Presentación del 3er Congreso CALA de Contact Center y BPO

1. Principales aspectos jurídicos para
estructurar una operación de Contact
Center
Leonardo Cristancho Hoyos
Abogado
Especialista en Derecho Comercial
Especialista en Derecho Empresarial
Colombia

2. LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN DE LA
OPERACIÓN DE CONTACT CENTER

3. LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
El ejercicio de estructurar o planear,
es el paso inicial y fundamental para
la acertada administración de una
futura operación de contact center,
ya sea a nivel local o internacional,
con lo cual, se busca minimizar
cualquier error y en general,
controlar cualquier riesgo que
pudiera afectar el proyecto, es decir,
se propende por estructurar la
operación de contact center con el
menor margen de riesgo posible.

4. LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
El sentido común, la experiencia propia y de terceros, la
investigación y la asesoría de expertos en el tema, son
herramientas a las que se aconseja acudir de manera frecuente,
para realizar en debida forma, el ejercicio de planear la futura
operación.
Herramientas con las cuales deberemos comenzar a responder
como mínimo, los siguientes interrogantes:
¿Con que cuento en este momento?
¿A dónde deseo llegar?
Y ¿cómo voy a llegar allí?

5. LA PLANEACIÓN O ESTRUCTURACIÓN
DE LA OPERACIÓN
Y es precisamente en este momento de la planeación, en el que
cobran importancia los aspectos jurídicos, pues se debe tener
presente que por regla general, cualquier actividad que se
pretenda realizar de manera profesional en el mercado, lleva
consigo un riesgo jurídico o aquel que involucra directamente
aspectos legales, por lo que entre otras, deberán generarse
políticas, herramientas y medidas en general, que den control a
todo lo relativo con dicho riesgo, ejercicio que se puede nominar
como: “planeación jurídica de la operación de contact center”.

6. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER

7. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Fuentes del riesgo que involucran directamente aspectos
jurídicos en una operación de contact center.
Para dar un buen manejo al riesgo legal o jurídico que
conlleva toda operación de contact center, debemos entender
su origen, el que se podría clasificar de la siguiente manera:

8. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Fuentes del riesgo que involucran directamente
aspectos jurídicos en una operación de contact center.
- Riesgo legal interno.
- Riesgo legal externo.

9. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Riesgo legal interno:
Todo riesgo jurídico
que provenga de actos
o hechos la misma
operación.

10. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo legal interno:
El proveniente de las relaciones
con los trabajadores de la
operación.
Planeación jurídica para evitarlo:
Contratos laborales correctos, que
contemplen claramente los
derechos y obligaciones del
trabajador.
Mallas de turnos u horarios de
trabajo conforme a ley y a la
operación.

11. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Riesgo legal externo:
Todo riesgo jurídico que
provenga de actos o hechos
externos a la operación, pero
que pueden llegar a afectarla
de manera directa o
indirecta.

12. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplos de riesgos externos:
- El proveniente del incumplimiento a la
normatividad vigente (Ley)
- Desconocimiento de la ley
- Cambios de legislación.
- Responsabilidad fiscal o tributaria y administrativa.
Planeación jurídica para evitarlos:
- Asesoría legal especializada.
- Seguimiento a la legislación vigente y aplicable a la
operación de contact center.
- Planeación tributaria o de cargas impositivas.

13. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo externo:
El proveniente de las
relaciones con los clientes y
proveedores.
Planeación jurídica para
evitarlo:
Contratos que propendan
por el cumplimiento de
obligaciones a favor de la
operación de contact
center.

14. PLANEACIÓN JURÍDICA
DE LA OPERACIÓN DE CONTACT CENTER
Ejemplo de riesgo externo:
El proveniente de daños causados
por terceros ajenos al giro ordinario
de los negocios de la empresa y su
operación de contact center.
Y el proveniente de la competencia
desleal.
Planeación jurídica para evitarlos:
Protección del secreto empresarial,
derechos de autor y de la propiedad
industrial de la operación (cláusulas
de confidencialidad y derechos de
autor).

15. RECOMENDACIONES GENERALES PARA EL CONTROL DE
LOS RIESGOS LEGALES MAS FRECUENTES EN LAS
OPERACIONES

16. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Conforme a la clasificación antes
vista, se expondrán a continuación
algunas de las principales
recomendaciones para controlar los
riesgos mas frecuentes en las
operaciones de contact center tanto
inhouse como outhouse, que
involucran asuntos jurídicos:

17. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control
del riesgo legal interno:
-Utilización de los contratos laborales
que más apliquen a las necesidades
de la operación y conforme a ley.
-Medidas de control para el riesgo
generado por accidentes laborales.

18. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal interno:
-Mallas de turnos u horarios de trabajo, calculadas a las necesidades de
la operación y conforme a lo estipulado en el contrato laboral y a las
restricciones exigidas por la ley.
-Cláusulas en los contratos laborales, que protejan la propiedad
industrial, los derechos de autor y el secreto empresarial de la empresa
y de la nueva operación de contact center.

19. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del
riesgo legal interno:
-Políticas y procesos claros para la
contestación de quejas, peticiones o
reclamos provenientes de los clientes o del
usuario final.
-Procedimientos y manuales de contratación.
-La desatención a requerimientos de
organismos judiciales o del gobierno.
-Medidas de seguridad informática.

20. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal externo:
-Investigación y asesoría especializada para el conocimiento y
cumplimiento de la normatividad vigente, especialmente cuando se
presten servicios en el extranjero.
(Normatividades restrictivas: Ejemplo: Ley nacional de no llame EEUU.)
-Seguimiento a los cambios de legislación.
-Tener en cuenta, las cargas impositivas o tributarias que por ley deban
cumplirse, al momento de estructurar la operación de contact center,
especialmente para operaciones internacionales.

21. RECOMENDACIONES
JURÍDICAS GENERALES
Recomendaciones para el control del riesgo legal externo:
-Contratos con los proveedores de bines y servicios de la operación, claros y
atinentes, que contemplen garantías de cumplimiento de obligaciones a favor
de la operación (ejemplo: seguros); que no presenten cláusulas abusivas y
penalidades desmesuradas en contra de la operación.
-Acuerdos de confidencialidad, propiedad industrial y respeto a los derechos
de autor y al secreto empresarial a favor de la operación, para los
proveedores y subcontratistas de la operación.
-Seguimiento de cumplimiento de obligaciones contractuales frente a
terceros.
-Registro de marca y patentes.

22. CONCLUSIONES

23. CONCLUSIONES
-El ejercicio de planear una
operación de contact center, es
un elemento fundamental para su
acertada administración, la que
debe tener siempre en cuenta, el
control del riesgo en general.
-El sentido común, la experiencia
propia y de terceros, la
investigación y la asesoría de
expertos en el tema (modelos de
gestión), son herramientas
valiosísimas para el control del
riesgo legal.

24. CONCLUSIONES
El control y eliminación de un riesgo
legal, se debe tratar desde el mismo
momento en que se concibe la
operación de contact center como
idea primaria de un negocio y se
podrán mitigar dichos riesgos, en la
medida en que mas instrumentados
se encuentren los controles de cada
riesgo jurídico en particular, que al
momento de presentarse, puede
causar cuantiosas pérdidas a la
operación y por consiguiente, a la
compañía en general.

25. (?)
PREGUNTAS

26. GRACIAS POR SU ASISTENCIA
LEONARDO CRISTANCHO HOYOS
Consultor asuntos legales
Teleaccion S.A.
leonardoc@teleaccion.com
(57)13498840