INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
Mantenimiento y mejora del Sistema de administración de la calidad ISO
9001:2008 en el Contact Center de General Motors México.
P R O Y E C T O D E E S T A D Í A
Q U E P R E S E N T A:
Aspirante a:
INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
CARMONA LIMÓN LUIS ÁNGEL
ASESOR INTERNO: M.A.E MARTIN QUINTERO
MAYO
ASESOR EXTERNO: ING. GABRIEL AGUILAR
QUIROZ
Toluca Edo de México Agosto 2013

Mantenimiento y mejora del Sistema de administración dela calidad ISO 9001:2008 en el Contact Center de
General Motors México.
Página 2 de 77 Universidad Politécnica del Valle de Toluca.
Capítulo:
2
UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DEL VALLE DE TOLUCA
INGENIERÍA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS
Proyecto de Estadía
Mantenimiento y mejora del Sistema de administración de la calidad ISO
9001:2008 en el Contact Center de General Motors México.
M.A E. Martin Quintero Mayo
_____________________________
Aspirante a: Ingeniería Industrial y de Sistemas
Carmona Limón Luis Ángel
_______________________
Matricula: 0906IIS004
Toluca Edo de México Agosto 2013
DEDICATORIA
A quienes que con su constante dedicación a esta profesión
aplican novedosas estrategias y métodos para
dirigir, medir y controlar organizaciones con
un enfoque de sistemas, orientado a mejorar
y, lograr satisfacer las necesidades

Capítulo:
3
a una economía en beneficio social.

Capítulo:
4
Tabla de contenido
RESUMEN ....................................................................................................................................................................8
INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................................................8
CAPÍTULO 1 JUSTIFICACIÓN ......................................................................................................................................10
1.1 Justificación por Gestión de manufactura de clase mundial..................................................................10
1.2 Justificación por Gestión de mantenimiento.............................................................................................10
1.3 Elaborar documentación del SGC, a partir de modelos de referencia para cumplir los requisitosde
los clientes......................................................................................................................................................................12
CAPÍTULO 2 OBJETIVOS .............................................................................................................................................13
2.1 Objetivo General.............................................................................................................................................13
2.2 Objetivo Particular..........................................................................................................................................13
CAPÍTULO 3 CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE PARTICIPÓ........................................................................14
3.1 Ubicación..........................................................................................................................................................14
3.2 ¿Qué es iVoice Call Center S.A de C.V?.......................................................................................................14
3.2.1 Historia.............................................................................................................................................................14
3.2.2 Misión...............................................................................................................................................................14
3.2.3 Visión................................................................................................................................................................14
3.2.4 Política de calidad...........................................................................................................................................15
3.2.5 Objetivos para la calidad iVoice Call Center S.A de C.V ...........................................................................15
3.2.6 ¿Quien es el cliente? ......................................................................................................................................15
3.2.7 Centro de Atención a clientes de General Motors (CAC)........................................................................15
3.3 Servicios que proporciona iVoice Call Center S.A de C.V ........................................................................16
3.3.1 Servicio de atención a clientes .....................................................................................................................16
3.3.2 Servicios de información general y gestión especializada ......................................................................16
3.3.3 Manejo de incidencias y reclamaciones.....................................................................................................16
3.3.4 Fidelización......................................................................................................................................................16
3.3.5 Retención de clientes.....................................................................................................................................17
3.3.6 Gestión de cobros...........................................................................................................................................17
3.3.7 Servicio de venta.............................................................................................................................................17
3.3.8 Telemarketing .................................................................................................................................................17
3.4 Estructura de la Organización......................................................................................................................19
3.4.1 Áreas Técnicas.................................................................................................................................................19
3.4.2 Áreas atención a clientes ..............................................................................................................................20

Capítulo:
5
3.5 Estatus de la organización iVoice Call Center ............................................................................................22
3.6 Problemática ...................................................................................................................................................22
CAPÍTULO 4 PROBLEMAS RESUELTOS.....................................................................................................................24
CAPÍTULO 5 ALCANCES Y LIMITACIONES ...............................................................................................................25
CAPÍTULO 6 BASE TEÓRICAS-PRACTICAS UTILIZADAS ........................................................................................26
6.1 La industria de servicios................................................................................................................................26
6.1.1 Outsourcing.....................................................................................................................................................26
6.1.2 ¿Qué es un Call center?.................................................................................................................................26
6.1.3 ¿Qué es un Contact Center?.........................................................................................................................26
6.2 International Organization For Standarization ISO ..................................................................................27
6.3 Modelos de gestión kenwin COPC...............................................................................................................28
6.4 Modelo de gestión con base a ISO?...........................................................................................................29
6.5 ISO 9001:2008 y COPC en Contact center..................................................................................................32
6.6 Por que certificarse en ISO 9001:2008 .......................................................................................................32
6.6.1 Importancia dela Certificación....................................................................................................................32
6.6.2 Beneficios dela certificación ISO.................................................................................................................32
6.6.3 Impacto de la Certificación...........................................................................................................................33
6.7 Proceso de Certificación................................................................................................................................33
6.7.1 Requisitos para iniciar el proceso de certificación...................................................................................34
6.8 Proceso de certificación de sistemas de gestión ......................................................................................34
6.8.1 Solicitud del servicio de certificación..........................................................................................................34
6.8.2 Auditoria de Etapa 1 ......................................................................................................................................35
6.8.3 Para sistemas de gestión de la calidad.......................................................................................................35
6.8.4 La auditoria de etapa 1 se realiza con el fin de:........................................................................................35
6.8.5 Auditoría de etapa 2 ......................................................................................................................................36
6.8.6 Decisión sobre otorgar la certificación de sistemas de gestión .............................................................37
6.8.7 Auditoría de seguimiento..............................................................................................................................37
6.8.8 Auditorías de vigilancia..................................................................................................................................37
6.8.9 Auditorías para la modificación del alcance de la certificación .............................................................38
6.8.10 Suspensión de la certificación/registro.............................................................................................38
6.8.11 Cancelación de la certificación/ registro..........................................................................................38
6.9 Recertificación.................................................................................................................................................39
6.9.1 Poseso de localización de entidades de certificación..............................................................................39
6.10 Catalogo de normas .......................................................................................................................................41

Capítulo:
6
6.11 Organismos certificadores............................................................................................................................41
6.12 Entidad mexicana de acreditación (ema)...................................................................................................42
CAPÍTULO 7 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS .........................................................................42
7.1 Macro-proceso................................................................................................................................................43
7.2 Jerarquía de la documentación....................................................................................................................44
7.3 Plan de acciones .............................................................................................................................................46
7.4 Panificación de las actividades.....................................................................................................................47
7.5 Corrección de Item de auditoria..................................................................................................................48
7.6 Revisión de la corrección del Item de auditoria........................................................................................48
7.7 Adecuación de la Instrucción de trabajo....................................................................................................49
7.8 Ejecución delas actividades .........................................................................................................................49
7.9 Participación como observador en auditoria deMantenimiento al SAC de acuerdo al ISO
19011:2011.....................................................................................................................................................................51
CAPÍTULO 8 PRODUCTOS DEL PROYECTO..............................................................................................................53
8.1 Reestructura y actualización de procesos documentados para la UDN SPAC...................................53
8.1.1 Ventajas de la modificación dela instrucción de trabajo........................................................................58
8.1.2 Desventajas de la modificación de la instrucción de trabajo .................................................................58
8.2 Gestión de acciones correctivas y acciones preventivas.........................................................................59
Conclusiones ..................................................................................................................................................................61
Recomendaciones..............................................................................................................................................................62
Tabla de ilustraciones....................................................................................................................................................8-63
Glosario ..............................................................................................................................................................8-64
Anexos ..............................................................................................................................................................8-65
ÍndiceAnalítico...............................................................................................................................................................8-76
Referencias bibliográficas.............................................................................................................................................8-77

Capítulo:RESUMEN
8
RESUMEN
La industria de servicios, que se interesa en analiza, las de los centros de llamadas y
procesamiento de información basado en el conocimiento y manejo de información
mediante las TIC, juega un papel en crear un campo de interrelación entre las empresas y
el consumidor con un patrón de implantación geográfico dinámico y comportamiento
económico importante.
La homogeneidad del bien producido1
permite la estandarización del uso de tecnologías,
fuerza de trabajo y organización, para ser explotados por mercados globales: outsourcing.
Muchas empresas exigen a sus proveedores, que se certifiquen en ISO, ya que
proporcionara confiabilidad en cada uno de sus procesos, competitividad, una mejora
sostenida y permanencia en el mercado, sin embargo, las exigencias pueden ir mas halla
cuando adoptan modelos de gestión que ofrezcan reducir costos al mismo tiempo que
mantienen y mejoran el servicio y la calidad así, como la satisfacción del cliente y usuario
final.
La tarea principal es mantener los procesos actualizados y, que sea un fin, para que se
alcancen los resultados de cada uno de ellos y los impuestos por la alta dirección, mejorar
continuamente, sujetos a auditorias que verifiquen el grado de cumplimiento y
conformidad con las exigencias establecidas.
INTRODUCCIÓN
1 Bien producido:interrelación entre el operador y el cliente-usuario y el otro es el registro digital por medio
de CRM (Customer Relationship Management).

