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1. DERRIBANDO
EXCUSAS
La formación operacional
es posible…
E-BOOK
Por Diego Rivera Maurelia

2. DERRIBANDO EXCUSAS
Existen muchos argumentos para que una persona realice actividad física regularmente.
Todos, sin excepción, son indiscutibles. Mejora sustancialmente la salud, reduce el
riesgo de padecer enfermedades cardiovasculares, ayuda a controlar el sobrepeso,
fortalece los huesos, mejora el estado de ánimo, reduce el estrés y mejora la
autoestima.
Nadie, medianamente inteligente, podría discutir la importancia de realizar actividad
física de forma regular y menos discutir sus beneficios. Entonces, ¿por qué hay tantas
personas que no la realizan?, me incluyo.
La verdad, es que hay muchas excusas para no hacerlo. Estamos llenos de
explicaciones: “…no tengo tiempo…”, “… ¿a qué hora lo hago? Si estoy lleno de
reuniones…”, “…cuando me organice mejor, voy a partir…”, incluso hay algunos que
pagan el gimnasio durante un año y después no van… también me incluyo.
Con la capacitación, pasa un poco lo mismo. Hay una lista bastante larga de beneficios
indiscutibles para capacitar a los trabajadores en las empresas. Aumenta la
productividad y la calidad del trabajo, ayuda a resolver problemas concretos del día a
día, previene accidentes, aumenta la motivación y disminuye la rotación. Me cuesta
pensar que aún exista algún gerente de área, que no vea los beneficios de la
capacitación, sin embargo, muchas veces no se realiza. La respuesta es más o menos
parecida a lo que ocurre con la actividad física; la verdad, estamos llenos de excusas.
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3. Como en todo, las explicaciones que nos damos a nosotros mismos, para no hacer
una determinada actividad, que sin lugar a dudas, nos traería enormes beneficios, o
por el contrario, para seguir realizando acciones que no nos aportan en nada, están
cargadas de juicios. Y los juicios, se derriban con evidencia contundente, no con más
explicaciones.
A continuación abordaremos los dos principales juicios que están a la base de no
capacitar a tu equipo operacional.
JUICIO #1: No capacito a mi equipo, porque es muy difícil conectar los
contenidos de la capacitación con los problemas del día a día.
En cierto que conectar los contenidos de la capacitación con las problemáticas
diarias de los participantes, no es tarea fácil, sin embargo, existen dos focos de
acción muy concretos que nos ayudarán a lograrlo.
1. Foco en lo específico
Me ha tocado revisar muchos programas de capacitación que están perfectamente
bien redactados. Tienen un hilo conductor muy claro entre los objetivos del
programa, los contenidos a abordar, las técnicas, recursos de aprendizaje que se
utilizarán y los tiempos dedicados a cada actividad. Sin embargo, son muy genéricos.
El problema con los programas de capacitación genéricos es que, por lo general,
tienen poco impacto, no significa que sean temas menos importantes o que no sean
valorados por los participantes, al contrario, son justamente temas genéricos;
porque son relevantes para un gran número de participantes, y por eso también son
ampliamente valorados. El problema es que pasado el entusiasmo inicial, una vez
terminado el curso, el impacto muchas veces se diluye.
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4. Al otorgarle mayor especificidad a los contenidos de los programas de capacitación
para áreas operacionales, lograremos impactar en dos aspectos claves:
• Percepción de los participantes. Comprenderán de manera mucho más clara cómo
el entrenamiento en ciertas técnicas o procedimientos operativos, pueden tener un
impacto, significativo, en sus rutinas de trabajo. Además de comprender,
claramente, cómo su trabajo impacta en los resultados globales del área.
Tabla de preguntas para especificar el contenido:
(Ejemplo del sub-proceso de paletizado de carga para un centro de distribución logístico)
Existe un indicador, muy sencillo, que nos permite darnos cuenta que tan genérico fue
un curso, y es cuando en la encuesta final de reacción; en el espacio para
observaciones y sugerencias, el participante escribe algo parecido a esto: “el relator fue
muy dinámico, muchas gracias por la invitación”, “siempre es bueno aprender de estas
cosas”, “siempre es bueno salir de la oficina y cambiar de aire”.
Para las áreas operacionales,
productivas y logísticas, los programas
genéricos tienen un impacto mucho
menor que para cualquier otro
departamento. Es justamente la
naturaleza del trabajo que realizan
estas áreas, lo que las hace tan
especiales.
Son áreas altamente técnicas, llenas de
procedimientos operativos, donde el
valor de la eficiencia, la productividad y
el “hacer las cosas bien a la primera”
adquieren una relevancia muy especial.
Dadas estas características, el gran
desafío para el departamento de
capacitación es diseñar un programa de
entrenamiento que sea específico, o
mejor dicho, que sea ultra-específico.
