Contenidos competencias para el voluntariado

Docente: María José Morales
Gutiérrez.
Adquisición de habilidades clave
para el desempeño de la labor
voluntaria.
FORMACIÓN PERMANENTE PARA
VOLUNTARIADO.

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ÍNDICE
Presentación......................................................................................................... 3
Objetivo General ................................................................................................... 3
Objetivos específicos ............................................................................................. 4
Contextualización del voluntariado en la orden de San Juan de Dios ............................ 4
El perfil de la persona voluntaria ............................................................................. 6
Competencias clave de la labor voluntaria ................................................................ 6
Introducción: Las necesidades humanas............................................................. 8
1. Gestión de la comunicación ...................................................................... 11
¿Qué significa comunicarse? ..................................................................... 11
Elementos de la comunicación................................................................... 12
La Escucha activa. ................................................................................... 14
La comunicación empática y asertiva ......................................................... 16
2. Gestión de las relaciones interpersonales ................................................... 18
La comunicación no verbal........................................................................ 20
Estilos de comunicación............................................................................ 24
Habilidades para la resolución de conflictos................................................. 29
4. Gestión de las habilidades de respuesta ante situaciones delicadas ............... 38
Habilidades para el acompañamiento en los procesos de duelo...................... 41
El autocuidado en la labor voluntaria ..................................................................... 46
Estrategias de autocuidado............................................................................. 49

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Presentación
“Acogerte, acompañarte y formarte”
Son los tres compromisos que se asumen desde La Orden de San Juan de Dios en
relación al voluntariado.
Aunque el origen del voluntariado en la orden está directamente ligado a los
nacimientos de la propia institución, lo cierto es que, en los últimos años, ha aumentado
considerablemente el número de personas voluntarias que se acercan a la orden para
prestar sus servicios personales y profesionales con el fin único de ayudar sin ningún
interés a las personas que están hospitalizadas o acogidas en algunas de los centros de
los que la institución dispone.
Hasta hace muy poco el perfil de la persona voluntaria era el de aquella que, con
buena voluntad, ofrecía parte de su tiempo libre a las personas más necesitadas. Sin
embargo los tiempos han cambiado y, en los últimos años, ha surgido un nuevo perfil de
persona voluntaria así como nuevas formas de poder ofrecer los servicios voluntarios.
Ya no se trata de tener buena voluntad, sino también de saber cuáles son las
cualidades personales y profesionales que se puede ofrecer como persona voluntaria.
Cada persona voluntaria tiene que hacer un ejercicio de reflexión y formación para
posicionarse en su compromiso de voluntariado, poniendo en valor sus habilidades
personales y sociales para dar la máxima aportación a la entidad donde desarrolla su
acción voluntaria.
Este curso está destinado precisamente a generar un espacio de reflexión y formación
del equipo de voluntariado para promocionar una serie de competencias claves para
optimizar al máximo su labor voluntaria.
Objetivo General
Dotar al equipo de voluntariado de las habilidades personales y sociales clave para que
pueda desempeñar mejor su labor voluntaria y poder responder a la diversidad de su
actividad y de los colectivos donde desarrolla su labor.

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Objetivos específicos
 Saber divulgar los valores y prácticas de la orden de San Juan de Dios a través de
su labor voluntaria.
 Crear un espacio de encuentro y reflexión sobre la labor del voluntariado.
 Entrenar al equipo de voluntariado en distintas habilidades personales y sociales:
 Promocionar la comunicación proactiva y empática y las relaciones
interpersonales para la cohesión grupal y la resolución de conflictos.
 Mejorar la capacidad de autocontrol y de respuesta ante situaciones
delicadas.
Contextualización del voluntariado en la orden de San Juan de Dios
La Ley 45/2015, de 14 de octubre, que define el voluntariado como “el conjunto de
actividades de interés general desarrolladas por personas físicas, que reúnan los
siguientes requisitos: que tengan carácter solidario, que su realización sea libre,
que se lleven a cabo sin contraprestación económica y material y que se desarrollen
a través de entidades de voluntariado”.

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Sin embargo, no se puede
olvidar que la orden de San Juan
de Dios es una entidad de carácter
religioso y que su misión, incluida
la del voluntariado, se enmarca
dentro de la Fe del Cristianismo:
“Hacer vivo el mensaje de San
Juan de Dios por medio del
carisma de la Hospitalidad,
humanizando, sensibilizando y
transformando positivamente la
sociedad”.
Desde este lugar, el perfil del
voluntariado que colabora
altruistamente con la orden, no solo debe cumplir con las normas y requisitos
establecidos por ley, sino que además debe presentar una serie de valores, actitudes y
capacidades que sean afines a la misión de la orden:
 Hospitalidad.
 Respeto.
 Espiritualidad.
 Responsabilidad.
 Capacidad de aprendizaje y trabajo.
 Calidad.
El voluntariado de San Juan de Dios interviene en todos los ámbitos en los que
trabaja la Orden tanto a nivel nacional como a nivel de cooperación internacional:
 Hospitalario.
 Social.
 Salud mental.
 Discapacidad intelectual.
 Infancia.
 Personas mayores.
 Cooperación internacional.
 Obra social.

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Según la forma de entender la finalidad del voluntariado y las tareas que se realizan
podemos hablar de:
 Voluntariado social o sanitario.
 Voluntariado de gestión o sensibilización.
Para profundizar sobre el voluntariado en la orden, se recomienda la lectura de todos
los cuadernillos de formación editados desde la orden y dirigidos al voluntariado,
disponibles en la página web “Solidaridad San Juan de Dios”
(https://solidaritat.santjoandedeu.org/es/voluntariado).
El perfil de la persona voluntaria
Como ya se dijo en la presentación, no solo basta con tener la voluntad de presentar
servicios voluntarios, sino que además, necesitamos tener una serie de características en
cuanto a la actitud y aptitud para poder desarrollar dicha labor.
Las características principales que debe presentar son:
 Ser una persona cercana, amable y respetuosa.
 Mostrar una alta capacidad empática, que sepa “intuir” la realidad personal
de cada una de las personas a la que presta su servicio voluntario.
 Saber escuchar y comunicar proactivamente para conocer las necesidades
de las personas a las que presta su servicio voluntario.
 Ser asertiva y saber poner límites.
 Tener capacidad motivadora, trabajo en equipo y de liderazgo
cooperativo.
 Tener pensamiento creativo, enfocado a la innovación y mejora continua.
Competencias clave de la labor voluntaria
Primeramente se definirá bien el concepto de competencias (clave) que tan extendido
está su uso en los últimos años dentro del espacio organizacional y empresarial.
“los conocimientos, actitudes, habilidades, capacidades, valores, comportamientos y en
general, atributos personales que se relacionan (de forma causal) más directamente con
un desempeño exitoso de las personas en su trabajo, funciones y responsabilidades”
(Muñoz, J. Implantación de un sistema de selección por competencias, Training
and Development Digest, 1998.).

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Dentro del espacio del voluntariado, las competencias clave facilita la gestión eficaz y
eficiente de las tareas voluntarias que se desempeñan, recordando que, en la actualidad,
ya no es suficiente el tener la “buena voluntad” de ayuda y ofrecer el tiempo libre a las
personas que más lo necesita, sino también el hecho de que todas las tareas que se
desarrollan de forma voluntaria, aporten el máximo beneficio a la entidad con la que se
colabora.
Sirva como anécdota la de una persona que quiso prestar sus servicios en una
organización dedicada al cuidado de personas enfermas sin hogar. Como tenía “muy
buena voluntad” quiso incorporarse a las tareas de apoyo de enfermería. Sin embargo,
cada vez que había que hacer una cura a una persona, ésta siempre se mareaba presa
de la fobia que tenía a la sangre y, en una ocasión incluso, terminó desmayándose, de
manera que, en lugar de ayudar, terminaba entorpeciendo las tareas de cura. Está claro
que, entre sus competencias clave, no estaba la de la “capacidad de autogestión de
fobias”. Sin embargo, esta persona tenía una gran habilidad para hacer reír a las
personas, de manera que, cuando estaba en el salón de descanso, animaba y hacía más
agradable la estancia de las personas enfermas que allí estaba.
De esta anécdota se desprende la necesidad de que la persona voluntaria sepa cuáles
son las competencias clave que se necesita para desarrollar cada una de las taras y
funciones donde se necesita apoyo y valorar cuales de esas competencias forman parte
de sus características personales y profesionales, cuáles necesita incorporar y cuáles no
podrá tener precisamente por sus propias características.
Las competencias están directamente relacionadas, no solo con los conocimientos
profesionales, sino también con las características personales y sociales de las personas.
De todo lo dicho anteriormente, se desprenden una serie de características que
definen el concepto de competencias clave:
 Son un conjunto complejo de atributos y/o habilidades que poseen las personas
de forma individual, es decir, tienen un marcado carácter subjetivo.
 Aunque algunas competencias tiene un carácter innato a la persona, la mayoría
de ellas se pueden adquirir y desarrollar con diferentes grados de intensidad y,
una vez adquiridas, son perdurables en el tiempo (Montar en bici).
 Cada una de las competencias se traducen en un comportamiento observable.
 Cada una de las competencias de desarrolla en contextos concretos (personal,
social, profesional, organizacional, etc.).

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 El desarrollo de las competencias permite alcanzar o al menos acercarnos, a las
metas marcadas en cualquier ámbito de la vida.
Introducción: Las necesidades humanas
Cada persona puede poseer unas características que le hace única con respecto al
resto de las personas, puede tener un conjunto de valores, creencias y deseos que
pueden ser diferentes a los que poseen otras personas, sin embargo, como seres
humanos dentro de una misma especie, las personas tenemos una serie de necesidad
fundamentales que son iguales para todo el mundo, no importa el lugar del mundo
donde hayamos nacida, nuestras creencias, cultura, religión, todo el mundo necesitamos
lo mismo.
En 1943, un psicólogo de EEUU, Abraham Maslow elaboró una teoría acerca de las
necesidades fundamentales de los seres humanos, La Pirámide de necesidades:
Maslow definió 5 necesidades fundamentales que todas las personas tiene y las
clasificó siguiendo un orden jerárquico, forma de pirámide, para explicar que para poder
llegar a cubrir cada una de esas necesidades, tenemos que tener cubiertas previamente
otras.
De esta manera, situó en la base de las necesidades, Las Necesidades
Fisiológicas: Respirar, alimentarse, descansar, reproducción, higiene, etc. Si no
tuviéramos estas necesidades cubiertas, simplemente no podríamos sobrevivir, se trata
pues de la primera y más vital de las necesidades humanas.

