Monitorización Amazon

Nº
L a r e v i s t a d e i n f o r m a c i ó n e s p e c i a l i z a d a q u e e l e C o m m e r c e e n e s p a ñ o l e s t a b a d e m a n d a n d o
“Asociarsecon
marketplacescomo
eBayesunaformamuy
eficazdepoderentraren
mercadosnuevos”
“Automatizar los
procesos es la base
del crecimiento
digital”
Entrevistamos a
Susana Voces
Directora general de
eBay España
ENTREVISTA
MARTA DEL VAL
Directora de Marketing Santalucía
ENTREVISTA
JAVIER BARTOLOMÉ
Director de tecnología IMSolutions
ENTREVISTA
LUIS PÉREZ
Ceo & Founder Finn Ventures
Especial EdTech: start-ups de educación
10
2017

Director:
Roberto Palencia
Redacción:
Elena Ayala
Manuel Guerrero
Fernando Fernández
Patricia Gutiérrez
Coordinadoras de Contenidos:
Beatriz Álvaro
María Cabrero
Dirección de Arte:
Jorge Gil
Diseño y Maquetación:
Jorge Gil
Edición:
Beatriz Álvaro
Elena Ayala
Depósito Legal M-723-2016
ISSN 2444-9776
Márketing y Publicidad:
María Cabrero
Beatriz Álvaro
Socios:
Roberto Palencia
Vicente López
Observatorio eCommerce
observatorioeCommerce.com
902 55 60 30 - 91 434 76 73
C/ Carpinteros, 6 Oficina 11-12
28670, Villaviciosa de Odón
Madrid (España)
contacto@observatorioeCommerce.com
Cra. 11 No. 92 -20. Of. 301
Bogotá (Colombia)
Tel: +5716358359
Edita:
Foro ECommerce, S.L.
Imprenta:
Grupo Gráfico Gómez Aparicio
Es ahora o nunca.
Hay decisiones, momentos u oportunidades que no se pueden dejar escapar.
“Si no te gusta algo, cámbialo; si no lo puedes cambiar, cambia tu actitud; no te quejes”.
- Maya Angelou
Puedes orientarte en esta frase o en otras muchas que encontrarás en cualquier muro
de Facebook, pero lo que es importante es que entendamos que estamos en proceso de
cambio, de transformación, como nos gusta decir, y que aquellos que no entiendan esta
realidad quedarán desplazados por los avances que continuamente se están produciendo
en cualquier proceso empresarial, comercial o personal.
La motivación es, como su nombre lo indica, el motor que te lleva a lograr algo, lo que sea,
desde simplemente levantarte por las mañanas para ir a trabajar hasta correr un maratón o
componer una sinfonía.
Estar y mantenerse motivado es un factor clave para lograr todas tus metas. Sin embargo, no
siempre se encuentra esta motivación fácilmente. Diversos factores pueden afectar tu estado
anímico e impedirte que sigas luchando por tus metas.
Ten una meta. Trabajar con una meta clara ayuda a las personas a enfocar sus esfuerzos y a
mantenerse motivadas.
Visualización. Visualiza tus objetivos y cómo los vas a llevar a cabo, pero, sobre todo, observa
cómo se concretan, y lograrás sentirte con ganas de seguir adelante.
Haz un plan. Tener metas y hacer planes claros para lograrlas ayuda a sentir que estás en el
camino correcto. Sin metas y planes pierdes el rumbo desmotivándote rápidamente.
Vence la procrastinación. No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. Trata de avanzar en
tus metas todos los días, aunque sea un poco, así sentirás que estás logrando algo diariamente.
Prémiate. Cuando hagas un trabajo bien hecho, date un premio para reconocer tus esfuerzos
y motivación. Alimenta tu motivación a través de lecturas que te dejen algo positivo y ábrete
a aprender siempre algo nuevo.
Esperamos que este nuevo número del Magazine te inspire y te ayude a encontrar la
motivación y respuestas que necesites.
Roberto Palencia
Global Manager Observatorio eCommerce
@PalenciaRoberto

SUMARIO
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4
8
10
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20
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30
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EDITORIAL
Roberto Palencia
NOTICIAS
Minderest
Primera empresa española capaz de
monitorizar precios en Amazon Prime Now
Tendencias comercio electrónico
Perspectivas para el sudeste asiático en 2017
ENTREVISTAS
Susana Voces
Directora general de eBay España
Finn Ventures
1er
Venture Builder vertical de Fintech español
Marta del Val
Directora de Marketing y Clientes
de Santalucía
Javier Bartolomé Guarido
Director de Tecnología e Innovación
de IMSolutions
José Antonio Díaz y Juan
Manuel Rubio
Fundadores de Sugerendo
REPORTAJE
Patricia Gutiérrez Jiménez
OBS apuesta por la transformación digital
Elena Ayala Bailador
5 tendencias para el diseño de tu
eCommerce para 2017
Instant Credit
La nueva era de la financiación instantánea
START-UP-
Zarpamos
Aceleradora de emprendedores
Escritor.com
Plataforma online del sector editorial
10 20
3024
34
38

SUMARIO
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57
60
64
66
70
72
76
80
ESPECIAL EDTECH
Smile and Learn
Biblioteca inteligente de cuentos y juegos
interactivos educativos
Imprimaker
Los niños crean su primer producto
tecnológico
Cuicui Studios
Creación de apps y videojuegos educativos
OPINIÓN
Capgemini
Tendencias en banca: Fintech, API Economy
y Ciberseguridad
LEGAL
Letslaw
Nueva directiva de ePrivacidad
HERRAMIENTAS
Prodware
Cómo vender más y mejor al actual
usuario del eCommerce
TRUCOS
Optimización web
WPO-Web Performance Optimization
OBSERVATORIO EXTERIOR
Americas Market Intelligence
Redefinir el comercio electrónico
transfronterizo en latinoamérica
¿QUIÉN ES QUIÉN?
Diego Semprún – Carlos Blanco Ruiz
Juan Manuel Beltrán – Julio Palomino Arroyo
LOS MEJORES TUITS
64
70
52
46

4
NOTICIAS
La monitorización de precios en el mundo online se ha convertido en apenas unos años en una tarea indispensable para los ECommerce
Managers.
El principal motivo no ha sido otro que la aparición de
nuevos competidores en el canal online; si un tiempo
atrás sólo encontrábamos unos pocos especialistas
por sector, hoy en día existen decenas de empresas
que comercializan idénticos productos. A esta lista de
nuevos retailers hay que sumar un gran número de
gigantes offline que finalmente despertaron y ahora
luchan también por recuperar su posición privile-
giada en el mundo digital.
Y sin lugar a dudas no podemos olvidarnos de
Amazon, un pionero de la venta online que desde sus
inicios no ha parado de incorporar nuevas categorías
deproductoasuinmensocatálogo.Unodelosúltimos
sectores incorporados ha sido el de la alimentación, y
no lo ha hecho de forma tímida, sino presentando un
servicio innovador que ninguno de sus competidores
dispone; la entrega gratuita en menos de 2 horas, o
como ellos mismos han bautizado, Prime Now.
Aupado por esta lucha continua del mejor precio,
Minderest, una empresa de software española ha
conseguido posicionarse en Europa como una de
las compañías líderes en analítica y comparativa de
precios de la competencia, con presencia en más de
20 países y 150 clientes en cartera.
Minderest primera empresa
española capaz de monitorizar
precios en Amazon Prime Now
Minderest
@minderest_com

5
NOTICIAS
Cinco años atrás, Minderest se convirtió en la pri-
mera empresa especializada en inteligencia de
precios en España, cuando la gran mayoría de eCom-
merce nacionales desconocía siquiera que fuese
posible comparar sus precios con la competencia.
Esta visión de futuro ha permitido que hoy día Min-
derest sea la plataforma de precios favorita por los
eCommerce españoles y una de las más deseadas
en Europa. En su cartera de clientes encontramos
desde start-ups innovadoras como Deporvillage o
PromoFarma, a auténticos gigantes como Carrefour,
PcComponentes o Decathlon.
El éxito de Minderest se sustenta en tres pilares: su
potente herramienta de pricing, la mayor base de
datos de precios actualizada de España, y una gran
precisión de los datos comparados.
A su portfolio de servicios se ha incorporado reciente-
mente la monitorización de precios en Amazon Prime
Now, innovación que le ha servido de nuevo para
posicionarse como la primera empresa de España y
una de las pocas en Europa capaz de monitorizar pre-
cios en la conocida App de Amazon. La complejidad
de este logro radica en la obtención de datos de una
fuente totalmente distinta a la habitual, ya que no se
trata de recorrer un portal online empleando arañas
Web, sino de monitorizar una aplicación Android o
iOS para smartphones.
Para conseguir analizar los precios en Prime Now
Minderest ha tenido que desarrollar una tecnología
disruptiva que permite no solo el control de precios,
sino también el análisis de surtido y stock disponible.
Otra importante complejidad resuelta en Prime Now
es la localización de sus datos, puesto que al operar
en distintas ciudades españolas la información reco-
gida puede variar de forma notable.
En palabras de Antonio Tomás, CEO de Minderest,
“este importante logro elimina la barrera tecnológica
de captura de precios en APPs permitiendo conocer
los movimientos de Amazon en todos sus canales.”
El potencial de una herramienta de pricing como la
de Minderest no radica únicamente en la habilidad de
monitorizar datos, sino como veremos a continuación
de presentar dicha información de forma precisa
y útil. Hagamos un recorrido por algunas de sus
funcionalidades más importantes.
Dashboard
Cuando trabajamos con millones de datos resulta
imposible tomar decisiones si no contamos con un
cuadro de mandos visual. A la hora de elegir una
herramientadeanalíticadepreciosdebemosverificar
que dispone de un amplio repertorio de métricas y
gráficos, que además puedan parametrizarse para
realizar cualquier informe por concreto que sea.
Con más de 20 gráficos parametrizables la herra-
mienta de Minderest es una de las más completas del
mercado en potencia de analítica.
Histórico de precios y stock
No sólo es importante conocer el precio actual de
un producto sino también su evolución en el tiempo.
Cada vez más, la fluctuación de precios en eCom-
merce nos recuerda al mundo de los billetes de avión,
dónde un mismo precio puede cambiar varias veces
al día según la oferta y demanda. Por este motivo
es muy importante que una herramienta de pricing
sea capaz de almacenar el histórico de cambios de
precio en el tiempo que nos permita adelantarnos a
los mismos y liderar así la estrategia de pricing. En
una aplicación como Prime Now dónde su valor dife-
renciador es la inmediatez aún es más importante un
control de precios continuo y preciso.
InSite™ Analytics
A veces nos olvidamos que el auténtico campo de
batalla es nuestro eCommerce y no la herramienta
Para conseguir analizar los precios en Prime Now
Minderest ha tenido que desarrollar una tecnología
disruptiva que permite no solo el control de precios,
sino también el análisis de surtido y stock disponible

