La logística y logística inversa son las claves del éxito de un eCommerce. Por ello, expresar con total claridad y por escrito la política de devoluciones de producto o servicio resalta los canales a disposición del cliente para llevarlas a cabo y es elemental para alcanzar su plena satisfacción y no perder los costes de adquisición de cliente derivados de los procesos, inversiones y estrategias de captación.

1. Simply Shipping

2. La logística y logística inversa son las claves del éxito de un eCommerce.
Por ello, expresar con total claridad y por escrito la política de devoluciones de producto o
servicio resalta los canales a disposición del cliente para llevarlas a cabo y es elemental
para alcanzar su plena satisfacción y no perder los costes de adquisición de cliente
derivados de los procesos, inversiones y estrategias de captación. A continuación, se
enumeran los canales más frecuentes de los que disponen los consumidores para hacer
las devoluciones, en comercio electrónico.
Simply Shipping
Inspira confianza e inmediatez. Suprimir las barreras impersonales que propicia
Internet con un teléfono de atención al cliente desde el que se gestionen, entre
otras múltiples actividades, las devoluciones de los clientes es un valor añadido de
calidad. A través de una centralita o un teléfono gratuito (mucho mejor), los clientes
descontentos pueden dirigirse al servicio de atención al cliente y recibir
información de primera mano sobre cómo proceder. Normalmente, el propio
eCommerce se encargará de la recogida y, si se desea, entrega de un nuevo
producto que funcione a la perfección.
1.Vía telefónica
El eCommerce debe disponer de un correo electrónico exclusivamente destinado a
gestionar las devoluciones de producto y este debe ser revisado diariamente con
máxima eficiencia. La respuesta no se debe demorar. Hay que tener en cuenta que
sembrar confianza en los negocios por Internet es la clave para fidelizar.
2.Vía e-mail

3. Todos los eCommerce deben contar, en el
menú de su página de inicio, con una
pestaña en la que se informe a los usuarios
de todas y cada una de las vías de
comunicación disponibles, así como de sus
horarios. El formulario de contacto está
disponible 24/7 y supone el canal idóneo, si
la política de devoluciones así lo expresa,
para tramitar la devolución de un pedido. El
cliente, generalmente, explica las causas de
la devolución y adjunta elementos
identificativos (nombre, apellidos, dirección,
código de pedido, etc.), para que su
tramitación no deje lugar a dudas.
3. Vía formulario
de contacto
Simply Shipping

4. El más arriesgado y que más perjuicio puede ocasionar a la reputación del
eCommerce. Hay que resaltar que las devoluciones se solicitan, normalmente, por la
entrega de un producto defectuoso o equivocado y los clientes nunca son culpables,
por lo que cargarles con trabajo adicional no parece la solución más adecuada. Sin
embargo, existen políticas de devolución que exigen que, para ser culminadas con
éxito, sean los propios clientes quienes reenvíen al proveedor o eCommerce el
producto rechazado, ya sea por un error de manufactura, no tratarse del producto
pedido o -lo más frecuente- no funcionar correctamente.
La fidelización del cliente radica, precisamente, en una gestión exitosa de la
logística inversa. Atender y tramitar con rapidez y eficiencia las devoluciones
de los clientes son unos musts irrenunciables del eCommerce.
A nivel logístico para los profesionales del eCommerce lo más interesante es ofrecer
soluciones que simplifiquen y faciliten este trámite para hacer llegar el producto al
cliente en condiciones óptimas. En este sentido, existen alternativas como
Packlink PRO tanto si los envíos se realizan de forma ocasional o regular es posible
controlarlos desde un mismo panel de control, que permite comparar tarifas de envío
con una selección de los mejores transportistas y editar esos envíos de forma
sencilla y rápida. Es más, dando un paso más allá, si la tienda trabaja con eBay o
Prestashop se pueden automatizar estos envíos a cliente con toda la información
del servicio a un simple golpe de vista.
En definitiva, Packlink PRO pone a disposición del cliente una plataforma que facilita
sobremanera la logística relativa a la gestión de envíos: desde la compra a la llegada.
Toda una solución global para el eCommerce.
4. Vía correo ordinario
Simply Shipping

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