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Una vez cubiertas estas necesidades fisiológicas básicas, el ser humano aspira a tener
Seguridad: que la persona se sienta segura en el mundo, seguridad física, tener un
hogar y recursos para vivir dignamente, tener salud, etc.
Una vez tiene todas sus necesidades fisiológicas cubiertas y además, la persona se
siente segura en todos los aspectos de su vida, las personas necesitamos relacionarnos,
es decir, tenemos Necesidades Sociales: Amistad, afecto, intimidad, etc.
De nuestras relaciones sociales esperamos que seamos reconocidas y reconocidos, que
se nos respeten y valoren, son Las Necesidades de Estima: Éxito, reconocimiento,
respeto, confianza.
Solo con todas las necesidades anteriores cubiertas, el ser humano puede aspirar a
sentirse realizado en la vida, a saber cuál es el sentido de la vida, a preguntarse por
cuestiones transcendentales… son las Necesidades de Autorrealización
Las necesidades humanas se pueden dividir en dos categorías:
1. Necesidades fundamentales: Seguridad, Variedad, Importancia, Amor/Unión
2. Necesidades superiores o espirituales: Crecimiento, Contribución a la vida
(legado).
Sabiendo que en la base de todas las necesidades están las fisiológicas (si no, no
podríamos vivir), pasamos ahora a explicar las diferentes características de cada una de
las necesidades.
SEGURIDAD
La necesidad de seguridad también está ligada al instinto de
supervivencia como las necesidades fisiológicas y no se refiere sólo
a seguridad física, sino también psicológica. Es la capacidad de
evitar el dolor y buscar el placer. Necesitamos sentir que estamos
en nuestra zona de confort, que podemos evitar el dolor, que
podemos ser felices, que tenemos el control de la situación, que
podemos evitar el estrés.

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VARIEDAD
Tenemos necesidad de seguridad, pero si pudiéramos
saber por adelantado todo lo que nos va a ocurrir en cada
momento del día y todos los días, nuestra vida sería
terriblemente aburrida. Por eso, junto a la necesidad de
seguridad tenemos la necesidad de variedad. La variedad es la
sal de la vida, todas las personas queremos algo de sorpresa, de excitación, de reto, de
novedad en nuestra vida. Cuando algo es demasiado previsible, deja de resultarnos
atractivo.
IMPORTANCIA
Cada ser humano necesita sentirse importante, que su vida
tenga sentido, ser único y especial en algo o para alguien, sentirse
necesario, tener una meta.
AMOR/UNIÓN
La necesidad de amor es también fundamental en el
ser humano. La unión a algo o a alguien, el sentimiento de
pertenencia, de compartir afinidades, de intimidad, en
definitiva, de sentirse parte de algo. La necesidad de amor es
natural, instintiva y, además, fisiológica.
CRECIMIENTO
La necesidad de crecimiento también está en la
naturaleza del ser humano, y necesitamos satisfacerla para
sentirnos personas plenamente satisfechas y realizadas. En
nuestro planeta todo lo que no crece, que no se desarrolla,
automáticamente es eliminado. De la misma manera tenemos
la necesidad de crecer para sentirnos verdaderamente en movimiento, para sentirnos
vivas y vivos. Un ejemplo es la satisfacción interior que sentimos cada vez que
aprendemos algo nuevo, aunque sea pequeño o poco importante.

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CONTRIBUCIÓN
Si queremos sentir que nuestra vida es realmente plena
necesitamos contribuir, dar a las demás personas: Ayudar, servir,
sentir como nuestra colaboración ayuda, mejora a alguien.
La contribución nos permite satisfacer de mejor manera todas
las demás necesidades:
 Nos da seguridad porque nos confirma que podemos dar algo a las demás
personas, lo que hace que nos sintamos importantes para alguien.
 Dar es amar e incluye una relación con el prójimo, lo que siempre lleva una dosis
de variedad asegurada.
 Ayudar a las demás personas a crecer es la mejor manera para crecer
personalmente.
Es en esta necesidad de contribuir al mundo donde se enmarca nuestra labor voluntaria
y altruista: Ayudar a las personas más vulnerables a que también puedan cubrir sus
necesidades.
A partir de ahora, pasamos a describir cuáles son las habilidades y competencias clave
que necesitamos tener en cuenta para poder llevar a cabo nuestro mejor servicio de
voluntariado, saber cuáles son los elementos claves que hacen de mi una buena
voluntaria o un buen voluntario.
1. Gestión de la comunicación
La comunicación es uno de los aspectos claves para garantizar el buen
funcionamiento del equipo, así como también es un factor fundamental para mantener la
motivación del equipo de voluntariado. “La propia dinámica que genera el voluntariado
significa establecer relaciones interpersonales con cada persona integrante del grupo y
con el resto de personas que trabajan en la organización” (Observatorio del Tercer
Sector, 2009).
¿Qué significa comunicarse?
La Real Academia de la Lengua dice que el término comunicar significa:
1. Hacer a una persona partícipe de lo que se tiene.
2. Descubrir, manifestar o hacer saber a alguien algo.

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A simple vista es algo tan simple que nos hace suponer que todo el mundo nos
comunicamos, pero ¿Ciertamente es algo simple? ¿Comunicarse es simplemente hacer
saber algo a alguien o es algo más?
Comunicar no es sólo trasmitir un mensaje, la comunicación es conocimiento,
aprendizaje, un proceso de compartir, de recibir… La verdad es que se podría decir que
la comunicación es todo un arte que no todo el mundo sabe expresar.
Comunicarse no es sólo expresar algo, sino que se algo que se expresa está
impregnado de una emoción, de unas circunstancias, de un estilo personal, por lo tanto
comunicarse no sólo es expresar algo sino también hacer que se algo que se dice, sea
entendible para la persona o personas con la que nos estamos comunicando.
La mayoría de los procesos de comunicación que vivimos dependen de nuestra
percepción de la vida, es decir, depende de nuestras experiencias de vida.
Es por ello que aunque parezca algo fácil, ya sabemos que comunicarse es de lo
más complicado que existe. A continuación vamos a reflexionar sobre cuáles son los
elementos que debemos tener en cuenta a la hora de comunicarnos.
Elementos de la comunicación
A continuación describiremos algunas pautas a tener en cuenta si queremos tener
una buena comunicación entre todas las personas que forman el equipo de voluntariado
y entre este equipo y la entidad en la que estamos colaborando.

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1. Contexto: las circunstancias de cada comunicación en particular y de las
personas que intervienen.
2. Código: palabras, imágenes, etc.
3. Ruido: los obstáculos en la comunicación.
4. Canal: presencial, teléfono, email, mensajería, etc.
5. Mensaje: debe ser siempre claro, por lo que deberemos adaptarlo a la manera
de hablar y entender de la persona receptora.
6. Retroalimentación: para saber que el mensaje ha sido recibido y qué
opina/siente la persona receptora de él.
Los errores más comunes que se suelen cometer en cualquier proceso de
comunicación y que impiden que ésta se pueda dar de forma acertada son:
 Esperar a que sea la otra persona la que inicie la comunicación.
 Emitir mensajes que no interesan al receptor/a.
 Emitir el mensaje en los canales inadecuados.
 Emitir en mensaje a través de códigos no adaptados al lenguaje del
receptor/a.
Comunicarse no es un proceso tan fácil como parece, ya hemos visto la multitud
de factores que intervienen en cualquier proceso de comunicación y todos ellos hay que
tenerlos en cuenta cada vez que queramos transmitir un mensaje y tener la seguridad
de que ese mensaje es no sólo recibido sino también entendido por la persona o
personas a las que dirigimos el mensaje.
Existen dos factores claves que determinarán el éxito de cualquier proceso de
comunicación:
1. La Escucha activa.
2. La empatía.

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Veamos ahora en qué consiste cada uno de estos dos elementos.
La Escucha activa.
La escucha activa es la habilidad de captar tanto lo que se dice como lo que no se
dice, es decir, es la capacidad de sentir a la otra persona como parte de nosotras y
nosotros.
No es sólo oír, sino poner toda nuestra atención y voluntad en recibir lo que la
otra persona tiene que contarnos, sin juzgar, sin pensar en que si tiene razón o no, nada
de eso, simplemente escuchar y comprender.
La escucha activa no es sólo comprender lo que nos cuenta una persona, sino atender a
aspectos como:
1. Lo que se siente.
2. Lo que calla.
3. El lenguaje corporal si lo hubiese.
4. Las circunstancias de la persona en
particular.
Obviamente, no lograrás prestar atención a esto sin saber dónde debes escuchar,
es decir, debes conocer los canales de comunicación habituales de tus potenciales
usuarios/as. Esto lo verás más adelante.
Es importante saber que, en general, oímos más que escuchamos por las
siguientes razones:
1. Preocupación: A menudo, mientras una persona está hablando nos dedicamos
más a pensar qué vamos a contestarle que a escuchar atentamente. Esto se debe
a que:
 Queremos quedar bien con esa persona.
 Nos da miedo quedarnos sin respuesta.
 Queremos ayudar y hacerlo ya.
2. Ideas preconcebidas: A veces, cuando conocemos a alguien durante un tiempo,
creemos que ya sabemos qué va a decir y desconectamos porque estamos
seguros/as de poder responder a lo que diga, ya que pensamos que será "lo
mismo de siempre".

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3. Queremos llevar razón: A todas las personas nos gusta llevar razón, pero no
podemos llevarla siempre. Por ello, es impórtate escuchar desde la humildad
procurando entender y aprender, aunque eso supongo tener que reconocer que
estabas equivocado/a.
4. Ruido mental: Tenemos la mente sobrecargada de problemas y no nos dejan
centrarnos en la persona que nos habla. Muchas veces estamos intentado hablar
con alguien, pero estamos pensando en algo que hemos dejado sin hacer.
Es normal que esto nos pase pero hay que esforzarse para evitarlo, deteniendo
nuestra actividad mental durante un momento y recurriendo a nuestra empatía
para ponernos en el lugar de la otra persona y que, durante un rato, sus
problemas sean nuestros problemas y olvidemos los que nos estaban agobiando.
Para que se pueda generar un buen proceso de comunicación, la escucha activa
es fundamental. A continuación se describen algunas pautas a tener en cuenta para
poner en práctica esta escucha activa:
 Mirar a las personas con las que se habla.
 Escuchar e interesarse por la persona en su globalizad y por lo que dice en
particular.
 No relacionar todo lo que se escucha con uno/a mismo/a, dando impresión
de egocentrismo.
 Mostrarse dispuesto/a a todo cambio que parezca positivo.
 No estar ni aparecer nunca a la defensiva por muy identificado que esté
con una idea.
 Ver el lado positivo de las personas, de sus tareas.
 Comprender y dominar los códigos de comunicación en la cultura o
subcultura donde se está o se interviene.
 Mostrarse siempre como una persona clara, auténtica y respetuosa.
 Hablar pausadamente y sin prisas.
 Organizar y ordenar la exposición de ideas.
 Manifestar seguridad.
 Ser sensibles a las sugerencias de las personas.
 Mostrar un talante abierto, compatible con ideas y opciones muy claras.
 Mostrarse sin prejuicios, no juzgar, ni sospechar.
 Comprobar:
 Que has trasmitido lo que querías.

