1. COORDINACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Boletín Trimestral Junio – Septiembre de 2011
CONTENIDO
•Canales y Actividades para la comunicación..………………..….Pág. 1
•Como atender a “Clientes difíciles”……………..……………….…..Pág. 3
•Papá cuánto ganas?............................……………………………….Pág. 5
Elaborado: _______________________ Aprobado: _______________________

2. Boletín Informativo Trimestral
Junio - Septiembre 2011
Canales y actividades para una Toda empresa, para una buena gestión, ha de La Dirección debe mantener canales
buena comunicación funcionar con planes y objetivos a lograr. abiertos de esa comunicación para
(Esto en términos del sistema de gestión de informar, promover, estimular y dar a
calidad se llamaría objetivos de calidad y conocer toda clase de contenidos, relativos
visión). a sus planes, objetivos y acciones a realizar
a su personal.
Aplicará, después, todos los recursos
humanos, materiales y económicos El personal, tiene mucho que recibir en
necesarios para conseguir alcanzar esos cuanto a información y datos, pero
objetivos fijados. Por tanto, la comunicación también tiene mucho que aportar en
interna es imprescindible para que todo el información, opiniones y sugerencias de
personal de la empresa, al nivel que sea todo tipo.
necesario, conozca cual es esa visión y esos
La comunicación permanente entre las objetivos de calidad y su grado de Aunque sea válido para cualquier tipo de
personas que integran el personal de una participación y esfuerzo en esa tarea. Si no reunión en el marco de la gestión de una
empresa es básica para el éxito de ésta. Sin existe comunicación interna o ésta no es la empresa, en concreto en el ámbito de la
comunicación no es posible ir todos en una adecuada, el personal no sabrá a donde se calidad y del Sistema de Gestión de la
misma dirección. Atrás quedan tiempos en dirige el barco, la ruta a seguir y que se Calidad, deben ser objeto de comunicación
que, ignorándose este aspecto, se funcionó espera aporte cada cual. Esta situación, interna bidireccional:
con frecuencia en esquemas de “ordeno y normalmente, inviabilizará los procesos y · La política de calidad
mando” exclusivamente. Pero, incluso con oscurecerá los objetivos a alcanzar. · Los objetivos la calidad establecidos
esta forma de dirigir, sin una buena · Los requisitos de calidad a cumplir por la
comunicación vertical y hacia abajo no se Es, en consecuencia, evidente que la empresa
obtendrían resultados positivos. Dirección ha de promover acciones eficaces · Los logros y metas alcanzados
para lograr una buena comunicación interna, · Los resultados obtenidos en los
Hoy en día se atiende a criterios de más vertical y horizontal, en todas las estructuras indicadores establecidos.
participación e integración de todos en la orgánicas de la empresa. Esta comunicación
empresa. Todos vamos en el mismo barco. deberá ser bidireccional, es decir de arriba
Se requiere un capitán, unos oficiales y una abajo y viceversa, y de unos a otros en niveles
marinería. iguales.

