3. )
I
COMUNICACiÓN ORAL
Segunda edición
Eileen McEntee Sullivan
Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey
Campus Monterrey
MÉXICO· BUENOS AIRES. CARACAS· GUATEMALA· LISBOA· MADRID
NUEVA YORK· SAN JUAN· SANTAFÉ DE BOGOTÁ· SANTIAGO· SÁO PAULO
AUCKLAND • LONDRES· MILÁN· MONTREAL· NUEVA DELHI .
SAN FRANCISCO· SINGAPUR· STo LOUIS. SIDNEY. TORONTO
5. A mi padre, por su ejemplo de tolerancia, caridad, racionalidad y fe.
A mi madre, por su ejemplo de fortaleza y persistencia
6. - - Agradecimientos--
Quiero agradecer amis alumnos de las clases de Expresión Oral por su participación entusiasta en las
discusiones y actividades de clase.
Al licenciado Fidel Chávez, Director de Lenguas Españolas del Departamento de Humanidades del
ITESM, por su apoyo desinteresado.
A la doctora Eva García Curria, Profesora Emérita del Departamento de Comunicacíón, Universidad de
Texas, Austin, mi mentor, modelo y amiga.
A la licenciada Ángeles García Madero, por el diseño de la mayoría de los dibujos que aparecen en
este libro.
A mi esposo, Humberto, por su apoyo ycomprensión.
7. Comunicación oral
Contenido
Capítulo 1
Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
Naturaleza de la comunicación humana : .4
Capítulo 2
Comunicación intrapersonal
Autoconcepto 31
Autorrevelación .33
Mejoramiento del autoconcepto .36
Capítulo 3
Comunicación no verbal
Funciones yreglas de la comunicación no verbal .40
Comunicación corporal (kinésica) 42
Comunicación paralingüística 45
Comunicación no verbal espacial (proxémica) 46
Capítulo 4
las habilidades del comunicador eficaz
Canalizar el nerviosismo 52
la credibilidad .57
El arte de escuchar 63
Capítulo 5
Planeación y preparación del discurso
Preparación y presentación del discurso 68
Planeación del contenido del discurso 69
Redacción preliminar del discurso 79
El material de apoyo visual 89
la introducción y la conclusión 95
Las sesiones de ensayo 105
Capítulo 6
Tipos de discurso
El discurso para fines sociales , , O
La improvisación 114
El discurso informativo 115
El discurso para motivar a la acción 123
-----------------~.
8. Comunicación oral
Capítulo 7
El debate
las bases conceptuales de la argumentación 134
la estructura del razonamiento 136
El argumento: preparación para el discurso de convicción 140
El discurso de convicción 141
la refutación 143
Capítulo 8
La discusión en grupo para la toma de decisiones
la discusión en grupo 149
La discusión en público 157
.------------
9. Comunicación oral
-~-Introducción-~-
H
oyes 27 de julio de 2020. Me levanto y escucho una voz que me llama por minombre, me da los buenos
dias y la hora. De inmediato se abre la regadera. Mientras me estoy bañando, el mayordomo elearóni-
ca me proporciona la temperatura y la hora exacta de manera interactiva. Termino mi baño y me visto
para desayunar. Mi casa está equipada con sensores, de manera que cuando salgo de mi cuarto para entraral co-
medor las luces del cuarto se apagan y las del comedor se encienden automáticamente, amedida que me muevo
de un lugar al otro.
En tanto desayuno, se prende una pantal/a donde veo diferentes imágenes panorámicas de paisaje o depor-
tes obien cualquierprograma que me interese. Selecciono un noticiero, el cual reporta que el problema de la es-
casez de alimentos se ha resuelto. Ya estoy acostumbrado a esas buenas noticias, pues las oigo frecuentemente.
Debido a105 avances en la tecnología, los recursos naturales se pueden regenerar, las especies que estaban en
peligro de extinción en e/ siglo xx están salvadas.
La contaminación es un problema del pasado. E/ ambiente, tan deteriorado en e/siglo xx, se ha logrado res-
taurar gracias a estrictas medidas ecológicas tomadas a finales de esa centuria. La flora yla fauna se reproducen
en vastas reservas ecológicas. Los motores de combustión interna hoy no se usan ylos grandes hoyos de la capa
de ozono se han logrado tapar.
Los problemas de alimentación que se tenían en elsiglo pasado, han sido solucionados. Se descubrieron nue·
vas formas de insumas básicos como frijol, arroz, trigo, de manera que ahora las poblaciones cuentan con acce-.
50 a diversidad de produaos, tanto agricolas como ganaderos ydel mar. Por ejemplo, en India se desarrolló un
nuevo tipo de arroz, injertando elarroz enano de China en el arroz fuerte y resistente de Indonesia. Ahora se co-
sechan cinco toneladas por hectárea en zonas donde en el siglo xx se levantaba sólo una. También existen gran-
des reservas de semillas de estos granos para las futuras generaciones. Se siembran cultivos en los desiertos yen
nuestras casas, tanto en la ciudad como en el campo. Se aplican nuevas técnicas de cultivo con el uso de maqui-
naria agrícola altamente avanzada y también de microrrobots como mano de obra. Se han utilizado satélites pa·
ra detectar zonas fértiles en todo el planeta, facilitando con ello la siembra de productos alimenticios para la
humanidad.
La tasa de mortalidad ha disminuido enormemente, lo mismo que las enfermedades. Se han abierto ciudades
bajo la tierra, sobre el mar, en el desierto yen el espacio, de manera que hay suficiente lugar para los 10 mil mi·
lIones de personas que ahora existen, y también para más crecimiento demográfico. Construidas con tecnologia
de punta, son muy cómodas y bonitas. Las metrópolis bajo la tierra están situadas amás de 100 metros de pro-
fundidad y su forma es cilindrica, miden cerca de 60 metros de altura y 80 de diámetro. Cada cilindro se conecta
a varias esferas en las que se encuentran centros comerciales, zonas de recreo, oficinas yhoteles. Las fábricas son
líneas de montaje robotizadas que dan origen alargos túneles. Las urbes sobre el mar están en forma de islas ar-
tificiales y cada una posee una función particular. Por ejemplo, la ciudad más cercana al golfo de México es un
estadio de futbol. Hay otra, no muy lejos, que es un aeropuerto. Las ubicadas en el desierto están cubiertas por
un enorme toldo que las protege del calor, en cuyo caso, para solucionar el problema del agua, se utilizaron de-
presiones naturales para crear lagos artificiales interconectados por canales. Las poblaciones ubicadas en el es-
pacio, llamadas ciudades espaciales, albergan alrededor de 10,000 personas.
El analfabetismo está casi erradicado. La educación formal ahora es más sencilla para 105 jóvenes, gracias a
la interactividad yla masividad. La educación interactiva permite a105 estudiantes mayor rendimiento en sus cIa-
ses, porque aprovechan mejor su energía ysu tiempo. Es posible visualizar un día típico del alumno de prepara·
toria. Desde su cuarto se conecta ala red interactiva en el nodo de la educación, después teclea su matrícula, lo
cual le sirve para tener acceso alas clases diarias, que consisten en veryescuchar al maestro en la pantalla de la
computadora, mientras da la explicación. Si surgen dudas, estas se formulan; si la respuesta está en la base de
datos, se contesta inmediatamente; si no, es mandada a la cuenta del alumno por correo electrónico. La educa-
ción es masiva, es decir, cualquierpersona puede tener acceso aésta con sólo adquirir una computadora, misma
que es de un costo muy bajo, equivalente al que tenía hace 20 años un solo libro de teoría microeconómica. La
mayoría de la población mundial accesa ala educación por medio de Internet,
Salgo de mi casa ypongo /a huel/a de mi pulgar sobre e/sensor de mi un (unidad de transporte inteligente),
llamado asiporque está programado para prevenir accidentes automovi/isticos.
------------------,-----------,--.
10. Comunicación oral
Se abre la puerta yle ordeno ala unidad que se encienda. Al analizar mi tono de voz, y comprobar que fui yo
quien lo ordenó, la computadora enciende rápidamente el coche y me introduzco en él, mientras éste se acopla
a mi: el tablero, el asiento, el volante, todo se mueve para que yo esté agusto. Le digo ala maquina hacia dón-
de me dirijo y comienza el recorrido.
Mi UTI no utifiza llantas; éstas se emplearon elsiglo pasado y causaron, en gran medida, la contaminación del
aire de las ciudades. En vez de neumáticos, mi unoauto voladorse desplaza gracias aun sistema de suspensión
magnética, el cual crea un campo magnético entre el piso yla base del vehículo. Mi coche volador puede despe-
gar como helicóptero y, al alcanzar la altura deseada, desplazarse como avión; la velocidad es de 600 km/h en
promedio. Estos vehículos se mueven por medio de la energía liberada en la fusión nuclear. Viajamos por una gran
autopista a baja altura y el auto es cuidado por computadoras controladoras de vuelo, que son los que evitan los
accidentes.
Durante el recorrido veo en el televisor del automóvil un documental sobre 105 medios de transporte en nues-
tro siglo. Es un programa en el cual hablan sobre el auto trieléctrico, elsupertrén Maglev, el barco que nada co-
mo pezyel avión que está equipado con ojos electrónicos. Se presenta la siguiente información sobre estos medios
de transporte, empezando con el auto, que funciona con celdas fotovoltaicas, de combustible y también con ba-
terías; además, trae control verbaly un mapa móvila color en (O-ROM. Alrecibir la energía solara través de las
celdas fotovoltaicas, alcanza una velocidad máxima de 151 kilómetros/hora en un día soleado, pero sin tal ener-
gía sólo logra 48 kilómetros/hora. El conductor del programa comenta que gracias alauto trieléctrico la industria
del transporte ofrece asus dientes más seguridadque en elsiglo pasado, cuando había que usar combustible ex-
plosivo como la gasolina.
Después sigue el llamado tren Maglev. que es semejante al auto trieléctrico en e/sentido de que ambos tie·
nen el fin de proveer mayor seguridadycomodidad alas personas. Elsupertrén flota sobre un campo magnético,
que es una especie de cojín que, además de evitar algún descarrilamiento, produce el levante del vehículo.
Se interrumpe el programa para anunciar el catálogo digital de una cadena mueblera. Presto especial aten-
ción al anuncio porque pronto me vaya casarymi futura esposa desea que esté todo en orden en nuestro hogar
antes de la boda. Considero que soy muy afortunado porque, a diferencia de mi papá. quien tuvo que acompa-
ñar a mi mamá a recorrer casi todas las tiendas muebleras de la ciudad para escoger los muebles de su casa, mi
novia yyo podemos escoger, fácil y cómodamente, de entre variedad de productos que se anuncian en un catá-
logo electrónico o digital. Una vez que hayamos decidido qué muebles queremos comprar, la tienda nos los lIe·
vará hasta nuestro domicilio en menos de 12 horas, gracias a un avanzado sistema de información entre
distribuidores autorizados de su red de negocios y servicios afiliados.
Continúa el programa sobre 105 medios de transporte modernos, que ahora presenta el barco que navega co-
mo pez. El barco está equipado con piezas eléctricas gemelas, que se encuentran en su parte inferior y realizan
movimientos de vaivén semejantes alas aletas de un pez, lo que le ayuda a deslizarse fácil y rápidamente sobre
el agua. La última nota del programa se refiere al avión dotado de "ojos electrónicos", que son cámaras milimé-
tricas integradas en las antenas de los radares de la nave por donde ésta recibe información del medio externo.
Este aparato da mayorseguridad, ya que pormedio de estas cámaras le permite alpiloto investigar el tiempo pa-
ra detectar cualquier anormalidad que se avecine.
Cuando el programa termina, me pongo apensar en lo afortunado que soyy que debo estar agradecido con
las sabias personas del siglo xx, quienes inteligentemente planearon, para el futuro, un desarrollo sostenible. Gra·
cias a su generosidad, demostrada al pensar en generaciones futuras, hoy tenemos un mundo de comodidades
que provee la tecnología y hay alimento suficiente para toda la población, lo mismo que seguridady confianza
entre las personas.
