Una forma breve e ilustrrada para aplicar iso 9001:2008 en instituciones educativas

1. Introducción Del sitio http://archive.gipsa.usda.gov/programsfgis/inspwgh/pvp/training/creating-qms/illustrations.pdf Obtuve la presentación “The standard illustrations” y al estudiarla, me pareció conveniente adaptarla para instituciones educativas. Estoy convencido que la calidad educativa se logrará cuando las instituciones privilegien el aprendizaje profundo y significativo entre todos sus integrantes , ciertamente la documentación es importante, sin embargo; una interpretación cabal (¿estratégica?) de la norma; puede hacer que TODA la documentación de su sistema de administración de la calidad quede contenida en una carpeta de 1”. Consideren que el manual de la calidad incluye la documentación de los procesos (4) y hace referencia a los procedimientos documentados. Los procedimientos documentados (3), hacen referencia a los instructivos de trabajo y estos; hacen referencia a los registros. Con la mejor intención de ser útil, con mucho gusto comparto esta adaptación. Cordialmente: Ricardo González Cruz (triplea@prodigy.net.mx)

2. 4.1 Requisitos generales para el sistema de gestión de la calidad Establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de administración de la calidad y mejorar continuamente su eficacia, Identificar los procesos necesarios para el sistema de administración de la calidad, Determinar la forma en que dichos procesos serán aplicados a través de la institución, Determinar la secuencia e interacción de esos procesos, Determinar los métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces, Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, Asegurar la disponibilidad de recursos humanos, físicos y de información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos, Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados, Mejorar en forma continua la operación de estos procesos.

3. 4.2 Requisitos de la documentación Tipo de documento Requisitos a cumplir Política de la calidad Definir el compromiso directivo hacia la calidad Autorizar a la institución a cumplir con los requisitos y la mejora continua Es definida y revisada por la dirección (5.1) Establece el apropiado compromiso con la calidad (5.3 a, b) Proporciona un marco de referencia para establecer objetivos de la calidad (5.3 c) Manual de la calidad Definir el alcance del sistema de gestión de la calidad, Delinear la documentación relacionada con la norma. Describe el alcance del sistema de gestión de la calidad, Incluye o hace referencia a procedimientos documentados, Describe la interacción de los procesos dentro del sistema de gestión de la calidad Interactúan para formar un eficaz sistema de gestión de la calidad, Referidos en el manual de la calidad (4.2.2) Autorizados previa a su distribución. Procedimientos documentados Apegarse a los requisitos de la norma, Otros requeridos para la planeación, operación y control de los procesos. Son legibles, fácilmente identificables, almacenados, protegidos, fácilmente recuperables, con tiempo de disposición y retención definidos (4.2.4) Registros Resultados arrojados por el sistema.

4. 4.2.3 Control de los documentos Se emite un nuevo documento Personal autorizado revisa y aprueba el documento antes de su distribución ( 4.2.3 a). También revisan, actualizan y reaprueban documentos (4.2.3 b) Se identifican el estado de revisión y los cambios ocurridos (4.2.3 c) Documentos de origen externo, se identifican y su distribución es controlada (4.2.3 f) Los documentos vigentes se mantienen disponibles en los lugares de trabajo (4.2.3 d) Los documentos se mantienen legibles y fácilmente identificables (4.2.3 e) Documentos obsoletos se identifican o desechan (4.2.3 g()

5. 4.2.4 Control de los registros Demostrar Conformidad con los requisitos Operación eficaz del sistema de gestión de la calidad Identificados Almacenados Protegidos Disponibles Con tiempo de retención definido. Legible Fácilmente identificable Fácil de obtener Pueden tenerse en archivos electrónicos

6. 5 Responsabilidad de la dirección 5.1 Compromisos de la dirección Comunicar la importancia cumplir con los requisitos, Establecer la política de la calidad, Establecer objetivos de la calidad, Conducir las revisiones por la dirección, y Proveer los recursos adecuados. 5.2 Enfoque al estudiante Determinar y cumplir los requisitos de los estudiantes, Evaluar su grado de satisfacción. 5.3 Política de la calidad Es adecuada al propósito de la institución, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar la eficacia del sistema, Ayuda a establecer y revisar los objetivos de la calidad, Es comunicada y entendida dentro de la institución, y Es revisada para desarrollar su continua adecuación.

