La administración y la calidad

1. APUNTES DE ADMNISTRACION Y CALIDAD
Esta materia surge de la necesidad de fomentar una cultura hacia la calidad, competitividad,
eficacia y eficiencia administrativa y personal que propicie la participación de los estudiantes
ante los cambios del mundo hacia la modernidad y las exigencias de la globalización
económica. Les permite conocer, analizar, comprender y evaluar la realidad integral de los
fenómenos y los procesos de la calidad y la productividad, a partir de una interpretación
informada del entorno y tendencias nacionales e internacionales, así como conducir los
procesos de cambio en esta área.
Busca desarrollar en los alumnos hábitos, actitudes y valores acordes a una sociedad que
requiere una vida de calidad para todos los que la conforman, adoptando un proceso de mejora
continua y de innovación constante, estudiando, trabajando en equipo, aprendiendo de los
demás. Implica aplicar las etapas del proceso administrativo reconociendo el esfuerzo
individual de sus compañeros, valorando las experiencias y procurando el bienestar social de
su entorno inmediato.
http://www.slideshare.net/B3R3NICE12/administracion-de-la-calidadmapas-conceptuales
http://books.google.com.mx/books?id=00dKezzNE-
AC&pg=PA299&lpg=PA299&dq=programa+de+administracion+y+calidad&source=bl&ots=3Jm
CZkO35x&sig=TLAPmofmiZdoaR8G-
IqrFy6BJf0&hl=es&sa=X&ei=h_1rUfzmCJLtrAG054GIBQ&ved=0CD8Q6AEwAQ#v=onepage&q
=programa%20de%20administracion%20y%20calidad&f=false

2. Administración de la Calidad
CONTENIDO
INTRODUCCION
1. - FILOSOFIAS DE CALIDAD
1.1 FILOSOFIA ORIENTAL
1.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL
1.3 PRINCIPALES FILOSOFIAS DE CALIDAD
1.4 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALIDAD
2. - ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
2.1 PROCESO A PRUEBA DE ERRORES (POKA- YOKE)
2.2 ASPECTOS RELEVANTES DEL PROCESO DE PLANEACION
2.3 PLANEACION ESTRATEGICA
2.4 PLANEACION OPERATIVA
2.5 CONCEPTO DE SISTEMA
3. - ADMINISTRACION PARA LA CALIDAD
3.1 PROCESO DE ANALISIS DE PROBLEMAS
3.2 DIAGNOSTICO ORGANIZACIONAL
3.3 ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD
3.4 SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD
4. - ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
4.1 LIDERAZGO Y COMPROMISO DE ALTA DIRECCION
4.2 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
4.3 COSTOS DE LA CALIDAD
4.4 RELACION CON PROVEEDORES
4.5 AUDITORIAS DE CALIDAD
4.6 ENFOQUE AL CLIENTE
4.7 EQUIPOS DE TRABAJO PARA LA MEJORA CONTINUA
5. - DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
5.1 DISEÑO DE SISTEMAS DE CALIDAD
5.2 NORMAS ISO -QS 9000
5.3 PREMIOS NACIONALES Y REGIONALES DE CALIDAD
EXPOSICIONES DE CALIDAD
CONCLUSIONES
http://www.itchihuahua.edu.mx/academic/industrial/admoncalidad/

3. I. FILOSOFIAS DE CALIDAD
1.1 FILOSOFIA ORIENTAL O JAPONESA
1. EN RELACION AL PROFESIONALISMO
Para bien o para mal, el Japón hace escaso hincapié en el profesionalismo. Cuando un
ingeniero se vincula a la empresa, empieza a rotar entre las distintas divisiones como diseño,
manufactura y control de calidad, el sistema no crea profesionales de la más alta competencia,
pero el profesionalismo es un legado del antiguo sistema de los gremios, que ha pasado a
mejor vida, ya que la gente tiene capacidades muy grandes y el profesionalismo no suele
reconocerlos.
2. -EL JAPON ES UNA SOCIEDAD VERTICAL
Se ha dicho que el Japón es una sociedad vertical con una fortísima relación entre los de arriba
y los de abajo, pero proporcionalmente con esta fuerza existe una debilidad en la relación
horizontal. En la organización comercial japonesa, las divisiones que participan directamente en
las actividades comerciales, manufactura, diseño y mercado de compras, son fuertes, pero las
divisiones administrativas como las de control de calidad, son débiles.
Los empleados acostumbrados a escuchar a sus jefes de división y sección ponen oídos
sordos a las sugerencias hechas por el estado mayor.
3. -SINDICATOS LABORALES
En el Japón la mayoría de los sindicatos abarcan toda la empresa. En las industrias japonesas
los trabajadores hábiles reciben capacitación en diversas especialidades y se forman
empleados multifuncionales, esto es imposible en los E.U.A. y Europa, ya que los sindicatos
funcionales son demasiado fuertes.
4. -METODO T AYLOR Y EL AUSENTISMO
Este método probablemente fue viable hace 50 años, pero no es aplicable al Japón actual, ya
que se cuenta con trabajadores educados y conscientes. El método Taylor no reconoce las
capacidades ocultas de los empleados, hace caso omiso del factor humano y trata a los
empleados como maquinas, causando resentimientos y que los empleados muestren escaso
interés por su trabajo, en tales condiciones no es posible esperar productos confiables y de
buena calidad.
5. -ELITISMO y DIFERENCIAS DE CLASES
Los japoneses dueños de empresas establecidas en Indonesia, antigua colonia de Holanda, no
contrataban a los egresados de la universidad de Ikarta, ya que estos pretendían convertirse en
gerentes de inmediato, sin tener experiencia y además no les gustaba ensuciarse las manos, el
elitismo hacía de ellos empleados, por lo mismo preferían contratar a los egresados de
escuelas técnicas y capacitarlos para convertirlos en mejores técnicos e ingenieros.
6. -SISTEMAS DE PAGOS
Últimamente el Japón está introduciendo el elemento del mérito en su sistema de pagos con el
argumento de que el dinero según los méritos hace que la gente trabaje. Casi todas las
naciones del mundo están interesadas en el cambio de actitud en el trabajo que se ha
efectuado en el Japón.
7. -INDICE DE ROT ACION DE EMPLEADOS, DESPIDOS y EL EMPLEO VITALICIO
La modalidad de contratación en el Japón es familiar, y en muchos casos vitalicios, si la fábrica
es bien manejada, los empleados rara vez se van a otra. En ventas y en empresas de tamaño
pequeño y mediano, el índice de cambio es bastante alto, lo cual crea problemas.
Las empresas japonesas hacen hincapié en la educación y la capacitación, especialmente en
control de calidad, ya que piensan que esto beneficia tanto al individuo como a la empresa.

