Estadía Manteimiento y mejora del SGC ISO 9001:2008 en contact center de General Motors

1. Mantenimiento y mejora del
Sistema de administración de la
calidad ISO 9001:2008 en el Contact
Center de General Motors México
Aspirante a IIS:
Carmona Limón Luis Ángel

2. • Empresa: ivoice Call Center S.A de C.V
• Sector: Servicios CC-Automotriz
• Dirección: Av. Industria minera no.700
• CP: 50000
• Propósito: Presentación de Estadía
• Alcance: Eliminación de hallazgos en
Procesos clave impactando en
sistema para preparar certificación ISO.
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Introducción

3. 30/12/2015 3
Cliente
(Necesidad)
CAC información
+ soluciones
(Procesamiento)
Ventas de
vehículos GM
Medible

4. ¿Como se logra?
30/12/2015 4
Introducción

5. Mediante: Modelos de gestión.
30/12/2015 5
Customer Operation Performance
CenterInternational Organitation for
Standarition
Introducción

6. 30/12/2015 6
=

7. Gestión de manufactura de clase
mundial
• Gestión = Administración
• Manufactura: Refiere a producto = servicio
• Clase mundial: Uso de modelo de gestión de
excelencia = con base a ISO 9001:2008
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8. Mapa de procesos
30/12/2015 8
cliente
cliente

9. 30/12/2015 9
Macro procesos
Procesos clave
procedimientos

10. Gestión de Mantenimiento
• Mantener la documentación del Sistema de
administración
• Dar soporte a SPAC y las UND que lo requieren
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11. Objetivo del proyecto
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12. Objetivo del proyecto
• Mantener, analizar y mejorar la
documentación necesaria para asegurar un
SAC eficaz, verificando posibles desviaciones
en los procesos clave y, lograr la
recertificación ISO 9001:2008 en abril 2013
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13. 30/12/2015 13
Auditoria interna
Realiza plan de acciones
+ +
Planifica acciones
Antes de la recertificación
Deberá cerrarse el sistema
Acciones
correctivas y
o preventivas
Método e Identificación de área de
oportunidad

14. Identificación de áreas de oportunidad
• De auditoria se
identificaron 11
hallazgos totales.
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Area UDN No. De hallazgos Estatus
Atencionaclientes
Estado de los proceso clave
CAC 1 En proceso
BRC 0 En proceso
HD 2 En proceso
SPAC 3 En proceso
Areastecnicas
Atencionaclientes
PQC 1 En proceso
PARTECH 2 En proceso
TAC 2 En proceso
Fleet services 0 En proceso
total 11
Areastecnicas

15. Propuesta de solución
• Verificar y actualización de instrucciones de
trabajo.
• Gestión de acción correctiva y acción
preventiva.
• Reestructura de los procesos documentados
para la UDN SPAC.
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16. 30/12/2015 16
De auditoria se identificaron 11 hallazgos
totales.

17. 30/12/2015 17

18. Planificación
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Task Name Duration Start Finish % Complete
Estado de los proceso clave100 days Tue 27/11/12 Mon 15/04/13 0%
CAC 10 days Tue 27/11/12 Mon 10/12/12 0%
HD 18 days Tue 11/12/12 Thu 03/01/13 0%
SPAC 27 days Fri 04/01/13 Mon 11/02/13 0%
PQC 18 days Tue 12/02/13 Thu 07/03/13 0%
PARTECH 18 days Fri 08/03/13 Tue 02/04/13 0%
TAC 9 days Wed 03/04/13 Mon 15/04/13 0%
BRC N/A N/A N/A N/A
Fleet Services N/A N/A N/A N/A

19. 30/12/2015 19
Ítem Unidad de Negocio Causas Acciones Correctivas Responsable
UDN-SPAC
A005
¿Existen registros conforme a
los definidos en la
metodología de prestación del
servicio?
El auditado menciona que el
formato cmm key es externo
al ser proporcionado por el
cliente
No se tiene
controlado el
documento
externo cmm key
Incluirlo en su
documentación y control
de SAC
5
Plan de acciones

