Marina Pazos - eRetail Week Online [Live] Experience - eDelivery

1. Estrategia Omnicanal y Logistica inversa:
Cómo optimizar la Logística inversa para triunfar en fashion

2. Marina Pazos
Formación Académica:
Licenciada en Comercialización.
Universidad Di Tella: Seminario Gestión de redes.
Universidad Austral: Seminario Gestión del Negocio de la Moda y el Diseño.
Universidad de Palermo: Prensa de Moda Titular: Luz Moyano.
Universidad de Palermo: Fashion Lab Tendencias
Desarrollo Profesional:
E-commerce Manager Grupo Kowzef Kosiuko- Herencia Custom Garage- Casa Chic.
Gerente Comercial Salsipuedes.
Responsable Planeamiento Comercial AYND.
Responsable Planeamiento Comercial Kosiuko – Herencia - Casa Chic.
Gerente Comercial Dorina Vidoni.
Socio Gerente Minimall.

4. OMNICANALIDAD
Los consumidores tienen hoy múltiples opciones para contactar a sus marcas.
1- Forma tradicional en las tiendas físicas
2- Incorporar a su proceso de compra dispositivos digitales como el uso de computadoras, tablets, smartphones, etc.
Hablamos, por tanto, de un nuevo perfil de comprador súper-informado e híper-conectado que ha transformado su proceso
de decisión de compra –principalmente a través de los canales digitales
Así nace lo que llamamos una estrategia omnicanal. Se trata de establecer una comunicación coherente y consistente con el
cliente por cualquiera de los distintos canales que decida usar para interactuar con la empresa. El principal objetivo es el
ofrecer al cliente una experiencia que le brinde el mismo nivel de servicio en cualquier punto de contacto.
Multicanal: varios canales a través de los cuales el cliente pueda conectarse con la empresa, donde el enfoque se centra en
maximizar los rendimientos de cada canal de forma independiente y sin ninguna interacción entre ellos.
pero, ¿sabes qué? Ya no vale solamente con tener múltiples y muy variados canales; ahora, la estrategia Multicanal pierde su
eficiencia si todos ellos no están conectados entre sí, de manera que todos “hablen” entre sí; que se interrelacionan.
A diferencia de una estrategia multicanal las empresas con una visión Omnicanal ponen
al cliente en el centro de su estrategia.

6. Hablar de OMNICANALIDAD es, hoy en día, más común de lo que crees.
Como consecuencia del desarrollo de NUEVAS TECNOLOGIAS, la relación entre usuario y empresa ha cambiado por completo. Y,
ahora más que nunca, la importancia de tener varios CANALES DE COMUNICACIÓN que conecten a ambas partes es
fundamental.

7. OMNICANALIDAD = TRATO UNIFICADO EN LA GESTIÓN DEL CLIENTE
La OMNICANALIDAD surge de la necesidad de las empresas de adaptarse al día a día de los clientes, a su conexión
permanente con los dispositivos digitales, dispositivos cargados de inmediatez, de información. Smartphones, tablets,
ordenadores.
● La OMNICANALI- DAD es clave para las empresas y la relación con sus clientes.
● La OMNICANALIDAD es una herramienta fundamental para potenciar ventas y aumentar la satisfacción en la
experiencia de compra de nuestros clientes

8. Un cliente compra online un producto, lo recoge en una tienda física de la Marca, pero
luego descubre que necesita una talla diferente y gracias a su aplicación móvil puede
determinar en qué tienda cercana poseen esa talla / el producto no era lo que esperaba:
puede solicitar devolución a través de la web, recibe etiqueta para logística inversa y lo
acerca a una sucursal del operador logístico para devolución a deposito de la Marca.
Durante todo el proceso no ha habido trabas ni informaciones distintas dependiendo del
punto por el que se realizó la interacción

9. Si resumimos lo que queremos decir con esto es que el cliente de hoy en día no piensa en canales. Nada más busca aquel que
más cerca esté y mejor le convenga en ese momento.
Cada día el cliente es más exigente y está más informado, por lo que únicamente repetirán en la marca y generarán engagament
si la experiencia de compra ha sido la más óptima posible..
Debemos ver la OMNICANALIDAD como ese proceso de transformación digital que se centra en el cliente y en los continuos
cambios tecnológicos.
Obviamente, la tarea que llega con esto no va a ser fácil: deberás reestructurar los departamentos, transmitir un mensaje
coherente al cliente, cambiar objetivos… Y, sobre todo, integrar todos y cada uno de los canales on y offline.