4. El empleo vitalicio se considera buen sistema, siempre y cuando no produzca empleados que
digan: " no tengo otra alternativa por eso aguanto este empleo.
8. -DIFERENCIA DE ESCRITURA
Los caracteres chinos empleados en la escritura kanji constituyen el sistema de escritura más
difícil del mundo.
Las naciones que emplean la escritura kanji, tienen que esforzarse más, es por eso que los
pueblos del Japón, corea del sur, Taiwán y la china de muestran un gran interés por la
educación.
9. -NACIONES HOMOGÉNEAS, NACIONES MUL TIRRACIALES y TRABAJADORES
EXTRANJEROS.
El Japón es una nación que tiene una sola raza y un solo idioma, y con una población de más
de 100 millones, puede tener un buen mercado nacional, en su producción industrial cuenta
con diversas ventajas sobre otras naciones.
10. -EDUCACION
En el pueblo japonés se impartían las tres materias básicas: escritura, lectura y aritmética. En
la posguerra, los padres japoneses apoyaron fuertemente los esfuerzos académicos de sus
hijos. Los exámenes de admisión a las universidades solían llamarse guerras de examen, lo
cual demuestra la seriedad del propósito que los animaba. En el caso del Japón, la educación
es obligatoria hasta el noveno grado, pero el número de niños que pasan de escuela media a
escuela secundaria y de secundaria a universidad, es muy alto, por lo tanto, las personas que
ingresan en el mercado laboral saben leer y escribir y tienen además buenas aptitudes
matemáticas.
11. -RELIGION
En el Japón las enseñanzas de confusión todavía ejercen una fuerte influencia, principalmente
la de que "el hombre es bueno por naturaleza, básicamente si todo se produce sin defectos, no
hay necesidad de inspectores, es por eso que en el Japón se da la mejor educación en control
de calidad a los obreros, en la división de manufactura,
Esto les permite controlar el proceso de producción para lograr un 100% de productos libres de
defectos.
12. RELACIONES CON LOS SUBCONTRATISTAS
Hace 25 años más de la mitad de los contratistas japoneses estaban dentro de la categoría de
empresas medianas y pequeñas. Su tecnología y operaciones estaban en mal estado.
13. DEMOCRA TIZACION DEL CAPITAL.
En Japón ya no se encuentran gerentes dueños de grandes empresas, después de la guerra
se disolvieron los conglomerados y se democratizo el capital.
14. EL PAPEL DEL GOBIERNO: CONTROL NO, ESTIMULO sí.
En Japón los burócratas del ministerio de industria y comercio internacional han tenido un buen
desempeño considerando que el gobierno debe brindar estímulo al sector privado, pero nunca
controlarlo.