7. 5.4 Planeación 5.4.1 Establecer objetivos de la calidad Los objetivos se deben establecer en todas las funciones y niveles relevantes dentro de la institución, Incluir objetivos relativos al servicio educativo (ver 7.1 a), Los objetivos deben ser medibles, Los objetivos deben ser consistentes con la política de la calidad. 5.4.2 Planeación del sistema de administración de la calidad La dirección debe asegurar que el sistema de administración de la calidad cubre todos los requisitos descritos en el párrafo 4.1, y La dirección también debe asegurar que se mantiene la integridad del sistema de administración de la calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste.

8. 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.5.1 Responsabilidad y autoridad Deben estar definidas las responsabilidades y autoridades de todos los puestos y funciones que afecten la calidad del servicio, Las responsabilidades y autoridades deben ser comunicadas dentro de la institución. 5.5.2 Representante de la dirección Es un integrante de la institución, designado por la dirección, Asegura que los procesos del sistema de administración de la calidad se han establecido, implementado y mantenido, Reporta a la dirección acerca del desempeño del sistema de administración de la calidad, Identifica y reporta a la dirección acerca del desempeño del sistema de administración de la calidad, así como de las necesidades de mejora, Asegura la toma de conciencia respecto de los requerimientos de los estudiantes en todos los integrantes de la institución, Puede incluir relaciones con el organismo certificador, así como con otras organizaciones externas 5.5.3 Comunicación interna Deben establecerse canales apropiados para la comunicación, y La comunicación debe efectuarse considerando la eficacia del sistema de administración de la calidad

9. 5.6 Revisión por la dirección 5.6.1 Generalidades La dirección debe revisar el sistema de administración de la calidad de la institución… A intervalos planificados, Para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas, Debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de administración de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad. 5.6.2 Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión por la dirección debe incluir: Resultados de auditoría, Retroinformación de los estudiantes, Desempeño de los procesos, Conformidad del servicio, Estatus de las acciones correctivas y preventivas, Seguimiento a las acciones de revisiones previas, Cambios que puedan afectar al sistema de administración de la calidad, Recomendaciones para la mejora. 5.6.3 Resultados de la revisión Deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: Mejoras a la eficacia del sistema de administración de la calidad y sus procesos, Mejora del servicio educativo en relación con los requisitos del estudiante, y Necesidades de recursos.

10. 6 Administración de los recursos 6.1 Provisión de recursos 6.2 Recursos humanos Para implementar y mantener el sistema de administración de la calidad, Para mejorar continuamente el sistema de administración de la calidad Proveer personal competente Aumentar la satisfacción del estudiante mediante el cumplimiento de sus requisitos. 6.3 Infraestructura Determinar, proveer y mantener infraestructura, incluye: 6.4 Ambiente de trabajo Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados, Equipo para los procesos (incluye software y hardware) Servicios de apoyo tales como transporte, comunicación, así como otros necesarios conforme los requerimientos del servicio educativo. Determinar y administrar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo.

11. 6.2 Recursos humanos El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad con los requisitos del servicio educativo debe ser competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. Determinar las competencias necesarias, incluye necesidades de capacitación, Proporcionar formación o tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria, Evaluar la efectividad de esas acciones, Asegurarse de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad Mantener registros de la capacitación, habilidades y experiencia.

12. 7.1 Planeación de la realización del servicio educativo Planear y desarrollar los procesos necesarios para la realización del servicio educativo, Planear esos procesos como parte del sistema de administración de la calidad. Determinar Objetivos de la calidad, Procesos, documentos y recursos. Verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el servicio educativo Registros de conformidad Criterios de aceptación

13. 7.2 Procesos relacionados con el estudiante 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio educativo Requisitos y expectativas especificadas por el estudiante, Requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio educativo, y Cualquier requisito adicional que la institución considere necesario. 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo Antes de que la institución se comprometa a proporcionar un servicio educativo al estudiante debe asegurarse de que: Están definidos los requisitos del servicio educativo, Están resueltas las diferencias existentes ante los cambios del “contrato”, y La institución tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. 7.2.3 Comunicación con el estudiante Establecer una comunicación efectiva con los estudiantes comprende: Información sobre el servicio educativo, Consultas, atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y Retroalimentación del estudiante, incluyendo sus quejas.