“El sistema de gestión de la calidad es el medio para lograr todos los objetivos impuestos
por la alta dirección, trabajando esta para la organización.”i
La Norma NMX-CC-9001-IMNC-2008 pone énfasis en la gestión de la calidad, el cual es
un enfoque mucho más amplio que el abarcado por el control de calidad, así como la
mejora continua. Es un sistema, basado en ocho principios de gestión de la calidad y, por
lo tanto, involucra un análisis consistente para aumentar la satisfacción del cliente, el cual
busca corregir las causas que generan las no conformidades.
iVoice Call Center S.A de C.V es una empresa de outsourcing para el “servicio de
atención a clientes, que presta a nuestro cliente General Motors México, en las
Instalaciones del CAC (Centro de atención a clientes). Es un contact center “Automotriz”,
es decir, es una gama de unidades de negocio especializadas que, atiende a sus clientes
en áreas técnicas y atención al cliente, para la venta de autos GM.
iVoice Call Center S.A de C.V proporciona servicios de información general y gestión
especializada, manejo de incidencias y reclamaciones, fidelización, retención de clientes,
servicios de venta, telemarketing y soluciones, a través de tecnología de vanguardia en
telecomunicaciones y sistemas de medición en tiempo real. Ofreciendo servicios de
excelencia, garantizando que todos nuestros procesos se encuentran controlados y
estandarizados con nuestro Sistema de Administración de Calidad (SAC) en base a ISO
9001:2008 mejorando continuamente para no solamente ofrecer vehículos de excelencia,
sino garantizar y brindar la mejor experiencia a nuestros clientes antes, durante y después
de su compra con la red de distribuidores autorizados.
El proyecto de estadia, comprende tematicas en los cuales, cada uno se aborda a manera
de jerarquia, que acontinuacion se describe.
JUSTIFICACIÓN: La razón es debido a que la organizacion tiene la necesidad de verificar,
adecuar y actualizar sus procesos clave en tiempo y forma cerrando hallazgos.
OBJETIVO: Básicamente es el mantenimiento del Sistema de gestion de la calidad en
cuanto a sus procesos documentados y, lograr la re-certificacion ISO 9001:2008.
CARACTERIZACIÓN DEL ÁREA EN QUE PARTICIPÓ: La participacion en la organizacion iVoice
Call Center S.A de C.V en el área de Sistema de administracion de la Calidad (SAC),
como función para asegurar que los procesos clave se cumplan y se mantengan,
reorganizando una unidad de negocios y, el seguimiento de acciones correctivas.
PROBLEMAS RESUELTOS: Se asegura la recertificacion ISO mediante la revición de los
procesos, tratando las no conformidades, así como la reestructuración de procesos
documentados.
ALCANCES Y LIMITACIONES: En el área de operaciones involucrando al personal responsable
de las Unidades de Negocio, eliminando los hallazgos de auditoria interna de manera
eficaz.

Capítulo:INTRODUCCIÓN
9
BASE TEÓRICAS-PRACTICAS UTILIZADAS: La piedra angular de las normas ISO 9000 es la
gestión por procesos y de algunos modelos de excelencia, así que, se da un panorama
general acerca del enfoque basado en procesos, el organismo ISO, proceso de
certificacion/recertificacion y, su aplicación en call center.
DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS: Las tareas son realizadas conforme a una
planificacion de trabajo, verificando el estado de la organización con base a una auditoria
interna y resolviendo los hallazgos y, del seguimiento a acciones preventivas y correctivas
todo ello en colaboración con el personal responsable.
PRODUCTOS DEL PROYECTO: Derivado del plan de acciones de la auditoria interna y, de la
planificacion de las actividades, se eliminan cada uno de los hallazgos encontrados,
redocumentando la Unidad de Negocios Service Parts Assistance Center (SPAC)
obteniendo una aficacia global de actividades realizadas del 88% .
Concluyendo que la organización que representa a la firma automotriz GM continua
recibiendo los beneficios y renueva su certificado ISO 9001:2008.

Capítulo:JUSTIFICACIÓN
1
0
CAPÍTULO 1 JUSTIFICACIÓN
iVoice Call Center S.A de C.V. es una compañía outsourcing de servicios y, me brinda la
oportunidad para el desenvolvimiento como profesional de Ingeniería Industrial y de
Sistemas aplicando las competencias que la Universidad Politécnica del Valle de Toluca
demanda en el campo de acción; por ello, y debido a sus áreas de oportunidad
detectadas en auditoria interna, me es posible corregirlas, brindando apoyo con el
mantenimiento del SAC; con base a la normatividad ISO 9001:2008, para así, asegurar
que los procesos clave se lleven acabo conforme a los procedimientos preparándonos
para la auditoria de recertificación Abril 2013 al Sistema de Administración de la calidad
SAC y, conservar en nivel en que se cumplen con los requisitos con el cliente General
Motors S.A de R.L. “Convencidos de que la decisión de compra por parte de nuestros
clientes, no solo depende de ofrecer excelentes vehículos, si no también el servicio que
reciben antes, durante y después de la adquisición de su auto” - Robert Stanford2
.
1.1 Justificación por Gestión de manufactura de clase mundial
“Las compañías más exitosas no solo cumplen con las expectativas de sus clientes, las
exceden y vencen a su competencia al lograr un nivel de satisfacción para sus clientes”ii;
tal es el caso de iVoice Call Center S.A de C.V que cumple con los requisitos del cliente,
General Motors México, desde el prospecto hasta el servicio y soporte post-venta,
involucrando a toda la organización en un enfoque orientado a la satisfacción del cliente.
Teniendo contacto directo con los clientes finales, y manteniendo las necesidades del
cliente mientras planean y llevan a cabo las operaciones diarias.
El término manufactura, no es, simplemente elaborar productos, si no hasta proporcionar
el servicio consistente para que el cliente lleve siempre la imagen del producto y buen
servicio.
Las exigencias de las empresas llevan a que sus proveedores adopten sistemas de
gestión basados en ISO que garanticen calidad en sus productos y mantengan la
homogeneidad de los competidores globalmente.
1.2 Justificación por Gestión de mantenimiento
Una vez que iVoice Call Center S.A de C.V obtiene la certificación ISO 9001:2008,
debemos asegurar que continúe la eficacia del sistema y mantener el nivel de
cumplimiento requerido para asegurar que las auditorias de seguimiento periódicas y
auditorias de recertificación se atiendan sin ningún problema.
Las funciones básicas del servicio de mantenimiento y mejora al SAC prestado a iVoice
Call center S.A de C.V son:
 Revisión de procesos y control de la documentación en los procesos clave
 Seguimiento de no conformidades
2 Robert Stanford: director de atención a clientes,servicio y posventa de General Motors de México.

1
1
 Acompañamiento en auditoria de vigilancia por el organismo de certificación
 Re documentación y actualización de manuales y procedimientos
ISO es un organismo que, necesita un sistema documental, por ello, es necesario
“disminuir esa cantidad de documentación innecesaria, que les permita demostrar,
planificar, operar y controlar eficazmente sus procesos y del propio sistema de gestión
ISO”.3
3
http://www.sgmconsultores.com/servicios/mantenimiento-y-mejora.html

1
2
1.3 Elaborar documentación del SGC, a partir de modelos de referencia
para cumplir los requisitos de los clientes.
La norma ISO 9001 siempre ha requerido un "Sistema de gestión de la calidad
documentado", y no un "Sistema de documentos", la NMX-CC-10013-IMNC-2002
Directrices para la documentación de sistemas de gestión de la calidad, proporciona una
guía útil para documentar y, a quienes implantan un sistema de gestión.
“No es el objetivo de esta Norma Internacional Promover la uniformidad a los sistemas de
gestión de la calidad ni de la documentación.”iii
, la forma en que se administra puede ser a
consideración de los expertos con la finalidad de lograr los objetivos impuestos por la alta
dirección.

Capítulo:OBJETIVOS
1
3
CAPÍTULO 2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo General
Mantener, analizar y mejorar la documentación necesaria para asegurar un SAC eficaz,
verificando posibles desviaciones en los procesos calve y, lograr la recertificación ISO
9001:2008 en abril 2013.
2.2 Objetivo Particular
 Aprender la estructura del SAC en la Organización.
 Revisar y cerrar acciones correctivas y acciones preventivas.
 Reestructurar y actualizar los procesos documentados para la UDN SPAC

Capítulo:CARACTERIZACIÓNDELÁREAENQUEPARTICIPÓ
1
4
CAPÍTULO 3 CARACTERIZACIÓNDELÁREAEN QUE PARTICIPÓ
3.1 Ubicación
La participación de estadía en la compañía iVoice Call Center S.A de C.V, se ubica en el
CAC (Centro de atención a clientes) del complejo Toluca de General Motors México, en la
dirección Avenida Industria minera # 700 Fraccionamiento Industrial, Toluca Estado de
México C.P. 50000.
3.2 ¿Qué es iVoice Call Center S.A de C.V?
Somos los representantes de General Motors México, donde proporcionamos atención al
cliente por medio de llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales,
conferencias y aplicaciones GM. Como reunión de datos que ayudan a GM a saber que
requiere los usuarios.
3.2.1 Historia
“iVoice S.A. de C.V. forma parte del grupo iFone. Se creó a principios de 2006, como una
unidad de negocios alterna, para atender las necesidades de prospectos y clientes de la
matriz. La empresa implementa sistemas y servicios de atención a clientes y tiene amplia
experiencia en la automatización de centros de contacto.
Junto con iFone, cuenta con la certificación Gold Partner de Microsoft, con la que se
puede utilizar el 98% de sus herramientas para desarrollar aplicaciones a la medida.
Además de contar con la distribución exclusiva de Altigen communications para México,
Latinoamérica y España. AltiGen es una empresa de alta tecnología que desarrolla
hardware y software de comunicación que corre sobre servidores Windows 2003.
Actualmente iVoice S.A. de C.V. forma parte de la aceleradora de negocios TechBA,
programa de apoyo a las empresas mexicanas de alto nivel, para que introduzcan su
tecnología y servicios de innovación al mercado global. En menos de un año iVoice S.A.
de C.V. recibió un reconocimiento por buen desempeño dentro del programa, cuestión
que refuerza la imagen y el buen desempeño de la empresa dentro de su industria”iv
3.2.2 Misión
Crear e integrar las mejores soluciones de telecomunicaciones para negocios, a través del
uso de alta tecnología, ofreciendo así un servicio eficaz y de calidad donde sus clientes
tengan la mejor asistencia.v
3.2.3 Visión
Mantener una imagen de prestigio y confiabilidad en el mercado de call centers enfocado
a las empresas mediante una gama de servicios de valor agregado, desarrollo de
tecnología y esquemas que influyen positivamente en sus éxitos, necesidades y
expectativas.v i

