Una presentación que hice para dar un curso sobre Manejo de Conflictos.

1. DIPLOMADO DE FORMACIÓN POLÍTICA
NEGOCIACION Y
MANEJO DE CONFLICTOS
Ponente: Ing. Luis Eduardo García Guerra
23 de Agosto de 2007

2. CONTENIDO
• PRELIMINARES
• CONFLICTO COMO TAL
• NEGOCIACION COMO TAL
• ESTRATEGIAS
• CASOS PARA REFLEXIONAR

3. PRELIMINARES
Lo que vamos a ver a continuación tiene que ver mucho con
la personalidad de cada quién,
la intuición de cada quién,
la pasión de cada quién,
la astucia de cada quién,
la percepción de cada quién,
la experiencia de cada quién…

4. PRELIMINARES
Pero finalmente lo que cuenta será:
La misión que te encomendaron
El objetivo especifico que te pidieron obtener o conservar…
Pero principalmente deberemos TENER EN CUENTA:
La visión de partido y
la visión de que TODOS GANEMOS
primero como ORGANIZACIÓN
Y sobre todo, COMO SOCIEDAD

5. ENTENDIENDO EL CONFLICTO
CONFLICTO ES EL
DESACUERDO ENTRE
DOS O MAS
INDIVIDUOS O
GRUPOS SOBRE UN
TEMA DE MUTUO
INTERES

6. FUENTES DEL CONFLICTO
• CAMBIOS EN LA ORGANIZACION
• CHOQUES DE PERSONALIDAD
• DIFERENCIAS EN VALORES
• AMENAZAS AL STATUS
• DIFERENCIAS EN PERCEPCION

7. CLASIFICACION DE LOS CONFLICTOS
CONFLICTO INTRAPERSONAL
• Incompatibilidad entre los
individuos y los objetivos de la
organización, y la ausencia de la
claridad del rol que se juega.
• Los individuos encaran stress y
frustración mientras tratan de
conseguir sus objetivos.

8. CLASIFICACION DE LOS CONFLICTOS
CONFLICTO INTERPERSONAL
• Es el resultado de las
diferencias de percepción y de
vacíos en la comunicación.
• El individuo siente que su imagen
está bajo amenaza a causa de
las acciones de otros individuos.
CONFLICTOS
INTRAGRUPALES
• Resultan de diferencias en
puntos de vista o por la simple
competencia.

9. EL PROCESO DEL CONFLICTO
1) Oposición Potencial o Incompatibilidad
(primera etapa – factores estimulantes)
Comunicación
• Problemas en los canales de comunicación
• Diferencias en la interpretación de las cosas
percibidas
• Nula o, de plano, no disponibilidad de información.

10. EL PROCESO DEL CONFLICTO
Estructura
– Claridad de los roles de individuos y
departamentos. (quién hace qué)
– Estilo de liderazgo, diversidad de objetivos y
del sistema de recompensas
Variables y Variaciones Personales
– Diferencias en los sistemas de valores y de
personalidades
– Personas que son altamente agresivas y
autoritarias. Se dice que quienes tienen más
baja autoestima son más predispuestas a estar
fácilmente envueltas en conflicto.

11. EL PROCESO DEL CONFLICTO
2) Conocimiento y Personalización
(segunda etapa)
– Si las condiciones tienen un impacto
negativo en los intereses de un individuo,
él desarrollará una hostilidad hacia quién
crea o quiera, otro individuo o grupo, así el
conflicto alcanza una segunda etapa.
– De ese modo los individuos se involucran
cada vez más.
– Las partes pueden experimentar tensión,
ansiedad o frustración.

12. EL PROCESO DEL CONFLICTO
3) Actitudes (tercera etapa)
• El individuo intentará descubrir las
actitudes e intenciones de la otra parte
para elegir la acción apropiada.
• Competir y ganar (a cualquier costo)
• Ceder (para conseguir relaciones amistosas)
• Colaborar
• Eludir
• Buscar un compromiso (dividir la diferencia)

13. Actitudes en el CONFLICTO
COMPETIR Y GANAR A CUALQUIER COSTO
• Enfasis en los resultados, no en las relaciones
• Experiencia Yo gano, tú pierdes
• Ser inflexible acerca de las opciones para lograr
objetivos
• Decisiones rápidas o impopulares
• Conductas
• Intimidación, gritar, gestos, - Tácticas de presión.
• La verdad mal representada – Ataques Personales

