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1. Tema: Propuesta para el desarrollo de un
Sistema de Información Gerencial para el
Despacho de la Defensoría de los
Habitantes de la República de Costa Rica.
Bachiller Francisco Vega Badilla
Tesis de Graduación para optar por el título de
Licenciatura en Administración de Empresas.
Febrero, 2012

2. Defensoría de los Habitantes de la República, Ley 7319,
marzo 1993, la Defensoría vela por el buen funcionamiento
de los servicios del sector público, y le corresponde divulgar
y promover los derechos de las y los habitantes de todo el
territorio nacional.
En la actualidad el Despacho no dispone de un Sistema de
Información, que le permita generar, procesar, almacenar y
más tarde recuperar la información necesaria para su
eficiente funcionamiento gerencial.
Es importante y necesario suministrarle al Despacho de la
Defensoría una herramienta orientadora que le permita
realizar una adecuada gestión administrativa, tanto en la
parte operativa como en la parte de Defensa y Promoción
de los Derechos.

3. ORGANIGRAMA DE LA DEFENSORIA DE LOS HABITANTES

4. ¿Por qué el Despacho de la Defensoría de los Habitantes de
la República debe contar con un Sistema de Información
Gerencial?
Identificar los procedimientos y acciones
que se requieren para el desarrollo de un
Sistema de Información Gerencial con el
fin de garantizar la información idónea,
confiable y oportuna en la toma de
decisiones.
Procedimientos y
Acciones
Flujos de Información
Examinar los procesos actuales de cada
una de las Direcciones o Áreas que
integran la Defensoría de los
Habitantes, para identificar la
información relevante que se desee
utilizar.
Objetivo General: Proponer el
desarrollo de un Sistema de
Información Gerencial para el
Despacho de la Defensoría de
los Habitantes.
Determinar los flujos de información
necesarios que el Despacho requiere en
la toma de decisiones como base de
partida, para el desarrollo del Sistema de
información Gerencial
Procesos Actuales
Propuesta
Elaborar una propuesta de desarrollo de
un Sistema de Información Gerencial,
para la adecuada toma de decisiones por
parte del Despacho de la Defensoría.

5. ADMINISTRACIÓN
“Administración es el proceso de diseñar y mantener un ambiente donde
los individuos, que trabajan juntos en grupos, cumplen metas específicas
de manera eficiente” (Administración una perspectiva global y
empresarial, Koontz, Weihrich, Cannice, 2008, Pág.4)
FUNCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN
“El trabajo de la Administración es ayudar a la organización a hacer el
mejor uso de sus recursos para conseguir sus metas. ¿Cómo
consiguen los gerentes este objetivo? Realizando las cuatro funciones
gerenciales más importantes: Planear, Organizar, dirigir y controlar”
(Administración Contemporánea, Jones Gareth, 2009, Pág.8)
OBJETIVO DE LA ADMINISTRACIÓN
“Una de las metas más importantes que las organizaciones y sus
miembros tratan de alcanzar es proporcionar un bien o servicio que los
clientes valoren o deseen” (Administración Contemporánea, Garet, 2009,
Pág. 5).

6. SISTEMA
“Un sistema puede definirse como un grupo de elementos
interrelacionados o que interactúan conformando un todo unificado.
(Sistemas de Información Gerencial, James A O´Brien, 2002, Pág.40
SISTEMAS DE INFORMACIÓN
“Un Sistema de Información es aquel que acepta recursos de datos
como entradas y los procesa en resultados de información como salida”
(Sistemas de Información Gerencial, James A O´Brien, 2002, pág.42)
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
“Un Sistema de Información Gerencial es un sistema computacional que
provee al ejecutivo acceso a la información interna y externa al negocio,
con el fin de dar seguimiento a los factores críticos del éxito” (Sistemas
de Información par los Negocios, Daniel Cohen Karen, 2005, pág.233)