5. 1.2 FILOSOFIA OCCIDENTAL
En los E.U.A. y en el occidente se hace mucho hincapié en el profesionalismo ven la
especialización. Por lo tanto, los asuntos de control de calidad llegan a convertirse en campo
exclusivo de los especialistas. En los piases occidentales cuando un especialista en control de
calidad se vincula a una empresa, pasa directamente a la división de c.c.e. ese sistema es
bueno para producir especialistas, pero desde el punto de vista de la empresa en general es
más probable que forme personas de visión limitada.
En los E.U.A. y Europa los sindicatos laborales tienen una organización funcional, por ejemplo:
Un astillero de Inglaterra tiene 45 sindicatos, el sindicato de soldadores y el de plomeros, si el
de soldadores hace huelga puede detener la operación de todo el astillero, aunque los 44
sindicatos restantes no estén en huelga.
Por otra parte, el método Taylor sigue empleándose en los E.U. y Europa. Este método sugiere
que los especialistas e ingenieros formulen normas técnicas y laborales y que los trabajadores
se limiten a seguir las ordenes y las normas que se les han fijado.
En los E.U. y en Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los méritos, es un sistema
que paga más a quienes son más eficientes sin tener encuentra la edad, así como también el
índice de cambio rotación de los empleados es muy alto. En E.U. hay muchos grupos étnicos,
incluso personas que no hablan inglés, en Europa la mayoría de las naciones están formadas
por una sola raza, pero tiene muchos trabajadores extranjeros en sus fábricas.
En cuestión a la educación los piases occidentales no hacen un gran énfasis por obligar a la
población a que logre un nivel alto de estudio, la mayoría solo logra la primaria y la secundaria.
En relación con los subcontratistas, los piases occidentales pretenden producir todas sus
piezas en la propia fabrica, en los E.U. las empresas piden a los subcontratistas el 50% de las
piezas que necesitan.
En los países occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo, en que un puñado de
capitalistas son dueño de cada empresa como sus accionistas mayoritarios y en estos casos
los dueños pueden manejar la empresa directamente. En años recientes están acostumbrados
a contratar gerentes de fuera y esperan que logre utilidades acorto plazo, se espera que el
presidente tenga utilidades rápidas y se vigila su desempeño periódicamente. Si este no está a
la altura de previsto el presidente pierde su puesto.
En cuestión al papel que desempeña el gobierno en algunos piases occidentales es muy fuerte
ya que desempeña el control del comercio y no permite libre competencia que es la que
impulsa a una mejor calidad y productividad en una nación.
1.3 PRINCIPALES FILOSOFIAS DE CALIDAD
Deming establece el siguiente planteamiento: Cuando se mejora la calidad se logra:
✓ Los costos disminuyen debido a menos reprocesos. Menor número de errores.
✓ Menos demora y obstáculos.
✓ Mejor utilización de las maquinas, del tiempo y de los materiales.
I) ESTRATEGIAS DE DEMING:
1. Crear en el propósito de mejora del producto y servicio, con el plan para hacer
competitivos y permanecer en el campo de los negocios.
2. Adoptar una nueva filosofía, eliminar los niveles comúnmente aceptado de demoras,
errores, productos defectuosos.
3. Suspender la dependencia de la inspección masiva, se requiere evidencia estadística de
que el producto se hace con calidad.
4. Eliminar la práctica de hacer negocio sobre la base del precio de venta, en ves de esto,
mejore la calidad por medio del precio, es decir minimice el precio total.
5. Buscar áreas de oportunidad de manera constante para que se puedan mejorar los
sistemas de trabajo de manera permanente.

6. 6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir una supervisión para que fomente el trabajo en equipo con el objeto de mejorar
la calidad lo cual automáticamente mejore la productividad.
8. Eliminar el temor, de modo que todos puedan trabajar efectivamente para una empresa.
9. Romper barreras entre los departamentos. Debe existir comunicación entre todos los
integrantes de la empresa, ya que todos tienen un objetivo común.
10.Eliminar eslogan y metas enfocadas a implementar la productividad sin proveer
métodos.
11.Eliminar estándares de trabajo que prescriben cuotas numéricas ya que si la principal
meta es la calidad, la calidad se va a ver afectada.
12.Eliminar las barreras que se encuentran entre el trabajador y el derecho a sentirse
orgulloso de su trabajo.
13.Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento que permita desarrollar
nuevos conocimientos y habilidades para tener personal más calificado en beneficio de
la empresa.
14.Crear una estructura en la alta dirección que impulse directamente los 13 puntos
anteriores.
II. FILOSOFIA DE JURAN
Planificación de la calidad, control de calidad.
➢ La planificación de la calidad consiste en desarrollar los productos y procesos
necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes.
➢ El primer paso para planear la calidad es identificar quienes son los clientes.
➢ Para identificar a los clientes hay que seguir el producto para ver sobre quienes
repercute.
➢ Para comprender las necesidades de los clientes, debemos ir más allá de las
necesidades manifestadas y descubrir las no manifestadas.
➢ Las percepciones de los clientes pueden parecernos irreales, pero para los clientes son
una realidad y por lo tanto tenemos que tomarlas en serio.
➢ La precisión en asuntos de calidad exige que lo digamos con números.
➢ Antes de planificar el proceso, deberán ser revisados los objetivos por las personas
involucradas.
➢ El objetivo óptimo de la calidad tiene que satisfacer las necesidades de los clientes y
proveedores por igual.
➢ La calidad de una empresa empieza por la planeación de esta.
➢ Muchas empresas tienen que hacer frente a graves pérdidas y desechos, deficiencias
del proceso de planeación.
III. FILOSOFIA DE CROSBY.
1. Cumplir con los requisitos. 2. Prevención.
3. Cero defectos.
4. Precio de incumplimiento.
Etapas en el proceso de mejoramiento de la calidad
1. Compromiso en la dirección.
2. Equipos de mejoramiento de la calidad.
3. Medición de la calidad.
4. Evaluación del costo de la calidad.
5. Concientización de la calidad.
6. Equipos de acción correctiva.
7. Comités de acción.
8. Capacitación.
9. Día cero defectos.
10. Establecimiento de metas.
11. Eliminación de la causa de error. 12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.