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 Que te han entendido.
 Que las otras personas escucharon lo que tú justamente querías decir.
La comunicación empática y asertiva
La comunicación empática es la habilidad que tiene una persona para intuir lo
que otras personas sienten o necesitan.
La comunicación asertiva se refiere a la propia habilidad de la persona para
expresar sus sentimientos y necesidades libremente, sin que los sentimientos y
necesidades de la persona o personas con las que se comunican se vean afectados.
A simple vista parece que ambos conceptos se contraponen, mientras que la
comunicación empática parece está orientada hacia la otra persona (yo hago el esfuerzo
de entender a la otra persona), la comunicación asertiva parece orientarse hacia una
misma y uno mismo (Qué es lo que yo siento y necesito).
Sin embargo, ambos conceptos se relacionan íntimamente y comparten una serie
de elementos característicos que son precisamente los que hacen que se establezca una
relación indivisible entre ambos, es decir, no se puede ser una persona empática si no se
es una persona asertiva.
El elemento característico que claramente comparten estos conceptos es que,
ambos, describen la posibilidad de poder comprender cualquier proceso de
comunicación, permitir que éste pueda darse sin esos obstáculos que normalmente lo
impide como ya se describió anteriormente.
Para garantizar cualquier proceso de comunicación, se hace necesario que ambas
partes, emisora y receptora, tengan la habilidad de “ponerse en el lugar” de la otra y
atender sus sentimientos y necesidades pero sin perder de vista los sentimientos propios
y las propias necesidades.
Porque en realidad, por mucho que suene bonito, la empatía no es ponerse en el
lugar de la otra persona, es imposible hacer eso ya que la experiencia personal, por
mucho que sea similar e incluso igual a la experiencia de otras personas, tiene un claro
carácter subjetivo. ¿Qué quiere decir esto? Pues que ante un mismo hecho o
experiencia, cada persona marcará una forma única e irrepetible de percibir y sentir el
hecho, dependiendo de múltiples factores, el más importante, dependiendo de su propia
experiencia personal.

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Vamos a poner un ejemplo para comprenderlo mejor. Seguramente muchas
personas han sufrido la pérdida de un ser querido por una grave enfermedad o
accidente. Evidentemente se puede comprender el dolor que genera esta pérdida, pero
no sentir de la misma manera el dolor. Si una de estas personas profesa alguna religión,
tiene fe y cree en la reencarnación, por ejemplo, asumirá ese dolor de una manera
deferente a otra persona que no tiene ningún tipo de creencia religiosa y cree que no
hay nada después de la muerte.
También puede influir el carácter propio de cada persona. Existen personas que
son más optimistas ante la vida y otras que se manifiestan de forma más pesimista. La
persona optimista, ante la pérdida, tendrá más capacidad de recuperarse y continuar su
vida que la persona pesimista. Así mismo, aunque ambas tuvieran el mismo carácter,
cada cual medirá el dolor que le produce la pérdida desde sus propias experiencias
anteriores, puede ser que alguna de estas personas hayan sufrido más de una pérdida
con las mismas características, con lo que el dolor nuevo provocará que resurja viejos
dolores, frente a quien a sufrido la pérdida por primera vez.
Todos estos ejemplos sirven para describir que no se puede definir la empatía
como la posibilidad de ponerse en el lugar de la otra persona, sino más bien, de intuir lo
que siente, de intentar comprender su necesidad y el porqué actúa de una manera
determinada.
Y desde luego, ser una persona empática implica necesariamente ser una persona
asertiva, no podemos intuir lo que siente o necesita otra persona si no somos capaces de
saber qué sentimos y necesitamos primero.
Hay personas que se definen “muy empáticas” y a las que solemos oír decir “tu
problema es mi problema”, “no importa mi necesidad sino tu necesidad”.
Esta forma de ser trae consigo muchos problemas. Porque la verdad es que el
ALTRUISMO como tal no existe, es decir, todo lo que hacemos en la vida lo hacemos
esperando algo a cambio. Cada persona puede esperar distintas cosas a cambio y es
verdad que existen muchas personas, como las voluntarias, que no esperan ninguna
recompensa material y eso las honran, pero todas estas personas, en el fondo, esperan
un reconocimiento positivo de su generosidad, aunque ese propio reconocimiento venga
de una misma y uno mismo.

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Existen muchas personas que son “altamente empáticas”, que siempre procuran
el bienestar de la otra persona, pero esta forma de ser trae consigo el riesgo de ser
“menos asertiva”, de dejar de atender la propia necesidad y sentimiento.
La consecuencia última de este
comportamiento es “No se puede dar lo que no
se tiene”, por eso hay que profundizar también
en la idea de que para “dar”, primero hay que
“darse”. Para cuidar, primero hay que cuidarse.
Profundizaremos sobre esta idea un poco más
adelante.
Una persona “altamente empática” puede perder el sentido de si misma, de sus
propias emociones y necesidades y, a la larga, repercutirá negativamente sobre su
estado de ánimo y autoestima, convirtiéndose en una persona muy vulnerable,
susceptible de padecer abusos y manipulación.
Por otro lado, también sentirá una sensación de culpa cada vez que se dé cuenta
de que lo que está haciendo no lo está haciendo libremente y que, en el fondo, no quiere
hacer lo que está haciendo. La culpa surge cuando, por hacer lo que no queremos
hacer, se generan malos sentimientos hacia la otra persona.
Por el contrario, una persona realmente empática, será también asertiva. Estas
competencias comunicativas en la persona, le hará saber expresar sus necesidades y
sentimientos libremente, rechazar las opiniones de las demás personas sin que éstas se
ofendan y sabrá atender mejor las necesidades de las demás personas si tiene cubiertas
las suyas.
2. Gestión de las relaciones interpersonales
En la práctica voluntaria, las relaciones interpersonales son de suma importancia.
Nos relacionamos con todas las personas del equipo voluntario, con las personas
trabajadoras de la entidad donde prestamos nuestra labor y, lo que es más importante,
con las personas a las que le ofrecemos nuestro trabajo voluntario.
En este marco, se hace de suma importancia que cada persona voluntaria tenga y
promocione una serie de habilidades para poder relacionarse sanamente con todas las
personas y que, sobre todo, puedan ofrecer una buena, eficaz y afectiva relación con las
personas a las que atienden en su voluntariado.

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A continuación, se describen una serie de elementos positivos para el fomento de
las relaciones interpersonales:
 Empatía y asertividad.
 Confianza y tranquilidad.
 Comprensión y paciencia.
 Saber escuchar.
 Saber trabajar en equipo.
 Resolución de conflictos.
 Aceptación de las diferencias
personales.
 Flexibilidad de pensamiento.
Por el contrario, la disposición de una serie de elementos comportamentales,
dificultad el buen desarrollo de las relaciones interpersonales, a saber:
 Autoritarismo.
 Sarcasmo.
 Enfado y Agresividad.
 Amenazas.
 Nerviosismo, intranquilidad.
 Escasa paciencia y serenidad.
 Rigidez de pensamiento.
Cualquier acción social del voluntariado, debe estar basada en el trabajo en
equipo, ya que su fuerza radica en la riqueza de humanidad, tanto personal como
colectiva.
Todo el equipo debe trabajar por un objetivo común, aunque cada persona asume
a nivel individual una serie de responsabilidades según su disponibilidad y habilidades.
Cada persona voluntaria debe saber para qué puede ser útil y aceptar que no lo es para
todo, por lo que tiene que saber también reconocer sus limitaciones personales y saber
delegar en otras personas.
Desde luego, se tiene que tener claro que, en el trabajo voluntario, no puede
existir un interés propio sino que se tiene que asumir el interés común de las personas a
las que se asisten.

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El 55% del impacto total en
un proceso de comunicación
está relacionado con la
expresión del rostro. El 38%
se debe al impacto de la voz.
Sólo el 7% se debe al
impacto del contenido
expresado por la palabra
hablada o escrita.
Cada persona tiene una serie de capacidades humanas que deben estar al servicio
de promocionar unas relaciones interpersonales sanas y satisfactorias: voluntad,
conciencia, imaginación, sensibilidad, actitud de entrega, etc. Son habilidades que se
articulan como recursos altamente eficaces dentro del trabajo del voluntariado.
Y, desde luego, tiene que existir una condición ética dentro de la acción
voluntaria, tened la voluntad de cambio y un compromiso con las personas más
desfavorecidas.
A continuación abordaremos una serie de elementos prácticos para profundizar
más en esta cuestión de las relaciones interpersonales, qué elementos tenemos que
tener en cuenta a la hora de relacionarnos.
La comunicación no verbal
Por comunicación no verbal, se entiende a la capacidad de comunicar, dar
información, a partir de códigos no verbales (gestos, danza, música, iconos, gráficos).
Normalmente, la comunicación no verbal es un complemento que aporta más
información a la comunicación que se realiza de forma verbal, otras veces, no hace falta
hablar nada para comunicar (con una mirada, un gesto, una canción, etc.).
Diversos estudios realizados ponen de relieve el papel decisivo que desempeña la
comunicación no verbal. Tiene mayor impacto que la comunicación verbal.