1
5
3.2.4 Políticadecalidad
Es política de calidad de iVoice Call Center S.A de C.V, en el Centro de Contacto de
General Motors de México, ser el medio de contacto para los clientes de GMM, con el
firme propósito de satisfacer sus necesidades y expectativas, contando con personal
competente y tecnología de acuerdo a los estándares de General Motors, mejorando
continuamente nuestro sistema de calidad para brindar un servicio basado en la calidad e
innovación.
3.2.5 ObjetivosparalacalidadiVoiceCall CenterS.Ade C.V
1. Satisfacción del cliente
2. Mejora continua
3. Personal competente
4. Establecer y certificar el SAC
3.2.6 ¿Quienes el cliente?
El cliente es General Motors México que brindamos atención al cliente mediante CAC
(Centro de atención a clientes GM) por la compañía outsourcing iVoice Call center S.A de
C.V.
3.2.7 Centro de Atenciónaclientesde General Motors (CAC)
“Es el Centro de Atención a Clientes de General Motor México, para brindar el servicio a
sus clientes finales por medio de iVoice Call Center S.A de C.V, para, contactar vía
telefónica o correo electrono a alguna de las marcas de GM para informar al cliente a
algún tema de interés relacionado a: distribuidores autorizados, reparación de vehículos,
autopartes, información general, garantías o algún otro tema de interés”v ii
Ilustración 3-1CAC http://gmparts.com.mx/wp-content/uploads/img_contactoCAC
Recibió la certificación ISO 9001:2008 en 2007, por haber cubierto los requisitos de los
Sistemas de Gestión de Calidad en la prestación de servicios para la atención de
prospectos, clientes y la red de distribuidores autorizados de General Motors en México.

1
6
3.3 Servicios que proporciona iVoice Call Center S.A de C.V
De manera genérica, iVoice puede proporcionar los siguientes servicios dirigidos al cliente
como4
:
 Servicio de atención a clientes
 Servicios de información general y gestión especializada
 Manejo de incidencias y reclamaciones
 Fidelización
 Retención de clientes
 Gestión de cobros
 Servicio de venta
 Telemarketing
Y, que a continuación se describe.
3.3.1 Servicio deatenciónaclientes
El servicio de atención a clientes es un factor fundamental para aumentar la calidad y
generar oportunidades de ventas en una empresa, sabemos que los clientes han
cambiado la manera de relacionarse con la empresa y han buscado nuevas formas de
hacer negocio, es por ellos que en iVoice contamos con un respaldo tecnológico y
humano, además de los más altos estándares de calidad y atención.
Con el apoyo de iVoice Call Center los clientes obtienen y mejoran los niveles de servicio
y calidad bajo un mismo modelo de estandarización y atención personalizada de
excelencia.
3.3.2 Serviciosdeinformacióngeneral ygestiónespecializada
iVoice actúa de intermediario, proporcionando la información de productos y servicios,
consultas de precios, puntos de venta, información de facturación, toma de pedidos, etc.
utilizando diferentes herramientas tecnologías y humanas para el logro de objetivos.
3.3.3 Manejo deincidenciasyreclamaciones
iVoice pone al servicio de las empresas e instituciones, equipos de agentes
especializados, capaces de dar información, asistencia y asesoramiento técnico a los
clientes acerca de un producto o un servicio determinado. La gestión de reclamaciones se
centra en la atención y solución de los problemas planteados por los usuarios.
3.3.4 Fidelización
Esta solución está orientada a fomentar la lealtad de sus clientes, proporcionando
informaciones y servicios basados en la gestión de los programas de fidelización que su
4 Información proporcionada de la pagina www.ivoice..com.mx

1
7
empresa quiere implantar. Así, iVoice ofrece una atención directa a los usuarios de dichos
programas, un análisis del estado de su plan, del tipo de incentivos conseguidos, de los
puntos acumulados, etc. Esta atención es realizada mediante canal telefónico (emisión o
recepción de llamadas), SMS (envío de mensajes cortos) e Internet (envío o recepción de
correos electrónicos).
3.3.5 Retencióndeclientes
Aunque inicialmente está ligada al concepto de fidelización, la retención y recuperación de
clientes se ha convertido en una actividad clave de las empresas de cara a conservar y
recuperar a sus mejores clientes. Cuando se detecta un cliente muy insatisfecho y la
situación es crítica, el servicio de retención de iVoice cuenta con profesionales
especializados en mejorar la relación y en convencerle de que siga consumiendo o
utilizando los productos o servicios de su empresa.
3.3.6 Gestióndecobros
Este servicio opera como apoyo a la cobranza de nuestros clientes. A través de este
servicio, podrá optimizar la cobranza con menores costos de contacto a través de una
atención personalizada efectiva.
Los tipos de cobranza que manejamos son:
 Cobranza Preventiva: Recordatorio de pago.
 Aviso de Cobranza: Buscar establecer promesa de pago con el cliente deudor o
moroso.
 Pago automático: las 24 horas del días, los 365 días del año
3.3.7 Servicio deventa
En iVoice participamos en los procesos de venta de los clientes y capacitamos a nuestro
personal en diferentes habilidades y oportunidades de venta.
Planificación de campañas: La planificación de campañas es la etapa más importante del
proyecto de venta porque define todas las variables estratégicas, desde el grupo de
clientes objetivo, el producto que se ha de comercializar, el precio, la comunicación, la
campaña publicitaria, los medios de contacto con el cliente y las formas de pago.
Aquí iVoice actúa conjuntamente con la empresa que subcontrata sus servicios. Esta
última aporta el conocimiento del negocio y iVoice, las técnicas de venta.
3.3.8 Telemarketing
La oportunidad de tener un nuevo canal de venta a través de llamadas telefónicas
permitiendo un contacto instantáneo y bidireccional entre el proveedor y el cliente,
cubriendo objetivos de venta mediante mediciones de productividad de los ejecutivos del
call center con base en una buena atención, y la oportunidad de respuesta ante la

1
8
competencia.
Este servicio permite:
 Actualización de bases de datos de clientes nuevos y cautivos.
 Incremento de utilidades por concepto de ventas al reducir los costos y aumentar
los volúmenes de venta cubriendo un mercado mas grande.
 Generar nuevas estrategias de negocios.
 Mejorar el servicio a clientes, mediante un contacto más frecuente.
 Especializar a los vendedores en técnicas de cierre, ya que a través del teléfono
se puede prospectar, clasificar y calificar a los clientes.
 Proporcionar servicio mas personalizado.
 Evolucionar hacia una nueva forma de comercialización

1
9
3.4 Estructura de la Organización.
La organización iVoice Call Center S.A de C.V. tiene la siguiente estructura:
Ilustración 3-2 Macro-proceso (creacion propia)
Procesos Estratégicos: Gerencia iVoice Call Center S.A de C.V y Gerencia de
Procesos clave: Los procesos clave son los que de manera directa interactúan
con el cliente final dando solución a las tareas específicas. iVoice Call Center
S.A de C.V dispone de dos áreas en sus procesos clave y son:
3.4.1 ÁreasTécnicas
o PQC (Parts quality Center): Punto de contacto entre los distribuidores y las
áreas de soporte cuando exista algún caso técnico de por medio.
o Partech (parts Technical Assistance Center): Atiende de manera particular
a la red de distribuidores de GM en México, Centroamérica y Caribe, en su

2
0
área de refacciones, proporcionando asistencia en catalogo electrónico de
partes EPC4; así como a los distribuidores independientes y otros
departamentos Internos de GM.
o TAC (Technical Assistance Center): Atiende a los distribuidores y
proporciona asesoría técnica, especializada, para la restauración dela
operación normal del automóvil, con impacto mínima al cliente, actuando
como intermediario entre el distribuidor y las áreas internas de GMM.
3.4.2 Áreasatencióna clientes
o CAC (Customer Assistance Center): Brinda un servicio de calidad para
lograr la satisfacción de nuestros clientes, dando respuesta y solución a
sus requisiciones.
o BRC: (Bussines Resource Center): administra y brinda seguimiento
específico a casos (críticos) de segundo nivel por quejas y servicio de
distribuidores.
o HD (Help desk): responsable de brindar soporte técnico sobre sitios web de
General Motor, y aplicaciones utilizadas por los distribuidores.
o SPAC (Service Parts Assistance Center): Área encargada de atención a
distribuidores vía telefónica y vía email, brindado también atención a
clientes internos GMM y externos, en el desarrollo dela captura de pedidos
de promoción y campañas que se encuentran vigentes.
o Flotillas (fleet Services): Contamos con área responsable de atender a
empresas que adquieran cierto número de unidades al año, quienes se les
denomina clientes flotilleros.5
Procesos soporte: El Sistema de Administración de la Calidad (SAC); Staff
(RRHH, área de calidad, Tecnología e Información).
5
***Definiciones de procesosclave, obtenidasde Manual de Inducción Guía del Participante CAC
2012 centro de atención a clientes MAN-11-01.

2
1
Ilustración 3-3 Organigrama iVoice.