7. FLUJOS DE INFORMACIÓN
En un artículo publicado en la página Web del Mitecnológico. com. dice que:
La información es un fenómeno que proporciona significado o sentido a las cosas,
e indica mediante códigos y conjuntos de datos, los modelos del pensamiento
humano. La información por tanto, procesa y genera el conocimiento humano .
TOMA DE DECISIONES
La toma de decisiones, es la capacidad de elegir un curso de acción entre varias
alternativas. Cuando un Gerente se enfrenta a una decisión, además de conocer la
situación que se presenta, debe tener la capacidad de usar información, reunir
alternativas, incorporar orientación, capacidad de discernimiento, analizar y evaluar
(Miranda Flores Luis, 2011)
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
“La estructura organizacional puede ser definida como las distintas maneras en
que puede ser dividido el trabajo dentro de una organización para alcanzar luego la
coordinación del mismo orientándolo al logro de los objetivos” (Diseño de
Organizaciones, Henry Mintzbeg, 2003 Editorial Ateneo, pág.55)

8. Tipo de
Investigación
• Exploratoria
• Descriptiva
Sujetos y
Fuentes de
Información
• Sujetos : Personal de la
Defensoría
• Primarias y secundarias
Población
• 13 Directores, Defensora de los
Habitantes y Defensor Adjunto,
Asistente de Despacho, Jefe de
Prensa y Contraloría de Servicios

9. Instrumentos
Técnicos de
Recolección de
Información
Observación
Procesamiento de
la Información
claridad en los datos
analizados
Entrevista
Guiada y
Estructurada
Word
Excel
Power
Point

10. ANÁLISIS E INTERPRETACION DE RESULTADOS
• Sistemas de Información Desactualizados
Observación
Observación
Observación
• Dificultad para desarrollar a lo interno un
modelo de Información Gerencial
• Se elaboran manualmente Cuadros o
Reportes de Información, no hay
sistematización de la información

11. ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 3
Procedimientos y
Acciones que se
requieren para el
desarrollo de un
SIG
Debe haber
procesos
recurrentes para
estar alimentando
la información.
Determinar que es lo que
se busca, cuales son los
objetivos, cuales son las
fuentes de información.
Modelar cuales son los
indicadores de gestión,
definirlos
conceptualmente, cual
es la información que
va alimentar el
sistema.
Levantamiento de la
información con todas
las áreas para definir
que es los que se
requiere, como se
analiza y cuales son los
niveles de profundidad.

12. En el cuadro siguiente se muestra la Plataforma Tecnológica de la
Empresa Consultora, donde brinda las herramientas necesarias para
consolidar la información, crear indicadores y desplegar la información
requerida.

13. CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BALANCED SCORECARD)
Herramienta que consiste en un modelo que analiza toda la gestión a
través de variables para determinar resultados por medio de gráficos.

14. ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 1 PROCESOS ACTUALES
Defensoría de los Habitantes: Defensa de los
Derechos y Promoción y Divulgación de los
Derechos.
Dirección de Admisibilidad
Dirección de Mujer
Dirección de Protección
Especial
Dirección de Asuntos
Laborales
Dirección de Asuntos
Jurídicos
Dirección de Niñez y
Adolescencia
Dirección Administrativa
Dirección de Promoción y
Divulgación
Dirección de Planificación
Institucional
Dirección de Despacho
Oficina de Prensa
Dirección de Calidad de
Vida
Contraloría de Servicios

15. ÁREA O DIRECCIÓN
TIPO DE REPORTE
PERIODICIDAD
2
Director de Control de Gestión
Administrativa
Reportes no solo cuantitativos, sino
cualitativos de los expedientes
tramitados y su incidencia positiva en el
habitante.
Mensual
3
Director de Asuntos Laborales
Reporte de criterios sobre proyectos de Mensual
Ley que están en la corriente legislativa y
que afecten a ciertos grupos numerosos.
Y reportes sobre temas laborales como
Nombramientos, Reclamaciones,
Sindicatos etc.
4
Directora de Asesoría Jurídica
Información sensible e importante en la
vía judicial, dictámenes a proyectos de
Ley y criterios jurídicos, Intervenciones
en el ámbito de Contratación
Administrativa.
5
Directora de Calidad de Vida
Casos de mayor impacto nacional,
Mensual
resoluciones de mayor impacto colectivo.
Reportes sobre las comisiones a que
pertenecen los funcionarios del área.
Mensual