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El lenguaje no verbal tiene, entre otras, las siguientes funciones:
 Complementa y sustituye a veces, las comunicaciones verbales.
 Puede confirmar o repetir lo dicho verbalmente y con la misma intensidad.
 Puede también negar o contradecir lo dicho verbalmente.
 Puede también reforzar el contenido verbal, agregándole intensidad.
 Puede iniciar temas nuevos no explicitados por el lenguaje verbal.
 Puede utilizarse para mandar claves de control o regulación no expresadas
verbalmente. Comunica actitudes, emociones y estados de ánimo.
 Los elementos simples de la comunicación no verbal (sonrisa, mirada, contacto
físico de cortesía, etc.) suelen tener un significado convencional (norma social).
Estos comportamientos pueden ser fácilmente simulados.
 La mayor parte de las comunicaciones no verbales desencadenan actitudes
recíprocas en el interlocutor-a si no se es consciente de ellas.
Los principales tipos de comunicación no verbal son:
Mirada
 Ha sido el elemento clave que más frecuentemente se ha estudiado en
habilidades sociales.
 La mirada se define como “el mirar a otra persona a o entre los ojos o, más
generalmente, en la mitad superior de la cara”.
 Es especialmente importante para regular los turnos de palabra.
 La cantidad y el tipo de mirada comunican una actitud interpersonal.
 Una intensa mirada indica sentimientos activos de una manera amistosa, hostil o
temerosa; desviar la mirada va unido a la timidez, superioridad ocasional o
sumisión cabizbaja.
Expresión facial
 La cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones.
 Las expresiones faciales son de corta duración y son la base del presentimiento o
intuición sobre alguien.
 El rostro es que de forma más rápida comunica nuestras emociones.
Las seis emociones básicas son:
1. Alegría.
2. Sorpresa.
3. Tristeza
4. Miedo
5. Ira

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6. Asco o desprecio.
 Estas emociones son universales e innatas.
Sonrisa
 Puede ser señal pacificadora frente a la agresión.
 Sirve también para transmitir que a una persona le gusta otra.
 Constituye un componente no verbal importante y significativo en las relaciones
sociales. Una sonrisa puede suavizar un rechazo y comunicar una actitud
amigable. En definitiva, crear un ambiente más agradable para la comunicación.
Gestos/ademanes
 Especialmente los realizados con las manos son los que más comunica.
 Constituyen un canal muy útil para la sincronización y la retroalimentación.
 Cumple varias funciones:
1. Acompañar al habla.
2. Reemplazar al habla.
3. Muestran estados emocionales.
Movimientos de piernas y pies
 Suministran señales válidas del estado de ánimo de una persona, denotan
también ansiedad.
 La persona tiene menor control sobre estos movimientos por ser un área del
cuerpo que se mira en menor medida que otras partes.
 Sirve también para crear una distancia ante una situación incómoda (adelantar
una pierna y echar el cuerpo hacia atrás, cerrar las piernas, etc.).
Postura corporal
 Es la unión de los ademanes y del movimiento de piernas.
 Está en relación con el comportamiento social.
Mehrabaian, en 1968, señalaba cuatro categorías posturales:
1. Acercamiento: una postura atenta comunicada por una inclinación del cuerpo
hacia delante.

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2. Retirada: una postura negativa, de rechazo o de repulsa, comunicada
retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.
3. Expansión: una postura orgullosa, engreída, arrogante y despreciativa,
comunicada por la expansión del pecho, tronco erecto o inclinado hacia atrás,
cabeza erguida, hombros elevados.
4. Contracción: una postura depresiva, cabizbaja y abatida, comunicada por un
tronco inclinado hacia atrás, cabeza hundida, hombros que cuelgan, pecho
hundido.
Distancia y proximidad
Se distingue cuatro grados en la distancia interpersonal:
1. Íntima (hasta 50 centímetros): tienen lugar en ella encuentros amorosos, de
lucha, consuelo, protección o afecto. La presencia de la otra persona resulta
inconfundible y a veces, puede hacerse irresistible o abrumadora.
2. Familiar-Personal (0,5-1,5 metros): en esta distancia se pueden tratar temas
de común interés. Se pueden tocar o coger las extremidades del otro.
3. Social-Consultiva (1,5-3,5 metros): es la distancia que se interpone entre los
sujetos según las normas y usos sociales, transmitidas muchas veces no
verbalmente. Es la zona para tratar asuntos de forma impersonal.
4. Públicas (3,5-hasta el límite de audición de voz): es la que mantienen los
conferenciantes y actores con el público.
La distancia adecuada la determinarán las características de la relación y los
comportamientos verbales y no verbales de las personas interlocutoras. En diversas
situaciones, una distancia excesiva puede ser señal de desconfianza hacia la otra
persona y una distancia corta puede provocar en la otra persona actitudes negativas. Es
bueno controlar la distancia teniendo en cuenta la situación en la se encuentra la otra
persona.
Se darán situaciones en las que sea adecuado aproximarse al otro para ofrecerle
apoyo y seguridad, y otras en que se deberá respetar su espacio personal y el propio
para hacerse respetar.

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Apariencia personal
Las personas muestran a través de su aspecto exterior una imagen de sí mismas
que abarca tanto su estatus social como los estados emocionales y las propiedades del
carácter.
El aspecto externo puede ejercer funciones importantes para el desarrollo de
procesos de comunicación. La primera impresión que alguien produce por su aspecto
puede ser decisiva, si no existe posteriormente una relación comunicativa profunda. Esta
impresión externa se transmite, sobre todo, por el vestido, la estatura, el rostro, la piel,
el pelo y las manos. Así pues, con el vestido, por ejemplo, se atribuyen a las personas,
con ayuda de clichés, determinadas características de personalidad (referidas al gusto,
por ejemplo) o bien, la pertenencia a un grupo social concreto.
Tales representaciones estereotipadas se orientan sobre todo por el conjunto de
piezas de vestir: si responden a la moda o han quedado anticuadas, si dan la impresión
de acicalamiento o abandono.
Existen también otras notas del aspecto externo que inducen a la asociación de
determinadas propiedades: por ejemplo, los cabellos (el color y la forma de corte), las
manos (por su forma y grado de cuidado) o la piel (el color bronceado, los tatuajes, o
bien, el rubor y la palidez). Sobre el uniforme: implica respetar a una organización. Los
demás miran al que lo lleva como a un colectivo o como una institución y no al individuo.
En este caso, se debe resaltar la obligación de cumplir siempre los principios o normas a
los que alude ese uniforme.
Estilos de comunicación
No todo el mundo comunicamos de la misma manera, todo depende de muchos factores
y uno de los que más influye es nuestro carácter, nuestra forma de ser, nuestra
personalidad.
En esta vida existen tres tipos esenciales de comportamientos a la hora de
comunicar nuestras ideas…
1. El estilo pasivo
Simbólicamente, este estilo está representado por un ratón. Son las personas
que normalmente no saben defender sus derechos y decisiones. Se acobardan y actúan

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según lo que las demás personas quieren, produciendo ingentes cantidades de malestar
y desasosiego.
En definitiva: un ratón no demuestra ni dignidad ni confianza, porque pone la
opinión de las demás personas acerca de ella misma por encima de su propia opinión
acerca de ella misma.
2. El estilo agresivo
Está representado por el león. Se trata de aquella persona que defiende sus
derechos y decisiones sin respetar los derechos y opiniones de las demás personas.
Es una persona que suele ser borde y maleducada, que se expresa avasallando a las
personas o manipulándolas.
A fin de cuentas, siempre reaccionará proyectando culpa, ira o quejas sobre otras
personas sin asumir sus propias responsabilidades, por lo que tiene la tendencia de
atacarte a donde más te duele y lo sabe perfectamente.
En definitiva: un león podrá salirse con la suya al principio, pero el
comportamiento agresivo sólo conduce a tres destinos: la soledad, la frustración vital o
ambos a la vez.
3. El estilo asertivo
Este estilo está representado por el lince. Se trata de la persona que sabe
defender de forma eficaz sus derechos y decisiones, sin agresividad ni cobardía y,
sobretodo, respetando los derechos y opiniones del resto de las personas. Expresa sus
pensamientos, convicciones y sentimientos con empatía y respeto.
Nuestro trabajo como personas y, lo que es más importante, como personas
voluntarias, es el de desarrollar y promocionar un estilo de comunicación asertiva,
superando la pasividad y la agresividad.
Desde la Teoría de las Inteligencias Múltiples (Gardner, 1983) se puede
explicar toda esta cuestión a partir de la descripción de dos tipos de inteligencias:
Por un lado, la inteligencia interpersonal se define como la capacidad de
comprender a los demás seres humanos, pudiendo lograr una mejor interacción y un
mayor grado de empatía.

26
Por otro lado, la inteligencia intrapersonal está directamente relacionada con
nosotras mismas y nosotros mismos. Nos permite ver de forma real quiénes somos, qué
deseamos y cómo priorizamos nuestros deseos y obligaciones.
En definitiva, la inteligencia interpersonal es cómo vemos a las otras
personas y, la inteligencia intrapersonal, cómo nos vemos a nosotras y nosotros
mismos.
Según expone Daniel Goleman, la suma de ambas se denomina Inteligencia
Emocional.
Se ha demostrado mediante diversos estudios que la única manera de llegar a un
equilibrio entre las dos inteligencias, es decir, de ser emocionalmente inteligente, es
mediante la asertividad.
¿Por qué?
El ratón (estilo pasivo), ha decidido sacrificar su inteligencia intrapersonal por la
interpersonal. El león (estilo agresivo), ha decidido sacrificar su inteligencia
interpersonal a favor de la intrapersonal.
Lo que el león y el ratón no tienen en cuenta es que éstas dos formas de
comunicarse se retroalimentan. En otras palabras: la falta de una conlleva la falta de la

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otra. Sin embargo el lince (estilo asertivo), no tiene que sacrificar nada. Sólo si crees
estar en el derecho de expresar tus sentimientos y defender tus ideas podrás hacerlo sin
herir a nadie. Si no, imposible.
¿Qué puedo hacer para decir lo que pienso de la mejor manera posible?
 Elimina creencias sumergidas: Son esas ideas negativas que tenemos de
nosotras y nosotros mismos. Creemos que somos malas personas por no hacer
un favor, por no ayudar cuando se nos pide, etc. Forjamos un idea de ser buenas
personas con muchas expectativas de manera que, como en la vida real, no
podemos llegar a eses expectativas, creemos que somos malas personas y que
tenemos que expiar nuestras culpas haciendo cosas que no queremos solo para
“quedar bien”. Empieza a pensar egoístamente en positivo.
 Comunica tus necesidades: Si quieres que las personas tengan en cuenta tus
deseos y necesidades deberías empezar por expresarlas claramente.
 Haz referencia a los hechos objetivos: Intentando no emitir ningún juicio de
valor. No es lo mismo decir “he observado que cuando yo te hablo, tú no me
prestas atención” (estilo asertivo) que decir: ¿por qué no quieres escucharme,
eres maleducada” (estilo agresivo) o simplemente no decir nada y pensar que
nuestra opinión no es importante (estilo pasivo).
Dinámica. “Ratón, león o Lince”
OBJETIVO
Identificar los tres estilos de conducta con sus características:
1. Ratón: Estilo Pasivo: No sabe defender sus derechos y decisiones, ni
actuar, ni comunicarse de manera eficaz. Se acobarda, actúa según lo que las
demás personas quieren y eso le produce malestar.
2. León: Estilo agresivo: No defiende sus derechos y decisiones
adecuadamente. No respeta las opiniones de las demás personas. Se expresa
avasallando a las demás personas o manipulándolas. Reacciona con insultos o
ridiculizando.
3. Lince: Estilo asertivo. Sabe defender de forma eficaz y adecuada sus
derechos y decisiones, sin agresividad ni cobardía. Actúa desde criterios
personales, expresa sus pensamientos, convicciones y sentimientos, respetando
los de las demás personas.

