Manual de procedimientos 1

Erick AlexisGarcíaVillalobos Gpo. 4°E
pág. 1
DinamiCorporation
“Donde la tecnología es nuestra
especialidad”

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INDICE:
Misión, visión y valores……………………….………………………………...3
Manual de procedimientos de soporte técnico……………………………..4
Objetivo del manual………………………………………………………..…….5
Organigrama empresarial……………………….………………………….......6
Políticas de empresa……………………………………………………………..7
Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………...8
Procedimientos de problemas de hardware……..………………….……....10
Procedimiento de problemas de software...…………………………….......20
Formato de bitácora……………....……………………………………….……..25
Formato de reporte…………………………………………….………….……...26
Plan de mantenimiento..……………………………………………..………….27
RAS, instalación y operación………………………………………….…….….31
Helpdesk, instalación y operación………………………………………….…33
Niveles de soporte técnico……………………………………….………….….34
Página de la empresa y Datos para el contacto.…………………………....35
Conclusiones………………………………………………………….……….…..36

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Misión:
Es obtener la satisfacción de las personas y darnos a conocer
gracias a nuestra calidad y empeño.
Visión:
El poder ayudar a las personas con algunas dudas y/o
problemas respecto a la tecnología.
Valores:
Los valores respeto, responsabilidad, honestidad, calidez y
esfuerzo son nuestra prioridad, pero no dejaremos los demás
por debajo.

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Manual de Procedimientos del Soporte Técnico 1

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OBJETIVO DE MANUAL.
*Permite conocer el funcionamiento de Soporte y Mantenimiento de los equipos de
cómputo.
*Auxiliar en la inducción al adiestramiento y capacitación del personal ya que
describen en forma detallada las actividades de cada puesto
.
*Análisis y revisión de los procedimientos de los sistemas.
*Establecer un sistema de información o modificación del ya existente.
*Determinación en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.
*Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo.

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pág. 7

pág. 8
POLITICAS.
POLITICAS DE SERVICIO
*Nuestros clientes recibirán servicios a sus particulares u justo requerimientos.
*Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de soporte y
mantenimiento de computo de la empresa DinamiCorporation.
*Gran capacidad técnica.
*Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno.
*La más completa comunicación al cliente interno y externo.
*Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos compromiso con las normas
de servicio.
POLITICAS DE GARANTIA
La garantía no se hará valida si:
*El equipo no ha sido tratado a un estricto cuidado.
*Si el funcionamiento del equipo tiene problemas con el software por mala
*instalación de programas o virus.
*Si las piezas fallan por quemaduras eléctricas o exposición de circuitos.
*Si el producto haya sido alterado.
ATENCION AL CLIENTE
*Responder afortunadamente a las necesidades del cliente
*Ofrecer óptimo servicio con un amplio portafolio de productos
*Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo
*Comprometernos con ser los mejores y poner todo nuestro talento laboral
*Crear espacios en las que opciones de nuestros clientes sean base para reforzar o
mejorar nuestro servicio empresarial.

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PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENT PREVENTIVO
PREVENTIVO DE HARDWARE Paso 1.- Se recibe el equipo.
Paso 2.- Ser levanta reporte.
Paso 3.- Encendemos el equipo.
Paso 4.- Verificamos que encienda,si
no enciende notificamos al cliente si
desea reparación si no desea
hacemos entrega de su equipo.
Paso 4.1.- Verificamos que contemos
con herramienta si no conseguirla.
Paso 4.2.- si desea el reparamiento,
desconectaremos dispositivos
externos.
Paso 5.- Abrir gabinete.
Paso 6.- Estabilizamos estática.
Paso 7.- Realizar inventario de
componentes.
Paso 8.- Retiramos componentes de
tarjeta madre.
Paso 9.- Sopeteamos gabinete.
Paso 10.- Limpiamos tarjeta madre.
Paso 11.- Limpiamos fuente de poder.
Paso 12.- Volver a colocar
componentes y conectar cables de PC.
Paso 13.- Verificar que equipo
encienda,si no enciende hacer
reparación correspondiente
Paso 14.- Cerrar gabinete y colocar
tornillos
Paso 15.- Cerrar reporte