6
NOTICIAS
en cuestión, por ello es necesario que tengamos una
visión “in site” de nuestro posicionamiento de pre-
cios en nuestro propio portal. Para ello Minderest
dispone del plugin para navegador “InSite Analytics”
que muestra en tiempo real sobre nuestro eCom-
merce y el de la competencia cómo de competitivos
son nuestros precios.
Gracias a esta potente funcionalidad sabremos de
un vistazo si por ejemplo nuestra home o la catego-
ría top ventas es percibida por nuestros clientes con
precios bajos o altos.
Alertas y reports
Uno de los objetivos principales de cualquier herra-
mienta es ahorrarnos tiempo. La simple revisión
diaria de la estrategia de precios de nuestra compa-
ñía y la competencia puede convertirse en un impo-
sible si no contamos con los medios suficientes para
centrarnos en lo realmente importante. Cada día son
miles y miles los precios que han podido experimen-
tar un cambio, y será únicamente en estos en los que
deberemos centrar nuestra atención y recursos.
Las herramientas de pricing más avanzadas per-
miten definir alertas vía email que nos notificarán
cuando se produzca un cambio destacable en alguno
de nuestros competidores. Por ejemplo podríamos
programar una alerta que nos envíe un email cuando
alguno de nuestros competidores sea un determi-
nado porcentaje más barato que nosotros, indicando
además de qué productos se trata para que podamos
responder de forma inmediata a dicha amenaza.
Pero podemos incluso ir más allá, y no quedarnos
exclusivamente en los cambios de precio. Podemos
programar una serie de reports en relación a los
KPI’s más importantes de nuestro negocio que
nos informen a diario de la situación del pricing de
nuestra compañía. El objetivo por tanto es dotar al
ECommerce Manager de todos los medios posibles
para que su toma de decisiones esté basada en datos
objetivos y contrastados.
Inteligencia de catálogo
Siempre que hacemos referencia a herramientas
de monitorización de productos nos centramos en
exceso en el precio y stock pero olvidamos la base de
todo, el surtido. Por muy obvio que parezca, debemos
tener claro que el primer paso para vender un
producto es tenerlo disponible en nuestro catálogo.
Mantener actualizado un catálogo de productos de
forma manual hoy en día es prácticamente imposible,
pues hablamos de miles o incluso de decenas de miles
de referencias con una entrada y salida continua.
Mantener actualizado un catálogo de productos
de forma manual hoy en día es prácticamente
imposible, pues hablamos de miles o incluso
de decenas de miles de referencias

7
NOTICIAS
La herramienta de Minderest no se queda sólo en la
inteligencia de precios, sino que también consta de
un módulo dedicado a la inteligencia de catálogo,
permitiendo conocer al eCommerce Manager qué
referencias trabaja cada uno de sus competidores,
incluyendo sus marcas, códigos de producto,
imágenes y un largo etcétera de datos.
Unodelospuntosclavededichoanálisisseráconocerqué
productosdisponelacompetenciaynosotrosno,esdecir,
que surtido de producto podría ser interesante incorpo-
rar a nuestro eCommerce puesto que actualmente no lo
trabajamos. Al contrario, también podremos determinar
que referencias únicamente trabajamos nosotros, lo que
nos permitirá gozar de un mayor margen de beneficio
pues la competitividad será menor.
Repricing
Hace unos años el principal objetivo de los
profesionales del mundo eCommerce era conocer
cuáles eran los precios de sus competidores, pero
actualmente las necesidades van mucho más allá.
Conocer los precios no es suficiente, necesitamos
tomar decisiones de forma automatizada para
establecer una política de precios dinámica.
Si resulta imposible controlar de forma manual
el precio de cada competidor, aún lo es más cam-
biar nuestros precios a diario sin perder con ello
la rentabilidad. Minderest dispone de un avanzado
módulo de repricing que permite a sus clientes
programar ilimitadas reglas de negocio con las
cuales calcular el precio de venta final óptimo para
su rentabilidad.
Gracias a este avanzado sistema se dota a los eCom-
merce de las mismas herramientas que disponen gigan-
tescomoAmazonqueconsiguenautomatizarsufijación
de precios sin prácticamente intervención humana.
API
Porúltimo,elAPI,unodeloselementosimprescindibles
en una herramienta SaaS que nos permita sincronizar
nuestro sistema interno con la herramienta. Entre otras
cosas la funcionalidad del API nos será de utilidad para
elaborar nuestros propios análisis combinando nuestro
core business con la información aportada por la herra-
mienta, consiguiendo así una integración perfecta.
Como hemos podido descubrir a lo largo del artículo, el
universodelpricingesextensoyseencuentraencontinuo
desarrollo. El eCommerce nacional es consciente de la
importancia del precio, pues no olvidemos que se trata
del primer factor de compra del cliente. En los próximos
años y apoyados por herramientas innovadoras como
la española Minderest, veremos como el eCommerce
nacional consigue competir exitosamente en mercados
extranjeros, no solo en servicio sino también en precio.

8
NOTICIAS
Mientras que Donald Trump, está trabajando duro para
evitar que China se convierta en una superpotencia
mundial, el país asiático no ha frenado su hegemonía
digital en el sudeste asiático gracias a Alibaba. Jack
Ma y su equipo siguen trabajando para ser los líderes
en la región y compraron Lazada, el mercado líder
de comercio electrónico en la región, por la nada
desdeñable cifra de mil millones de dólares.
EsteacuerdoalcanzadoentreLazadayAlibaba(lamayor
adquisición en el extranjero del grupo), se ha convertido
en un evento crucial para el sudeste de Asia debido
a su implicación en todos los procesos del comercio:
publicidad digital, logística, finanzas, seguros…
A pesar de esta gran noticia, en el sudeste asiático
el comercio electrónico B2C ha tenido que hacer
frentes a diferentes problemas y cierres de empre-
sas. RedMart, tuvo que ser adquirida por Lazada
tras no poder permitirse seguir perdiendo dinero,
iTruemart tuvo que cerrar en Filipinas tan solo
unos meses después de abrir y el gigante japonés,
Rakuten, se retiró también de la zona (igual que ha
sucedido en diferentes países de Europa donde cesó
la actividad) vendiendo su negocio en Tailandia al
fundador original.
Aunque estas noticias sean malas, se espera que este
2017 sea de gran éxito para la región del sudeste
asiático en función de algunas de las siguientes ten-
dencias que se plantean:
Se prevé un aceleramiento en la logística de
última milla
Este aspecto está considerado como el mayor cuello de
botella para el crecimiento del comercio electrónico en
el sudeste asiático y ha dado lugar a que start-ups como
Ninja Van, Sendit y Skootar hayan recibido grandes
fondos de capital riesgo.
Actualmente en China, más del 70% del negocio
de logística de terceros (3PL) proceden del
eCommerce donde Alibaba es el rey. Esto les permite
establecer estándares en la industria y aumentar la
competitividad en los precios entre los proveedores
de última milla.
Nuevas amenazas para Google y Facebook
Mucha gente se cree que gigantes como Alibaba
o Amazon solo suponen competencia para otros
comercios electrónicos como Walmart o JD, pero no es
así ya que buscadores como Google o Baidu también
se están viendo amenazadas. ¿Cómo es esto posible?
Muy fácil. Los potenciales compradores ya no se dirigen
a los buscadores para encontrar su el producto que
desean, sino que van directamente a los marketplaces
para encontrar aquello que quieren comprar. En
Estados Unidos, los usuarios que comienzan a hacer
directamente sus búsquedas de productos en Amazon
subieron un 11%, hasta el 55%, durante 2016.
En China, la rivalidad entre Alibaba y Baidu es tal que la
primera bloquea a las arañas en el buscador para evitar
la indexación de las páginas y evitar que los usuarios uti-
licen Baidu y adquieran los productos fuera de Alibaba.
Las compañías ponen su foco en Myanmar
Las empresas están explorando nuevos mercados
en la región y uno de ellos es Myanmar. Hasta 2011
se encontró completamente aislado y, desde enton-
ces, se está intentando adaptar a la actualidad tec-
nológica y se encuentra en pleno despegue de la era
mobile. De hecho, hasta un 20% de la población está
online y gran parte de ese 20% se encuentra en la red
desde hace tan solo dos años.
Lo que sí parece despegar con fuerza en la región es el
uso de redes sociales donde Myanmar tiene 10 millo-
nes de usuarios en Facebook por lo que las empresas
de comercio electrónico deberían fijar ahí su estrategia
de negocio y no mediante los canales tradicionales. Un
ejemplo de tienda que ha seguido una estrategia tradi-
cional en Myanmar ha sido shp.com.mm que se lanzó
en 2014 pero, en los últimos seis meses tan solo tiene
90.000 sesiones mensuales y un crecimiento plano.
Apostar por Facebook sí parece una buena idea
ya que en Tailandia se estima que un tercio de las
transacciones de comercio electrónico se realizan por
ese canal, al que se le suman Instagram y Line.
Fuente: ecommerceIQ
Tendencias que marcarán el
comercio electrónico en el
sudeste asiático durante 2017
@Elecapo87

Susana Voces
Directora general
de eBay España

11
eBay es una de las plataformas online más dinámicas del mundo. A través de este marketplace, millones de compradores acceden a un
inventario de productos de vendedores de todo el mundo y minoristas de todos los tamaños logran hacer crecer sus negocios nacional e
internacionalmente gracias a la presencia que la plataforma tiene en más de 190 países del globo.
Entrevista a Susana
Voces, directora general
de eBay España
ENTREVISTA
¿Cómo ha ido evolucionando el modelo de negocio
de eBay? ¿Cómo está estructurado actualmente?
eBay ha cumplido 21 años en 2016 y durante este
tiempo ha cambiado mucho. Si bien nació como
una casa de subastas online en la que coleccionistas
vendían productos de segunda mano, la compañía
ha evolucionado en paralelo a las nuevas formas de
consumo hasta convertirse en una de las mayores
plataformas globales de compraventa online.
Actualmente, el 81% de los artículos que se venden
en eBay son nuevos, el 87% pueden adquirirse a
precio fijo y las categorías principales son tecnología,
moda y casa y jardín.
La plataforma cuenta con más de 165 millones de
compradores activos y 1.000 millones de anuncios
listados en todo el mundo. En España, eBay cuenta
con más de dos millones y medio de compradores
activos, que pueden acceder a un inventario de más
de 16 millones de artículos.
En cuanto a la estructura de negocio, eBay es senci-
llamente una plataforma tecnológica que conecta a
vendedores y compradores de todo el mundo. Tra-
bajamos con vendedores profesionales tanto nacio-
nales como internacionales que pone a la venta sus
productos en cualquiera de las miles de categorías
disponibles. Nuestro objetivo principal es ayudarles
a conectar con millones de compradores en todo el
mundo, facilitándoles la exportación.
Además, la compraventa entre particulares sigue
siendo clave para la compañía. En este ámbito,
nuestro objetivo se centra en ofrecer soluciones
innovadoras y simplificar los procesos de venta
para este tipo de vendedores, de manera que estas
transacciones sean lo más cómodas y sencillas
posibles. Un ejemplo de ello es el servicio innovador
Venta Express que lanzamos en noviembre de 2015
en colaboración con Cash Converters. Este servicio
facilita y simplifica la venta de productos nuevos y de
segunda mano a aquellas personas que no disponen
de tiempo para hacerlo ellos mismos. Simplemente
solicitándolo cómodamente de forma online, Venta
Express venderá por ellos sus productos sin que
tengan que ocuparse de nada más.
¿En cuántos países está presente eBay? ¿tenéis
algún proceso de expansión previsto?
eBay opera en más de 190 países, por lo que
podríamos decir que la compañía está actualmente
presente en prácticamente todo el mundo. Más allá
de la expansión internacional, nuestras inversiones
recientes se han centrado en campos como el de la
inteligencia artificial o la ciencia de datos, donde
hemos llevado a cabo varias adquisiciones en los
últimos seis meses, como la compra de SalesPredict
en julio o de Corrigon a principios de octubre. Por
otro lado, eBay Inc a través de la compañía StubHub,
ha adquirido recientemente la plataforma española
de reventa de entradas Ticketbis, lo que permitirá
a la compañía potenciar su negocio de entradas en
Europa, América Latina y Asia Pacífico, además de
hacer crecer de manera significativa la presencia
internacional de StubHub.
Recientemente habéis publicado la Guía práctica
de e-commerce para pymes, autónomos y emprende-
dores ¿Cuál dirías que es el principal obstáculo
para la pequeña empresa a la hora de tener éxito
en la venta online?
Según datos recientes de nuestro estudio “Las
pymes españolas en el ámbito online”, los