14. Actitudes en el CONFLICTO
CEDER ...PARA CONSEGUIR RELACIONES AMISTOSAS
• Enfasis en las relaciones, y en lo que los otros quieren,
• La experiencia de “Tú Ganas”.
• Los temas nunca son completamente enfocados
• Reta énfasis en los temas o en los conflictos mismos.
Conductas
• Pasividad, Evita temas difíciles, Acaba antes de la verdadera resolución.
• Hay camaradería, siempre se sonríe
• Sentimientos de Confusion, se siente poca confianza, se siente que se podría
haber negociado más duro
• Se percibe al otro como débil
Porqué se usa este estilo más frecuentemente
• Las diferencias de poder son significantes, una persona depende de la otra.
• Jefe / Subordinado, cuando el subordinado está siendo intimidado.
• Cuando el resultado no es importante para el negociador que cede.

15. Actitudes en el CONFLICTO
COLABORAR ...EN RESOLVER EL PROBLEMA PARA GANAR
• Balancea la preocupaqción de resultados y relaciones
• Experiencia “Yo gano / Tú ganas"
• Considera las necesidades / intereses de todas las partes
• Se es Flexible y Creativo
Conductas
• Verifica lo que se quiere / lo que se necesita
• Escucha, resuelve temas
• Acuerda en reglas
• Sesiones de “Brainstorming”
• Suave con las personas / Duro con los problemas
• Sentimientos de Propiedad de los resultados
• Satisfecho con estos Ansioso por implentar,
• Ansioso por re-negociar si es necesario
Porqué se utiliza este estilo
• Cuando se desea la sociedad
• Cuando los negociadores se tienen confianza y tienen habilidades.

16. Actitudes en el CONFLICTO
ELUDIR ...IGNORAR CUALQUIER TEMA DIFICIL – FALLA EN
NEGOCIAR
• Experiencia yo pierdo tú pierdes
• El objetivo o Meta es poco definido y por ende poco claro
• Suprimir o controlar emociones
Conductas
• Urge acabar pronto
• Pospones reuniones
• No se responde durante el diálogo
• Sentimientos de frustración, de confusión
Porqué se utiliza este estilo
• El resultado es poco claro
• Temeroso de repetir una experiencia negativa pasada
• Aversión a los riesgos
• Se necesita atorar y ganar tiempo

17. Actitudes en el CONFLICTO
BUSCAR COMPROMISO, DIVIDIR LA DIFERENCIA
• Enfoque está en ambas partes consiguiendo una parte
• Preocupado por la estructura de – “Yo doy, tú das”
• Experiencia de Medio ganas – Medio Pierdes
Conductas
• Regateo con intercambio
• Cierras rápido, Evitas Conflcito
• Sentimientos de Frustración, Te deja pensando si pudiste haber conseguido
más
• Te quedas con la sensación de que si el otro confía en tí.
Porqué se usa este estilo
• Se cuenta con poco tiempo
• Las partes tratan de balancear el resultado y la relación y no tienen
habilidades o espacio para generar opciones.
• Es gente nueva en cuestiones de negociación.
• El nivel de confianza no es tan alto como para sentirse confortable en
cuestiones de negociación

18. EL RESULTADO DEL CONFLICTO
• Resultados (últimas etapas)
• Los Resultados son las
consecuencias que se generan de la
interacción entre las partes en
conflicto.
• El Resultado puede tener impacto
positivo o negativo en la
organización.
• Hay de dos tipos de Resultados, los
Funcionales y los Disfuncionales.

19. RESULTADOS FUNCIONALES
• Los Resultados Funcionales son las
consecuencias constructivas del conflicto.
• Mejora el rendimiento del grupo o de la
organización.
• El Conflicto Constructivo previene al grupo
de aceptar decisiones basadas en
supuestos inexactos y ayuda a mejorar el
rendimiento.
• Mejora la cualidad de decisiones y agrega
creatividad e innovación.
• De todo se aprende.

20. RESULTADOS DISFUNCIONALES
• Son las consecuencias destructivas de
un conflicto.
• La situación se sale de control y el
conflicto se intensifica.
• Se reduce la comunicación, baja la
cohesión del grupo y toma más
importancia los intereses personales.
• La investigación sugiere que el mal
resultado de un manejo de conflicto en
una tarea de rutina es más destructivo.