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PREVENTIVO DE SOFTWARE.
inicio
Se realiza limpieza
del registro
Recibir equipo
Se eliminan
programas y
archivos basura
Levantar reporte
Se desfragmenta el
disco duro y se
libera el espacio
Conectar y
encender el equipo
Se entrega la PC al
Se realiza
cliente
¿enciende el ¿El cliente deseano Notificar al cliente si mantenimiento
quipo? reparación?
correctivo
si
Se cierra el reporte
Respaldar
información y
drivers
fin
Eliminar archivos
temporales
Se requiere
Se actualiza SF y

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actualizar SF y si
drivers
driver?
no
Se ejecuta el
1
antivirus
PROCEDIMIENTO
S DE PROBLEMAS
DE HARDWARE.
INICIO
ENCENDER
EQUIPO
VERIFICAR QUE
ESTE
CONECTADA
¿FUNCIONA
LA FUENTE?
REVISAR DAÑO
DE LA FUENTE
NO
SI
REVISAR SI
FUNCIONA
CABLE
CAMBIAR
FUENTE
1
¿FUNCIONA
CABLE?
REPORTAR AL
CLIENTE.
NO CAMBIAR CABLE
VOLVEMOS A
ENCENDER EL
EQUIPO
SE HACE UN
REPORTE FINAL
SI
FIN
1
Pc no quiere encender.
Paso 1:
Abrir un reporte y encender el equipo
Paso 2:
Verificar que la computadora esté conectada.
Paso 3:
Ver sifunciona la fuente
Paso 4:
Paso 1.- Recibir el equipo.
Paso 2.- Levantar reporte.
Paso 3.- Conectar y encender el equipo.
Paso 4.- Verificar que encienda equipo.
Paso 4.1.- Si no enciende y desea reparación se realiza mantenimiento correctivo.
Paso 4.1.1.- Respaldar driver y eliminar archivos temporales.
Paso 4.1.2- Actualizamos SF y drivers.
Paso 5.- Ejecutar antivirus y realizar limpieza
Paso 6.- Desfragmentamos disco duro.
Paso 7.- Ya terminado todo hacemos entrega al cliente.
Paso 8.- cerramos reporte.

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Revisar si no funciona elcable, lo cambiamos y volvemos a encender elquipo.
Paso 5:
Revisar si funciona la fuente en caso de que no cambiamos la fuente por una nueva
Paso 6:
Por ultimo volver a tratar de encender equipo
Paso 7:
Si ya encendió el equipo cerramos el reporte
INICIO
ABRIR REPORTE
REVISAR PORQUE
NO DETECTA H.D.
¿ESTA DAÑADO
EL H.D.?
REVISAR SI ESTA
BIEN PUESTO
NO
REVISAR LA BUS
SATA
SI
¿FUNCIONA LA
BUS?
CAMBIAR LA BUS
POR UNA NUEVA
NO
¿ESTABA BIEN
COLOCADO?
DESCONECTAR
NO
LIMPIAR DISCO
DURO
SI
PONER UN DISCO
DURO NUEVO
ACOMODAR DISCO
DURO
VERIFICAR QUE LA
PC LO DETECTE
CERRAR REPORTE
FIN
SI
ESPERAR A QUE
FUNCIONE DISCO
DURO
Disco Duro no detectado.
Paso 1:
Se abre reporte y se revisa falla del Disco Duro
Paso 2:
Ver siestá dañado
Paso 3:
Ver siestán bien colocado el cable
Paso 3.1:

pág. 13
Si no está bien colocado se acomoda y Si no sirve el cable, lo cambiamos.
Paso 3.2:
Revisar si funciona Disco Duro si no quitar ese Disco Duro y remplazarlo por uno nuevo.
Paso 4:
Esperar a que detecte y funcione Disco Duro.
Paso 5:
Se cierra reporte y listo.
INICIO
SE LEVANTA
REPORTE
SE NOTIFICA AL
CLIENTE DEL
ESTADO DE LA
MEMORIA
FUNCIONA LA
MEMORIA
RAM
NO
VERIFICAR QUE
ESTE BIEN
PUESTA
SI
ESTA BIEN
PUESTA?
SE CIERRA
REPORTE
SI
REEMPLAZAR LA
MEMORIA RAM
NO
FIN
CAMBIAR
MEMORIA RAM
VOLVER A
COLOCAR
Memoria RAM no funciona.
Paso 1:
Se levanta reporte y revisa la memoria RAM
Paso 2:
Revisar que funcione memoria si no funciona se remplaza por otra.
Paso 2.1:
Si funciona la memoria acomodarla
Paso 3:

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Limpiar celdas con un borrador
Paso 4:
Verificamos que funcione
Paso 5:
Se cierra el reporte y listo
inicio
Se levanta reporte
Probar con otra
PC o con otra
USB y verificar
que es lo que falla
¿Falla la PC?
¿falla el USB?
no
Apagarla y abrirlasi
Verificar que todo
este bien
conectado
Analizar el estado
de los cables
Si todo esta bien
volverla a prender
si no remplazar
cables dañados
Remplazar
memoria
si
no
Se cierra el
reporte
fin
M emoria USB no detectada
Paso 1:
Se levanta reporte
Paso 2:
Verificar que memoria funcione o que no falle la PC

pág. 15
Paso 3:
Si la PC falla abrirla y reparar el puerto en su totalidad
Paso 3.1:
Si falla la USB formatearla o remplazarla
Paso 4:
Observar que funcione

pág. 16
INICIO
Encender la
computadora
Verificar que este
en el puerto
correcto
Revisar que este
conectado a la
línea telefónica
Revisar que la
línea está en el
jack correcto
Ir a Propiedades del
sistema y verifique las
funciones de las IRQ
Revisar si hay
conflictos de
puerto COM.
Funciona?
Revisar todo
de nuevo
Apagar la
computadora
SI
NO
FIN
El modem no responde
Abrir reporte
Cerrar reporte
2
MODEM NO RESPONDE
Paso 1:
Abrir reporte
Paso 2:
Verifica que el puerto funcione
Paso 3:
Verificar que esté conectado a la línea
telefónica
Paso 3.1:
Revisar que esté conectado en el Jack
correcto
Paso 3.2:
Verificar las funciones del IRQ
Paso 3.3:
Verificar conflictos del puerto COM
Paso 4:
Reiniciar la PC
Paso 5:
Cerrar reporte y listo

pág. 17
INICIO
ABRIR REPORTE
REVISAR MONITOR
REVISAR SI ESTA
CONECTADO
¿ESTA BIEN
CONECTADO?
CONECTAR CABLENO
VERIFICAR QU EL
CABLE SIRVE
SI
¿SIRVE EL
CABLE?
ACOMODAR BIEN
CABLE
SI
CAMBIAR MONITOR
CONECTAR DE
NUEVO
VERIFICAR QUE
FUNCIONE
CONECTAR
MONITOR A PC
ENCENDER
MONITOR
CERRAR REPORTE
FIN
M onitor no enciende.
Paso 1:
Se abre un reporte
Paso 2:
Se revisa el monitor físicamente
Paso 3:
Se revisa que este bien conectado
Paso 3.1:
Si no está bien conectada se conecta correctamente
Paso 3.2:
Si está bien conectada cambiar cable
Paso 3.3:
Si está bien conectada y no se ve la pantalla cambiar el monitor
Paso 4:
Se verifica que funcione encendiendo elmonitor.
Paso 5:
Cerrar el reporte y listo.

pág. 18
INICIO
SE ABRE
REPORTE
VERIFICAR QUE
FUNCIONA
IMPRESORA
¿IMPRIMIO?
ESTA MAL
CONECTADA
NO
SE VERIFICA
QUE CALBES
ESTEN BIEN
CONECTADOS
¿ESTABAN BIEN
CONECTADOS?
VERIFICAR QUE
DRIVERS
CORRESPONDIE
NTES ESTEN
INSTALADOS
NO
ESPERAMOS
QUE
RECONOSCA
DISPOCITIVO
SI
CONFIGURAMOS
DISPOCITIVOS
INSTALAR
DRIVERS
VERIFICAMOS
QUE FUNCIONE
CERRAMOS
REPORTE
FIN
REINICIAMOS
EQUIPO
IMPRESORA NO IMPRIME
1.- Se abre reporte*
2.-Apaga y Prende la
impresora.
3.-Desconéctala y vuelve a
conectarla.
4-.Revisa bien que haya
salido todo el papel
5.- Apreta el botón que
seguramente dice "Error", que
es el que quizás pueda sacar
algún objeto pequeño que
esté molestando allí,
haciendo mover los rodillos
de impresión que hay dentro.
6.-Fíjate, que si ha sido una
impresión, quizás no imprima
porque quedó el archivo
pendiente en el ordenador.
7.-Si no es ninguna impresión
pendiente, comprueba que los
cartuchos tengan la tinta
necesaria.
8.- Se cierra reporte.