12
principales obstáculos que enfrentan las pymes
respecto al e-Commerce son: los problemas
logísticos que se pueden presentar en la entrega
del producto (19,5%), la necesidad de inversión
(14,5%) y la dificultad para gestionar la atención
al cliente (13,8%), entre otros. Sin embargo, la
mayoría de los gerentes (89,8%) reconoce la gran
importancia de que sus negocios den el salto al
mundo online en los próximos meses, un 15%
afirma tener intención de hacerlo en el próximo
año y casi la mitad (48%) consideran que es más
fácil iniciarse en la venta a través de Internet en
un marketplace como eBay.
A través de nuestra plataforma, los minoristas
pueden beneficiarse de un gran tráfico nacional
e internacional y utilizar nuestras herramientas
tecnológicas para poner sus productos a disposición
de más compradores y en un canal adicional de venta
con una inversión mínima en tiempo y dinero.
Uno de los objetivos de esta guía es facilitar la
internacionalización a los minoristas españo-
les y ayudarles en el desarrollo de sus negocios
local e internacionalmente a través del comer-
cio online, ¿cómo podéis ayudar a un vendedor
español que quiere dar el salto a otros mercados
y vender internacionalmente?
Una de las principales ventajas que ofrece eBay a
los vendedores es que les permitimos conectar con
compradoresentodoelmundo.Asípues,losminoristas
que operan en nuestra plataforma cuentan con un
volumensignificativodetráficonacionaleinternacional
En España, eBay cuenta con más de dos millones y medio de
compradores activos, que pueden acceder a un inventario de
más de 16 millones de artículos
ENTREVISTA

13
desde el principio. Del mismo modo, disponemos de la
tecnología necesaria para que la creación de su tienda
online, optimizada para todos los dispositivos en los
que los consumidores están presentes, no suponga
ningún problema para aquellas pymes menos digitales.
Gracias a estas ventajas, no es necesario que realicen un
gran gasto en tecnología y marketing para conectar con
nuestros 165 millones de usuarios en todo el mundo.
Además, asociarse con marketplaces como eBay es
una forma muy eficaz de poder entrar en mercados
nuevos. Por ejemplo, un dato significativo es que el
95% de los vendedores en eBay.es exporta, y lo hace
a una media de 21 países.
Recién finalizada la campaña navideña. ¿Cuáles
han sido las categorías de producto más deman-
dadas en este periodo?
Según nuestro estudio global de ‘Tendencias de
consumo en Navidad’ elaborado por la consultora
TNS para eBay, que analiza los hábitos de compra de
regalos en Navidad de los consumidores, los objetos
más deseados por los españoles en este período son,
en el caso de las mujeres, la moda (18%), los libros
(6%), las joyas (4%) y la cosmética (3%). Y en el caso
de los hombres, los gadgets (14%), la moda (10%)
y los videojuegos (4%) copan los primeros puestos
en la lista de sus artículos preferidos. No obstante,
un 19% de los españoles prefieren disfrutar de
regalos experienciales como viajes. Como curiosidad,
para 1 de cada 3 españoles (42%) es importante
que el regalo esté envuelto como signo de aprecio y
preocupación por los pequeños detalles, que al final
son los que marcan la diferencia.
¿Cuál es el mayor reto al que os tenéis que enfren-
tar durante esta época?
Durante la campaña de Navidad debemos prepararnos
juntoconnuestrosvendedoresconmesesdeantelación
para que todo salga perfecto. Para ello, trabajamos con
Asociarse con marketplaces como eBay es una forma muy
eficaz de poder entrar en mercados nuevos. Por ejemplo, un
dato significativo es que el 95% de los vendedores en eBay.es
exporta, y lo hace a una media de 21 países
1. Estudio realizado a través de Madison, Market Research sobre una muestra de 1.235 empresas de menos de 200
empleados con código CNAE 47 “Comercio al por menor, excepto vehículos de motor y ciclomotores” realizada entre febrero
y marzo de 2016.
ENTREVISTA

14
ellos definiendo el inventario adecuado y asegurando
su disponibilidad, con el objetivo de maximizar sus
ventas en estas fechas.
Para nosotros es clave trabajar de forma muy
estrecha con los vendedores que operan a través de
nuestra plataforma y ayudarles a ofrecer el producto
adecuado a un precio atractivo.
Además, la gran demanda que generan las ventas
navideñas hace que los negocios se preparen con
estrategias de marketing adicionales. Según el
estudio “Las pymes españolas en el ámbito online”
realizado por eBay, los gerentes de las pymes
encuestadas reconocían que iban a utilizar las
redes sociales (46,4%) con el objetivo de que sus
productos ganaran más visibilidad. Por otro lado,
el 20,1% de las pymes tenía previsto incrementar
su inversión en personal durante el período de
compras navideño.
La cantidad de vendedores que hay en vuestra pla-
taforma es enorme. ¿Qué puede hacer un vende-
dor de eBay para diferenciarse de la competencia?
En cuanto a opciones de personalización, todos
los vendedores de eBay pueden personalizar e
incorporar su identidad visual corporativa a su tienda
en nuestra plataforma. No obstante, la acción más
importante que pueden realizar nuestros vendedores
es dar un excelente servicio a sus compradores.
Nuestros vendedores con mejores valoraciones
reciben más visibilidad y están mejor posicionados
en las búsquedas realizadas a través de eBay.
En el tema mobile, ¿cuál es la apuesta de eBay por
este canal? ¿qué porcentaje de las búsquedas rea-
lizadas en eBay se realizan desde este canal?
La apuesta de eBay por el canal móvil es absoluta.
En los dos últimos años, hemos observado cómo el
gasto en transacciones móviles ha aumentado desde
los $2 mil millones hasta los $12 mil millones. Por
ejemplo, en 2015, eBay generó $33 mil millones a
través de dispositivos móviles y su portfolio de apps
está disponible en 8 idiomas y 190 países.
No podemos revelar porcentajes de búsquedas a
través del móvil, pero el 58% de las transacciones
de la plataforma pasan por un dispositivo móvil en
algún momento del proceso de compra. Otro dato
significativo es que las aplicaciones móviles de eBay
han sido descargadas más de 337 millones de veces
de manera global.
Somosconscientesdequesihoyendíalosminoristasno
ponen sus productos a disposición de los consumidores
móviles, perderán cuota de mercado. Los comercios
debenadaptarsealaculturadelamovilidad,adecuando
su tienda online a estos dispositivos o creando
aplicaciones específicas que permitan al consumidor
comprar desde el móvil que llevan siempre consigo.
¿Qué consejo le darías a una pyme en su estrate-
gia omnicanal?
Los consumidores esperan interactuar, comunicarse
y poder disfrutar de una experiencia de compra
con las marcas a través de muy diversos canales.
Así pues, la omnicanalidad es una característica del
consumidor actual y la estrategia de un pequeño
negocio debe girar alrededor de esta particularidad.
Por tanto, las pymes deben estar presentes en todos
los canales donde se encuentre el consumidor y
contar con una estrategia coherente para evitar que
las ventas disminuyan o perder posibles clientes.
Creo que es fundamental que las pymes se adapten
al consumidor, ya que es éste quien decide cuándo,
dónde y cómo comprar.
Una de las grandes preocupaciones de empre-
sas y consumidores es la seguridad de los pagos.
¿Qué políticas de seguridad le dais al vendedor?
¿y al comprador?
eBay se ha comprometido a proporcionar una
experiencia de compra online segura a millones
de compradores y vendedores en todo el
mundo mediante la utilización de sofisticadas
herramientas.
Más del 99% de las transacciones realizadas en eBay
se realizan sin inconvenientes y la mayoría de los
ENTREVISTA
Nuestros vendedores con mejores valoraciones reciben más
visibilidad y están mejor posicionados en las búsquedas
realizadas a través de eBay

15
vendedores resuelven rápidamente los problemas
que puedan surgir. Sin embargo, si algo no sale según
lo previsto, con el programa “Garantía al cliente” de
eBay los consumidores que utilicen PayPal como
método de pago obtendrán un reembolso si no
reciben el artículo que compraron.
Por otra parte, nuestra plataforma permite utilizar
diversos sistemas de pago para facilitar al máximo
el pago y el cobro de las compras, aunque PayPal es
el método de pago principal en eBay y el preferido
de nuestros usuarios, por su comodidad, sencillez
y seguridad.
En tu opinión, ¿cuáles serán las tendencias en
eCommerce que impactarán este 2017?
Según nuestras previsiones, en los próximos cinco años
se consolidarán una serie de fenómenos que cambiarán
completamente el panorama del comercio electrónico.
Uno de ellos será la generalización del Internet de las
Cosas (IoT). Todos nuestros aparatos electrónicos esta-
rán conectados a Internet, recopilando información que
permitirá a las tiendas ofrecernos una experiencia de
compra completamente personalizada.
Además, las tiendas podrán fabricar productos
bajo demanda que estarán totalmente adaptados
a nuestras preferencias, podrán estar fabricados
en cualquier parte del mundo y serán entregados
rápidamente a domicilio.
Las ventas transfronterizas seguirán aumentando
ya que el comercio será cada vez más global, en este
punto, asociarse con marketplaces como eBay será
una forma eficaz de acceder a nuevos mercados de
forma sencilla y sin grandes niveles de inversión.
Finalmente, cada vez será más frecuente recurrir
al comercio sostenible o colaborativo cuando
deseemos adquirir un producto, de ahí que las
transacciones entre particulares se consolidarán
como una práctica habitual entre aquellos
compradores deseosos de alargar la vida de los
productos, colaborar con el medio ambiente y ser
más sostenibles reduciendo el gasto.
¿Qué objetivos tiene marcados eBay España para
2017?
Nuestro principal reto en España para 2017 es
consolidarnos como el socio perfecto de aquellas
pymes que deseen dar el salto a la venta online
o empezar a exportar sus productos. Del mismo
modo, seguiremos apoyando a aquellos minoristas
y emprendedores en el crecimiento de sus negocios
online y continuaremos trabajando para ofrecer a
los españoles productos únicos a un gran precio de
la mano de vendedores nacionales e internacionales
para así convertirnos en su sitio preferido en el que
ir de compras.
Por otra parte, continuaremos buscando soluciones
innovadoras que hagan más cómodas y sencillas las
transacciones entre vendedores particulares.
Susana Voces es directora general de eBay en España desde marzo de 2015
Anteriormente, lideró el área comercial de la compañía, centrada en la expansión de la marca y
en mejorar el análisis de la demanda y la gestión de la oferta para eBay Europa. Pero la trayectoria
profesional de Susana en eBay Inc. se remonta al año 2007: durante más de cinco años llevó a
cabo la dirección de ventas y el desarrollo de negocio de PayPal para España y Portugal.
ENTREVISTA
Los comercios deben adaptarse a la cultura de la movilidad,
adecuando su tienda online a estos dispositivos o creando
aplicaciones específicas que permitan al consumidor
comprar desde el móvil que llevan siempre consigo

16
Finn Ventures es el primer Venture Builder vertical de Fintech español. La empresa desarrolla proyectos dentro del
sector financiero con una clara vocación de colaboración con todos los agentes de la industria y con el objetivo de
crear soluciones de valor para el cliente final y hacerlo de una forma fácil, transparente y justa.
Fuga de talento en la
Banca, que se reinventa
creando las principales
Fintech del momento
¿Cómo surge Finn Ventures?
Finn Ventures nace como un proyecto personal que
decido emprender en mayo de 2016 con el objetivo
de crear en España el primer Venture Builder
especializado en la creación y desarrollo de FinTechs.
En el fondo este proyecto surge, por un lado, de una
necesidad personal de emprender, de crear, de cam-
biar las cosas, de salir de mi zona de confort. Y por
otro lado para poner en valor todo el conocimiento y
experiencia acumulada en puestos directivos en áreas
de responsabilidad muy diversas y en distintas Entida-
des del sector financiero durante los últimos 18 años.
Esto unido a mi pasión por las nuevas tecnologías
desde que fundé mi primera start-up en el año 2000
y posteriormente mi etapa como director del área de
eBusiness y canales en Banco Urquijo me permitieron
ir identificando toda una serie de oportunidades
de negocio para la banca aprovechando las nuevas
tecnologías.Iniciativasquenopodíadesarrollarporla
De izquierda a derecha: José María Yubero (Executive VP) Luis Pérez Ureña (CEO & Founder) Jesús Lara Astiaso (CFO)