Los quejidos de quienes están durmiendo a mi lado hacen que me despierte un poco molesto. Es difícil vivir
debajo de la tíerra, en la oscuridad, en las alcantarillas. Pero es la única parte segura para sobrevivír.
Me levanto y camino a la superficie aque me dé la luz del sol un rato. Me pongo mi traje antirradiad;vo ymi
tanque de oxígeno, para emergerala superficie del casi muerto planeta Tierra. Ya hace tres años, desde el 20 15,
que no cae una gota de agua en la ciudad. Todo está desolado, destruido; no hay más que una que otra perso-
na transitando por las calles. Los gases tóxicos y venenosos de las bombas de la Tercera Guerra Mundial acaba-
ron con casi todos los humanos. Terminaron también con fa flora y la fauna del planeta. La mayoría de los
sobrevivientes se mudó alos campos, porque en las ciudades abundaban las enfermedades y el aire estaba lleno
de tóxicos.
Recuerdo que mi papá nos contó que antes, en el siglo xx, por las noches se podian ver miles de luces en el
efefo a las que llamaban estrellas, y entre las cuales sobresalía un respfandor emitido por una esfera llamada Lu-
na. Ahora la espesa capa de polvos ygases que hay sobre la atmósfera terrestre nos impide observar ese espec-
táculo.
m------------------
11. Comunicadón oral
A raiz de la Tercera Guerra Mundial la mayor parte de las ciudades del mundo quedaron destruidas. Se desa·
taron virus y pestes que causaron enfermedades mortales. Hay poca gente. Algunos sobrevivientes eran dueños
de centros comerciales en el siglo xx; éstos almacenaron grandes cantidades de alimento en lugares ocultos, al
que sólo ellos tienen acceso. Ha sido difícilpara 105 demás encontrar comida. Se comen pocas variedades de ve-
getales, cuando se encuentran. También se consumen insectos, ratas yconejos, porque se reproducen rápidamen-
te. [as demás especies casi han desaparecido. El agua potable es escasa yse localiza muy distante. Es dificil bañarse
y asearse. La falta de higiene ha provocado un aumento de las enfermedades.
Me siento encima de un montón de escombros de un edificio derrumbado por 105 bombardeos y medito so-
bre lo que está ocurriendo. Pienso que no supimos valorar lo que poseíamos el siglo pasado y que permitimos el
desarrollo de problemas que entonces empezaron asurgir. Hubo signos a105 que debimos responder con inteli·
gencia y generosidad; en vez de esto, seguimos en nuestra actitud de desconfianza y egoísmo. Un ejemplo muy
claro de ello fue la contaminación en las ciudades que se iba incrementando desmesuradamente; las fábricas no
dejaban de producir basura tóxica. Los hombres arrojaban diferentes tipos de contaminantes, como los desechos
radiactivos, 105 clorofluorocarbonos, 105 combustibles sólidos, líquidos y gaseosos, que cada dia se producían en
mayor cantidad. Ocurrió el calentamiento global de la Tierra debido, sobre todo, a la influencía negativa del in·
cremento de la concentración atmosférica de dióxido de carbono, lo cual causó el efecto invernadero ydio por re-
sultado un ascenso térmico estimado entre 4.5 y 15 grados centígrados.
La vida en las grandes urbes, era inaguantable. En metrópolis como Tokio, México y Buenos Aires la gente te-
nía que recurrir a mascarillas antigás para protegerse de la contaminación; en los edificios y las casas se debían
usar purificadores de ambiente. La destrucción de la capa de ozono continuaba avanzando, de tal manera que los
grandes hielos de las regiones árticas se derritieron y ciudades como Sao Paulo yAcapulco desaparecieron bajo
el agua.
Los cambios climatológicos, provocados por la contaminación, propiciaron la extinción de muchas especies de
mamíferos, aves einsectos. La basura ylas aguas negras ocasionaron la muerte de grandes cantidades de peces,
fenómeno que se conocía como marea roja. Debido a la contaminación del mar, cientos de especies marinas de-
saparecieron. Animales que habia en el siglo pasado, como 105 elefantes, las garzas, 105 leones, 105 tigres yotros,
estaban en peligro de extinción, pero tampoco tomamos las medidas adecuadas para salvarlos. Ahora es tarde,
ya no podemos hacer nada.
Por 105 cambios climáticos y la desertificacíón, la produccíón agropecuaria fue más dificíl, por lo que empeza·
ron aescasear 105 alimentos, lo que provocó las hambrunas. Como consecuencia de las altas temperaturas y las
sequías prolongadas, ocurría la muerte gradual del ganado. Las poblaciones sufrían altos niveles de desnutrición
y eran presa fácil de enfermedades. En las regiones sobrepobladas, bastaba con una sola penurbacíón desfavo·
rabIe, como una inundación un huracán ola pérdida de una cosecha en una estación, para que se produjera la
muerte de miles o inclusive millones de seres.
Otro signo de peligro para la humanidad al que no supimos responder adecuadamente fue el aumento de la
violencía, lo que condujo ala desconfianza. A fines del siglo pasado la violencia se hizo más notable en todo el
mundo. Se incrementaron los casos de delincuencia y vandalismo. Todos tenían miedo de salir a la calle por las
noches y, en algunas ciudades, incluso durante el día. Se vivía un clima de tensión generalizado y todos tratába-
mos de obtener nuestra satisfacción personal, sin preocuparnos siquiera por las personas más cercanas anoso-
tros: nuestros familiares.
La tecnología, en vez de favorecer la situación del siglo pasado, la empeoró. Algunos sobrevivientes creen que
la tecnologia fue la gota que derramó el vaso, porque gran porcentaje de la población mundial se volvió depen·
diente de ella, hasta que llegó un momento en el que ya no podlan vivir sin ella. Por ejemplo, a todos los huma·
nos que nacían se les implantaba un chip, con el cual se les controlaba. Por otro lado, las guerras entre pandillas
llegaron a ser cada vez más destructivas; ya no sólo se hacían por dinero, sino para poseer la más alta tecnolo-
gía. Quizá la innovación tecnológica más dañina para la humanidad fue el descubrimiento de la concepción in vi-
tro, que posibilitó la elección del sexo, por que la gente procuraba procrearsólo hijos varones. Esta elección por
parte de la mayoria de la gente influyó en que la maternidad llegara aser considerada indeseable. Tal actitudge·
neralizada de la desvaloración de la maternidad ocasionó que se desvalorara la vida humana.
Ahora somos pocos. La especie humana quedó casi destruida aexcepción de quienes como yo vivimos en tú-
neles subterráneos, yde aquellos con el suficiente poder para abordar una nave e irse a vivir a una estación es"
pacialo estación lunar: Nosotros, aquí en el planeta Tierra olo que quedó de él, nos alimentamos con comida
¡¡rtifícial que sobró de la Tercera Guerra Mundi¡¡l. Hay muchas enfermedades que no podemos combatir; por ello,
sólo nos toca aceptar que se vayan muriendo aquellos seres con quienes vivimos. Pienso que no tenemos futuro,
que todos, hasta el último hombre, vamos amorir.
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12. Comunicación oral
Los escenarios descritos, pretenden visualizar como posibles dos situaciones extremas del futuro, una optimis-
ta y otra pesimista. El mejor futuro, el más deseable, sin lugar adudas se acerca al optimista, yel peor, el que to-
do hombre sano quisiera evitar, es parecido al pesimista. En su obra, Escape from EviL Emest Becker nos recuerda
la premisa básica de la ilustración que no debemos olvidar: "No hay nada en el hombre o en la naturaleza que
nos prohiba tomar el control de nuestro destino yhacer de este mundo un lugar más saludable para nuestros hi-
jos." (Becker, 1975:XVIII) lo que sabemos sobre el hombre, agrega Becker, "nos habla de sus posibilidades", ape-
sar de su "maldad" (146), es decir, a pesar de que éste, en un nivel elemental, es un organismo. Becker explica:
La existencia para toda vida orgánica es una lucha constante poralimentarse, una lucha para incorpo-
rarcualquier otro organismo que quepa en la boca yconsumirlo sin dificultad. Visto en estos términos ele·
mentales, la vida en este planeta es un espectáculo sangriento (en el que 105 organismos se consumen
mutuamente)... Las almas sensibles reaccionan fuertemente ante el drama elemental de la vida sobre es-
te planeta y una de las razones por las que Darwin generó tanta controversia en su"época, ysigue siendo
controversia/, es que demostró el drama sangriento, elementaly neces.ario: la vida no puede sostenerse
sin que los organismos se consuman mutuamente... En las palabras del antropólogo A. M. Hocarr, para el
hombre este deseo organismico toma la forma de la búsqueda de la "prosperidad", que es la ambición
universal de la sociedad humana. En este sentido, la prosperidadsignifica simplemente que un alto nivel
de funcionamiento organlsmico se mantendrá y, por consiguiente, cualquier cosa que se contraponga a
este objetivo se tiene que evitar. (1,2.)
Para Becker, la maldad del hombre es lo que contribuye alos escenarios pesimistas del futuro, lo cual se expli-
ca por su naturaleza de organismo. Nuestra posibilidad de sobrevivencia radica en esforzarnos por superar esta
naturaleza, visualizar el futuro que queremos para nuestros hijos, nuestro futuro preferido, ytomar acciones diri-
gidas acrearlo. En este sentido, todos somos lideres, todos, por medio de un acto de la voluntad yel uso del len-
guaje verbal yno verbal para comunicarnos con los demás, podemos influir en nuestro entorno, afin de dar paso,
así, a un futuro mejor, que se acerque más a un escenario optimista que a uno pesimista.
los medios de comunicación modernos, que acompañan al hombre en el umbral del siglo XXI, le permiten fle-
xibilidad en el manejo de su espacio ytiempo. Frederick Williams utiliza la metáfora del matrix ogridpara ilustrar
el concepto de la conectividad, que es lo que distingue la comunicación en la actualidad. Williams señala los be-
neficios sociales de la conectividad de la siguiente manera:
Este entorno (el nuevo entorno de innovación tecnológica) se puede comparar con un grid o matriz,
una accesibilidad omnipresente de enlaces y servicios de comunicación. Una consecuencia social de la vi-
da en la matriz es un incremento cuántico de lo que pudiéramos llamar la conectividad de nuestra edad
moderna de comunicación. Se refiere (la conectividad) al aumento en la habilidad de los individuos y de
las organizaciones de conectarse con una amplia variedad de servicios de información, de comunicación y
de computación, además de comunicarse entre sí... Los nuevos medios de comunicación nos proporcionan
flexibilidad en el uso del espacio y en nuestra movilidad, porque con más ymás frecuencia estamos llevan-
do a cabo nuestras actividades con la ayuda de redes computacionales. Podemos, por ejemplo, hacer lla-
madas telefónicas desde automóviles, barcos oaviones, lo mismo que, desde los bolsillos de nuestras
chaquetas. El matrix o grid de comunicación también nos permite flexibilidad en el uso de nuestro tiem·
po. Con una videocasetera podemos grabar nuestros programas favoritos para verlos a la hora que que-
ramos. La flexibilidad en el manejo del tiempo se conoce como el switcheo de tiempo y se reliere a que
podemos adecuar múltiples formas de entretenimiento, trabajo y seNicios, como la educación y la salud,
anuestro horario personal. (Williams, 1987:7.)