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Por grupos, realizar dramatizaciones donde aparezcan representados los 3
estilos de conducta, que les hará entender la importancia de una correcta
comunicación y les hará reflexionar sobre el estado de la misma en su ambiente
de trabajo como voluntaria o voluntario.
PLANTILLA DE LA ACTIVIDAD
Relaciona las características con el estilo de conducta que corresponda:
PASIVO AGRESIVO ASERTIVO
No tiene en cuenta a las otras personas
Se deja manipular
No sabe pedir ayuda
Defiende sus derechos con valentía y seguridad
Impone sus opiniones, sin escuchar las de los demás
Su voz es firme y clara y su mirada directa
Se siente inferior a los demás
Escucha y participa sin miedos
Critica siempre, insulta y humilla
Sabe decir NO a algo, que no quiere hacer, sin
sentirse culpable.
No defiende sus derechos
Habla gritando, con mirada desafiante

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Su mirada es cabizbaja y huidiza y su voz baja
Las otras personas se aprovechan de ella o de él
Sabe ser crítico-a, sin humillar
Se mete en líos
No se siente aceptado por las demás personas
Habilidades para la resolución de conflictos
 ¿Qué nos evoca la palabra conflicto?
 ¿Qué pensamos cuando alguien menciona que ha tenido un conflicto?
 ¿Qué es lo primero que se nos viene a la mente?
La palabra Conflicto normalmente está asociada a situaciones o sentimientos que
han sido vividos como negativos y que se quieren olvidar. Tendemos a relacionar el
concepto con una resolución violenta, ya sea de tipo físico o psicológico.
Pero el conflicto es una situación que nos toca vivir constantemente y tiene que
ver con situaciones no previstas que tenemos que resolver o con la presencia de puntos
de vista diferentes sobre una misma situación.
Si observamos nuestra vida día a día, nos daremos cuenta de la existencia de
conflictos en cualquier contexto, familia, trabajo, calle, política, etc. El conflicto, en ese
sentido, es un hecho básico de la vida y una oportunidad permanente de crecer y
aprender.
Normalmente las personas tendemos a evitar todo tipo de conflictos porque
nuestra cultura tiende a desvalorizar y crear cierto temor frente a las diferencias de
opinión o a situaciones que nos llevan a tener que presentarnos como “diferentes” frente
a otras personas. Nuestra tendencia es a ser lo más parecidas y parecidos posibles al
resto de las personas y evitar así los conflictos (carácter gregario). Además, el
conflicto se interpreta como estar en contra de otra persona y “tener que ganar”.

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El conflicto se podía definir como “Situación de desacuerdo entre dos o más
personas, en la que cada una de las partes tiene intereses o posiciones contrapuestas”
(Roca, 2013).
El conflicto es una experiencia que no se puede evitar y que proviene de muchos
factores. Es algo natural que ocurra y puede ser un desafío interesante de .crecimiento y
comprensión de la otra persona, aunque resulte en ocasiones difícil enfrentarlo.
¿Cómo se puede entender el conflicto?
 Diferencias en cuanto a intereses, necesidades y deseos de cada persona.
 Diferencia de opinión de un proceso a seguir (cómo hacer las cosas).
 Criterio a seguir para tomar una decisión.
 Criterio a seguir en la repartición de algo (quién se lleva qué parte).
 Diferencias de valores.
Somos responsables de todo lo que decimos y de cómo suenan nuestras palabras
(estilos de comunicación).
Somos responsables de lo que hacemos con lo que pensamos y sentimos, por ello
se hace sumamente importante el dispones de una serie de habilidades sociales para
poder resolver los conflictos de tal manera que ambas partes ganen.
Además de todas las habilidades sociales vistas hasta ahora, a la hora de resolver
un conflicto de forma positiva, hay que tener en cuenta los siguientes elementos:
1. Comparte tus hechos (información). Empieza
explicando los hechos que has detectado de la forma más
objetiva posible. Los hechos no generan controversia. Si
quieres persuadir a las demás personas, no empieces con tus
historias, empieza con tus observaciones.
INFORMACIÓN HISTORIA EMOCIONES ACTOS

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Si empiezas por tus conclusiones y no das pruebas para soportarlas, la gente se
inventará las razones por las que estás diciendo eso. Y normalmente no se
llevarán una opinión positiva de ti. Recopilar y comunicar los hechos objetivos es
el primer trabajo que debes hacer.
2. Cuenta tu historia. Una vez hayas informado sobre los hechos, explica tu
historia sin exponerla como una realidad, sino como una posibilidad. Mientras lo
haces, debes detectar si la otra persona empieza a ponerse a la defensiva. Si es
así, haz un alto en tu argumentación, aclara qué es lo que no pretendes decir y
luego qué es lo que sí pretendes. Y recuerda que no debes disculparte por tu
visión de la historia. Es sólo tu visión.
3. Pregunta por los hechos e historias
de tu interlocutor-a. Una vez hayas
compartido tu información y posibles
conclusiones, pide que la otra persona haga lo
mismo. Demostrarás humildad y comprensión
y evitarás que se cierre en banda.
4. Habla sin dar por hecho nada. Un aspecto clave en las habilidades sociales.
Acuérdate de cambiar “Aquí lo que pasa es...:” por “En mi opinión…”, “Me
preguntaba por qué…”, “Quizás no te diste cuenta que…”, etc. Y es que el proceso
de diálogo tiene una ironía: al enfrentamos a opiniones opuestas, cuanto más
tajantemente hablemos, más resistentes al cambio serán las demás personas.
Hablar en términos absolutos no incrementa tu influencia, la disminuye.
5. Anima a que te den otras opiniones sobre los mismos hechos. Cuando
invites a las demás personas a hablar, debes hacerlo de modo que realmente
tengan claro que les quieres escuchar por
muy controvertidas que sean sus ideas: “¿Lo
ves de otra forma?”, “¿Me estoy perdiendo
algo aquí?”, “Me gustaría escuchar la otra
cara de esta historia”. También puedes jugar
tú misma y tú mismo el papel de abogada-o
del diablo-a si no recibes respuesta.

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A continuación te presentamos una herramienta muy eficaz para la resolución
positiva de conflictos: La CNV (Comunicación No Violenta).
 ¿Cómo nos vinculamos con otra persona cuando sentimos mucho enfado y/o
dolor?
 ¿Qué hacemos cuando estamos en pleno desacuerdo con los argumentos
planteados?
 ¿Cómo respondemos a la angustia y desesperanza de alguien a quien queremos
ayudar?
 ¿Cómo planteamos peticiones?
Estos interrogantes ilustran algunos de los escenarios planteados en la CNV
(Marshall B. Rosenberg). Mientras aprendemos a identificar nuestras propias formas de
actuar que aumentan el conflicto y la desconexión, podemos educarnos para estar
presentes de un modo que potencie la armonía y la cooperación, y que nos ayude a
responder a nuestras necesidades.
¿Cómo hacerlo? En Comunicación no violenta, Rosenberg plantea una serie de
pautas y habilidades para lograrlo.
Los cuatro elementos clave de la comunicación no violenta (CNV), son:
1. Observar sin evaluar.
2. Identificar y expresar los sentimientos.
3. Asumir la responsabilidad de nuestros sentimientos.
4. Formular a las demás personas peticiones conscientes para enriquecer nuestra
vida.
También se señala la importancia de conectar con nuestras necesidades y con las
de las demás personas, hecho que nos aleja de prejuicios y evaluaciones y nos hace
capaces de poner en práctica el poder de la empatía para comunicarnos de manera
efectiva.
Observar sin evaluar
El primer componente de la CNV (comunicación no violenta) implica
la separación entre observación y evaluación. Necesitamos observar claramente

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aquello que vemos, oímos o tocamos que afecta a nuestro bienestar, sin mezclarlo con
una evaluación.
Hacer observaciones constituye un elemento importante de la CNV mediante el
cual intentamos comunicar a otra persona, de forma clara y sincera, cómo nos sentimos.
Sin embargo, si mezclamos la evaluación con la observación, reduciremos la probabilidad
de que la otra persona entienda lo que pretendemos transmitirle. En lugar de ello,
recogerá la crítica y opondrá resistencia a lo que estamos diciendo.
La CNV no nos dice que seamos totalmente objetivos-as ni tampoco que nos
abstengamos de hacer evaluaciones, lo único que nos dice es que mantengamos una
separación entre nuestras observaciones y nuestras evaluaciones.
Identificar y expresar sentimientos
El primer componente de la CNV es observar sin evaluar; el segundo es expresar
cómo nos sentimos.
El repertorio de adjetivos que aplicamos a las personas suele ser más amplio que
el vocabulario del que disponemos para describir con claridad nuestros estados de
ánimo. Se nos educa para orientarnos hacia las demás personas más que para estar en
contacto con nosotros mismos y nosotras mismas.
Tenemos metida en la cabeza la siguiente pregunta: "¿Qué quieren las demás
personas que yo diga y haga?".
Revelar nuestra faceta humana y expresar la propia vulnerabilidad pueden ayudar
a resolver conflictos o situaciones de comunicación difíciles.
Asumir la responsabilidad de nuestros sentimientos
El tercer componente de la CNV implica el reconocimiento del origen de nuestros
sentimientos. La CNV potencia nuestra conciencia de que aquello que hacen o dicen las
demás personas puede ser el estímulo, pero nunca la causa, de nuestros sentimientos.
Nuestros sentimientos son el resultado de cómo elegimos tomarnos lo que dicen y
hacen las demás personas, y también de nuestras necesidades y expectativas
particulares en ese momento. El tercer componente nos invita a aceptar la
responsabilidad de lo que hacemos para generar nuestros propios sentimientos.