14. 7.3 Diseño y desarrollo 7.3.1 Planeación del diseño y desarrollo Desarrollar plataforma para actividades de revisión, verificación y validación, Responsabilidades y autoridades, Identificar interfaces de los grupos involucrados con el diseño y desarrollo, Describir el flujo de información para llevar a cabo proyectos de diseño, Transmitir la información necesaria a lo largo de la institución 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo Aclarar los requisitos de entrada relacionados (por escrito), completamente claros y revisados. Incluir requisitos funcionales y de desempeño, los requisitos legales y reglamentarios aplicables, y cualquier otro requisito esencial. 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo Los resultados del diseño creado deben proporcionarse de manera adecuada, cumplir los requisitos… proporcionar información apropiada para la compra y la prestación del servicio y contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del servicio educativo. 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo Realizar revisiones sistemáticas del diseño en las etapas apropiadas. Registrar dichas revisiones 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo Verificar para asegurarse de que los resultados del diseño cumplen los requisitos. Registrar los resultados. 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo Validar que el servicio educativo resultante es capaz de satisfacer los requisitos. Registrar los resultados. 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo Revisar, evaluar, aprobar y registrar todos los cambios al diseño.

15. 7.4 Compras 7.4.1 Proceso de compras La institución debe asegurarse de que el producto adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y el grado del control aplicado al proveedor y al producto adquirido deben depender del impacto del producto adquirido en la realización del servicio educativo. Seleccionar proveedores en base a su capacidad para suministrar productos conformes con los requisitos de la institución. Mantener control de los proveedores basado en el tipo de productos adquiridos, su impacto en el servicio educativo e historial del desempeño del proveedor, Establecer criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación de proveedores. 7.4.2 Información de las compras La información de las compras debe describir el producto a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado: Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, Requisitos para la calificación del personal, Requisitos del sistema de administración de la calidad, Asegurar la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor. 7.4.3 Verificación de los productos comprados Verificar material adquirido antes de su uso, La institución o sus estudiantes pueden llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor.

16. 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio Planear y llevar a cabo la prestación del servicio educativo bajo condiciones controladas. Información que describa las características del servicio educativo, Instrucciones de trabajo (cuando sea necesario), Instalaciones y equipos apropiados al servicio prestado, Dispositivos de seguimiento y medición, Autorización para la liberación del servicio, Seguimiento durante la entrega y posteriores a la entrega del servicio. Implementación del seguimiento y de la medición,

17. 7.5.3 Identificación y trazabilidad Identificar el estatus del servicio educativo con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del propio servicio es requerido para: Los estudiantes, Requisito regulatorios, Prácticas institucionales. Identificar el servicio desde el momento en que se presta y durante todas las etapas de entrega hasta la certificación del estudiante (conclusión oficial del servicio).

18. 7.5.4 Propiedad del estudiante La institución debe cuidar los bienes que son propiedad del estudiante mientras estén bajo el control de la institución o estén siendo utilizados por la misma. Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del estudiante suministrados para su utilización o incorporación dentro del servicio educativo. Registrar y comunicar al estudiante cualquier pérdida, daño o algún otro perjuicio que lo haga inadecuado para su uso

19. 7.5.5 Preservación del servicio educativo La institución preserva el historial del servicio educativo entregado a sus estudiantes desde el inicio hasta el término del mismo, la preservación incluye la identificación, almacenamiento y protección Prevenir daños o deterioros durante el proceso. Preservar el servicio entregado

20. 8 Medición, análisis y mejora Planear e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: Demostrar la conformidad con los requisitos del servicio educativo, Asegurar la conformidad del sistema de administración de la calidad, Mejorar continuamente la eficacia del sistema de administración de la calidad.