Añadiríamos también que, con las computadoras portátiles, es factible tener gran movilidad yaccesar remo-
tamente redes computacionales para obtener información ycorreo electrónico.
la calidad del futuro del hombre dependerá, en gran parte, de la forma en que maneje su poder de comuní-
(ación. Como señala Williams: "en última instancia nosotros, como individuos, constituimos el componente más
importante de la nueva comunicación" (l). Para crear el futuro preferido, en beneficio de las próximas generacio-
nes, se requieren individuos con una racionalidad y un sentido de responsabilidad muy especiales. En vista de lo
anterior, me gustaría incluir en esta introducción algunas reflexiones sobre la ética del comunicador, puesto que
para diseñar un futuro más parecido al escenario optímista que al pesimista debemos utilizar el poder del lengua-
je de manera consciente yresponsable.
El estudio de la ética trata cuestiones acerca del bien ydel mal, de la obligación moral yde la conducta que
señalamos como buena omala. De esta forma, la ética del comunicador se refiere al uso de la palabra; asu con-
ducta verbal, buena o mala, yala manera en que maneja su lenguaje. ¿Emplea sus palabras para describir la be-
11------------------
13. Comunicación oral
lIeza de un paisaje o de un atardecer, para alabar la nobleza de un caballo o para considerar ideas yevaluarlas?
¿Osu plática está llena del odioso viboreo mezquino, de comentarios que denigran al compañero, de chismes
cuya intención es desvalorar el trabajo de alguien? ¿El lenguaje, ese maravilloso don que poseemos, lo utilizas
para contar un chisme opara compartir una experiencia que te dejó un aprendizaje que pueda enaltecer atu in-
terlocutor?
En su libro, La ética de la comunicación (1974), Thomas Nilsen nos explica que, sin haber estudiado formal-
mente la ética, todos estamos en condiciones de señalar odescubrir muchas conductas que, sin titubear, informa-
ríamos que son malas yotras que llamaríamos buenas.Todos sentimos que hay algunas cosas que debemos hacer
ydecir y otras que no. Por ejemplo, el ami90 que, estando asolas contigo, habla mal de tu compañero o compa-
ñera y... después descubres que a él o (a ella) le habló mal de ti. Sentimos que hay algo malo en esto... algo si-
niestro, Ytenemos razón en creerlo.
Nuestro sentido o nuestra conciencia del bien ydel mal, de lo que se debe decir yde lo que no se debe hablar,
se origina en nuestra cultura. Ynuestra cultura común, lo mismo que la de las muchas sociedades del mundo oc-
cidental, se remonta a la Grecia antigua ya los clásicos de la antigua Roma. Veamos lo que nos enseña una par-
te de nuestra herencia sociolingüística,
Las palabras en latin sim-plex, du-plexy tri-plex se refieren ala acción de doblar una, dos otres veces. En grie-
go, las palabras haploos, diploosy triploos también significan doblar una, dos ytres veces. Escribe Theodore Thass-
Thienemann, en su libro La conducta simbólica (1968:391), que el significado de doblar pertenece al oficio de tejer
ycontiene varios significados simbólicos. En este contexto, la palabra griego haploos y ellatin simple significan
"sencillo", "puro", "[ibre de riesgo yde complicaciones", "sin disimulo", "abierto", "franco", "natural", "dere-
cho". El sustantivo en latín simpiícitas: "la honestidad más noble", "franqueza" (391).
La palabra haploos se contrasta con el griego diploos que significa "doblar dos veces'.'. Diploos asumió las cua-
lidades morales de "dudoso", "doble mentalidad", "falso", "engañoso", "indigno de.confianza" y"traicionero".
El vocablo latin duplex quiere decir:"doblar dos veces". Además, "ambiguo", "de doble lengua", "doble ca-
ra", "falso", "fraudulento" y "engañoso". Comenta Theodore Thass-Thienemann que la polaridad de simple ver-
sus doble está expresada de [a mejor manera en el Nuevo Testamento, En una de sus enseñanzas, Jesucristo
compara la conciencia con el ojo (391). Esta luz que tenemos adentro puede volverse ciega. Thass-Thienemann
cita Mateo 6:22 y 23, donde Jesucristo afirmaba:
La lámpara de tu cuerpo es tu ojo.
Si el ojo es bueno (simplex), el cuerpo ve.
Si es malo, el cuerpo anda ciego.
En inglés tenemos dupiícity, double-minded, double-cro55, double deaiíng. En español están duplicidad, do-
blez, engaño. De esta manera, si un amigo ouna amiga habla mal de una persona yante ésta se expresa mal de
ti, estaremos justificados si juzgamos aeste sujeto como falso eindigno de nuestra confianza. En la cultura occi-
dental, generaciones enteras nos han enseñado avalorar la franqueza, la pureza, la sinceridad, así como aser li-
bres de riesgo ycomplicaciones, lo mismo que aser abiertos, naturales y"derechos". Nuestra cultura judea-cristiana
nos ha instruido para rechazar lo falso yengañoso, lo doble ytraicionero.
En cuanto a la ética, considero que hay por lo menos dos grandes conocimientos que todo comunicador tie-
ne, los cuales le permiten usar el lenguaje de una manera responsable y, por consiguiente, ética.
En primer lugar, sabe que el proceso de la comunicación humana es débil, en el sentido de que una persona
no puede fácilmente comunicar lo que en realidad quiere a otra. Sabe que hay varias etapas en las que es posi-
ble se llegue adistorsionar el significado de un mensaje. Consciente de la debilidad del proceso de la comunica-
ción humana, el comunicador ético evita hacer juicios rápidos yrealiza esfuerzos para comprender el significado
del mensaje. Asimismo, conoce que la intención de su interlocutor es el significado de su mensaje yrealiza esfuer-
zos por comprender esta intención, controla la tendencia natural de enjuiciar, yes capaz de suspender su juicio.
El segundo conocimiento que considero importante para el comunicador, mismo que le va aservir para em-
plear su lenguaje con responsabilidad yética, es el referente al simbolo, al proceso de simbolizar, que es lo que
distingue al hombre de los demás animales. Me acuerdo que cuando era una niña en la primaria solíamos cantar
durante el recreo: Sticks and stones will break my bones, but names will never hurt me (Palos ypiedras me pue-
den romper los huesos, pero las palabras nunca me pueden hacer daño), ¿Será cierto? Creo que tal vez cantamos
esta oración como niños, onos enseñaron acantarla para irnos inculcando la habilidad de controlar nuestras reac-
ciones alas palabras, alos insultos, para, de esta manera, portarnos de una forma racional. Pienso que era parte
de la educación informal: enseñarnos afrenar nuestras reacciones viscerales a los símbolos.
En su obra El lenguaje en el pensamiento y en la acción (1964), el lingüista Hayakawa escribe que "los ani-
males se pelean por el alimento opor liderazgo... no son como los hombres... los hombres se pelean por las co-
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14. Comunicación oral
sas que representan alimento o liderazgo" (23). Dinero... medallas... la oficina con ventanal, tapete y escritorio
grande, o un carro último modelo para pasear a la novia".Todos éstos son símbolos de las cosas, no son las ca·
sas. Sin embargo, agrega Hayakawa, tendemos a olvidarlo. Cuando vemos un mapa, tendemos aolvidar que el
mapa no es el territorio. Tendemos aenojarnos si alguien nos insulta.
El comunicador conoce la fuerza que llevan las palabras y, aunque sabe que los palos ylas piedras le pueden
romper los huesos ylas palabras no hacerle daño, está consiente también de que la mente humana trabaja de tal
manera que el individuo tiende areaccionar al símbolo como si fuera la cosa. De forma que el comunicador ético
pondrá cuidado al usar las palabras, es decir, cuidará de no herir aotros con ellas.
El presente libro de texto pretende ofrecer una alternativa para aprender sobre la comunicación humana, sus
peligros ypotencialidades, La primera parte considera el proceso de la comunicación humana, su naturaleza ysus
funciones; la segunda, trata tres aspedos de este proceso que, en conjunto, determinan la caliriad de la comuni·
cación.
Cada uno de los seis capitulas contiene los elementos siguientes:
• Los objetivos de aprendizaje expresados en forma de pronombre indirecto (qué, cómo, etcétera).
• Un cuadro conceptual, en el que se resumen los conceptos tratados en cada subsección del capítulo.
• la presentación yexplicación de los conceptos importantes que se tratan en el capitulo.
• Cuadros sinópticos eilustraciones, cuyo contenido apoya la explicación de los conceptos.
• Ejercicios tanto para el autoestudio como para ser desarrollados en el salón de clase, individualmente o en
grupo.
• Referencias asitios Web para mejor información.
• Herramientas didácticas.
• Referencia al CD que contiene más prácticas.
Esta obra fue escrita como una invitación a reflexionar sobre la forma en que utilizamos nuestro lenguaje en
el proceso de la comunicación.
1 1 - - - - - - - - - - - -
16. Capítulo 1
Objetivos de aprendizaje:
Naturaleza, proceso
y funciones
de la comunicación humana
• Comprender la naturaleza y principios de la comunicación
humana
• Conocer los elementos del proceso de la comunicacióQ
humana
• Saber las funciones de la comunicación humana en
su aspecto social y práctico
• Practicar las habilidades del buen conversador
• Aprender cómo realizar una entrevista
18. Capítulo 1:Naturaleza. proceso yfunciones de la comunicación humana
NATURALEZA DE LA COMUNICACiÓN HUMANA
Todo individuo tiene derecho a la libertad de opinión y de expresión: este derecho incluye el
de no ser molestado a causa de sus opiniones, el de investigar y recibir información y opinio-
nes, y el de difundirlas, sin limitación de fronteras, por cualquier medio de expresión. (ARTiCU-
LO 19, Declaración Universal de los Derechos Humanos.)
Los articulas 19 y 20 de la Declaración Universal de los Derechos Humanos, aprobada y
proclamada por la Asamblea General de la Organización de las Naciones Unidas el 10 de di-
ciembre de 1948, afirman los derechos del individuo a la libertad de opinión y expresión, asi
como a la libertad de reunión y asociación pacifica. L. S. Harms, en su libro Human Commu-
nication: The New Fundamentals (Harms, 1974: 24-26), predice que en el mundo moderno
los derechos humanos, de entre los cuales destacan los derechos individuales, no serán su·
ficientes para la convivencia entre los hombres.
Según Harms, el hombre contemporáneo formulará la "Declaración del derecho a la co-
municación para la cooperación mutua", en la cual definirá y establecerá aquellos comporta-
mientos de comunicación apropiados para la cooperación mutua, con lo cual se resaltan los
derechos humanos dentro del contexto de sus comunidades local, nacional e internacional.
Esta declaración inclu'lrá el derecho del individuo a no comunicarse en aquellas situaciones
que juzgue conveniente, de acuerdo con la idea de la cooperación mutua. Es decir, reconocerá que
en aquellas situaciones en que el otro se comporte de manera conflictiva o competitiva, tiene el
derecho a retirarse de la relación. Al respecto, Harms afirma:
Parece que no hay ninguna razón válida para suponer que la comunicación humana deba hacerse
de una manera artificial, por el uso del ruido y el engaño, es decir, por la competencia y la relación con-
flictiva. Debido al tiempo limitado que tiene la vida del individuo, éste debe tener derecho a evitar aque-
/fas situa.ciones de comunicación que proceden de una base difícil, cuando esta dificultad fue creada
artificialmente. debido a una intención conflictiva. Debe tener la libertad de disociarse de las situaciones
de comunicación que se transforman en una comunicación competitiva (p. 25).
La "Declaración del derecho a la comunicación para la cooperación mutua" todavia no se
formula a niveles nacionales o internacionales, lo que permite a toda la comunidad estudian-
til elaborar prototipos de la misma a nivel local. Cada escuela podría hacer su propia decla-
ración o inclusive también cada clase dentro de cada escuela.
VIAJE VIRTUAL: NATURALEZA DE LA COMUNICACION
En la página http://www.pbs.orgf, busca en ia ventana de "Search" información sobre
la comunicación en los animales. Usa las palabras clave "animal communication",
Otro sitio que te informa sobre estudios del área del cerebro que genera el len-
guaje de ios chímpancés, estructuralmente semejante a la parte del cerebro humano
orientada a la comunicación, es http://www.nsfgoY/Sbe.
