1. ADM 411
MANEJO DE CONFLICTOS
OBJETIVOS
Al finalizar el curso, los participantes estarán en condiciones de conocer, aplicar, manejar y determinar el cambio
es un factor de conflicto. Métodos y técnicas para aplicar estrategias para manejarlo en forma positiva. Podrán
definir e identificar el conflicto laboral y su sintomatología. Prevenir y planificar la administración del tiempo
como factor decisivo en la prevención del conflicto. Distinguir y aplicar diferentes soluciones a un conflicto
entre semejantes.
TEMARIO
1. LA COMUNICACION EN LAS RELACIONES PERSONALES:
- La personalidad, factor y rasgos.
- Indicadores de madurez.
- La fidelidad de la comunicación
- Aprendiendo a escuchar al otro.
- La retroalimentación como otorgarla y recibirla.
- Aplicando empatia y asertividad en el manejo de conflictos.
2. DEFINIENDO EL CONFLICTO Y SUS CONSECUENCIAS:
- ¿Qué es el conflicto?
- Visión tradicional versus visión moderna.
- Aprovechar el conflicto como una oportunidad de escape.
- Elementos básicos y sus naturaleza.
- Distinguiendo los problemas sustantivos de lo emocionales.
- Que es lo que desencadena un conflicto.
- Barreras en la solución de conflictos.
3. PASOS EN LA RESOLUCION DE UN CONFLICTO:
- Las siete técnicas de control del conflicto.
- Manejo constructivo del conflicto.
- Pasos a seguir en la administración de un conflicto.
- Estrategias para manejar un conflicto.
4.COMO CONQUISTAR A UN CLIENTE DIFICIL.
- Permitir que el cliente se desahogue.
- Manifestar empatía.
- Proponer solución al problema en forma oportuna.
- Lograr un acuerdo.
- Hacer seguimiento.
Antofagasta 539 699 - Valparaiso 2 768 416 - Santiago 8 973 478 - Concepción 2 249 296 - Puerto Montt 562 653
E-mail: procase@procase.cl - Sitio: www.procase.cl – www.procase-elearning.cl – www.cursosenlinea.cl

2. 5. MANEJO DE QUEJAS Y OBJECIONES MANIFESTADAS POR EL CLIENTE.
- Posibles razones de un mal servicio.
- Diferenciando declaraciones, preguntas, objeciones, quejas y reclamos.
6.MANEJO DE OBJECIONES.
- Distinguir diferentes objeciones.
- Descubrir lo que esconde la objeción.
- Objeciones falsas y verdaderas.
- Técnicas y estrategias para tratar objeciones
7. LAS QUEJAS.
- La nueva cultura de las quejas.
- Porqué se quejan los clientes.
- Todos los clientes son iguales para las empresas.
- Datos estadísticos.
- Convierta en venta las quejas de sus clientes.
- Pasos para tratar una queja.
- Tratamiento de quejas por escrito.
- Aprendiendo de las quejas.
8.COMO REVERTIR LA ACTITUD DE UN CLIENTE DIFICIL.
- El ciclo del servicio.
- Porqué prestar un buen servicio.
- Hábitos del buen servicio.
- Como brindar un buen servicio siempre.
- La actitud clave del éxito.
- Como reclutar a los candidatos
- Comprobación de referencias.
DURACION: 24 Horas
MATERIAL DIDACTICO: Manual del Curso
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