17
ENTREVISTA
complejidad organizativa de estas grandes entidades,
por la rigidez de los sistemas, por una cultura
bastante inmovilista y cargada de política interna,
por unos procesos pesados, lentos y burocráticos y
por una estrategia basada en los resultados del corto
plazo, en la colocación del producto.
Al final, un día llegas a la conclusión de que, si de
verdad quieres cambiar las cosas, debes hacerlo
desde fuera de estas grandes organizaciones, y ese
día llego en mayo de 2016.
¿Cuáles son los objetivos de Finn Ventures?
El objetivo final es convertirnos en una fábrica de
FinTechs para lo cual necesitas un equipo multidis-
ciplinar, experimentado y con los mejores en cada
campo y por otro lado necesitas el capital necesario
para financiar el desarrollo, puesta en marcha y lan-
zamiento de cada uno de los nuevos proyectos.
Para alcanzar ese objetivo la estrategia que hemos
seguido ha sido primero conseguir crear un equipo
de primer nivel, con más de 15 años experiencia
de media en su campo y sobre todo con ganas de
cambiar el mundo. Probablemente el equipo sea la
mayor fortaleza de Finn Ventures. Las personas son
lo que marcan la diferencia en un proyecto.
Una vez constituido el equipo y el advisory board,
comenzamos a desarrollar la primera compañía
FinTech y conseguimos la financiación necesaria para
la ejecución y lanzamiento del proyecto aportada por
distintos inversores que no solo nos han aportado
capital, sino que nuevamente hemos buscado un plus.
Hemos buscado inversores que además de capital
aportasen valor al proyecto.
Aunque nuestro objetivo a largo plazo es llegar a
ser esa fábrica de proyectos, todo el equipo tiene
claro, todo lleva su proceso y el nuestro pasa por
enfocarnos 100% en desarrollar y consolidar con
éxito el primer proyecto, lo cual nos llevará no
menos de 2 o 3 años.
Mientras no consigamos ese objetivo, no tendremos
la credibilidad para salir al mercado a buscar el
capitalnecesarioparafinanciarla“construccióndela
fábrica”. Así que por el momento y por algún tiempo,
todo el equipo tenemos claro que la prioridad y el
foco no es Finn Ventures, sino asegurar el éxito de
nuestra primera compañía, Lendnetics.
¿Cuál es la importancia que tiene el equipo
humano detrás de Finn Ventures?
Como comentaba al principio nuestra apuesta
principal y elemento diferencial frente a otras
start-up son las personas que están embarcadas en
el proyecto y comprometidas al 200% con el éxito
del mismo.
En este sentido, hemos montado un equipo gestor
(CEO, CTO, COO y CFO) con profesionales que cuentan
con amplia experiencia y reconocimiento en diferen-
tes ámbitos de actividad dentro del sector financiero.
Serán los encargados de montar los proyectos desde
los cimientos aportando para ello toda su experien-
cia, conocimientos y trabajo. Creo firmemente en el
grupo humano que hará realidad este primer pro-
yecto y confío en que sea el núcleo que lidere y haga
realidad los futuros proyectos de Finn Ventures.
Antes has hecho referencia al advisory board, ¿en
qué consiste?
Quizá uno de los puntos de los que más orgullosos
estamos es del advisory board, formado por un
conjunto de ex-directivos, profesionales en activo,
inversoresyemprendedoresconreconocidoprestigio
tanto en el sector financiero como en el ecosistema
emprendedor, que nos ayudan y aconsejan en el
desarrollo del proyecto Qué duda cabe que contar
con el apoyo de este grupo de personas supone un
plus para un proyecto tan ambicioso como Finn
Ventures pero que al mismo tiempo le queda todo el
camino por recorrer.
¿Qué objetivos se plantean para 2017?
Para el año 2017 el objetivo es simple pero no fácil,
consolidar el modelo entorno al primer proyecto
logrando que sea un éxito sin precedentes en la
industria FinTech y que realmente consiga aportar
todo el valor que esperamos a los distintos agentes
del sector.
Asimismo, como se ha comentado previamente,
queremos conseguir que el equipo gestor funcione
a la perfección y sea capaz de ejecutar con garantía
de éxito cualquier proyecto que se proponga.
En términos económicos somos conservadores, por
lo que únicamente esperamos iniciar las primeras
operaciones y conseguir que empiecen a entrar los
Si de verdad quieres cambiar las cosas, debes hacerlo
desde fuera de estas grandes organizaciones

18
ENTREVISTA
primeros euros en el proyecto, siguiendo en todo
momento un plan estricto de control de costes y
disciplina financiera.
¿Cuáles son las principales oportunidades que
existen actualmente dentro del universo FinTech?
La principal oportunidad que vemos en el sector
FinTech es todo lo que se refiere a oportunidades de
mejora en el ámbito de la banca retail para personas
físicas, dado que hasta ahora se han centrado en el
mundo de la banca mayorista, lending corporativo o de
la gestión de inversiones. La segunda oportunidad que
vemos se centra en el ámbito de finserv para ayudar a
latransformacióndigitaldelasentidadestradicionales
consiguiendo aligerar su legacy y restricciones inter-
nas que suponen un freno en este proceso. Y la última
oportunidad, son aquellas compañías que operan en
el ámbito de los servicios financieros y en el ámbito
retail que, aprovechando las nuevas tecnologías, sean
capaces de mejorar de forma sustancial la experiencia
de cliente en los distintos puntos de contacto con las
entidades financieras.
¿Cuál es la tendencia que se está viviendo
actualmente en el sector FinTech?
Detectamos una tendencia principal y es que, a
consecuencia de los procesos de transformación,
restructuración y redimensionamiento de las enti-
dades tradicionales bancarias, se está produciendo
una salida masiva de profesionales con experien-
cia, conocimiento y mucho talento, pero con edades
muy jóvenes y en el mejor momento de su carrera
profesional y, lo más importante, que conocen per-
fectamente las carencias del modelo tradicional y las
oportunidades de negocio. Estos profesionales son
la principal fuente de la que se están nutriendo los
equipos gestores de las nuevas FinTech. Esta tenden-
cia supone que en estas FinTech se encuentre una
mezcla explosiva de experiencia y talento joven y que
por ello tengan un potencial altísimo y unos niveles
de calidad en la ejecución por encima de lo normal.
En lo que se refiere a la interacción con las entidades
tradicionales, por un lado, detectamos que gracias
al conocimiento de primera mano que tienen de
estas organizaciones, están creando soluciones en
compañías más ágiles, flexibles y tecnológicamente
más avanzadas que ofrecen servicios en tipo finserv
a estas entidades con unos costes mucho menores y
de forma externalizada.
El emprendimiento cada vez está tomando una
mayor importancia pero, ¿cuál es el nivel de
formación de los emprendedores?
Si hablamos del ecosistema emprendedor en gene-
ral, distinguiría dos grandes grupos. Un primero de
emprendimiento generalista relacionado con los ámbi-
tos tecnológicos. Aquí nos encontramos con un grupo de
emprendedores jóvenes con mucho talento y alta forma-
ción, pero con poca experiencia. Para éstos, su principal
reto es el acceso a la financiación y la gestión operativa
y estratégica de su gran ideapara transformarla en una
compañíasostenible,rentableyconvisióndelargoplazo.
Porotrolado,vemosquecomofrutodelcambiocultural
que se ha producido después de la última crisis econó-
mica y financiera, existe un segundo grupo de profe-
sionales emprendedores con amplia trayectoria, una
formación muy importante y experiencia en la gestión
de proyectos, personas y presupuestos. En este caso
la gran ventaja con la que cuentan es su experiencia y
capacidad probada que les facilita enormemente la con-
secución de financiación para sus proyectos y por tanto
incrementaenormementelaprobabilidaddeéxito.Aquí
el reto es conseguir incorporar en su equipo miembros
jóvenes con nuevas ideas y con una visión más actual de
la tecnología y de las tendencias sociales.
Finn Ventures pone el foco de atención en empresas en desarrollo y en empresas con
escalabilidad global vinculados a los segmentos minoristas financieros aprovechando
las nuevas tecnologías y la innovación financiera con el fin de proporcionar servicios
financieros simples, mejores y más fáciles para los clientes.
La segunda oportunidad que vemos se centra en el
ámbito de finserv para ayudar a la transformación
digital de las entidades tradicionales
En las nuevas Fintech
de éxito se encuentra
una mezcla explosiva de
experiencia y talento joven

20
Marta del Val
Directora de Marketing y
Clientes de Santalucía
Nos ha parecido muy interesante hablar con Marta del
Val, Directora de Marketing y Clientes de Santalucía
sobre la utilización de los canales digitales tanto para
la prospección, como para la gestión de clientes.
¿Qué supone la transformación digital a nivel
corporativo para una gran corporación como
Santalucía?
Es uno de los pilares fundamentales en los que se basa
nuestroplanestratégico,yesqueladigitalizaciónesuna
apuesta que nos acerca mucho más a las personas y que
supone renovar la forma en que opera toda la empresa,
desde el modo en que nos relacionamos con nuestros
clientes, ciudadanos y proveedores hasta la gestión que
hacemos con nuestros empleados. Es una nueva forma
de trabajar que está modificando la totalidad de la
cadena de valor del seguro, explorando nuevas formas
de relación con el cliente a partir de los activos digitales
existentes, así como implantando metodologías ágiles.
¿En qué punto se encuentra Santalucía en cuanto a
implantación de nuevas tecnologías como Big Data?
Ante el crecimiento exponencial de información dis-
ponible en la que apoyarnos y tomar decisiones, ha
Seguros Santalucía entiende la transformación digital en el sector de los seguros como un proceso de gestión que orienta la estrategia, la
cultura, los procesos y las capacidades de una empresa y que no solo implica un cambio en la manera de hacer las cosas sino también en la forma
en la que ésta se relaciona con sus grupos de interés para adaptarse al entorno digital.
La digitalización supone renovar la
forma en que opera toda la empresa

21
ENTREVISTA
surgido la necesidad de almacenar y analizar dicho
volumen de datos en el menor tiempo posible.
Toda esta información, bien gestionada, supone una
oportunidad única de ofrecer servicios adaptados al
cliente según sus comportamientos, adelantándose
incluso a sus necesidades. Es por esto que Santalucía
ha decidido desarrollarse en el mundo del Big Data
por un lado, a través de iniciativas ligadas al mundo
de la Inteligencia Artificial desarrollando modelos
de Machine Learning principalmente en modelos
de cross selling y de abandono mejorando los que ya
tenía desarrollados con estadística tradicional. Y por
otro lado, a través de Sistemas Cognitivos basados
en comprender el sentimiento contenido en el tono
de voz de una conversación telefónica, contestar a las
preguntas de un chat, bots, etc.
La captación de clientes por medios digitales
¿Cómo se combina con los otros canales
tradicionales?
La transformación digital está revolucionando el actual
modelo de negocio del sector asegurador. Santalucía
en su esfuerzo por estar al día en cuanto a nuevas
tecnologías se está sumergiendo en este proceso de
transformación por ejemplo; mediante la conversión de
sus procesos de venta tradicionales (offline) en nuevos
flujos complementarios de venta digitales (online).
En definitiva, los procesos de venta se están digitali-
zando, la comunicación con el cliente se está transfor-
mando y la personalización se está convirtiendo en la
llave maestra de cualquier proceso comercial.
Santalucía está llevando a cabo una serie de esfuer-
zos para digitalizar sus procesos comerciales y adap-
tarse al cliente que es el foco de cualquier actuación
en la compañía. Asimismo, adaptamos los flujos
comerciales a las nuevas demandas del mercado:
paperless, más clicks; menos publicidad, más tecno-
logía; mas diferenciación y más personalización en
las ofertas y en los mensajes.
Todo lo anterior hace que se replantee todo el
flujo tanto a nivel comercial como de relación. Sin
embargo, lo más importante es que debe haber
continuidad entre los diferentes canales de con-
tratación, atención o resolución de siniestros,
tanto digitales como físicos, o lo que se conoce
como omnicanalidad. Por ello, Santalucía busca
siempre garantizar el servicio y comercialización
de sus productos por cada uno de los canales y de
manera integrada.
Conocer bien las necesidades del cliente es un proceso
lento que requiere de un gran esfuerzo inicial para
adaptar y definir los nuevos flujos, que nos permite
acercarnos y amoldarnos a nuestros clientes, tanto
en productos como en servicios. El cliente digital está
acostumbrado a mantener una relación personalizada
con las empresas y esto no debe de ser una excepción
en el entorno asegurador. Esta personalización se
traduce en un mejor asesoramiento, comunicación y
automatización del marketing –lead nurturing–.
Para la conceptualización de las distintas necesida-
des del cliente estamos definiendo diferentes expe-
riencias del usuario –Customer Journey– adaptando
nuestros productos y servicios a las características
del comprador.
¿Cómo han cambiado los canales digitales la
relación de Santalucía con sus clientes?
Uno de los principales objetivos estratégicos de
nuestro departamento de Marketing a corto plazo es
alcanzar el perfil del nuevo cliente digital. Este nuevo
cliente se caracteriza por ser un cliente multicanal e
hiperconectado, que exige una experiencia persona-
lizada, él decide dónde, cuándo y cómo interactuar
con Santalucía por lo que busca una interacción sin
fisuras a través de múltiples canales. Espera respues-
tas rápidas, casi instantáneas.
Por eso, estamos inmersos en el despliegue de
modelos de relación tanto por cliente como por
producto en los que intentamos incrementar
momentos clave con el usuario de forma que nos
permita tener un contacto más continuado y por lo
tanto aumentar nuestro conocimiento sobre él.
Dentro del proceso comercial ¿Qué papel le dais a
las redes sociales?
Para Santalucía las redes sociales son una palanca
para el posicionamiento aprovechando la base
de usuarios activos que tenemos para construir
proyectos orientados a los consumidores potenciales
incrementando el conocimiento de la marca.
Los procesos de venta se están digitalizando, la
comunicación con el cliente se está transformando
y la personalización se está convirtiendo en la
llave maestra de cualquier proceso comercial

