1. Crazy elephants industries
The strength of your computer
Daniel Martínez Pérez

2. Manual de
Procedimientos de
Soporte Técnico

3. Objetivo del Manual
Este manual está pensado para que los
clientes sepan más de la empresa y del
profesionalismo con el que trabajamos.
También para que sepa el cliente con
qué tipo de técnicos está trabajando

4. Índice
 Organigrama de la empresa
 Procedimientos de mantenimiento
preventivo y correctivo Hardware y Software
 Procedimientos de problemas de Software
 Procedimientos de problemas de Hardware
 Formatos de Bitácora y reporte con archivo
auxiliar para llenado
 Programación de Mantenimiento
 Software remoto, descarga, instalación y
operación
 Software para Help Desk, descarga,
instalación y operación
 Niveles de Soporte
 Página de la empresa y datos de la empresa
 Conclusiones

5. ORGANIGRAMA
Gerente Alejandra
muñoz
Nestor
najera
Aaron
Talavera
Daniel
Martinez
Tecnicos

6. Procedimientos de
Mantenimientos
Preventivos
Hardware y Software

7. Mantenimiento Preventivo
de Software

8. 1. El cliente solicita servicio del técnico
2. El técnico levanta reporte
3. El técnico llegara a la hora estipulada
con el cliente
4. Verificara si el equipo enciende, sino
enciende notificar al cliente y mandar el
equipo a mantenimiento correctivo sí el
cliente lo desea
5. En caso de que si encienda el equipo
proseguir con los procesos
6. El técnico hará Desfragmentación de
disco duro, Análisis de antivirus, Eliminar
archivos temporales, Liberador de
espacio, Comprobar disco y Copia de
seguridad
7. Entregará el equipo el técnico
8. Cerrará reporte

9. Mantenimiento Preventivo
De Hardware

10. 1.El cliente detecta una falla en su equipo
2.El cliente reporta su falla a soporte técnico
3.El técnico detecta la falla
4.Si, Tiene que tiene garantía o contrato el
equipo
5.No, Reparar el equipo de cómputo con los
técnicos calificados de la empresa
6.Revisar el equipo y mandar al laboratorio de
reparo
7.Entregar equipo a soporte técnico
8.Recibe y realiza cotización
9.Procede a reparación de equipo
10. Se da el gusto bueno
11. Se entrega al cliente el equipo reparado.

11. Procedimientos De
Mantenimiento
Correctivo Hardware
y Software

12. 1.Mantenimiento Correctivo
De Hardware

13. 1.se detecta la falla
2.Reporta la falla a servicio técnico
3.¿Mantenimiento correctivo externo?
4.Si, Se verifica si tiene garantía de fábrica
5.No, El técnico hace el mantenimiento
6.Se traslada el equipo de cómputo al
laboratorio de reparaciones
7.Se entrega el equipo a soporte técnico
8.Se da el gusto bueno
9.Se entrega al cliente

14. Mantenimiento Correctivo
Software

15. 1.Se detecta la falla del equipo
2.Reportar falla al técnico
3.Levanta reporte
4.Verifica falla
5.¿Arranca el S.O?
6.No, formatea PC e instalas S.O
7.Si, ¿Problemas para iniciar S.O?
8.Restaurar el sistema
9.¿Esta lenta?
10. Se instala antivirus y se escanea la pc
11. ¿Funciona correctamente?
12. Si, entregar al cliente y dar gusto bueno.

16. Problemas Software

17. Desfragmentar disco
 Clic botón inicio
 Clic a “todos los programas”
 Clic “accesorios”
 Clic herramientas de sistema
 Clic desfragmentar disco
 Seleccionar unidad de desfragmentar
 Esperar a que se desfragmente
 Terminar desfragmentación
Eliminar archivos temporales
 Clic botón inicio
 Clic a equipo
 Doble equipo a DD
 Doble clic a carpeta Windows
 Doble clic a carpeta temporal
 Seleccionar archivos
 Clic derecho y eliminar
 Salir de la carpeta
Analizar Antivirus
 Dar clic derecho al archivo que desea escanear
 Dar en analizar con antivirus
 Esperar a que lo analice
 Borrar los virus si hay

19. Recuperar archivos Borrados
 Buscamos el programa “Recuva”
 Lo descargamos y ejecutamos
 Nos aparecerán todos los archivos que se
pueden recuperar
 Seleccionamos el archivo
 Nos dirá donde lo borramos
 Damos un escáner
 Recuperar archivo

21. Desbloquear Facebook
 Nos vamos al navegador
 Buscamos el programa “Ultrasurf”
 Lo descargamos y lo instalamos
 Verificamos que salga un candado en la
parte derecha de la pantalla
 Volvemos a internet
 Buscamos la página deseada “Facebook”
 Y estará desbloqueada.

