Las dos fichas describen aspectos clave del servicio al cliente. La Ficha 1 identifica cinco dimensiones de la calidad del servicio según investigadores de Texas A&M University: tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. La Ficha 2 señala que el servicio al cliente no es opcional sino esencial para el éxito de una empresa, y que puede mejorarse si la empresa lo desea.

1. Ficha 1:
Las ventas en el mundo actual, sexta edición, Gerald L. Manning/ Barry L. Reece, Pearson
Prentice Hall
6. El desarrollo de estrategias de venta de producto.
Pág. 144. ¿Cómo califican los clientes la calidad del servicio?
Los clientes no solo basan su decisión en el precio, sino que también se fijan en la atención al
cliente.
Investigadores de Texas A&M University descubrieron cinco dimensiones en la calidad del
servicio, estos son:
1) Tangible: es lo que los clientes pueden ver, como por ejemplo la vestimenta de los
vendedores.
2) Confiabilidad: confianza, precisión y constancia en el servicio.
3) Capacidad de respuesta: disposición para ayudar y servicio al clientes.
4) Seguridad: conocimientos para transmitir confianza al cliente.
5) Empatía: suministro de atención cuidadosa
Las compañías necesitan revisar cada dimensión de su servicio para satisfacer las expectativas
de los clientes.
Ficha 2:
Servicio al cliente. La comunicación y calidad del servicio en la atención al cliente, 1º Edición,
Ideaspropias Editorial, Vigo,2005
1.1 Introducción.
El servicio a cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible para a
existencia de la empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso. E servicio a cliente es algo que podemos mejorar si queremos hacerlo.
Una definición amplia podría ser: Todas las actividades que ligan a la empresa con sus clientes
constituyen el servicio a cliente.