22
ENTREVISTA
Debe haber continuidad entre los diferentes
canales de contratación, atención o resolución
de siniestros, tanto digitales como físicos, o
lo que se conoce como omnicanalidad
Asimismo, se trata de un sistema de escucha que
nos permite entender las necesidades de nuestros
consumidores siendo relevantes para ellos en cada
momento vital. Para ello, apostamos por contenidos
relacionados no solo con el sector asegurados sino de
interés para el target y durante 2017 va a ser parte del
core de la estrategia de contenidos personalizados.
Sin embargo, lo más importante es que las redes
sociales son un canal de comunicación bidireccional
con la compañía para el cliente digital. Disponemos
de unos protocolos de respuesta ágiles para los
consumidores y protocolos de resolución internos
para resolver cualquier problemas o necesidades con
inmediatez. Por ahora las redes sociales no tienen
como objetivo ser un canal de comercialización de
seguros, pero sí un apoyo para el fin de la compañía.
¿Cuáles son las claves para mejorar el “life time
value” en una relación duradera combinando
canales?
En Santalucía hemos querido desarrollar una gestión
del ciclo de vida del cliente a través de capacidades
analíticas avanzadas. Para ello, abordaremos procesos
de onboarding segmentado en función del perfil del
cliente y desarrollaremos mecanismos de puesta en
valor del seguro para clientes sin siniestros.
De la misma manera, estableceremos una política de
renovacionesteniendoencuentainformacióndecliente
y valor y redefiniendo las estrategias de fidelización,
prevención, retención y recuperación en base a
capacidades analíticas avanzadas. Persiguiendo este fin
nos apoyaremos en modelos de Machine Learning.
Dentro de vuestros servicios de valor añadido,
ponéis a disposición de los usuarios apps móvi-
les de descarga gratuita como iSantalucia ¿Qué
importancia tiene el canal móvil en la fideliza-
ción del cliente?
Considero que la mayor parte de la relación con clien-
tes y no clientes versará sobre el canal móvil. Para
Santalucía, siempre ha sido un canal prioritario de ahí
que hayamos desarrollado aplicaciones para ambos
targets y que durante este año planteemos un nuevo
enfoque del canal móvil, en el que las apps serán un
punto importante como canal de relación y venta.
Del mismo modo, para la fidelización hemos
relanzado en el mes de noviembre el programa
“Santalucía contigo” con una versión totalmente
online a través de la app iContigo con el objetivo
fundamental de dar valor añadido al hecho de ser
cliente de Santalucía, sin solicitar ningún tipo de
contraprestación. Pretendemos diferenciarnos de

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Marta es Ingeniero Superior Industrial por la Universidad de Valladolid, Master en Dirección
de Comunicación y Gestión Publicitaria por ESIC y Master en Dirección Aseguradora por
ICEA.Ha desarrollado diferentes puestos de responsabilidad en santalucia y en el mundo de
la consultoria en el sector financiero principalmente y en otros sectores, siempre relacionados
con la gestión de clientes y la gestión de proyectos.
En la actualidad es Directora de Marketing y Clientes en Santalucía puesto con responsa-
bilidad directa en marketing estratégico, operativo y digital así como del área de clientes y
calidad de datos.
ENTREVISTA
la competencia e incrementar la vinculación de
nuestros clientes con la compañía.
El programa consiste en dar acceso a descuentos en
comercios cercanos a los clientes cuando realicen sus
compras habituales. Estos acuerdos promueven el
consumo en el pequeño y mediano comercio de los
casi 7 millones de clientes que tiene Santalucía.
Este proceso está digitalizado completamente de forma
que, a través de la app iContigo, se ofrece a los clientes
la descarga directa y gratuita de los cupones e informa-
ción del ahorro acumulado. También pueden seleccio-
nar sus comercios favoritos, envío de emails con ofertas
existentes o de novedades que cercanas a su domicilio.
Del mismo modo, los comercios podrán autoges-
tionarse sus propias ofertas, controlar y medir la
efectividad de sus campañas y les reportaremos la
información del número de clientes que han visuali-
zado o descargado su oferta con estadísticas sema-
nales. Todo ello a través de un entorno privado de
anunciantes. Para la red comercial se convierte en
una herramienta de prospección y fidelización.
¿Cómo esperáis que sea en los próximos años la
relación multicanal con los prospectos y con los
clientes?
Para los prospectos nuestro objetivo se encuentra en
dar visibilidad online a cada agencia con una página
web específica para el agente. De esta forma, cada uno
tendría una página individualizada dependiendo del
formato de la agencia y de los segmentos objetivo de
modo que le permita la captación de leads del mundo
digital, buscando la integración de ambos canales.
Paralosclientes,larelaciónmulticanalesyaunhechopor
lo que, todo lo que estamos desarrollando lo hacemos
en base a la creación de customer journeys mediante el
diseñoy ejecuciónde múltiplespasosydesencadenando
campañas multicanal con alto nivel de personalización.
Por último, acabáis de presentar “santalucía
impulsa” como programa de ayuda a los
emprendedores, ¿en qué consiste?
Es un programa de aceleración de ideas, proyectos
innovadores y start-ups promovido por Santalucía. La
aseguradora seleccionará 10 proyectos empresariales
para apoyar en el crecimiento y desarrollo, así como se
ofrecerá un programa formativo especializado y men-
toring individual durante cuatro meses de duración.
Transcurrida esta fase, se presentarán los selecciona-
dos y se elegirán los tres mejores proyectos concedién-
doles dotación económica.
En la formación personalizada estarán presen-
tes tanto directivos de Santalucía como personal
externo ampliamente cualificado. Se buscan proyec-
tos jóvenes, y con posibilidades de generalización
entre la población y adicionalmente, se verán las
posibles sinergias con el Grupo Santalucía.
Por ahora las redes sociales no tienen como objetivo
ser un canal de comercialización de seguros
pero sí un apoyo para el fin de la compañía

24
Javier Bartolomé
Guarido
Director de tecnología
e innovación de
IMSolutions

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IMSolutions es una empresa tecnológica que contribuye a la mejora de los resultados de las empresas facilitando a sus clientes soluciones de
pago amigables, seguras y omnicanal basadas en tecnología innovadora y flexible.
Ya no basta con hablar solo de
comercio electrónico omnicanal,
hablemos de comercio electrónico
omnicanal y multi-medio de pago
ENTREVISTA
De un tiempo a esta parte el concepto de omnicanali-
dad es una de las palabras de moda dentro del sector
eCommerce. Nos hemos sentado a charlar con Javier
Bartolomé, director de tecnología e innovación de
IMSolutions sobre este concepto y su alcance.
¿Cuál crees que es el alcance del concepto de
omnicanalidad?
El alcance del concepto es de sobra conocido, pero me
gustaría intentar aportar un nuevo enfoque, sin duda,
complementario. Basta con leer las últimas noticias y
artículos de vuestra revista para detectar una clara ten-
dencia en el eCommerce: lo que podemos definir como
“intersección” entre el mundo online y offline.
Los grandes del comercio en línea abren tiendas físi-
cas; los gigantes de la gran distribución apuestan por
la digitalización y sus tiendas online. Y la tercera vía,
en las tiendas de calle puedes comprar digitalmente
(ves y tocas el producto, y compras a través de un
ordenador a pie de lineal).
En este contexto complejo, cuidar la experiencia del
cliente y no perder la venta, sea por el canal que sea,
se convierte en algo estratégico. Y dentro de la expe-
riencia de cliente, un momento crítico que, con fre-
cuencia, tendemos a olvidar: la experiencia de pago.
Y es aquí donde entra en juego un nuevo player que
desempeña un papel clave: el concepto multi-medio
de pago. Ya no basta con hablar solo de comercio
omnicanal, creo que deberíamos hablar de comercio
omnicanal y multi-medio de pago.
Introduces un concepto novedoso como lo es
el multi-medio de pago. ¿Podrías explicar y
profundizar en este concepto?
Empiezo por algo así como una sencilla fórmula
matemática: “a más medios de pago disponibles,
mejor experiencia de compra del cliente = más ventas
y mayor nivel de fidelización del cliente”.
Pensemos en un cliente joven, probablemente preferirá
pagar su compra a través de PayPal con su mWallet. Un
cliente más maduro, es muy posible que elija sacar su
tarjeta de crédito y teclear el número de la misma en el
teclado de un ordenador, y por qué no, pagar en efectivo
en caja o en un punto de conveniencia.
Y una empresa que compra a través de un eCom-
merce, con la complejidad administrativa que con-
lleva las transacciones B2B, quizá prefiera pagar su
compra con una transferencia online o un adeudo
directo SEPA.
Las combinaciones son infinitas. Un mismo cliente
puede pagar por diferentes medios según el canal,
el momento de compra, su planificación financiera o,
simplemente, su estado de ánimo. Y si tu comercio no
tiene ese medio de pago, el riesgo de perder la venta
es muy alto. Y no solo el riesgo de perder la venta…,
lo más importante, el riesgo de perder el cliente para
siempre es muy elevado.
¿Entonces, es solo una cuestión cuantitativa o hay
algo más?
Efectivamente, falta una parte de la ecuación del
éxito en la experiencia de pago de cliente. Una parte
formada por 2 parámetros íntimamente unidos:
• Por un lado, entorno y proceso amigables: En
pleno check out, cuando llega el momento de la
verdad de pagar, que el cliente disfrute de un
proceso sencillo, rápido e intuitivo.
• Por otro, la seguridad para cliente y comercio: La
percepcióndecualquierseñalquetransmitadudas
sobre la seguridad de la transacción se traduce de
nuevo en un alto riesgo de perder ventas y clientes.
se deriva un incremento de sus riesgos financieros.
Y de la falta de una política sólida de prevención y
gestión del riesgo de fraude por parte del comercio,
se deriva un incremento de sus riesgos financieros.