Para lograrlo, te propongo utilizar la
siguiente tabla de preguntas, que te
ayudarán a identificar los contenidos
específicos que deben estar en el
programa de capacitación:
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5. • Indicadores operacionales: Por otro lado, esto le permitirá al área de capacitación
identificar, claramente, cómo las acciones de formación están teniendo un impacto
en los indicadores operacionales.
2. Foco en la trazabilidad
Cuando ponemos foco en lo específico, casi por añadidura, nos vemos obligados,
también, en focalizarnos en la trazabilidad de nuestras acciones.
Es bastante común, que cuando un área de capacitación comienza a diseñar sus
programas de manera ultra-específica, la demanda por actividades de capacitación
desde las áreas operacionales aumente significativamente. Son tantos los
procedimientos operacionales documentados en las áreas técnicas, que fácilmente
cada proceso o sub-proceso operativo, puede transformarse en una oportunidad de
entrenamiento. Si eso comienza a ocurrir, y estoy seguro que así será, lo importante es
añadir trazabilidad al plan de formación.
¿Qué es la trazabilidad?
Trazabilidad significa seguir el proceso
de evolución de un producto, y en
lenguaje de capacitación, trazabilidad
se entiende como el seguimiento de la
evolución de un plan de formación para
un determinado segmento de
participantes.
En este contexto, resulta especialmente
relevante que antes de comenzar un
nuevo curso, destinemos un espacio
para contarles a los participantes cuál
ha sido el camino que ha recorrido
hasta ahora. Es el viaje del participante.
Conectar las actividades de formación entre sí, le dará al participante la percepción de
que cada programa de capacitación, cada curso al que es invitado, es parte de un plan
mayor. Cuando los participantes perciben esta interconexión, el interés por la
capacitación aumenta, la desafección disminuye y los aprendizajes obtenidos tienden a
permanecer mayor tiempo en la memoria de largo plazo, son más fáciles de transferir al
puesto de trabajo y generan un mayor impacto en la productividad.
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6. El foco en lo específico y el foco en la trazabilidad son dos elementos que nos permitirán
hacer frente a la desafección histórica que tienen las áreas operacionales con la capacitación
y por consiguiente, nos permitirán derribar con evidencia contundente ese juicio tan
arraigado en algunos gerentes, que prefieren no capacitar a sus equipos porque los
contenidos abordados no reflejan las problemáticas diarias de la operación.
JUICIO #2: “No capacito a mi equipo, porque es muy difícil sacar a la gente de
la operación”
Efectivamente, es difícil sacar a la gente
de la operación. En ventas ocurre algo
similar, nadie discute la importancia de
desarrollar técnicas de venta en los
vendedores, pero cada minuto que están
en un salón, capacitándose en técnicas de
venta; es un minuto menos de
prospección, un minuto menos al teléfono
consiguiendo una reunión, en definitiva,
menos ganancias para la empresa, menos
comisión para el vendedor.
En las áreas operacionales, pasa lo
mismo, estas áreas están muy orientadas
a la productividad, la disminución de los
márgenes de error y la eficiencia
operacional. Cada minuto que pasan las
personas fuera de la línea de producción,
fuera de la cadena de suministro o fuera
de la operación de una determinada
máquina o equipo, vale su peso en oro.
¿Cómo lograr capacitar a tu equipo e impactar positivamente en su aprendizaje, sin sacarlos
de la operación?
Para responder a esta pregunta, existe una triada que hay que considerar. En nuestro trabajo
con empresas, la hemos llamado el enfoque RAS:
• Recurrente
• Asincrónico
• Sistémico
Más aun, cuando hay sistemas de turno
de por medio. Efectivamente, sacar a la
gente de la operación y no afectar la
continuidad operativa es un tremendo
desafío.
Si hace algunos años atrás, un gerente de
operaciones me hubiera planteado esta
problemática, en cinco minutos habría
sacado del sombrero diez argumentos
explicándole los beneficios de capacitar a
la gente, y lo importante de hacer ciertos
sacrificios con tal de mantener al equipo
entrenado.
Si un gerente de operaciones me
planteara hoy lo difícil que es sacar a la
gente de la operación, mi respuesta seria
la siguiente: no saques a tu equipo de la
operación para capacitarlos, no es
necesario.
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7. Una manera inteligente de aplicar el enfoque RAS, es por medio de la implementación de
herramientas como, cápsulas breves de video-instrucción y video procesos, en
combinación con otras herramientas para garantizar el aprendizaje.
En una investigación realizada por la compañía de Inbound Marketing Hubspot, se
muestra el desglose de aquello a lo que la gente presta más atención hoy en día. El uso
del video encabeza la lista con un 55% de las preferencias.