7. IV. FILOSOFIA DE TAGUSHI.
✓ Propone la palanca de calidad.
✓ Solo en la etapa de diseño de un producto podemos tomar medidas contra la
variabilidad causada por agentes internos, externos y por imperfecciones de
manufactura (ruido).
✓ La palanca de la calidad Diseño del producto Diseño del proceso. Producción.
✓ Mejoras del producto.
V) FILOSOFIA DE ISHIKAWA.
1. El Control total de calidad es hacer lo que se debe hacer en todas las industrias.
2. El control de calidad que no muestra resultados no es control de calidad.
3. Hagamos un control total de calidad que traiga tantas ganancias que no sepamos que
hacer con ella.
4. El control de calidad empieza con la educación y termina con la educación.
5. Para aplicar el control total de calidad tenemos que ofrecer educación continua para
todos desde el presidente hasta los obreros.
6. El control total de calidad aprovecha lo mejor de cada persona.
7. Cuando se aplica el control total de calidad, la falsedad desaparece de la empresa.
8. El primer paso del control total de calidad es conocer los requisitos de los
9. consumidores.
10.Proveer los posibles defectos y reclamos.
11.El control total de calidad llega a su estado ideal cuando ya no requiere de inspección.
12.Eliminase la causa básica y no los sintamos
13.El control total de calidad es una actividad de grupo.
14.Las actividades de círculos de calidad son partes del control total de calidad.
15.El control total de calidad no es una droga milagrosa.
16.Si no existe liderazgo desde arriba no se insiste en el C. T. C.
1.4 CICLO ADMINISTRATIVO DE CALI DAD
Ciclos de Calidad o Círculos de Deming:
El Dr. Deming (1900 -1993) nacido en octubre en Sioux (E.E.U.U), consiguió su doctorado en
física matemática en 1928. Trabajo posteriormente en el US Government Service varios años.
Después de la guerra fue enviado al Japón como consejero del censo japonés. Estuvo
vinculado a la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE).
Los miembros del Juse estaban fascinados con sus teorías y sus conocimientos que pensaron
que les ayudaría en sus esfuerzos de recuperación.
EI19 de junio de 1950 ante un grupo de 500 personas realiza la primera de doce conferencias.
En 1951 los japoneses para mostrar su aprecio establecen el premio Deming una medalla de
plata el cual se otorgaba en dos categorías, aun individuo por sus conocimientos de teoría
estadística ya una compañía por logros obtenidos en la aplicación estadística.
Para 1980 treinta años después de enseñarles sus métodos a los japoneses, el Dr. Deming fue
descubierto en los Estados Unidos.

8. DETERMINAR METAS Y OBJETIVOS (PLANEAR)
El primer paso para el cambio radica en facilitar la visión interna, reconocer que hay cosas que
suceden, aceptar los problemas, hacer un diagnóstico y querer tomar las medidas apropiadas.
Una vez superadas estas dificultades, las personas comprenderán que los problemas son
superables, y que tiene derecho a otra actividad.
Normalmente lo integran el director y los jefes de departamento. El comité tendrá la
responsabilidad de coordinar e implantar el sistema, siendo sus responsabilidades:
Establecer la política de calidad
Asignar los recursos necesarios. Planificar y orientar el proyecto.
Evaluación Previa
Esta evaluación se hará al actual sistema de funcionamiento de la empresa, con el fin de
identificar las diferencias y desviaciones en procedimientos de calidad comparados con la
norma, debiendo cada departamento en esta fase identificar:
La fase de procedimientos escritos
El incumplimiento de procedimientos
Procedimientos y otros documentos que requieren adaptarse a los requisitos de la norma.
Requisitos de la norma que son aplicables a la empresa.
DETERMINAR METODOS DE ALCANZAR METAS
Las actividades básicas en el diseño de dicho plan son:
Teniendo definida la política de calidad
Diseño del soporte documental.
Preparar el plan de difusión: Se establecerán los medios que se utilizarán para difundir la
calidad, pudiendo ser alguno de ellos: Logotipo, Tablón de la calidad, Revistas
El plan de formación podrá contener:
Los objetivos del plan.
✓ Programas necesarios.
✓ Recursos necesarios.
✓ Valoración de costes
Errores más frecuentes que se presentan en la fase de planificación
➢ Iniciar el proceso sin que la dirección este comprometida en la implantación.
➢ No hacer un estudio previo de los costes de la calidad y de la no-calidad
➢ Crear un sistema de calidad que no se ajusta a la empresa
➢ No programar un plan de difusión para toda la empresa
➢ Poner como único motivo obtener la certificación.
DAR EDUCACION Y CAPACITACION (HACER)
En esta fase es donde iniciamos el proyecto:
1. Aprobación de la política de calidad
2. Elaboración del manual de calidad
3. Aprobación de los procedimientos y distribución
4. Presentación del sistema de calidad
5. Explicar el sistema de calidad
6. La Dirección transmitirá el compromiso y el apoyo a los nuevos cambios
7. Razonar los beneficios que se obtienen para la empresa y los trabajadores.
8. Dar confianza y seguridad ante el temor que puede suscitar los cambios.
9. Información sobre el proyecto a todos los empleados.
10.Desarrollo del plan de formación
Una vez aprobados y elaborados los procedimientos, se programan los cursos que se
impartirán, pudiendo ser:
Formación en herramientas humanas como motivación, resistencia al cambio
Formación en herramientas técnicas referentes a la calidad total
Formación para auditores internos.