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Hasta ahora hemos hablado del cliente y su
experiencia de compra (y pago), pero la omni-
canalidad, ¿cómo afectaría a la “experiencia del
merchant”, si podemos expresarlo así?
Un punto muy importante. El binomio omnicana-
lidad / multi-medio de pago somete a una prueba
de estrés al front y a la “trastienda” del comercio.
Permíteme compartir un breve checklist con los
parámetros que, desde mi punto de vista, debería
medir la prueba:
1. Integración en tiempo real de todos los pagos,
procedentes de todos los canales y realizados
a través de cualquier método de pago. El mer-
chant debe tener en todo momento una visión
real 360 grados del proceso de pago, actualizada
y sin fisuras, y capacidad de configurar cuadros
de mando a medida.
2. Seguridad antifraude, en varias dimensiones:
• Estar seguros de que quien dice pagar es
realmente quien paga y es el propietario del
medio de pago.
• Que el medio de pago sea un medio de pago real
y tenga el respaldo de fondos suficientes.
• Que el cliente no sea un profesional de la
devolución, es decir que su intención no sea
pagar primero, recibir el producto y retrotraer
el pago posteriormente de mala fe.
Odichodeotraforma,laventanoterminacuando
el cliente paga el producto, termina cuando el
comercio recibe de manera sólida y estable el
importe de compra en su cuenta bancaria.
En un entorno en el que se gestiona una gran can-
tidad de transacciones, el comercio necesita dispo-
Una clara tendencia en el eCommerce: lo que podemos
definir como intersección entre el mundo online y offline
ENTREVISTA

27
nerdeherramientasque,atravésdeunabateríade
reglas predictivas flexibles y adaptables a su sector
y actividad, automaticen su escudo antifraude.
3. Gestión de las devoluciones y no solo me refiero al
procesologístico,sobretodomerefieroalaautoma-
tización del proceso contable que genera la devolu-
ción de un producto y su importe de compra.
4. “Pago en 1 clic”: pensemos en un cliente fiel,
con un alto nivel de engagement con la marca.
Cada vez que inicia el proceso de check out,
el comercio le pide que vuelva a autenticarse
desde cero. A lo mejor se le ha olvidado su
usuario y/o su contraseña, y el proceso de
recuperación de estos datos es lento y complejo.
Además, la tienda online no ofrece una opción
de Social Login. Y cuando ha llegado al territorio
de pago, le vuelve a pedir que rellene todos sus
datos bancarios para poder terminar la compra.
En este escenario, es fácil percibir la fricción que
genera un proceso de check out poco amigable y
el riesgo de pérdida de ventas que lleva implícito.
Llevar al cliente lo más directa y amigablemente
posible al botón de pagar, sin pasos ni petición de
datos innecesarios, aumenta exponencialmente
las oportunidades de venta y el grado de
fidelización de los clientes.
5. Pagos recurrentes: soluciones online, amiga-
bles y transparentes para cliente y comercio que
automatizan cobros periódicos (ejemplo, cuotas
de membresías, suscripciones, pólizas o recibos
con valor fijo).
¿Si tuvieras que quedarte con tres conceptos o
tendencias en eCommerce, cuáles elegirías?
Pues, como no podría ser de otra manera, me quedo
con tres directamente relacionadas con el universo
pagos y el customer experience:
En primer lugar, los nuevos modelos de financiación
instantánea de las operaciones. Otra línea de
mejora de la experiencia de cliente (y sobre todo de
su experiencia de pago) es darle opciones de pago
flexibles, justas y transparentes en el caso de que no
pueda pagar de una sola vez el importe de compra.
No hay nada más frustrante para un buen cliente
aspiracional que quedarse enganchado con un
producto atractivo y no poder comprarlo…, y,
además, se convierte en una puerta cerrada para el
comercio en términos de captación y/o retención.
Las tecnológicas FinTech especializadas en crédito
alternativo ya ofrecen soluciones que permiten
realizar credit scoring, modelos predictivos y aprobar
operaciones de crédito en tiempo real, y construir un
front amigable e interactivo donde el cliente puede
elegir entre diferentes modelos y condiciones de
financiación muy competitivas. Y todo en un entorno
de rentabilidad y seguridad para comercio y creditor.
En segundo lugar, el papel que empiezan a jugar (y
jugarán cada vez más) las llamadas IVR (Interactive
Voice Response) en la recuperación y pago de com-
pras abandonadas.
Confluyendo con la tendencia del cliente online de
demandar cada vez más una experiencia de compra
auto-gestionada, sin la intervención de un agente de
customer service, entran en escena estas soluciones IVR.
Una llamada automatizada con la cesta de compra
recuperada y la posibilidad de terminar el check out y
pagar la compra en la misma llamada, de forma senci-
lla y segura, sin hablar con un agente, a través de voz
y/o interactuando con el teclado del smartphone en
las nuevas IVRs Visuales, se convierte en una palanca
que impulsa ventas y aumenta el engagement.
Y en tercer lugar, volvamos de nuevo la mirada a la
trastienda de los comercios online. Pensemos en
un eCommerce que gestiona un amplio portfolio de
productos / servicios de terceros (proveedores y
partners) y un número elevado de operaciones.
Una venta dispara un proceso de conciliación de pagos
y liquidaciones de porcentajes y comisiones a provee-
dores y partners que, en muchos casos, aún se realiza
de forma semiautomática con un fuerte componente
manual. Esto genera costes administrativos de backo-
ffice y lentitud en el pago de las liquidaciones.
¿Pensar en una solución de pago inmediato y
automático de estas liquidaciones a terceras partes
es pensar en ciencia ficción? La respuesta es no;
hoy ya disponemos de soluciones Pay Out de fácil
A más medios de pago disponibles, mejor
experiencia de compra del cliente = más
ventas y mayor nivel de fidelización
ENTREVISTA

28
integración en las plataformas de pago que dan una
respuesta ágil y transparente a este reto.
IM PaymentSuite es un TPV omnicanal pero, ¿qué
novedad diferencial aporta IMSolutions al eCom-
merce, como empresa tecnológica innovadora,
con esta solución para pagos?
IM PaymentSuite realmente no es un TPV sino
una plataforma de pagos que permite a los clientes
realizar el pago de productos y servicios de manera
fácil y segura, utilizando sus canales y medios de pago
preferidos (el TPV es “solo” uno de sus componentes).
Trato de responder a la pregunta con un ejemplo real:
un eCommerce que mueve un número importante de
operaciones,hastaelmomento100%onlineypagadas
a través de tarjeta. Acaba de tomar la decisión de abrir
también tiendas físicas propias y también que sus
clientes online puedan recoger el producto comprado
y pagarlo en un punto físico de conveniencia.
Y, además, sus clientes le demandan poder pagar con su
smartphone a través de eWallet. La entrada de Apple,
Android y Samsung en el mundo de los medios de pago
disparará la demanda de estas soluciones, sobre todo en
segmentosdeclientesdealtopotencialparaeCommerce.
La adaptación de su pasarela de pago para poder
integrar estos nuevos canales y métodos de pago se
convierte en un verdadero quebradero de cabeza para
el comercio: complejidad técnica, time to market lento,
y costes tecnológicos y operacionales elevados. Y aquí
entra en juego IM PaymentSuite, permitiendo a este
comercio incorporar los nuevos canales y medios de
pago, de una forma sencilla, rápida y rentable.
Con un time to market ágil, una fácil implementación
técnica, gran escalabilidad y capacidad de adaptación
del frontend a la imagen corporativa del comercio,
IM PaymentSuite puede integrar todos los canales de
pago (online, móvil, IVR voz y visual, contact center,
POS y mPOS) y todos los medios de pago (tarjeta con
multiadquirencia, Paypal, transferencia online, adeudo
directo SEPA y efectivo), y también lo último en Wallet,
Android Pay, Apple Pay y Samsung Pay.
Desde el primer momento, el comercio puede
configurar fácilmente su cuadro de mando con
informes avanzados y reglas antifraude a la medida de
sus necesidades, consiguiendo una visión 360 grados
de todo el proceso de pago y una clara reducción
del riesgo de fraude. Y, cómo no, permite una fácil
integración de soluciones de financiación instantánea,
la configuración de pagos recurrentes y un check out
claramente enfocado a los pagos en 1 clic.
Y para concluir la entrevista Javier Bartolomé Guarido
declara que “IMSolutions aspira a convertirse en refe-
rente de la innovación en soluciones integradas de con-
tactabilidad y pago que mejoran el ROI de las empresas
y la experiencia de usuario”.
ENTREVISTA
Prueba de estrés al comercio ¿Cuál es su nivel de
integración en tiempo real de pagos procedentes
de todos los canales y seguridad antifraude?
Javier Bartolomé, Ingeniero Técnico de Sistemas por la Universidad de Extremadura, es director
de Tecnología e Innovación de IMSolutions y de su empresa matriz, Liberto Group. Con una
amplia experiencia en tecnologías y sistemas de información (anteriormente fue IT Manager
de la multinacional alemana Schober Information Group para España y Portugal y consultor IT
independiente), se ha especializado en proyectos de maduración digital de compañías y en la
digitalización de start-ups, con foco en las soluciones de pago omnicanal, la seguridad de las
transacciones y la mejora de experiencia de pago de clientes.
IMSolutions, tecnológica de Liberto Group, contribuye a
la mejora de los resultados de las empresas facilitando
a sus clientes soluciones de pago amigables, seguras y
omnicanal basadas en tecnología innovadora y flexible
que permite desarrollar relaciones a largo plazo.
IM PaymentSuite, su plataforma de pago omnicanal y
multi-medio de pago, ha obtenido las certificaciones PCI
DSS Nivel 1 (estándar máximo en seguridad de pagos
con tarjeta) y AENOR UNE-ISO/IEC 27001:2007 de
Seguridad de la Información.

30
José Antonio Díaz
y Juan Manuel Rubio
Fundadores de
Sugerendo
¿Quién es, qué ofrece y cuáles son los valores de
Sugerendo?
José Antonio: Sugerendo es una consultora dedicada
a aportar soluciones de software y sistemas para
habilitar el comercio digital en las empresas. Estamos
especializados en la implantación de tres tecnologías
que están entre las más punteras de su segmento
y que permiten abordar proyectos en tres áreas de
actuación muy ligadas entre sí: comercio omnicanal,
comercio electrónico B2B e infraestructura en la
nube. Nuestro abanico de servicios aborda desde
la fase inicial de planificación del proyecto, hasta
el despliegue, puesta en marcha, y evolutivos
posteriores al lanzamiento del mismo.
Juan Manuel: En cuanto a los valores por los que
nos preguntas, desde siempre nos ha preocupado la
excelencia. No solo a nivel interno, con los procesos
propios asociados al desarrollo de los proyectos de
nuestros clientes, sino también una excelencia de
cara a mejorar el sector. Te pongo un par de ejemplos:
cuando hace unos años el comercio electrónico era
una actividad incipiente decidimos crear un blog
de carácter didáctico por el que a día de hoy ya ha
pasado más de medio millón de visitantes.
Poco después empezamos a elaborar eBooks
con buenas prácticas y, ahora que el sector
está relativamente profesionalizado, nuestra
preocupación se centró en analizar cuál era el ADN
de las empresas exitosas en el sector, por lo que
elaboramos el estudio eCommerce Benchmark Spain,
el cual ha sido elaborado con este mismo medio.
Son muchas las consultoras especializadas en
comercio electrónico en nuestro país, ¿cuál es el
valor añadido que da Sugerendo a sus clientes?
Juan Manuel: Te diría que el mayor valor que podemos
aportar a nuestros clientes es la especialización. Si
bien es cierto que tradicionalmente hemos hecho