10. OCHO CRITERIOS OMNICANAL.
1 - La capacidad de los clientes de comprar en línea y recoger en la tienda.
2 - La capacidad de buscar productos en la tienda en las propiedades digitales de una
marca (sitio web, sitio web móvil, aplicación móvil), incluidos los datos de disponibilidad
de stock.
3 - Carro compartido a través de canales para compradores registrados (por ejemplo, de
móvil a computadora de escritorio).
4 - La capacidad de ganar y canjear puntos de fidelidad en todos los canales.
5 – RMA Devoluciones/cambios de productos: desafío que pueda realizarse entre
canales (por ejemplo, devoluciones de compras en línea en la tienda)
6 - Enviar desde la tienda / pasillo sin fin.
7 - La coherencia de precios en todos los canales.
8 – Geolocalizacion.

12. ¿Qué es una Autorización de Devolución de Mercancía (RMA)?
Un RMA (del ingles Return Merchandise Authorization) es un proceso formal de gestión de devoluciones.
Este sistema puede referirse a una solicitud de reembolso, cambio, reemplazo o reparación. Permite
realizar un seguimiento de cada devolución, volver a registrar el producto devuelto en el inventario y tener
visibilidad sobre el impacto financiero de las devoluciones en relación con las ventas totales.
Se trata de un formulario completado por el cliente que indica el motivo de la insatisfacción. Esto se
reenvía al servicio postventa que analiza si la solicitud cumple con los criterios de la política de devolución
del sitio e-commerce. Gracias a un sistema automatizado, el cliente recibe una confirmación por correo
electrónico acompañado de una etiqueta de devolución para pegar en el paquete. Una vez que la MArca
recibe el pedido que el cliente quiere cambiar/devolver, se le envía al cliente el nuevo producto elegido,
una orden de compra por valor abonado para que realice una compra o la devolución del dinero abonado.

13. ¿Por qué es importante tener un sistema RMA?
En logística, tendemos a distinguir varios tipos de devoluciones. La automatización de devolución de
mercancía elimina algunos errores debidos a la intervención manual o fallas de comunicación.

14. Cómo optimizar la logística inversa para triunfar en fashion
● La política de cambio/devolución debe ser clara y concisa para establecer una relación de confianza con el
consumidor.
Idealmente, una sección del sitio web debe estar dedicada a los procedimientos de cambio/devolución de los
productos para ser mejor guiadas.
● El procedimiento para solicitar cambio/devolución debe ser amigable para el cliente: botón/formulario para que
el cliente complete online.
● Alternativas de cambio/devoluciones a través de diferentes canales.
1.Envió de representante del la empresa de logística a retirar el pedido al domicilio que nos indique el cliente.
2.El cliente recibe etiqueta para imprimir y puede acercarse a una sucursal del operador logístico a dejar el pedido que
quiere cambiar/devolver
3.Posibilidad de cambiar o devolver en local físico: recibo en mi casa puedo cambiar o devolver en un local fisico de la
Marca. BENEFICIOS:
*Ahorro de costo de envió para la Marca –
*Generas tránsito en el local físico - el local tiene oportunidad de venta cuando el cliente cambia/devuelve su pedido
*A algunos clientes les da seguridad tener posibilidad de cambiar o devolver los productos en el local. – sobre todo a lo
compran por 1ra vez online.
● En todas las alternativas anteriores posibilidad de cambio en el momento – en Moda sólo se utiliza para
producto defectuoso.

16. 8 ventajas para elegir el sistema RMA
● Optimiza procesos internos de tu empresa
● Recopilación de datos: los formularios en línea que los clientes completan para devolver un
producto y recibir otro producto/reembolso permiten guardar diferentes datos: conocer la opinión
del cliente sobre su experiencia de compra, entrega o servicio al cliente. Estos son datos muy
valiosos para el sitio de comercio electrónico. Ej info tabla de TALLES
● Procedimiento automatizado: el 60% de los compradores en línea desean devolver un artículo sin
necesidad de asistencia. Por lo tanto, la política de devolución debe ser transparente y respetar la
ley para evitar el abandono del carrito. Consiste en varios criterios esenciales, como el período de
devolución, tipo de reembolso, posibilidad de una etiqueta prepagada para logistica inversa o la
condición del artículo, por ej. La sección también debe ser fácil de encontrar en el sitio web, hay
ubicaciones estratégicas página de inicio, el pie de página, la ficha de productos, el carrito de
compras o la sección de servicio al cliente. Al ofrecer una solución simple, el consumidor tenderá a
gastar más.
● Bajará la cantidad de contactos por reclamos

