1. Conflicto Organizacional
Dinámica Social II

2. Definición
 Situación en que una parte percibe que
sus intereses se contraponen con los de
otra o resultan afectados negativamente
por los intereses de esa otra parte.

3. Estudio de los conflictos
 Frederick W. Taylor, pensaba que los
conflictos amenazaban la autoridad de los
administradores, por lo que debían
resolverse o evitarse.
 Posteriormente los estudios de
relaciones humanas reconocieron que
son inevitables y aconsejaron aprender a
vivir con ellos

4. Estudio de los conflictos
 Especialistas en comportamiento
organizacional (1970), advirtieron que
los conflictos tienen resultados positivos y
negativos, y que dependían de su
naturaleza e intensidad.
 Surgió la idea de que las organizaciones
podrían sufrir efectos negativos al tener
conflictos insuficientes.

5. Cómo afectan los conflictos
Falta de conflictos Exceso de conflictos
 Están plagados los
grupos de trabajo con
apatía
 Falta de creatividad
 Indecisión
 Incumplimiento en la
fechas límite, entre
otras
 Son posible fuente de
disminución de
rendimiento
organizacional a causa
de luchas políticas,
 Insatisfacción,
 Falta de trabajo en
equipo,
 Rotación del personal,
 Agresión y
 violencia

6. Definición de Conflicto
Organizacional
 Los conflictos ocurren cada vez que
◦ Estamos en desacuerdo acerca de asuntos
“sustantivos” (ej. cómo hacer una tarea)
 CONFLICTOS SUSTANTIVOS
◦ Tenemos antagonismos a nivel emocional
que causan roces entre nosotros (ej. me
molesta el tono que la otra persona está
usando para hablarme)
 CONFLICTOS EMOCIONALES

7. Tipos de Conflictos
Organizacionales
◦ Los conflictos son parte de la vida y de las
organizaciones, por lo tanto son inevitables
◦ Los conflictos puede ser FUNCIONALES o
CONSTRUCTIVOS cuando:
 Hacen aparentes problemas que no habíamos visto
 Ayudan a tomar decisiones con más cuidado
 Aumentan la información necesaria para tomar
decisiones
 Dan espacio a la creatividad e innovación

8. Continuación…
◦ Los conflictos pueden ser
DISFUNCIONALES o DESTRUCTIVOS
cuando:
 Consumen mucha energía personal
 Dañan la cohesión de los grupos de trabajo
 Promueven hostilidades interpersonales
 Crean un ambiente laboral negativo

9. Continuación…
 Conflicto interpersonal
◦ Conflicto entre personas debido a diferencias en
sus objetivos o valores
 Conflicto intragrupo
◦ Conflicto dentro de un grupo o equipo
 Conflicto intergrupo
◦ Conflicto entre dos o más equipos o grupos
 Conflicto interorganizacional
◦ Conflicto entre organizaciones

10. Antecedentes de los conflictos
 Entre loas situaciones que tienden a
producir conflictos funcionales y
disfuncionales están:
1. Personalidades o sistemas de valores
incompatibles
2. Sobreposición o límites de puestos poco
claros
3. Competencia por recursos limitados

11. Antecedentes de los conflictos
4. Competencia entre departamentos o grupos
5. Comunicación inadecuada
6. Tareas interdependientes
7. Complejidad organizacional
8. Políticas y normas irracionales o poco claras
9. Fechas límite irracionales o presiones de
tiempo excesivas

12. Antecedentes de los conflictos
10. Toma de decisiones colectiva
11. Toma de decisiones en consenso
12. Expectativas no satisfechas
13. Conflictos no resueltos o suprimidos

13. Origen de los conflictos
Conflicto
Organizacional
Incompatibiilidad
de objetivos
Incompatibilidad
de sistemas de
evaluación y
recompensa
Interdependencia
de tareas
Sobreposición
de autoridad
Escasez de
recursos
Inconsistencias
de estatus

14. LAS DIFICULTADES SON
GENERADAS POR LO
GENERAL POR:
Entregas a destiempo,
Problemas de calidad,
Cuestiones de cantidad,
Variaciones en costos,
Escases de los estímulos motivacionales,
Incertidumbre laboral,
Problemas con los saldos de cuentas.

