Taller sobre resolución de conflictos para equipos de servicios sociales

1. Taller sobre técnicas manejo y
resolución de conflictos
en equipos de Servicios Sociales
Francisco Aguelo Muñoz
17-18-19 abril de 2007
faguelo@aragon.es

2. ¿Qué es un conflicto?
• Cuando alguien encuentra en el
comportamiento de los demás
en sus necesidades
en sus objetivos
• un obstáculo que se interpone en el logro
y satisfacción de los propios

3. Esquema
• 1 Descubrir perspectivas del conflicto
• 2 Analizar conflictos y descubrir su
complejidad
• 3 Manejar conflictos

4. Diferencia con los problemas?
En los problemas hay
diferencia entre la situación real y
la situación deseada

5. • No hemos sido educados para enfrentarnos
a los conflictos de manera positiva
• Tenemos una gran resistencia al cambio
• Los conflictos son ineludibles aunque
cerremos los ojos
• Conflicto Violencia

6. Los conflictos como oportunidad
• Reflexionar sobre la practica profesional
.- relaciones con los usuarios
.- sobre la comunicación en el equipo
• Permiten desarrollar habilidades de
negociación.
• Trabajar sobre las percepciones y eficacia
en el trabajo
• Establecer identidad grupal

7. Los conflictos como oportunidad II
• Abrir nuevos canales de comunicación
• Reconocer la legitimidad de diversos puntos
de vista.
• Favorecer valores de competencia en
momentos de crisis Abrir nuevos canales de
comunicación

8. Los conflictos como factor de
riesgo
• Puede afectar a la autoimagen y autoestima
• Se altera la seguridad que aportan las redes
informales
• Se restringen los canales de comunicación
• Se fomenta la polarización y los
comportamientos hostiles

9. Los conflictos como factor de
riesgo II
• Se establecen creencias de que doblegar al
otro es cuestión de fuerza
• Disminuye la motivación para el trabajo
• Se duplican esfuerzos, servicios recursos
• Cuando trascienden la institución afectan a
la credibilidad y reduce la confianza de los
usuarios

10. ¿Como aparecen los conflictos?
1 Cultura de la organización
Estereotipos
Rumores
Circulación de percepciones
interpersonales erróneas o no contrastadas

11. ¿Como aparecen los conflictos?
2 Sistemas de transmisión de información
No hay accesibilidad a la información
relevante
Abundan canales obstruidos
Se oculta la información o llega tarde

12. ¿Como aparecen los conflictos?
3 Barreras de comunicación
-Falta de escenarios adecuados para el
conocimiento mutuo
-Turnos diferentes
-Códigos o jergas profesionales
desconocidas para otros grupos

13. ¿Como aparecen los conflictos?
4 Ambigüedad o indefinición
-No hay claridad en los roles
-Toma de decisiones políticas-administrativas

14. ¿Como aparecen los conflictos?
5 Falta de coordinación
Distintos niveles de prestación
Distintos servicios

15. ¿Como aparecen los conflictos?
6 Grado de diferenciación
A mayor nivel de organigrama mayor
probabilidad de conflicto.

16. ¿Como aparecen los conflictos?
7 Grado de interdependencia
Intervención sobre intereses comunes.
Si se requiere consenso es más probable el
conflicto que si la toma de decisiones es
jerararquizada

17. ¿Como aparecen los conflictos?
8 Reglamentación
- reduce los conflictos al predecir
comportamientos
-aumenta si no se adecuan a las necesidades e
intereses de los afectados

18. ¿Como aparecen los conflictos?
9 Las habilidades de comunicación
Pueden ser un factor de prevención de
conflictos o una fuente de enfrentamientos.

19. ¿Como aparecen los conflictos?
10 Los conflictos no resueltos
Son fuente inagotable de nuevos conflictos.

20. Actitudes ante el conflicto
• 1 Competición (yo gano - tu pierdes)
• 2 La acomodación (yo pierdo - tu ganas)
• 3 La evasión (yo pierdo – tu pierdes)
• 4 Cooperación (yo gano – tu ganas)

21. OBJETIVOS
Los objetivos son muy importantes
COMPETICION + COOPERACIÓN
COMPROMISO
La relación no es muy importante La relación es muy importante
- + RELACION
EVASION SUMISION
-
Los objetivos no son muy importantes

22. Ganadores-perdedores
• Resentimiento:
• Encerrarse en nosotros frente a ellos
posiciones • Perdida de motivación
• Enlentencer procesos • Tendencia a la
• Concesiones vistas revancha.
como trampa • Los ganadores
• Señal de debilidad difícilmente
• Desligitimación de comprometen a los
argumentos perdedores

23. Obstáculos en el
manejo”negociado” de conflictos
• Subestimar nuestra capacidad de negociar
• Mantener percepciones interpersonales
erroneas
• No mantener abiertos los canales de
comunicación
• Discutir desde posiciones inamovibles
• Discutir sobre el pasado

24. Obstáculos en el
manejo”negociado” de conflictos II
• Tendencia a culpar a la otra parte del conflicto
• Tendencia a etiquetar
• “es un problema de ellos”
• Negarse a aceptar la legitimidad de intereses de la
otra parte
• Negarse a negociar “hasta que reconozcan su
error”
• Negar a la otra parte el derecho a cambiar.

