Este curso de 24 horas busca que los participantes mejoren la atención al cliente interno y externo y desarrollen excelencia en el servicio. El temario incluye la importancia de la atención de clientes, el profesionalismo en la atención, las comunicaciones efectivas y cómo manejar quejas y reclamos. Al final del curso, los participantes podrán resolver mejor los problemas de información de clientes y mejorar las relaciones interpersonales con clientes y usuarios.

1. CYS 206
ATENCION AL CLIENTE
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de resolver problemas de información tanto al
cliente interno como externo, así como también manejar el concepto de excelencia en el servicio. Además, serán
capaces de mejorar el nivel de relaciones interpersonales entre clientes, usuarios y la organización en su conjunto
e interiorizarse de las necesidades y motivaciones de sus clientes.
TEMARIO
1. IMPORTANCIA DE LA ATENCION DE PUBLICO
- Atención de clientes y gestión global de la empresa.
- La atención como factor prioritario y de diferenciación.
- El triángulo del servicio.
- Desarrollo de un aventaja competitiva a través de la atención de público.
- Público interno y externo: Clientes y Usuarios; proveedores; otras relaciones.
- Oportunidades y riesgos involucrados en la atención de público.
- La creatividad.
2. PROFESIONALISMO EN LA ATENCION DE CLIENTES
- La actitud mental positiva.
- Lo que identifica en desempeño profesional:
- Voluntad de aprender.
- Necesidad de internado.
- El sentido de la especialización.
- El tiempo para fraternalizar.
- La contribución social.
3. LAS COMUNICACIONES EN LA ATENCION DE CLIENTES
- Ejercicio de autoevaluación.
- El proceso de la comunicación.
- El arte de escuchar y el arte de preguntar.
- La comunicación no verbal.
- Reglas de la comunicación uno a uno.
- Uso de las preguntas.
- Conversación v/s diálogo sistemático.
- Manejo del diálogo de acuerdo a objetivos.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 4. ATENDIENDO QUEJAS Y RECLAMOS SIMILARES
- Naturaleza de los reclamos.
- Naturaleza de la objeción.
- ¿Conoce bien su propio servicio?.
- Aprendiendo a manejar las objeciones
- El proceso de la persuasión busca un desenlace positivo.
- Diferencias entre rechazo y objeción.
- Técnicas para manejar objeciones.
- Manejo de quejas y dudas.
DURACION: 24 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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