No hay duda, que hoy en día, el video es una de las
herramientas más utilizadas para consumir
información. Desde aprender a tocar guitarra, hasta
aprender los pasos para hacer sushi en casa; a
través de tutoriales que abundan en plataforma de
redes sociales
El aprendizaje, por medio de cápsulas breves de
video, nos da la posibilidad de obtener información
específica sobre un tema, sin desviar nuestra
atención. Pero debemos considerar que no nos
permiten entregar toda la información necesaria.
Esto nos abre una dificultad y una oportunidad al
mismo tiempo.
La dificultad está dada por que es imposible resumir el contenido de un programa
de capacitación de dos horas en una cápsula de tres minutos. La oportunidad es lo
que el psicólogo alemán Hermann Ebbinghaus denomina como "aprendizaje
espaciado", que sugiere que el conocimiento se interioriza de una forma más
efectiva cuando la información se repasa a intervalos crecientes de tiempo.
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8. De esta manera, al revisar información específica de manera continuada en un periodo de
tiempo, lograremos que esos conceptos estén más presentes en nuestras mentes.
Según un estudio realizado por el medio especializado en formación Training Industry,
"cuanto más repetimos y usamos la información, más probable es que termine en nuestra
memoria a largo plazo".
Es por ello, que cuando
utilizamos el enfoque RAS
(recurrente, asincrónico y
sistémico), la utilización
de cápsulas de video-
instrucción nos permite la
revisión periódica, por lo
tanto recurrente, de los
conceptos claves de un
determinado programa
de capacitación, en lugar
de intentar aprender
todos esos conceptos en
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una única sesión de un par de horas. Sin lugar a dudas, la utilización de cápsulas breves
de video-instrucción es un formato de capacitación que se adapta a las particularidades
de operadores y supervisores de áreas técnicas, sin embargo, no es suficiente para
generar aprendizajes potentes y transferibles al puesto de trabajo.
Para lograr ese objetivo, necesitamos que además de recurrente y asincrónico, sea
sistémico.
En el enfoque RAS, “sistémico”, se relaciona con la utilización de distintos formatos de
capacitación en perfecta armonía. La utilización de cápsulas breves de video-instrucción,
no sólo facilita la entrega de contenido técnico de una forma simple y efectiva a los
participantes de un curso, sino también es muy fácil de vincular con otras herramientas
de formación que necesariamente tienen que actuar en conjunto para obtener los
aprendizajes que buscamos en los equipos operativos.
Un artículo de Training Industry indica que “los creadores del modelo sostienen que la
experiencia práctica (el 70%) es la más beneficiosa para los empleados porque les
permite descubrir y pulir sus habilidades relacionadas con el trabajo, tomar decisiones,
abordar desafíos e interactuar en el entorno de trabajo con personas influyentes como
jefes y mentores".
Para lograr llegar a la experiencia concreta relacionada con el trabajo del día a día, las
cápsulas breves de video-instrucción deben combinarse con otras herramientas que le
permitan al participante vincular los conceptos técnicos con procedimientos
operacionales concretos.

9. Un ejemplo de ello, es el rol que
cumplen los “mentores internos” en la
línea. Los mentores suelen ser jefaturas
o supervisores que han sido entrenados
previamente en la utilización de pautas
de check-list y en la entrega de feedback
respecto a contenidos técnicos y
procedimentales.
Inmediatamente después que el
participante de un programa de
formación con enfoque RAS ha revisado
el contenido de una cápsula breve de
video-instrucción, el mentor práctica y
chequea “in situ” con el participante los
aprendizajes obtenidos. Esta modalidad
de acompañamiento guiado permite
llevar al terreno práctico los contenidos
abordados en cada cápsula y vincular
estos contenidos con las problemáticas
del día a día, facilitando, además, la
interacción con personas influyentes en la
operación.
La utilización de mentores para la revisión
y la entrega de feedback “in situ” de los
aprendizajes obtenidos por los
participantes, se combina además con
otras herramientas que hemos probado
con éxito en los programas de
capacitación que hemos desarrollado con
nuestro equipo, como es el caso de los
Quiz de reforzamiento en línea, las
cápsulas de audio-tips de ayudantía para
el refuerzo de contenidos específicos y el
diseño de infografías de apoyo al
contenido de las cápsulas de video.
Hoy en día, la información se mueve
más rápido que nunca, estamos cada vez
más habituados a consumir distintos
contenidos en formatos breves, al
alcance de nuestra mano, en cualquier
momento y lugar. Por otro lado, la
tecnología nos ofrece la posibilidad de
llegar a muchas personas con un
contenido específico, donde las
limitaciones habituales de dispersión
geográfica, horarios de trabajo y
sistemas de turno, dejan de ser una
limitación, entonces,
¿por qué pensar en sacar a tu
equipo de la operación para
poder capacitarlo?
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