17. ● Ahorro de tiempo - agiliza tiempos: al automatizar el proceso de devolución, se reducen los
tiempos de respuesta. La etiqueta de devolución se genera automáticamente. Los datos
recopilados se transmiten directamente a los centros de distribución o socios a través de canales
en línea y los productos devueltos también están integrados en la gestión de inventario.
● Retención de los clientes: el 65% de los compradores en línea verifican la política de devolución y
reembolso antes de finalizar una compra. Es por eso que las devoluciones de productos deben ser
simples de realizar. Esta estrategia puede influir en la satisfacción del cliente.
● Maximiza la satisfacción del cliente: un sistema automatizado ofrece tranquilidad y el seguimiento
de las devoluciones de productos. Al registrar sistemáticamente los motivos de insatisfacción, el
formulario en línea reduce la tasa de devolución. Además, los datos recopilados ayudarán a que el
comercio electrónico sea más productivo después. El método de formulario es bien recibido por
los consumidores.
● Fidelizamos clientes que luego te recomendaran a potenciales nuevos clientes

18. Cómo el RMA transforma una devolución en nuevas compras?
En términos de devoluciones, lo más importante es entenderlos. Gracias a un software de
gestión/integraciones, tu tienda electrónica puede simplificar, automatizar e integrar tu proceso de
devolución de productos. Este sistema genera un aumento en las tasas de satisfacción al tiempo que
reduce los tiempos de entrega y los costos de devolución.
Al ofrecer una solución de devolución simple a tus clientes, construyes una relación de confianza y
lealtad: un punto importante para los clientes potenciales que desean regresar a tu tienda en línea.
Para mejorar tu tasa de retención de clientes, también es posible ofrecer cupones como método de
reembolso.
Con la automatización del proceso de devolución podrás ahorrar mucho tiempo. Esto te ayudará a
concentrarte en otras tareas y a aumentar tu productividad. Además de ser un sistema simple, seguro
y económico, los datos recopilados se utilizarán para reducir tu tasa de devolución.
https://www.youtube.com/watch?v=NBLllo0J6CQ

19. PRINCIPALES VENTAJAS DE LA OMNICANALIDAD
• La principal ventaja de la OMNICANALIDAD es construir un puente de comunicación con el cliente, sin importar por qué
medio está tratando de conectar con la marca. Además, permite generar una experiencia integrada de cara al usuario,
quedando latente el objetivo empresarial de convertir al cliente en el foco principal de todas y cada una de las actividades.
•A través de canales online es posible atender a compradores que abandonaron la tienda sin llegar a la compra, por ejemplo
por falta de stock o bien por falta de tiempo.
SHOWROOMING
•En el entorno tecnológico actual, los consumidores tienden cada vez más a utilizar una combinación de varios canales a lo
largo del proceso de compra. Así, con estrategias Omnicanal una compra on-line puede verse concretada en tienda.
ROPO
•De igual forma las estrategias de comunicación online fomentan el tráfico hacia las tiendas físicas.
•Una estrategia OMNICANAL ofrece inmediatez:
1- cliente: la experiencia de compra del usuario mejora, pudiendo contactar en cualquier momento y desde cualquier
dispositivo con la marca.
2- compañías pueden llegar al usuario y recibir sus feedback casi en tiempo real, contando con tiempo de reacción suficiente.

20. LA OMNICANALIDAD SE CONVIERTE EN UN GRAN RETO PARA EL SECTOR RETAIL.
En mi opinión, el sector retail está obligado a un CAMBIO DE MENTALIDAD DIGITAL,
pues ya no vale lo que hacíamos antes.

21. PARA LLEVAR A CABO ESTE CAMBIO DE MENTALIDAD, NECESITAMOS:
● Formación
Los Retailers no están preparados para competir dentro de esta revolución digital.
Nuestros futuros clientes son niños digitales y este cambio es necesario para adaptarnos a ellos, y para ello
la clave pasa por la formación digital.
● Estrategias dirigidas al cliente.
● Conocer al cliente digital.
● Innovar
En las tiendas físicas porque ya no sirve lo que hemos hecho durante años.
Por suerte esta revolución digital rompe métodos de trabajo anticuados y pone encima de la mesa
metodologías disruptivas de innovación.

22. Comercio OMNICANAL
OPORTUNIDADES
● Cliente: disponer de mucha información desde escenarios diferentes, pudiendo escoger la opción que le aporta
una mejor experiencia de compra y mejores beneficios.
● Vendedor: se le abren muchos más canales generando mayores oportunidades de venta, local y global.