“Los nuevos paradigmas en la formación de las personas” Las organizaciones están trabajando en adecuar los nuevos paradigmas en la experiencia del cliente por cualquier de sus canales de contacto. Algunas más avanzadas que otras sin duda. Pero cuáles son las nuevas estrategias y paradigmas en el perfil de los recursos humanos bajo estos nuevos formatos y cuales aquellos que impactan en la formación y capacitación de los mismos. En el webinario analizamos cómo formar a nuestros RRHH para dar respuestas a consultas y transacciones de mayor complejidad y valor agregado. Oradora: Cecilia Solano Cecilia es Contadora Pública y diplomada en Psicología Organizacional. Posee una amplia carrera gerencial en American Express y Orígenes AFJP. Dirige desde hace 17 años, CSC Cecilia Solano Consultores. Dedicada principalmente la Capacitación de RRHH – Coaching para Mandos Medios y Gerenciales y Consultoría en Calidad de Servicio y Productividad, con gran experiencia en Centros de Contacto.

1. Los nuevos paradigmas en
la formación de las
personas.
Webinario
CECILIA
SOLANO

2. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
1. Habilidades comunicaciones “blandas” (relaciones
interpersonales).
2. Cómo se comunica un Millenial con ciertos usuarios.
3. Que adecuación deberían tener los programas de
entrenamiento bajo esta mirada.
4. Cómo adecuar el lenguaje a usar en los distintos canales
de contacto y las nuevas modalidades del protocolo.
5. Cómo compensar y mantener altos niveles de
concentración y motivación considerando las nuevas
tendencias del mercado laboral (Flexibilización).
6. El rol de los Supervisores jóvenes para poder contener la
emocionalidad de los operadores.
AGENDA:
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3. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Contexto
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4. Carlos Slim, el segundo empresario mas
rico del mundo y dueño de uno de los
grandes corporaciones en
comunicaciones, dijo recientemente en
la Cumbre Empresarial de las
Américas:
“Estamos presenciando un cambio de
época, no una época de cambios”
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Carlos Slim
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5. Estamos inmersos en una revolución
digital. La omnipresencia de la
innovación tecnológica y la velocidad de
los cambios están abrumando a las
empresas y a las personas.
Las empresas están buscando:
• Ser Agiles
• Ser Flexibles
• Contar con estrategias adaptables a lo
impredecible
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Solo alguno de los desafíos de las organizaciones modernas
Sin Perder Competitividad ni Productividad!!!
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6. En este complejo y enredado proceso, mirando hacia
afuera (mercado – competencia)
Donde queda las personas dentro de las prioridades??
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Y porque me preocupan las personas?
porque en ellos, especialmente los agentes de servicios, es
donde las organizaciones depositan los vínculos con sus
clientes y por lo tanto en gran medida hacen a la “Experiencia de
nuestros clientes” con nuestra marca, empresa o producto….
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7. Cuando la mayoría de las empresas alcancen el tan
deseado objetivo de la autogestión, automatización de
transacciones de menor valor o repetitivas (Contacto
Web – FAQ), serán nuestros agentes los encargados de
seguir dando respuestas a quienes no han podido
autoabastecerse!!!
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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Dicho de otra forma: mas exigentes - enojados o
conflictivos
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Y estoy viendo que cada vez mas, estos agentes, deberán
estar preparados para “la excepción”, es decir las consultas
mas complejas. O preparados para manejar la frustración de
clientes que no han podido, sabido o han tenido intentos
fallidos con su “autogestión”….

8. Por otro lado en contraposición con esta evolución,
tenemos a un gran número de jóvenes ocupando estas
posiciones,
Y deben ser ellos los que mejor preparados están para
manejar estos conflictos….
Por lo que de inmediato surgen dos aspectos a considerar:
1) Debemos pensar el perfil desde la selección
2) Debemos estar preparados para ese desafío
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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Desarrollar habilidades
comunicacionales blandas, es uno de
los desafíos en la formación de los
recursos, pero no el único.
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9. De que hablamos cuando decimos jóvenes:
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1. Hablamos de ellos según las
edades o según sus
comportamientos?
2. Se comportan igual según la
región donde se radica?
3. Cómo hace para aceptar que un
cliente no conoce internet?
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

10. GENERACION
DENOMINDA
AÑOS EDADES CARACTERISTICAS
Baby Boomer Nacidos entre
1945 y 1965/1970
50 / 60 Años Post 2da.Guerra Mundial – Por un
lado los Hippies – Por otro los de
fuerte inclinación a lo Profesional y
al Trabajo. Considerada una fuerza
económica, política y social en todo
el mundo. Cambió varios
paradigmas en aquel momento.
GENERACION X 1970 / 1980 30/ 40 años Gran desarrollo económico y
profesional, marcado por el ingreso
de la mujer en el mercado laboral.
Una generación mas banal que
profunda.
GENERACION Y /
MILLENIALS
1980/1995/99 20 / 30 años Menor interés en el desarrollo
profesional. Mayor informalidad.
Prevalecen los intereses
personales por sobre lo laboral.
Mayor autonomía. Desafían la
autoridad. Ambiciosos.
Gratificación Instantánea y
disfrutan del trabajo en equipo.
GENERACION Z desde 1995/2000 20 años o
menos
Muchos aun no han llegado al
mercado laboral. Los que están
tienen pocas habilidades
interpersonales. Poca
“concentración” muy influenciados
por las redes. Conectividad es su
lema. 1010
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Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

11. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Desarrollar habilidades
comunicacionales blandas
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12. Inteligencia
Interpersonal
Inteligencia
Intrapersonal
INTELIGENCIA EMOCIONAL
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Que son las habilidades blandas….
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13. Inteligencia Intrapersonal:
La capacidad de construir una percepción
precisa respecto de sí mismo y de organizar
y dirigir su propia vida.
Inteligencia Interpersonal:
La capacidad de entender a los demás e
interactuar eficazmente con ellos. Principalmente
manejar una comunicación asertiva.
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• Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las
personas”

14. Conocerse a sí mismo:
Si tiene claro cuales son las metas de vida que se propone.
Cuales son sus intereses.
En qué medida son compatibles con la organización.
Conocer sus habilidades ante:
El conflicto, el stress, las exigencias, la sobrecarga.
Su autoestima.
Inteligencia Intrapersonal:
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15. Cómo se comunica con los otros:
Sabe escuchar (y/o leer) todos los temas, mas allá de lo que les
gusta o de lo que es habitual?
Sabe escuchar y leer sin limitarse a sus prejuicios y creencias.
Cómo transmite los conocimientos:
Conceptualización, síntesis, contenido y forma.
Cómo organiza y prioriza varias situaciones simultáneas:
Multitask: como organizarse y organizar la tarea de otros.
Definir: Qué, como y cuando en forma adecuada.
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Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Inteligencia Interpersonal:
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16. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Como adecuar los programas
de formación
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17. Los programas de entrenamiento clásicos, tiene el foco en dos
aspectos:
1. Formación Técnica de Procesos y Productos:
Sobre que hace la empresa para la que trabajan y como
funcionan los procesos de los productos que se venden…
2. Formación Actitudinal:
Técnicas de Atención a Clientes
Técnicas de Venta Efectiva
O Similares
3. En general carecen del desarrollo de estas inteligencias: pero
las empresas piden a sus agentes y supervisores que posean
habilidades de “empatía” y “contención”, sin proponerse
ayudarlos a formarse…
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18. Que elementos recomiendo introducir en los programas de
capacitacion, desde luego hablamos de herramientas
vivenciales:
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
1 Como estrategia:
La frustración : confrontarlo con lo no conocido
Luego la compensación para revertirla
2 Como Metodología:
El juego participativo
Puede o no ser una aplicación de Gamification
La teatralización con personas ajenas al grupo
3 Como Sustento filosófico:
El Análisis Transaccional de Eric Berne
Desafío de Creencias
Triángulo Dramático: Perseguidor -Salvador- Victima-
Protagonista 18
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19. Esquema de la personalidad
Análisis Transaccional – Eric Berne
Padre
Lo que hay que hacer:
Cultura, Tradición, Moral,
Prejuicios, Valores,
Creencias
Adulto
Lo que conviene hacer:
Información objetiva,
datos, lógica,
pensamiento racional
Niño
Lo que gusta o no gusta
hacer: Lo biológico, lo
intuitivo, las verdaderas
emociones. Lo
espontáneo, lo creativo,
pensamiento mágico.
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Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

20. TRIANGULO DRAMÁTICO
PERSEGUIDOR
Es OK – NO OK
(+/-)
SALVADOR
Es OK – NO OK
(+/-)
VICTIMA: 3 formas
NO OK – OK (-/+)
OK – NO OK (+/-)
NO OK – NO OK (-/-)
• El triángulo se compone de tres “roles”
• No necesariamente incluye tres personas
• El que puede actuar en un rol, alternativamente actúa en los tres
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

21. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Tendencias el mercado laboral
vs. La rigidez de los Contac
Centers
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22. EL CAMINO A LA FLEXIBILIDAD EN EL
MERCADO LABORAL (FLEX TIME) VS. LA
ESTRUCTURA DE CONTACT CENTERS
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
1. Hay poco margen verdad??
2. Cuando se trata de un servicio inbound, el margen
es aún menor: la hora y el día lo definen los clientes
3. El margen se amplía cuando se trabajo por objetivos
y en un marco de llamadas salientes
Hasta donde se puede ser compatible con esta tendencia:
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23. COMO SE ARTICULA:
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Los mandos medios y gerenciales de
los contact centers, están
preparados para ser flexibles?
Tienen en claro que se puede y
cuando hay espacio para la
negociación con los recursos?
Tienen abierto el canal de la escucha
de la opinión de sus equipos de
trabajo para mejorar el ambiente
laboral?
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24. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
La jornada de 6 horas
contribuye?
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Sin duda las jornadas cortas
contribuyen a sostener a los
recursos y son atraídos a
permanecer, sin embargo no alcanza.