16. ÁREA O DIRECCIÓN
10
Directora de Admisibilidad
TIPO DE REPORTE
PERIODICIDAD
Reportes de recepción e intervención de Mensual
denuncias con un claro panorama de la
realidad nacional.
11
Director Administrativo
Reportes de Ejecución Presupuestaria, Mensual
desglosados en subpartidas.
Reportes
sobre el estatus de Compras superiores a
10 millones de colones,
reporte de
plazas vacantes, vacaciones, y fechas de
nombramientos,
reportes
de
notificaciones.
14
Jefe de Prensa
Reporte sobre el panorama de lo que los Mensual
medios de comunicación brindan en su
agenda. Convertir los informes finales de
las
direcciones
en
informaciones
noticiosas con el fin de que el despacho
tenga un resumen concreto para poder
brindar declaraciones a lo externo o dar
directrices
a
lo
interno
mejoramiento de esos informes.
para
el

17. ANÁLISIS DE LAS ENTREVISTAS: ANEXO 2 FLUJOS DE INFORMACIÓN
Flujos de Información
Reportes sobre las denuncias de
mayor incidencia
Datos para Mapear al País en las áreas de
Salud, Educación, Ambiente
Flujos de Información
Criterios de Ley, posición
institucional
Reportes Administrativos:
Presupuesto, Recursos Humanos,
Proveeduría
Flujos de Información
Información Anticipada de las
Actividades de Promoción y Divulgación
Datos Estadísticos de la casuística

18. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se requiere la participación activa
de todas las direcciones o áreas que
van a estar involucradas.
Para implementar este modelo, se
debe realizar un análisis de
factibilidad en cuanto al tiempo y
recursos.
Se recomienda a la Defensoría de los Habitantes
valorar la propuesta para el desarrollo del
Sistema de Información Gerencial, que se
definan cuales van a ser los indicadores de
gestión que son los que van a conceptualizar los
requerimientos que se necesitan
Se recomienda a la Defensoría valorar el tiempo
para el desarrollo del proyecto, así como
también disponer de los recursos financieros
necesarios para sufragar la inversión.
ACCIONES Y
PROCEDIMIENTOS

19. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que esta herramienta
permitiría revisar las cargas de trabajo
y la información que se procesa, esto
ayudaría
a
identificar
posibles
faltantes de personal y que no exista
duplicidad de la información.
Los sistemas actuales se encuentran
desactualizados y la información más
relevante no esta sistematizada.
Se recomienda a la Defensoría verificar que no
exista duplicidad de funciones que a la postre
generen los mismos reportes o la misma
información.
A partir del funcionamiento del Sistema
actualizar en cierta forma algunos manuales o
procedimientos, tales como el manual de
puestos, manual de desempeño, objetivos
estratégicos, institucionales, la misión, la visión
entre otros.
PROCESOS
ACTUALES
Se
recomienda
capacitar al personal
en el uso de nuevas
tecnologías orientadas
hacia la Web.

20. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se concluye que esta herramienta es vital ya que
no solo ayuda a la gestión sino que permite que la
información fluya de una manera más ágil y
oportuna para la toma de decisiones.
La institución cambia de Jerarca cada cuatro
años, es necesario que exista un Sistema de
Información Gerencial que le permita al nuevo o
nueva jerarca, conocer cuál es la situación actual
de la Defensoría, donde está y hacia donde se
dirige.
Se recomienda que una vez implementada la
herramienta, la misma sirva de retroalimentación
en las reuniones del Consejo de Directores, y sea
utilizado como un instrumento de monitoreo
estratégico para analizar toda la situación interna y
externa que se esta viviendo y tomar decisiones
importantes para la institución.
FLUJOS DE
INFORMACION
Que este orientado al uso
de gráficos y pantallas
Que proporcione datos
importantes y relevantes de
la institución
Que la información sea
resumida, este disponible y
actualizada.

21. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Hay disposición y apoyo por parte de los
Jerarcas de la Defensoría, de contar con una
herramienta de información de este tipo.
PROPUESTA
En esta investigación se evidencia la
necesidad de desarrollar un Sistema de
Información
Gerencial
que
integre
información estratégica, táctica y operativa
que le ayude al Despacho de la Defensoría de
los Habitantes a realizar una excelente toma
de decisiones.
Se recomienda a la Defensoría de los Habitantes desarrollar
un Sistema de Información Gerencial.