Otros sitios donde puedes encontrar información sobre la comunicación humana
y cómo se asemeja y difiere de la comunicación de otros primates, son:
http://www.chass.utoronto.caJepc/srb/cyber/zelout.html
http://wwwpjgeon.psy.tutts.edu/psych26/hisloryhtm
hllp:llwww.humanevolution.net
El hombre crea sus propios derechos, que son producto de su inteligencia y capacidad
para comunicarse, habilidades que le permiten ·organizarse para adaptarse e influir en su en-
torno, lo cual se ha observado desde tiempos de los antiguos griegos. Isócrates, en su obra
Nicocles, se refirió a ello y destacó la idea de qué es lo que distingue al hombre de los de-
más seres vivos:
En la mayor parte de nuestras habilidades no somos diferentes de los otros animales. somos menos
fuertes y nos faltan otras cualidades que éstos tienen. Sin embargo, tenemos el poder de persuadirnos
unos a otros, y por esto hemos podido evitar vivir como bestias. Porque nos hemos agrupado, hemos
a------------------
19. Capitulo 1: Naturaleza, proceso yfunciones de la comunicación humana
construido ciudades e impuesto leyes y creado las artes. y la palabra nos ha ayudado a obtener práctica-
mente todas las cosas. Llamamos oradores a las personas que pueden argumentar ante un público y l/a-
mamos sabios a los que razonan entre ellos mismos para descubrir la verdad. No hay nada que se haga
con inteligencia, que no se haga con fa palabra. Observamos que la habilidad de hablar eficazmente es
el mejor signo de la inteligencia. El hablar con justicia y con la verdad refleja un alma buena y merecedo-
ra de confianza (Kennedy, 1963:8).
Por medio de la palabra -lo que los antiguos griegos llamaron lagos: la habilidad de co-
municarse. de argumentar y persuadir-, el hombre ha formado su mundo. La habilidad del
ser humano para comunicarse le permite desarrollar obras literarias o herramientas, como la
Declaración Universal de los Derechos Humanos. que le ayudan a adaptarse al entorno mo-
derno que él ha creado.
Principios de la comunicación
Los principios de la comunicación humana se resumen en los siguientes: omnipre-
sente, inevitable, irreversible, predecible, personal, continua, dinámica, transaccio-
nal, verbal y no verbal. Tiene contenido y relaciones personales, a la vez que
requiere inteligencia.
Principios de la comunicación
humana Son las verdades funda-
mentales (principios) de la comuni·
cación, por ejemplo, es omnipre-
sente (presente en todas partes),
Inevitable (es imposible no comuni-
carse), irreversible (lo dicho no se
puede borrar), entre otro~ pri';lci.-,
pios sin los cuales go 'se 'll~y~~~.
a cabo. . ~""~~~ ....
La comunicación es omnipresente, inevitable e irreversible
Todos los individuos nos comunicamos siempre, sin importar dónde estemos o cómo vivamos
(es omnipresente). Es imposible no comunicarse (es inevitable). Una vez que se comunica un
mensaje no es posible borrarlo (es irreversible).
Niños, adultos, hombres, mujeres, ricos o pobres se comunican. En África, Asia, Europa y
América las personas mantienen comunicación. El hombre se comunica en todas partes y en to-
do tipo de condiciones en que se encuentra; por ello la comunicación humana es omnipresente.
Todo comportamiento humano tiene significado. Aun tu silencio encierra significado. Pue·
de significar que estás cansado, aburrido, preocupado; en este sentido, la comunicación hu-
mana es inevitable.
No somos como las grabadoras, en las que si no te gusta lo que grabas borras el mensa-
je. Cuando comunicas algo a alguien, aun de manera inadvertida, queda grabado para siem-
pre. Esta condición de la comunicación llega a resultar favorable; por ejemplo, cuando tus
padres te dijeron que estaban orgullosos de ti porque saliste de la preparatoria es algo que
nunca se te va a olvidar. Aunque después te regañen, no se te olvidará que están orgullosos
de ti. La comunicación humana es irreversible.
Esta condición de la comunicación también suele resultar desfavorable. Por ejemplo, si in-
sultas o hieres a alguien, aunque no sea intencionalmente, aquella persona no lo olvidará,
por lo que deberás hacer uso de la comunicación para disculparte si quieres que no guarde
resentimiento contra ti. No podemos borrar los mensajes, por lo que para rectificar una situa-
ción es necesario comunicarlo.
La comunicación es predecible
El hombre persigue objetivos al comunicarse. El objetivo primario o fundamental es "ejercer
control sobre su entorno para obtener algún beneficio físico, económico o social" (Myers y
Myers, 1975:11). Este hecho hace que la comunicación sea predecible. Las personas no se
comunican al azar, siempre hay algún propósito, latente o manifiesto, que podemos descu-
brir. Myers y Myers puntualizan al respecto:
Hay tantas maneras en que las personas pueden comunicarse. que llega aser un reto aprenderlas y
obseNar aquellos patrones (de comunicación) en nosotros mismos y en los demás. Al incrementar la pre-
dictabilidad de nuestras relaciones de comunicación con los demás. podemos JJegar a ser más efectivos
en la comunicación (1975:18).
----------------------1.
20. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
Harms (1974:35) señala la importancia de ia retroalimentación para reforzar el propósito
de un sistema de comunicación con el siguiente comentario:
La primera indicación del propósito en los sistemas de comunicación se nota al obseN~r cómo ope-
ra la retroalimentación. Sencillamente, toda comunicación que tiene un propósito requiere de retroali-
mentación. Cualquier elemento de comunicación, digamos una palabra u oración, que no contribuya al
propósito del sistema, se corrige por la retroalimentación.
Utilizar la retroalimentación en la comunicación aumenta la capacidad de predicción en las
situaciones de comunicación, lo que permite la administración y la coordinación para el trabajo.
La comunicación es predecible, por lo que el hombre hace uso de esta condición para
coordinarse y producir trabajo; por esto, como decla lsócrates hace más de 2 000 años, "he-
mos construido ciudades e impuesto leyes y creado las artes, y la palabra (la comunicación)
nos ha ayudado a obtener prácticamente todas las cosas".
FIGURA 1.1
¿Cómo te voy a dejar,
hija, si ni siquiera sé de qué
ni de quién me hablas?
Es verdad; mi papá
no sabe ni qué es
Guns & Roses, ni
quién es Nacho.
Es verdad, papá. Disculpa que
no te expliqué; Guns & Roses es el grupo
que te comenté que va a venir a dar
un concierto; que me muero de ganas
de ver; y "Nacho" es Ignacio, el hijo
de tu amigo, el Lic. González.
Hablando se entiende
la gente; siendo asf,
tienes mi permiso
para ir al concierto.
.La comunicación es personal
Cada persona percibirá e interpretará una situación de comunicación de acuerdo con sus in-
tereses, creencias y valores socioculturales y personales, es decir, la comunicación es perso-
nal. Por ejemplo, si recibes una invitación para asistir a una fiesta, tu percepción del mensaje
diferirá de la de tus papás. De seguro pensarás en la diversión y en que vas a pasar unos mo-
mentos a gusto con tus amigos; por otro lado, tus papás pensarán sobre todo en tu seguridad.
• 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
21. Capitulo 1: Naturaleza. proceso y funciones de la comunicación humana
La comunicación es continua, dinámica, transaccional, verbal y no verbal
Para ilustrar que la comunicación es continua, Fabun afirma que toda comunicación debe co-
menzar con y ..", porque en realidad no hay ningún inicio ni ningún fin a una situación de co-
municación en particuiar (Myers y Myers, 1985:17). Toda comunicación tiene historia y futuro,
es decir, es continua. En seguida se explica la dificultad que tenemos para comprender el di-
namismo del proceso de la comunicación humana.
Es difícil conceptualizar un proceso, porque cuando pensamos tendemos a crear categorfas para la in-
formación o el fenómeno que estamos analizando. Este proceso de pensar. de analizar. dificulta que com-
prendamos el hecho de un proceso, porque para comprenderlo, para estudiarlo, lo convenimos en algo
estático. Tenemos que aceptar que para estudiar el proceso de la comunicación, hay que hablar de una
manera figurativa. Para estudiar el fenómeno de la comunicación, intentamos identificar los elementos im-.
portantes del proceso y analizar su función dentro del mismo. Sin embargo, para comprender lo dinámi-
co, continuo y cambiante de este proceso, debemos estar siempre conscientes del "congelamiento ficticio"
que tuvimos que hacer para analizarlo (Serrano y Bodaken. 1975: 14,.en McEntee de Madero, 1992:28).
La comunicación es transaccional debido a que los elementos involucrados en el proce-
so de la comunicación son interdependientes. En el caso de la comunicación, como estudia-
mos en el párrato anterior, todos los elementos del proceso se interrelacionan para la creación
y transmisión de significados que se inician en la mente de la fuente. Todos los eiementos en
este proceso son: fuente, símbolo, mensaje, receptor, canai, potencial que existe para el ruido
y la posibilidad para contrarrestarlo a través de la retroalimentación son importantes. Para
efectuar la comunicación de un mensaje no se puede eliminar ninguno de ellos. Además, la
comunicación se realiza por medio de señales verbales y no verbales, tanto del emisor como
del receptor. .
ÉTICA, VALORES Y COMUNtCACIÓN
En el libro sobre ia mentira (Lylng: Moral Choice in Public and Privare Lile, Nueva York,
Vintage, 1989), Sissela Bok (http://gos.sbc.edu/b/bok.html) cuestiona las justificacio-
nes que damos en diferentes situaciones y para varios propósitos.
S¡¡··,
;' , :
La comunicación abarca contenido y relaciones interpersonales
Cada evento de comunicación 'ocurre frente al contenido del mensaje y a las relaciones in-
terpersonales de quienes están involucrados. Por ejemplo, un gerente y su secretaria podrían
hablar sobre el pedido de un cliente (contenido) y su relación es la de patrón-empleada (rela-
ción interpersonal). Dos médicos discutirían el caso de un paciente (contenido) y son colegas
(relación interpersonal).
La comunicación requiere inteligibilidad
Para que se lleve a cabo un evento de comunicación, las personas involucradas en él deben ser
capaces de compartir signos y significados semejantes, de manera que sea posible que se en-
tiendan. Por ejemplo, cuando un avión llega al aeropuerto, el piloto hace signos y señales que
entiende la persona que tiene las banderitas en la pista y le guía cuando intenta acomodar la
nave en ella. Otro ejemplo es el del lenguaje sociocultural: si el emisor y el receptor pertenecen
a grupos socioculturales distintos, o si viven en áreas geográficas diferentes, aun cuando ha-
blen el mismo lenguaje, habrá palabras, modismos y conceptos que usen de manera distinta.
Hay un ejemplo de esta situación en la figura 1.2.
Contexto de la comunicación
Un contexto o situación de comunicación es un entorno que exige cierto comportamiento es-
pecifico de comunicación verbal y no verbal para su efectividad. El contexto influye en el com-
portamiento entre la fuente y el receptor. Por esta razón, Hunt (1985:34) 1'0 llama un "reto de
comunicación específico".
- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - i a
22. Capítulo 1: Naturaleza. proceso yfunciones de la comunicación humana
FIGURA 1.2 Mensaje
no Inteligible para el
receptor. El receptor
no entiende la frase
"me va a dejar mi
viajti', porque es de
Tljuana, y el emisor
(fuente) es de
Monterrey. En Tijuana
se dice carpool y en
otras partes de
México, aventón o
raid, para expresar
esta idea.
¿Por qué me estará
poniendo esa cara?
Ruido
Ya me voy porque
me va a dejar
mi viaje
Retroalimentación
no verbal
No entiendo qué me
estará tratando de decir
Situación de comunicación Se
refiere al entorno que exige cierto
comportamiento específico de co-
municación verbal yno verbal para
su efectividad.