21. 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del estudiante Determinar los métodos para obtener y utilizar información Realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del estudiante con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la institución. 8.2.2 Auditoría interna 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, Llevar a cabo correcciones y acciones correctivas cuando no se alcancen los resultados planificados. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio educativo

22. 8.2.2 Auditoría interna Determinar si los resultados de las actividades relativas a la calidad cumplen con las disposiciones planeadas, Determinar la efectividad del sistema de administración de la calidad. Planear el programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de las actividades a auditar, Considerar resultados de auditorías previas, Definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la metodología Los resultados de auditoría: Son registrados, Atendidos por los responsables de las áreas auditadas, Se adoptan las acciones correctivas y preventivas apropiadas, Se les da seguimiento para asegurar la mejora. Auditores: Seguir el procedimiento definido, Observar buenas prácticas, Registrar evaluaciones, Identificar no conformidades Sirven de base para las revisiones por la dirección (5.6)

23. 8.2.4 Seguimiento y medición del servicio educativo Planear y llevar a cabo inspecciones, pruebas y mediciones del servicio educativo en las etapas apropiadas de su entrega. Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, Mantener registros de inspecciones, pruebas y mediciones, Registrar que persona autoriza la liberación del servicio educativo al estudiante, Mantener seguimiento y estatus de las mediciones (7.5.3) Completar las disposiciones planificadas antes de entregar el producto.

24. 8.3 Control del servicio educativo no conforme Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada Autorizar su aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el estudiante, Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente Establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el servicio educativo no conforme. Someter a una nueva verificación el servicio educativo corregido, Mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada en consecuencia.

25. 8.4 Análisis de datos Determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de administración de la calidad Satisfacción del estudiante (8.2.1) Servicio educativo (7.2.1) Procesos (8.2.3) Identificar acciones para la mejora del sistema de gestión de la calidad Análisis de datos (8.2.4) Proveedores (7.4)

26. 8.5.1 Mejora continua La eficacia del sistema de administración de la calidad es continuamente mejorado mediante: 8.5.1 Mejorar el sistema de administración de la calidad, Perfeccionar el manual de la calidad, la política de la calidad y los objetivos de la calidad, Actualizar procedimientos documentados (4.2.1), control de documentos (4.2.3) y control de registros (4.2.4), Clarificar responsabilidades y autoridades (5.5), Incrementar la comprensión de las necesidades de competencia del personal (6.2), Enriquecer comunicaciones con los estudiantes (7.2), Asegurar el desarrollo de metas relativas a necesidades de los estudiantes (7.3), Emplear proveedores confiables y seguros (7.4), Incrementar la efectividad de los procesos del servicio educativo (7.5), 5.6 Administrar mejoras identificadas en las revisiones, 8.5.2 Eliminar las causas actuales y potenciales de no conformidades, 5.3 La política de la calidad establece el compromiso con la mejora continua, 5.4.1 Los objetivos de la calidad establecen metas medibles, 8.2.2 Las auditorías determinan la efectividad del sistema de administración de la calidad, 8.4 La información analizada y entendida con respecto a: Satisfacción del estudiante (8.2.1) Conformidad del servicio educativo (7.2.1) Características de los procesos (8.2.3) Características del servicio educativo (8.2.4) Desempeño de los proveedores (7.4) 7.2.3 Recolectar la retroalimentación del estudiante y su grado de satisfacción (8.5.2) 8.3 Registrar y controlar no conformidades del servicio educativo, 4.2.4 Controlar registros,

27. Acción correctiva y preventiva Debe establecerse un procedimiento documentado para acciones correctivas y preventivas Acciones apropiadas al impacto de las no conformidades, Registrar cambios en los procedimientos documentados, como consecuencia de acciones correctivas y/o preventivas. Satisfacción del estudiante, Resultados de auditoría, No conformidades… Eliminar la causas de la no conformidad existente Eliminar la causas de la no conformidad potencial 8.5.2 Tomar acción correctiva 8.5.2 Tomar acción preventiva Resolver quejas y no conformidades, Investigar causa de no conformidad, Registrar resultados de la investigación, Revisar la eficacia de las acciones tomadas. Usar información de muchas fuentes para detectar, analizar y eliminar causas potenciales, Identificar pasos necesarios para prevenir problemas, Llevar a cabo acciones preventivas, Asegurar la efectividad de las acciones tomadas, Registrar y revisar acciones tomadas. Informes de la operación de procesos, Satisfacción del estudiante, Reportes del servicio educativo, Registros… Las revisiones por la dirección, revisan la efectividad del sistema de administración de la calidad (5.6)