25. Nada mejor que la “apertura” para compensar la
rigidez:
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Cuando hablo de apertura, me refiero:
1. Al encuentro del ámbito de la escucha y
la posibilidad de expresar diferencias, la
valoración de las diferencia de criterios, y
las dificultades propias de cada grupo..
2. El buen clima basado en principios de
respeto – equidad – ética – comprensión
y colaboración – el intercambio de
reconocimientos –
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26. Nada mejor que la “apertura” para compensar la
rigidez:
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Cuando hablo de apertura, me refiero:
3. La oportunidad de los festejos, la vida
extra oficina. Diversión dirigida a la
participación y a la Motivación.
4. Tener un estilo de Liderazgo balanceado
entre las personas y los resultados, en
toda la cadena de mandos medios. En
general las personas tienen alguna
tendencia hacia uno de ellos, y no hacia
ambos.
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27. La Motivación:
Mantener motivados a los
agentes es y ha sido siempre
complejo.
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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PARTICIPACIÓN: dar lugar a sus recomendaciones
DIVERSIÓN: organización de eventos lúdicos
RECONOCIMIENTO: valorar los aportes

28. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Adecuación de los lenguajes
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29. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
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1. El lenguaje moderno es más informal?
2. Se permite el tuteo con más libertad que la formalidad
del Usted?
3. Que impacto han tenido las redes – el chat en el lenguaje
corporativo?

30. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
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1. Las reglas del protocolo tradicional han quedado,
superadas por el tuteo, en muchas organizaciones. Sea
esto una ventaja o no, pero suena más a una forzada
estrategia de modernización que a una ventaja en el
momento de analizar resultados.
2. Si tutea en las redes, debería sostener esta informalidad
en otros canales?..

31. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
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• En la conversación oral se disculpan más fácilmente los
errores que en la comunicación escrita: repeticiones,
frases inconclusas, titubeos, las correcciones se pueden
dar sobre la marcha….
• Oralmente se admiten pausas y vacilaciones o que la
expresión no sea tan fluida como en la comunicación
escrita.
Diferencias claves:
Entre lenguaje verbal y el
lenguaje escrito

32. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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• El lenguaje oral genera por parte del
emisor recursos y formas lingüísticas
especiales para compensar y corregir lo
dicho.
• Los sonidos no solamente acompañan y
distinguen unas formas de otras, sino que
también cumplen una función muy
importante, fenómeno que es difícil
reemplazar en la lengua escrita: tonos y
volumen de voz, inflexión, ritmo, calidez,
emocionalidad.

33. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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El lenguaje escrito debe cumplir con
algunos requisitos fundamentales:
1. Debe ser muy claro, explicito y sin usar siglas o
abreviaturas que puedan inducir a los malos
entendidos.
2. Se deben respetar mas que nunca reglas
ortográficas de puntación (el uso de comas y
puntos separando párrafos).

34. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
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El lenguaje escrito debe cumplir con
algunos requisitos fundamentales:
3. El uso adecuado de otros signos de puntuación
con grados de expresión: mayúsculas – signos
de interrogación o admiración si corresponden.
4. Lo escrito debe ser “corregido” en sentidos
lingüísticos y de contenido, ya que es
“permanente”.

35. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
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• Los emojis/emoticones reemplazan las
emociones?
• NO las reemplazan, pero ayudan a decir lo
que sentimos en el lenguaje escrito.
• Debo usarlos en el lenguaje corporativo….
• Creo que no llegamos a esa instancia de informalidad

36. LENGUAJE ADAPTADO A LOS CANALES
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• En mi observación, los más jóvenes han
reemplazado la expresión verbal con
estos dibujos
• Por lo tanto a los operadores telefónicos,
cuando se les pide amabilidad y calidez
en el tono de voz, tienen cierto grado de
dificultad para articular aquello que les
resulta fácil decir con un dibujo sencillo y
simpático.

37. Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Los lideres / Supervisores
Jóvenes
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38. SUPERVISORES JOVENES:
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”
Cuando los supervisores son tanto o mas jóvenes
que los operadores, debemos prepararlos para
contener la emocionalidad de los operadores.
Los líderes son formadores de Modelos de
comportamiento y se espera de ellos que ayuden
a crear “equipos exitosos de trabajo”, que sean
motivadores y a su vez que alcancen objetivos
concretos del negocio.
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Ayudarlos en el aprendizaje de manejar estos
altos niveles de exigencia exitosamente!!

39. SUPERVISORES JOVENES:
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A los Jóvenes hay que ayudarlos en el proceso de madurez
emocional, es decir manejar adecuadamente a resolver
sus limitaciones, para poder sostener las limitaciones
de otros
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Mas que en otros perfiles, estos son target para
aplicar técnicas de Coaching Gerencial, una
formación pensada para su individualidad, dentro
del contexto en el que se encuentran.
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40. • Superación de las barreras que impiden la
comunicación efectiva.
• Ser modelo de reflexión y crítica OK sobre sus
propias creencias.
• Ser el primero en aprender.
• Ser el primero en conocerse a si mismo.
• Dejar el pasado detrás y mirar hacia el futuro
• Ser pionero en propiciar el cambio!!
Webinario “Los nuevos paradigmas en la formación de las personas”

41. ¿Preguntas?
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SOLANO