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Cuando alguien nos transmite un mensaje negativo, sea verbal o no verbal,
tenemos cuatro opciones con respecto a la manera de recibirlo:
1. Una es tomárnoslo de manera personal, captando en él acusaciones y críticas. Por
ejemplo, alguien está irritado con nosotros-as y nos dice: "¡Eres la persona más
egocéntrica que he conocido en mi vida!". Si nos tomamos la frase de forma
personal, podemos reaccionar respondiendo: "Sí, debería ser más sensible con las
demás personas". Es decir, aceptamos el punto de vista de la otra persona y nos
echamos la culpa. Es una opción que vulnera nuestra autoestima y nos cuesta un
precio muy alto, ya que nos lleva a sentirnos culpables, avergonzados-as y
deprimidos-as.
2. Una segunda opción es echar la culpa a nuestro-a interlocutor-a. En respuesta a
la afirmación "¡Eres la persona más egocéntrica que he conocido en mi vida!",
podríamos protestar diciendo: "No tienes derecho a decirme esto. Siempre tengo
en cuenta tus necesidades. ¡Tú eres el egocéntrico-a!". Cuando nos tomamos las
afirmaciones de esta manera y echamos la culpa a la otra persona, lo más
probable es que sintamos rabia.
3. La tercera opción que tenemos cuando recibimos un mensaje negativo consiste
en hacer que brille la luz de nuestra conciencia para ver con claridad nuestros
sentimientos y necesidades. Así podríamos, por ejemplo, responder: "Cuando me
dices que soy la persona más egocéntrica que conociste en tu vida, me siento
herido-a, porque yo querría que reconocieras los esfuerzos que hago para tener
en cuenta tus preferencias". Al centrar la atención en nuestros sentimientos y
necesidades, tomamos conciencia de que sentirnos heridos-as en esta
circunstancia deriva de nuestra necesidad de que se reconozcan los esfuerzos que
hacemos.
4. Cuando recibimos un mensaje negativo tenemos, finalmente, una cuarta opción,
que consiste en iluminar con la luz de la conciencia los sentimientos y
necesidades de la otra persona en ese momento según ella misma los expresa.
Podríamos preguntarle, por ejemplo: "¿Te sientes herida porque necesitas que se
tomen en cuenta tus preferencias?".
Todos los juicios, críticas y diagnósticos que emitimos, así como las
interpretaciones que hacemos de las demás personas, son expresiones de nuestras

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propias necesidades. Si alguien nos dice: "Tú no me entiendes", lo que está diciéndonos
en realidad es que su necesidad de ser comprendido-a no está satisfecha.
Siempre que manifestamos nuestras necesidades de una manera indirecta y nos
valemos de evaluaciones, interpretaciones e imágenes, lo más probable es que las
demás personas perciban críticas en nuestras palabras y que, por lo tanto, se defiendan
o contraataquen.
Si aspiramos a que las demás personas nos respondan de un modo solidario, al
manifestar nuestras necesidades por medio de la interpretación o el diagnóstico de su
comportamiento, estaremos actuando de manera contraproducente. En cambio, cuanto
más directamente conectemos nuestros propios sentimientos y necesidades, más fácil
será que las demás personas respondan a ellas de forma compasiva.
Lamentablemente, no se nos ha educado para pensar en cuáles son nuestras
necesidades. Nos hemos acostumbrado a creer que son las demás personas quienes se
equivocan cuando no satisfacemos nuestras necesidades.
Podemos pasar de ser esclavos-as de nuestras emociones a liberarnos de ellas
expresándolas.
A lo largo de nuestra evolución hacia un estado de liberación emocional, la
mayoría de nosotras y nosotros pasamos por tres etapas en nuestra forma de
relacionarnos con las demás personas:

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Etapa 1: En esta etapa, a la que nos referiremos como esclavitud
emocional, nos consideramos responsables de los sentimientos de las demás personas.
Creemos que debemos esforzarnos constantemente en hacer felices a las demás
personas. Y cuando nos parece que no lo son, nos sentimos responsables y obligadas-os
a hacer algo para que lo sean. Se trata de una actitud que nos lleva a ver a las personas
que nos son más próximas como una verdadera carga.
Etapa 2: En esta etapa nos damos cuenta del elevado coste que acarrea asumir
la responsabilidad de los sentimientos de las demás personas e intentar adaptarnos a
ellas a costa nuestra. Se le podía llamar a esta fase "la etapa antipática", porque
acostumbramos a hacer comentarios como: "¡Ese es tu problema! Yo no soy responsable
de tus sentimientos". Tenemos claridad de aquello sobre lo que no tenemos
responsabilidad, pero todavía no hemos aprendido cómo ser responsables ante las
demás personas de una forma que no nos esclavice emocionalmente.
Etapa 3: En la tercera etapa, llamada "liberación emocional", respondemos a
las necesidades de las demás personas con compasión, nunca por miedo, sentimiento
de culpa o vergüenza. Así, nuestros actos nos colman de satisfacción no solo a nosotras
mismas y a nosotros mismos, sino también a las personas que reciben nuestros
esfuerzos. Aceptamos la plena responsabilidad de nuestras intenciones y nuestras
acciones, pero no nos hacemos responsables de los sentimientos de las demás personas.
Una vez alcanzada esta etapa, ya tenemos el pleno convencimiento de que no
llegaremos nunca a satisfacer nuestras necesidades a costa de las demás personas. La
liberación emocional implica expresar claramente cuáles son nuestras necesidades,
teniendo también en cuenta la satisfacción de las necesidades de las demás personas .
Peticiones conscientes
Hasta aquí desarrollamos los tres primeros componentes de la CNV, que se
centran en lo que observamos, sentimos y necesitamos. Aprendimos a hacerlo sin
criticar, analizar ni echar la culpa a nadie, sin establecer diagnósticos y actuando de una
manera que propicie la comprensión y la compasión.
El cuarto y último componente de este proceso se ocupa de lo que nos gustaría
pedir a las demás personas para enriquecer nuestra vida. Cuando nuestras
necesidades se encuentran insatisfechas, nos atenemos a la expresión de lo que

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observamos, sentimos y necesitamos con una petición específica: acciones que puedan
satisfacer nuestras necesidades.
¿Cómo expresaremos lo que queremos pedir para conseguir que las demás
personas respondan a nuestras necesidades de una manera compasiva?
Además de emplear un lenguaje positivo, también conviene evitar las frases de
sentido vago, abstracto o ambiguo, y formular nuestras peticiones en forma de acciones
concretas que las demás personas puedan realizar.
A menudo usamos un lenguaje vago y abstracto para indicar cómo querríamos
que una persona se sintiera o fuera, sin referirnos a la acción concreta que esperamos
de ella para que logre alcanzar ese estado.
Cuanto más claros y claras nos mostremos con respecto a lo que esperamos de la
otra persona, más probabilidades tenemos de que se satisfagan nuestras necesidades.
Como sabemos muy bien, el mensaje que emitimos no siempre es el que se recibe.
Solemos basarnos en ciertas claves verbales que nos indican si lo que pretendemos
transmitir se entendió de manera satisfactoria. Pese a todo, no tenemos la seguridad
absoluta de que sea así. Para ello será mejor pedirle claramente una respuesta a la otra
persona para saber cómo entendió nuestras palabras y poder corregir cualquier
interpretación incorrecta.
En algunos casos bastará con una simple pregunta como "¿Está claro?". En otros,
nos hará falta algo más que una respuesta como "Sí, te entiendo", para estar seguras y
seguros de que la otra persona realmente nos comprendió. En tales casos no estará de
más que pidamos que nos confirme con sus propias palabras lo que nos oyó decir;
entonces tendremos ocasión de repetir ciertas partes de nuestro mensaje y rectificar
cualquier discrepancia u omisión que hayamos podido percibir.
Expresar una auténtica petición también requiere que tengamos conciencia de
cuál es nuestro objetivo. Si se trata solo de influir sobre la persona y modificar su
conducta, o en salirnos con la nuestra, la CNV no es una herramienta adecuada. El
método está pensado para aquellas personas que quieren que las demás cambien y
respondan, pero únicamente si optan por hacerlo de buena voluntad y desde una actitud
solidaria.

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El objetivo de la CNV consiste en establecer una relación basada en la
sinceridad y la empatía. Cuando las demás personas confían en que nuestro propósito
primordial es la calidad de la relación y que esperamos que el procedimiento satisfaga
las necesidades de todos, pueden confiar en que nuestras peticiones son realmente eso
y no exigencias camufladas. Sin duda, es difícil mantener la conciencia de este objetivo,
sobre todo cuando se trata de madres y padres, maestras-as, empresarias-os y personas
cuyo trabajo se centra en influir en las demás personas y conseguir que se comporten de
un modo determinado.
Una premisa básica de la CNV es que siempre que damos a entender que alguien
se equivoca u obra mal, lo que decimos en realidad es que dicha persona actúa de una
forma que no está en armonía con nuestras necesidades. Si resulta que la persona que
juzgamos somos nosotras-os mismas-os, lo que decimos es: "No me estoy comportando
de una manera que está en armonía con mis propias necesidades".
4. Gestión de las habilidades de respuesta ante situaciones delicadas
Como personas voluntarias, cada una de nosotras desarrollaremos nuestra labor
en distintas áreas y con distintos grupos de personas. Según esta labor, cada persona
necesitará una serie de instrumentos diferentes para su realización, si por ejemplo
alguna persona es buena cocinera y quiere prestar su servicio en un comedor social,
pues necesitará una cocina y todos útiles necesarios para cocinar, material sanitario si
prestara sus servicios en el campo de la medicina, material escolar si está impartiendo
enseñanza, etc.
Sin embargo, hagamos la labor voluntaria que hagamos, todas las personas que
prestamos este servicio, tenemos que dispones de otra serie de habilidades sociales,
además de las ya descritas en los contenidos de este curso, que tiene que ver con poder
afrontar de la mejor manera una serie de situaciones delicadas e incluso de emergencia
que suelen ocurrir en los diferentes espacios del voluntariado.
En el proceso de ayuda que presta la persona voluntaria, además del instrumental
concreto que necesita para desempeñar su labor, hay una “herramienta” fundamental
que no puede faltar nunca: LA COMUNICACIÓN.
La persona voluntaria tiene que saber ayudar no solo con la labor material que
realiza, sino también a través de sus palabras (dar ánimo, motivar, consolar, silenciar,
etc.).