•
Algunas variables del contexto de la comunicación son: a) grado de lormalidalf,
b) nivel de interacción; el claridad del propósito; d) proximidalf, e) clima general;
f) duración de la interacción; g) efecto potenciat, h) posibilidad para la retroalimen·
tación; i) flexibilidad, y j) grado de involucramiento de las personas en la interacción.
DIVERSIDAD CULTURAL
En el sitio de la Organización de los Estados Iberoamericanos, http://www.oeLorg.co
encuentras articulos sobre la diversidad lingüistica y cultural. También lee la Decla-
ración Universal de los Derechos Lingüisticos, reportado por Oriol Ramón Mimó,
secretario general del Comité de Seguimiento de la DUDL en http:/www.oeL
org.coloeivirtlrie13a12.htm.
Comunicadoreficaz Persona que
tiene la capacidad para comunicar-
se en varios contextos diferentes.
La efectividad en la comunicación requiere la capacidad de comunicar en varios contex-
tos diferentes. Piensa en todos los encuentros de comunicación que tienes en el transcurso
de un dla. Desde que te levantas, te arreglas, desayunas, vas a la escuela o al trabajo, sales
a comer, quizás hay varios pendientes en la tarde, hasta que te acuestas y te duermes dejas
de comunicarte. En un solo día te has comunicado con muchas personas, para diferentes pro-
pósitos, en varios lugares y a distintas horas, en presencia o ausencia de otros. Debes haber
decidido, en varias ocasiones, los temas aprgpíados a tratar en cada situación y cuál debe
ser tu comportamiento verbal y no verbal. La efectividad en la comunicación depende de cómo
te adaptas a los múltiples contextos de comunicación en que te encuentras.
El primer paso para ser un comunicador eficaz en diferentes contextos es es-
tar consciente de las múltiples variables que determinan un contexto o Una situa-
ción de comunicación en particular. No es posible conocer todas las variables que
pueden determinar el contexto; sin embargo, eS útil identificar algunas que regular·
mente se destacan. Hunt elaboró una lista de 10 variables que considera más Importantes.
En el esquema de Hunt, una situación de comunicación en particular puede variar de acuer-
do a la situación o al contexto, como se señala en el cuadro 1.1.
g - - - - - - - - - - - - - - - - - -
23. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la, comunicación humana
CUADRO 1.1 Algunas variables en el contexto
de la comunicación, según Hunt
.' '.'.. ~... "-, ,. .
"l. Grado dEl'formalidad:
2. Grada de inté'racciÓn entre
las personas
3. Claridad en el propósito
4. Grado de proximidad
5. Clima general
6. Duración de la interacción
7. Efecto potencial
8. Posibilidad para la
retroalimentación
9. Grado de flexibilidad
10. Participación de las personas
en la interacción
Puede ~ardEl~dé';'uy'form~1a muy informal.
Puede haber mucha opoca Intera'::Ción.
Puede ser explícito o vago y no explícito.
Puede llevarse a cabo cara a cara o por un medio interpuesto entre
el emisor y el receptor.
Puede ser cálido, clima en el que las personas se portan de una ma-
nera considerada con los demás, o frío, clima en el que las personas
se portan de una manera defensiva.
Puede ser corta o larga,
El efecto de la interacción puede haberse logrado intencionalmente o
no, es decir, el mensaje fue planeado o no planeado.
El mensaje puede variar desde específico e intencional, hasta no es-
pecifico y no intencional.
Puede variar desde solicitar la retroalimentación hasta desalentarla.
Respecto de los temas y el comportamiento de comunicación permi-
tidos durante la interacción, ésta puede variar desde muy flexible has-
ta inflexible.
La participación de las personas en una situación de comunicación en
particular puede variar desde muy participativa hasta no participativa.
Niveles de comunicación
Otro aspecto importante del contexto de la comunicación es el nivel en el que se
realiza ésta. Se reconocen principalmente cuatro niveles de comunicación:
a) la comunicación intrapersonal;
b) la comunicación interpersonal;
c) la comunicación en grupo pequeño, y
d) la comunicación en público.
La comunicación intrapersonal se refiere a los diálogos que tiene la persona
consigo misma; por ejemplo, para decidir si vas a estudiar o ir al cine, estarás pen-
sando en los argumentos a favor y en contra de las dos opciones. La persona se
comunica a nivel intrapersonal cuando piensa; el pensamiento es un diálogo inter-
no que lleva a cabo la persona consigo misma.
La comunicación interpersonaltiene que ver con el diálogo entre dos personas,
en tanto que la comunicación en grupo pequeño incluye la comunicación en grupos
de tres a siete personas y la comunicación en público se relaciona con aquella co-
municación en la que un individuo presenta un mensaje ante un grupo de más de
siete personas o bien en la que pequeños grupos (de tres a siete personas), orga-
nizados a manera de foro con o sin moderador, "platican" entre sí en presencia de
una audiencia. Cada uno de estos niveles de comunicación podría llevarse a cabo
cara a cara o a través de un medio de comunicación entre emisor y receptor.
Para estos niveies de comunicación es posible identificar las variantes que se
observan en la figura 1.3; en ia cual, los dibujos de la A a la E representan las va-
riantes en los niveles de comunicación cuando la interacción se realiza cara a cara,
mientras 'que en los dibujos de la F a la J se ilustran las variantes en los niveles de
comunicación cuando la interacción se efectúa por un medio interpuesto entre la
fuente y el receptor (representado por la flecha sinuosa).
Nivel de comunicación Aspecto
del contexto de la comunicación
que se refiere al número de perso-
nas involucradas en la interacción.
Comunicación intrapersonal Se
refiere a los diálogos Internos (pen-
samientos) que la persona tiene
consigo misma.
Comunicación interpersona/ Se
refiere al diálogo que realizan los
Individuos.
Comunicación en grupo pequeño
Se refiere a la comunicación que
mantiene un grupo de Ires a siete
personas.
Comunicación en público Es la
comunicación en la que un indivi-
duo presenta un mensaje anle un
grupo de más da siete personas.
------------------.
24. Capítulo 1: Naturaleza, proceso yfunciones de la comunicación humana
FIGURA 1.3 Variantes de los
niveles de comunicación.
A Comunicación interpersonal B Comunicación intragrupal
¡. .¡ ¡. txi .¡
t te Comunicación intergrupal O Comunicación en público
(individuo a grupo)
ttt- -ttt t -tU
t t ttE Comunicación en público (grupo a grupo) F Comunicación interpersonal
ttt ·t:t t~¡
tG Comunicación intragrupal H Comunicación intergrupal
t t~t
t~t
•
t t t ,
I Comunicación en público J Comunicaci6n en público (grupo a grupo)
(individuo a grupo) ¡ t
tt ~ttt~ttt t t ¡ t
La tecnologia de la comunicación ha dado origen a muchas variantes en los niveles de
comunicación. Palabras como red, correo electrónico, fax, celular, módem y comunicación in-
teractiva, que han entrado en nuestro vocabulario, indican nuevas formas de comunicación.
Por ejemplo, las personas que chatean por correo electrónico con alguien a quien no cono-
cen físicamente y se hacen grandes amigos, aun cuando uno se encuentra en el Distrito
Federal y el otro en Noruega.
Es importante reflexionar en torno a los efectos que estas nuevas tecnologías de comu-
nicación ocasionan en el presente y sus perspectivas a futuro.
• 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
25. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
Proceso de la comunicación
¿Qué pensarlas si ves a un señor grande, agachado, vacilando, pasando de un pie a otro,
moviéndose en un patrón de figura de ocho, graznando como pato y volteando constantemen-
te para mirar atrás, sobre sus hombros? De seguro darlas varias explicaciones al fenómeno
que estás observando para justificarlo ante tu lógica: "Quizás está cazando patos y ésa es la
manera de llamar su atención." "Tal vez es un payaso y está practicando el acto que tiene que
presentar en algún circo." "Quizá su mujer está cerca y ésa es una forma muy peculiar entre
ellos para comunicarle que él quiere que le prepare pato para la comida." Si ninguna razón
lógica te satisface, lo más seguro es que terminarias afirmando que el individuo está ioco. En
general, la última razón es la que damos a los fenómenos que no entendemos.
FIGURA 1.4 En el
proceso de la
comunicación
humana es
necesario que los
receptores
conozcan el
contexto en el que
ocurre la
comunicación, si no
los mensajes serán
Ininteligibles e
incoherentes.
El reconocido etiólogo austriaco Konrad Lorenz narra una "impresión" con patitos (Lorenz,
1952:34) en la que tuvo que imitar a ia mamá de ellos, después de haberla sustituido. Era un
día como cualquiera y Lorenz se encontraba en el jardín de su casa de campo, ei cual esta-
ba abierto a la vista de las personas que pasaban por la banqueta, del otro lado de ia cerca:
Estuve felicitándome a mí mismo sobre la obediencia y exactitud con que mis patitos me seguian,
cuando de repente levanté la cabeza y vi la cerca del jardín, enmarcada con una serie de caras blancas
de asombro: varios turistas estaban parados, mirando con terror en dirección mia. Los patitos estaban
escondidos en el zacate creCido y lo único que vieron los turistas fue mi conducta, totalmente inexplica-
ble y, para ellos, demente.
En este ejemplo, para que los turistas comprendieran correctamente la conducta de Lo-
renz, tendrlan que conocer el contexto en el que ocurría. Esto es cierto para cualquier situa-
ción de comunicación. Comprender las situaciones de la comunicación implica un conocimiento
del proceso de la comunicación humana, es decir, saber quién se comunica con quién, por qué
motivo y para qué fines. A veces es importante saber también cuándo, dónde y cómo ocurrió.
Acercamiento a una definición
Es importante conceptualizar la comunicación humana como un proceso. Un pro·
ceso se puede definir como una serie de eventos que ocurren de manera consecu-
tiva, en un orden y tiempo definidos.
Proceso Serie de eventos que
ocurren da manera consecutiva y
en un orden y tiempo definidos.
- - - - - - - - - - - - - - - - - - .
26. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
Asimismo, Buys y Beck (1986:76) definen el proceso como un conjunto de factores inte-
rrelacionados, de manera que si se quitara uno de ellos, el evento, la cosa o la relación deja-
ría de funcionar.
De acuerdo con esta definición, afirmaríamos que cualquier deporte, actividad o cosa se
puede describir como un proceso; por ejemplo, el proceso de la producción del acero, una re-
vista, la transmisión de una señal de radio, etc. En este sentido, también se considera el cre-
cimiento de un árbol o el de una célula como un proceso.
Proceso de la comunicación huma-
na Se refiere a la transmisión de
señales y ta creación de signifIca-
dos entre emisor y receptor.
VIAJE VIRTUAL: LA CONVERSACION
El sitio http://Www.icahdg.org, es valioso para el tema del proceso de la comunica-
ción. Para conocer los diferentes aspectos de la comunicación humana dirígete a
http://www.icahdg.org.
También en el Center for Research Human Communication de Inglaterra en
http://www.hcrc.ed.ac.uk. puedes encontrar más información sobre la naturaleza de
la comunicación humana.
Se puede explicar el proceso de la comunicación humana como la transmisión
de señales y la creación de significados (Clevenger y Matthews, 12-14:176-179).