9. REALIZACION DEL TRABAJO
Es el momento de plasmar en la realidad todo lo que se escribió en los procedimientos, siendo
aquí donde se ponen de manifiesto las virtudes y defectos de los documentos redactados,
además de surgir las necesidades de cambio en dichos documentos.
El responsable de calidad debe coordinar estas actividades consensuado los cambios entre
todo el personal involucrado, y asegurándose de que se llevan a cabo las revisiones y
aprobaciones correspondientes, teniendo que mantener informado al comité sobre la marcha
de estas actividades.
Errores más frecuentes que se presentan en la fase de ejecución:
✓ Trabas de los empleados para la utilización de procedimientos escritos
✓ Imponer el cambio y no estimular esfuerzos y éxitos
✓ Olvidar que el sistema lo implantan personas, y que sin su participación y colaboración
no será posible.
✓ Revisiones y cambios de procedimientos sin ser aprobados.
VERIFICAR LOS EFECTOS DE LA REALIZACION (VERIFICAR):
Controlar no es perseguir, sino contrastar que los objetivos se cumplen en la medida de lo
proyectado; significa chequear si lo realizado se ajusta a lo previsto, y esto se realizara
mediante las auditorías internas.
Se requerirá de cada departamento las posibles acciones correctoras para la mejora de la
efectividad del sistema.
Errores más frecuentes que se presentan en la fase de control:
✓ No dar importancia a las auditorias íntimas
✓ No determinar acciones correctoras
TOMAR ACCION APROPIADA (ACTUAR)
El sistema de calidad es un sistema vivo y dinámico, y si no se mejora día a día, no llega a ser
útil, ya que se convierte en un paso más a realizar en el proceso, por lo que en esta fase se
confeccionara una planificación para implantar las acciones correctoras, estableciendo así las
fechas de nuevas auditorías internas que verifiquen la efectividad de las acciones correctoras
hasta que el sistema sea operativo.
Cuando ya se hayan realizado todas las acciones correctoras, es conveniente programar una
auditoria con una entidad externa.
Llegado este momento se concierta una evaluación formal con una entidad de certificación,
para la obtención de un certificado de calidad del sistema empleado por la empresa.
Errores más frecuentes que se presentan en la fase de actuación:
✓ No llevar a cabo las auditorias interna
✓ Informar a la entidad de certificación cuando aún no se está preparado para la revisión
del sistema.

10. 2. ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
2.1 UN PROCESO A PRUEBA DE ERRORES (POKA-YOKE)
Un elemento importante en la planeación de partes defectuosas es el concepto de diseñar el
proceso para que no tenga errores, usando la técnica "a prueba de errores", que los japoneses
llaman II poka yoke".
En una planta manufacturera se puede contener, que piezas defectuosas sean enviadas al
cliente, pero la más importante, no es la contención sino la prevención.
Una manera de hacer las cosas aprueba de errores es diseñar o rediseñar las maquinas o
herramientas de manera que el error humano no ocurra. Otra manera de evitar los errores es la
redundancia, es decir que tengan que pasar por varios eventos que en conjunto hagan el error.
Una manera más que ayudaría más a los humanos a reducirse su propia maleabilidad, es la
amplificación de sus sentidos con la ayuda de dispositivos.
Mecánicos, electrónicos, la observación en un circuito cerrado de televisión, etc.
CONCEPTO DE CONTROLABILIDAD: AUTO CONTROL
Un objetivo ideal para la planeación de la manufactura es colocar a los seres humanos en un
estado de autocontrol.
1. Conocimiento de lo que se supone que deben saber.
2. Conocimiento de lo que en realidad están haciendo.
3. Un proceso que es capaz de cumplir con las especificaciones.
4. Los tres criterios básicos del auto control hacen posible la división de los defectos en
categorías de control habilidad, de las cuales las más importantes son:
5. Controlable por el trabajador. - Un defecto o no conforman Cía. es controlable por el
trabajador si se han cumplido los tres criterios de autocontrol
6. Controlable por la administración. - Un defecto o no conformancia es controlable por la
administración, si uno o más criterios de autocontrol, no se han cumplido.
2.2 ASPECTOS RELEVANTES DEL PROCESO DE PLANEACION
Las actividades para integrar la calidad en la integración de la manufactura tienen dos
objetivos: prevenir los defectos y minimizar la variabilidad de los procesos.
Estos objetivos requieren una intensidad de planeación que va más allá de los tipos de
planeación comunes, que solo contemplan la planeación.
Es esencial hacer hincapié en la prevención, debido a la complejidad cada vez mayor de los
productos y servicios, la falta de un inventario e seguridad grande para remplazar los productos
defectuosos bajo los sistemas de producción justo a tiempo), y el impacto de la manufactura
ayudada por computadora (cam).
PLANEACION INICIAL PARA LA CALIDAD
Esta comienza durante la revisión del producto. En el campo de trabajo, la revisión del diseño
debe incluir también una evaluación de la producibilidad para que cubra los siguientes
aspectos:
• Claridad de todos los requerimientos.
• Importancia relativa de las características del producto.
• Efecto de las tolerancias sobre la economía de la manufactura.
• Disponibilidad de los procesos para cumplir con las tolerancias.
• Tolerancia construida para crear exceso de juego o de interferencia.
• Habilidad para cumplir con requerimientos especiales sobre acabados superficiales,
ajustes y otras características.
• Identificación de necesidades especiales para el manejo de manejo y almacenamiento.
• Disponibilidad de procesos de medición para evaluar los requerimientos.