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Ya hemos visto que estableces una comunicación eficaz no es tan fácil como
parece, no se trata solo de trasmitir una información, sino que hay que tener en cuenta
una serie de elementos claves si queremos tener la certeza de que se va a recibir bien lo
que queremos comunicar.
En el espacio de la ayuda y voluntariado donde en multitud de ocasiones ocurren
situaciones delicadas (enfermad, personas sin hogar, maltrato, etc.) tienen que
establecerse de una manera muy concreta los procesos de comunicación entre la
persona que ayuda y la persona o personas ayudadas, tienen que darse una serie de
transacciones interpersonales a nivel de comunicación con unas características muy
concretas:
1. Es una transacción biográfica: La comunicación va a ser una experiencia
transaccional entre biografías enteras, cada una con su carga histórica y personal.
2. De naturaleza conductual: La comunicación no es algo intangible. Persona
voluntaria y persona ayudada van a comunicarse a partir de la percepción de las
acciones de cada una de las partes. Percepciones que impregnarán el resto de las
dimensiones de la biografía (biología, cogniciones, emociones y acciones).
3. De influencia inevitable: Igual que es imposible la no comunicación, en el
encuentro entre dos biografías, es imposible la no influencia, dado dicho encuentro.
4. Comprometida: La situación de emergencia constituye un encuentro en el que ha de
pretenderse el establecimiento mutuo de objetivos, tareas y responsabilidades aliadas
para afrontar la situación problema.
5. Entrelazada funciones que ambas partes producen: El proceso de comunicación,
genera roles de emisor-a y receptor-a y acciones que se convierten en antecedentes que
influyen en el proceso de comunicación o consecuencias derivadas de este mismo
proceso.
6. Ocurre en un escenario con normas y reglas: El nivel de relación que se establece
entre ambas partes, condiciona los comportamientos y el resto de dimensiones de las de
las vidas de la persona voluntaria y la persona ayudada.

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7. Ocurre en diferentes escenarios: El contexto doce ocurre el proceso de
comunicación, va a condicionar los comportamientos y el resto de dimensiones de las
vidas de la persona voluntaria y persona ayudada.
El principal objetivo de la persona voluntaria está en prestar su ayuda y apoyo en
cuanto necesite las personas a las que está atendiendo, prestarles el apoyo necesario
para afrontar su situación personal de la forma más eficaz posible.
Nuestras habilidades para influir en las vidas de las personas a la que prestamos
apoyo voluntario, van a ser fundamentales en este proceso. Las habilidades van a
constituir un componente más de las “herramientas” a emplear en cualquier situación.
Todas ellas con un claro objetivo: Proporcionar a la persona a la que atendemos la
atención y el auxilio oportuno, dada la difícil situación en que se encuentra.
Lo primero que tenemos que hacer es establecer contacto. Cuando estamos por
primera vez en una situación donde vamos a prestar nuestra labor voluntaria, lo primero
que hay que hacer es presentarnos a las personas con las que vamos a trabajar.
Tenemos que tener en cuenta que la mayoría de estas personas, se encuentra en
una situación delicada de sus vidas, con lo que tenemos que tener en cuenta su estado
psicológico.
Nos presentamos, decimos nuestro nombre y compartimos con la persona
quiénes somos y qué es lo que vamos a hacer, no podemos dar por hecho que van a
saber que somos personas voluntarias.
A continuación preguntamos el nombre de la persona o personas a las que vamos
a ayudar y le decimos que si les apetece hablar, estáis dispuestas-os a escuchar, pero
nunca preguntarle directamente sobre aspectos y datos personales, tienen que sentir la
libertad de contar lo que quieran contar.
En este sentido, la empatía supone un elemento fundamental a la hora de
establecer la comunicación, ser capaz de entender las circunstancias y vivencias de las
personas a las que ayudamos sin ningún tipo de prejuicio y, por supuesto, hacerles ver
de forma directa que entendemos cómo se siente y todo lo que quieran contarnos.
Y a partir de ahí, poner en valor todo el conjunto de habilidades que hemos
aprendido a lo largo del curso.

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Habilidades para el acompañamiento en los procesos de duelo
Dentro del espacio del voluntariado, nos encontramos en muchas ocasiones que
situaciones en las que las personas a las que atendemos están viviendo un proceso de
duelo por diferentes circunstancias, bien por una enfermedad reciente, por la pérdida de
un ser querido, pérdidas de poder adquisitivo debido a diferencias circunstancias
(desempleo, adicciones, separación familiar, inmigración, separaciones, cárcel, etc.).
Antes de pasar a describir cuáles son las
habilidades necesarias para hacer un buen
acompañamiento de personas en situación
de duelo, vamos a dar unos breves
apuntes de lo que es el duelo.
Duelo se define como: Estado de
pensamiento, sentimiento y actividad que se produce como consecuencia de la pérdida
de una persona o cosa amada asociándose a síntomas físicos, psíquicos, sociales y
espirituales.
La pérdida es psicológicamente traumática en la misma medida que una herida o
quemadura, por lo cual siempre es dolorosa. Necesita un tiempo y un proceso para
volver al equilibrio normal que es lo que constituye la elaboración del duelo.
Para comprender mejor a las personas a las que vas a acompañar, has de saber
que el camino que atraviesan a través de las pérdidas discurre por una serie de fases,
con avances y retrocesos por ellas, sin que sea necesario que la persona que está
viviendo el duelo, las transite de manera obligada y secuencial.
Dentro del estudio del Duelo, se distingue las siguientes diferentes fases que se
superponen entre sí con diferentes reacciones adaptativas presentes y que se han de
respetar. Además, en este proceso de adaptación, se puede tener la sensación de estar
recorriendo una y otra vez las distintas fases.
1. „ Fase de shock: Un estado de desconcierto, caracterizado por la presencia de
conductas automáticas, e incapacidad para aceptar la realidad. Hay personas que
actúan como si no hubiera ocurrido nada, aparentando ante las demás personas
que aceptan plenamente la situación. Otras personas se paralizan y permanecen

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inmóviles e inaccesibles. Podríamos decir que este momento se vive en un estado
protector que sirve para dar tiempo a asumir la información recibida.
Debes apoyarle con tu compañía y tus silencios, dándole tiempo para
contestar sus preguntas con un sentido realista.
„
2. Fase de negación: Se caracteriza por la incredulidad ante lo sucedido con
expresiones del tipo: “no me lo puedo creer”, “me parece que todo es un sueño”,
“es imposible lo que ha pasado”. El dolor es agudo e intenso y todo aquello que
recuerda la persona que ha sufrido la pérdida, duele aún más.
3. Fase de ira: Las sensaciones que se adecúan a éste momento serían el enfado,
sentimientos de injusticia y desamparo. Se pueden dar autorreproches asociados
a sentimiento de culpa como por ejemplo “si me hubiera cuidado más”, “si
hubiera trabajado más duro”, “si hubiera estado más cerca de ella”, etc.
4. Fase del pacto: En ella la persona que ha sufrido la pérdida tiende a negociar
con una instancia superior y trascendental (según sus creencias y religión). Aquí
tendrás que respetar sus motivos, aunque en ocasiones no sean muy claros.
5. Fase de aceptación: En ella la realidad se impone y la persona que ha sufrido la
pérdida es consciente de ella y la asume. Vuelven a ser fundamentales el silencio,
la disponibilidad y las demostraciones de afecto. No obstante, recuerda que la
mayoría de las personas que sufren una pérdida. Esperan que las cosas cambien
y esa esperanza no se debe destruir.
A lo largo del proceso de duelo se van viviendo diferentes sentimientos y
situaciones que son parte del mismo.
La tristeza, siempre presente a lo largo del proceso, aumenta su intensidad
pasado unos meses, cuando la persona toma mayor conciencia de la realidad de la
pérdida y son cada vez más los momentos en que se da cuenta de que su nueva realidad
es para siempre. Se dan expresiones del tipo “ya sé que esto no va a cambiar”, “mi vida
de antes ya no va a volver ”, “esto es para siempre”, “no va a volver por mucho que lo
piense”, coincidiendo además con el momento en que el entorno está menos presente en
su apoyo.

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Se experimenta apatía, tristeza, desinterés, desgana, tendencia a abandonarnos,
a no preocuparnos por nuestro estado de salud, a romper los esquemas de nuestro estilo
de vida personal habitual. Algunas personas sienten también el impulso de llevar a cabo
cambios radicales en su vida como el cambio de casa, trabajo, mobiliario, residencia o en
sus relaciones.
A lo largo de todo el proceso, e incluso a lo largo de un mismo día, el doliente
siente que las reacciones emocionales y sentimientos fluctúan en intensidad y presencia,
así como las reacciones fisiológicas: insomnio, pesadillas o sueño no reparador, mayor
distraibilidad, bloqueo mental, menor capacidad de concentración y pérdidas de
memoria, afectación del apetito, etc. Poco a poco la persona puede ir conviviendo con su
nueva realidad, porque ésta se impone. La vida nunca volverá a ser la misma, porque la
pérdida deja un vacío irreemplazable.
Las personas voluntarias tenemos que tener una habilidad especial para poder
gestionar y acompañar a estas personas en su proceso de duelo ya que gran parte de
nuestra actividad se va a centrar de manera directa o indirecta en las diferentes pérdidas
que han sufrido las personas a las que atendemos.
A continuación se describe una serie de elementos claves a la hora de acompañar
a personas que están pasando por una situación de duelo, sea de la índole que sea. Esta
información está dispuesta en los cuadernillos formativos de la Orden de San Juan de
Dios, en el cuaderno referido a los cuidados paliativos, cuyo enlace es:
https://plataformavoluntariado.org/wp-content/uploads/2019/02/voluntariado-en-
cuidados-paliativos.pdf
1. Calor humano: La mayoría de las personas que están viviendo una situación
difícil en sus vidas, lo único que necesitan es sentirse queridas y respetadas.
Muchas veces no se necesitan palabras, solo alguien que transmita tranquilidad y
apoyo. En algunos momentos una sonrisa puede ayudar más que cualquier
conversación.
Recordemos que un rasgo característico de nuestro voluntariado es la
hospitalidad.