25. Intentando resolver un conflicto
La decisión de intentar resolverlo
• ¿cuál es la gravedad, que repercusiones
tiene?
• ¿me concierne, me afecta en el desempeño
de mis tareas o en el desarrollo del
proyecto...?
• ¿se resolverá en la dinámica normal?
• ¿qué ventajas tendrá negociar, que pasará si
dejamos las cosas como están?
• ¿Podremos llevar a cabo lo que se acuerde?

26. Intentando resolver un conflicto
Definir los objetivos
• ¿Qué quiero conseguir?
• Por que le interesa al otro negociar
• Que perdería si no negociara

27. Intentando resolver un conflicto
Investigar la situación
• Historia
• Tener documentación
• Investigar cuales son las percepciones de la
otra parte
• Cual es la preocupación por no quedar mal

28. Preparar la situación
• Abrir canales de comunicación
• Encontrar lugares apropiados
• Encontrar momentos adecuados
• Conocer a la otra parte personalmente
• Crear un clima agradable
• Desmentir las percepciones negativas

29. Definir el conflicto
• Dar oportunidad a todos para explicar el
conflicto
• Manifestaciones del conflicto
• Desde cuando
• Como ha evolucionado
• A quien afecta
• Consecuencias, gravedad y trascendencia.

30. Habilidades para facilitar al otro
• Escuchar activamente
• Empatizar
• Utilizar gestos simbólicos
• Parafrasear
• Preguntas abiertas
• Preguntar ¿Por qué?
• Mostrar reconocimento
• Dar importancia a sus preocupaciones
• Resumir dar señales de haber entendido

31. Habilidades para facilitar al otro II
• Preguntar ¿hay alguna cosa que le preocupe?
• Dar feedbacky manejar definiciones inadecuadas u
hostiles.
• Transmitir mensaje de que ambas partes estamos
en busca de una solución.
• Tratar de anticipar las consecuencias y los costes
que tendrá para la otra parte el rechazar nuestro
punto de vista.
• Empatizar con necesidades e intereses universales

32. Definir nuestros objetivos
• Describir, ser concreto (no etiquetar, divagar...)
• Expresar necesidades con mensajes yo
• Ser asertivos. Recordar nuestros sentimientos.
• SEPARAR EL PROBLEMA DE LAS
PERSONAS
• Mostrar reconocimiento por el interes que
muestran sobre nuestro punto de vista.
• Presentar primero nuestros intereses despues
nuestras propuestas o conclusiones

33. Definir nuestros objetivos II
• Ir hacia delante, no hacia atrás
• Comunicar mensajes que le gustará
escuchar.
• Manejar adecuadamente las interrupciones
y objeciones

34. Buscar alternativas mutuamente aceptables
• No ofrecer solo una alternativa y menospreciar la
exploración de varias
• No juzgar prematuramente los inconvenientes de
otras alternativas
• Incorporar al otro al proceso de producción de
alternativas
• Escuchar activamente
• Mostrar reconocimiento por las propuestas
• Alentar la cantidad
• Combinar alternativas
• Identificar intereses compartidos y hacerlos
explícitos
• Hacer explícitos los intereses dispares

35. Evaluar alternativas
• Mantenerse abierto a razones, pero responder
asertivamente a amenazas o presión
• Razonar y dar argumentos (mensajes yo)
• Ser sensibles a las dificultades de la otra
parte
• Respetar los criterios acordados.
• Buscar que la otra parte sugiera criterio de
equidad

36. Evaluar alternativas II
• Evitar que la otra parte tenga el sentimiento
de haber cedido
• Evitar divagaciones
• Manejar las objeciones y discrepancias
• Proponer tentativas cuando no hay
alternativas claras
• Identificar precedentes.
• Definir el acuerdo. PASAR A LA ACCION

37. Aprendiendo a afrontar la
hostilidad
Enlentecimiento
Conducta de afrontamiento
Enfriamiento
Solución de Problemas
Salida
Nivel Racional