2
2
3.5 Estatus de la organización iVoice Call Center
En el mes de Octubre 2012, se tuvo una auditoria interna, donde se evidenciaron una no
conformidad y 11 hallazgos, la principal tarea es eliminar las causas que lo originaban
mediante el involucramiento con el personal y, mediante un análisis sistematizado.
En cooperación del departamento de Sistema de Administración de Calidad se realizan
las actividades derivado del plan de acción, en la forma de becario dentro de la
organización, brindando soporte a las unidades de Negocio y una reestructura de
procesos para la unidad de SPAC, para adquirir formación basada en competencia.
El organismo certificador constatara de la conformidad y el grado en que se cumplen con
los requisitos para el mes de Abril 2013.
Ilustración 3-4 Plan de acciones (elaboración propia)
3.6 Problemática
La organización iVoice Call Center S.A de C.V deberá asegurarse que continúe recibiendo
los beneficios de la ISO 9001:2008 y, mejorar continuamente la eficacia del sistema

2
3
manteniendo el nivel de cumplimiento requerido, así como, garantizar la recertificación en
el mes de Abril 2013 sin problema alguno.
Para ello será necesario resolver los hallazgos de auditoria interna (Octubre 2012) a fin de
que los procesos clave de la organización, se encuentren correctamente actualizados e
impactados en sus instrucciones de trabajo antes de la fecha de re-certificación por el
organismo.
Ilustración 3-5 Pareto: Oportunidades para mejora

Capítulo:PROBLEMASRESUELTOS
2
4
CAPÍTULO 4 PROBLEMAS RESUELTOS
Se aseguró la renovación del certificado ISO 9001 en la organización iVoice Call Center
S.A de C.V, garantizando que continua recibiendo los beneficios de la misma y, mejora
continuamente la eficacia del sistema manteniendo el nivel de cumplimiento requerido por
el cliente General Motors México.
Mediante:
 Revisión y mantenimiento de procesos clave y control de la documentación.
 Gestión de no conformidades y acciones de mejora.
En el área de SPAC mediante el supervisor de la Unidad de negocios SPAC; se
delimitaron sus actividades en SPAC1 (seguimiento). SPAC 2 (e-mails), SPAC 3
(llamadas) impactadas en nuevas 3 instrucciones de trabajo.

Capítulo:ALCANCESYLIMITACIONES
2
5
CAPÍTULO 5 ALCANCES Y LIMITACIONES
El trabajo aplica en el área de operaciones de la organización iVoice y la principal tarea es
asegurar que los procesos se cumplan y se mantengan, conforme a los procedimientos,
eliminando los hallazgos de auditoria interna de manera oportuna, reorganizando la
unidad de negocios SPAC y cerrando no conformidades para que el organismo
certificador compruebe de la conformidad con los requisitos en abril 2013.
 Empieza: Con el entendimiento del macro-proceso de forma general de la
organización iVoice mediante una capacitación de inducción y, del estado del
sistema.
 Incluye: La planificación de las actividades con base al plan de acciones que
surge a partir de los hallazgos encontrados en auditoria interna, con la medición de
indicador de eficacia en función de las actividades programadas contra las reales
que se llevaron a cabo para eliminar las desviaciones de los procesos.
 Termina: Con la expedición del certificado por el organismo certificador
“Certificación Mexicana, S.C.” garantizando la conformidad de los requisitos ISO
9001:2008
Cabe mencionar que el ambiente de operaciones es bueno, sin embargo, el principal
factor que afecta al desempeño conforme a la planeación de las actividades es la
disponibilidad de horarios de los responsables del área con quien se tiene estrecha labor
para la eliminación de los hallazgos de auditoria comprometiendo la eficacia de cierre de
las actividades.

Capítulo:BASETEÓRICAS-PRACTICASUTILIZADAS
2
6
CAPÍTULO 6 BASE TEÓRICAS-PRACTICAS UTILIZADAS
6.1 La industria de servicios.
A partir de la década de 1960 comenzó a adquirir importancia el análisis de los servicios
como motores del crecimiento de la economía, debido a la incorporación de procesos
innovadores dentro de ellos y al uso inicial de tecnologías de automatización.
Los Centros de contacto están basados en el conocimiento y manejo de información
mediante las TIC, juega un papel en crear un campo de interrelación entre las empresas y
el consumidor con un patrón de implantación geográfico dinámico.
Permite la estandarización del uso de tecnologías, fuerza de trabajo y organización, para
ser explotados por mercados globales.v iii
6.1.1 Outsourcing.
Outsourcingix
es el proceso en el cual una firma identifica una porción de
su proceso de negocio que podría ser desempeñada más eficientemente
y/o más efectivamente por otra corporación, la cual es contratada
para desarrollar esa porción de negocio. Esto libera a la primera organización
para enfocarse en la parte o función central de su negocio.
6.1.2 ¿Qué esun Call center?
Un centro de atención de llamadasx
, es un área donde agentes o ejecutivos de call center,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound)
y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
6.1.3 ¿Qué esun Contact Center?
Un Contact Centerxi
(centro de contacto), es una oficina centralizada
usada con el propósito de recibir y transmitir un amplio volumen de
llamados y pedidos a través del uso de tecnologías como teléfono,
internet, redes sociales, aplicaciones corporativas, los cuales brindan
soluciones inmediatas y, del seguimiento a casos por CRM
(Administración de las relaciones con el clientexii
) .
Su finalidad es dar una solución al cliente final de su petición con
Ilustración 6-1
Consultor o
ejecutivo atencion a
clientes

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7
pronta respuesta a través de los medios informáticos disponibles por él.
Las características fundamentales de los centros de contacto son los siguientes:
 Soluciones a los clientes
 Tiempo y/o porcentaje de abandonoxiii
 Tiempo y/o porcentaje de bloqueos
 Tiempo de conexión (porcentaje de ocupación de los consultores)
 Grado o nivel de servicio
6.2 International Organization For Standarization ISO
“La Organización Internacional de Normalización o ISO, nacida
tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el
organismo encargado de promover el desarrollo de normas
internacionales de fabricación (tanto de productos como de
servicios), comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica. Su función
principal es la de buscar la estandarización de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones (públicas o privadas) a nivel
internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 164 países, sobre la base de
un miembro por país, con una Secretaría Central en Ginebra (Suiza) que coordina el
sistema. La Organización Internacional de Normalización (ISO), con sede en Ginebra,
está compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos
en una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por lo
tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país. El contenido de los
estándares está protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el público
corriente debe comprar cada documento.
Está compuesta por representantes de los organismos de normalización (ON) nacionales,
que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas
se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinación de las normas nacionales,
en consonancia con el Acta Final de la Organización Mundial del Comercio, con el
propósito de facilitar el comercio, el intercambio de información y contribuir con normas
comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologías.
La Organización ISO está compuesta por tres tipos:

2
8
 Miembros simples, uno por país, recayendo la representación en el organismo
nacional más representativo.
 Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que
todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el
proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos
que les interesen.
 Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago
de tasas menores que a los correspondientes”xiv
 ISO = International Organization For Standarization = similitud
 Organización no gubernamental que elabora normas de aplicación internacional
fundada en 1947 con cede en Ginebra, Suiza.
 91 países participan en ISO, representado más del 95% de la producción industrial
del mundo.
6.3 Modelos de gestión kenwin COPC.
El modelo de gestión de performance COPC VMO, esta diseñado para:
• “Mejorar la satisfacción del cliente a través de la mejora en el servicio y la
calidad
• Mejorar los ingresos mediante programas de venta y cobranzas
• Reducir el costo de proveer un servicio excelente”xv
Ilustración 6-2 Modelo de SGC basado en COPC
Su estructura de trabajo se centra en cuatro puntos que son:

2
9
 Liderazgo y planeamiento
 Procesos
o Establecimiento y cierre de relaciones y programas
o Gestión de relaciones y programas
o Gestión de los procesos VMO
 Procesos clave de recursos humanos
 Performance
Ilustración 6-3 Estructura de COPC kenwin
6.4 Modelo de gestión con base a ISO?
La familia ISO 9000 adopta un modelo de gestión en el que es estándar para cada una
de sus normas.
ISO 9001: 2008 es la última versión hasta la fecha, preparada por el comité Técnico
ISO/TC 176, (Gestión y aseguramiento de la calidad), Subcomité SC2, (Sistemas de
calidad).

3
0
Consta de ocho capítulos de los cuales cuatro son auditables como: Sistema de gestión
de la calidad, Responsabilidad de la dirección, Gestión de los recursos, Realización del
producto y Medición, análisis y mejora
Ilustración 6-4 Diagrama de tortuga
La figura ilustra el sistema de gestión de la calidad basado en procesos de la familia ISO
9000 en la cual, se promueve la adopción del “enfoque basado en procesos”xv i
desde la
implantación, desarrollo y mejora del SGC, para incrementar la satisfacción del cliente al
cumplir con sus requisitos, su aplicación es la identificación e iteración de procesos, para
proporcionar un control continuo de sus enlaces.
A continuación se describe de forma genérica y con base a los requisitos de Norma ISO
9001:2008
Requisitos: Sus requisitos son concretos de cada organización y representados en
especificaciones.
Responsabilidad de la dirección: Es el compromiso de la dirección en el SGC dirigido
hacia el cliente, mediante una política de calidad y objetivos con la planeación estratégica,

3
1
la responsabilidad autoridad y comunicación a toda la organización junto con el
seguimiento global por la dirección.
Gestión de los recursos: Deberá proveer de recursos suficientes materiales, financieros
humano, propiciando el ambiente adecuado para la realización del producto.
Realización del producto: Con la planeación, y procesos relacionados con el cliente se
diseña y desarrollo el producto, analizando la compra la producción, prestación del
servicio monitoreando y midiendo constantemente.
Medición análisis y mejora: Debe existir un control de producto no conforme, junto con
el monitoreo, medición, análisis de datos y mejora para que no se incurra nuevamente.
Producto: Es el resultado intencionado que se obtiene de los procesos y pude significar
también “servicio”.
Satisfacción del cliente: Es la percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad: La organización debe mejorar
continuamente la eficacia del SGC a través del uso de la política de calidad, objetivos de
calidad, resultados de auditoria, análisis de datos, acciones correctivas y preventivas y
revisiones por la dirección.
Cabe mencionar que, la norma ISO es, una herramienta para aspirar a incrementar la
satisfacción de cliente mediante el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
cliente, los legales y regulatorios aplicables.
Para la planificación y ejecución de auditorias puede referirse a la NMX-CC-19011-IMNC-
2011 Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestión.
Un macro-posesos adoptarse a una empresa por medio de una analogía de los capítulos
de la norma, sin embargo, no es objetivo la uniformidad de la documentación, por
consiguiente, cada empresa puede adaptar su flujo de proceso y mapa de procesos o
macro-procesos como sea lo mas conveniente posible.