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2. Capacidad de escucha: Una persona en una situación difícil, puede plantearse
interrogantes a los que no siempre hay que responder, pero sí acoger su
inquietud.
Teniendo en cuenta que la persona se encuentra en un momento muy delicado
por las circunstancias que le está tocando vivir, es importante evitar su soledad,
si ella lo quiere así.
3. Respeto, discreción y confidencialidad: La intimidad de la persona a la que
estamos ayudando es muy importante. Únicamente compartirás datos con el
equipo asistencial si consideras que esto puede beneficiar a la persona. Limita tu
intervención sin entrar en aquello que la persona a la que ayudas no quiere
entrar. En ningún momento puedes olvidar la situación de fragilidad en la que se
encuentran.
El trabajo del voluntariado está enmarcado dentro de un ámbito
estructurado y no debes olvidar nunca que lo que escuchamos y compartimos es
privado y propio de cada persona.
Debes tener especial cuidado de lo que hablamos en los pasillos, en la
calle, con otras personas voluntarias, etc. „
4. Constancia y responsabilidad: Debes tener claro que estás acompañando a
una persona o grupo de personas que se encuentran en un momento de sus vidas
difícil, debes ser responsable con el compromiso adquirido, respetando tiempos y
horarios y notificando cualquier cambio o ausencia que vaya a afectar al servicio
establecido.
5. Paciencia y tolerancia: Cuando acompañas, es fácil caer en el error de pedir
que las personas vayan a tu ritmo. Corres el riesgo de llevarlas a tu terreno,
intentar que ellas se adapten a ti. Pueden molestarte sus quejas reiteradas o su
conversación repetitiva.
Has de conocer bien el manejo de estas situaciones. Es su momento y las
personas acompañadas han de marcar cómo quieren que sea. Has de escuchar lo
que esta quiera expresar, porque a veces desean compartir reflexiones
personales, significado de la vida, razón del sufrimiento, crisis de valores,
necesidad de reconciliación, etc. Hablar y compartir estas cuestiones sirve para
obtener paz interior.

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6. Integración dentro de un equipo: El servicio de voluntariado no se ofrece al
margen del resto de servicios, sino que se enmarca dentro del trabajo de todo un
equipo. No estamos solas ni solos. Es bueno que compartas tus dudas y
emociones con el resto del equipo de personas voluntarias, así como el trabajo
que estás realizando.
Otras pautas a tener en cuenta en la labor de acompañamiento a personas
que están viviendo una situación difícil o cualquier clase de duelo son:
 Tu presencia ha de ser de calidad. Para ello, debes estar al lado de la persona
que sufre la pérdida y escuchar, hacer un acompañamiento respetuoso y
comprensivo, dejar que la persona exprese lo que siente, lo que le preocupa y es
central hoy, porque cada día es diferente.
Un indicador de que aceptas lo que la persona te manifiesta es el interés que
pones en ello. En ningún momento has de minimizar sus expresiones ni comentarios,
sino más bien validarlas.
NO DEBES FORZAR A LA PERSONA A ACEPTAR UNA SITUACIÓN SI NO ESTÁ
PREPARADA PARA ELLO.
 Nunca has de eludir el dolor que la persona te manifiesta y desviar la
conversación a otros temas más soportables. En ocasiones puede que te sea
costoso iniciar incluso el acompañamiento porque quizá no sabes qué decir.
 Evita interrumpir la conversación de la persona enferma hablándole de tus
asuntos personales, dando consejos o soluciones. La conversación ha de
centrarse en la persona acompañada, intentando empatizar con ella. Y aquí no
sirve solo preguntarse cómo me gustaría que me acompañasen a mí, ya que
quizá ella no sienta lo mismo y por eso no lo demande.
 Cada situación es única, propia e individual, por lo que hay que ser prudentes
ante las comparaciones con lo que una misma o uno mismo ha vivido o con
otras experiencias que haya conocido en su entorno. El proceso de cada
individuo es único y depende de múltiples circunstancias que desconocemos.
 Vivirás situaciones en que, simplemente, no sabrás qué decir o hacer. En esos
momentos, recuerda que el hecho de estar a su lado, el silencio y la paciencia

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son las herramientas más útiles a la hora de acompañar, siendo lo único que
realmente quizás te pida la persona a la que acompañas.
 La labor de la persona voluntaria no es dar falsas expectativas, sino escuchar lo
que la persona acompañada necesita. No tienes que saber siempre las
respuestas a las preguntas que te planteen o no eres la persona adecuada para
darlas.
 Las personas a las que prestamos nuestra ayuda, pueden sentir el aburrimiento
como cualquier otra persona, incluso en situaciones de duelo. La presencia de la
persona voluntaria crea una posibilidad de buscar fuentes de entretenimiento
mediante conversaciones que no giren en torno su problema, paseos, lectura del
periódico, jugar a las cartas, escuchar música, etc. A veces se malinterpreta
aburrimiento con tristeza y viceversa.
 El hecho de compartir un espacio y un tiempo puede generar que las personas a
las que acompañamos pregunten por tu vida personal y familiar. Siéntete
cómoda-o con lo que tú quieras compartir, aunque no mientas, pues estas
personas son muy sensibles y enseguida detectan cuando una persona está
mintiendo o está incómoda a su lado. Tú también eres libre para decidir qué
quieres compartir con ella. Pero no olvides que tu labor en el acompañamiento
es de escucha, no es tu espacio de desahogo ni de compartir tus preocupaciones
o problemas.
 Es posible que en ocasiones te dé la impresión de no ser bien recibida-o. Quizá
no es nada contra ti, quizá sea la propia situación en la que se encuentra la
persona. En este caso, ofrécele acompañarle en silencio o pasar en otro
momento.
El autocuidado en la labor voluntaria
El autocuidado consiste en desarrollar habilidades, herramientas y disposición
interior para manejar las diversas situaciones que se pueden presentar en el devenir de
la acción voluntaria.

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El Autocuidado se define como las decisiones o acciones que una persona realiza
en beneficio de la propia salud, tiene una gran importancia para todas las personas.
Las personas cuidamos y nos cuidan a lo largo de toda nuestra vida. Cuidar es
ante todo una relación de intercambio con otra persona a la que nos une un vínculo
emocional. La experiencia de cuidad aporta numerosos aspectos positivos para el
desarrollo personal, por eso muchas personas optan por el voluntariado.
Pero no podemos olvidar que para cuidar, hay que dejarse cuidar y sobre todo,
hay que saber cuidarse.
Somos la mejor herramienta que tenemos para trabajar y ayudar a las demás
personas, aunque a la vez también somos un instrumento vulnerable. Cuidarnos en el
día a día, atrevernos a mirarnos, a aceptar nuestra fragilidad, a darnos cuenta de lo que
nos pasa e intentar conocer qué hacer con todo ello, no siempre es una tarea fácil.
Con frecuencia, las personas voluntarias sufren el “síndrome de burn-out”, que
no es otra cosa que “quemarse” personal y profesionalmente. “El hecho de estar
quemados-as, no significa que no sigan ejerciendo su cuidado y su labor, pero no se
puede hacer dando lo mejor que tenemos porque, cuando no nos cuidamos, perdemos lo
mejor que tenemos.
No es fácil aprender a cuidarse. Con frecuencia nos olvidamos de escucharnos,
mirarnos, darnos nuestro espacio y tiempo para estar bien y desde ahí poder estar con
las otras personas a las que queremos ayudad. El cuidarse es una responsabilidad
personal de cada una y cada uno y no es algo que se haga en un momento puntual,
sino que es un proceso con el que comprometerse para toda la vida, aprendiendo de los
aciertos y de los errores, partiendo de donde cada una y cada uno está y aceptándose
con las vulnerabilidades y las fortalezas que todas las personas tenemos.

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Quien no es capaz de prestarse atención a sí misma-o, ni de sentirse a gusto
consigo misma-o, no podrá tampoco prestar atención ni sentirse a gusto con otras
personas.
El primer camino a recorrer es hacia una misma y uno mismo, poner conciencia
en lo que le pasa cuando se pone en relación, autoconocimiento de las emociones que se
le mueven, mirar de frente las situaciones donde se llena de energía y en las que las
pierde. Cómo vive las situaciones conflictivas y cómo poder vivirlas de forma más
creativa. Si existe coherencia entre sus pensamientos, emociones y acciones.
Desde nuestra labor como personas voluntarias, estamos abocadas a trabajar
muy atentas en un doble cuidado:
Por un lado, se nos supone una experiencia y saber que actúa como resorte de
confianza en las personas que atendemos, somos facilitadoras-es de acciones sociales en
beneficio de las personas. Pero necesitamos poder reconocer nuestra vulnerabilidad e
interdependencia y así quizás podremos pensar de nuevo sobre nuestro rol y
responsabilidad con las personas a las que atendemos en nuestra labor voluntaria.
Mantener una atención hacia nosotras mismas y nosotros mismos es
completamente necesario para no causar daños, para atender a lo que se está sintiendo
y no traspasarlo (dentro de lo posible) a las personas atendidas (mal humor,
frustración).
Entre los principales riesgos que asumen las personas voluntarias que se dedican
a cuidar y ofrecer sus servicios a otras personas, destacan:
 El estrés: Es una reacción fisiológica del organismo en el que entran en juego
diversos mecanismos de defensa para afrontar una situación que se percibe como
amenazante o de demanda incrementada.
A medio plazo, este estado de alerta sostenido desgasta las reservas del
organismo y puede producir diversas patologías: infarto, ansiedad, depresión,
inmunodeficiencia, dolores musculares, insomnio, trastornos de atención, diabetes, etc.
 El síndrome de burnout: Es un padecimiento que a grandes rasgos consistiría
en la presencia de una respuesta prolongada de estrés en el organismo ante los

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factores estresantes emocionales e interpersonales que se presentan en el
trabajo, que incluye fatiga crónica, ineficacia y negación de lo ocurrido.
Estrategias de autocuidado
El autocuidado se podría definir a partir de 6 categorías:
1. Búsqueda y resguardo del significado y propósito de la vida
2. Relaciones sociales y convivencia.
3. Mantenerse activos.
4. Recreación y disfrute.
5. Disciplina y buena salud.
6. Tratamiento de síntomas y enfermedades.
El acto de cuidar de una misma requiere el inicio de una compleja serie de
conductas:
 La toma de conciencia del propio estado de salud.
 Deseo consciente de satisfacer las propias necesidades de autocuidado.
 Pensar en la posibilidad de realizar una conducta de autocuidado.
 Analizar los pros y los contras de las alternativas.
 Tomar una decisión acerca de la situación de salud.
 Diseñar un plan o procedimiento.
 El compromiso de implementar y continuar con el plan.

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