22. COSTO DE LA
INVESTIGACIÓN
$11.130.00

23. • Diseñar un Sistema de
Información
Gerencial
para el Despacho de la
Defensoría
de
los
Habitantes de la República.
Objetivo General
Objetivos
PROPUESTA
• Especificar los pasos
o etapas del
desarrollo de un Sistema de Información
Específicos Gerencial que le permita al Despacho de
la Defensoría tomar decisiones acertadas
y oportunas en su gestión.
Establecer la factibilidad de
implementación de un Sistema
Información Gerencial para
Despacho de la Defensoría de
Habitantes.
la
de
el
los
Determinar los requerimientos que el
sistema necesita para generar los
flujos de información relevantes para
una mejor toma de decisiones.

24. DESARROLLO DE LA PROPUESTA
Alternativa de partir de cero con la ayuda de una
Empresa Consultora.
Estudio Inicial
o Preliminar
Evaluación del
Sistema
Adquisición del
nuevo Sistema de
Información
Gerencial
Puesta en Marcha
del Sistema
Informe y
Autorización
Prueba del
Sistema
Mantenimiento

25. COSTO DE LA PROPUESTA $80.000.00

26. Elaboración de la propuesta con la opción de diseñarle a la
Empresa Consultora los planos o el mapa del Sistema de
Información Gerencial, que contenga las salidas y entradas
de información.
Factores
Críticos de
Éxito
Módulos
• Defensa de los Derechos
Humanos
• Promoción y Divulgación
de los Derechos
• Módulo Estratégico
• Módulo Operativo

27. SALIDA DE INFORMACION
INDICADOR
ENTRADAS
MODULO ESTRATÉGICO
Denuncias tramitadas por zona
regional
Zona Central
Total de denuncias
tramitadas
Total de denuncias
recibidas
Ingresos al Sistema , de las denuncias
interpuestas por los y las habitantes
tanto en forma telefónica como
personal
Ciudad Neilly
Perez Zeledon
Limón
San Carlos
Guanacaste
Puntarenas
Informes solicitados a las
instituciones denunciadas
Notificaciones u Oficios realizados a
Total informes respondidos las distintas instituciones
Total informes solicitados
Actividades Educativas en Derechos
Humanos
realizadas y programadas a:
Grupos organizados
Poblaciones en condición de
vulnerabilidad
Total actividades
programadas
Total actividades
realizadas
Programa de actividades de
capacitación por área de acción
Metología y formatos utilizados

28. MODULO OPERATIVO
SALIDA DE INFORMACION
Ejecución Presupuestaria
INDICADOR
Porcentaje de Ejecución
Presupuestaría
Total Presupuesto/Total
Ejecutado
Procesos de Contratación
Administrativa
Total Procesos de Licitación Carteles de Licitación y Compras
efectuados
Directas
Total Plazas vacantes,
Movimiento de las Plazas del Personal permisos
ENTRADAS
Presupuesto Ordinario de la
Defensoría en el periodo
con los documentos de ejecución
presupuestaria
Reservas, Solicitudes, Ordenes de
Pedido, Facturas
de Pago.
Relación de Puestos
licencias, incapacidadades
Procesos de Capacitación del Personal
Cumplimiento del Plan Anual Operativo Total Presupuesto/metas
con el Presupuesto
Propuestas
Plan Anual Operativo de la Institución
Donaciones para Proyectos de Defensa Total Proyectos de Donación Nombre del Proyecto,
y Promoción de Derechos
recibidos
especificaciones y condiciones

29. Costo de la Propuesta
Valor US$
Productos
Licencia CODISA BUSINESS INTELLIGENCE
US$ 15,000
Incluye:
Una licencia CODISA-BI Server
10 usuarios CODISA-BI Universal Users o CODISA-BI
Universal Designers
Licencia Codisa Query Builder
Servicio
de
implementar
Consultoría
Cubos,
de
Desarrollo
Implementación
de
Indicadores
para
US $ 35,500
de
Gestión. Incluye un paquete de 710 horas.
Soporte Técnico y Actualización de Versiones Anual
US $ 3,000
TOTAL
US$ 53,500