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INICIO
VERIFICAR QUE
EL DISPOCITIVO
ESTE BIEN
CONECTADO
¿ESTA
CONCETADO
CORRECTAM
ENTE?
VERIFICAR QUE
DRIVERRS
CORRESPONDIE
NTES ESTEN
INSTALADOS
NO
SE INSTALAN
DRIVERS
SE ENTRAR A MI
PC
SI
CONFIGURAR
DISPOCITIVOS
¿FUNCIONO?
CAMBIAR
MOUSE
NO
SE REINICIAR
QUIPO
ESPERAR A QUE
RECONOSCA
DISPOCITIVO
SE VERIFICA
QUE FUNCIONE
SE CIERRA
REPORTE
FIN
SI
SE ABRE
REPORTE
PC no detecta mouse
Paso 1:
Se abre reporte
Paso 2:
Verificar que este bien conectado el mouse
Paso 3:
Si está bien conectado verificamos que tenga los drivers correspondientes, sino es así instalarlos
Paso 3.1:
Si está bien conectado configuramos los dispositivos
Paso 3.2:
Si no está bien conectado, cambiar el mouse
Paso 4:
Esperamos a que reconozca eldispositivo
Paso 5:
Verificamos que funcione
Paso 6:
Se cierra reporte y listo

pág. 20
INICIO
ABRIR
REPORTE
REVISAR CD-
ROM
VERIFICAR QUE
FUNCIONE
¿FUNCIONA?
REVISAR SI EL
CABLE ESTA
BIEN
CONECTDADO
NO
¿ESTABA
BIEN
CONECTADO
?
CONECTARNO
CAMBIAR EL
CABLE
SI
VOLVER A
CONECTAR A
CD-ROM
VOLVER A
VERIFICAR
¿FUNCIONO?
CERRAMOS
REPORTE
SI
CAMBIAR CD-
ROM
NOENTRAR A MI PC
AÑADIMOS
DISPOCITIVIO
DE CD-ROM
FIN
No funciona la
unidad de CD-ROM
Paso 1:
Se abre un reporte
Paso 2:
Verificar que funcione
Paso 3:
Si no está bien conectado
conectamos correctamente los
cables
Paso 3.1:
Si está bien conectado y sigue
sin funcionar cambiar el cable
por otro y volver a intetar
Paso 3.2:
Si está bien conectado y el cable
funciona bien, cambiar unidad
de CD-ROMy lo volvemos a
añadir como dispositivo
Paso 4:
Cerrar reporte y listo

pág. 21
INICIO
ABRIR REPORTE.
REVISAR PORQUE SE
CALIENTA LA PC
REVISAR
VENTILADOR
¿ESTA
DAÑADOEL
VENTILADOR?
QUITAR
VENTILADOR
SI
REVISAR
VENTILADOR
NO
¿ESTA MAL
CONECTADO?
QUITAMOS
VENTILADOR
NO
CONECTAR
CORRECTAMENTE
VENTILADOR
SI
PONER NUEVO
VENTILADOR
COMPROBAR QUE
PC NO SE APAGE
SE CIERA REPORTE FIN
LIMPIAMOS
VENTILADOR
Ventilador no enfría
Paso 1:
Se abre un reporte
Paso 2:
Se rev isa el v entilador
Paso 3:
Verif icamos que f uncione el v entilador y detectamos f alla
Paso 4:
Si esta mal conectado, conectarlo de f orma correcta
Paso 4.1:
Quitamos v entilador y limpiarlo
Paso 4.2:
Si esta bien conectado retirar v entilador y colocar uno nuev o
Paso 5:
Verif icar que no se v uelv a a calentar PC
Paso 6:
Verif icar que no se apague
Paso 7:
Se cierra reporte y listo

pág. 22
PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFWARE.