23. El reloj de la PC se atrasa
 Medir la pila
 ¿Valor mayor que 2v?
 SI, la pila está en buenas
condiciones
 Quitarla y limpiarla
 No, la pila esta desgastada
 Cambiar por una nueva
 La PC ya no se retrasa

25. La página web de inicio se cambia
 Vamos a configuraciones de
internet
 Damos en configuración de inicio
 Ponemos la página deseada
“Google.com”
 Guardar cambios

27. Gama de colores malos
 Clic a inicio
 Click a panel de control
 Click a hardware y sonido
 Damos clic a pantalla
 Y a calibrar color
 Seguimos los pasos
 Puedes poner el color de fabrica

29. La PC se reinicia
 Clic botón inicio
 Panel de control
 Clic en programas
 Aparecerá un menú
 Dar programas y características
 Aparecerá un menú con los
programas instalados
 Y eliminamos el programa que le
quita rendimiento a la PC

31. El CD-ROM no lee los CD´S
 Clic a inicio
 Panel de control
 Clic en sistema y seguridad
 Buscar pestaña “administrador de archivos”
 Buscamos CD-ROM y propiedades para ver
códigos de error
 Abrir editor de registro
 Windows “XP” o “Vista”
 XP – Inicio/ REGEDIT / Aceptar
 Vista – Inicio / REGEDIT / Aceptar
 Hacer copia de seguridad
 Buscar HKEY_LOCAL_MACHINE
 Verificar que los datos estén correctos
 Eliminar perfiles
 Reiniciar PC

32. PROBLEMAS HADWARE

33. Falla de disco duro
 Abrir gabinete
 Ponerse el equipo (pulsera antiestática)
 Desconectar disco duro
 Verificar si sirve el disco duro, si no está dañado
 Si está dañado remplazar
 Conectar de nuevo
 ¿Funciona PC?
 Si, cierra gabinete.
Falla de memoria RAM
 Descargar antivirus
 Instalar Antivirus
 Dar una revisión a la PC
 ¿Aun da el error de insuficiente memoria?
 Si, Verificar si la memoria RAM funciona
 Abrir gabinete
 Quitar la memoria y remplazarla

35. Falla tarjeta de video
 Abrir gabinete
 Verificar donde está la tarjeta de video
 Remplazarla con mucho cuidado
 Conectar la nueva tarjeta
 Ver si está bien conectada
 Prender la PC
 ¿Prende el monitor?
 No, Checar de nuevo la tarjeta si es compatible
 ¿Funciona?
 Si, cerrar gabinete.
Falla del micro-procesador
 Abrir el gabinete
 Ver si el disipador de calor funciona
 Si no funciona remplazar de inmediato
 Prender pc
 ¿Funciona la PC?
 No, el procesador puede estar dañado
 Quitar el disipador
 Colocar el nuevo procesador
 Prender Pc
 ¿Funciona?
 Si, Ver si quedo algo suelto
 Cerrar el gabinete

37. Falla de motherboard
 Abrir gabinete
 Dar un recorrido la placa
 Ver los capacitors
 Si están hinchados cambiar
 Colocar los nuevos capacitores
 ¿funcionan?
 Si, Verifique si están bien colocados y en buen estado
 ¿Se reinicia la PC?
 No, Cierre el gabinete
Falla fuente de alimentación
 Descargarse el Everest
 Instalar el programa
 Podrás verificar voltajes
 Luego regulas los voltajes
 Reiniciar la PC
 Ver si aún se reinicia
 Si, Volver a checar los voltajes.

39. El CD-ROM no lee CD ni DVD
 Abrir gabinete
 Conectar bien los cables
 Ver si funciona
 No, los cables pueden estar dañados
 Cambiar cables
 ¿Funciona?
 Si, Cerrar el gabinete
La impresora no Funciona
 Conectar bien los cables
 ¿Funciona?
 No, Descargar los controladores
 Abrir el explorador
 Ir a la página oficial
 Buscar la impresora indicada
 Ir a controladores
 Y descargarlos.

