3.10 Agilidad y resolución de conflictos

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MOOC. Comercio Electrónico. Logística y distribución
3. Logística y distribución
3.10. Agilidad y resolución de conflictos
La configuración de los productos según las indicaciones del cliente, la preparación del envío y
los tiempos de entrega constituyen una de las materias más delicadas en cuanto la atención y
la reclamación de los clientes.
Las empresas sensibilizadas con ello, han puesto en marcha programas denominados “just in
time” para dotar a estos procesos de la máxima agilidad posible. Hay además programas de
software especialmente diseñados para una exquisita atención al cliente. Zendesk es uno de
estos programas y asegura una correcta gestión de todas las reclamaciones. Al tratarse de
plataformas inteligentes, pueden llegar a aprender para automatizar la gestión y respuesta a las
reclamaciones y anticiparse a estas al conocer cuáles van a ser las más frecuentes.
Es un buen negocio en el mercado digital fidelizar a los clientes y solventar cualquier tipo de
reclamación de una manera profesional y eficiente. Con las redes sociales y los
recomendadores, un cliente tiene a su servicio poderosas herramientas para ayudar a nuestra
empresa mediante opiniones positivas o causar un gran daño a nuestra reputación si estas
fuesen negativas.
Debemos dotar a nuestros clientes de herramientas que les permitan seguir en tiempo real el
estado de sus envíos y confirmar el momento de la entrega. Además de esto, es muy
constructivo para cualquier empresa canalizar las quejas y reclamaciones para mejorar los
procesos. Estas sugerencias y opiniones pueden ser incluso votadas por los clientes para
decidir su prioridad en su gestión.
Las reclamaciones más frecuentes en comercio electrónico tienen que ver con errores en los
procesos logísticos, con temas relacionados con garantías y funcionamiento, con falta de
papeles legales, facturas o albaranes.
El vendedor debe informar de su identidad, su denominación legal, su domicilio y sus números
telefónicos, así como cualquier otro medio por el que el consumidor pueda contactar con la
empresa. Además, se tiene que ofrecer información sobre precios, que deben venir expresados
en moneda nacional, y todos los cargos adicionales por el envío de los productos, si existen,
expresados claramente. También deben especificarse las condiciones y las formas de pago.
Un cliente de cualquier mercancía electrónica tenía siete días de plazo para poder devolver una
mercancía, hace pocos días este plazo se ha aumentado a catorce días. Estos plazos hacen

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que para el dueño del comercio una venta no pueda estar del todo garantizada hasta que se
haya cumplido este plazo. No tiene porqué especificar el motivo y únicamente tiene que devolver
el producto en buen estado y abonar los costes de envío.
Para ello, es imprescindible que, antes de que finalice el plazo, el cliente le comunique al
vendedor su decisión por algún medio que deje constancia fehaciente de su intención de
devolverlo, como por ejemplo, burofax, telegrama, etc. El email comienza a reconocerse como
un medio de comunicación fehaciente.
En el caso de los servicios comprados en el mercado digital los plazos comienzan a contar
desde el momento en el que firmó el contrato.
El vendedor tiene que devolver la suma íntegra abonada por el cliente, sin retener los gastos, en
un período máximo de 30 días. Si no se hace así, el consumidor puede reclamar la cantidad
duplicada. El vendedor debe demostrar el cumplimiento o incumplimiento del plazo.
La ley establece que un bien adquirido por internet debe ser entregado en un plazo máximo de
treinta días desde que se ha realizado el envío salvo que el vendedor y el comprador hayan
decidido de mutua acuerdo algún plazo diferente al establecido por la ley. En caso de agotarse
las existencias, el vendedor tiene que avisar al comprador de los posibles retrasos y el
comprador puede decidir si cancelar la operación de compra.
Si existen ofertas promocionales puntuales deben ser escrupulosamente respetadas. Si por
ejemplo se ofrece un regalo con la compra y este regalo se agotase, debe ser cambiado por un
regalo de importe similar.
Referencias:
● La importancia de la logística en el Comercio Electrónico
● Comercio Electrónico ­ 27 Febrero 2013
● La combinación de los canales On y OFF permite incrementar las ventas en más de un
30% Libro blanco del comercio electrónico
● El negocio logístico vinculado al comercio online superó los 850 millones de euros en
2012.
● Informe sobre Medios de Pago y Fraude en Comercio Electrónico 2012