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Canales y actividades para una
buena comunicación Correo Electrónico . Reuniones Individuales .
En aquellas empresas con utilización masiva Los encuentros o reuniones, formales o
En ocasiones la comunicación entre las de ordenadores, es cada vez más frecuente el informales, entre alguien de la dirección de
diferentes áreas o procesos de las establecimiento de direcciones de correo la empresa con algún empleado, o de
compañías no se da de manera fluida y personalizadas a diversos mandos y mandos intermedios con sus subordinados,
natural, para evitar que esto ocurra es empleados de la empresa. También, se propician cauces muy eficaces de
importante tener en cuenta estos canales: extiende el uso del establecimiento de foros comunicación interna. Se puede decir que
de opinión o debate, buzones de sugerencias es en este terreno en el que se juega la
Reuniones En Grupo. y similares, dentro del sistema informático de auténtica y diaria comunicación
Una reunión, bien sea sobre cualquier la empresa, para abrir vías de comunicación bidireccional de la empresa. Cuando esos
aspecto del trabajo en la empresa, bien sea bidireccional, ascendente y descendente, cauces se ciegan, por cualquier causa que
específicamente convocada para comunicar, entre la Dirección y los empleados. provoque incomunicación total o parcial, la
es un foro abierto siempre a la información, vida de la empresa se resiente.
al debate y a la exposición de las opiniones Pagina Web O Portal En Internet .
de los asistentes. En este tipo de reuniones Si bien una página web o un portal en Cartel De Anuncios.
hay una retroalimentación instantánea internet es, por naturaleza, abierto a todo el Se considera así a aquellos existentes en
sobre temas de interés general. mundo que accede a este medio, puede ser muchas empresas, estratégicamente
utilizada para la comunicación interna en la colocados para poder ser leídos, en los que
Publicaciones Internas. empresa. Esta podrá ser restringida a través la Dirección de la empresa coloca escritos,
Si una empresa cuenta con una revista o de claves de acceso o abierta a todo el que cuadros, gráficos, fotografías, carteles o
boletín periódico interno, puede quiera entrar. En el caso de que se utilice, similares.
aprovecharlo como cauce de comunicación entre otras cosas, para comunicación interna En todo caso, se trata de lugares de
de aquella información, derivada de SU se dará al personal la posibilidad de acceso a visualización y lectura de información
gestión, que a la Dirección interese contenidos informativos acerca de la facilitada por la Dirección. Es un sistema de
transmitir. Es un vehículo unidireccional, de empresa y su gestión, resultados, productos o información unidireccional descendente.
arriba abajo. actividades, etc. Fuente:
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/audisiscal.htm Mayo. 30 de 2011

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Cómo atender a ¿Qué debes hacer con este cliente cuando Cliente prepotente: Su aire de
“clientes difíciles” llegue a tu negocio? Escucharle. Escucharle superioridad puede hacerte sentir
verdaderamente. Confírmale que estás humillado, no lo permitas. Míralo solo
Una necesidad vital de los vendedores es comprendiendo su queja. Ponte en su lugar y como un cliente diferente que tiene esa
saber es cómo enfrentarse a los clientes asegúrale que le vas a solucionar el problema personalidad. No lo tomes como algo
difíciles, que son un gran porcentaje de los inmediatamente. Ni se te ocurra postergar la personal. ¿Qué es lo mejor que puedes
que atienden a diario. Primero que todo solución, pues eso te acarreará más hacer con este prepotente sabelotodo?
debemos entender que no hay clientes problemas y un cliente insatisfecho que te Síguele la corriente. Déjalo hablar de sus
difíciles, solamente hay personas diferentes. hará muy mala publicidad. Lo único que conocimientos y exprésale tu admiración
Cuando podemos ver que los clientes no son puede ayudar a este cliente es una solución. por ello.
difíciles, sino diferentes, le quitaremos
fuerza a este obstáculo. Clasificamos a los Es como darle cuerda, hacerlo hablar. Todo
clientes en cuatro tipos diferentes para esto hasta que encuentres un punto de
saber mejor cómo tratarlos. acuerdo en el cual tú puedas tomar el
control de la conversación. Cuando lo
Cliente agresivo: Es el cliente agresivo que hagas recuerda que este cliente es
es muy exigente. Es alguien que está analítico y presenta tu propuesta de una
insatisfecho con el producto o servicio. Su manera convincente, pero esquemática.
reclamación es fuerte, con agresividad,
quiere una solución rápida.
Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una
compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con
la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un
servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa,
el producto y el servicio. Por http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/audisiscal.htm Mayo. 30 de 2011y
tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción,
de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