3
2
Ilustración 6-5 Analogía de mapa de procesos y diagrama de tortuga
6.5 ISO 9001:2008 y COPC en Contact center.
El punto 0.4 Compatibilidad con otros sistemas de gestión dela NMX-CC-ISO 9001:2008
SGC-Requisitos nos menciona que es “posible que una organización adapte su sistema
de gestión existentes, con el fin de establecer un sistema de gestión de la calidad que
cumpla con los requisitos de esta Norma internacional” es por ello que iVoice Call Center
S.A de C.V enfoca, un sistema de gestión basado en la norma COPC (Customer
Operations Performance Center INC) para organizaciones de gestión de proveedores
(VMOs) por kenwin S.A.
Una de las ventajas del uso de un Modelo de gestión de desempeño COPC por Kenwin
es un vocabulario consistente al tipo de industria de proveedores, reflejando los puntos de
la norma a la organización con la calidad característica de realizar las cosas con
precisión.
6.6 Por que certificarse en ISO 9001:2008
6.6.1 Importanciade laCertificación
Actualmente, existen más de un millón de organizaciones certificadas en esta norma
alrededor del mundo. Su éxito se justifica en el establecimiento de una plataforma y
lenguaje comunes entre las organizaciones al hablar de calidad.
6.6.2 BeneficiosdelacertificaciónISO
La familia de normas de Sistemas de Gestión de la Calidad aporta un importante número
de beneficios, entre otros, los siguientes:

3
3
 Son aplicables para toda clase de productos (incluyendo servicios) en todos los
sectores de actividad y para organizaciones de cualquier tamaño.
 Cuenta con un lenguaje claro, lo cual facilita su entendimiento y aplicación.
 Se reduce significativamente la cantidad de documentación requerida.
 Existe una conexión directa del Sistema de Gestión de la Calidad con los procesos
de la organización.
 Propicia una evolución natural hacia la mejora de los proceso de la organización.
 Proporciona mayor orientación hacia la mejora continua y hacia la satisfacción del
cliente.
 Asegura la identificación y satisfacción de las necesidades y expectativas de los
clientes y partes interesadas.
6.6.3 Impacto dela Certificación
La certificación del Sistema de Gestión de la Calidad de su organización puede tener un
impacto sobre:
 La fidelidad del cliente.
 La reiteración de negocios y referencia o recomendaciones de la organización.
 Los resultados operativos, tales como los ingresos y la participación en el
mercado.
 La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la organización.
 La habilidad para crear valor, tanto para la organización, como para sus
proveedores, median te la optimización de costos y recursos, así como flexibilidad
y velocidad de respuesta ante mercados cambiantes.
6.7 Proceso de Certificación
La NMX-CC-19011-IMNC-2011, Directrices para la auditoria de Sistemas de Gestión
“provee una guía sobre el manejo de un programa de auditoria, sobre la planeación y
realización de auditoria a un sistema de gestión, así como sobre la competencia y
evaluación de un auditor”.xvii
“La segunda edición de ISO/IEC 17021, publicada en 2011, se extendió de manera tal
que transformó los lineamientos ofrecidos en esta Norma Internacional en requisitos para
las auditorias de certificación de sistemas de gestión”xviii
Nota: La información proporcionada en este documento de estadía, sobre:
 Entidad mexicana de acreditación (ema)
 Requisitos para iniciar el proceso de certificación
 Proceso de certificación de sistemas de gestión /solicitar el servicio de certificación
 Auditoria de etapa 1
 Auditoria de etapa 2
 Decisión sobre otorgar la certificación de sistemas de gestión

3
4
 Auditoria de seguimiento
 Auditorias de vigilancia
 Auditorias de vigilancia
 Auditorias para la modificación del alcance de la certificación
 Suspensión dela certificación/registro
 Cancelación de la certificación/registro
 Recertificación
Son fracciones tomadas del IMNC (Instituto Mexicano de Normalización y Certificación) de
la página. http://www.imnc.org.mx/descargables/GUIA%20DE%20CERTIFICACION.pdf
6.7.1 Requisitosparainiciarel proceso decertificación
Para iniciar el proceso de certificación, la organización solicitante debe determinar lo
siguiente:
a) Alcance de la certificación. El alcance del sistema de gestión puede aplicar en
todas o algunas de las actividades, productos/servicios o sitios de la organización.
El alcance de la certificación del sistema de gestión a evaluar, será reflejado en el
correspondiente certificado haciendo referencia a:
 La razón social y/o el nombre comercial de la organización cuyo sistema de
gestión es motivo de la evaluación, con indicación de los sitios involucrados en el
alcance,
 Las actividades desarrolladas por la organización en cuanto al producto (bien o
servicio) y el uso del mismo que estén cubiertas por su sistema de gestión,
 La norma de referencia frente a la cual se declara la conformidad del sistema de
gestión de la organización,
La declaración inicial del alcance de la certificación la hará la organización en la solicitud
de certificación. Este puede ser ratificada o modificada durante la etapa 1 o durante la
etapa 2 de la auditoría de certificación y quedará asentada en los informes
correspondientes. Toda vez que el cliente ha firmado el informe de auditoría de etapa 2, el
alcance no podrá ser modificado y es el que aparecerá en el certificado correspondiente.
a) Implementación del sistema por el usuario. La implementación deberá
comprender desde la capacitación del personal, la puesta en práctica de los
procedimientos y la generación de los registros que lo demuestren, incluyendo la
realización de un ciclo completo de auditorias completas y de revisión por la
dirección.
6.8 Proceso de certificación de sistemas de gestión
6.8.1 Solicituddel servicio decertificación.
El representante autorizado de la organización completa la Solicitud y cuestionario de
certificación de sistemas de gestión correspondiente y la envía al departamento de
certificación de sistemas.

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5
Con los datos proporcionados, el departamento registra su solicitud, elabora la cotización
y se la envía.
El IMNC presenta la cotización correspondiente y una vez aprobada por la organización,
ésta debe proporcionar al IMNC copias de la siguiente documentación: acta constitutiva,
inscripción del RFC, comprobante de domicilio e identificación oficial del representante
legal (en caso de que el representante legal no tenga poderes conferidos para la firma de
contratos en el acta constitutiva, se requerirá el testimonio notarial del representante
legal).
6.8.2 AuditoriadeEtapa 1
Consiste principalmente en verificar si el sistema de gestión contempla todos los
elementos señalados por la norma de referencia, así como la viabilidad para realizar la
auditoria de etapa 2.
Para su realización, es necesario que entregue al IMNC la documentación de soporte
requerida, incluyendo:
6.8.3 Para sistemasde gestióndela calidad
a) El manual de gestión de la calidad donde establezca el alcance del sistema
de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de
cualquier exclusión,
b) la lista de los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de gestión de la calidad,
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión
de la calidad,
d) los requisitos legales y otros establecidos por la organización y su
tratamiento.
6.8.4 La auditoriadeetapa 1 se realizaconel fin de:
Evaluar la conformidad de la documentación del sistema de gestión contra la norma de
referencia aplicable,
Evaluar la ubicación y las condiciones específicas del sitio o sitios de la organización e
intercambiar información con el personal para determinar el estado de preparación de la
auditoria etapa 2,
Revisar el estado de la documentación del sistema de gestión de la organización y el
grado de comprensión de los requisitos de la norma, en particular en lo que concierne a la
identificación de aspectos clave o significativos del desempeño de procesos/operaciones,
objetivos y funcionamiento del sistema de gestión,
Recopilar la información necesaria correspondiente al alcance del sistema de gestión, a
los procesos/operaciones y a las ubicaciones de la organización cliente, así como a los
aspectos legales y reglamentarios relacionados y su cumplimiento,
Acordar con la organización los detalles de la auditoría y revisar la asignación de recursos
para su realización.
Comprobar que se ha realizado un ciclo completo de auditorias internas y la revisión por
la dirección,
Proporcionar un enfoque para la planificación de la auditoria de etapa 2 en sitio,