21. NEGOCIACIONES

22. OTRO PRELIMINAR…
ALGO PARA ENSEÑARNOS A NOSOTROS
MISMOS O A NUESTROS HIJOS, SIEMPRE:
EN LA VIDA NUNCA CONSIGUES LO
QUE MERECES, SÓLO CONSIGUES
LO QUE NEGOCIAS!!!

23. A TOMAR EN CUENTA
POSICIÓN
Lo que la gente dice que quiere
Algo tangible, concreto
Usualmente cierra otras opciones
INTERESES
Lo que la gente realmente quiere
Preocupaciones intangibles
Cosas que le preocupan y que debe de tener.
NECESIDADES
Lo que la gente realmente quiere
Preocupaciones intangibles
Cosas que le preocupan y que debe de tener.

24. NEGOCIACION
TRATANDO DE NO SER REITERATIVOS
• La mejor manera de resolver un conflicto
es a través de la negociación.
• La negociación es un proceso en el cual
un partido acuerda intercambiar un
producto o servicio con la otra parte en
retorno por algo.
• Por ejemplo: La negociación colectiva
entre los sindicatos de trabajo y la
administración.

25. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
1) Preparación y Planeación.
• Entender la naturaleza y los antecedentes del conflicto.
• Identificar el objetivos PROPIOS como de los DEMÁS
participantes.
• El negociador prepara la estrategia a ser adoptada por
recolectar toda la información posible.
• Entender la prioridad de los objetivos de las otras partes.

26. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
HAY QUE ESTUDIAR LA
SITUACION ANTES DE
CUALQUIER COSA!!

27. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
2) Definiendo las Reglas:
• Ambas partes llegan a la mesa de negociación y establecen las reglas
básicas y procedimientos que guiarán el proceso de negociación.
3) Clarificacion y justificacion:
• Ambas partes intercambian sus demandas y las justifican.
• Presentación de documentos para soporte a cada posición.

28. EL PROCESO DE NEGOCIACIÓN
4) Regateo y resolución de problemas
• Las partes empiezan a regatear con cada otro.
• Cada parte da concesión a la otra parte.
• Los temas críticos se dejan para arreglarse después.
• Las partes negociadoras deberían de tomarse un “break” para evitar
argumentos “acalorados”.
5) Cierre e implementación:
• El proceso de regateo está completo cuando el acuerdo final es
escrito y firmado.
• Se lleva a cabo un acuerdo de monitoreo e implementación.

29. ELEMENTOS DE LA NEGOCIACIÓN
Comunicación se
relaciona a como hablan
los negociadores, se
refiere a como preguntar,
Intereses son abogar, probar
necesidades, esperanzas supuestos, construitr
y preocupaciones entendimiento,
estructurar el flujo de
conversaciones. La forma
más que la sustancia.
Opciones son
posibilidades para NEGOCIACION Alternativas son cosas
alcanzar un acuerdo
que cada negociador
puede hacer sólo, sin la
otra parte (hacer nada,
irse, esperar, negociar
Relaciones es como los con alguien más)
negociadores hablan y
acuerdan con el otro. Se
desarrolla por la
Legitimidad son criterios objetivos Compromisoes la opción u
confianza, por la actitud
(leyes, reglamentos, reciprocidad o opciones con las que el negociador
de resolver los
precedentes, como para que un acuerda. Son orales o escritos de lo
problemas, por tratar bien
tercero esté de acuerdo que se hará cuando, cómo, etc.
de entender las
diferencias. (hay momentos en que no se debe
de alcanzar)

30. HERRAMIENTAS DE
NEGOCIACIÓN
• Intereses
• ¿Cuáles son MIS necesidades, enfoques y preocupaciones? ¿Por qué?
• ¿Cómo las puedo priorizar?
• ¿Cuáles creo que son SUS necesidades, enfoques y preocupaciones? ¿Por qué?
• ¿Habrá algunas más de alguien más involucrado? ¿Por qué?
• Opciones
• ¿Qué posibles soluciones, o partes de solución, podrían resolver MIS intereses o los de ELLOS??
• ¿Habrá otras soluciones? ¿Puedo mejorar las mías?
• ¿Regresando, ¿habrá otros intereses o factores que intervengan en esto? (aún si son pequeñas piezas de toda la
solución)
• Legitimidad
• ¿Qué estandares de criterios podría yo usar con ellos para determinar cuales opciones son más defendibles?
• ¿Habrá algún proceso justo que podríamos utilizar para juzgar la propiedad de ciertas opciones?
• ¿Hay algún reglamento, criterio, proceso, etc., que podría ser particularmente útil para aplicar a opciones
particulares? ¿Para temas controversiales en la negociación?
• Compromiso
• ¿Qué nivel de autoridad tengo yo para alcanzar un compromiso?
• ¿Qué nivel de autoridad creo yo que ellos tienen?
• ¿Qué nivel de compromiso creo yo que deberíamos alcanzar para la siguiente reunión (p.ej. alcanzar un acuerdo
final, una recomendación conjunta, una lista de opciones que tendremos para ser considerada de manera más
completa antes de nuestra siguiente reunión, etc)?