31
José Antonio Díaz y Juan Manuel Rubio, fundadores y responsables del área técnica y de desarrollo de
negocio respectivamente dentro de la empresa Sugerendo, nos cuentan cuál es su visión acerca del estado
actual del eCommerce, retos y oportunidades, con especial énfasis en la vertiente B2B.
Tecnologías de
vanguardia garantizan
la innovación continua
en eCommerce
ENTREVISTA
marketing digital con nuestros clientes, hemos dejado
de ser una agencia digital completa y, a día de hoy, nos
hemos centrado exclusivamente en la implantación
de tecnología. Nos hemos convertido en una agencia
integradora de sistemas muy enfocada en la capa
de software de eCommerce y también en la capa de
infraestructura. En la capa de software llevamos ya tres
años implantando Magento, cuya versión open source
es bien conocida y está teniendo mucha penetración en
el mercado nacional. Así mismo, somos partner oficial
de Intershop, una suite de ecommerce muy orientada a
fabricantes y mayoristas.
En cuanto a la capa de infraestructura, nuestro foco está
puestoenAmazonWebServices,conelqueconseguimos
que nuestros clientes aguanten fuertes picos de tráfico
ante campañas potentes en medios de comunicación o
ante picos estacionales como el Black Friday.
José Antonio: En esencia, tenemos un claro foco en
las áreas críticas en las que la tecnología sirve a los
procesos y a la escalabilidad del canal de venta online.
Nuestra experiencia a lo largo de estos años nos ha
permitido determinar cuáles son las buenas y malas
prácticas que hacen que un proyecto de comercio
electrónico sea robusto, fiable y rentable desde el
punto de vista de la tecnología y con una visión a
largo plazo. En ocasiones nos han llegado peticiones
u oportunidades para realizar proyectos en base
a pliegos o especificaciones que no se ajustaban a
nuestra visión, metodología o forma de trabajo y
hemos optado por renunciar a esos proyectos porque
tenían un carácter cortoplacista.
¿Tiene Sugerendo pensado internacionalizar sus
servicios o asentarse en ámbito nacional?
Juan Manuel: Vemos una clara oportunidad en
el extranjero, concretamente en el centro y en el
norte de Europa, donde el comercio electrónico
es ya un sector muy maduro, los decisores tienen
mayor experiencia y están más informados en

32
cuanto a la tecnología. Desde el pasado año estamos
trabajando en aumentar nuestra penetración
en esos mercados, en los que hay una mayor
tradición industrial y por tanto los proyectos de
B2B eCommerce son más abundantes. En el ámbito
nacional seguiremos en la línea que te hemos
comentado hace un momento.
Desde vuestra experiencia, ¿qué particularidades
se deben tener en cuenta si se quiere llevar a cabo
un proyecto de comercio electrónico?
José Antonio: Hay que tener en cuenta gran
cantidad de particularidades y factores. Es
importante remarcar que el comercio electrónico
es una actividad que afecta a la empresa de forma
transversal, por tanto, hay que tener en cuenta
los procesos implicados en cada uno de los
departamentos de la misma: finanzas, logística,
almacén, marketing, etc.
No me atrevería a darte un listado de buenas prácticas,
simplemente me limitaré a la parte de tecnología,
que es la que nosotros dominamos. Por mi parte te
diría que una de las cuestiones más críticas es la de
la escalabilidad. Con relativa asiduidad nos llegan
peticiones de empresas que nos trasmiten que sus
empleados pasan más tiempo atendiendo a cuestiones
administrativas innecesarias o poniendo parches, que
realizando trabajo productivo. Me atrevería a decir
que gran parte de los lectores que van a leer este
reportaje han experimentado problemas de lentitud
de navegación en su web o evolutivos de la plataforma
que son casi más caros que la propia plataforma. La
gran mayoría de esos problemas tienen como raíz el
haber seleccionado tecnologías poco escalables como
base del canal online.
Juan Manuel: De cara a aportar algo más, te diría
que hay que tener en cuenta que el comercio
electrónico es una actividad que requiere de una
inversión sostenida en el tiempo, siempre hay que
hacer evolutivos y mejoras para estar a la vanguardia
del mercado. En línea con lo que ha comentado mi
compañero, seleccionando las tecnologías adecuadas,
podemos hacer que los evolutivos tengan tiempos
de despliegue más cortos y por tanto sean más
económicos para el cliente, mejorando la satisfacción
de todas las partes implicadas.
¿Cómo veis el futuro del sector eCommerce en
España?
José Antonio: Muchos cambios, fomentados en gran
maneraporlaconstanteprofesionalizacióndelsector,
el cual va a tener como resultado una optimización de
los procesos de las empresas. Anticipamos un cierto
grado de migraciones y actualizaciones a plataformas
de software con mayores capacidades y también a
nubes públicas.
Contar con expertos en eCom-
merce e infraestructuras IT fue
crucial para arrancar nuestro
negocio
Ángel Sánchez, Co-fundador de Geeksme
ENTREVISTA

33
Muchas empresas que empezaron con proyectos
de eCommerce que tenían un carácter de prueba
o testeo ya se han percatado de la importancia que
una buena tecnología de base tiene en la estrategia
digital de la compañía, por lo que van a invertir en
renovarse para ser más escalables, no sólo en lo que
a software de eCommerce se refiere, sino también a
herramientas de automatización de marketing y de
analítica de negocio para conocer mejor al cliente.
Juan Manuel: Yo por mi parte creo que en la parte
relativa al eCommerce B2C estamos alcanzando una
cierta madurez y veo incluso algo de burbuja. Creo que
muchas empresas que se lanzaron sin una estrategia
clara van a empezar a notar las consecuencias. En
donde veo movimiento es en la parte de la cadena
relacionada con B2B, en mayoristas y fabricantes. Los
procesosasociadosalospedidossonmáscomplejosde
automatizar: negociación de propuestas, aprobación
de pedidos, catálogos personalizados, etc. A día de
hoy las actividades relacionadas con las transacciones
en esas empresas son muy rudimentarias, con pedidos
telefónicos e incluso por fax, catálogos en papel, etc.
Todo eso tiene que actualizarse paulatinamente.
¿Cómo deberían afrontar los mayoristas y
fabricantes el reto del mundo digital?
Juan Manuel: Hace unos meses estuve dando una
charla en uno de los desayunos ejecutivos que
organizamos y me explayé bastante acerca del estado,
desafíos y oportunidades del B2B eCommerce. Por
centrar el tiro, te diría que el mayor desafío al que se
enfrentan estas empresas es el cambio en los hábitos
de compra de sus clientes profesionales, los cuales
demandan mayores capacidades de compra online,
como si de una tienda online B2C se tratase. Así
pues, estas empresas deben ofrecer capacidades de
autoservicio a sus distribuidores, a la vez que otorgan
a sus departamentos de ventas información de los
compradores para que los representantes comerciales
puedan ofrecerles mayor valor añadido.

Hemos observado que sois partner oficial de
una solución de comercio omnicanal llamada
Intershop, ¿podríais contarnos un poco más
acerca de la misma?
José Antonio: Por supuesto, Intershop es el mayor
proveedor independiente de soluciones integrales
para comercio omnicanal. A pesar de que aquí en
España no son muy conocidos, fueron los primeros
en lanzar una tienda online en el año 1994. Desde
entonces no han parado de evolucionar y mejorar
su solución, la cual está muy especializada en B2B
eCommerce, ayudando a hacer más eficientes los
procesos de venta de los fabricantes y los mayoristas.
Algunos de sus clientes son: HP, BMW, Bosch, Wurth,
Deutsche Telekom, y Mondelēz International.
CASO DE ÉXITO
Juan Manuel: Si bien es cierto que nuestro foco es
dar servicio a otras consultoras de mayor tamaño con
departamentos técnicos, también podemos hablar con
orgullodealgunosdenuestrosclientesfinalesquetienen
claro que la tecnología es un pilar clave en su negocio, la
como es el caso de Geeks!me. Se trata de una empresa
pionera su campo, que lanzó el pasado año el primer
dispositivo wearable capaz de medir el rendimiento
sexual y que ha tenido una gran repercusión mediática.
José Antonio: Por dar más detalles, fue el reloj oficial
del programa de televisión Gran Hermano. Los
concursantes lo llevaban puesto a lo largo del programa
yelpúblicopodíamonitorizarlaactividaddelosmismos,
sus hábitos de sueño, la distancia caminada, calorías
consumidas y lógicamente, su actividad sexual. El reto
del proyecto fue que, durante la emisión del programa
en directo, el tráfico a su página web aumentaba de
manera exponencial, así que tuvimos que asegurarnos
de que tanto la plataforma de eCommerce como su
infraestructura fueran lo suficientemente robustas
como para aguantar esos picos de tráfico, manteniendo
siempre un correcto equilibrio con los costes.
José Antonio Díaz y Juan Manuel Rubio son ingenieros en informática y telecomunicaciones
respectivamente. Tras trabajar varios años en empresas de primer nivel como Indra, SIEMENS,
Vodafone o GFK en puestos de IT y de negocio, crearon Sugerendo, desde la que llevan
ejecutando proyectos relacionados con comercio electrónico desde el 2011.
ENTREVISTA

34
Patricia Gutiérrez Jiménez
Directora de Servicios eCommerce
El Observatorio eCommerce & Transformación Digi-
tal estamos continuamente pensando en nuevas
formas de hacer crecer los negocios online. Al estar
en contacto diario con las empresas del sector, tene-
mos el privilegio de detectar necesidades comunes, y
ponemos a disposición de nuestra comunidad herra-
mientas y soluciones que les ayuden a crecer.
En los inicios del Observatorio eCommerce & Trans-
formación Digital, el foco principal estaba puesto en el
eCommerce: en ayudar a grandes y pequeños comer-
cios a vender en el nuevo canal online. Pero lo cierto
es que la transformación digital está presente, de una
u otra manera, en la mayoría de los negocios, y en las
empresas más osadas, está dando la vuelta a toda la
organización, partiendo de la dirección general y abar-
cando todos los ámbitos del negocio.
¿Qué entendemos por transformación digital?
Es un concepto amplio, que implica innovación y
cambios y que abarca a todos los ámbitos de una
organización. Podemos definir la transformación
digital como la reinvención de una organización a
través de la utilización de la tecnología digital, con el
objetivo de mejorar la forma en que se desarrollan
todos sus procesos. Y no solo los procesos, sino tam-
bién el desarrollo de sus productos y servicios, y la
comunicación con clientes, empleados, proveedores
y colaboradores.
No es solo cuestión de forma, es también cuestión de fondo. En el Observatorio eCommerce, la transformación digital está aumentando su peso,
y es visible más allá del aumento del tamaño de las palabras en nuestro logotipo.
La Transformación Digital
aumenta su peso en el
Observatorio eCommerce
@Patriguti73

35
REPORTAJE
La transformación digital es uno de los puntos fuertes de
nuestroObservatorio:somosexpertosentransformación
digital, y desde nuestro cuartel ponemos nuestro
conocimiento y herramientas a disposición de cualquier
empresa que quiera embarcarse en un proyecto de
transformación y crecer digitalmente.
La transformación digital es un proceso conti-
nuo… y apasionante.
El mundo digital está en continua transformación. Una
de las formas más tangibles es la evolución en la forma
en la que nos comunicamos entre nosotros, tanto en el
ámbito profesional como en el personal: chats, correos
electrónicos, mensajería instantánea, video-llamadas,
y la interacción en redes sociales han ampliado y
enriquecido nuestra forma de comunicarnos. Y sobre
todo han agilizado y acercado la comunicación entre
las organizaciones, sus empleados y sus clientes.
Más que una adaptación pensada y planificada, en el
caso de la comunicación la transformación ha sido una
necesidad: si quieres comunicarte con tus clientes y
equipos de trabajo, necesitas adaptar los canales y las
herramientas de comunicación. En un gran número de
empresas, este hecho ha sido y es uno de los mayores
detonantes del inicio de un proceso de transformación
digital: comenzar con la digitalización del proceso de
comunicación y acceso a la información.
Es más, nuestros smartphones y nuestros portátiles
no son solo herramientas que utilizamos para agilizar
los procesos de nuestra empresa, sino que son parte
de los procesos en sí.
Y así como las necesidades de comunicación cam-
bian continuamente, la transformación digital se
convierte también en un proceso continuo,…y tam-
bién apasionante.
Y es apasionante por las oportunidades que abre a
las empresas, sobre todo a las más pequeñas: con
una sencilla infraestructura, y una inversión poco
elevada, se puede conseguir una visibilidad que hace
años era impensable.
¿Cómo abordar un proceso de transformación
digital?
Aunque los que estamos en el mundo online nos
cuesta pensar en un entorno no digital, lo cierto es que
en España, todavía cerca de un 30% de las empresas
no se han planteado todavía embarcarse en un pro-
ceso de evolución digital.
• Definir hasta dónde requiere ser transfor-
mada tu empresa es el primer paso. ¿Y cómo
conocer la profundidad del cambio? Anali-
zando todos los procesos, con el foco puesto
en todos los que son susceptibles de trans-
formar digitalmente: los procesos manuales
de tu empresa se deberán reducir al mínimo.
Automatizar los procesos es la base del creci-
miento digital: se consigue homogeneización, se
aumenta la eficiencia y facilita la escalabilidad.
• Contar con la visión de expertos en transforma-
ción digital facilita el proceso. El mundo digital
está en constante innovación, y desde el día a
día de la gestión de una empresa, resulta a veces
complicado conocer todas las posibilidades del
mundo online.
• El contenido es el rey. Esta frase que escu-
chamos cada vez más cobra todo su sentido
en procesos de transformación digital. En el
mundo digital se mueve cantidad de infor-
mación, y gran parte de ella es consumida
en formato visual: imágenes, y sobre todo
texto. Piensa que el primer escaparate de
tu empresa es tu página web, y que en un
Si quieres comunicarte con tus clientes y
equipos de trabajo, necesitas adaptar los canales
y las herramientas de comunicación