3
6
Evaluar si el nivel de implementación del sistema de gestión confirma que la organización
está preparada para recibir la auditoría de etapa 2,
El IMNC emite un informe de auditoria de etapa 1, sin embargo, esto no asegura que
durante la ejecución de la auditoría de etapa 2 no se detecten desviaciones a la
implantación del sistema de gestión.
Si el informe de auditoría de etapa 1 resulta no conforme, la organización debe enviar las
correcciones pertinentes, las cuales serán revisadas en las instalaciones del IMNC por
personal calificado.
La revisión de las correcciones no tiene costo, sin embargo la organización tendrá seis
meses a partir de la fecha de realización de la auditoría de etapa 1 para que el informe
resulte aprobado. En este lapso la organización puede enviar las correcciones de su
documentación las veces que sea necesario. Si transcurrido este período la
documentación continúa siendo no conforme, se tendrá que iniciar la revisión nuevamente
y el costo del proceso de certificación se ajustará en función de la política de precios
vigente. El IMNC recibirá hasta dos semanas anteriores al cumplimiento de los seis
meses límite las correcciones correspondientes.
Es necesario que el resultado de la auditoria etapa 1 sea conforme para proceder a la
realización de la auditoría etapa 2.
6.8.5 Auditoríadeetapa 2
También se conoce como auditoria de certificación, esta etapa consiste en la visita del
grupo técnico en evaluación de la conformidad a las instalaciones de la organización, para
evaluar la conformidad e implementación del sistema de gestión con la norma de
referencia.
Al finalizar, el grupo técnico en evaluación de la conformidad elabora un informe de
auditoría donde presenta los hallazgos detectados durante la auditoria. Dicho informe de
ninguna manera constituye un dictamen de que se otorgará o no la certificación.
En caso de haberse registrado no conformidades, la organización debe presentar al
auditor líder un plan detallado con las acciones correctivas a las no conformidades
levantadas durante la evaluación, que contenga el análisis de las causas de las
desviaciones y la descripción de cada acción correctiva, así como el plazo establecido
para su implementación. Junto con este plan se debe enviar la evidencia correspondiente
para el cierre de las no conformidades cuando aplique y la documentación del sistema de
gestión que se hubiese modificado como resultado de la atención a dichas no
conformidades.
La organización tiene un periodo máximo de doce meses contados a partir del último día
de la auditoría de etapa 2 para obtener el dictamen favorable que le otorgue la

3
7
certificación. Si pasado este tiempo la organización no obtiene la certificación, tendrá que
reiniciar el proceso de certificación de sistemas de gestión.
6.8.6 Decisiónsobreotorgarlacertificacióndesistemasdegestión
El comité de dictaminación integrado por personal independiente al grupo técnico en
evaluación de la conformidad que realizó la auditoría, es el responsable de las decisiones
referentes a otorgar la certificación, por lo que el grupo técnico en evaluación de la
conformidad asignado para la realización de la auditoría NO puede tomar tal decisión.
El comité de dictaminación revisa la información generada en las etapas 1 y 2 y con base
en la información sobre el cumplimiento de los requisitos establecidos, decidirá el
otorgamiento de la certificación.
Si el comité emite una decisión favorable y la organización ha cubierto todas las cuotas
definidas en la propuesta económica, se emitirán el Dictamen y certificado de conformidad
que atestigüen que el sistema de gestión cumple con los requisitos de la norma de
referencia y con los requisitos del esquema de certificación del IMNC. El certificado
otorgado, tendrá un periodo de vigencia de tres años.
Si el sistema de gestión no cumple con los requisitos establecidos en la norma de
referencia de certificación y con los requisitos del esquema de certificación del IMNC, no
se otorgará el certificado, aún cuando las actividades de auditoria de las etapas 1 y 2 se
hayan realizado y la organización no tenga ningún adeudo con el IMNC.
6.8.7 Auditoríadeseguimiento
En caso de ser necesario, debido al impacto de las no conformidades en el sistema de
gestión, el Comité de Dictaminación puede tomar la decisión de realizar una auditoria de
seguimiento en la que se revisa el cierre adecuado de las no conformidades registradas.
Además, el IMNC podrá realizar auditorías de seguimiento para verificar que los
problemas que causaron la suspensión han sido atendidos adecuadamente, así como en
el caso de que el IMNC tuviera conocimiento, por un tercero, de quejas o reclamaciones
concernientes al sistema de gestión de la organización y que pusieran en duda la eficacia
de éste.
El IMNC se reserva el derecho de llevar a cabo visitas adicionales fuera de la
programación establecida, como son visitas notificadas a corto plazo con el fin de
investigar quejas, en respuesta a cambios, o como seguimiento de clientes con la
certificación suspendida.
6.8.8 Auditoríasdevigilancia
Las auditorías de vigilancia son un requisito obligatorio para mantener la certificación y
para asegurar que la organización cumple las Condiciones de certificación

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8
correspondientes, y que continúa cumpliendo con los requisitos de la norma de referencia,
así como evaluar la mejora del sistema de gestión.
6.8.9 Auditoríasparalamodificacióndel alcancedelacertificación
Una vez otorgada la certificación, el alcance del certificado puede ser modificado, ya sea
ampliando o reduciendo los procesos, productos, sitios, y/o departamentos involucrados
en su alcance inicial, para lo cual la organización debe enviar al IMNC la solicitud de
servicio, indicando las modificaciones deseadas.
6.8.10 Suspensióndelacertificación/registro
El certificado otorgado al sistema de gestión de la organización puede ser suspendido por
un período determinado, de manera parcial o total, por lo siguiente:
a) Deterioro de las condiciones originales que propiciaron el otorgamiento del
certificado,
b) No cumplir con las condiciones para mantener la certificación,
c) No permitir la realización de las auditorías de vigilancia, seguimiento o con
notificación a corto plazo, de acuerdo a la periodicidad requerida,
d) No cumplir con los periodos para la actualización o transición de su sistema de
gestión en función de las modificaciones a las normas de referencia, así como de
cualquier otro requisito que el IMNC establezca.
e) No atender los hallazgos de la auditoría de acuerdo con lo establecido en la etapa
2 de la auditoría de certificación inicial,
f) Incumplimiento al Reglamento para uso de la marca de sistemas de gestión del
IMNC,
g) Incumplimiento al pago de las cuotas correspondientes al IMNC,
h) Hacer o permitir que se haga una declaración engañosa concerniente a la
certificación concedida,
i) Utilizar la certificación de forma tal que pueda dañar la reputación del IMNC y/o del
sistema de certificación y comprometa la confianza pública sobre la certificación,
j) Cuando se presente un conflicto de interés entre el equipo auditor que realizó la
evaluación y la organización, y éste último no lo notifique al IMNC de acuerdo al
apartado 14 de esta cláusula,
k) A solicitud propia de la organización.
6.8.11 Cancelacióndelacertificación/registro
El retiro de la certificación puede presentarse en los siguientes casos:
a) Cuando la organización no atienda satisfactoriamente las causas que provocaron
una suspensión,

3
9
b) A solicitud expresa de la organización por así convenir a sus intereses, para lo
cual la organización debe manifestar esta intención al IMNC por escrito al menos
con tres meses de anticipación a la fecha en que decida sea retirado el certificado.
En cualquiera de los casos anteriores, la organización debe devolver el original del
certificado y placa, tanto del IMNC como de IQNet, o extender por escrito una declaración
en la que se compromete a no hacer mal uso de éstos.
6.9 Recertificación
Antes de que el certificado expire, y con el tiempo suficiente para atender los hallazgos,
se debe realizar una auditoría de recertificación. Para la auditoría de recertificación se
aplican las etapas 1 y 2 del proceso de certificación.
6.9.1 Poseso delocalizacióndeentidadesdecertificación
En lo siguiente son pasos para la localización de entidades de certificación.
1. Se ingresa a la pagina IAF http://www.iaf.nu/
2. Se escoge la pestaña IAF members & signatories
http://www.iaf.nu//articles/IAF_MEMBERS_SIGNATORIES/4
3. Se escoge el país, por ejemplo: México
4. A continuación aparece los miembros IAF MEMBERS & SIGNATORIES
Accreditation Body Member http://www.iaf.nu/articles/IAF_MEM_Mexico/91
5. Se visita el portal http://www.ema.org.mx/portal/
6. Se da click en la ficha suspendido cancelados/ Organismos de
Certificación/Suspendidos / Cancelados.
7. Aparecerá un listado de organismos de certificación acreditados en el cual se
podrá escoger por el alcance (materia y norma) por ubicación geográfica (estado)
por nombre del organismo o ver los suspendidos o cancelados
http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Principal.aspx
8. En nuestro ejemplo usaremos por el criterio de búsqueda “alcance”
9. Con materia de sistemas
10. Sistema: sistema de gestión de la calidad
11. Sector: otros servicios
12. Y certificación mexicana donde veremos el organismo el alcance el status el
sistema y el sector
13. Enseguida aparecerán los datos de la consulta
(Tabla) http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Datos_OC.aspx?xltda=0000000249&Alcance=SGC

4
0
Tabla 6-1 Resultados de la Consulta (ejemplo)
Certificación Mexicana, S.C.
No. de acreditación 18/10
Organismo Certificación Mexicana, S.C.
Alcance SGC
Status Acreditado
Oficina Matríz
Retorno 13 de Jesús Galindo y Villa No. 14
Colonia Jardín Balbuena, México, D.F.,Distrito Federal, CP 15900
Teléfono (55) 2643-1212, 2643-1581, 5786-0505
Fax (55) 5786-0505 ext. 102
Fecha de Acreditación 2010/02/09 con plazo Indefinido
Contacto ING. ROBERTO VARGAS SOTO
email rvargas@cmx.org.mx
Normas Descripción de la norma
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001/ISO
9001:2008
Sistemas de Gestiòn de la Calidad -
Requisitos
Alcance
Codificación del
sector
Químicos, productos químicos y fibras 12
Hule y productos de plástico 14
Concreto,cemento,cal,yeso, etc. 16
Metales básicos y productos de metal fabricados 17
Suministro de agua 27
Construcción 28
Servicios de ingeniería 34
Otros servicios 35
Administración pública 36
Educación 37