31. HERRAMIENTAS DE
NEGOCIACIÓN
• Alternativas
• ¿Cuáles son mis alternativas? De estas, ¿cuál es MI mejor?
• ¿Cuáles creo que son SUS alternativas? De estas, ¿cuál creo que es su mejor?
• ¿Cómo podría ser yo capaz de mejorar la mía (p.ej. Cómo hacerla más atractiva para ELLOS y/o más posible para
tener que recurrir a ella?
• ¿Cómo puedo debilitar la de ellos (p.ej. Hacerla menos atractiva para ELLOS y/o que se haga más difícil que ellos
recurran a ella)?
• Comunicación
• ¿Qué quiero saber de ELLOS? ¿Que debo de preguntar? ¿Qué mensajes debo de comunicarles?
• ¿Cuándo y cómo debería yo de “mandar” mensajes para estar seguro de que son entendidos como yo quiero?
¿Cuál debería de ser una agenda útil para la siguiente reunión?
• ¿Han habido rupturas en la comunicación antes? Si es así, ¿por qué? Basado en esto, ¿qué debería de hacer yo
en la siguiente reunión para (comenzar a) arreglar y/o evitar pasados problemas en la comunicación?
• Relaciones
• ¿Qué clase de relaciones de trabajo me gustaría (continuar) construir con ELLOS (de respeto mutuo, de
confianza fundada, de visión y actitud conjunta hacia el problema)
• Basado en mi meta, ¿qué clase de cosas debería de hacer yo, y qué clase de cosas estoy seguro que no debo de
hacer, en la siguiente reunión?
• Entendiendo que tuvimos problemas de relación en el pasado, ¿qué las causó? Basado en esas causas, ¿qué
podría hacer en la siguiente reunión para (comenzar a) arreglar y/o evitar esos problemas del pasado?
• Otros
• ¿Hay alguna otra negociación o investigación o aclaración que necesite antes de negociar?
• (Si tengo que tender alguna “pre-discusión” antes de “iniciar” negociaciones, cómo deberíamos de conducirnos,
con cuánto de antelación hay que avisar, cuánto y con qué hay que prepararse, etc.)

32. HERRAMIENTAS DE PREPARACION
Las Partes (Se puede dibujar un diagrama)
• Temas importantes (Los temas que se necesitan tratar)
• 1.
• 2.
• 3.
Intereses ( Listar los intereses y necesidades (individuales u
organizacionales), preocupaciones, esperanzas y temores)
• Los Nuestros
• Los de ELLOS
• OTROS
Opciones (Lista de las posibles opciones de cada tema de mayor
interés)
• Tema #1
• Tema #2
• Tema #3

33. HERRAMIENTAS DE PREPARACION
• Legitimidad (Identificar los estándares o prácticas relevantes a cualquier tema u opciones que se hayan
identificado)
• Punto #1
• Punto #2
• Punto #3
•
Alternativas
• Tus Alternativas (circula TU MEJOR)
• Manera de mejorar
• SUS Alternativas (circula TU estimado de SU MEJOR)
• Formas de probarla o, si es apropiado, de “rebajarla”
• ¿Qué autoridad tienes?
• ¿Qué otra autoridad tiene la OTRA parte?
• ¿Qué nivel de compromiso quieres…
• …en esta, la siguiente, o en la final, reunión?
• …en expresar puntos de vista?
• …en generar opciones?
• …en recomendaciones conjuntas?
• …en acuerdos tentativos?
• …en el trato firme, firmado?