Elementos del proceso de comunicación humana
Los elementos de este proceso son:
a) fuente emisor (codificador);
b) mensaje (código);
c) receptor (decodificador);
d) canal;
e) ruido, y
f) retroalimentación.
a) La fuente emisor (codificador): es el elemento en donde se origina el mensaje (McAuley,
1979:4). En la comunicación humana, la fuente Iiene que ver con una persona o un gru-
po de personas. A veces se refiere a la fuente como el emisor. Usamos el término fuente
o emisor (codificador) para referirnos a la fuente, quien al comunicar su idea la codifica en
símbolos. La fuente codifica su idea en un mensaje o código, el cual consiste en símbo-
los. Desde esta perspectiva, el mensaje se origina en la mente del emisor.
b) Et símbolo: en el estudio de la comunicación humana, el símbolo se refiere a aquellas co-
sas que tienen significado para alguien (Crable, 1982:15). Los símbolos pueden ser ver-
bales, es decir, palabras habladas o escritas o no verbales, como mover la cabeza para
comunicar "sí" u otros gestos. También llegan a ser gráficos, como los dibujos que comu-
nican "estacionamiento sólo para minusválidos" y "no fumar". Otros ejemplos de símbolos
son: la ropa, la distancia que una persona mantiene de otra, la forma en que los muebles
están acomodados en una oficina o una casa. Estas cosas tienen significado para ciertos
individuos. Sin embargo, a veces un mismo símbolo posee distintos significados para di-
ferentes personas, o sucede que lo que es un símbolo para alguien no lo es para otro.
c} El mensaje (código): se refiere al estímulo que se transmite. Es una aseveración oral, pue-
de ser un comentario escrito, una expresión facial u otra actividad no verbal que es crea-
da por la fuente (codificador).
d) El receptor (decodificador): Iiene que ver con la persona que recibe e interpreta el estímu-
lo que la fuente (codificador) comunica (McAuley, p. 6). Usamos el términ'1 receptor (de-
codificador) para referirnos a quien al recibir el mensaje o código, lo decodifica y de esta
manera toma significado para él. El receptor (decodificador) no recibe directamente la idea
de la fuente (codificador), sino su mensaje, que consiste de un código de símbolos que
representan la idea. Desde esta perspectiva, el receptor es la mente del receptor (deco-
dificador).
•- - - - - - - - - - - - - - - - - -
27. Ruido semántico Es la diferencia
de significado que tiene un mensa·
Je para las personas debido a sus
diferencias socioculturales ode va-
lores.
Capítulo 1: Naturaleza. proceso yfunciones de la comunicadon humana
e) El canal es el medio por el cual el estímulo o mensaje se pasa de la mente de la fuente (co-
dificador) a la mente del receptor (decodificador). Cualquier medio que permite que se en-
vre el mensaje es un canal. El aire, por ejemplo, se considera un canal porque funciona como
un medio a través del cual viajan las ondas sonoras de la voz humana, resultado de sus pa-
labras habladas. Otros ejemplos de canal son cualquier medio impreso, como una carta, un
póster o cualquier medio electrónico, como la televisión, la computadora, el fax, etcétera.
g) El ruido: se refiere a cualquier intelferencia en el proceso de la comunicación.
Puede ser externo, es decir, originarse en el ambiente, como un sonido, un olor
o un gesto que distrae. Es interno cuando sale de la misma fuente o del recep-
tor, como será un dolor físico, cansancio, recuerdos o sentimiento de rechazo
hacia alguien.
También es ruido interno o ruido semántico la diferencia de significado que llega a tener
un mensaje para las personas debido a sus diferencias socioculturales o de valores.
g) La retroalimentación: es cualquier medida que toma la fuente o el receptor para mejorar
el proceso de la comunicación, el cual sirve como un elemento que se contrapone al rui-
do. Puede ser verbal, por ejemplo, hacer preguntas o parafrasear las palabras del otro; o
no verbal, por ejemplo, fruncir la frente cuando hay confusión o asentir con la cabeza en
señal de entendimiento o comprensión,
En el proceso de la comunicación, la transmisión de señales y la creación de significados
juega un papel determinante en la doble función de codificador-decodificador de la fuente y
del receptor. En seguida se presenta la explicación de Clevenger y Matthews (12-14:176-178)
al proceso de la transmisión de señales:
Aunque a veces hablamos de manera figurativa sobre el encuentro entre dos mentes, es obviamen-
te imposible que dos mentes puedan entrar en contacto directo. Tienen que interactuar por medio de
mensajes que uno transmite y el otro recibe. Para funcionar como emisory receptor de mensajes, un in-
dividuo debe tener a su disposición algún mecanismo para transmitir y recibir mensajes. Es totalmente
por medio de la operación de mecanismos de tra-nsmisión y de recepción que dos individuos pueden co-
municarse... generalmente pensamos que estamos comunicando ideas; sin embargo, el mecanismo vo-
cal es incapaz de transmitir ideas y, de igual manera, el oído es incapaz de recibirlas. Lo unico que puede
hacer el mecanismo vocal es producir patrones de vibración y lo unico que puede hacer el oído es detec-
tarlos; ninguno es capaz de procesar pensamientos. Sin embargo, estos patrones de vibración que se
transmiten por el mecanismo vocal y se reciben por el oído no se reciben al azar. Si examinamos un gran
número de ef{os, descubriremos que se produce un número reducido de vibraciones diferentes, y que éstas
se repiten una y otra vez en una gran variedad de secuencias. Además, el número de secuencias, aunque
grande, no es infinito y algunas secuencias de patrones de vibración se repiten con frecuencia. Los dife-
rentes patrones de vibración representan los diferentes sonidos del lenguaje y las secuencias de patro-
nes de vibración representan las palabras. Cuando aprendemos a asociar ciertas ideas con ciertas
secuencias de sonido, es posible utilizar los sonidos (que se pueden transmitir y recibir) como sustitutos
de las ideas (que no se pueden transmitir y recibir). Se dice entonces que el sistema de sonidos (que es
el lenguaje) es un código y son los mensajes que contiene ese código, no las ideas ni los pensamientos,
los que se transmiten por el mecanismo vocal y se reciben por el oido... según esta perspectiva de la co-
municación, un mensaje que se genera en la fuente está traducido a un código (codificado) por la misma
fuente que genera un mensaje codificado en e{ canal. Este mensaje codificado consiste en {os patrones
de energía que se propagan a través del canal hasta que llegan a{ receptor. Las energfas del mensaje co-
dificado estimulan al receptor quien retraduce (decodifica) el mensaje, haciéndolo accesible para él.
El proceso de la transmisión de señales se puede visualizar en la figura 1.5, donde se ob-
serva que la fuente (emisor), codificador 1, envra un mensaje 2 al receptor-decodificador 3
por medio de un canal 4, de igual manera, casi siempre utilizando el mismo canal 4, tanto la
fuente como el receptor se mandan señales de retroalimentación mutuamente 5. Todo este
proceso ocurre en forma simultánea con la posibilidad de que se presente ruido Ointelferen-
cia en cuaiquiera de sus etapas o elementos.
La creación de significados entre la fuente y el receptor ocurre en la mente de cada uno
y no se puede explicar totalmente por la transmisión de las señales que componen el men-
saje. En seguida citamos la explicación de Clevenger y Matthews acerca del proceso de la
comunicación como creación de significados.
--------------------1.
28. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
FIGURA 1.5 Proceso de
la comunicación humana
como transmisor de señales
que componen el mensaje.
Fuente-
Codificador
1
"-_-JI Canal
Mensaje (código) - -
s ......- Retroalimentación ----..
4
_ Ruido
3
Receptor-
Decodificador
La función de la fuente o emisor es codificar el mensaje (traducir los simbolos en un código)y la función
del receptor es decodificar el mensaje (retraducir los simbolos). De manera que sea el mensaje codificado
que pasa por el canal, no el mensaje en si (el mensaje original)... Desde el punto de vista de la comunica-
ción humana, generalmente se refiere al sistema de transmisión de la comunicación como una forma en
que mensajes de significado pasan de la mente del que habla a la mente del que escucha. Sin embargo,
los mensajes de significado como tales existen sólo en los puntos de la fuente y el receptor. El canal no
transporta un mensaje de significado, sino una serie de señales de sonidos que se pueden considerar una
representación del mensaje codificada acústicamente. Lo cierto es que la señal acústica representa consi·
derablemente menos que el mensaje total y completo. Sólo puede transportar aquella parte del mensaje
que se representa por los fonemas, las palabras y frases del lenguaje, y por las variaciones en la entona-
ción, intensidad, duración y calidad de la voz. El significado es un aspecto del mensaje que no está ade-
cuadamente representado por estos elementos. Por lo general, pensamos que el significado de una oración
está pegado a, pero de alguna manera trasciende, fas unidades de patrones lingüísticos de que se com-
pone la estructura superficial de la oración. El significado se extrae de las palabras y frases, pero está rela-
cionado de manera Intima con la experiencia del que habla (o del que escucha) y también con toda la
situación en que ocurre. Si las mismas palabras tienen distintos significados para diferentes individuos, y
en situaciones diferentes, entonces se tiene que deducir que el significado no puede ser codificado en su
totalidad para su transmisión, ni puede ser decodificado con total confianza de la señal recibida. Es nece-
sario considerar al significado, como un aspecto de los mensajes en la medida que éstos ocurren en la
fuente y en el receptor, hay que considerarlo como algo que se puede crear, mas no transmitir.
El proceso de la comunicación humana, visto como transmisión de señales de las que se
compone el mensaje, es sólo un aspecto de la creación de significados entre la fuente (codi-
ficador) y el receptor (decodificador).
Funciones de la comunicación humana
'Funciones de la comunicación hu-
.mana Se refiere a 106 usos que da- Te comunicas porque quieres obtener información acerca de alg-o, para dar infor-
mas allenguaie. Cuando hablamos mación e intercambiar ideas. Te comunicas para quedar bien con una persona o
para expresar emocione;. su función
es expresiva: cua~ hablamos pa_ con un grupo, para no dar la impresión de ser un inadaptado social. Te comunicas
r!llograr objetivos, es utlIitaria. " por necesidad, gusto, curiosidad, interés y para ponerte de acuerdo con los demás
L.. ..........I para llevar a cabo alguna acción.
Clasificación de funciones
Las funciones de la comunicación humana se pueden clasificar en expresiva y utilitaria. La
función utilitaria puede clasificarse, a su vez, en informativa y persuasiva.
I
IPersuasiva I
J
Informativa
"",""" {-~
Comunicación
humana
r
~~~~--·_-
Expresiva
I
FIGURA 1.6 Clasificación de las
funciones de la comunicación
hUmana.
•~~- - - - - - - - - - - - - - - - - -
29. Capitulo 1: Naturaleza. proceso y funciones de la comunicadón humana
Algunas de las funciones específicas se clasifican en más de una función principal (por
ejemplo: compartir sentímientos y opiniones suele ser una función expresiva, persuasiva o in-
fprmativa).
l'
CUADRO 1.2 Algunas funciones de la comunicación humana
UTILITARIAS
EXPRESIVAS INFORMATIVAS PERSUASIVAS
• Saludar
• Felicitar
• Fastidiar
• Relajarse
• Desahogarse
• Sentirse a gusto
• Pedir disculpas
• Expresar emociones
• Gozar la compañia de alguien
• Compartir vivencias
• Expresar sentimientos
• Compartir sentimientos y
opiniones
• Pedir información
• Dar información
• Intercambiar ideas
• Organizarse para llevar a cabo
alguna acción
• Compartir sentimientos y
opiniones
• .Extender una invitación
• Negociar un negocio
• Organizarse para llevar a cabo
alguna acción
• Compartir sentimientos y
opiniones
Función social de la conversación
Conversación Habilidad social de
hablar de manera informal y coti·
diana, cara a cara, con diferentes
La conversación es la habilidad social de habla de manera informal y cotidiana, cara a cara':
con diferentes personas y sobre diversos temas. .
Conversar permite ia integración social del individuo con el grupo e influir sobre
el individuo, con lo que cumplen una función de socialización.
Una habilidad importante para los fines de la comunicación es saber conversar.
Por medio de la conversación interactuamos con otras personas al llevar a cabo las
funciones expresivas, informativas y persuasivas de la comunicación.
VIAJE VIRTUAL: NATURALEZA DE LA COMUNICACiÓN
Consulta el sitio http://www.writerswrite.com/journal/juI98/gak7.htm para encontrar • .'
conversación inteligente en línea. El sitio http://www.oscarbruce.comihomepage.html
tiene información sobre cómo mejorar tu habilidad en la conversación.
