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       Fuente:	
  ©	
  2009	
  The	
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  diálogo	
  
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                             Dell	
  -­‐Computadora	
  en	
  llamas,	
  2006	
  
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Herramientas para el PR Digital por IBOPE en 5° Congreso PRORP 2012

  • 1. Herramientas  para  el   PR  Digital 5  Congreso  Internacional  de  Relaciones  Públicas   PRORP  2012  
  • 2. El  valor  del  consumidor  por  Internet…   Paid   Blended   Earned   Media   Media   Rendimiento del producto Display Experiencias y Servicio al cliente Publicidad TV eco: Spot = Twitter Search Publicidad Servicios Experiencia en línea pagada en Display Ad = Fan Page Targeting influenciada Interacción Internet Contribución Video Defensores de la marca Mensajes libres Factores clave TV Relaciones Influencia Publicidad Comentarios - detonadores Detractores Impresos Públicas Offline Offline - Online Expertos en la marca En tiendas Pagar  /  Impulsar        Target  /  Tiempo  de  análisis   Entender  /  Servir  /  Ganar  
  • 3. Técnicas  de  markeJng  en  el  word  online…   Con  el  surgimiento  de  las  redes  sociales  ahora  se  habla  de  un  word  online,   que  conceptualiza  las  conversaciones  que  se  generan  por  Internet.     1.  Buzz  marke0ng   2.  Viral  marke0ng     3.  Social  media  marke0ng   4.  Influencer  marke0ng   5.  Brand  blogging.  
  • 4. Los  mexicanos  también  conSan  más  en  el   WOM  para  la  toma  de  decisiones  de  compra   74%   TOTAL     Internautas  30  días   56%   50%   40%   18%   15%   15%   12%   9%   6%   Familia   Experiencia    Amistades   Televisión   Internet    Revistas    Periódicos   Anuncios  en   Publicidad  a    Radio   previa   Vía  Pública   domicilio  /   Por  correo   WOM   Fuente:  TGI  México  2010    l  +    ll  +  lll.  Personas  12+  e  Internautas  en  los  úlHmos  30  días.  
  • 5. La  importancia  de  medir  el  word  online  
  • 6. Los  parJcipantes  del  social  media   Creadores   SinteJzadores   InacJvos   Consumidores  
  • 7. Qué  ofrecen  los  medios  sociales  para  el   manejo  de  conversación  y  relaciones   públicas     Promover   conversaciones   auténHcas   Fomentar  el   Apoyar  la   compromiso  del   interacción  entre   consumidor  con  la   marcas  y  clientes   marca   Generar  conversaciones   orgánicas  
  • 8. Qué  ofrecen  los  medios  sociales  para  el   manejo  de  conversación  y  relaciones   públicas     Están  más  enfocados  al   público  objeHvo  de  la   marca   Se  distribuyen  a  través  de   múlHples  canales  de   Son  prioritarios  para  el   información   SEO  orgánico  
  • 9. Contar  con  herramientas  para  el   monitoreo  conJnuo  de  la  conversación   Tracking  de   Insights  del   la  reputación   consumidor   de  la  marca   ¿Para   Plan  de   tracking  de   qué?   campañas   Seguimiento   Servicio  al   de  la   cliente   reputación  de   la  marca  
  • 10. Cómo  dirigir  un  análisis  de  buzz  para  la  marca   3   Hacia  dónde  quiere   dirigirse  la  comunicación   de  la  marca   Conocimiento  a   detalle  de  las   2   necesidades  del   Hallazgos  de  la   consumidor  a   conversación   través  de  los   mensajes   -­‐Comparación  de   temas   -­‐  IdenHficación  de   1   palabras  relevantes   ¿Dónde  está  la   con  la  marca   marca  hoy?   -­‐  Valoración  de  los   comentarios.   -­‐  Volumen  total  de   comunicación   -­‐  Dónde  ocurre   -­‐  Tendencia  de  comentarios  a   través  del  Hempo   -­‐  Principales  siHos  y  autores   de  conversación  
  • 11. ¿Cómo  seleccionar  las  fuentes  para  analizar  el   buzz  que  genera  el  usuario  sobre  una  marca?   Foros  y  Blogs   ¿Para  qué?   ¿Para  qué?   roductos   -­‐  Medir  el  serv sHgación  de  p icio  diario   -­‐    Realizar  inve d  de  análisis     -­‐    Conocimien to  oportuno:   -­‐    Lograr  u na  profundida CRM s     ayor  detalle  la -­‐   Conocer  con  m del  cliente   ¿A  qué  preg necesidades   un tas  responde -­‐  Mi  marca  e ?   stá  haciendo  bien  las  cosa sponde?   día   s  en  el  día  a   ¿A  qué  preguntas  re -­‐  Cómo  pued o  “consenHr” -­‐  Mis  producto s  son  adecuados   -­‐    Cómo  perc  a  mi  cliente   nte   comunicació iben  mi  cam pa -­‐  Cómo  es  mi  clie n,  interacció ña:  efecHvidad,   n  requiere   n  con  el  usua rio   -­‐  Qué  informació
  • 12. Caso  Pfizer     El  buzz  como  una  estrategia  de  salud  de  marca     ¿Cuál  fue  el  problema?     •   Rumores  adversos  en  medios  sobre   ¿Cuál  fue  la  solución?   efectos  secundarios  de  Champix.   •   Realización  de  estudios  específicos   •   Atentaba  contra  la  confianza  de  los   sobre  la  conversación  de  los   consumidores  hacia  el  producto.   usuarios  –  importancia  de  MEDIR     Resultados     •   ROI  inmediato  por  haber  evitado   una  costosa  campaña  en  medios.   •   Pfizer  comenzó  a  escuchar  a  sus   consumidores  y  a  responder.   Fuente:  ©  2009  The  Nielsen  Company    
  • 13. Engagement  –  cambia  por  diálogo   y  conocimiento  del  usuario       Dell  -­‐Computadora  en  llamas,  2006   La  marca  no  0ene  el  control,  pero  debe  responder         •  En  ese  mismo  año  crean  un  blog     •  Lionel  Menchaca,  publicó  la  imagen  y  aceptó  que  no   ¿Qué  hicieron?   contaban  con  mayor  información   •  Después  se  dio  a  la  tarea  de  hacer  12  publicaciones  más   contando  lo  que  descubrieron  y  aceptaron  debían     cambiar  las  baterías  de  todas  sus  computadoras.       •  Se  acercó  a  cada  consumidor  molesto  y  le  dijo  “esto  es   ¿Cuál  fue  el   lo  que  vamos  a  hacer  por  usted”,  no  pensaron  en  una   resultado?   estrategia  en  social  media  sino  en  enfocarse  en  las   relaciones.  
  • 14. La  uJlidad  de  medir  el  buzz  en  las  relaciones   públicas:  cuatro  retos   4.  Medir   3.  Promover  la   parJcipación  e   interacción  con  los   2.  Producir   usuarios       contenidos  para   cada  red  social     1.  Escuchar  
  • 15. Muchas  gracias       IBOPE  AGB  México   IbopeAGB   @IbopeAGB