pág. 23

pág. 24

pág. 25

pág. 26

pág. 27

pág. 28
BITACORA DE SOPORTE TECNICO

pág. 29
REPORTE DE SOPORTE TECNICO

pág. 30
DinamiCorporation “Donde la tecnología es nuestra
especialidad”

pág. 31
PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Id. Actividad Comienzo Fin Duración
May 2015
26 27 28 29 30 31 1
1 3d28/05/201526/05/2015Entrega de inventario
2 1d29/05/201529/05/2015Entrega de informe de inventario
El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.

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b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
 Revisión de errores.
 Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
 Limpieza y revisión de teclado
 Limpieza y revisión de monitor
 Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse
5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la

pág. 33
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMADE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:
PRIMER PERIODO
Id. EQUIPO Comienzo Fin Duración
May 2015 Jun 2015
26 27 28 29 30 31 1
1 2d27/05/201526/05/2015COMPUTADORAS 1 A 4
2 2d28/05/201527/05/2015
COMPUTADORAS 5 A 9
3 2d29/05/201528/05/2015
COMPUTADORAS 10 A 14
4 2d01/06/201529/05/2015
5 2d03/06/201502/06/2015
6 2d05/06/201503/06/2015
7 2d09/06/201505/06/2015
2 3 4 5 6 7 8 9 10
SEGUNDO PERIODO
ID EQUIPO INICIO FINAL DURACION
jul. 2015
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21
1 2d07/07/201506/07/2015COMPUTADORA 1 A 4
2 2d09/07/201508/07/2015COMPUTADORA 5 A 9
3 2d13/07/201510/07/2015COMPUTADORA 10 A 14
4 2d15/07/201514/07/2015COMPUTADORAS 15 A 19
5 2d17/07/201516/07/2015COMPUTADORAS 20 A 24
6 2d21/07/201517/07/2015COMPUTADORA 25 A 29
7 1d22/07/201521/07/2015COMPUTADORAS 30 A 32
OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global del
computador
Semanal IRVINESCALANTE
Observardedondeprovienen losruidos
extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
ERICK GARCIA

pág. 34
Mantener una buena presentación de
hardware
Semanal IRVINESCALANTE
Analizarlasunidadesópticasy de
almacenamiento
Semanal ERICK GARCIA
Revisarquelospuntosdered y canaletas Semanal IRVINESCALANTE
Desfragmentary liberarespacio en el
disco duro
Mensual IRVINESCALANTE
Liberar memoriaRAM Mensual ERICK GARCIA
Ejecutar antivirusy scandisk Semanal ERICK GARCIA
Medir el trabajoglobal del sistema
operativo
Mensual IRVINESCALANTE
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son
tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.
7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE:
 Aire comprimido o aspiradora.
 Kit de desarmadores.
 Mascarilla
 Guantes
 Spray limpia contactos
 Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las
fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personalque está haciendo uso del equipo para que puedan
programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
 Poder contar con todos los accesorios indicados.
 Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
 Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo.
 No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
 Dar las indicaciones respectivasalusuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.
o Apagar correctamente elequipo (no apagar sin antes salir correctamente delsistema).
o Consultar con el personalde redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el
equipo.
R.A.S INSTALACION Y OPERACION

pág. 35
1- Ir a http://teamviewer.com/
2- Pinchar en “Versión completa gratuita”
3- Aparecerá otra pantalla donde tendréis que activar la casilla de “Mostrar ajustes
Avanzados” y pinchar en la de “Instalar”. Dar a SIGUIENTE
4- El ordenador le pedirá si desea usted permitir que el programa realice cambios en su
Equipo, donde debe decir que SI
5- A continuación, le saldrá otra pantalla, donde tendrá que seleccionar la opción:
“Privadamente / No comercial”. Esto se debe a que si colocamos otra opción diferente,
Tendríamos que pagar el uso de este software. Después de esto darle a siguiente y
Saldrá otra pantalla.
6- En ella, debéis activar las casillas “acepto los términos de la licencia” y “confirmo que
Utilizo Teamviewer exclusivamente con carácter privado”. Dar a siguiente.
7- Indicar si quiere:
a. Que cada vez que vaya a iniciar Teamviewer, se le requiere comunicar a su
Asociado la contraseña aleatoria (cambia cada vez que se inicia Teamviewer).
En este caso tiene que pinchar en “No (predeterminado)”
b. Que un asistente le ayude a configurar Teamviewer, una vez terminada la
Instalación, de modo que pueda acceder a él en cualquier momento, incluso