20. Identificación de procesos para SPAC.
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procesos subprocesos SPAC1 SPAC2 SPAC3programas
propuesta de reestructura de SPAC
ERAPA
GlobalWarranty
SAP
EASY
Catalyst
GMDAT
llamadas e-mail seguimientos
seguimientos x x
seguimientosa tickets abiertos x x x
soporte BRC x x x x x x
soporte CAC x x x x x x x
Ordenes en proceso x x x x x x
ordenes en proceso deseguimiento x x x x x
escalamiento de casoso x x x x x x
partech x x x x x x
solicita VIN x x x x x x x
relaciona en infos x x x x x x
cancelaciones x x x x x
Cancelacion por tipo depedido x x x x x x
Cancelacion por parte equivocada x x x x x x x

21. InstrucciónSPAC(anterior)
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Con diagrama de flujo

22. InstrucciónSPAC(después)
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Resultado: Reemplazo de diagrama de flujo por
guía con base en (ISO 10013 2002)

23. Lista maestra de documentos
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CodigoFOR-xx-xx-xx Revicion:00 Hoja:01
Fechaderevicion:08/06/11 Nivel:V De:
Topico/
esquema
dela
norma
Instrucción Formato Regitros DEX
ManualdelaCalidad
Politicadelacalidad
Objetivodelacalidad
PD-01controldedocumentos
PD-02Controlderegistros
PD-03AuditoriaInterna
PD-04Controldeproductonoconforme
PD-05Accioncorrectiva
PD-06Accionpreventiva
Periodode
conservacion
Puestoque
conservay/o
dispone
Personalconel"CC-GMM"
II
Listamaestradedocumentos
I
III
Titulo Proceso Responsable Facha Revicion
mediode
conservacion
Logotipodelaempresa Logotipodela
empresa

24. 30/12/2015 24
Auditoria interna
Realiza plan de acciones
+ +
Planifica acciones
Antes de la recertificación
Deberá cerrarse el sistema
Acciones
correctivas y
o preventivas
Método e Identificación de área de
oportunidad

25. 30/12/2015 25
Gestión de acción preventiva

26. Gestióndeacciónpreventiva.
30/12/2015 26
Resultado:Lanzamientodeplandecarreraeinicio
deprocesosdeclínicasdeformacióny
actualizacióndemanualdeformación

27. 30/12/2015 27
Macro procesos
Procesos clave
Instrucciones
de trabajo
Retorno al sistema

28. Distribución de documentos
aprobados.
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29. Recertificación
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Comprobación de conformidad con los requisitos
Auditoria de mantenimiento
En abril 2013

30. Conclusiones
• Se conserva los procesos clave de la organización
• Y, se mejora la documentación necesaria de SPAC impactadas en 3
nuevas instrucciones de trabajo: SPAC1 llamadas, SPAC 2 e-mail,
SPAC 3 seguimientos;
• Asegurando un Sistema de Administración de la Calidad eficaz,
• Identificando y corrigiendo 11 desviaciones en los procesos,
• Logrando la recertificación ISO 9001:2008 por el organismo
certificador Certificación Mexicana, S.C, en el mes de abril 2013.
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31. 𝑬𝒇𝒊𝒄𝒂𝒄𝒊𝒂 =
𝑨𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒂𝒔
𝒂𝒄𝒕𝒊𝒗𝒊𝒅𝒂𝒅𝒆𝒔 𝒓𝒆𝒂𝒍𝒊𝒛𝒂𝒅𝒂𝒔
= 𝟖𝟖
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Concluido
De procesos
clave
Desfasado de
Procesos
clave

32. Impacto de re-certificación
• La fidelidad del cliente.
• La ventaja competitiva mediante capacidades mejoradas de la
organización.
• La habilidad para crear valor, así como flexibilidad y velocidad de
respuesta ante mercados cambiantes….. Etc.
• Avala que de los 83,200 casos abiertos el 90% se cierran en menos
de 72 horas **
**Vanguardia negocios- Economía : http://www.vanguardia.com.mx/centrodeatencionaclientesdegmobtienecertificacioniso90012008-1320024.html
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33. Comunicacióninternaresultado
deauditoriademantenimiento.
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34. ?
??
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