Lundsteen (1989:112) describe la conversación como un juego de tenis, en el cual el tema
se parece a una pelota que pasa ágilmente de una persona a otra y en el que todos los in-
volucrados participan. La conversación es "un arte en que el grupo desarrolla una idea o se-
ríe de ideas con la intención de explorar las mentes de los que participan" (112). En la
conversación, las personas aportan, retan y solicitan ideas; también revelan cómo piensan e
intentan conocer la forma de pensar de los demás participantes.
Caracteristicas del buen conversador
La persona que sabe conversar es percibida como honesta, discreta, madura, inteligente, edu-
cada, sencilla, paciente, comprensiva, franca, sincera, objetiva, de mentalidad abierta, diná-
mica, alegre y optimista.
La persona con la que otras evitan conversar es percibida como hipócrita, burlona, chis-
mosa, envidiosa, mentirosa, terca, prejuiciosa, de mentalidad cerrada, impaciente, superfi- " .
cial, indiscreta, distraída, voluble y pesimista.
Brown y Van Riper (1996: 123-124) describen estos tres tipos de conversadores, cuyo com-
portamiento verbal y no verbal· se debe evitar: el limón, la llave de agua y el buitre. El conver-
_________________-'--c.
30. Capítulo 1: Naturaleza. proceso y funciones de la comunicación humana
Conversador limón Persona que
se queda callada. no aporta ideas.
no demuestra interés en la plática y
no puede hablar de diversos temas.
Conversador llave de agua Per-
sona que habla de manera Ince-
sante y no aporta nada 8 la
conversación; es superficial y de-
sorganizado en su lenguaje.
Conversador tipo buitre Es impa-
ciente en la plática, interrumpe e
intenta cambiar la conversación.
sador limón posee un aspecto amargo, en una conversación se queda callado, no
aporta ideas; si alguien le dirige la palabra, contesta en forma escueta, sin elabo-
rar su idea, no demuestra interés en la plática y tampoco puede hablar sobre diver-
sos temas; por lo regular tiene un solo tema sobre el cual comentar.
Al contrario del conversador tipo limón, el llamado conversador llave de agua
habla de manera incesante. Su plática, sin embargo, no aporta nada valioso a la
conversación. El habla de la llave de agua se caracteriza por ser superficial y de-
sorganizada. A veces esta persona logra dominar la plática con sus gritos, risas y
comentarios burlones.
El conversador tipo buitre es al que las personas buscan excluir de la plática
porque su actitud predatoria les molesta. En una conversación, el buitre siempre se
mantiene a la expectativa, demuestra su impaciencia con el tema, interrumpe e in-
tenta cambiarlo.
Los cuadros 1.3 y 1.4 muestran unas recomendaciones del comportamiento de
comunicación verbal y no verbal para que una persona tenga mejor éxito en la con-
versación.
CUADRO 1.3 Comportamiento de comunicación
verbal y no verbal que se debe evitar
VERBAL NO VERBAL
• Mantenerse callado
o Hablar sobre el mismo tema
• Siempre manifestar acuerdo
• Interrumpir
• Criticar
• Regañar
• Enojarse
o Cambiar el tema antes de que se haya terminado
de tratar
• Hacer comentarios fuera del tema frecuentemente
o No responder cuando le dirijan la palabra
o Responder con pocas palabras
o Manifestar aburrimiento (por los gestos faciales y
la posición decaida del cuerpo)
o Evitar la mirada del otro
o Distraerse al momento que le están hablando (al
mirar para otro lado o fijarse en cualquier cosa)
o Gritar o hablar con voz muy fuerte
• Reír constantemente
• Responder con poco entusiasmo
CUADRO 1.4 Comportamiento de comunicación
verbal y no verbal de la persona que sabe conversar
VERBAL NO VERBAL
o Responde a las preguntas y observaciones con
comentarios valiosos
• Puede habar de varios temas
o Aporta nuevas ideas
o Pregunta sobre el tema que se está tratando
o Da consejos cuando se le piden
o Habla con seguridad
o No titubea
• Controla las reacciones emocionales
o Dice las palabras adecuadas en el momento
oportuno
• Responde con entusiasmo
o Habla con tono de voz moderado
o Refleja interés con la mirada
• Escucha con atención
• Demuestra aceptación de las ideas contrarias a
las suyas (con gestos faciales y otras
manifestaciones no verbales)
. 1 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
31. Capitulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
Etapas de la conversación
Una conversación consiste en cinco etapas:
a) apertura o inicio;
b) orientación ai propósito;
c) propósito
d) preparación para el cierre, y
e) cierre.
Apertura
°inicio
Cierre
En la figura 1.7 se visualizan estas etapas. La primera etapa, la del inicio de la conver-
sación, por lo general es mediante un saludo, el cual podría ser una referencia a la misma
persona que empezó la plática, a quien se dirige, a la relación que existe entre ellos o una al
contexto físico, temporal o sociosicológico en el que se encuentran, En cuanto a empezar una
charla, De Vito (275) aconseja que se debe abrir con un comentario positivo. Por ejemplo, en
vez de decir: "¡Qué bárbaro! ¡Cuánto ruido en este lugar!", es mejor intentar algo positivo
como: "Es un lugar muy concurrido, ¿verdad?"
La segunda etapa, la orientación al propósito, da al interlocutor u.na idea acerca del ob-
jetivo de la conversación. Durante esta etapa se puede indicar también el tono emocional de
la plática o el tiempo que se va a requerir.
La tercera etapa, el propósito de la conversación, es la más extensa. La mayoría de las
pláticas tienen una función o un propósito, que sería algún objetivo específico expresivo, infor-
mativo o persuasivo. Durante esta etapa se desarrolla el propósito específico de la charla, el
cual se cumple mediante el intercambio o la regulación de papeles entre la persona que habla
y la que escucha. A medida que este intercambio es más breve y frecuente, se vuelve más sa-
tisfactorio (De Vito, 1992:272). Para lograr un intercambio eficaz, tanto el que habla como el
que escucha utilizan ciertas señales para regular la conversación. Es importante conocer ta-
les señales para contribuir al diálogo en el momento oportuno y de manera apropiada.
Las señales que emite el hablante para regular una conversación son de dos tipos: a) las
que indican que se quiere seguir hablando (para retener el foro), como tomar aire en señal
de que continuará hablando o sostener la entonación; y b) las que indican que se terminó de
hablar y se quiere cambiar el papel por el de escuchar (para ceder el foro), como guardar si-
lencio, preguntar o hacer una señal con los ojos para indicar que se cede el foro.
FIGURA 1.7
Etapas de la
conversación.
----------------------1.
32. Capítulo 1: Naturaleza, proceso yfunciones de la comunicación humana
El que escucha, a la vez, puede regular la conversación por medio de tres señales: a) las
que indican que se quiere hablar (para pedir el foro), como abrir la boca en señal de empe-
zar a hablar o levantar la mano; b) las que indican que no se quiere hablar (para rechazar el
foro), como toser o hacerse el distraído, y c) las que tienen el objetivo de modificar de algu-
na manera la forma o el contenido de la plática del que habla, como pedirle que hable más
fuerte o que baje la voz.
Todas estas señales sirven para regular y mantener la conversación, puesto que facilitan
el intercambio de papeles entre el que habla y el que escucha.
Durante la cuarta etapa, la preparacl6n para el cierre, se hace referencia a ia conversa-
ción para indicar que el propósito se cumplió.
Durante esta etapa si el que escucha no está de acuerdo con el propósito de la conver·
sación, puede hacer una pregunta para expresar que todavla tiene dudas al respecto. En este
caso, ambos o todos los participantes vuelven a conversar hasta que sientan que cumplieron
con el propósito.
Con la quinta y última etapa, el cierre, se termina la conversación con el despido de los
participantes.
De Vito (272-273) señala que las conversaciones no siempre siguen las cinco etapas de
su modelo. En algunas pláticas el inicio es breve y se van directamente a tratar el objetivo, sin
expresar orientación al propósito. En otras se omite la etapa de preparación para la conclu-
sión. Otro aspecto que influye en que las cinco etapas no se cumplan puede ser las diferen-
tes culturas.
Sin embargo, el modelo de De Vito es útil porque presenta una descripción clara de la
conversación. Ofrece una herramienta de análisis para identificar nuestras deficiencias en
la plática y tomar medidas para mejorar esta habilidad social.
La entrevista
Una función utilitaria de ia comunicación es la entrevisla, la cual se define como "un proceso
de comunicación diádico y relacional que tiene un propósito serio y predeterminado, diseña·
do para el intercambio de roles, expectativas, sentimientos e información, y que involucra la
actividad de hacer y contestar a determinadas preguntas" (Stewart y Cash, 1991 :3).
Del análisis de esta definición, es posible deducir que el proceso de la entrevista
es diádico porque involucra dos personas; es relacional, porque implica la interac·
ción e interés mutuo en los participantes. Se trata de una comunicación seria y pre-
determinada, es decir, se prepara la entrevista con un objetivo preestablecido.
Durante la entrevista ocurre un intercambio de roles, expectativas, sentimientos e
información, lo cual se lleva a cabo por medio de la actividad de hacer y responder
preguntas que han sido diseñadas de manera específica para lograr un propósito
determinado (Stewart y Cash, 3-5).
Entrevista Proceso de comunica-
ción diádico y relacIonal que tiene
un propósito serio y predetermina-
do. diseñado para el intercambio
de roles, sentimientos e informa-
ción ene! que se hacen y contes-
tan 1l'09""",
Predeterminado
I
FIGURA 1.8 Elementos
del concepto de entrevista.
• 1 - - - - - - - - - - - - - -
33. Cap[tulo 1: Naturaleza, proceso yfundones de la comunicación humana
Aplicaciones de la entrevista
Según Stewart y Cash las aplicaciones son las siguientes:
• Dar información para orientar a empleados nuevos o para capacitar a personas en alguna
actividad.
• Recolectar información para conocer hechos, actitudes,.opiniones, sentimientos o creencias.
• Seleccionar personal; incluye entrevistas para reclutar y ubicar a personas dentro de la or-
ganización.
• Evaluar al personal para detectar problemas de conducta.
• Recibir las quejas de un cliente, investigar las demandas de un empleado o discutir la po-
sible solución a un problema de producción.
• Resolver problemas de interés mutuo.
• Persuadir para que se lleve a cabo alguna acción: por ejemplo, contribuir a una campaña
tinanciera, comprar determinado producto, mejorar su conducta y actitud.
Como estudiante es probable que utilices o ya hayas utilizado por lo menos dos de las
aplicaciones de la entrevista que se han mencionado al para recolectar información y b) para
buscar un empleo. Para la primera aplicación, participarás como entrevistador; para la segun-
da, como entrevistado.
La entrevista para recolectar información
Para preparar y llevar a cabo una entrevista cuyo objetivo es recolectar información, se re-
quiere: a) identificar al entrevistado y b) preparar las preguntas de la entrevista.
Identificar al entrevIstado: es importante considerar los siguientes pasos para identifi-
car al entrevistado:
1, Hacer una lista de posibles candidatos.
2, Buscar información sobre cada una de las personas seleccionadas. Se necesita saber, por
ejemplo, características demográficas del elegido: qué trabajo desempeña, su experien-
cia pasada en cuanto al trabajo, publicaciones que ha hecho (en tal caSO conviene leerlas
para conocer sus ideas en diferentes momentos; por ejemplo, si escribió un libro en los
años cincuenta y otro en los setenta, habría que leer los dos y notar el cambio o la discor-
dancia de sus ideas durante 20 años, etcétera).
Si intentamos conocer todo lo posible sobre la persona que vamos a entrevistar, al con-
versar con ella demostraremos que estamos informados. De esta manera, el entrevistado
apreciará nuestro interés en él y en su opinión; por tanto, estará más dispuesto a propor-
cionar la información que buscamos.