34. HERRAMIENTAS DE PREPARACION
Relaciones
• Si existe un espacio entre ambas partes. Diagnostique causas posibles.
• A la luz de estas causas, ¿qué pasos específicos podrían llevarle a
cambiar la relación actual a la requerida?
Comunicación
• Planeando la Reunión
• Propósito de la Reunión:
• Productos o resultados:
• Personas involucradas :
• Procesos:
• Apertura :
• Agenda :
• Roles de cada miembro del equipo :
• Reglas Básicas :
Planear el diálogo
• Esperar las preguntas requeridas / Hacer las preguntas requeridas :
• De lo que se va a hablar / Información a compartir:
• Posibles problemas de comunicación / Pasos posibles para evitar
problemas o mejorar la comunicación
• Supuestos a poner a prueba (“calar”):

35. TEMAS EN EL PROCESO DE NEGOCIACION
Alertas en la toma de decisiones:
• Por ej. Hacer compromisos sin considerar
su factibilidad.
• Creer que las negociadores mujeres son
suaves.
• Decisiones basadas solamente en la
información disponible.
Rasgos de Personalidad:
• Mientras se prepara para el proceso de
negociación el enfoque debería ser situado
en los temas de regateo y en los factores
situacionales más que en los rasgos de
personalidad.

36. TEMAS EN EL PROCESO DE NEGOCIACION
Diferencias Culturales:
• Los Chinos y Japoneses creen en construir en relaciones a
largo plazo y se la pasan trabajando detalles pequeños de los
acuerdos y en obtener el compromiso de la otra parte para
trabajar juntos.
• Los norteamericanos son impacientes y tratan de acabar las
negociaciones tan pronto como sea posible.

37. TEMAS EN EL PROCESO DE NEGOCIACION
Diferencias Culturales:
• Los Norteamericanos dependen de hechos objetivos y lógicos
para apoyar sus argumentos y le dan importancia al tiempo y a
la fecha del plazo final.
• Los Arabes siguen sentimientos subjetivos y emociones para
concretar sus objetivos.

38. PENSAMIENTOS SOBRE
NEGOCIACION
Siempre trata de persuadir. negocia sólo cuando la persuasión falla.
El ganar-ganar es obligatorio sólo porque el otro lado sobrevive.
No hagas concesiones sin conseguir algo a cambio.
Si pides más, consigues más (dentro de lo razonable)
Tu oferta deberá ser asertiva pero nunca rídicula.
El momento de la primera oferta es la más importante en toda la negociación.
Nunca dignifiques una oferta no razonable con una concesión.
Cuando hay suficiente confianza,la negociación es innecesaria.
Nunca hagas una concesión que sea mayor que la anterior.
Sólo hasta el dar la mano final sella el trato, hasta entonces todo los asuntos quedan abiertos.
Nunca te quedes pegado con un tema que no esté trabajando, sáltatatelo.
El valor de la concesión del otro lado, es lo que importa.
Sé duro con el problema, suave con la gente.
“Es mi última oferta” es la mentira más grande.
Nunca digas que estás al fondo a menos que lo estés.
Más autoridad que hagas, más concesiones que harás.
Siempre negocia con la persona de más autoridad a la que tengas acceso.
Los jefes lo dan todo.
Los grupos son peligrosos, mayor el grupo, mayor el riesgo.
Los negociadores, en general, hablan demasiado.

39. EJEMPLOS DE NEGOCIACION
San Salvador Atenco.
Macheteros contra el Gobierno Federal por el Nuevo Aeropuerto.
La Crisis de los Cohetes de Cuba en 1962.
Kennedy contra Kruschev
Las Guerras Árabes-Israelís por Jerusalem.
La Península del Sinaí.
¿Qué hubieras hecho tú?

40. PALABRAS FINALES
Lo que vimos tuvo que ver mucho con
la personalidad de cada quién,
la intuición de cada quién,
la pasión de cada quién,
la astucia de cada quién,
la percepción de cada quién,
la experiencia de cada quién…

41. PALABRAS FINALES
Pero RECORDAR finalmente que lo que contará será:
La misión que te encomendaron
El objetivo especifico que te pidieron obtener o conservar…
Pero principalmente deberemos tener en cuenta:
La visión de PARTIDO,
la visión de que TODOS GANEMOS
primero como ORGANIZACIÓN
Y sobre todo, COMO SOCIEDAD

42. MUCHAS GRACIAS
Con aprecio… Luis Eduardo García Guerra  luisgmetaconexiones@gmail.com