pág. 36
Cuando su ordenador está apagado y sin necesidad de pedir la ID y
contraseña. Recomendado cuando se trata por ejemplo del ordenador de su
casa. En este caso, pinchar en SI
8- En la próxima pantalla, deberá asegurarse que esté activada la casilla “Acceso total
(recomendado)” y darle a siguiente
9- En la siguiente etapa, debe activar la casilla “Utilizar Teamviewer VPN” y darle a
siguiente
10- Dar a siguiente, después de haber elegido donde quiere guardar el programa.
11- Presionar “instalar” y le saldrá otra pantalla indicando el progreso de la instalación del
software
12- TERMINAR
Uso de Teamviewer
Después de finalizar la instalación, el programa se ejecutará automáticamente, debe de tener
en cuenta que este software solo funciona con una conexión a Internet.
Cuando el software se ejecuta deberá saber:
1- ID: Es la dirección de su equipo que el programa utiliza para identificarlo, esta dirección
debe dársela a la persona que quiere que se conecte con usted.
2- Contraseña: Es la contraseña con la que los demás usuarios accederán a su equipo. Al
igual que la ID, debe dársela a quien se quiera conectar con usted
3- Listo para conectar (conexión segura): Debe verificar que en la parte inferior del
programa aparezca este mensaje.
Para que alguien se conecte a su PC y te de clases, asesoría, etc…debes darle la ID y
Contraseña. Así esta persona se podrá conectar contigo y tomar el control de su PC
Si quieres enseñarle a alguien, pídele su ID y su Contraseña para que tú puedas acceder a su

pág. 37
PC
HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN
Es un software online de gestión de incidencias idóneo para servicios de soporte
y gestión de recursos de cualquier ámbito. Helpdesk le permite tramitar cualquier
proceso de forma ordenada, rápida y eficiente, desde su apertura hasta su
resolución.
http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software (link de descarga)
Pasos para su descarga:
Paso 1.- Entramos al link y cuando estamos ahí damos clic en donde dice
descargar.
Paso 2.- A continuación nos pedirá un correo para el registro y que pueda
descargase.
Paso 3.- Cuando haya terminado de descargarse lo ejecutamos.
Paso 4.- Aparecerá una ventana en la cual configuraremos SPICE WORKS
Paso 5.- Después saldrá un recuadro donde indicaremos donde se guardara el
programa.

pág. 38
Paso 6.- Ya guardado pondremos el correo y contraseña con la que nos
registramos.
Paso 7.- Dentro de SPICEWORKS daremos clic en la opción de configurar
Helpdesk.
Paso 8.- Después ya podremos ver los tickets de los demás usuarios y a su vez
poder recibir tickets.
Paso 9.- Para salir ya solo se dará clic en donde dice “Cerrar”.
Niveles de Soporte Técnico.
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2
Está basado especialmente en el grupo Helpdesk, donde sus integrantes
hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el
soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de
datos, entre otras.

pág. 39
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas
nuevos o desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente
del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.
DinamiCorporation Página Oficial.

pág. 40
Datos para contacto.
Pagina: www.dinamicorporation.wix.com/dinamicoporation
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pág. 41
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CONCLUCION:
Este manual está hecho con todo lo que se aprendió en el semestre cuatro de
nuestra especialidad de Soporte y Mantenimiento de Equipo de cómputo impartida
por la maestra Perla Llamas, a su vez para que cualquier persona y también
nosotros podamos leer detalladamente, de una forma en la que los lectores puedan
comprender y puedan resolver algunos de los problemas que se presentan en
equipos de cómputo, sin más podemos decir que en este manual se refleja el
esfuerzo y empeño de aprendizaje que se tuvo durante el semestre.

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