41. EL MOUSE NO FUNCIONA
 Irse a panel de control
 Configuraciones de mouse
 Ver si esta bien configurado el mouse
 ¿Funciona?
 No, descargar controladores
 Descargar Everest
 Ver el icono de mouse
 Descargar los controladores que se indican
 ¿Funciona?
 Si, Cerrar Everest
OPCION 2
 Desarmar mouse
 Limpiar con hisopos el láser con cuidado
 Cerrar el mouse
 ¿Ya responde?
 Puede estar dañado y tendrá que ser remplazado
 ¿Responde?
 Tener limpio siempre el área de trabajo para que no
suceda ese tipo de inconvenientes

42. BITACORA

44. Reporte

51. SOFTWARE Requisitos
Mínimos de
Instalación
Fabricante Precio Página
web
Versión Móvil
Join Me Requisitos del
sistema:
Windows Vista +
Office 10 y 13
LogMeIn Básico: Libre
Pro: $13 por mes
Empresa: $19 por
mes
https://www
.join.me
El join.me aplicación
para smartphones
ShowMyPC CPU 1.0GHz o más 256
+ MB de RAM 10 o 100
Mbps + tarjeta de red
de aplicaciones se
recomienda para SSH
público portuario 443
desde su firewall
amable, como una
alternativa que puede
utilizar cualquier
puerto, es accesible
por los usuarios.
ShowMyPC
Business
Operations
Servicio 1: $5/Mes
Servicio 3: $9/Mes
Servicio 10:
$20/Mes
Servicio 20:
$39/Mes
Servicio N:
$99/Mes
http://show
mypc.com/
Ofrecemos aplicación
nativa para Android y
iOS dispositivos. Esta
función solo está
disponible para los
suscriptores.
Teamviewer - Sistema Operativo
Microsoft Windows
XP, Vista, 7
- Conexión a internet
Banda Ancha
- Tener privilegios de
Administrador para
poder instalar
nuevos programas.
- Disponibilidad del
acceso a internet
fijo.
Actualmente
es propiedad
de GFI
Software.
Business: $7,289
Premium: $14,739
Corporate: $28,789
Cuando se
adquiere una
licencia es por
tiempo ilimitado
www.teamvi
ewer.com
Totalmente
portátiles: las
aplicaciones
TeamViewer
para Android,
iPhone, iPod touch,
iPad,
Windows 8 / RT y
ahora para
Windows Phone 8
LogMeIn -Windows 7, 8, Vista, XP
(SP3), Server 2003, 2008,
2012 (todas las versiones,
incluidas de 64 bits)
-Windows RT no es
compatible
-En Mac con procesador
Intel: Mac OS X 10.5
(Leopard), Mac OS 10.6
(Snow Leopard), 10.7
(Lion), 10.8 (Mountain
Lion) y 10.9 (Mavericks)
LogMeIn, Inc.
NASDAQ :
LOGM
Standard network
Suscripción:
€25,00/red/año
Premium network
Suscripción: €99,00
por red/año
Multi-network
Suscripción:
€169,00
suscripción/año
https://secur
e.logmein.co
m/ES/
Instale LogMeIn en
cualquier dispositivo
con iOS o Android que
cumpla con los
requisitos indicados
en la entrada de la
App Store o Google
Play.

52. Software de Help Desk
Es un conjunto de recursos tecnológicos y
humanos para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas
las posibilidades incidencias de manera
integral, junto con la atención de
requerimientos relacionados a las TIC’s
Existen una variedad de programas para
Help Desk, uno de los más sencillos y
gratuitos de usar es Microsoft Office Access

53. Niveles de Soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios
niveles de soporte
 Soporte de Nivel/Tier 1(T1/L1)
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias
básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Tier
I es reunir toda la información del cliente y determinar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la
determinación del problema subyacente.
 Soporte de Nivel/Tier 2(T2/L2)
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus
integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del
conocimiento más especializadas en el área computacional.
El soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas
en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas
operativos, bases de datos entre otras
 Soporte de Nivel/Tier 3(T3/L3)
Denota los métodos de solución a nivel de experto y análisis
avanzado. Los técnicos asignados a este nivel son expertos y
son responsables, no solo para ayudar al personal de los otros
niveles 1 y 2 sino también para investigación y desarrollo de
soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.
En este nivel se debe determinar:
 si se puede o no resolver el problema.
 si para resolver el problema requiere información adicional.
 disponer de tiempo suficiente.
 encontrar la mejor solución.
 Soporte de Nivel/Tier 4(T4/L4)
Cuenta con los conocimientos de nivel 1, 2, 3 y aparte maneja la operación
de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores.

54. Crazy Elephants Industries

55. CONCLUCIONES
Todo esto concluye en que el manual es
muy esencial para saber con quién estas
trabajando aunque no importa mucho la
cantidad de técnicos pero la calidad es lo
esencial en una empresa que lleva
algunos años en el juego.