4
1
6.10 Catalogo de normas
El catalogo de normas se puede encontrara en la siguiente dirección http://www.imnc.org.mx/
del IMNC /Instituto mexicano de normalización y certificación, A.C.
Ilustración 6-6 IMNC http://www.imnc.org.mx/
Dando click en el “Catalogo de normas” y descargando el catalogo mas actual (12-01-2013) una
versión descargable en PDF en la dirección.
http://www.imnc.org.mx/CATALOGO%20DE%20NORMAS%2011-03-2013%20VN.pdf
Lo siguiente es una recopilación de sistemas normalizados del catalogo por la IMNC:
 Sistemas de gestión de calidad CC
 Sistemas de seguridad y salud en el trabajo SAST
 Responsabilidad social SAST
 Gestión de riesgos SAST
 Sistemas de gestión de incuidad de alimentos –F
 Sistemas de gestión ambiental SAA
 Gestión de la tecnología- GT
 Autopartes –D-(11)
 Evaluación de la conformidad- EC- (12)
 Metrología-CH, Z-(14)
 Artes graficas-AG-(24)
 Turismo-TT-(25)
 Dibujo técnico-DT-(26)
 Grúas y dispositivos de elevación – GR-(28)
6.11 Organismos certificadores
La emisión de certificado del sistema de gestión de la calidad de la empresa es realizada
por las entidades de certificación (EQA, BVQi, SGC, APPLUS+, AENOR, etc.) tras realizar
una auditoria de cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Dichas empresas de certificación deben estar acreditadas para la emisión de estos
certificados por entidades de acreditación nacionales (ENAC: España, UKAS: Reino
Unido, DAR: Alemania).

Capítulo:DESCRIPCIÓNDELASACTIVIDADESREALIZADAS
4
2
Ilustración 6-7 www.heredaconsultores.com
En la página de la EMA y, listado de organismos de certificación acreditados, por criterios
de búsqueda de: organismo http://200.57.73.228:75/NuevoOC/Principal.aspx aparecerán
los organismos acreditados y no acreditados.
6.12 Entidad mexicana de acreditación (ema)
“La entidad mexicana de acreditación (ema), acreditó al IMNC en el año 2000, para
certificar sistemas de gestión de la calidad y sistemas de gestión ambiental y en el año
2003 recibió la acreditación para certificar sistemas de gestión de seguridad y salud en el
trabajo.
Los certificados emitidos por el IMNC, con base en las normas ISO 9001:2008 e ISO
14001:2004 tienen el reconocimiento de la International Certification Network (IQNet), por
lo que son aceptados en más de 150 países, por medio de los 36 organismos de
certificación más importantes a nivel mundial. La International Standardization &
Accreditation Services ISAS con sede en Suiza, acreditó al IMNC en el año 2009 para
certificar con base en las normas ISAS BC-9001:2003 Quality Management Systems -
Requirements for Radio, TV Broadcasters and Internet Content Producers e ISAS BP-
9001:2005 Quality Management Systems - Requirements for the Press”xix
CAPÍTULO 7 DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES REALIZADAS
La organización iVoice call center S.A de C.V. me brindó una capacitación de inducción
acerca de las actividades que se desarrollan en centro de atención a clientes de GM
(CAC).

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3
Básicamente es un Contact Center automotriz donde la finalidad es proporcionar
información y soluciones al cliente final mediante el uso de tecnologías de comunicación
disponibles6
lo que se traducirá en ventas de autos GM.
Lo anterior se puede describir de manera simple como un proceso:
Ilustración 7-1Proceso de atención al cliente (elaboración propia)
Donde el cliente final (necesidad o requisito): es la persona que solicita información
acerca de un vehículo GM, que a su vez es procesada por el Contact Center y atendida
por un consultor del CAC (centro de atención al cliente de GM) brindando atención
personalizada y solución especializada al cliente traduciéndose en una venta de un
vehículo (satisfacción al cliente).
La organización gestiona numerosas actividades y alcanzar buenos resultados, mediante
modelos de gestión de excelencia como el que otorga la familia ISO 9000 con su enfoque
basado en procesos.
7.1 Macro-proceso
Su macro-proceso consta de tres procesos (procesos estratégicos, clave y de soporte)
6 Son tecnologías de comunicación:teléfono, correo electrónico, redes sociales,videoconferencias,
aplicaciones GM(global connect, ERAPA, SAP, EASY etc.)

4
4
Ilustración 7-2 Cascada de macro-procesos
Donde la participación dentro del área del SAC (sistema de administración de calidad) es
verificar del cumplimiento con las formas especificas para realizar las actividades de las
Unidades de Negocio dirigidas por las instrucciones de trabajo.
7.2 Jerarquía de la documentación
Para ello fue necesario conocer la jerarquía de documentación del Sistema de
Administración de la Calidad de la organización como se ve en la siguiente figura.

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5
Ilustración 7-3 Soporte documental de la organización (creación propia)
En consecuencia se tiene un indexado de documentos necesarios para la correcta
planificación y consecución de los objetivos en una “Lista maestra de documentos” ver
(Anexo 1), destacando que actualmente se contemplan los 6 procedimientos
documentados exigidos por la NMX-CC-9001-IMNC-2008 Sistema de gestión de la
calidad – Requisitos más 15 procedimientos, con la finalidad de ser coherentes mostrados
en la siguiente tabla:
Tabla 7-1 procedimientos de la organización
Procedimiento documentado Observaciones
Control de los documentos Exigible
Control de los registros Exigible
Revisión por la dirección iVoice
Competencia, toma de conciencia y formación iVoice
Planificación de la realización del producto iVoice
Revisión de los requisitos relacionados con el producto iVoice
Elementos de entrada para el diseño y desarrollo iVoice
Revisión del diseño y desarrollo iVoice
Verificación del diseño y desarrollo iVoice
Validación del diseño y desarrollo iVoice
Control de los cambios del diseño y desarrollo iVoice
Proceso de compras iVoice
Validación de los procesos de la producción y de la prestación del
servicio
iVoice
Identificación y trazabilidad iVoice

4
6
Propiedad del cliente iVoice
Control de los dispositivos de seguimiento y de medición iVoice
Auditoria interna Exigible
Seguimiento y medición del producto iVoice
Control del producto no conforme Exigible
Acción correctiva Exigible
Acción preventiva exigible
7.3 Plan de acciones
Posteriormente se recabo información acerca de la auditoria interna (octubre 2012) de los
hallazgos encontrados en las unidades de negocio dando como resultado el plan de
acciones como se muestra en la siguiente figura:
Ilustración 7-4 plan de acciones (elaboración propia)
Donde se refleja que iVoice Call Center S.A de C.V tiene 11 hallazgos totales encontrados
en auditoria como se muestra en la siguiente figura.
Ítem unidad de negocio causas acciones correctivas responsable plazo progrmado
UDN-CAC
A001
¿Existe una metodología
adecuada definida para la
comunicación de los daños
ocurridos en los servicios del
cliente? Se detecta falta de
control de documento en el
reporte de casos críticos
emitido.
No se ha controlado el
reporte de casos
criticos
Modificar lainstruccion
detrabajo a fin deintegrar el
reporte de casos criticos
6 05/12/2012
UDN-SPAC
A005
¿existen registros conforme a
los definido en la metodología
de prestación del servicio? El
auditado menciona que el
formato cmm key es externo al
ser proporcionado por el
cliente
no se tiene controlado
el documento externo
cmm key
incluirlo en
sudocumentacion y control
de SAC
5 13/12/2012

4
7
Ilustración 7-5 Estado de los procesos clave (elaboración propia)
La fecha compromiso se estimo por el administrador del SAC (15-04-2013) y, con los
responsables de los procesos para dar soporte en cuanto al cierre a los hallazgos
encontrados y actualizando las instrucciones de trabajo (electrónico y en carpetas físicas)
y de la lista maestra de documentos.
7.4 Panificación de las actividades
 Planear: Por ello es conveniente realizar una planificación de las actividades que
permita el correcto cierre de los hallazgos en la fecha estipulada.
La planificación de las actividades se llevó de la siguiente manera.
1. Se tiene una duración de 100 días hábiles en el lapso de (inicio 27-11-12 al cierre
15-04-2013), teóricamente por cada hallazgo de auditoria se tendría que resolver
en 9 días hábiles.
Sin embargo, debido a la dificultad en tratar el hallazgo y del tiempo disponible por el
supervisor, la distribución quedo de la siguiente manera por cada unidad de negocio.
Tabla 7-2 distribución para tratar cada hallazgo
Task Name Duration Start Finish % Complete
Estado de los procesoclave 100 days Tue 27/11/12 Mon 15/04/13 0%
CAC 10 days Tue 27/11/12 Mon 10/12/12 0%
HD 18 days Tue 11/12/12 Thu 03/01/13 0%
SPAC 27 days Fri 04/01/13 Mon 11/02/13 0%
PQC 18 days Tue 12/02/13 Thu 07/03/13 0%
PARTECH 18 days Fri 08/03/13 Tue 02/04/13 0%
TAC 9 days Wed 03/04/13 Mon 15/04/13 0%
Area UDN No. De hallazgos Estatus
Atencion
a
clientes
Estado de los proceso clave
CAC 1 En proceso
BRC 0 En proceso
HD 2 En proceso
SPAC 3 En proceso
Areastecnicas
Atencion
a
clientes
PQC 1 En proceso
PARTECH 2 En proceso
TAC 2 En proceso
Fleet services 0 En proceso
total 11
Areastecnicas