11. • Facilidad de acceso para la medición.
• Habilidades especiales requeridas para el personal de manufactura.
PLANEACION DE LA CALIDAD
Esta revisión del diseño del producto debe completarse con una revisión de proceso. Estas
revisiones son herramientas para prevenir dificultades durante la manufactura.
REVISION DEL DISEÑO DEL PROCESO
Un diseño de proceso se puede revisar desplegando el proceso completo en un diagrama de
flujo.
Un tipo muestra las trayectorias seguidas por los materiales conforme progresan para llegar a
ser un producto terminado.
Al realizar la planeación se utiliza un diagrama para dividir el flujo en secciones lógicas
llamadas estaciones de trabajo. Para cada estación de trabajo se preparó un documento formal
con la lista de aspectos tales como: las operaciones a realizar secuencia de operaciones,
instalaciones e instrumentos necesarios, y las condiciones del proceso que debían
mantenerse.

12. CORRELACION CON LAS VARIABLES DEL PROCESO CON LOS RESULTADOS DEL
PRODUCTO
Un aspecto critico de la planeación durante la manufactura es descubrir, mediante la
recolección y análisis de datos, las relaciones entre las características o resultados de
producto.
Este conocimiento permite a la planeación crear las características del control del proceso,
incluyendo los límites y mecanismos de reglamentación sobre las variables, con el fin de
mantener el proceso en un estado estable y lograr el estado del producto especificados.
Para entender por completo la relación entre las variables del proceso y el resultado del
producto con frecuencia es necesario aplicar el concepto de diseño estadístico de
experimentos o el desarrollo del enfoque de Taguchi.
2.3 PLANEACION ESTRATEGICA
La planeación estratégica establece los indicadores de desempeño organizacional basándose
en los resultados claves lo cual define la misión de la organización, establece las metas a largo
plazo y decide sobre esas metas para lograrlo.
Es una responsabilidad de la alta gerencia y sirve de guía de la organización como son:
✓ La visión a largo plazo.
✓ La responsabilidad por la seguridad económica y social de la empresa.
✓ Ya que una situación aislada de un departamento o persona puede ocasionar la pérdida
de un mercado por problemas de entrega calidad o precio.
INDICADORES
Son utilizados para medir la efectividad y la eficiencia del proceso de plantación estratégica y
estos son establecidos por el cuerpo gerencial y/o comité directivo.
La información inicial con la que empieza la plantación es la siguiente:
• Información de los clientes, proporcionada por los resultados de los estudios de
mercados y los resultados del sistema de atención a clientes.
• Información del entorno, que incluye un análisis global de la situación económica,
política y social de la localidad, esta información se trata más a fondo por medio de un
análisis de FOCA.
• Información del mercado, proporcionada por los resultados de los estudios de mercados
los cuales incluyen información detallada de la competencia a niveles local y nacional.
• Información del personal, proporcionada a través de los resultados de las encuestas del
clima organizacional y calidad de vida en el trabajo.
ANALISIS DE FODA
Fortalezas: Las características internas de la organización que nos distinguen y la fortalecen
competitivamente para el cumplimiento de su misión.
Oportunidades: Las circunstancias del entorno que favorecen el cumplimiento de nuestra
misión.
Debilidades: Las características internas de la organización que la limitan o requisitos que no
son dominados, para el logro de su misión.
Amenazas: Las circunstancias del entorno que nos pueden impedir el cumplimiento de nuestra
misión y resultados claves.

14. 2.4 PLANEACION OPERATIVA
LA PLANEACION OPERATIVA. - convierte las estrategias y sus objetivos estratégicos en
proyectos operativos, objetivos específicos a corto plazo y acciones para el logro de estos. La
definición de planes operativos es anual y la frecuencia de revisión o seguimiento de este
segmento de la plantación se lleva a cabo mensualmente por medio de la revisión de los
indicadores de desempeño departamentales.
El despliegue de objetivos estratégicos es de capital importancia, ya que es la forma de
convertir en realidad la visión de la planta a través de sus planes estratégicos, aterrizando los
conceptos y factores clave que aseguren la permanencia y la competitividad de la planta en el
mercado.
Para el desarrollo de cada uno de los planes operativos y el logro de los objetivos a corto plazo
estos son asignados a cada uno de los gerentes de departamento y jefes de área según
corresponda.
El seguimiento de la planeación operativa se realiza por medio de la exposición de resultados,
en sesiones del cuerpo gerencial (o se puede nombrar una comitiva especial) en base mensual.
Cada uno de los diferentes departamentos presenta sus indicadores de desempeño que
incluyen los objetivos operativos anuales y la situación actual mensual, además de un gráfico
para analizar la tendencia de cada uno de los indicadores.
IMPLANTACION
El grado de implantación de los proyectos operativos que se establecen a través de la
planeación operativa este bajo la responsabilidad directa de los gerentes de departamento y
jefaturas de área. Sus avances son revisados por la comitiva nombrada o cuerpo gerencial
(staff) durante las juntas de revisión de indicadores. Así mismo existen juntas departamentales
en las cuales se evalúan los objetivos del área y del avance que se tiene, así como la
participación y el compromiso de cada persona en el logro de los mismos.
INDICADORES
La efectividad, así como la eficiencia del método de planeación operativa, es determinada
mediante el cumplimiento de los objetivos a corto plazo y su contribución en el logro de los
objetivos estratégicos. Estos son analizados por el comité durante el proceso de plantación.
MEJORA CONTINUA
Los resultados obtenidos a través de las acciones emprendidas son evaluados constantemente
en cada una de las juntas que se realizan, así mismo de los planes estratégicos son analizados
los resultados y los comparamos con nuestros planes operativos para que de esta manera se
realicen las mejoras cuyos cambios van siendo registrados para comparar su avance, los
cuales se documentan y se analizan los principales indicadores.
SISTEMAS DE CALIDAD TOTAL
El desarrollo del control de calidad empezó con la introducción de tecnología ingeniería del
control de calidad, pero no fue en verdad real y efectivo hasta que las compañías establecieron
sistemas operativos de calidad, de toma de decisiones y operativos de la calidad total
administrativos e ingenierías.