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Cliente tímido: Es uno de los más fáciles de Cliente silencioso e introvertido: El último ¿Qué hacer cuando este cliente llega?
manejar; se le conoce en el mundo de las tipo de cliente que mencionaré en este Limitarse a darle la bienvenida y dejarlo
ventas como el indeciso. Incluso muchos se artículo es el silencioso e introvertido. que mire sin interrumpirlo es la mejor
han aprovechado de él y lo han engañado, Cuando este cliente llega a tu negocio, ni estrategia. Para el silencioso la mejor
por lo que lo han perdido para siempre, siquiera te responde el saludo. Pareciera que medicina es el silencio. Son solamente
además de haberlo convertido en un es maleducado o grosero, pero no es así, unos segundos. Es dejarlo pensar: en
silencioso enemigo. Su mayor debilidad es solamente es que su personalidad es cuanto él hable, allí está hecha la venta. Es
su incapacidad para decidir por sí mismo introvertida, es alguien diferente, nada más. decir, el que primero hable, pierde. Si tú
una compra. Necesita que otro decida por No quiere que nadie le hable, no responde a como vendedor hablas antes que él, no te
él, ahí está el valor del vendedor. ¿Cómo tus preguntas, se limita a observar la comprará, pero si él habla primero ya
puedes manejar eficazmente a este cliente mercancía. A él le gusta pensar y tomar su tienes la venta, él ha tomado su decisión y
indeciso y tímido? Lo más importante de propia decisión, sin la ayuda de nadie. te comprará porque el ya pensó qué
todo es ganar su confianza. Mostrarle que tú comprar. Estos cuatro tipos de clientes
como vendedor estás capacitado para diferentes, considerados difíciles, estarán
asesorarle acertadamente. Deja que él vea viniendo a visitarte permanentemente.
en tus ojos la sinceridad y ayúdale a tomar Ahora tienes algunas ideas prácticas para
la mejor decisión, la que satisfaga su ser eficiente en el servicio a estos
necesidad. Haciéndolo así, habrás ganado compradores. Tus ventas se verán
un cliente que te hará publicidad incrementadas con mucha satisfacción
gratuitamente con sus amigos y
relacionados.
.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para
determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera
compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en
el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o
cambiar ésa situación.
http://www.gestiopolis.com/recursos2/documentos/fulldocs/ger/audisiscal.htm Mayo. 30 de 2011

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Papá, Cuánto ganas? -El padre montó en cólera y tratando con Tal vez su hijo quería comprar algo… Había
Anónimo brusquedad al niño, le dijo: -“Así que para estado muy ocupado en el trabajo
eso querías saber cuánto gano. Vete a últimamente y no estaba al tanto de los
dormir y no me estés molestando, acontecimientos del hogar. Queriendo
-Papi ¿Cuanto ganas? -Dijo el pequeño con muchacho aprovechado”. descargar su conciencia dolida, se asomó a
voz tímida fijando sus expresivos ojos en su la habitación del pequeño.
agotado padre que llegaba del trabajo. -Ya había caído la noche cuando el padre
se puso a meditar sobre lo ocurrido. El -“Hijo ¿Estás dormido?”
-“No me molestes, hijo! ¿ No ves que incidente lo hizo sentirse culpable.
vengo muy cansado?” -El niño abrió los ojos a medias. “Aquí
tienes el dinero que me pediste. ¿Para qué
-“Pero, papi. Dime por favor ¿Cuanto lo querías?”
ganas?”-Insistió.
-Tallándose los ojos, su hijo metió la
-“35.000 pesos al día”. -Respondió el manita debajo de su almohada y sacó
hombre irritado con tal de quitárselo de varios billetes arrugados.
encima. -
“Es que quería completar. ¿Me vendes un
-El niño se asió de su saco y le dijo: -“Papi, día de tu tiempo?”
¿Me prestas 20.000 pesos?
Hijos de padres divorciados. En el mundo se producen anualmente cientos de miles de separaciones y/o divorcios. En la inmensa mayoría de las mismas se ven
implicados menores que, totalmente ajenos a las discusiones de sus padres, son quienes más sufren por las batallas de sus padres. Las consecuencias para los
hijos son funestas. Así, según las estadísticas oficiales, los hijos de padres separados tienen:
- Cinco veces más probabilidades de suicidarse,
- Treinta y dos veces más probabilidades de abandonar la casa,
- Veinte veces más probabilidades de tener desórdenes de conducta,
- Catorce veces más probabilidades de cometer actos de precocidad y abuso sexual,
- Nueve veces más probabilidades de abandonar los estudios,
- Diez veces más probabilidades de abusar de sustancias químicas o drogas,
- Veinte veces más probabilidades de acabar en prisión (entre el 80 y el 90% de los menores reclusos son hijos de padres separados).