3, Seleccionar a la persona que, según nuestra previa investigación, va a proporcionar la in-
formación más acertada para conseguir el propósito específico. Se podría decir que fuera
más de una persona, lo cual depende del tiempo que tenemos para realizar las entrevistas.
4, Acordar una cita con la persona, informándole con honestidad el motivo por el cual se le
quiere entrevistar, qué tipo de información se requiere de ella y cuánto tiempo llevará la
entrevista. Esta cita se debe pedir con tiempo (cuatro o seis semanas de anticipaciÓn). Si
se planea grabar, hay que expresar este deseo a la persona, dejándole saber qué tipo de
grabación se quiere hacer (audio o video) y pedir su autorización. En el momento de pla-
near la cita habrá que comunicarle al entrevistado que se le enviará una copla de las pre-
guntas que se le piensan piantear.
Preparar las preguntas: una vez que se ha concretado la cita con la persona más ade-
cuada para el propósito especifico, el interesado le expondrá las preguntas que le quiere ha-
cer. Existen principalmente dos tipos de preguntas: abiertas y cerradas. Las preguntas abiertas
dejan al entrevistado toda la libertad para responder; por ejemplo: "Platíqueme sus experien-
cias como científico.!! Asimismo, es posible guiar al entrevistado para obtener más informa-
ción sobre algún aspecto del tema en particular; por ejemplo:"¿Cómo llegó a interesarse en
la historia de la ciencia?!!
-------------------m
34. Capitulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
CUADRO 1.5 Beneficios y riesgos de preguntas abiertas y cerradas
BENEFICIOS RIESGOS
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
Puede obtenerse mayor informa-
ción y más variada.
Exige respuestas especificas
y permite el control sobre la
entrevista.
Puede perder el control de la
entrevista y no obtener la
información específica que se
busca.
Puede perder información
adicional valiosa.
Utilizar preguntas abiertas tiende a estimular al entrevistado para que ofrezca información
en forma voluntaria; sin embargo, también llega a ocurrir que el entrevistador pierda el con·
trol de la entrevista y, por consiguiente, se corre el riesgo de no obtener la información espe·
cífica que se busca. El entrevistador debe tener experiencia en el arte de dialogar para efectuar
las preguntas abiertas con efectividad.
Las preguntas cerradas exigen respuestas más específicas del entrevistado. Éstas requie-
ren de una respuesta simple de "sf' o "no", como, por ejemplo: "¿Tiene algunas publicaciones
sobre la historia de la ciencia?" Lo mismo que buscar respuestas breves; por ejemplo: "Men-
cione las publicaciones que ha hecho sobre la historia de la ciencia."
Utilizar preguntas cerradas permite al entrevistado tener mayor control de la entrevista
que si se emplearan preguntas abiertas; sin embargo, es probable que el entrevistado no
ofrezca información adicional que pueda ser valiosa para los propósitos de su pesquisa.
Encuesta
En la preparación de la encuesta se sugiere usar ambos tipos de preguntas. También es im-
portante considerar el orden en que se van a presentar las preguntas. A este respecto, el en-
trevistador debe empezar con las preguntas más fáciles y dejar para el final las que requieren
más reflexión (Verderber, 1979:166).
El momento de la entrevista
Para efectuar con éxito una entrevista, el entrevistador debe saber respetar y escuchar. En
realidad, la actitud de respeto hacia el entrevistado se demuestra desde antes del desarrollo
del diálogo formal, esto es, al hacer la cita con anticipación.
En ese momento, el entrevistador le entrega al entrevistado potencial la información
necesaria y le pide los permisos que requiere. El entrevistador tiene las siguientes responsa-
bilidades:
Responsabilidades del entrevistador hacia el entrevistado antes del dia de la entrevista:
o Verificar por correo la fecha de la cita ',nmediata; para ello, enviará una copia de las pregun-
tas que piensa hacerle al entrevistado.
o Enviar un recordatorio y otra copia de las preguntas 10 días antes de la fecha de la entre-
vista (Leedy, 106).
o El día de la entrevista debe llegar puntual, saludar de manera cordial al entrevistado y, des-
pués de breves momentos de comentarios informales. dar inicio sin rodeos.
• Buena presencia.
El inicio es importante y determinante en el rapport que se gestará entre ambos. Es im.
portante que el entrevistador esté seguro de si mismo, pues de esa manera el entrevistado
se sentirá más cómodo. Los momentos que se dedican a comentarios informales, antes de
pasar a las preguntas preparadas para la entrevista, sirven para establecer una buena rela-
ción interpersonal y para abrir los canales de comunicación. Lo anterior es algo de gran im-
portancia para comunicar en forma efectiva el propósito informativo de la entrevista.
•; - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
35. Capítulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
La actitud del entrevistador será neutra e imparcial. No demostrará, ni de forma verbal ni a
través de gestos, su opinión al escuchar las respuestas del entrevistado. Su deber es obtener
información, aunque ésta le parezca buena, mala o indiferente. El entrevistador no actuará de
forma tal que delate su opinión. Durante la entrevista, su conducta será totalmente objetiva,
neutra e imparcial; sin embargo, tendrá que responder al entrevistado en aiguna forma, pues-
to que la entrevista es una situación de comunicación entre, por lo menos, dos personas.
La manera apropiada de responder al entrevistado en una entrevista informativa depen-
de, en parte, del tipo de preguntas que se hagan. Con las preguntas cerradas es suficiente
responder en forma no verbal, pero demostrar una actitud amigable y de buena voluntad. Ade-
más, si se hacen este tipo de preguntas se debe proseguir rápidamente con la entrevista, ya
sea al grabar o escribir las respuestas al mismo tiempo que se efectúa la siguiente pregunta
(Backstrom y Hursh, 1963:137). De esta manera, se evitan pausas durante las cuales ambos
podrían dístraerse de su propósito central y se perderá ia objetividad de la entrevista.
Si se realizan preguntas abiertas, a continuación se señaian aigunas respuestas apropia-
das para e/ en/revistador:
• repetir
• reflejar
• "mm-hm"
• aclarar
• resumir
La repetición, el reflejo y la respuesta "mm-hm" tienen la función principal de alentar al en-
trevistado a ofrecer más información, mientras que la aclaración y el resumen sirven para se-
ñalar al entrevistado que se entendió de forma correcta lo que dijo. Para emplear estas respuestas
efectivamente se requiere que el entrevistador sepa escuchar (Benjamin, 1980:147-151).
La transcripción de la entrevista
Si se grabó la entrevista en cinta magnética, será necesario transcribirla para analizarla yor-
ganizar la información. También debe hacerse un esfuerzo para incluir en la transcripción las
pausas y otros símbolos no verbales que quizá tengan algún significado, como el suspiro, la
exclamación, la risa, etcétera.
Si se tomaron manualmente los apuntes, no es necesario copiarlos de nuevo. No obstan-
te, sí deben revisarse para llenar cualquier espacio que se dejó o para comentar respuestas
no verbales que se observaron, pero que no fue posible anotar durante la entrevista.
Cuando el orador-investigador considere que está completa su transcripción, debe co-
menzar a organizar la información. Si utilizó preguntas cerradas durante la entrevista, el es-
fuerzo que tendrá que hacer para organizar la información será mínimo, porque se supone
que las interrogantes fueron elaboradas con miras a una organización determinada.
Si usó preguntas abiertas o una combinación de preguntas abiertas y cerradas, necesitará
organizar la información contenida en las respuestas. En este caso, habrá que leer con cuidado
la entrevista, en la misma forma en que se lee cualquier otro texto, tratando de identificar las
ideas principales, los detalles o apoyos a tales ideas, asi como los términos técnicos.
La entrevista para la selección de personal
Para participar con éxito en una entrevista para la selección de personal es importante saber
cómo prepararse y qué se debe tomar en cuenta.
VIAJE VIRTUAL: NATURALEZA DE LA COMUNICACiÓN
Algunos sitios que puedes consultar sobre la entrevista de trabajo son:
hllp://www.acm.oro/crossroads/doc(jnformation,html
hllp://www.oln.org/capsheets/CAREER.html
hllp:llwww.aip.org/careersuc/
hllp://www.whywork.oro/
-----------------.
36. Capitulo 1: Naturaleza, proceso y funciones de la comunicación humana
La preparación: para participar como entrevistado en una entrevista de selección de per-
sonal se requiere: a) llevar a cabo un autodiagnóstico; b) buscar y documentarse, de forma
adecuada, sobre fuentes de empleo potenciales, y c) preparar el currículum vitae y las cartas
de presentación (Stewart y Cash, 141-148).
Es conveniente que realices un autodiagnóstico para conocer tus expectativas de traba-
jo. Lo anterior requiere que te preguntes acerca de tus necesidades y deseos, de lo que te
gusta y lo que no te gusta, de lo que consideras son tus talentos y tus limitaciones. A conti-
nuación se presentan algunas preguntas que puedes usar para el autodiagnóstico (Stewart
y Cash, 142; Wolf y Kruper, 1984:270; Leider, 1985:93-96):
• ¿Qué cosas hago bien?
• ¿Qué me Interesa?
• ¿Qué me gusta? ¿Qué cosas Oactividades me provocan mucho placer?
• ¿Cuáles son las caracterlsticas de mi personalidad que favorecen el éxito en el trabajo que
me interesa? ¿Cuáles no lo favorecen?
• ¿Cuáles son las capacidades intelectuales y de educación que favorecen mi éxito en el tra-
bajo? ¿Cuáles no lo favorecen?
• ¿Cuáles son las habilidades de comunicación que favorecen mi éxito en el trabajo? ¿Cuá-
les no lo favorecen?
• ¿Qué he hecho que considero valioso?
• ¿Cómo me gusta vivir; cuál es mi estilo de vida?
• ¿Qué tipo de trabajo está de acuerdo con mi estilo de vida?
• ¿Cuáles fueron las razones por las que decidl tomar esta carrera? ¿Me siento bien con esta
decisión?
• ¿Cuáles son mis objetivos profesionales a corto y largo plazos?
• ¿Dónde quiero vivir?
• ¿Qué condiciones de trabajo aceptarla?
• ¿Cuáles condiciones de trabajo no aceptaría?
• ¿Cuáles factores puedo controlar mientras persigo mis objetivos profesionales?
• ¿Cuáles no puedo controlar?
• ¿Qué educación, capacitación especial o experiencia necesito para alcanzar mis objetivos
profesionales?
Nunca es fácil autocuestionarse, es decir, es dificil contestar estas preguntas, pero sí se
hace el esfuerzo al empezar a buscar empleo, aumentará la posibilidad de encontrar un tra-
bajo que te ayude a realizarte.
Es importante que te involucres en alguna actividad y que utilices plenamente tus capa-
cidades en algo que creas importante y valioso, porque esto da significado al trabajo. Si to-
mas el tiempo suficiente para contestar las preguntas de autodiagnóstico, con conciencia y
honestamente, estarás mejor preparado para buscar un trabajo que tenga significado para ti.
El siguiente paso en la preparación para la entrevista de selección de personal es infor-
marte lo más que puedas en relación con tu área de especialidad, las organizaciones y los
puestos específicos que te interesa buscar. Algunas preguntas que es posible que te hagas
para averiguar lo que te interesa sobre tu área de especialidad son:
• ¿Cómo se desarrolló tu área de especialidad?
• ¿Cuál es su historia?
• ¿Cuáles son sus tendencias en el futuro?
• ¿Quiénes son los líderes en tu área de especialidad?
• ¿Cuáles son los problemas con los que, en general, se encuentra?
• ¿Cuáles son los retos?
• ¿Cuáles son tus oportunidades en esta área?
• ¿Cómo es un día típico de trabajo de un profesional de tu área de especialidad?
También es conveniente aprender todo lo que puedas acerca de cada organización que
te interese, lo mismo que de cada puesto que quieres obtener activamente.
•- - - - - - - - - - - -