36
REPORTAJE
“Querer es poder” es más que una frase hecha. Si
quieres que tu empresa tenga éxito en el proyecto de
transformación digital, el liderazgo es fundamental
primer vistazo, tu cliente necesita conocer
si lo que le ofreces satisface sus necesida-
des. El contenido que le ofrezcas, tanto en la
web como en el resto de comunicaciones, es
clave para vender tus productos o servicios.
Tener en cuenta el factor humano desde el
principio: aunque hablemos de transforma-
ción digital, no olvidemos que las organizacio-
nes están formadas por personas, y que son
esas personas las que van a hacer posible el
éxito del proyecto de transformación digital.
• Lasnuevasempresaspartenconventaja:elgendigi-
tal forma parte de su ADN de manera natural, y la
mayoríadesusprocesossedefinirándigitalizadosy
automatizados desde su creación. Pero cuando una
empresa no nativa digital se enfrenta a la transfor-
mación digital, parte con dos barreras importantes:
la resistencia al cambio y la falta de conocimiento
digital. Las dos se pueden superar:
1. El seguir haciendo las cosas “como se han
hecho toda la vida” no suele funcionar
en el mundo digital. A las personas nos
cuesta salir de nuestra zona de confort, y
los cambios nos asustan. Dar a conocer las
ventajas y el porqué de los cambios con
una estrategia de comunicación acertada,
es clave para vencer esta resistencia.
2. Un buen plan formativo, diseñado por
expertos que sean capaces de definir
las necesidades de conocimientos y
herramientas, facilitará la transformación.
Definir un plan para la transformación digital, que
incluya todos los procesos a transformar, y que
contenga no sólo un plan de proyecto, sino también
un plan de comunicación y de formación. No
pierdas de vista que la transformación de procesos
implica nuevas formas de trabajo, y el equipo de
trabajo requerirá adquirir conocimientos digitales y
habilidades aplicables al mundo digital.
Claves para el éxito de un proyecto de
Transformación digital
“Querer es poder” es más que una frase hecha. Si
quieres que tu empresa tenga éxito en el proyecto de
transformación digital, el liderazgo es fundamental.
Cada empresa tiene su cultura, y el esfuerzo invertido
enrealizarcambiosprofundos,comoloesunproyecto
de transformación digital, será mucho más fluido si
parte de la dirección general y está acompañado de
un plan de comunicación completo y que llegue a
todos los interlocutores: clientes, equipos de trabajo,
colaboradores y proveedores.
La transformación digital tiene mucho que ver con
innovación: es un proceso continuo. Probar, medir,
modificar y volver a probar. Los cambios en el mundo
digital son más ágiles: si algo no funciona, o puede
funcionar mejor de otra manera, se cambia. Y una vez
más: no perder de vista la comunicación.
Todo proceso de cambio resulta enriquecedor, y la
transformación digital es la vía para que tu empresa
crezca y evolucione.
¡Mucho éxito en tu proceso de transformación digital!
Patricia Gutiérrez es la directora de servicios eCommerce y transformación digital del
Observatorio eCommerce. Ingeniera Industrial por la Universidad Pontificia de Comillas,
cuenta con más de 10 años de experiencia en Dirección de proyectos de Organización
y transformación digital y con más de 8 años en Dirección de Recursos Humanos en
grandes empresas multinacionales. Hace dos años decidió dejar el mundo de la gran
empresa para estar más cerca del mundo online desde la visión del emprendedor.
En los ratos que no está prestando servicios a tiendas online o ayudando a transformar
digitalmente a empresas, se dedica a difundir información más que interesante para los
amantes de los perros y los gatos en su blog www.mipetgourmet.com

38
Además, ese diseño deberá adaptarse a las pantallas
de los ordenadores de sobremesa y portátiles ya que
se prevé que el diseño Material Design de Google que
fue creado para dispositivos móviles siga creciendo y
tenga cada vez una mayor influencia.
El diseño continúa siendo liderado por las grandes
empresastecnológicascomoGoogle,AppleoAmazon.En
el momento que incorporan alguna novedad o concepto,
el resto intenta imitarlo para que no quedarse atrás.
De esta manera si se quiere asegurar el éxito de nuestra
web se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Rapidez y simplicidad: Los usuarios de disposi-
tivos móviles no suelen tener mucho tiempo dis-
ponible y aprovechan los pequeños ratos libres
para navegar. Así, se presenta imprescindible que
el diseño de la web se cargue de manera rápida
y que el contenido del sitio se lea fácilmente.
Además, es necesario ofrecer una navegación
intuitiva y un buscador en sitios complejos o
donde haya mucha información para ayudar a los
clientes a encontrar lo que necesiten.
• Adapta tu sitio a los controles táctiles y a
las diferentes posiciones: Los usuarios uti-
lizan los dedos, especialmente el índice, para
navegar por los sitios webs. Por ello, es impor-
tante utilizar botones grandes y centrados y
dejando suficiente espacio para evitar que el
usuario pulse un botón no deseado. Además,
el diseño de la web debería soportar y poder
funcionar en todos los dispositivos móviles y
en todas las posiciones del teléfono (horizon-
tal y vertical).
En 2017, los sitios web de comercio electrónico, por fin, serán sitios web móviles. Por ello, los diseñadores deben comenzar a pensar en el diseño
del sitio como móvil.
5 tendencias en el diseño de
tu eCommerce para 2017
@Elecapo87

39
REPORTAJE
• Redirige a los usuarios a la versión móvil: Es
tan sencillo como añadir una línea de código que
detecte de forma automática si los usuarios que
visitan el sitio utilizan un dispositivo móvil para
redirigirles a la versión móvil.
• Escucha a tus clientes: Los mejores sitios móvi-
les se centran en el usuario, es decir, se crean
teniendo en cuenta la opinión de los clientes. Hay
que hacer pruebas constantemente para averi-
guar qué esperan los usuarios de un sitio web
para móviles y poder realizar las mejoras oportu-
nas para conseguir la mejor optimización posible.
Estos aspectos son solo algunos de los aspectos que
deberían incluir las webs diseñadas para dispositivos
móviles. Pero, ahora nos gustaría centrarnos en las
tendencias previstas para 2017 que son las siguientes:
1. El diseño web es el diseño móvil
El diseño web de sitios de comercio electrónico ha ido
evolucionando de forma constante durante los últimos
años. El cambio más significativo ha sido la introduc-
ción del diseño responsive o adaptable a cada uno de
los dispositivos.
Los retailers se han ido cuenta de la importancia que
han ido adquiriendo los dispositivos móviles ya que la
mayoría de visitantes y de clientes usarán estos dis-
positivos para comprar. Este detalle implicará que los
diseños sean móviles y se hagan adaptables a panta-
llas más grandes. Los diseñadores pensarán en la crea-
ción del sitio web como si fuera para móviles.
Otra de las tendencias que está tomando una mayor
importancia en el diseño, es el menú en formato ham-
burguesa que en los últimos años ha ido tomando cada
vez una mayor popularidad.
Otrodelosaspectosqueseestáconvirtiendoentenden-
cia en el diseño web es la de ocupar todo el ancho de la
pantalla tanto en la visualización de la web en disposi-
tivos móviles como en ordenadores. Así, se cree que las
webs contarán cada vez con menos espacios en blanco.
2. Los scrolls infinitos y el tiempo de carga de las
páginas
En dispositivos móviles, el tiempo de carga y rendi-
miento de una página son elementos fundamentales
para conseguir que nuestros usuarios además de visi-
tar nuestra página, se queden en ella. Así, en ocasiones
tiene más sentido agregar objetos a la página actual que
cargar una página nueva.De esta manera, crear páginas
en las que se vayan cargando los elementos según se
realiza scroll vertical puede ayudar al comprador.
3. La influencia de Material Design
Material Design fue lanzado por Google en 2014 para
dispositivos Android. Este diseño servía para que
Google controlara cómo se veían y comportaban las
aplicaciones. También se convirtió en una forma sen-
cilla e intuitiva de crear una aplicación para móviles o
sitios web de comercio electrónico. Y actualmente, se
espera que Material Design continúe su crecimiento en
el próximo año.
4. Hamburguesas en la izquierda
Este tipo de menús ha ido ganando terreno a la vez
que el diseño responsive. De hecho, hace unos años
el menú se situaba a la derecha pero líderes como
Google y otros compañías han comenzado a situarlo
en el lado izquierdo para que sea de los primeros
objetos que el usuario ve al entrar en una web.
5. Cinemagraphs o el retorno del GIF
Los GIF seguirán siendo uno de los contenidos audio-
visuales más compartidos pero en 2017 se espera que
el cinemagraph tome mayor protagonismo.
¿Y qué es un cinemagraph? Se trata de una imagen fija
a la que se ha añadido una pequeña animación que se
repite. Será cuestión de tiempo si este nuevo formato
aumenta el compromiso y las conversiones o sin sim-
plemente una moda pasajera.
Estas son las cinco grandes tendencias previstas para
el 2017 pero existen dos aspectos que también mere-
cen ser mencionadas como lo son la adaptación avan-
zada y los colores brillantes.
La adaptación avanzada permitirá obtener una capa-
cidad de respuesta de las webs mejorada. Actual-
mente, los sitios se adaptan al tamaño de la pantalla
o al dispositivo. Pero, la idea es que la web se ajuste
a los patrones del usuario. ¿De qué manera? Pues en
función de datos como la edad, la agudeza visual o
incluso mostrando el contenido de manera diferen-
ciada para zurdos o diestros.
En segundo lugar y tras unos años donde los colores
minimalistas han dominado el diseño parece ser que
los colores brillantes pueden tomar el protagonismo
en el diseño durante este 2017.

42
Las propuestas de servicios financieros al eCom-
merce, como son los servicios de pagos y de
financiación, están creciendo y evolucionando rápi-
damente, ofreciendo nuevas opciones a los consu-
midores en canales digitales. Una de las áreas donde
se está generando rápidamente mayor innovación y
valor añadido al sector del eCommerce es el de la
financiación instantánea de las compras en el punto
de venta online.
Sin lugar a duda, para el comercio online la elección de
ofrecer métodos de pago adecuado para sus clientes
Financiar para crecer: la
nueva era de la financiación
instantánea en el punto
de venta online
El sector FinTech se está cada vez más enfocando a ofrecer servicios al sector del eCommerce dado el significativo volumen actual y el enorme
potencial del comercio online.En España,por ejemplo,el mercado B2C online facturó más de 18 billones de euros en el 2015 y tiene crecimientos
anuales de entorno al 20%.
Octavio Soler Bach
Fundador y CEO de Instant Credit, la primera solución
multi-financiera para el eCommerce.

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