15. ACTIVIDADES DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD
Para el logro de un sistema de calidad total, se han adaptado y aplicado los campos principales
de la ingeniería de sistemas y la administración de sistemas a las necesidades particulares del
control de calidad moderno. Es ahora un punto central para una ingeniería de calidad y para
una administración de calidad efectivas dirigidas hacia el desarrollo y liderazgo continuo de un
sistema de calidad fuerte e integrado que opera con eficacia, economía y soporte entusiasta a
través de toda la compañía y la organización en toda la planta. Este guiado por la economía del
sistema y otras medidas sistemáticas que son las bases para las evaluaciones continuas e
importantes de calidad, costo de calidad y actividades de calidad.
Estas actividades son:
1. La ingeniería de sistemas es el proceso tecnológico de crear y estructurar sistemas de
calidad personas-maquinas-información efectivos. La ingeniería de sistemas proporcionara
probablemente lo que podría considerarse como la tecnología de diseño fundamentalmente del
ingeniero de calidad moderno.
2. La administración de sistemas es el proceso administrativo de asegurar la operación efectiva
del sistema de calidad, para guiar las actividades integradas de calidad en toda la organización.
3. La economía del sistema, incluyendo especialmente el costo de calidad, es el proceso de
medición y control para llevar a la asignación de recursos más efectiva del contenido personas
-maquina-información del sistema de calidad.
4. Las mediciones de sistemas, particularmente con respecto a las auditorias por los clientes,
son los procesos de evaluación de la efectividad con la cual los sistemas de calidad logran sus
objetivos y cumplen sus metas.
¿POR QUE ES NECESARIO UN SISTEMA DE CALIDAD?
EN POLITICA: Los objetivos de calidad de la compañía fueron definidos en forma clara y
precisa.
EN INTRODUCCION DE NUEVOS PRODUCTOS: Las actividades relacionadas con la calidad
fueron organizadas y estructuradas para asegurar la habilidad de la calidad y la producibilidad
del producto, para asegurar una satisfacción inicial al cliente, para minimizar problemas de
servicio al producto y para reducir los riesgos de demandas legales por el producto.
EN PRODUCCION: Existen procedimientos que piden el desarrollo de corrección permanente,
estos procedimientos tienen baches que hacen de la acción correctiva un paso temporal. Los
sistemas proporcionan las actividades de control para corregir estos baches y para requerir y
medir los logros de acciones correctivas permanentes.
EN MERCADOTECNIA y PUBLICIDAD: anteriormente no había insistencia sobre un repaso
sistemático de la publicidad para eliminar reclamos por la calidad. El enfoque sistemático lleno
un bache que podría cambiar completamente la imagen de la garantía de la compañía.
ENFOQUE DE SISTEMAS DE LA CALIDAD
Con tantos factores involucrados en la administración de la calidad que cumpla con las
demandas del mercado y con el amplio control de calidad moderno requeridas para satisfacer
estas demandas, es esencial que una compañía y una planta tengan un sistema claro y bien
estructurado que determine, documente, coordine y mantenga todas las actividades clave que
son necesarias en todas las operaciones pertinentes de la compañía y de la planta.

16. Las características de los sistemas modernos de calidad total es su efectividad para
proporcionar un fundamento sólido para el control económico de esta complejidad, en beneficio
tanto de una mejor satisfacción con la calidad.
¿CUÁLES SON LOS REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS ACTUALES?
El concepto fundamental del pensamiento de la calidad moderna se puede describir como
sigue la calidad debe diseñarse y construirse dentro de un producto, no puede ser puesta ahí
por convencimiento o inspección. Sin embargo, en termino sistemático el dar un significado
operacional a este concepto mediante de las muchas técnicas nuevas y poderosas de calidad y
confiabilidad de formas realmente efectivas se han convertido en un reto muy grande.
2.5 DEFINICION DEL SISTEMA DE CALIDAD
Un sistema de calidad total es la estructura funcional de trabajo acordada en toda la compañía
y en toda la planta, documentada con procedimientos integrados técnicos y administrativos
efectivos, para guiar las acciones coordinadas de la fuerza laboral, las máquinas y la
información de la compañía y planta de las mejores formas y más prácticas para asegurar la
satisfacción del cliente con la calidad y costos económicos de calidad.
El enfoque del sistema para la calidad se inicia con el proceso básico del control total de la
calidad de que la satisfacción del cliente no puede lograrse mediante la concentración en una
sola área de la compañía y planta-diseño de ingeniería, análisis de confiabilidad, equipo de
inspección de calidad, análisis de materiales para rechazo, educación para el operario o
estudios de mantenimiento por la importancia que cada fase tiene por derecho propio. Su logro
depende, a su vez, tanto en que tan bien y que tan a fondo estas acciones de calidad en las
diferentes áreas del negocio trabajan individualmente, y sobre que tan bien y que tan a fondo
trabajan juntas.
APLICACIÓN DE SISTEMAS
El proceso de control de calidad tiene lugar dentro del marco de la aplicación de sistemas. El
objetivo del sistema de control de calidad es generalmente la consecución de unos niveles
particulares de calidad, tal como se indica en las especificaciones y tolerancias. Las
características importantes de estas especificaciones incluyen la descripción exacta de
producto, los limites claramente definidos de varias características, los estándares de las