4
8
BRC N/A N/A N/A N/A
Fleet Services N/A N/A N/A N/A
Y para tratar cada uno de los hallazgos se siguió una secuencia de pasos genérica para
cada una de las Unidades de Negocio como sigue:
7.5 Corrección de Item de auditoria.
 Realizar: Escogemos una Unidad de Negocios y Item con base a la planeación
(puede ser por duración, prioridad. etc.), en nuestro ejemplo mostraremos a SPAC.
Tabla 7-3 Item de auditoria (Elaboración propia)
Ítem Unidad de Negocio Causas Acciones Correctivas Responsable
UDN-SPAC
A005
¿Existen registros conforme a
los definidos en la
metodología de prestación del
servicio?
El auditado menciona que el
formato cmm key es externo
al ser proporcionado por el
cliente
No se tiene
controlado el
documento
externo cmm key
Incluirlo en su
documentación ycontrol
de SAC
5
El plan de acciones muestra como mínimo el ítem (punto de la norma de referencia
hecho en código), el área o UDN afectada, donde se describe la pregunta al auditado y su
respuesta, la causa probable y la acción correctiva inmediata, así como el responsable del
área.
7.6 Revisión de la corrección del Item de auditoria
 Revisar: Conociendo lo anterior se puede dirigir con el supervisor y revizar el ítem,
pidiendo el formato cmm key no controlado y explicado que los documentos
externos también deberán ser controlados por el Sistema de Administración de la
calidad ya que la norma ISO 9001:2008 así lo exige.
Una vez que se tiene el formato, se deberá investigar cual es la finalidad de ello y en que
proceso de la operación se utiliza, para que se proceda a modificar su Instrucción de
trabajo respectivo.

4
9
7.7 Adecuación de la Instrucción de trabajo.
 Actuar: La instrucción de trabajo (Ver anexo 8 y producto del proyecto), al
actualizarse deberá mostrar un cambio de número y fecha de revisión
(identificación de los cambios) y esto es notificado al administrador para que
pueda cambiar su index lista maestra de documentos (Ver Anexo 1)
Se concluye cuando se tenga el Vo.Bo. De los responsables de la aprobación y revisión
del documento o instrucción de trabajo de la operación y se ejecute en el área.
7.8 Ejecución de las actividades
En la siguiente ilustración de muestra las actividades realizadas en orden de duración
menor a la duración mayor de los días establecidos para eliminar los hallazgos, en un
reporte de grafico de Gantt.
Ilustración 7-6Reporte Gantt por duración de actividades (elaboración propia)
Sin embargo, y debido a diferentes factores como principalmente la disponibilidad de los
supervisores afecta al correcto desempeño de las actividades planificadas a las tareas
reales.
Mostrando en el Gantt que si se rebasase la duración máxima asignada o programada,
por cada ítem, esta ya no seria del 100% aunque no afecte globalmente la eficacia a la
fecha de cierre.
En la siguiente tabla muestra un resumen del porcentaje real cubierto por cada actividad
en la unidad de negocio con respecto a lo programado.

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0
Tabla 7-4Tabla 7-3 Duración real de actividades por UDN (Elaboración propia)
Task Name Duration Start Finish % Complete
Estado de los procesoclave 102 daysTue 27/11/12 Wed17/04/13 91%
CAC 13 days Tue 27/11/12 Thu 13/12/12 77%
HD 21 days Tue 11/12/12 Tue 08/01/13 86%
SPAC 27 days Fri 04/01/13 Mon 11/02/13 100%
PQC 20 days Tue 12/02/13 Mon 11/03/13 90%
PARTECH 18 days Fri 08/03/13 Tue 02/04/13 100%
TAC 11 days Wed03/04/13 Wed17/04/13 82%
Dando como resultado una eficiencia7
del 88% correspondiente a 89.47 días de actividad
Ilustración 7-7 Grafico eficacia de las actividades
7
ISO 9000 Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.

5
1
7.9 Participación como observador en auditoria de Mantenimiento al
SAC de acuerdo al ISO 19011:2011
A continuación se describe la secuencia de la auditoria que se presencio en la
organización iVoice Call Center S.A de C.V, para verificar la conformidad con los
requisitos por el organismo certificador Certificación Mexicana, S.C.
Ilustración 7-8 Desarrollo de la auditoria (elaboración propia)
 Reunión de apertura: Inicia con la presentación del grupo auditor y se explica el
objetivo, alcance y criterios de la auditoria, se describe el proceso de auditoria a

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2
seguir y entregar la agenda después de informa del método para levantar una no
conformidad y se procede a solicitar un guía u observador, se da explicación de
requisitos de seguridad acordando la fecha y hora para la junta de cierre.
 Entrevistas de auditoria: Con la aplicación de técnicas de auditoria (entrevista,
muestreo, rastreo o listas de verificación) se procede a entrevistara los
responsables de las áreas, se documentan las evidencias de auditoria
encontradas y se manifiesta en forma verbal si se ha encontrado alguna
desviación que conduzca a una no conformidad.
 Reunión del equipo auditor: El control y monitoreo realizado por el auditor líder:
asegurar adecuado desarrollo de auditoria, y que se cubra con el alcance
programado, se comentan los hallazgos, y se revisan las no conformidades.
 Entrevistas de auditoria: La actitud inicial del auditor determinara el desarrollo
dela auditoria: aceptación, confianza, agrado, apertura y comodidad.
Al realizar las entrevistas se considera: La ubicación correcta una mínima distracción y el
auditor y auditados deberían ser un solo equipo.
 Reunión final del equipo auditor: En esta se prepara la reunión de cierre, se
revisan y acuerdan los hallazgos y se preparan los reportes de no conformidad.
 Reunión de clausura: Se presentan los resultados de lo encontrado, se permite
que el auditado presente evidencias objetivas adicionales, se llega a un acuerdo
sobre la completa aceptación de las no conformidades y el auditor líder entrega las
no conformidades y un reporte preliminar.
El auditor líder agradece la participación a los auditados, realiza un recordatorio del
objetivo y alcance, informa el detalle de hallazgos y no conformidades, menciona que la
auditoria es una muestra, resalta la oportunidad de mejora, realiza un informe global,
informa de acciones correctivas y plazos (plan de acciones) y del seguimiento que se
realizara.
 Elaboración de informe de auditoria: El equipo auditor documenta los hallazgos
y reporte(s) de no conformidad(es), el auditor líder reúne todas las no
conformidades, el equipo auditor establece las conclusiones de la auditoria y el
auditor líder documenta el informe de auditoria y la solicitud de acciones
correctivas.

Capítulo:PRODUCTOSDELPROYECTO
5
3
CAPÍTULO 8 PRODUCTOS DELPROYECTO
8.1 Reestructura y actualización de procesos documentados para la
UDN SPAC
Para adecuar las instrucciones de trabajo de SPAC fue necesario:
1. Reexaminar los procesos que se tenían identificados y dados de alta en el SAC
(sistema de Administración de la calidad); ya que se tenían cerca de 21
instrucciones de trabajo para cada proceso.
2. Identificar los procesos de SPAC con base a las aplicaciones utilizadas y
tecnología de atención aprobados.
En consecuencia, se procede a documentar las actividades mediante el uso de guías
(mezcla de texto y captura de pantallas que describen el paso a seguir para cada
actividad), esto último fue aceptado con base a NMX-CC-10013-IMNC-2002 Directrices
para la documentación de sistemas de gestión de la calidad.
Los nuevos registros que se utilizaron fueron para evidenciar el proceso y dados de alta
en el sistema de administración de la Calidad SAC y, en consecuencia los registros que
se absolutizaron, se dieron de baja en el SAC para evitar su uso.
En la siguiente ilustración se muestra el resultado de la identificación de los procesos
SPAC.

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Ilustración 8-1 Identificación de procesos SPAC (Elaboración propia)
Se finalizo con la impresión de las 3 instrucciones de trabajo y se colocaron en carpetas
físicas y virtuales (puntos de uso).
procesos subprocesos SPAC1 SPAC2 SPAC3programas
propuesta de reestructura de SPAC
ERAPA
GlobalWarranty
SAP
EASY
Catalyst
GMDAT
llamadas e-mail seguimientos
seguimientos x x
seguimientosa tickets abiertos x x x
soporte BRC x x x x x x
soporte CAC x x x x x x x
Ordenes en proceso x x x x x x
ordenes en proceso deseguimiento x x x x x
escalamiento de casoso x x x x x x
partech x x x x x x
solicita VIN x x x x x x x
relaciona en infos x x x x x x
cancelaciones x x x x x
Cancelacion por tipo depedido x x x x x x
Cancelacion por parte equivocada x x x x x x x
solicitud decaptura x x x x x x
pedido VIP x x x x x
pedido promosional x x x x x x
pedido Stock x x x x x x
pedido interplantas x x x x x x x
pedido mercadeo x x x x x x
pedido programa x x x x x x
pedido free of change x x x x x x x
llaves x x x x x x
soporte a materiales x x x x x
opciones x x x x x x
remplazos x x x x x x
solicitud de vin x x x x x x x
distribuidor x x x x x x
solicitud de vin por llamada x x x x x x
solicitud de llaves x x x x x x x
solicitud de numero de parte x x x x x x
solicitud deticket x x x x x
solicitud de reemplazo de pieza x x x x x x
solicitud de delivery x x x x x x
solictud de estado de stock x x x x x x x
cliente final x x x x x x
confirmacion de numero de vin x x x x x x
confirmacion de PO x x x x x x
confirmacion de numero deticket x x x x x

5
5
El resultado: fueron nuevas instrucciones de trabajo para el área de SPAC, detallado las
actividades en SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail, SPAC 3 seguimientos; reemplazando los
diagramas de flujo con guías como se puede ver en los siguientes ejemplos.

Mantenimiento y mejora del Sistema de calidad ISO

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