15. Costos de los conflictos
la no-consecución de esos
objetivos suele conducir a:
1. La reposición de
productos que no
satisfacen al cliente,
2. el tiempo perdido, el
deterioro de las
relaciones
organizacionales y
3. La pérdida de futuros
negocios,
4. Incluso hasta la
posibilidad de enfrentar
demandas

16. El problema realmente se presenta debido a la
no resolución de los conflictos.
Allí es donde generalmente se originan los
verdaderos daños económicos y sociales

18. MODELO DE CONFLICTOS
COOPERATIVOS DE TJOSVOLD
A. ACUERDO: que sean equitativos y justos
evitan generar resentimientos y
conflictos posteriores.
B. RELACIONES MÁS ESTRECHAS:
permiten que las partes construyan
puentes de buena voluntad y confianza.
C. APRENDIZAJE: promueven una mayor
conciencia de si mismo y la solución de
problemas mas creativos.

20. Técnicas de resolución
de conflictos
 Primero que nada… ESCUCHAR !!!
◦ Escuchar centrándose en la otra persona
◦ Escuchar sin centrarse en el propio punto de vista
◦ Escuchar bien provee la base para compartir e
intercambiar ideas y sentimientos
 Segundo… DAR EL PRIMER PASO usando una
estilo adecuado de resolución de conflictos

21. Cómo evitar los conflictos?
Se debe analizar la
causa que lo han
generado, el por qué
de su manifestación,
las consecuencias,
efectos y buscar de
inmediato las
soluciones que eviten
que este no
solamente conlleve a
una situación negativa
para la empresa, para
el grupo, para el
individuo, para su
autoestima, su
desempeño y sobre
todo que no se vuelva
a repetir.

22. Escuchar bien
 Silencio
◦ Exterior
◦ Interior (acallar las propias voces)
 Señales de asentimiento
◦ Indican que sigo el curso de lo que me dicen
◦ “Hum, ya veo, claro, sí”
 Abrepuertas
◦ Invitación a abrirse y entregar el propio tiempo
◦ “Cuéntame… quieres hablar eso conmigo…”
◦ Una sonrisa, un palmoteo en la espalda, etc.

23. Dificultades para la escucha
atenta
 Bloqueadores
◦ Son respuestas centradas en nosotros mismos y
no en el otro
◦ Bloquean el flujo de la comunicación
 Ejemplos
◦ Ironía: “Asi es que esta cansada la perla”
◦ Amenaza: “Si sigue quejandose le va a ir mal”
◦ Acusación: “Si usted lo hubiera hecho antes…”
◦ Descalificación: “Con lo flojo que es usted…”
◦ Interrogar: “Ya pues, cuente todo no más”

24. Lo que sí se debe
hacer!!
Debe sabérsele negociar,
Evitar que se vuelva a
presentar,
Responsabilizar a cada uno
de sus consecuencias,
Tomar acciones disciplinarias
de ser necesario,
 y sobre todo que cada
persona responsable se
comprometa a que no se
vuelva dar.

25. Estilos de resolución de conflictos

26. Momentos en que se debe utilizar
el FORZAR
 En emergencias que requieren acción rápida
 En la toma de decisiones no populares que
son necesarias para la sobrevivencia de la
organización
 Ante la necesidad de protegerse a sí mismo
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

27. Cuándo usar el EVITAR
 El asunto es menor o pasajero
 Hay información insuficiente para lidiar
con el conflicto en forma efectiva
 Se tiene muy poco poder en relación al
otro
 Otros pueden resolver el conflicto mejor
Solución NADIE GANA

28. Cuándo CEDER?
 Necesidad de bajar la intensidad de un
conflicto potencialmente explosivo
 Necesidad a corto plazo de armonía
 El conflicto es por problemas de
personalidad y no se puede resolver
facilmente
Solución UNO PIERDE y OTRO GANA

29. El acuerdo!!!
 El acuerdo permite a cada uno estar
mejor que sin el acuerdo
 Conseguir un acuerdo donde ambos
ganen no es posible
Solución NADIE GANA

30. Colaborar!!!
Necesidad de un alto
grado de cooperación
Hay suficiente
equilibrio de poder
entre las partes
Hay suficiente
tiempo y energía
Solución TODOS
GANAN
Es el estilo más
FUNCIONAL