17. medidas directas (tales como las dimensiones) o medidas indirectas (tales como el contenido
de humedad, deducido a partir de lecturas de la resistencia eléctrica), y la diferenciación entre
características de calidad mayores o críticas y los defectos menores o menos importantes. La
vía para la consecución del objetivo del sistema de control de calidad pasa a través del equipo
de producción, el personal, y los servicios de procesamiento, operaciones y similares. Las
especificaciones deben considerarse como el vehículo por medio del cual las necesidades y
requisitos del consumidor se comunican al diseño, ingeniería, producción, ensayos de control
de calidad e inspección y otras operaciones. La retroalimentación procedente del consumidor
da el ímpetu principal para mejorar el funcionamiento del sistema de control de calidad. De este
modo no solo las especificaciones del producto, sino también las de la evaluación de la calidad
y del proceso se engranan con las necesidades del mercado.
INTERACCIONES ENTRE LA CALIDAD, EL COSTO Y LA PRODUCTIVIDAD
La instalación y funcionamiento de un sistema de control de calidad dentro de una organización
con lleva una mejoría en los factores de costes y de productividad junto con una mejor calidad.
Estos resultados están apoyados por una experiencia mundial, y pueden explicarse de manera
sencilla: al tener bajo control los materiales, procesos y operaciones, habrá un mayor flujo de
productos fabricados dentro de especificaciones y tolerancias. A su vez esta mayor uniformidad
en el producto supone que habrá menos desechos, reprocesos, recuperaciones y
reparaciones, de manera que los costos se reducirán y se ahorrarán materiales y energía. Los
productos de mayor calidad, y por lo tanto de más valor para el usuario, serán más fáciles de
poner en el mercado y vender, con el resultado de una cierta disminución de los esfuerzos de
venta requeridos por unidad vendida.
Por último, al evitarse los ajustes inadecuados de las máquinas y las condiciones defectuosas
de operación, se aumentará no solo la calidad sino también la productividad. Además de estas
ventajas todavía hay unos beneficios más sutiles y de más largo alcance con las operaciones
de calidad controlada. Eleve la calidad, y al mismo tiempo disminuirá los costes y estimulara la
productividad. En efecto, el esfuerzo en control necesario para obtener una buena calidad
redunda en la fabricación y en otras áreas de operaciones, con resultados beneficiosos
paralelos.
IMPLICACIONES DE LOS SISTEMAS
Se ha hecho hincapié en los aspectos de ingeniería de los sistemas de control de calidad ya
que, si no se presta atención a todos los elementos del enfoque, resultara un programa global
ineficaz. Dentro de este contexto, tienen especial importancia las siguientes consideraciones:
1. Un sistema completo de control de calidad debe incluir todas las funciones de la fábrica,
incluyendo las de dirección, producción e ingeniería, así como las de control de calidad.

18. 2. Tanto si es grande como si es pequeña, la organización debe garantizar un ambiente en el
cual todas las funciones mencionadas se realicen por personas que trabajan juntas en equipo.
3. El control de la calidad no es solo inspección. Ni tampoco la aplicación de procedimientos de
muestreo, tal como han sido incorporados a algunos planes de muestreo publicados. De nuevo
la clase está en el sistema como un todo. La inspección en un 100% o con arreglo a un plan de
muestreo preestablecido, hace que las mediciones de la calidad sean el eslabón en el sistema
de ingeniería que conduce a la calidad controlada.
4. La mayor parte de los esfuerzos necesarios para conseguir un programa de control de
calidad acertado brota de las funciones concernientes a la dirección general, ingeniería y
producción, todas las cuales no son, generalmente, parte de la organización, de la inspección y
del control de calidad. Una gran parte de los esfuerzos incluyen el análisis de diversos cursos
de acción alternativos que llevan a una mejora de la calidad del producto y del comportamiento
del proceso allá donde sea necesario.
5. Lo que conduce a la detección y aislamiento de aquellos lugares en los que son necesarios
los esfuerzos correctores por parte de la dirección general, ingeniería y producción es el
cuidado y la eficacia de las funciones del control de calidad y de la inspección.
6. Como resultado de las actividades 4 y 5 aquí mencionamos deben destacarse entre ciertos
tipos de cambios:
7. (1) Los cambios en el diseño de producto y proceso, (2) el reconocimiento de que los
operarios necesita información adicional o mejor, (3) buscar asistencia técnica especializada en
ciertos tipos persistentes de problemas de la calidad y (4) estar alerta a la necesidad de
revisiones de los programas y sistemas en cualquier parte.
La calidad se mide en términos de la capacidad del producto para cumplir especificaciones
razonables y pertinentes.